BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯƠNG THỊ HOÀI SƯƠNG

MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TRỰC TUYẾN (INTERNET BANKING)
TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Qun Tr Kinh Doanh
Mã s: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi với sự giúp đỡ của Thầy
hướng dẫn và những người mà tôi đã cảm ơn; số liệu thống kê
là trung thực, nội
dung và kết quả nghiên cứu của luận văn này chưa từng được công bố trong bất
cứ công trình nào cho tới thời điểm hiện nay.

Tp.HCM, tháng 08 năm 2013
Tác giả Trương Thị Hoài Sương MỤC LỤC

Trang
LI CM ƠN
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CH VIT TT
DANH MC BNG BIU
DANH MC HÌNH V,  TH
CHƯƠNG 1. TNG QUAN  TÀI NGHIÊN CU 1
1.1 Lý do la chn  tài 1
1.2 Mc tiêu nghiên cu 4
1.3 Phương pháp nghiên cu 4
1.4 i tưng và phm vi nghiên cu 5
1.5 Ý nghĩa thc tin và lý thuyt ca  tài 5

4.3 Phân tích hồi quy 30
4.3.1 Phân tích hồi quy biến độc lập 31
4.3.2 Phân tích hồi quy biến điều tiết 34
4.3.3 Phân tích hồi quy biến kiểm soát 35
4.4 Tóm tắt 35
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ Ý NGHĨA 37
Giới thiệu 37
5.1 Kết luận và ý nghĩa 37
5.2 Hạn chế của nghiên cứu 40
5.3 Hướng cho các nghiên cứu tiếp theo 41

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Bảng câu hỏi phỏng vấn định tính i
Phụ lục 2. Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức ii Ph lc 3. Tóm tt kt quả nghiên cứu định tính v
Phụ lục 4. Kết quả chạy cronbach’s alpha cho các thang đo vii
Phụ lục 5. Phân tích nhân tố EFA xiv
Phụ lục 6. Kết quả chạy hồi quy xviii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Bảng 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 14
Bảng 3.1 Quy trình nghiên cứu 17 1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do lựa chọn đề tài:
Cùng với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng ở nước ta thì
hoạt động ngân hàng trực tuyến hay còn được gọi là Internet banking ngày càng trở
nên phổ biến. Kể từ cuối những năm 1990 đến nay, dịch vụ ngân hàng trực tuyến
đang phát triển một cách mạnh mẽ và đang trở thành một trong những sản phẩm
dịch vụ quan trọng của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời
đại công nghệ thông tin có những bước phát triển nhanh chóng. Khi một phát minh
mới ra đời, nó thu hút sự chú ý của mọi người, sự chú ý đối với dịch vụ ngân hàng
trực tuyến là nhờ sự phát triển nhanh chóng của internet và thương mại điện tử.

(Business Intelligence Unit), số lượng người sử dụng dịch vụ Internet Banking tăng
35% so với năm 2010, 40 ngân hàng cho rằng họ có các dịch vụ Internet Banking và
số lượng các ngân hàng tuyên bố cung cấp dịch vụ Mobile Banking cũng (ngân
hàng qua điện thoại) tăng lên đến 18 ngân hàng.
Đa số các ngân hàng Việt Nam đều ở giai đoạn đầu của hoạt động cung cấp các
dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Thực tế, nhiều người sử dụng dịch vụ ngân hàng tại
Việt Nam vẫn chưa khai thác hết các tiện ích của từng công cụ và dịch vụ. Đầu tiên
có thể kể đến yếu tố tâm lý. Tâm lý người Việt Nam, đặc biệt là có một số doanh
nghiệp Việt Nam vẫn còn e dè với các dịch vụ thanh toán trên môi trường internet,
chưa có thói quen giao dịch qua internet, một số khách hàng vẫn còn lo ngại về sự
an toàn trong giao dịch thanh toán qua kênh ngân hàng điện tử. Thứ hai về yếu tố
tuổi tác, nhiều khách hàng lớn tuổi bị hạn chế trong việc tiếp cận công nghệ trên
máy tính cũng như trên điện thoại di động. Yếu tố xã hội, tập quán tiêu dùng, thói
quen sử dụng tiền mặt cũng đang là một trở ngại lớn.
Bên cạnh đó, để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử đòi hỏi phải một
lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng
định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì
và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ
3

sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống một lượng chi phí
mà không phải ngân hàng thương mại nào nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư.
Một vấn đề khác là tính an toàn và bảo mật của hệ thống E - Banking. Rủi ro
trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy
nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công
nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản
thân khách hàng nhầm lẫn hay tại các ngân hàng thương mại không bảo vệ được
khách hàng. Chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động Internet banking của các
ngân hàng thương mại còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu
trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn.

được yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của
khách hàng. Điều này sẽ giúp cho các ngân hàng đề ra được các giải pháp nhằm duy
trì lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, phát triển nguồn
khách hàng mới nhằm tăng doanh số, nâng cao hiệu quả đầu tư, đa dạng hóa được
sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Nghiên cứu một số nhân tố ảnh hưởng đến Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam.
- Nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của biến điều tiết Thói quen vào một số nhân
tố ảnh hưởng đến Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam.
- Khám phá mức độ ảnh hưởng của các biến kiểm soát Tuổi tác và Giới tính
đến Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam.
1.3 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu trải qua hai giai đoạn: Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và
hoàn thiện bảng phỏng vấn; Nghiên cứu định lượng để thu thập, phân tích dữ liệu
khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình.
Đề tài sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu, bao gồm phân tích nhân tố
khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), mô hình hồi qui bội.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
5

Đối tượng khảo sát là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến trên địa bàn TPHCM.
Đối tượng nghiên cứu là một số nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu:
(1) Phạm vi không gian: nghiên cứu các khách hàng tập trung chủ yếu trên địa
bàn Tp HCM.
(2) Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp chủ yếu được thu thập trong khoảng thời
gian từ năm 2010 – 6/2013 thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, các


7

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 sẽ giới thiệu
cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu ý định lựa chọn công nghệ. Chương này
bao gồm hai phần chính. Đầu tiên là cơ sở lý thuyết về ý định lựa chọn công nghệ.
Tiếp đó là mô hình nghiên cứu và các giả thuyết kiểm định mô hình.
2.1. Cơ sở lý thuyết:
Như đã nêu ở chương 1, trước đây cũng có nhiều nhà nghiên cứu nước ngoài
tiến hành nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn công nghệ của
con người, các tác giả đã tiến hành nghiên cứu, đề xuất các mô hình nghiên cứu và
kiểm định các giả thuyết đề ra. Tiêu biểu là các mô hình sau đây:
2.1.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA được xây dựng từ năm 1967 và được
hiệu chỉnh và mở rộng từ đầu những năm 1970 bởi Ajzen và Fishbein (1980). Nó
miêu tả sự sắp đặt toàn diện của thành phần thái độ được hợp nhất vào một cấu trúc
để dẫn đến việc dự đoán tốt hơn và giải thích tốt hơn về hành vi. Lý thuyết này hợp
nhất các thành phần nhận thức, sự ưa thích và xu hướng tiêu dùng.
Mô hình TRA giải thích chi tiết hơn mô hình đa thuộc tính. Fishbein và Ajzen
(1975) đã nhìn nhận rằng thái độ của khách hàng đối với đối tượng không thể luôn
liên quan một cách có hệ thống đối với hành vi của họ. Và vì thế họ đã mở rộng mô
hình này để có mối quan hệ tốt hơn về niềm tin và thái độ của người tiêu dùng ảnh
hưởng đến xu hướng tiêu dùng. Mô hình TRA giải thích các hoạt động phía sau
hành vi. Mô hình này cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về
hành vi tiêu dùng.
Thái độ trong mô hình TRA có thể được đo lường tương tự như thái độ trong
mô hình thái độ đa thuộc tính. Người tiêu dùng xem dịch vụ như là một tập hợp các

thái độ, góp phần trong việc nghiên cứu thái độ và hành vi, nói lên rằng hành vi của
con người là được dựa trên lý lẽ. Mô hình TRA cho rằng dự định hành vi là dự đoán
tốt nhất về hành động tiêu dùng (Venkatesh và cộng sự, 2003).
9

Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen và Fishbein 1980).

