BăGIÁOăDCă&ăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM

 NGUYNăTHăKIMăANH CÁCăYUăTăNHăHNGăNăTHÁIăăIăVIă
SăDNGăDCHăVăNGÂNăHÀNGăTRCăTUYNă
(INTERNETăBANKING)ăCAăKHÁCHăHÀNGăTRÊNă
AăBÀNăTP.HăCHÍăMINH Chuyênăngành:ăQunătrăkinhădoanh.
Mãăs:ă60.34.01.02 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăăHNGăDNăKHOAăHC:
TS.ăBỐIăTHăTHANH

TP. HăChíăMinhă– Nmă2012
LI CM N


Nguyn Th Kim Anh MC LC
LI CAM N
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC CÁC HỊNH V,  TH
DANH MC CÁC BNG BIU
CHNG 1: TNG QUAN NGHIểN CU 1
1.1 C s hình thành đ tài 1
1.2 Mc tiêu nghiên cu 2
1.3 i tng và phm vi nghiên cu 3
1.4 Phng pháp nghiên cu 3
1.5 Ý ngha ca nghiên cu 3
1.6 Kt cu lun vn 4
CHNG 2: C S KHOA HC CA NGHIểN CU 5
2.1 Dch v ngân hàng trc tuyn (internet banking) 5
2.1.1 Ngân hàng đin t 5
2.1.2 Dch v ngân hàng trc tuyn và li ích ca nó 6
2.2 Thái đ ca khách hàng đi vi s dng dch v ngân hàng trc tuyn 9
2.2.1 Khái nim 9
2.2.2 Các yu t nh hng đn thái đ đi vi s dng dch v ngân hàng
trc tuyn ca khách hàng 10
2.3 Dch v ngân hàng trc tuyn và đc đim khách hàng ca các ngân hàng
trên đa bàn TP.HCM 16
2.3.1 Dch v ngân hàng trc tuyn trên đa bàn TP.HCM 16
PH LC 03: THANG O ắD OÁN THÁI  CA KHÁCH HÀNG I
VI S DNG DCH V NGỂN HÀNG TRC TUYN  IRAN” CA
MOJDEH GHEZELAYAGH (2006)
PH LC 04:DÀN BÀI THO LUN NHịM
PH LC 05: BNG CỂU HI PHNG VN CHệNH THC
PH LC 06: MỌ T MU KHO SÁT
PH LC 07: PHỂN TệCH S KHÁC BIT CA CÁC NHịM
DANH MC CÁC CH VIT TT

1. IB : Dch v ngân hàng trc tuyn
2. EB (e-banking) : Dch v ngân hàng đin t
3. KMO : H s Kaiser – Mayer – Olkin
4. Sig : Mc ý ngha quan sát
5. TP.HCM : Thành ph H Chí Minh
6. NHTM : Ngân hàng thng mi

37
Bng 4.2 : Kt qu đánh giá các thang đo bng Cronbach's Alpha 39
Bng 4.3: Kt qu EFA thang đo các yu t nh hng đn thái đ đi vi s
dng IB 40
Bng 4.4: Bng kim đnh h s tng quan gia các bin 41
Bng 4.5: Kt qu kim đnh đ phù hp ca mô hình hi quy 42
Bng 4.6: Tóm tt mô hình hi quy 42
Bng 4.7: Các thông s thng kê ca mô hình hi quy 43
Bng 4.8: Kt qu kim đnh các gi thuyt nghiên cu chính thc 44
Bng 4.9 : Kt qu phân tích ANOVA v s khác bit ca giá tr trung bình mu
nghiên cu theo đ tui ca khách hàng 45
Bng 4.10 : Kt qu phân tích ANOVA v s khác bit ca giá tr trung bình mu
nghiên cu theo trình đ hc vn ca khách hàng 46
Bng 4.11 : Kt qu phân tích ANOVA v s khác bit ca giá tr trung bình mu
nghiên cu theo thu nhp hàng tháng ca khách hàng 46

1
CHNG 1: TNG QUAN NGHIểN CU

1.1 C s hình thƠnh đ tƠi
Vic áp dng công ngh vào các ngành dch v đang tr thành mt xu hng mnh


hàng thích dch v ngân hàng trc tuyn thay vì ngân hàng truyn thng.
Jayawardhena & Foley (2000) cho rng dch v ngân hàng trc tuyn cho phép các
ngân hàng giao nhim v cho khách hàng. Nhiu trong s các nhim v truyn
thng đc thc hin bi các nhân viên ti quy ca ngân hàng bây gi có th đc
chuyn giao cho khách hàng. Ví d, nu mt khách hàng thc hin chuyn tin gia
các tài khon ca h, hoc tr tin cho mt hóa đn bng cách s dng dch v ngân
hàng trc tuyn, h đang thc hin mt nhim v mà có th đã đc thc hin bi
mt nhân viên ngân hàng ti quy giao dch ca ngân hàng. Khách hàng an tâm bit
rng các chi tit giao dch là chính xác nhng gì h mun, tit kim thi gian đi li,
thông tin cá nhân ca h đc bo mt và chi phí cho dch v rt thp.
Mt doanh nghip ph thuc vào khách hàng ca h. Trong thc t khách hàng là
sinh k ca các t chc kinh doanh. S hài lòng ca khách hàng đã luôn luôn đc
gi đnh nh mt điu kin cn thit cho s thành công ca t chc (Molla và licker
nm 2001). Thu thp và theo dõi phn hi ca khách hàng cho phép ngân hàng phân
tích, đánh giá và nâng cp dch v và sn phm ca h khi cn thit đ duy trì và
nâng cao nng lc cnh tranh. Vì lý do đó, tác gia cho rng  thi đim hin ti vic
thc hin đ tài nghiên cu “Các yu t nh hng đn thái đ đi vi s dng
dch v ngân hàng trc tuyn (internet banking) ca khách hàng trên đa bàn
TP.HCM” có ý ngha đc bit quan trng đi vi các ngân hàng đang trin khai
dch v ngân hàng trc tuyn trên đa bàn TP.HCM.
Tác gi hy vng nghiên cu này s cho phép các ngân hàng đang trin khai dch v
ngân hàng trc tuyn trên đa bàn TP.HCM có cái nhìn tòan din v các yu t nh
hng đn ý đnh đi vi s dng dch v ngân hàng trc tuyn ca khách hàng, đt
c s khoa hc cho các nhà qun lý ngân hàng hoch đnh các gii pháp nâng cao
cht lng dch v nhm thu hút thêm nhiu khách hàng s dng dch v ngân hàng
trc tuyn.
1.2 Mc tiêu nghiên cu
- Xác đnh các yu t nh hng đn thái đ đi vi s dng dch v ngân
hàng trc tuyn ca khách hàng trên đa bàn TP.HCM.

1.5 ụ ngha ca nghiên cu
 V mt lỦ thuyt
- H thng hóa và b sung phát trin lý thuyt v các yu t nh hng đn
thái đ đi vi s dng dch v ngân hàng trc tuyn ca khách hàng.

4
- Phát trin thang đo các yu t nh hng đn thái đ đi vi s dng dch v
ngân hàng trc tuyn ca khách hàng.
 V mt thc tin
- Giúp các nhà nghiên cu, nhà qun lý có cái nhìn đy đ và tòan din v các
yu t nh hng đn thái đ đi vi s dng dch v ngân hàng trc tuyn ca
khách hàng, đt c s cho vic hoch đnh các chin lc thu hút khách hàng và
phát trin dch v này.

1.6 Kt cu lun vn
Nghiên cu này chia làm 5 chng nh sau:
- Chng 1: Tng quan v nghiên cu
- Chng 2: C s khoa hc ca nghiên cu
- Chng 3: Thit k nghiên cu
- Chng 4: Phân tích d liu nghiên cu
- Chng 5: Tho lun kt qu nghiên cu và mt s hàm ý 5

Dch v Mobile banking: đây là loi hình dch v ngân hàng hin đi da trên
công ngh vin thông không dây ca mng di đng (mobile network) bao gm vic
thc hin dch v ngân hàng bng cách kt ni đin thoi di đng (mobile phone)
vi trung tâm cung cp dch v ngân hàng đin t (tng t nh home/PC banking)
và kt ni Internet trên đin thoi di đng s dng giao thc truyn thông WAP
(Wireless Application Protocol). Dch v ngân hàng qua mng vin thông không
dây yêu cu khách hàng cn đc trang b thit b kt ni thích hp (đin thoi di
đng hin đi s dng công ngh WAP, đa bng tn ) và đc cài đt chng trình
phn mm phù hp.
Máy rút rin t đng - ATM (Automated Teller Machine): Khách hàng dùng th
tín dng (credit card) hoc th ghi n trc tip(direct debit card) đ rút tin mt.
Máy rút tin t đng s chng thc th sau khi ngi s dng np mã s nhn dng
cá nhân (Personal Identity Number – PIN).  hn ch ri ro trong trng hp b
mt th và l mã s nhn dng cá nhân,khách hàng và ngân hàng có th điu chnh
hn mc rút tin mt ph thuc vào s d trong tài khon thanh toán ca khách
hàng. Mi ngân hàng thng đa ra các loi máy ATM riêng ca ngân hàng mình.
Khách hàng rút tin ti các máy ATM ca ngân hàng mà mình có tài khon. Tuy
nhiên, khách hàng cng có th rút tin t máy ATM ca ngân hàng khác nhng phi
tr mt mc phí.
Th thông minh (Smart Cards): th nha có cha các vi mch cho phép d liu
đc lu trên chúng. Th thông minh đc s dng đ mua hàng trên mng, thanh
toán khi mua các sn phm và dch v, thu chi, np tin mt, rút tin mt,….
2.1.2 Dch v ngơn hƠng trc tuyn vƠ li ích ca nó
2.1.2.1 Dch v ngơn hƠng trc tuyn
Dch v ngân hàng trc tuyn là dch v ngân hàng đin t dùng đ truy vn thông
tin tài khon và thc hin các giao dch chuyn khon, thanh toán qua mng
Internet. Dch v ngân hàng trc tuyn cho phép khách hàng thc hin giao dch

