TRNG I HC KINH T TP.HCM
KHOA QU
N TR KINH DOANH


NGUYN TH THANH HNG
TÍNH KIÊN NH, NG C LÀM
VIC, CHT LNG SNG TRONG
CÔNG VIC VÀ KT QU CÔNG
VIC CA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG
TI TP.H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T
Mã s: 60340102 LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC
PGS.TS NGUYN ÌNH TH
TP. H Chí Minh - Nm 2013LI CM N
 hoàn thành lun vn này, tôi xin c chân thành gi li cm
n n:
Phó giáo s, Tin s Nguyn ình Th - Ging viên Khoa Qun
tr kinh doanh trng i hc Kinh t TP. H Chí Minh. Nh s ch bo
và hng dn tn tình ca Thy mà tôi có th hiu rõ v phng pháp
khoa hc và ni dung  tài, t ó tôi có th hiu rõ và thc hin lun
vn hoàn thin hn.
Quý thy cô trng i hc Kinh t TP. H Chí Minh ã truyn
t nhng kin thc và kinh nghim quý báu trong sut thi gian tôi
theo hc ti trng. Nhng kin thc này cung c p cho tôi mt nn tng
vng ch!c  hoàn thành lun vn c∀ng nh ph#c v# cho công vic sau
này.
Cui cùng, xin gi li cm n n gia ình, bn bè, ng nghip

TP. H Chí Minh, tháng 7 nm 2013.

Ngi thc hin lun vn Nguyn Th Thanh Hng


MC LC
LI CM N
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC HÌNH VÀ BNG BIU  TÀI

TÓM TT 1
CHNG 1: TNG QUAN V NGHIÊN CU 3
1.1 Lý do chn  tài 3
1.2 Mc tiêu nghiên cu 9
1.3 Phm vi nghiên cu 9
1.4 Phng pháp nghiên cu 10
1.5 Ý ngha thc tin ca  tài 11
1.6 Kt cu ca báo cáo nghiên cu 11
CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 13
2.1 Gii thiu 13

4.3.1 ánh giá s b thang o bng Cronbach’s Alpha 38
4.3.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 41
4.3.3 Phân tích tng quan 45


4.3.4 Phân tích hi quy 46
4.3.4.1 Kim nh gi thuyt H1 46
4.3.4.2 Kim nh gi thuyt H3a, H3b, H3c và H4a, H4b, H4c 47
4.3.4.3 Kim nh gi thuyt H2 và H5a, H5b, H5c 49
4.4 Phân tích s khác bit nu có các mi quan h tính kiên nh, ng c
làm vic, cht lng sng trong công vic và kt qu công gi a nhân viên
ngân hàng trong nc và nhân viên ngân hàng nc ngoài. 52
4.4.1 Phân tích hi quy i vi nhân viên ngân hàng trong nc 52
4.4.2 Phân tích hi quy i vi nhân viên ngân hàng nc ngoài 56
4.5 Tóm tt 62
CHNG 5: Ý NGHA VÀ KT LUN 35
5.1 Gii thiu 64
5.2 Ý ngha và kt lun 64
5.3 Gi ý chính sách cho ngân hàng 65
5.4 Hn ch ca  tài và hng nghiên cu tip theo 71
TÀI LIU THAM KHO
MC LC PH LC
PH LC


DANH MC HÌNH VÀ BNG BIU  TÀI

Hình 2.1 Mô hình nghiên cu ca Nguyn và cng s (2011) 24
Hình 2.2 Mô hình nghiên cu 25
Hình 3.1 Qui trình nghiên cu 31

các mi quan h k trên gia ngân hàng trong nc và ngân hàng nc ngoài.
Phng pháp nghiên cu s dng  ánh giá các thang o l ng ca
các khái nim nghiên cu và kim nh mô hình lý thuyt cùng các gi thuyt
và k vng  ra bao gm hai bc chính: nghiên cu s b nh tính vi 10
nhân viên, nghiên cu s b nh lng vi 20 nhân viên và nghiên cu chính
thc vi m!u 247 nhân viên làm vic trong ngành ngân hàng ∀ thành ph H
Chí Minh.
Kt qu ánh giá thang o cho thy các thang o t yêu c#u v  tin
cy và giá tr (Cronbach alpha,  tin cy t∃ng hp, tính n hng, phng
sai trích)
Kt qu kim nh các gi thuyt cho thy kt qu công vic chu nh
h∀ng ca tính kiên nh và cht lng sng trong công vic. Trong khi ó,
tính kiên nh không có nh h∀ng ý ngh%a n cht lng sng trong công


vic, mà cht lng sng trong công vic li chu nh h∀ng ca ng c làm
vic. Kt qu nghiên cu cng cho thy có s khác bit gia các mi quan h
k trên i vi ngân hàng trong nc và ngân hàng nc ngoài.
Kt qu nghiên cu giúp các nhà qun tr nói chung và các nhà qun tr
nhân s nói riêng n&m c nhng yu t c bn to nên ng c làm vic,
cht lng sng trong công vic, t∋ ó có nhng chin lc, chính sách nhân
s phù hp kích thích cht lng sng trong công vic nhm nâng cao kt qu
công vic ca nhân viên ngân hàng. Cui cùng  tài cng nêu ra nhng hn
ch và hng nghiên cu tip theo.


