BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HUỲNH THÚY VÂN
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN
TẠI NHTMCP SÀI GÒN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn
gốc rõ ràng.
Tp.HCM, ngày 17 tháng 10 năm 2013
Người cam đoan
Huỳnh Thúy Vân
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các biểu đồ
Danh mục các hình
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4
1.1 DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI: 4
1.1.1 Dịch vụ tiền gửi tại NHTM: 4
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển: 25
2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân tại NHTMCP Sài Gòn: 27
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân tại NHTMCP Sài Gòn: 29
2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân tại NHTMCP Sài Gòn: 29
2.2.2 Đánh giá kết quả đạt đƣợc về phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân tại
NHTMCP Sài Gòn: 37
2.2.2.1 Nhân tố chủ quan: 37
2.2.2.2 Nhân tố khách quan: 46
2.3 Kết quả và đánh giá nghiên cứu: 49
2.3.1 Thống kê mô tả: 50
2.3.2 Kết quả phân tích thống kê mô tả: 50
2.3.2.1 Kết quả kiểm định chất lƣợng của thang đo ( Cronbach’s Alpha): . 50
2.3.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA): 51
2.3.2.3 Kết quả của mô hình EFA: 51
2.3.3 Kết quả phân tích hồi quy đa biến: 52
2.3.4 Kiểm định mức độ giải thích và mức độ phù hợp của mô hình: 52
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2: 54
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN
TẠI NHTMCP SÀI GÒN 55
3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi đến năm 2015 của SCB: 55
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân tại NHTMCP Sài Gòn: 56
3.2.1 Nâng cao năng lực về tài chính: 56
3.2.2 Tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro: 58
3.2.3 Nâng cao năng lực về công nghệ: 60
3.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực: 62
3.2.5 Mở rộng kênh phân phối và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: 65
3.2.6 Gia tăng sự cảm thông với khách hàng: 67
3.2.7 Nâng cao và cải thiện các phƣơng tiện hữu hình: 70
3.2.8 Tiếp tục tạo sự đảm bảo trong giao dịch: 73
3.3 Một số kiến nghị: 74
3. Bảng 2.3 Cơ cấu số dư huy động tiền gửi của SCB theo tiêu chí khách hàng
từ năm 2010 đến năm 2012 36
4. Bảng 2.4 Lãi suất của một số NHTMCP trên địa bàn TPHCM đầu
5. năm 2013 38
6. Bảng 2.5 Bảng so sánh số lượng điểm giao dịch giữa các NHTMCP trên
địa bàn TPHCM 42
7. Bảng 2.6: Bảng thống kê 50
8. Bảng 2.7 Mô hình điều chỉnh 51
9. Bảng 2.8 Vị trí quan trọng của các nhân tố 53
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
1. Biểu đồ 2.1 Trần lãi suất huy động ngắn hạn do NHNN quy định từ
tháng 09/2011 đến tháng 06/2013 29
2. Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo thị trường của SCB từ
năm 2010 đến hết Quý II/2013 32
3. Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo thị trường của SCB năm
2011 và 2012 34
4. Biểu đồ 2.4 Cơ cấu huy động theo loại tiền của SCB năm 2011-2012 35
5. Biểu đồ 2.5 Cơ cấu số dư tiền gửi khách hàng cá nhân theo kỳ hạn
của SCB năm 2011 và 2012 36
6. Biểu đồ 2.6 Mạng lưới hoạt động của SCB từ năm 2005 – 2012 41
DANH MỤC CÁC HÌNH
1. Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 20
đã dần đi vào hoạt động ổn định. Vấn đề đang được các nhà lãnh đạo quan tâm hàng
đầu hiện nay chính là làm sao để có thể chiếm lại lòng tin của khách hàng sau
những khó khăn về mặt thanh khoản và thu hút thêm các đối tượng khách hàng mới.
Do đó, đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân tại
NHTMCP Sài Gòn” đã được xây dựng nhằm có thể giúp các nhà quản trị ngân
2
hàng nhận định được những nhân tố chính tác động đến khả năng huy động vốn của
ngân hàng, qua đó từng bước nâng cao giá trị thương hiệu của ngân hàng mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân tại NHTMCP Sài
Gòn.