hot đng, qua đó nâng cao kh nng cnh tranh ca ngân hàng. Dch v ngân hàng
trc tuyn còn giúp các ngân hàng thng mi m rng phm vi hot đng đn các
vùng min cha có các chi nhánh, phòng giao dch. Dch v ngân hàng trc tuyn
cng là công c qung bá, khuych trng thng hiu ca ngân hàng mt cách
sinh đng, hiu qu.

8
Tng kh nng chm sóc và thu hút khách hàng: chính s tin ích có đc t công
ngh ng dng, t phn mm, t nhà cung cp dch v mng, dch v ngân hàng
trc tuyn đã thu hút và gi khách hàng s dng, quan h giao dch vi ngân hàng,
tr thành khách hàng truyn thng ca ngân hàng. Kh nng phát trin, cung ng
các tin ích dch v cho nhiu đi tng khách hàng, nhiu lnh vc kinh doanh ca
dch v ngân hàng trc tuyn là rt cao.
Li ích ca khách hƠng
Tit kim chi phí, tit kim thi gian: khách hàng s dng dch v ngân hàng trc
tuyn s không mt thi gian và chi phí đ di chuyn đn các đa đim ca ngân
hàng, ngi ch đn lt phc v nh các giao dch truyn thng. Dch v ngân hàng
trc tuyn vi các thao tác đn gin, d thc hin, thi gian thc hin mt giao dch
trung bình mt t 1-3 phút, do đó khách hàng có th linh hot gii quyt các công
vic ca mình, không phi tn nhiu thi gian và chi phí. Bên cnh đó, phí giao
dch qua ngân hàng trc tuyn thp hn phí giao dch ti quy, giúp khách hàng tit
kim đc chi phí, nh vy công vic ca khách hàng đt hiu qu cao hn.
Thun tin vƠ hiu qu hn: dch v ngân hàng trc tuyn là mt kênh giao dch
phc v 24/7 và bt k  đâu có ni mng internet, giao dch đc thc hin ngay
lp tc thông qua mng internet giúp khách hàng thun tin khi phi thanh tóan gp
hoc ti đa phng không có tr s ca ngân hàng đang giao dch. Khi s dng
dch v ngân hàng trc tuyn là khách hàng t phc v mình, tránh phi tip xúc

vi và các đánh giá liên quan đn ca nim tin. H xác đnh thái đ nh là mt "cm
xúc cá nhân tích cc và tiêu cc v vic thc hin hành vi mc tiêu. Lý thuyt thái
đ cho rng, nu thái đ ca mt ngi thun li hn đi vi mt sn phm hoc
dch v, nhiu kh nng ngi đó s mua hoc s dng sn phm/dch v đó (Ajzen
và Fishbein, 1980). Thái đ đc cho là phát trin theo thi gian thông qua mt quá
trình hc tp b nh hng bi nhóm tham kho, kinh nghim trong quá kh và tính
cách (Assael, 1981).

10
2.2.2 Các yu t nh hng đn thái đ đi vi s dng dch v ngơn hƠng
trc tuyn ca khách hƠng
2.2.2.1 Nghiên cu “Nhn thc ca khách hàng v giá tr thng mi đin t:
trng hp ca dch v ngân hàng trc tuyn” ca Rahmath Safeena,
Abdullah và ảema Date (2010)
S chp nhn ca khách hàng là mt vn đ rt qua trng trong vic phát trin các
dch v đin t, do đó cn thit phi có nghiên cu v đo lng nh hng ca dch
v đin t đn cm nhn cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng. Nghiên
cu này xác đnh quan đim ca khách hàng v vic chp nhn ngân hàng trc
tuyn. Nghiên cu kim tra tác đng ca nhn thc hu ích, nhn thc d s dng,
nhn thc ca khách hàng và ri ro v thái đ chp nhn dch v ngân hàng trc
tuyn ca khách hàng.
Kt qu ca nghiên cu cho thy cm nhn v s hu ích, d s dng và s nhn
thc nh hng tích cc đn thái đ đi vi s dng dch v ngân hàng trc tuyn,
trong khi nhn thc ri ro nh hng tiêu cc đn thái đ đi vi s dng dch v
ngân hàng trc tuyn. Trong đó:
Hu ích: là mc đ mà mt ngi tin rng bng cách s dng mt h thng c th
s nâng cao hiu sut công vic ca mình.

