B GIÁO DO
I HC KINH T TP.HCM

 LÊ TH NG NGUYÊN

NG DNG H THNG TH M CÂN BNG (BALANCED
SCORECARD) TRONG TRIN KHAI THC THI CHIC
TI VNPT BÌNH THUN
LU TP H Chí Minh - 4
B GIÁO DO
I HC KINH T TP.HCM



MC LC
Trang
TRANG PH BÌA
L
MC LC
DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC HÌNH V TH
M U 1
I. Lý do chn đ tài 1
II. Mc tiêu nghiên cu 2
III. i tng và phm vi nghiên cu 3
IV. Phng pháp nghiên cu 3
V. Ý ngha thc tin ca vic nghiên cu 3
VI. Kt cu lun vn 4
           
 5
1.1 Khái quát v chin lc 5

TÓM TT CHNG 1 34
HC TRNG HONG KINH DOANH VÀ V THC
THI CHIC CA VNPT BÌNH THUN (2011  2013) 35
2.1 Gii thiu chung v VNPT Bình Thun 35
2.1.1 Lch s hình thành và phát trin 35
2.1.2 Chc nng và nhim v 35
2.1.3 C cu t chc và b máy qun lý 36
2.2 Thc trng hot đng SXKD ca VNPT Bình Thun (2011 – 2013) 38 2.2.1 Kt qu hot đng kinh doanh 38
2.2.1.1 Doanh thu, chi phí và chênh lch thu chi 38
2.2.1.2 ánh giá da vào các t sut sinh li 43
2.2.1.3 Hot đng thu cc dch v VT-CNTT 45
2.2.1.4 Nng sut lao đng 46
2.2.2 Phát trin và gi th phn các dch v VT-CNTT 47
2.2.2.1 T l tng trng khách hàng ti VNPT Bình Thun (2011-2013) 47
2.2.2.2 Doanh thu bình quân/thuê bao (APRU) 50
2.2.3 S tha m̃n ca khách hàng s dng dch v VT-CNTT 52
2.3  54
2.3.1 S mnh, tm nhìn, trit lý kinh doanh và giá tr ct lõi ca VNPT 54
2.3.2 Mc tiêu phát trin và chin lc kinh doanh ca VNPT 55
2.4  57
2.5  58
2.5.1 Quá trình thc thi chin lc 58
2.5.1.1 K hoch SXKD và các phong trào thi đua ngn hn 58
2.5.1.2 Trin khai thc hin k hoch SXKD thành các gii pháp, chng trình
hành đng c th theo chc nng 59
2.5.2 Giám sát quá trình thc thi 60
2.6 

BCVT
Bu chính Vin thông
BSC
H thng th đim cân bng (Balanced Scorecard)
BTS
Trm thông tin di đng
CBCNV
Cán b công nhân viên
CSDL
C s d liu
NSL
Nng sut lao đng
KPAs
Chng trình hành đng (Key Performance Actions)
KPIs
Các thc đo hiu sut (Key Performance Indicators)
KPOs
Mc tiêu – Key Performance Objectives
SXKD
Sn xut kinh doanh
TTVT
Trung tâm Vin thông
VNPT
Tp đoàn Bu chính Vin thông Vit Nam
VT - CNTT
Vin thông - Công ngh thông tin



DANH MC CÁC HÌNH V TH

Hình 1.1: Các rào cn đi vi vic thc thi chin lc 6
Hình 1.2: BSC cung cp mt khung mu giúp bin chin lc thành các ch tiêu
hot đng 8
Hình 1.3: Mô hình chui giá tr 10
Hình 1.4: Bn đ chin lc th hin cách t chc to ra giá tr 15
Hình 1.5 : Khía cnh khách hàng – nhng thc đo quan trng 16
Hình 1.6 :Mô hình Tp hp giá tr dành cho khách hàng 17
Hình 1.7: Mi liên h nhân qu gia các khía cnh ca BSC 21
Hình 1.8:Tình hình áp dng mô hình BSC trong thc thi chin lc ti các DNVN 29
Hình 1.9: Mô hình t chc Tp đoàn VNPT 29
Hình 2.1: S đ t chc ca VNPT Bình Thun 37
Hình 2.2 Th phn dch v di đng ti Bình Thun (31/12/2013) 50
Hình 3.1 Mô hình xây dng BSC – VNPT Bình Thun 69
Hình 3.2 Bn đ chin lc VNPT Bình Thun nm 2014 72
Hình 3.3 Biu đ t trng các vin cnh BSC ca VNPT Bình Thun 74
Hình 3.4 – Kt qu hot đng kinh doanh quý 1- 2014 theo h thng BSC 82
h cn đ chèo lái t chc mình ti nhng thành công trong tng lai. BSC din
gii các nhim v và chin lc ca mt t chc thành mt tp hp hoàn chnh các
thc đo hiu qu hot đng, các thc đo này cung cp mt khung làm vic cho h
thng qun lý và đo lng chin lc. BSC nhn mnh vic đt đc các mc tiêu
tài chính song cng bao gm các đng lc hot đng ca các mc tiêu tài chính này.
Th đim tính toán hiu sut hot đng ca mt t chc kinh doanh da theo 4 khía
cnh đc cân bng, bao gm: tài chính, khách hàng, các quá trình kinh doanh ni
ti, và hc tp tng trng (Kaplan và Norton, 1996).
VNPT Bình Thun là đn v kinh t, trc thuc Tp đoàn BCVT Vit Nam
(VNPT), Là nhà cung cp dch v Vin thông – Công ngh thông tin hàng đu ti
2

tnh Bình Thun. Trong nhng nm gn đây, tình hình cnh tranh ngày càng din ra
gay gt và khc lit gia các mng Vin thông. Nhu cu ca khách hàng v dch v
Vin thông có s bo hòa. S khác bit v sn phm và tin ích ca dch v Vin
thông mà các doanh nghip cung cp đang ngày càng thu hp li. Nhng li th v
vn, qui mô, mng li đang dn b san phng và không còn là nhng li th đc
quyn mà VNPT Bình Thun có th khai thác nh nhng nm trc đây.
 nâng cao nng lc cnh tranh trong môi trng kinh doanh đy khó khn,
VNPT Bình Thun cn thay đi t duy kinh doanh và tip cn vi nhng phng
pháp qun tr mi, hiu qu hn. Qua quá trình tìm hiu và nghiên cu, tác gi nhn
thy H thng th đim cân bng Balanced Scorecard (BSC) là mt công c phù
hp vi thc tin ca VNPT Bình Thun hin nay. BSC không ch giúp đn v đánh
giá hiu qu hot đng da trên vic đo lng các yu t tài chính mà còn da trên
vic đo lng các yu t phi tài chính (s tha mãn ca khách hàng, cht lng ca
sn phm, dch v ) t đó cung cp cho Ban l̃nh đo cái nhìn cân bng, toàn din
v hot đng ca doanh nghip mình trên bn phng din: Kt qu v tài chính,
Khách hàng, Quy trình ni b và ào to – Phát trin. ng thi, BSC s giúp Ban
l̃nh đo VNPT Bình Thun trin khai nhng chin lc thành nhng phng án và
hành đng c th nhm đnh hng hot đng và to ra li th cnh tranh bn vng

Sau khi đ̃ thit lp đc Th đim cân bng, tác gi đa ra nhng đ xut và
kin ngh đ áp dng hiu qu h thng.
+/ D liu th cp đc thu thp t 2011 đn quý 1/2014.
+/ D liu s cp đc kho sát t khách hàng ca VNPT Bình Thun.
V. 
 tài hng đn vic xây dng và áp dng h thng BSC ti VNPT Bình
Thun. BSC đc xây dng da trên nhng phân tích thc t v hot đng kinh
4

