B


GIÁO D

C VÀ ÀO T

O

TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
NGUYN TH THU NGA
XÂY DNG BNG CÂN BNG IM
TRONG O LNG THÀNH QU HOT
NG TI CÔNG TY LIÊN DOANH
LÀNG BIT TH SÀI GÒN LUN VN THC S KINH T

B


GIÁO D

C VÀ ÀO T

O

TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
NGUYN TH THU NGA XÂY DNG BNG CÂN BNG IM
TRONG O LNG THÀNH QU HOT
NG TI CÔNG TY LIÊN DOANH
LÀNG BIT TH SÀI GÒN Chuyên ngành: K toán
Mã s: 60340301 LUN VN THC S KINH T
M U 1
C S LÝ LUN V BNG CÂN BNG IM 8
CHNG 1:
1.1. Tng quan v bng cân bng đim 8
1.1.1. Khái nim 8
1.1.2. S cn thit ca bng cân bng đim 9
1.1.3. Vai trò ca bng cân bng đim 11
1.2. Ni dung ca bng cân bng đim 12
1.2.1. Tm nhìn và chin lc 12
1.2.2. Bn phng din ca bng cân bng đim 13
1.2.2.1. Phng din tài chính 13
1.2.2.2. Phng din khách hàng 15
1.2.2.3. Phng din quy trình kinh doanh ni b 18
1.2.2.4. Phng din hc hi và phát trin 21
1.2.3. Bn đ chin lc ca bng cân bng đim 22
1.2.4. Mi quan h gia các thc đo trong bng cân bng đim 24
1.3. Ch s đo lng vic thc hin công vic theo các mc tiêu thc hin
chin lc (KPI) 26
1.3.1. Khái nim 26
1.3.2. H thng các ch s 26
1.3.3. iu kin thit lp các ch s 27
1.4. Quy trình xây dng và trin khai bng cân bng đim trong mt t chc 28
1.5. Bài hc kinh nghim trong xây dng và trin khai bng cân bng đim 31
KT LUN CHNG 1 33
THC TRNG V O LNG THÀNH QU HOT
CHNG 2:
NG TI CÔNG TY LIÊN DOANH LÀNG BIT TH SÀI GÒN 34
2.1. Gii thiu công ty Liên doanh Làng Bit th Sài Gòn 34
2.1.1. c đim kinh doanh ca công ty Liên doanh Làng Bit th Sài Gòn 34
2.1.2. C cu t chc ca công ty Liên doanh Làng Bit th Sài Gòn 34

3.4.1.2. Mc tiêu ca phng din khách hàng 62
3.4.1.3. Mc tiêu ca phng din quy trình hot đng kinh doanh ni
b 64
3.4.1.4. Mc tiêu ca phng din hc hi và phát trin 67
3.4.1.5. Bn đ chin lc các mc tiêu ca Bng cân bng đim 69
3.4.2. Xác đnh các thc đo và ch tiêu đ đo lng thành qu hot đng 70
3.4.2.1. Thc đo, ch tiêu ca phng din tài chính 71
3.4.2.2. Thc đo, ch tiêu ca phng din khách hàng 74
3.4.2.3. Thc đo, ch tiêu ca phng din quy trình hot đng kinh
doanh ni b 77
3.4.2.4. Thc đo, ch tiêu ca phng din hc hi và phát trin 82
3.4.2.5. Mi quan h nhân qu ca các thc đo trên bn phng din
ca bng cân bng đim 85
3.5. Mt s điu kin đ xây dng bng cân bng đim thành công ti Công ty
Liên doanh Làng Bit th Sài Gòn 87
KT LUN CHNG 3 88
KT LUN 89
TÀI LIU THAM KHO
Ph lc
DANH MC CÁC CH VIT TT BSC : Bng cân bng đim
CCDC : Công c, dng c
CP : Chi phí
KH : Khách hàng
LN : Li nhun
SL : S lng
STT : S th t
SVC : Công ty Liên doanh Làng Bit th Sài Gòn

Hình 1.5: Mi quan h ca ba loi ch s 26
Hình 2.1: C cu t chc ca công ty 35
Hình 2.2: S đ c cu t chc phòng k toán ti công ty SVC 38
Hình 3.1: Bn đ chin lc các mc tiêu cho Công ty Liên doanh Làng Bit th
Sài Gòn nm 2014 70
Hình 3.2: Mi quan h nhân qu ca các thc đo trên bn phng din ca bng
cân bng đim nm 2014 86

1 M U
1. Lý do chn đ tài
Trong thi đi công nghip, các thc đo tài chính đc s dng đ đo lng
thành qu hot đng ca doanh nghip thông qua các s liu ca báo cáo tài chính.
Tuy nhiên, trong thi công ngh thông tin, doanh nghip không th ch da vào vic
qun lý tt tài sn hu hình đ to ra li th cnh tranh, mà cn phi tp trung vào
khai thác các tài sn vô hình: s hài lòng ca khách hàng, cht lng dch v ca
công ty, nng lc ca nhân viên… Các thc đo tài chính c đã bc l nhng hn
ch nh: không cung cp đy đ thông tin đ đo lng thành qu hot đng (thiu
thông tin phi tài chính đo lng các tài sn vô hình ca công ty), không đo lng
đc các yu t đnh hng cho kt qu tài chính trong tng lai, b qua li ích
trong dài hn đ đt đc mc tiêu trong ngn hn… Bên cnh đó, các thc đo
phi tài chính đo lng các tài sn vô hình ca công ty đnh hng cho kt qu tài
chính trong tng lai nên vic đo lng thành qu hot đng phi có s kt hp
gia các thc đo tài chính và các thc đo phi tài chính nhm đo lng thành qu
hot đng mt cách toàn din. Do đó, Kaplan và Norton đã cho ra đi mt h thng
đo lng mi bao gm các thc đo tài chính và các thc đo phi tài chính vi tên
gi là Bng cân bng đim (Balanced Scorecard). Các thc đo tài chính và các
thc đo phi tài chính không phi đc kt hp mt cách ngu nhiên, mà có mi

quyt phn hi ca khách hàng đc đc bit quan tâm và đánh giá theo tháng.
Trong phng din hc hi và phát trin, các thc đo ch yu s dng là: % nhân
viên đt đc mc tiêu đ ra, s khóa đào to/nhân viên, s lng sáng kin đc
ghi nhn. Kt qu ca nghiên cu ch dng li  vic thng kê, mô t cha đi sâu
nghiên cu v bn cht là mô hình BSC có đc áp dng mt cách hiu qu trong
lnh vc khách sn hay không.
Trong nghiên cu “Developing a new hotel performance measurement system:
application of the Balanced Scorecard and Fuzzy Analytic Hierarchy Process
Model”, Kim và Lee (2007) cho rng nhiu công ty c gng áp dng BSC nhng
các thc đo phi tài chính rt khó xác đnh và đnh lng. Kt qu ca nghiên cu
cho thy tm quan trng ca các thc đo trong 4 phng din: các thc đo tài
chính là quan trng nht chim 36%, tip theo là các thc đo trong phng din
3 khách hàng là 31%, phng din hc hi và phát trin là 18%, phng din quy
trình kinh doanh ni b là 15%. Nghiên cu này cng cho thy các ch s thc hin
chính đc s dng nht trong bn phng din là: ROI (phng din tài chính), t
l % khách hàng đc gi li (phng din khách hàng), công sut phòng (phng
din quy trình kinh doanh ni b) và t l % nhân viên hài lòng v công ty (phng
din hc hi và phát trin).
2.2. Các công trình khoa hc trong nc
Bng cân bng đim là mt công c hu hiu và hiu qu trong vic qun tr
chin lc nên đã đc ng dng rng rãi vào các t chc trên th gii nói chung và
ti Vit Nam nói riêng. Vì th, vic nghiên cu ng dng bng cân bng đim ti
Vit Nam đc thc hin khá nhiu. Mt s các đ tài nghiên cu liên quan đn
vic vn dng BSC đã công b ti Vit Nam đc thng kê theo nhóm nh sau:
 Nhóm đ tài nghiên cu ng dng tng th chung cho các doanh
nghip Vit Nam:
- Lun án tin s ca Trn Quc Vit (2012) “Các yu t nh hng đn mc đ