2.1.2 Thuyết hành vi hoạch định (TPB)
Thuyết này được Ajzen đề xuất năm 1985 thông qua bài nghiên cứu “Từ ý
định đến hành động: thuyết hành vi hoạch định”. Theo thuyết này thì dự định không
chỉ bị ảnh hưởng bởi 2 nhân tố là thái độ và chuẩn chủ quan mà còn bị tác động bởi
nhân tố sự kiểm soát hành vi cảm nhận, nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của
một người để thực hiện một công việc bất kỳ, nguồn lực, tài nguyên, khả năng để
một người thực hiện các công việc nhắm đến kết quả mong đợi. Trong trường hợp
này, các yếu tố về thái độ đối với hành vi thực hiện và các chuẩn mực chủ quan của
người đó không đủ để giải thích hành vi của họ, chính vì vậy mà Ajzen đã hoàn
thiện mô hình TRA bằng cách đưa thêm vào mô hình yếu tố sự kiểm soát hành vi
cảm nhận. Sự kiểm soát hành vi cảm nhận bắt nguồn từ thuyết tự lo của Bandura
(1977), theo ông thì sự mong đợi là sự thúc đẩy, sự thể hiện, cảm giác thất bại cùng
với thất bại lặp lại xác định hiệu lực và phản hồi của hành vi. Bandura chia sự mong
đợi thành hai loại tách biệt nhau: sự tự lo và kết quả mong đợi. Ông định nghĩa tự lo
như là sự tin chắc rằng một người có thể tiến hành một cách thành công hành vi
được yêu cầu để có được kết quả. Kết quả mong đợi nhắm đến sự dự đoán của một
người rằng một hành vi được dự định trước sẽ dẫn đến một kết quả chắc chắn. Ông


(Nguồn: Ajzen, 1985)
Điểm mạnh của mô hình TPB là nó có thể bao quát những hành vi không thể
kiểm soát của con người, điều chưa được giải thích trong mô hình TRA, hơn nữa ý
định hành vi của một cá nhân không thể loại trừ yếu tố quyết định của hành vi nơi
mà sự kiểm soát của cá nhân đối với hành vi không đầy đủ. Bằng cách thêm yếu tố
sự kiểm soát hành vi cảm nhận, thuyết TPB có thể giải thích mối quan hệ giữa ý
định hành vi và hành vi thực sự. Một vài nghiên cứu đã cho thấy rằng mô hình TPB
dự báo tốt hơn những ý định hành vi có liên quan đến sức khỏe. Hơn nữa mô hình
TRA và TPB cũng đã giải thích được hành vi xã hội của cá nhân bằng cách xem
chuẩn xã hội là một biến quan trọng. Điểm hạn chế của mô hình TPB là nó dựa trên
quá trình xử lý nhận thức và mức độ thay đổi hành vi. Nếu so sánh với mô hình
kiểm soát cảm xúc, mô hình TPB đã bỏ sót những biến cảm xúc như sự sợ hãi, lo
lắng, cảm xúc tích cực và đánh giá chúng trong một mô hình bị giới hạn (Venkatesh
và cộng sự, 2003).
2.1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Mô hình này được phát triển bởi Davis và cộng sự (1989) dựa trên thuyết hành
động hợp lý TRA, mô hình đi sâu hơn vào giải thích hành vi và sử dụng công nghệ
của người tiêu dùng. Trong mô hình này xuất hiện hai nhân tố tác động đến thái độ
người tiêu dùng là lợi ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận. Ích lợi cảm nhận
tức là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ thể nào đó
sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình. Sự dễ sử dụng cảm nhận tức là mức độ
Thái độ
Chuẩn chủ quan
Dự định hành vi
Hành động
th
ực sự

Sự kiểm soát

nghiên cứu "chấp nhận sử dụng của công nghệ thông tin: Hướng tới một cái nhìn
thống nhất". Mô hình UTAUT nhằm mục đích để giải thích ý định sử dụng hệ thống
thông tin và hành vi sử dụng tiếp theo. Lý thuyết này cho rằng bốn cấu trúc chính
(hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi) là
yếu tố quyết định trực tiếp của ý định sử dụng và hành vi. Giới tính, tuổi tác, kinh
Thái độ
Dự định
hành vi