doanh ca VNPT Bình Thun trên c s nhng đnh hng và chin lc kinh doanh
ca Tp đoàn BCVT Vit Nam. Nhng phân tích đánh giá nêu trong đ tài có th
đc s dng làm ngun tham kho cho Ban giám đc VNPT Bình Thun trong vic
trin khai thc hin và áp dng BSC ti Vin thông tnh.
VI. 
- Phn m đu.
- Chng 1: Tng quan v h thng Th đim cân bng (Balanced
Scorecard) trong trin khai thc thi chin lc.
- Chng 2: ng dng h thng Th đim cân bng đ phân tích và đánh giá
thc trng trin khai thc thi chin lc ti VNPT Bình Thun giai đon (2011 –
2013).
- Chng 3: Xây dng h thng th đim cân bng phc v trin khai thc
thi chin lc ti VNPT Bình Thun
- Phn kt lun.


dân chúng”.
1.1.2 
Thc thi chin lc đc hiu là tp hp các hành đng và quyt đnh cn
thit cho vic trin khai, bin các mc tiêu chin lc t nhng d tính tt đp
thành hin thc.
6

Trong thi đi toàn cu hoá và môi trng kinh doanh cnh tranh gia tng nh
hin nay, vic la chn, xây dng chin lc đ tn ti và phát trin đi vi các t
chc là mt vn đ khó. Nhng làm th nào đ bin chin lc thành hành đng và
qun lý chin lc mt cách hiu qu đ khng đnh con đng mà t chc đang đi
không b chch hng còn khó hn rt nhiu.
Thc thi chin lc là mt yu t làm tng đáng k kt qu tài chính ca
doanh nghip, theo nghiên cu ca Brian E Becker, Mark A. Huselid và Dave
Ulrich, (2001) cho bit“trung bình đi vi mt công ty, vic ci thin 35% cht
lng thc thi chin lc s gn lin vi 30% ca vic ci thin giá tr c đông”.
Vic nhanh chóng thc hin chin lc đi vi các nhà L̃nh đo rt quan trng vì
nó quyt đnh s thành bi ca doanh nghip so vi đi th cnh tranh.
Tuy nhiên theo nghiên cu ca tp chí Fortune thc hin cho thy “70% s
tht bi ca các giám đc điu hành vào nm 1999 không phi là kt qu ca chin
lc yu kém mà do h không có kh nng thc thi”. Vy vì sao vic thc thi chin lc li khó nm bt đn th? Nhng nhà phát

nghiên cu khám phá ca Vin Brookings trình bày s chuyn đi v giá tr tài sn
t hu hình sang vô hình rng “Nu bn ch nhìn vào tài sn ca công ty – nhng
th mà bn có th đo lng đc bng các nghip v k toán thông thng – thì
gi đây, nhng tài sn này chim không ti ¼ giá tr ca khi doanh nghip. Nói
cách khác, nhng th chim 75% ngun giá tr trong các doanh nghip đang không
đc đo lng hoc báo cáo trong s sách ca h”.
Do vy, h thng báo cáo tài chính truyn thng d̀ng đ đánh giá hiu qu
hot đng ca t chc đ̃ tr nên lc hu không th đo lng hiu qu hot đng ca
t chc vì các lý do sau:
Không phù hp vi thc t kinh doanh ngày nay
Dn dt thành tích trong quá kh
Có xu hng trong các “khoang” chc nng ca mình
Không có cách t duy dài hn
Các thc đo tài chính không phù hp vi nhiu cp đ ca t chc.
 gii quyt vn đ này, vào đu nhng nm 1990, Giáo s Robert S. Kaplan
thuc trng Kinh doanh Harvard và Tin s David P.Nortonđ̃ phát trin Mô hình đo
lng hiu qu hot đng ca công ty – Balanced Scorecard (BSC). Trong đó, BSC
đ̃ b sung cho các bin pháp đo lng tài chính truyn thng ch đ cp ti các s
kin đ̃ qua bng các bin pháp điu hành v s hài lòng ca khách hàng, các quy
8