Kt qu ca nghiên cu cho thy nhân t ri ro cm nhn b loi b, các nhân t đc
đim cá nhân, s t ch, s thun tin, li ích cm nhn, d s dng cm nhn có
nh hng đn thái đ, t đó nh hng đn d đnh s dng và s dng thc s
ngân hàng đin t. Trong đó:
c đim cá nhơn: đc đim cá nhân ca mt ngi (tui tác, trình đ, thu nhp)
s nh hng đn thái đ đi vi s dng ngân hàng đin t ca ngi đó.
S nhn
thc
Thái đ đi
vi s dng
dch v IB
D s dng
Hu ích
Ri ro

12
Ri ro cm nhn: là bt trc mà khách hàng đi mt khi h không th lng trc
hu qu ca quyt đnh s dng. Khách hàng b nh hng bi các ri ro mà h
nhn thc, cho dù ri ro đó có tn ti hay không.
S t ch: là kh nng s dng máy tính ca cá nhân.
S thun tin: là vic khách hàng cm thy thoi mái v vic đng nhp/thoát khi
h thng, đa đim giao dch, thi gian giao dch,…
S d s dng cm nhn: Ngi s dng cm thy h thng là d dàng s dng.
ệch li cm nhn: Ngi s dng cm thy h thng là hu ích khi nh đó h thc
hin giao dch nhanh hn, nâng cao hiu qu công vic.
Kt qu nghiên cu đã đáp ng đc mc tiêu ban đu đ ra. Kt qu ca nghiên
cu này đã giúp các ngân hàng ti Vit Nam nm bt đc hành vi ca khách hàng

13
ích, và d s dng nh hng tích cc đn thái đ mun s dng dch v internet
banking, còn các yu t kh nng tng thích và th nghim không nh hng
nhiu đn thái đ mun s dng dch v internet banking.
Nim tin: là sn sàng thc hin các giao dch ngân hàng trên Internet, hy vng rng
ngân hàng s thc hin đy đ ngha v ca mình, không ph thuc vào kh nng
ca khách hàng giám sát và kim soát hành đng ca ngân hàng.
Hu ích: là mc đ mà mt ngi tin rng bng cách s dng mt h thng c th
s nâng cao hiu sut công vic ca mình.
Tng thích: là mc đ mà mt s đi mi đc coi là phù hp vi các giá tr hin
có, kinh nghim trong quá kh, và nhng nhu cu tim nng.
D s dng: là mc đ mà mt ngi tin rng bng cách s dng mt h thng c
th s không cn phi n lc.
Th nghim: là mc đ mà mt dch v mi có th đc th nghim trên c s hn
ch.
Nghiên cu này đã tìm thy yu t nim tin có nh hng đáng k đn thái đ đi
vi chp nhn ngân hàng trc tuyn, đóng góp tích cc cho các ngân hàng 
Malaysia trong vic đa ra các chin lc đ phát trin dch v này.  khuyn
khích khách hàng chp nhn ngân hàng trc tuyn, các ngân hàng cn phát trin các
chin lc có ci thin nim tin ca khách hàng trong nn tng công ngh.

14

15
Hu ích: là mc đ mà mt ngi tin rng bng cách s dng dch v ngân hàng
trc tuyn s nâng cao hiu sut công vic ca mình.
S tng tác: liên h ca cá nhân vi nhng ngi khác trong khi thc hin giao
dch.
Ri ro: khi s dng mt sn phm dch v, khách hàng s tìm ra đ thông tin đ
gim bt hu qu tiêu cc khi thc hin, ch yu da vào kinh nghim riêng ca h.
Chi phí: là mc đ mà mt ngi tin rng s dng dch v ngân hàng trc tuyn s
giúp h tit kim đc chi phí.
Kt qu nghiên cu đã đáp ng đc mc tiêu ban đu đt ra. Kt qu nghiên cu
này giúp cho các ngân hàng ti Iran có cái nhìn tng quan v mc đ nh hng ca
các yu t tác đng đn thái đ đi vi s dng dch v ngân hàng trc tuyn, t đó
đ xut các gii pháp phát trin dch v ngân hàng trc tuyn  Iran. 16