CHNG 1: TNG QUAN V NGHIÊN CU
1.1 Lý do chn  tài
Trong vài nm tr∀ li ây, nn kinh t ca Vit Nam nói riêng và nn
kinh t th gii nói chung ã và ang tri qua giai on khó khn nht khi mà

qu tt hn so vi nhng ng i không c ào to bài bn, có kt qu hc
tp, thâm niên và nng lc chuyên môn kém hn. Tuy nhiên, thc t ã ch− ra
rng, có mt s nhân viên tuy không c ào to bài bn, úng chuyên
ngành nhng h li làm vic tt hn so vi nhng ng i c ào to bài
bn, úng ngành ngh nh thông minh, nhanh nhy vi công vic. Và có
nhng ng i ch− có kinh nghim làm vic 3-4 nm nhng li có kh nng làm
tt hn nhng ng i ã làm công vic ó trong 5-10 nm. Vy nng lc
chuyên môn là nhân t quan trng nhng không phi là nhân t duy nht
quyt nh kt qu công vic ca ng i lao ng. Các nghiên cu v hành vi
t∃ chc g#n ây cho thy không phi ch− có nng lc chuyên môn mi là yu
t quyt nh n kt qu công vic ca nhân viên, mà tính cách ca ng i lao
ng cng có nh h∀ng nhiu n kt qu công vic. Trong hoàn cnh hin
nay, m)i ng i phi i m∗t vi nhng cng th.ng không ch− trong công vic
mà trong cuc sng hàng ngày. iu này din ra ph∃ bin hn trong hoàn
cnh kinh t khó khn, yêu c#u nng sut công vic cao. Tuy nhiên, con ng i
phn ng rt khác nhau trong nhng hoàn cnh nh vy. Trong khi mt s
ng i sp ∃ c v m∗t vt cht l!n tinh th#n khi i m∗t vi nhng thay ∃i
vi, thì mt s khác ã chng minh c rng trong nhng hoàn cnh nh
vy h càng mnh m+ và làm vic hiu qu hn (Kobasa, 1979).


Nhng nghiên cu trong 30 nm tr∀ li ây ã tìm hiu bin tích cc
trong tính cách con ng i c gi là tính kiên nh  phân bit gia nhng
ng i làm tt và không làm tt công vic trong hoàn cnh cng th.ng và áp
lc công vic.
Vì vy, vic nghiên cu mi quan h gia tính kiên nh ca ng i lao
ng n kt qu công vic, nhm tìm ra mc  nh h∀ng ca tính cách con
ng i n kt qu công vic; t∋ ó a ra nhng gii pháp nhm ci thin và
nâng cao kt qu công vic, nâng cao hiu qu hot ng ca doanh nghip là
mt vn  quan trng và c#n thit.

tâm nhiu nht không ch− b∀i vì ây là ngành i #u trong phát trin kinh t
t nc mà còn b∀i vì i vi ng i lao ng ây là mt ngành có mc
lng hp d!n và môi tr ng làm vic chuyên nghip. Vì vy, các ngân hàng
hin ang thu hút c mt ph#n khá ln lao ng có trình  chuyên môn
cao và lc lng lao ng tr,, nht là các sinh viên mi ra tr ng. Trong tình
hình kinh t suy thoái hin ti, các ngân hàng Vit Nam cng ng trc bài
toán chung là phi nâng cao kt qu công vic, to ng lc  nhân viên làm
vic hiu qu và có s g&n bó lâu dài vi ngân hàng. Vi s hi nhp kinh t
quc t và s tham gia ca các ngân hàng và nh ch tài chính nc ngoài
vào th tr ng Vit Nam thì ngành tài chính ngân hàng li tr∀ nên sôi ng
hn lúc nào ht.
S∀ d% tác gi la chn nghiên cu i vi ngân hàng là vì ây là mt loi
hình doanh nghip ∗c thù, cung cp ngun vn phc v cho hot ng sn
xut kinh doanh ca các doanh nghip khác, hn na ây là loi hình doanh