trình kinh doanh ni b, hc tp và phát trin. Theo thng kê phng pháp BSC đ̃
đc hn mt na doanh nghip trong danh sách Fortune 1000 ng dng. Phong trào
tip tc lan nhanh, BSC đ̃ đc chp nhn rng rãi và có hiu qu ti mc mi đây
đc tp chí Harvard Business Review gi là mt trong 75 ý tng có nh hng
nht ca th k 20.
1.2.1.2 Th đim cân bng (BSC) là gì?
BSC là mt phng pháp qun tr giúp cho doanh nghip thit lp, thc hin,
giám sát nhm đt đc chin lc và các mc tiêu ca mình thông qua vic din
gii và phát trin các mc tiêu chin lc thành các mc tiêu, thc đo và các

khách hàng mi và kh nng sinh li – vi nhng khách hàng và phân khúc th
trng mc tiêu. Vin cnh khách hàng cng cho phép h nhn din và đo lng rõ
ràng nhng tp hp giá tr mà h s mang li cho khách hàng và phân khúc th
trng mc tiêu. Nhng tp hp giá tr này đi din cho nhng nhân t thúc đy,
nhng ch báo dn đu đi vi các thc đo kt qu tài chính.
 Vin cnh quy trình ni b: Trong vin cnh này, các nhà qun lý cn
xác đnh nhng quy trình chính và quan trng nht đ đt đc mc tiêu tài chính
và làm hài lòng khách hàng. Trong mt t chc, qui trình hot đng ni b gm ba
quá trình:
- Quá trình đi mi: xác đnh nhu cu ca khách hàng hin ti và trong
tng lai, đng thi phát trin các gii pháp đáp ng nhu cu này.
10

- Quá trình hot đng: tin hành sn xut và phân phi sn phm/dch v
theo gii pháp đ̃ đc đa ra  quá trình trên. Bt đu t vic nhn đc đn hàng
ca khách hàng và kt thúc vi vic giao sn phm/dch v cho khách hàng. Mc
tiêu ca quá trình này nhn mnh giao hàng có hiu qu, chc chn và kp thi ca
các sn phm và dch v hin có cho khách hàng hin ti.
- Quá trình dch v sau bán hàng: cung cp dch v sau khi bán hàng nhm
làm tng giá tr cho khách hàng khi s dng sn phm/dch v ca t chc. Bao
gm các hot đng bo hành và sa cha, x lý các khim khuyt ca sn phm và


Xây dng
SP/DV

Phân
phi
SP/DV

Tha mãn
nhu cu
ca khách
hàng
Thi gian đa ra
th trng
Chui cung cp
Quá trình đi mi
Quá trình hot đng
Quá trình
dch v sau
bán hàng
Hình 1.3: Mô hình chui giá tr
Ngun: Kaplan & Norton, 1996, The Balanced Scorcard, dch t ting Anh, ngi dch: Lê
ình Chi và Trnh Thanh Thy, 2011, NXB Tr, trang 141
11

kt qu khách hàng – và cui cùng ti nhng chic lá và hoa qu – li nhun tài
chính.
1.2.2 
Theo S. Kaplan & P.Norton,BSC có ba vai trò là mt h thng đo lng, h
thng qun lý chin lc và là công c trao đi thông tin.