- Đề xuất các giải pháp giúp phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân tại NHTMCP
Sài Gòn.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: phát triền dịch vụ tiền gửi cá nhân tại NHTMCP Sài
Gòn.
Phạm vi nghiên cứu:
- Thời gian: giai đoạn từ 2010-2012.
- Không gian: tại NHTMCP Sài Gòn.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
- Nghiên cứu định tính: sử dụng ma trận SWOT để đánh giá những nhân tố
chính tác động đến hoạt động huy động vốn của NHTMCP Sài Gòn.
- Nghiên cứu định lượng: thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn bằng bảng
câu hỏi và sử dụng phần mềm SPSS cùng với các phương pháp phân tích để xử lý
dữ liệu.
5. Ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài:
Trước đây, đã có nhiều đề tài nghiên cứu về giải pháp phát triển dịch vụ tiền
gửi cá nhân tại các NHTMCP. Tuy nhiên với tình hình kinh tế luôn biến động
không ngừng, đặc biệt là với sự can thiệp ngày càng sâu của Chính phủ và các cơ
4
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI:
1.1.1 Dịch vụ tiền gửi tại NHTM:
1.1.1.1 Khái niệm:
Tiền gửi bao gồm tất cả các khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi tại tổ
chức nhận tiền gửi (không phân biệt mục đích, kỳ hạn, đối tượng). Theo đó, người
gửi có thể chọn các loại hình tiền gửi theo mục đích của họ, được hưởng các dịch vụ
do ngân hàng cung cấp và lãi suất được cam kết tại thời điểm gửi. Mặt khác, ngân
hàng có thể sử dụng nguồn vốn này cho hoạt động kinh doanh của mình với cam kết
thực hiện việc hoàn trả khi khoản tiền gửi này đến hạn (đối với tiền gửi có kỳ hạn)
hay ngay khi khách hàng có nhu cầu (đối với tiền gửi không kỳ hạn).
Tiền gửi là cơ sở chính của các khoản cho vay và do đó, là nguồn gốc sâu xa
của lợi nhuận và sự phát triển của ngân hàng. Đây là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ
trọng rất lớn trong tổng nguồn vốn của ngân hàng. Ngoài ra, đây còn là khoản mục
duy nhất trên Bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngân hàng với các doanh nghiệp
khác.
Hơn nữa, tiền gửi còn là đối tượng phải dự trữ bắt buộc. Như đã trình bày ở
trên, tỷ lệ dự trữ bắt buộc là một trong những công cụ của NHNN nhằm thực hiện
chính sách tiền tệ bằng cách thay đổi số nhân tiền tệ. Theo đó, các ngân hàng chỉ có
thể giữ tiền mặt cao hơn hoặc bằng tỷ lệ dự trữ bắt buộc này nhằm đảm bảo khả
năng thanh khoản cho chính mình. Ngoài ra, việc định giá các dịch vụ liên quan đến
tiền gửi đang là vấn đề nan giải đối với các nhà quản trị ngân hàng với mục đích tối
đa hóa lợi ích mang lại từ nguồn vốn này. Một mặt, các NHTM phải đưa ra một
mức lãi suất đủ lớn để có thể thu hút và duy trì sự ổn định trong lượng tiền gửi của
như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán…Không những thế, với sự
phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ, ngày nay các khách hàng có thể rút
ngắn tối đa thời gian thực hiện thanh toán của mình thông qua các kênh thanh toán
6
hiện đại như Internet Banking hay SMS Banking. Chỉ cần một cú click chuột hay
một tin nhắn theo đúng cú pháp đã được ngân hàng cung cấp, mọi giao dịch thanh
toán bằng chuyển khoản của khách hàng sẽ được thực hiện ngay tức thì mà không
cần đến sự trợ giúp nào từ phía nhân viên ngân hàng. Có thể nói, các ngân hàng
đang từng bước hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu
cao hơn của khách hàng.