nghip óng vai trò quan trng i vi s ∃n nh và phát trin ca kinh t t
nc.
Ngân hàng là ngành công nghip mang tính cht toàn c#u. Không ging
nh các ngành công nghip khác, ngân hàng t bn thân nó ã mang tính toàn
c#u. Các dch v ca ngân hàng ã vt ra kh(i biên gii a lý ca mt quc
gia  n vi tt c các khách hàng. Môi tr ng làm vic ca ngành ngân
hàng vô cùng nng ng, n vi mi nn vn hóa, kinh t và tin t.
Nhân viên ngân hàng ch yu làm vic trong môi tr ng vn phòng tin
nghi, thoi mái. Tùy thuc vào công vic chuyên môn, nhân viên ngân hàng
cng th ng xuyên i ra ngoài  giao dch vi khách hàng và các i tác.
ây là ngh nghip nhiu cám d), òi h(i s trung thc và bn l%nh vng
vàng. C hi làm vic trong ngành ngân hàng khá rng m∀, nhng  làm
vic trong ngành ngân hàng cng òi h(i nhân viên ngân hàng có nhng k/
nng nht nh, khác bit vi các ngành khác nh:

Nghiên cu c la chn ti khu vc TP. H Chí Minh, vì ây là trung
tâm kinh t tài chính ln, phát trin nhanh ca c nc, tp trung nhiu doanh
nghip thuc nhiu l%nh vc vi quy mô khác nhau, ∗c bit là s lng ngân
hàng trong nc và nc ngoài cng là ln nht. ây cng là ni tp trung
ông dân c và thu hút c mt lng ln lao ng ca c nc vi nhiu
trình  khác nhau. Nhng ∗c im k trên là iu kin thun li cho vic
tin hành nghiên cu, thu thp s liu kho sát. ng th i, do TP. H Chí
Minh là mt trung tâm kinh t- tài chính ln nên kt qu nghiên cu ít nhiu
có th mang tính cht i din và cng góp ph#n giúp chúng ta có cái nhìn


tng i t∃ng quát hn v nh h∀ng ca tính kiên nh n kt qu công
vic ca nhân viên ngân hàng.
Xut phát t∋ nhng lý do trên, tác gi chn  tài “Tính kiên nh, ng
c làm vic, cht lng sng trong công vic và kt qu công vic ca
nhân viên ngân hàng ti TP.H Chí Minh”.
1.2 Mc tiêu nghiên cu
 tài này c thc hin vi nhng mc tiêu sau:
- Xác nh vai trò ca tính kiên nh i vi ng c làm vic, cht
lng sng trong công vic và kt qu công vic.
- Xác nh vai trò ca ng c làm vic i vi cht lng sng trong
công vic
- Xác nh vai trò ca cht lng sng trong công vic i vi kt qu
công vic
Ngoài ra, nghiên cu này còn có mc tiêu khám phá s khác bit nu có
các mi quan h nêu trên gia ngân hàng trong nc và ngân hàng nc
ngoài.
1.3 Phm vi nghiên cu
i tng kho sát là ng i lao ng ang làm vic trong ngành ngân
hàng trong nc và ngân hàng nc ngoài ti a bàn TP. HCM.

1.5 Ý ngha thc tin ca  tài
 tài nghiên cu này em li mt s ý ngh%a v lý thuyt cng nh thc
tin cho công tác qun lý nhân s nói chung và cho ngành ngân hàng nói
riêng.
Th nht, kt qu nghiên cu s+ góp ph#n giúp cho các ngân hàng nhn
bit c yu t có nh h∀ng n kt qu công vic. T∋ ó, các ngân hàng
có th nhn din c yu t trên, góp ph#n xây dng chính sách tuyn dng
ào to nhân s có cht lng.
Th hai, kt qu ca nghiên cu này s+ giúp bn thân nhân viên ngân
hàng hiu bit c t#m quan trng ca các yu t trên  t∋ ó có nhng
ng c và thái  làm vic úng &n làm tng c ng cht lng sng và kt
qu trong công vic.
Ngoài ra, nghiên cu này có th làm tài liu tham kho cho nhng ai
quan tâm n chính sách tuyn dng và ào to nhân lc cho công ty.
1.6 Kt cu ca báo cáo nghiên cu
Báo cáo nghiên cu này c chia thành nm chng.
Chng 1: Gii thiu t∃ng quan v lý do hình thành  tài; mc tiêu,
phm vi và phng pháp nghiên cu cng nh nhng ý ngh%a thc tin mà 
tài mang li
Chng 2: Gii thiu các c s∀ lý thuyt ca  tài và thit k mô hình
nghiên cu
Chng 3: Thit k nghiên cu
Chng 4: Phân tích kt qu kho sát


Chng 5: Nêu lên các ý ngh%a và kt lun chính ca  tài, hàm ý chính
sách cho doanh nghip, nhng hn ch ca  tài và  xut hng nghiên
cu tip theo.