vn ti, Kinh doanh bt đng sn (xây dng các d án và bán), Dch v chng
khoán, Dch v kim toán theo Ph lc 1. Phn ln các đ tài ng dng BSC đ
đánh giá thành qu hot đng ca t chc da trên chin lc cnh tranh ca t
chc
Các đ tài nghiên cu v BSC ti Vit Nam  trên cho thy cha có đ tài
nào nghiên cu v xây dng bng cân bng đim ti các Công ty hot đng kinh
doanh dch v khách sn. Trong khi đó, công ty Liên doanh Làng Bit th Sài Gòn
hot đng kinh doanh dch v khách sn đang ri vào tình trng khó khn: trc kia
công sut cho thuê cn h có th lên đn 90% và hin nay ch còn khong 60%. Do
đó, vi khong 20 nm hot đng cho thuê bit th cao cp theo tiêu chun quc t,
công ty SVC rt cn mt công c giúp đo lng và đánh giá thành qu hot đng
tht hu hiu đ vt qua giai đon khó khn hin ti và đnh hng phát trin
trong tng lai. Khách hàng ch yu ca công ty Liên doanh Làng Bit th Sài Gòn
là khách quc t và h rt coi trng cht lng dch v khách sn. T trc đn nay,
công ty SVC cha đo lng v cht lng dch v khách sn cung cp cho khách
hàng ca mình. Nu chúng ta không đo lng đc điu gì thì chúng ta không th
5 qun lý điu đó (Kaplan and Norton, 1996b). Vì vy, vic nâng cao cht lng dch
v khách sn có mi liên h khá cht ch đn vic đo lng thành qu hot đng.
Xut phát t vn đ đó, tác gi nhn thy vic xây dng bng cân bng đim đ đo
lng thành qu hot đng là vô cùng quan trng đi vi Công ty Liên doanh Làng
Bit th Sài Gòn.
3. Mc tiêu nghiên cu
Mc tiêu nghiên cu chung ca lun vn là: Xây dng bng cân bng đim
ti Công ty Liên doanh Làng Bit th Sài Gòn đ đo lng thành qu hot đng mt
cách toàn din.
Các mc tiêu c th là:
- Gii thiu c s lý lun v Bng cân bng đim trong đo lng thành qu

phng vn, thng kê, tng hp các cách thc đo lng thành qu hot đng ti
Công ty Liên doanh Làng Bit th Sài Gòn. T đó, tin hành đánh giá, phân tích các
u, nhc đim mà Công ty đang gp phi; kho sát s hài lòng ca khách hàng đ
làm c s đ ra các gii pháp giúp khc phc và hoàn thin h thng đo lng thành
qu hot đng ti Công ty Liên doanh Làng Bit th Sài Gòn.
i vi mc tiêu nghiên cu 3: Tác gi tin hành so sánh gia lý thuyt và
thc t đã thc hin đ tin hành trin khai xây dng bng cân bng đim ti Công
ty Liên doanh Làng Bit th Sài Gòn. ng thi, tác gi cng tin hành phng vn,
tham kho ý kin Ban Tng Giám c và các trng phòng ban-b phn; thng kê,
mô t, phân tích, tng hp trong quá trình trin khai xây dng bng cân bng đim
cho nm 2014  cp đ toàn công ty Liên doanh Làng Bit th Sài Gòn.
6. óng góp ca đ tài
Kt qu nghiên cu ca đ tài va h thng hóa c s lý lun ca bng cân
bng đim va gii quyt đc vn đ đo lng thành qu hot đng ca công ty
Liên doanh Làng Bit th Sài Gòn nhm giúp công ty SVC có mt h thng đo
lng thành qu hot đng mt cách toàn din.
7. Kt cu ca đ tài
Ngoài phn m đu và kt lun, lun vn đc chia làm ba chng nh sau:
7 • Chng 1: C s lý lun v Bng cân bng đim
• Chng 2: Thc trng v đo lng thành qu hot đng ti Công ty Liên
doanh Làng Bit th Sài Gòn
• Chng 3: Xây dng bng cân bng đim trong đo lng thành qu hot
đng ti Công ty Liên doanh Làng Bit th Sài Gòn
8 C S LÝ LUN V BNG CÂN BNG IM

Vic ngày càng nhiu các t chc trên th gii áp dng bng cân bng đim mt
phn vì nhng li ích to ln mà nó đem li và cng mt phn vì nhng hn ch vn
có ca các thc đo tài chính truyn thng. Có hai nguyên nhân ch yu gii thích
cho s cn thit ca vic s dng bng cân bng đim, đó là:
- Hn ch ca các thc đo tài chính truyn thng
- S gia tng ca tài sn vô hình
Th nht, thc đo tài chính truyn thng không cung cp đy đ các
thông tin đ đánh giá thành qu hot đng. Nu doanh nghip ch s dng các
thc đo tài chính thì không gii thích đc ti sao doanh nghip li thành công.
Các thc đo tài chính hu ht tính toán da trên giá tr các tài sn hu hình. Trong
khi các hot đng to ra giá tr ca t chc ngày nay không nhng gn vi tài sn
hu hình mà còn gn vi tài sn vô hình ca t chc, thm chí giá tr to ra t tài
sn vô hình rt ln. Theo nghiên cu ca Vin Brookings, s chuyn đi trong vic
to ra giá tr t tài sn hu hình sang tài sn vô hình thuc v trí tu th hin rõ nh
sau: tài sn vô hình ch chim 38% ngun giá tr ca t chc (nm 1982) thì đn
nm 1992 con s này đã là 62% và đn nhng nm đu th k 21 con s này là
75%. Tuy nhiên, các ngun tài sn vô hình này li không đc ghi nhn trong báo
cáo s sách ca các t chc (Niven, 2006). Do đó, đ đánh giá thành qu hot đng
toàn din thì t chc ngoài vic s dng các thc đo tài chính còn phi quan tâm
đn các thc đo phi tài chính liên quan đn: mi quan h vi khách hàng, cht
lng dch v ca công ty, trình đ nhân viên, vn hóa doanh nghip…
10 Th hai, các thc đo tài chính không đo lng đc các yu t đnh
hng cho s thành công trong tng lai. Các thc đo tài chính cung cp thông
tin v nhng s kin và kt qu trong quá kh ca t chc. Tuy nhiên, chúng không
có giá tr d báo cho tng lai. Nh chúng ta đu bit, các kt qu tài chính xut sc
trong nm nay không th chc chn trong nm sau t chc cng gt hái thành công
v tài chính nh th. Bng chng là 2/3 trong danh sách 500 công ty có tên trên tp

doanh ni b, hc hi và phát trin. Mt s công ty bt đu áp dng BSC nhng
phn ln không kt ni nhng thc đo vi chin lc ca t chc. Sau đó Kaplan
và Norton miêu t tm quan trng ca vic chn các thc đo da vào chin lc
trong mt bài báo th hai trên t Havard Business Review vào nm 1993 vi ta đ
“Putting the Balanced Scorecard to Work” (Áp dng mô hình BSC trong thc tin)
(Kaplan and Norton, 1993).
Theo Kaplan và Norton, “vic đo lng thc s quan trng, nu bn không đo
lng đc điu gì, bn s không qun lý đc điu dó. Mt h thng đo lng ca
t chc nh hng mnh m đn hành vi mi ngi  c trong và ngoài t chc”.
Nhng thc đo tài chính đo lng thành qu hot đng ca t chc trong quá kh,
nhng không đo lng đc giá tr ca tài sn vô hình nh mi quan h vi khách
hàng hay trình đ, k nng ca nhân viên…Bng cân bng đim ngoài nhng thc
đo tài chính còn b sung nhng thc đo giá tr tài sn vô hình hng ti thành
công ca t chc trong tng lai. Nhng thc đo này xut phát t chin lc ca
t chc. S dng thc đo đ đo lng là điu rt quan trng khi t chc mun đt
đc chin lc (Kaplan and Norton, 1996b).
 BSC là mt h thng qun lý chin lc
Trong quá trình áp dng BSC, các nhà qun lý t chc đã phát trin công c
này t h thng đo lng thành mt h thng qun lý chin lc. H s dng BSC
trong các quá trình qun lý quan trng: đt ra mc tiêu nhóm và cá nhân, phân b
ngun lc, d toán ngân sách, lp k hoch cng nh phn hi chin lc. Kaplan
và Norton đã tóm lc trong mt bài vit th ba trên báo Havard Business Review
vi ta đ “Using the balanced scorecard as a strategic management system” (S
dng BSC nh mt h thng qun lý chin lc) và quyn sách đu tiên “The
12 Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action” (BSC: Bin chin lc thành
hành đng) vào nm 1996. Quyn sách đa ra cách s dng BSC nh mt h thng
đo lng và BSC nh mt h thng qun lý chin lc (Kaplan and Norton, 1996a