trung sc lc và hot đng hàng ngày ca mình vào mc tiêu giao hàng đúng hn.
Bng vic s dng BSC nh khuôn kh din gii chin lc, to ra mt ngôn ng
mi v phép đo lng d̀ng đ hng dn hành đng ca tt c các nhân viên nhm
đt đc phng hng đ̃ đc tuyên b.
- Vic phân tng BSC giúp vt qua Rào cn con ngi:  thc thi thành
công bt c chin lc nào thì cn phi hiu rõ và thc hin đc chin lc đó ti
mi cp đ trong t chc. Vic phân tng BSC có ngha là dn dt nó đi sâu vào
trong t chc và to ra cho ngi lao đng c hi th hin cách thc mà các hot
đng hàng ngày ca mình đóng góp vào chin lc ca công ty. Mi cp đ t chc
nhn ra các hot đng to giá tr ca mình bng vic phát trin nhng BSC liên kt
vi nhng mc tiêu công ty  cp cao hn. Nh phân tng mà t chc có đc
lung thông tin ngc li t nhng nhân viên làm vic di xng cho ti cp qun
lý ca phòng ban điu hành. Vic phân tng BSC xung ti cp đ cá nhân nhm
xác đnh s đóng góp ca h to ra, giúp cho c nhóm đt mc tiêu tng th.
- Vic phân b ngun lc chin lc giúp vt qua Rào cn ngun lc: hu
ht các công ty đu có các quy trình riêng bit cho vic phân b ngân sách và hoch
đnh chin lc. Vic phát trin BSC đ̃ gn kt nhng quy trình quan trng này li
vi nhau. Ngun lc tài chính và con ngi thc s cn thit trong vic đt đc
các mc tiêu ca BSC, to nên c s cho vic xây dng ngân sách hàng nm.
- Vic đào to chin lc giúp vt qua Rào cn qun lý: trong môi trng
kinh doanh đang thay đi mt cách nhanh chóng mà hu ht mi ngi phi đi
mt, đòi hi t chc cn phi làm nhiu hn na ch không phi ch phân tích
nhng thay đi ngân sách so vi thc t nhm đa ra các quyt đnh chin lc.
BSC cung cp cho t chc các yu t cn thit đ chuyn t mô hình này sang mô
13

hình khác mà theo đó các kt qu ca BSC tr thành khi đu cho vic rà soát, cht
vn và hc hi v chin lc.
1.2.2.3 
Thông qua bn đ chin lc, BSC là mt công c giao tip mnh m, báo

2003). ó là các mc tiêu, các tuyên b ngn gn đóng vai trò nh nhng công c
truyn bá mnh m, vch ra các mc tiêu quan trng cho s thành công và liên kt
quan trng trong chui qun lý hiu sut ca mt t chc. Bn đ chin lc hot
đng phi hp vi các thc đo theo Th đim cân bng s làm sáng t, gii quyt
và hn ch đc các vn đ và khó khn trong công tác qun lý. Nó hot đng nh
h thng cnh báo sm v chin lc ca t chc, báo hiu khi các ch s cho thy
có vn đ vi bt c yu t nào ca k hoch mà đ̃ đc thit k đ giúp phát trin
t chc tt hn (hình 1.4 mô t v bn đ chin lc).
1.4.2 

- Mc tiêu (KPOs – Key Performance Objectives): theo R. Niven, mc tiêu
là nhng tuyên b ngn gn mô t nhng vic c th mà t chc phi thc hin tt
nu mun thc thi chin lc thành công. Nhng làm sao bit đc liu doanh
nghip có đang thc hin tt các mc tiêu ca mình không? thc đo hiu sut đc
s dng đ xác đnh xem liu doanh nghip có đang đt đc mc tiêu và tin ti
thc thi thành công chin lc hay không.

16

1.4.2.1 
Các mc tiêu và KPIs trong vin cnh này s cho ta bit liu vic thc hin
chin lc có dn đn ci thin nhng kt qu ct yu hay không. Các mc tiêu tài
chính tp trung vào: Ci thin c cu chi phí, tng đ hiu dng ca tài sn, tng
trng doanh thu và nng sut, hn ch ri ro, tng giá tr dành cho khách hàng.
 Mt s thc đo tài chính thng đc s dng
- Tng tài sn
- Tng tài sn/nhân viên
- T sut sinh li trên tài sn thun
- T sut sinh li trên tng tài sn
- Lãi gp

Kh i t
khách hàng
Thu hút
khách hàng
Th phn

Tha mãn
khách hàng
Gi chân
khách hàng
Hình 1.5 : Khía cnh khách hàng  nhng
Ngun: Kaplan & Norton, 1996, The Balanced Scorcard, dch t ting Anh, ngi dch: Lê
ình Chi và Trnh Thanh Thy, 2011, NXB Tr, trang 103

Trích đoạn Sm nh, tm nh̀n, tr it ĺ kinh doanh vƠ chi nl c ca VNPT Giám sát th c thi, theo dõi kt qu th chi n:

---