Sử dụng thực
s
ự

Sự dễ sử dụng
cảm nhận
Biến bên
ngoài

Ích lợi cảm
nh
ận

12

nghiệm, và tự nguyện sử dụng được ấn định để điều tiết tác động của bốn cấu trúc
quan trọng về ý định sử dụng và hành vi. Lý thuyết này được phát triển thông qua
việc rà soát và củng cố các cấu trúc trong tám mô hình nghiên cứu trước đó đã sử
dụng để giải thích hệ thống thông tin sử dụng hành vi (lý thuyết về hành động hợp
lý, mô hình chấp nhận công nghệ, mô hình động lực, lý thuyết về hành vi của kế
hoạch, một lý thuyết kết hợp của hành vi quy hoạch/mô hình công nghệ chấp nhận,

tầng kỹ thuật tồn tại nhằm hỗ trợ việc sử dụng hệ thống. Điều kiện thuận lợi ở đây
bao hàm thông tin chi tiết về công nghệ và hệ thống luật pháp quản lý công nghệ
(Venkatesh và cộng sự, 2003).
Ngoài những nhân tố trên, mô hình UTAUT còn sử dụng bốn biến điều tiết để
nghiên cứu sự tác động đến các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng công nghệ là
giới tính, tuổi tác, kinh nghiệm và sự tự nguyện.
Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (Nguồn: Venkatesh và cộng sự, 2003)

Thái độ
Dự định
hành vi

Tuổi tác
Ảnh hưởng xã
h


(Nguồn: Venkatesh và cộng sự, 2012)
Nghiên cứu của tác giả Venkatesh và cộng sự được tiến hành dựa trên khảo sát
1.512 khách hàng sử dụng Internet qua điện thoại, sử dụng phương pháp khảo sát
trực tuyến hai giai đoạn. Kết quả của mô hình nghiên cứu thể hiện ở một số kết luận
Thái độ
Dự định
hành vi

Tuổi tác
Ảnh hưởng xã
h
ội

Nỗ lực mong

trong bối cảnh tổ chức thì sự thể hiện mong đợi là nhận tố chính ảnh hưởng đến ý
định và hành vi sử dụng công nghệ của khách hàng. Trong nghiên cứu mô hình
UTAUT2 mở rộng cho bối cảnh tiêu dùng thì một số động cơ sử dụng khác được
khám phá, động cơ thỏa mãn và giá trị giá cả đều tác động đến ý định sử dụng công
nghệ. Bên cạnh đó những yếu tố mang tính cá nhân khác như tuổi, giới tính và kinh
nghiệm đều điều tiết sự ảnh hưởng của động cơ thỏa mãn và giá trị giá cả lên ý định
sử dụng công nghệ của khách hàng.
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng mô hình UTAUT và UTAUT2 để
nghiên cứu, tuy nhiên chỉ sử dụng lại biến Điều kiện thuận lợi của mô hình UTAUT
để kiểm định lại mức độ ảnh hưởng của yếu tố này đến ý định sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến của khách hàng tiêu dùng. Tác giả còn sử dụng hai nhân tố mới của
mô hình UTAUT2 là Động cơ thỏa mãn và Giá trị của giá cả để kiểm định lại mức
độ ảnh hưởng của các nhân tố này trong bối cảnh thị trường Việt Nam. Bên cạnh đó
nghiên cứu còn sử dụng biến điều tiết Thói quen để đánh giá mức độ tác động của
biến này đối với các nhân tố đang nghiên cứu lên ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến, nghiên cứu này còn kiểm định sự tác động của biến kiểm soát Tuổi tác
và Giới tính lên ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng.
16

Điều kiện thuận lợi: là khả năng người tiêu dùng có điều kiện thuận lợi hơn để
tiếp cận công nghệ. Chẳng hạn đối với những người có điều kiện thuận lợi hơn để
tiếp cận công nghệ thì họ có ý định sử dụng công nghệ nhiều hơn, điển hình như
nếu ta so sánh giữa thành thị và nông thôn thì thành thị là nơi mà điều kiện hạ tầng
công nghệ phát triển thì người tiêu dùng sẽ có khả năng tiếp cận công nghệ mới
nhanh hơn nhưng người ở nông thôn ít sử dụng công nghệ trong công việc hằng
ngày. Venkatesh và cộng sự (2003) cho rằng Điều kiện thuận lợi là mức độ một cá
nhân tin rằng một tổ chức cùng một hạ tầng kỹ thuật tồn tại nhằm hỗ trợ việc sử
dụng hệ thống. Điều kiện thuận lợi ở đây bao hàm thông tin chi tiết về công nghệ và
hệ thống luật pháp quản lý công nghệ.
Giả thuyết H1: Điều kiện thuận lợi ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng