BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯƠNG THẾ ANH

CÁC YẾU TỐ RỦI RO ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. Hồ Chí Minh, năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯƠNG THẾ ANH

CÁC YẾU TỐ RỦI RO ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành

: 62 34 01 02


LỜI CẢM ƠN
Luận văn được hoàn thành tại Thành phố Hồ Chí Minh và Trường Đại học
Mở TP.HCM. Trong quá trình làm luận văn tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp
đỡ để hoàn tất luận văn. Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Tiến
sỹ, thầy giáo Phạm Hà đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm
cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này.
Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô của Trường Đại học Mở TPHCM,
những người đã truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian học cao học
vừa qua.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và các bạn học viên lớp MBA
15B đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình làm luận văn. Đồng thời xin gửi lời
cảm ơn đến các anh/chị đồng nghiệp, khách hàng đã nhiệt tình tham gia trả lời
câu hỏi khảo sát giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Tp. HCM, ngày … tháng …. năm 2017
Tác giả

Trương Thế Anh

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii
MỤC LỤC ............................................................................................................. iii
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................. vii
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................... viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................ ix
Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .............................................................. 1
1.1

Một số khái niệm liên quan đến đến đề tài ............................................... 8

2.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử .............................................................. 8
2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 9
2.1.3 Hành vi tiêu dùng và ý định mua lại ................................................. 10
2.2

Các lý thuyết liên quan ý định hành vi ................................................... 12

2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action): ................. 12
2.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior ): ................ 13

iii


2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model): ... 14
2.3

Nhận thức về rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.......................... 15

2.4

Tổng quan các nghiên cứu trước ............................................................ 19

2.4.1 Nghiên cứu của Lee (2009) .............................................................. 19
2.4.2 Nghiên cứu của Maditinos và các cộng sự (2013) ........................... 21
2.4.3 Nghiên cứu của Normalini Md Kassim và cộng sự (2015) .............. 23
2.4.4 Nghiên cứu của Fereshteh Farzianpour, Mahsa Pishdar, Masoumeh
Danesh Shakib và Mohammad Reza Seyyed Hashemi Toloun (2014) ....... 25
2.4.5 Nghiên cứu của Featherman và Pavlou (2003)................................. 26

dịch vụ (mô hình (1)) ................................................................................. 58
4.5.2.2 Phân tích hồi quy với biến phụ thuộc ý định hành vi tiếp tục sử
dụng dịch vụ (mô hình (2)) ........................................................................ 62
4.5.3. Kiểm định các giả thuyết .................................................................. 64
4.5.4. Phân tích sự khác biệt ....................................................................... 67
4.6. Tóm tắt chương 4 ................................................................................... 69
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 70
5.1. Kết luận .................................................................................................. 70
5.2. Kiến nghị ................................................................................................ 71
5.2.1 Hoàn thiện hệ thống công nghệ và hạ tầng cho dịch vụ ngân hàng
điện tử 71
5.2.2 Yếu tố bảo mật thông tin .................................................................. 73
5.2.3 Ngân hàng thiết lập cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong các
hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. .......................................................... 74
5.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, kênh phân phối
và đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm .......................................................... 74
5.2.5 Đào tạo nguồn nhân lực .................................................................... 75
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................. 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 78
v


PHỤ LỤC I .......................................................................................................... 83
DÀN BÀI CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ............... 83
Phụ lục II:BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ........................................................... 90
Phụ lục III: KẾT QUẢ KHẢO SÁT ................................................................ 94
III.1. Thống kê mô tả........................................................................................ 94
III.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ................................................................ 95
III.3. Phân tích nhân tố EFA .......................................................................... 102
III.4. Phân tích tương quan............................................................................. 106

Bảng 4.1: Thông tin mẫu ...................................................................................... 48
Bảng 4.2: Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha .......................................... 50
Bảng 4.3: Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập ..................................... 53
Bảng 4.4: Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc ....................................... 54
Bảng 4.5: Bảng tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu sau đánh giá thang
đo…. ..................................................................................................................... 54
Bảng 4.6 : Kết quả phân tích tương quan Pearson ............................................... 56
Bảng 4.7: Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình (1) ........................... 58
Bảng 4.8: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình (1) ...................................... 58
Bảng 4.9 : Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy (1) ..... 59
Bảng 4.10 : Kết quả phân tích mô hình hồi quy Binary Logistic ........................ 62
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình (2) ................................ 63
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Wald Chi Square ................................................. 63
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định tính chính xác trong dự báo mô hình (2) ............ 64
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết ................................................ 67

viii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ATM

: Máy rút tiền tự động.

ACB

: Ngân hàng TMCP Á Châu

BIDV


NHTM

: Ngân Hàng Thương Mại

TCTD

: Tổ Chức Tín Dụng

SacomBank

: Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

TPBank

: Ngân Hàng TMCP Tiền Phong

TechcomBank

: Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

VietinBank

: Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

VietcomBank


công bố nguyên nhân chính thức, cũng như hướng giải quyết triệt từ phía ngân
hàng đối với khách hàng. Chính điều này làm những người sử dụng giao dịch

1


trực tuyến cảm thấy hoang mang, lòng tin của người dùng vào dịch vụ của ngân
hàng trực tuyến đã ít nhiều giảm sút.
Đứng trước những thách thức về vấn đề rủi ro, Ngân Hàng Nhà Nước
(NHNN) đã nghiên cứu, ban hành nhiều văn bản quy phạm hướng dẫn các Tổ
Chức Tín Dụng (TCTD), tổ chức trung gian thanh toán trong việc triển khai các
dịch vụ Ngân Hàng (NH) điện tử đảm bảo an toàn bảo mật. Bên cạnh đó, các
Ngân Hàng Thương Mại (NHTM) đã tiến hành kiểm tra, giám sát, cảnh báo,
chấn chỉnh kịp thời với những tồn tại, hạn chế về an ninh, bảo mật và có những
chính sách đảm bảo quyền lợi của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử.
Nhưng trước những nỗ lực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ phía
các NHTM thì đại đa số khách hàng vẫn còn nhiều e ngại trong việc quyết định
lựa chọn và tiếp tục sử dụng dịch vụ. Vì vậy, để hiểu thêm về khách hàng cũng
như những yếu tố rủi ro ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của họ trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp giúp các NHTM hạn chế
rủi ro nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao lòng trung thành của khách hàng,
giữ vững lượng khách hàng hiện tại thu hút thêm các khách hàng phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử. Đó là lý do tác giả thực hiện đề tài “Các yếu tố rủi ro ảnh
hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến của
khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu tổng thể:
Đánh giá các yếu tố rủi ro ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh

kinh nghiệm, văn hóa…)?
 Giải pháp nào để các NHTM hạn chế rủi ro nâng cao chất lượng dịch
vụ, nâng cao lòng trung thành của khách hàng, giữ vững lượng khách hàng hiện
tại thu hút thêm các khách hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử?
3


1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các yếu tố rủi ro ảnh hưởng
đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến của khách hàng
cá nhân tại TP.HCM.
 Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân tại TP.HCM đã và đang
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến của tốp 10 ngân hàng được bình
chọn yêu thích cung cấp Internet Banking trong cuộc thi do VNExpress tổ chức
vào năm 2014 đó là: Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
(VietcomBank)/ Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (TechcomBank)/
Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (SacomBank)/ Ngân hàng TMCP Á
Châu (ACB)/ Ngân Hàng TMCP Tiền Phong (TPBank)/ Ngân Hàng TMCP
Hàng Hải Việt Nam (MaritimeBank)/ Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt
Nam (VietinBank)/ Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (EximBank)/
Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV)/ Ngân Hàng TNHH
Một Thành Viên HSBC Việt Nam (HSBC) và có độ tuổi từ 22 tuổi trở lên.
 Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi khu
vực TP.HCM.
 Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện vào năm 2017.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ
bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương
pháp định lượng.
 Nghiên cứu định tính: phỏng vấn chuyên gia nhằm xác định các yếu tố

Nghiên cứu này được xây dựng trên cơ sở một sự khan hiếm thông tin về
các yếu tố rủi ro ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử trực tuyến của khách hàng cá nhân tại TP.HCM. Kết quả của nó đem lại một
số ý nghĩa như sau:

5


 Cung cấp thông tin thực tế về các biến số về các yếu tố rủi ro ảnh
hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến của
khách hàng cá nhân tại TP.HCM.
 Khám phá tầm quan trọng tương đối của các yếu tố rủi ro ảnh hưởng
đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến của khách hàng
cá nhân tại TP.HCM.
 Chỉ ra sự khác biệt về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến dựa trên các yếu tố về nhân khẩu học (độ tuổi, trình độ, kinh nghiệm, văn
hóa…).
 Làm cơ sở cho các NHTM tham khảo, hiểu biết sâu hơn về khách hàng
và hoạch định chiến lược phát triển phù hợp đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.7 Bố cục của nghiên cứu
Bố cục luận văn này được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU.
Trình bày các mục giới thiệu về nghiên cứu như tính cấp thiết của đề tài;
mục tiêu; câu hỏi; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý
nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài; bố cục của nghiên cứu.
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.
Trình bày cơ sở lý luận về hành vi tiêu dùng và ý định mua lại cùng các
yếu tố ảnh hưởng, đồng thời tác giả nêu các mô hình nghiên cứu và lựa chọn mô
hình cho nghiên cứu các yếu tố rủi ro ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử trực tuyến của khách hàng cá nhân tại TP.HCM.

Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, ngân hàng điện tử - việc

phát triển thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng đã có những bước tiến
quan trọng. Đã có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về hoạt động ngân hàng
điện tử:
Ngân hàng Commonweath Bank - ngân hàng có mạng lưới ATM lớn nhất
Australia - đã liệt kê ra các dịch vụ của mình để định nghĩa hoạt động ngân hàng
điện tử: “Ngân hàng điện tử là một loạt các dịch vụ ngân hàng có sử dụng thiết bị
điện tử, bao gồm: ATM, telephone banking, internet banking, chuyền khoản tự
động AFT,... đem lại sự thuận tiện cho khách hàng khi tiến hành hầu hết các giao
dịch ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào” (Commonweath Bank of Australia,
2007; tr.1).
Theo định nghĩa của Ngân hàng Trung Ương Bahamas trong “Guidelines

for electronic banking” thì “ngân hàng điện tử (e - banking) là hoạt động phân
phối tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại
trực tiếp đến khách hàng thông qua kênh giao tiếp tương tác điện tử. E - banking
bao gồm các hệ thống cho phép các khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp tiếp
cận với tài khoản, thực hiện các giao dịch hoặc nhận được các thông tin về sản
phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua mạng công cộng hoặc nội bộ, trong đó có
internet” (Ngân hàng Trung Ương Bahamas, 2006; tr.1).

8


Theo Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân

hàng điện tử của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31/7/2006 thì
“Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các
kênh phân phối điện tử”. Trong đó, khái niệm kênh phân phối điện tử không chỉ

dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003). Theo cách hiểu này, dịch vụ
NHĐT chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu
hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của
mình với Ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT là:
“Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến
khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục
24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông
qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy
ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng
điện tử” (Xuân Anh, 2005).
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên, dịch vụ NHĐT có thể hiểu là
một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng. Đây là dịch vụ kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền
thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông cho phép khách hàng có thể
tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương
tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không
dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).
2.1.3 Hành vi tiêu dùng và ý định mua lại
Theo Kotler (2005), hành vi người tiêu dùng được định nghĩa là “Một
tổng thể những hành động diễn biến trong suốt quá trình kể từ khi nhận biết nhu
cầu cho tới khi mua và sau khi mua sản phẩm/ dịch vụ”. Nói cách khác, hành vi
của người tiêu dùng là cách thức các cá nhân ra quyết định sẽ sử dụng các nguồn
lực sẵn có của họ như: thời gian, tiền bạc, nỗ lực,… như thế nào cho các sản
phẩm/ dịch vụ sử dụng.
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi người tiêu dùng chính là sự tác
động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi
của con người, mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ.
10


2.2 Các lý thuyết liên quan ý định hành vi
2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action):
Thuyết hành động hợp lý của Fishbein và Ajzen (1975) là một mô hình
tâm lý xã hội nhằm xác định những yếu tố quyết định những hành vi dự định có ý
thức của một người. Theo mô hình TRA thì những hành động cụ thể của một
người được xác định dựa trên những hành vi dự định (Behavioral Intention) mà
họ sẽ căn cứ vào đó để thực hiện thành những hành vi cụ thể và các yếu tố quyết
định đó là thái độ của người đó (Attitude) và Chuẩn mực chủ quan (tập tục/
Subjective Norms) (Davis và các cộng sự, 1989).
Niềm tin về hành vi
và đánh giá

Niềm tin về chuẩn
mực chung và động
lực để thực hiện

Thái độ
Hành vi
dự định

Hành vi
Cụ thể

Chuẩn
chủ
quan

Hình 2.1: Mô hình Thuyết hành động hợp lý – TRA
(Nguồn: Davis và các cộng sự, 1989)
Thái độ của một người chính là những niềm tin của họ về kết quả sẽ nhận

Niềm tin về chuẩn mực
chung và động lực để
thực hiện
Niềm tin về sự tự chủ

Thái độ
Hành vi
dự định
Chuẩn
chủ quan
Nhận thức Kiểm
soát hành vi

Hình 2.2: Mô hình Thuyết hành vi dự định – TPB
(Nguồn: Ajzen, 1991)

13

Hành vi
Cụ thể


Yếu tố niềm tin về sự tự chủ là niềm tin về sự hiện hữu (hay không hiện
hữu) của những nhân tố mà nó có thể thúc đẩy hay ngăn cản việc thực hiện các
hành vi (Ajzen, 1991). Khi một cá nhân sở hữu nhiều nguồn lực và những trở
ngại mong đợi (hay không mong đợi) mà cá nhân đó gặp phải càng ít thì cá nhân
đó có thể kiểm soát hành vi của mình một cách dễ dàng (Ajzen, 1991). Eagly và
Chaiken (1993) cũng đã khẳng định rằng có mối quan hệ nhân quả giữa PBC và
Hành vi dự định điều này có nghĩa là một cá nhân chỉ thực hiện hành vi khi họ tin
rằng mình có khả năng đạt được điều đó.

nhận về sự dễ sử dụng (perceived ease of use) dùng để xác định khía cạnh mà
14