đi th cnh tranh
- Phm vi (Scope): ni mà công ty có d đnh cnh tranh mnh m nht: phân
khúc khách hàng mc tiêu, công ngh đc áp dng, v trí đa lý phc v và
m rng dòng sn phm.
Ví d: Tuyên b v li th và phm vi ca hãng hàng không Southwest
Airlines
- Li th: Cung cp s vn chuyn nhanh chóng ca máy bay vi giá, tn sut
và đ tin cy nh xe hi, xe buýt và tàu la…
- Phm vi: cho các hành khách nhy cm v giá và đánh giá s thun tin ca
chuyn bay (Kaplan et al, 2012, trang 23).
Các hc gi có nhng khuôn mu v chin lc rt khác nhau. Michael Porter
đa ra hai nhóm chin lc c bn: Chin lc dn đu v chi phí (low-cost) Chin
lc sn phm khác bit (differentiation). Michael Treacy và Fred Wiersema đa ra
ba loi chin lc: hot đng xut sc (operational excellence) – ging chin lc
dn đu v chi phí ca Porter, và hai chin lc khác là dn đu v sn phm
(product leadership) và gii pháp hoàn chnh cho khách hàng (customer intimacy;
complete customer solutions) (Kaplan and Norton, 2004, trang 320).
1.2.2. Bn phng din ca bng cân bng đim
1.2.2.1. Phng din tài chính
Các thc đo tài chính có nhng hn ch nh đã phân tích  trên nhng vn
đc gi li trong bng cân bng đim. Có hai lý do cho vic m rng các thc đo
tài chính. Th nht, các thc đo tài chính liên quan trc tip đn các mc tiêu dài
hn ca t chc. Th hai, vic s dng phù hp các thc đo tài chính s cung cp
cái nhìn tng th v hiu qu hot đng ca t chc (Kaplan and Atkinson, 1998,
trang 442). Phng din tài chính ca bng cân bng đim bao gm các mc tiêu và
các thc đo th hin s thành công ca các doanh nghip hot đng kinh doanh vì
li nhun (Kaplan et al, 2012, trang 26).
14
- H s Giá ghi s trên Giá th trng
Gim chi phí - Chi phí cho mi đn v, ci thin hot đng đ cnh
15 tranh

- Chi phí bán hàng, qun lý doanh nghip cho mi
đn v đu ra hoc % doanh s
Tng hiu qu s dng - H s doanh s bán hàng/tài sn
tài sn - H s vòng quay hàng tn kho
- % nng sut s dng
Nâng cao giá tr khách
hàng hin ti
- % tng trng trong kinh doanh t khách hàng hin
ti
- % tng trng doanh thu
M rng doanh thu - % doanh thu t sn phm mi
- % doanh thu t khách hàng mi
(Ngun: Kaplan et al, 2012, trang 28)
1.2.2.2. Phng din khách hàng
Phng din khách hàng cho bit cách thc mt t chc thu hút, gi chân và
m rng mi quan h vi khách hàng mc tiêu nhm to ra s khác bit vi các đi
th cnh tranh. Phng din khách hàng phn ánh chin lc ca công ty. Phng
din này th hin phm vi (scope) ca chin lc thông qua khách hàng mc tiêu
mà t chc đang hng đn. Nó cng đi din cho li th (advantage) ca chin
lc thông qua tp hp giá tr mà t chc la chn đ làm tha mãn khách hàng tt
hn đi th cnh tranh. Thành công trong phng din khách hàng s dn đn s
ci thin trong mc tiêu tng doanh thu ca phng din tài chính (Kaplan et al,
2012, trang 27).

nhng thuc tính c th trong mt tp hp giá tr đ gi chân li khách hàng hin

Trích đoạn Ph ng din hc hi và phát tr in Mc tiêu ca ph ng din quy trình ho tđ ng kinh doanh n

---