- Do mục đích sử dụng tài khoản này của khách hàng là để thực hiện các
giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt nên ngân hàng thường đưa ra mức lãi suất
tượng trưng tương đối thấp. Vì vậy, nếu sử dụng nguồn vốn này để cho vay sẽ mang
lại lợi nhuận cao cho ngân hàng. Thế nhưng, do nhu cầu thanh toán của khách hàng
là linh hoạt và không cần báo trước, nên các ngân hàng thường rất bị động khi sử
dụng nguồn vốn này.
- Hiện nay, dịch vụ chi lương qua tài khoản ngân hàng đang được khá
nhiều doanh nghiệp áp dụng do những ưu điểm và những tiện ích nhất định mà nó
mang lại cho người sử dụng, vì thế để có thể thu hút lượng tiền tạm thời nhàn rỗi
tương đối lớn này, khi lãi suất tiền gửi thanh toán không còn là yếu tố cạnh tranh
giữa các ngân hàng thì việc áp dụng các ưu đãi về phí dịch vụ cũng như nâng cao về
chất lượng dịch vụ trong thanh toán hay tăng tiện ích trong các kênh thanh toán
nhằm giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và thời gian giao dịch đang được các ngân
hàng quan tâm hàng đầu.
Tiền gửi tiết kiệm:
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được xác nhận trên thẻ tiết kiệm,
được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm
theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Tùy thuộc vào kỳ hạn gửi mà tiền gửi tiết kiệm được chia thành hai loại, đó
so với mức lãi suất đã cam kết.
- Đây là nguồn vốn tương đối ổn định và chiếm tỷ trọng khá cao trong
tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng, do đó ngân hàng có thể chủ động trong
việc sử dụng nguồn vốn này để cho vay.
8
- Lãi suất là yếu tố cạnh tranh hàng đầu đối với loại tiền gửi này, ngoài ra
ngân hàng cũng thường xuyên áp dụng các chương trình khuyến mãi kèm theo
nhằm tạo thêm sự hấp dẫn để dễ dàng lôi kéo khách hàng hơn.
Giấy tờ có giá:
Phát hành giấy tờ có giá là loại hình giao dịch huy động vốn khá thông dụng
của các tổ chức tín dụng và thường được quy định một cách rõ ràng, cụ thể trong
pháp luật của nhiều nước trên thế giới. Trong nền kinh tế thị trường, phát hành giấy
tờ có giá là giải pháp huy động vốn khá dễ dàng và thuận lợi của các tổ chức kinh tế
nói chung và tổ chức tín dụng nói riêng từ công chúng. Các giấy tờ có giá do tổ chức
tín dụng phát hành là một công cụ vay nợ trên thị trường tiền tệ, thị trường vốn dưới
hình thức giấy nhận nợ hoặc chứng chỉ tiền gửi, trong đó tổ chức tín dụng cam kết trả
gốc, lãi cho người mua sau một thời gian nhất định.
Giấy tờ có giá là chứng nhận của tổ chức tín dụng phát hành để huy động vốn
trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều
kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa tổ chức tín dụng và người mua.
Căn cứ vào thời hạn, giấy tờ có giá bao gồm:
- Giấy tờ có giá ngắn hạn: là loại giấy tờ có giá kỳ hạn dưới 12
tháng như: Kỳ phiếu, Tín phiếu, Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn và các giấy tờ có giá
ngắn hạn khác.
- Giấy tờ có giá dài hạn: là loại Giấy tờ có giá kỳ hạn từ 12 tháng
trở lên như: Chứng chỉ tiền gửi dài hạn, trái phiếu và các giấy tờ có giá dài hạn
khác.
Căn cứ vào phương thức trả lãi, giấy tờ có giá bao gồm:
- Giấy tờ có giá trả lãi trƣớc: lãi được trả ngay tại thời điểm mua
1.1.2.2 Đối với NHTM:
- Tạo nguồn vốn chủ lực cho hoạt động kinh doanh. Không có dịch vụ tiền
gửi cá nhân, ngân hàng thương mại sẽ không đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động
của mình. Nếu vốn tự có giữ vai trò quan trọng trong việc thành lập thì sau khi đi
10
vào hoạt động, vốn huy động quyết định quy mô đầu tư, cho vay nên sẽ ảnh hưởng
đến lợi nhuận của ngân hàng.