hin i.
Theo Britt và cng s (2001) thì tính kiên nh là mt khái nim tim 0n
th hin thái  ca con ng i thông qua s cam kt, kim soát và th thách
trong cuc sng. Tính kiên nh theo Kobasa và cng s (1982) c hiu
nh là mt cu trúc nhân cách bao gm ba khuynh hng chung có liên h
ch∗t ch+ vi nhau gm cam kt, kim soát và thách thc. Ba yu t này cng
c xem nh là ba ngun lc ch cht  ng #u vi nhng hoàn cnh
cng th.ng. Cam kt (commitment) th hin qua vic dn ht tâm trí và sc
lc khi tham gia mt công vic hay i phó vi mt vn  nào ó. Kim soát
(control) nói lên xu hng chu ng và hành ng tích cc ca mt cá nhân
khi ng #u vi nhng bt tr&c xy ra. Cui cùng, thách thc (challenge)
biu th nim tin v s thay ∃i trong cuc sng. Thay ∃i là ng lc hp
d!n, không phi mi e da cho s phát trin. Maddi xem tính kiên nh nh
mt s kt hp ca ba thái  (cam kt, kim soát, và thách thc) cùng nhau
to ra s can m và ng lc c#n thit  bin các tình hung cng th.ng
thành c hi cho s phát trin cá nhân. Trong khi th∋a nhn t#m quan trng
ca ba nhân t ct lõi trên, Bartone xem xét tính kiên nh nh là mt cái gì
ó toàn din hn ch− n thu#n là thái  sng. Ông quan nim tính kiên nh
nh mt phong cách cá tính rng bao gm các ph0m cht nhn thc, tình cm
và hành vi. Trong ó vic kt hp cam kt, kim soát, và thách thc, c cho
là nh h∀ng n cách ng i ta xem bn thân và tng tác vi th gii xung
quanh.
- Tính kiên nh (psychological hardiness) và tính kiên c ng
(resilience): s khác nhau gia tính kiên nh và kiên c ng v!n tn ti


nhng ý kin khác nhau trong c s∀ lý thuyt. Mt s nhà nghiên cu s
dng hai khái niêm này có th thay th nhau. Ví d nh trong quyn sách
“ Kiên c ng trong công vic” Maddi và Kosaba (2005) vit rng “ kiên
c ng là thái  gan l i vi cam kt, kim soát và thách thc” phân

Gi thuyt H2: Có mi quan h dng gia tính kiên nh và kt qu
công vic.
Gi thuyt H3: Có mi quan h dng gia tính kiên nh và cht lng
sng trong công vic.
2.2.2 Cht lng sng trong công vic (Quality of Work Life – QWL)
Thut ng QWL c gii thiu l#n #u tiên ti hi ngh quan h lao
ng quc t t∃ chc vào tháng 9 nm 1972 ti Hoa K (Anbarasan và Mehta,
2010). Mt trong nhng kt lun ca hi ngh này th∋a nhn s c#n thit phi
phi hp các n) lc b∀i các nhà nghiên cu và các t∃ chc có liên quan 
xây dng h thng tài liu lý thuyt vng ch&c trong l%nh vc nghiên cu v
QWL.
QWL ã c nh ngh%a b∀i nhiu nhà nghiên cu trong nhiu cách
khác nhau. Theo Martel và Dupuis (2006) trong sut 30 nm qua có nhiu
nh ngh%a quan trng v QWL: Carlson (1980), Nadler và Lawler (1983),
Kiernan và Knutson(1990), Cascio (1998), Efraty và Sirgy (2001).
Carlson (1980) nh ngh%a QWL là c mc tiêu và quá trình liên tc 
t mc tiêu ó. Là mt mc tiêu, QWL là s cam kt ca t∃ chc  ci thin
công vic: to ra s lôi cun, s hài lòng, công vic hiu qu và môi tr ng
làm vic cho mi ng i ∀ các cp  ca t∃ chc. Là mt quá trình, QWL kêu


gi nhng n) lc  thc hin mc tiêu này thông qua s tham gia tích cc
ca mi ng i trong t∃ chc.
Nadler và Lawler (1983) xem xét QWL là mt cách thc suy ngh% v con
ng i, công vic và t∃ chc. Yu t phân bit ca nó là (1) mi quan tâm v
tác ng ca công vic i vi con ng i cng nh hiu qu ca t∃ chc và
(2) ý t∀ng ca s tham gia vào vic ra quyt nh và gii quyt nhng vn 
ca t∃ chc.
Kiernan và Knutson (1990) QWL là s gii thích ca cá nhân v vai trò
ca mình ti ni làm vic và s tng tác ca vai trò ó i vi s mong i