- Thông qua dịch vụ tiền gửi cá nhân, ngân hàng thương mại có thể đo lường
được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng. Từ
đó ngân hàng thương mại có biện pháp không ngừng hoàn thiện và phát triển dịch
vụ tiền gửi cá nhân để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng.
1.1.2.3 Đối với nền kinh tế:
- Thông qua dịch vụ tiền gửi, các ngân hàng đã và đang thực hiện các dịch vụ
trung gian trong nền kinh tế quốc dân, có huy động tiền gửi thì nguồn vốn mới tăng
lên. Do vậy, vốn đầu tư được mở rộng, hoạt động sản xuất kinh doanh được kích
thích, sản phẩm xã hội tăng lên, từ đó mà đời sống nhân dân được cải thiện. Việc
huy động tiền gửi của NHTM có ý nghĩa quan trọng đối với toàn bộ nền kinh tế,
thông qua con đường tín dụng nó tài trợ cho các hoạt động công thương nghiệp,
nông lâm ngư nghiệp của cả nước. Thông qua các hình thức huy động tiền gửi, phần
lớn số vốn tích trữ tập trung qua hệ thống ngân hàng và đưa vào công cuộc đầu tư
mang tính chất sản xuất tạo ra của cải cho xã hội. Mặt khác, nhờ vào việc huy động
tiền gửi NHTM mới làm tốt chức năng trung gian tín dụng, điều hòa tiền tệ từ nơi
tạm thời thừa đến nơi tạm thời thiếu, có như vậy người dân mới được cấp tín dụng,
mới có khả năng trang bị đầu vào cho hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Ngoài ra, dịch vụ tiền gửi cũng góp phần kiểm soát lạm phát thông qua các
công cụ điều tiết kinh tế vĩ mô được chính phủ áp dụng đối với hệ thống các NHTM
như quy định về trần lãi suất, dự trữ bắt buộc và các quy định khác chi phối hoạt
động của ngân hàng.
1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI
lệ khả năng chi trả, giới hạn về huy động vốn, tỷ lệ sử dụng nguồn vốn huy động
ngắn hạn để cho vay trung và dài hạn…
1.2.1.2 Tình hình kinh tế - chính trị - xã hội:
Mức độ phát triển của nền kinh tế là một nhân tố vĩ mô có tác động trực tiếp
đến hoạt động của NHTM nói chung và đến hoạt động huy động vốn nói riêng.
Trong điều kiện nền kinh tế tăng trưởng và ổn định, thu nhập của người dân được
12
đảm bảo thì nhu cầu tích lũy của dân cư cao hơn, làm tăng lượng tiền gửi vào ngân
hàng. Mặt khác, khi nền kinh tế phát triển thì nhu cầu sử dụng vốn để mở rộng sản
xuất kinh doanh cũng đồng thời tăng lên, khi đó ngân hàng có thể gia tăng khối
lượng tín dụng bằng cách tăng lãi suất huy động nhằm kích thích người dân gửi tiền
vào ngân hàng, tạo nguồn vốn đáp ứng nhu cầu cho vay của nền kinh tế. Ngược lại,
khi nền kinh tế lâm vào tình trạng suy thoái, thu nhập thực tế của người lao động
giảm và ngày càng biến động, điều này sẽ làm giảm lòng tin của khách hàng vào sự
ổn định của đồng tiền. Hơn nữa khi thu nhập thấp thì lượng tiền nhàn rỗi trong dân
cư sẽ giảm, trước tình trạng này, các ngân hàng rất dễ rơi vào trạng thái khủng
hoảng khi lượng tiền khách hàng gửi vào thì càng ít, trong khi những món tiền gửi
lớn đến hạn lại không có nguồn để chi trả.
Ngoài ra, mức độ hội nhập của nền kinh tế cũng mang đến nhiều cơ hội và
thách thức đối với ngành ngân hàng. Có thể nói, hiện nay hầu như không có một
quốc gia nào đứng ngoài quá trình hội nhập nếu không muốn tự cô lập và rơi vào
nguy cơ tụt hậu. Toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang trở thành một
xu thế tất yếu của quan hệ kinh tế quốc tế hiện đại. Những hiệp ước song phương,
đa phương hay những thể chế đa quốc gia đã ít nhiều ảnh hưởng đến hoạt động của
các NHTM, buộc ngành ngân hàng Việt Nam phải không ngừng tiến hành những
cải cách cần thiết như: đẩy nhanh tiến trình tái cơ cấu lại tình hình tài chính, lành
mạnh hóa hoạt động tín dụng, tạo sức mạnh về vốn, đảm bảo nhu cầu vốn cho đầu
tư phát triển, mở rộng dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại, đổi mới
mô hình tổ chức, nâng cao hiệu quả kiểm tra, kiểm soát, đảm bảo an toàn hệ thống
so với sự cạnh tranh của các tổ chức kinh tế khác, cạnh tranh giữa các NHTM có
những đặc thù nhất định.
Đầu tiên, lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng chính là tiền tệ, đây là một lĩnh
vực rất nhạy cảm, chịu sự tác động bởi rất nhiều nhân tố khác như kinh tế, chính trị,
xã hội và tâm lý. Mỗi một nhân tố này dù thay đổi rất nhỏ cũng đủ gây ảnh hưởng
mạnh mẽ đến toàn hệ thống ngân hàng. Điển hình như rất nhiều ngân hàng tầm cỡ
cũng đã từng rơi vào tình trạng lao đao trước những tin đồn không rõ nguồn gốc.
Điều đó cho thấy, để cạnh tranh và loại bỏ đối thủ, những hành vi không lành mạnh
14
cũng có thể được áp dụng, thế nhưng hậu quả mang lại là rất to lớn, vì một ngân
hàng đổ vỡ có thể làm suy sụp toàn hệ thống NHTM, tác động mạnh mẽ đến nền
kinh tế và đời sống của người dân.
Ngoài ra, hoạt động của các NHTM có liên quan đến tất cả các chủ thể, đến
mọi mặt hoạt động kinh tế – xã hội, cho nên, để tránh sự hoạt động của các NHTM
mạo hiểm dẫn đến nguy cơ đổ vỡ hệ thống đòi hỏi NHNN phải có sự giám sát chặt
chẽ thị trường này và đưa ra hệ thống cảnh báo sớm để phòng ngừa rủi ro. Thực tiễn
đã chỉ ra những bài học đắt giá, khi mà NHNN thờ ơ trước những diễn biến bất lợi
của thị trường đã dẫn đến hậu quả là sự đổ vỡ của thị trường tài chính – tiền tệ làm
suy sụp toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Chính vì vậy, sự cạnh tranh trong hệ thống
các NHTM không thể dẫn đến làm suy yếu và thôn tính lẫn nhau như các loại hình
kinh doanh khác trong nền kinh tế.
Có thể nói, với những đặc thù riêng kể trên, cạnh tranh giữa các ngân hàng
không chỉ là vấn đề riêng của mỗi ngân hàng mà còn là mối lo ngại chung của mọi
chủ thể trong nền kinh tế. Sự cạnh tranh này không chỉ đến từ các NHTM hiện hữu
mà còn từ những tổ chức khác đang muốn gia nhập ngành. Hơn nữa, sức ép từ phía
khách hàng, cạnh tranh từ các kênh đầu tư khác, hay sự xuất hiện của các sản phẩm
dịch vụ mới luôn là thử thách mà các ngân hàng đang phải đối diện trong cuộc
chiến tranh giành thị phần lẫn nhau.
1.2.2 Nhân tố chủ quan:
thương hiệu.
Tính không thể tách biệt: do quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt khách hàng vừa tham gia vào quá trình
cung ứng vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang
tính thống nhất, và được tiến hành theo những quy trình nhất định như quy trình
thẩm định tín dụng, quy trình gửi tiền, chuyển tiền… Điều đó làm cho ngân hàng
không có sản phẩm dở dang, không cần lưu kho, vì sản phẩm chỉ thực sự hình thành
khi khách hàng có nhu cầu. Do đó, ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm, các
ngân hàng còn phải luôn tìm tòi, nghiên cứu nhằm phát hiện hay tạo ra những nhu
cầu mới cho khách hàng, đồng thời quan tâm đến hoạt động chăm sóc khách hàng
Copyright: Tài liệu đại học ©