BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

………………… TRẦN ĐỨC ĐƯỢC

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY
TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TOYO
VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

 ỜI CẢM ƠN

Đề tài “
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công
ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam
” là kết quả từ quá trình nỗ lực
học tập và rèn luyện của tôi tại trường đại học kinh tế
Thành phố Hồ Chí
Minh
. Để hoàn thành luận văn này tôi đã nhận được sự quan tâm hướng dẫn,
giúp đỡ của nhiều cá nhân, tập thể trong và ngoài nhà trường.
Nhân dịp hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ, tôi xin được bày tỏ
lòng biết ơn chân thành đến Quý Thầy Cô khoa
Quản Trị Kinh Doanh và
trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt kiến thức
cho tôi trong thời gian qua.
Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS Trần Đăng Khoa, người hướng
dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn và đã tận tình hướng
dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Công ty trách
nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam, các bạn bè và những người thân đã nhiệt tình
giúp đở và động viên tôi trong quá trình thu thập dữ liệu và hoàn thành luận
văn.
Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.

Tp. Hồ Chí Minh tháng 08 năm 2013

1.1 Tổng quan về quản lý chất lượng 4
1.1.1 Chất lượng 4
1.1.2 Quản lý chất lượng 4
1.1.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng 7
1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 8
1.2.1 Tổ chức ISO 8
1.2.2 Giới thiệu về ISO 9000 9
1.2.3 Lịch sử hình thành ISO 9000 9
1.2.4 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 10 1.2.5
Trường hợp áp dụng và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000
11
1.3 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
12
1.4 Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
TCVN ISO 9001:2008 17
1.5 Hoạt động quản lý chất lượng trong ngành xây dựng 23
TÓM TẮT CHƯƠNG 1. 24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TOYO-VIỆT NAM
2.1 Giới thiệu tổng quát về công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo-Việt Nam 25
2.1.1 Giới thiệu về công ty 25
2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 25
2.1.3 Quá trình hình thành và phát triển 26
2.1.4 Cơ cấu tổ chức và quản lý 27
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 28
2.2 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng tại công ty trách nhiệm hữu hạn
Toyo-Việt Nam 29

3.2.2
Nhóm giải pháp hoàn thiện chức năng trách nhiệm của lãnh đạo
68
3.2.3
Nhóm giải pháp hoàn thiện chức năng về quản lý nguồn lực của công ty
71
3.2.4
Nhóm giải pháp hoàn thiện chức năng tạo sản phẩm và thiết kế
73
3.2.5
Nhóm giải pháp hoàn thiện chức năng mua hàng
74
3.2.6
Nhóm giải pháp hoàn thiện chức năng hoạt động sản xuất dịch vụ
75
3.2.7 Nhóm giải pháp hoàn thiện chức năng đo lường phân tích và cả
tiến
75
3.2.7.1
Áp dụng kỹ thuật thống kế:
76
3.2.7.2
Thành lập nhóm chất lượng:
79
3.2.7.3
Vận dụng triết lý KAIZEN để xây dựng chương trình cải tiến
82
TÓM TẮC CHƯƠNG 3 83
Hình 1.4 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình 13
Hình 1.5 Quản lý chất lượng công trình xây
dựng
23
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo-Việt Nam 27
Hình 2.2 Hệ thống tài liệu của công ty 32
Hình 2.3 Sơ đồ cấu trúc của hệ thống quản lý chất lượng của công ty 33
Hình 2.4 Sơ đồ khối của các quy trình cấp 2 35
Hình 2.5 Biểu đồ thống kê số năm kinh nghiệm của nhân viên 2012 45
Hình 3.1 Quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu 69
Hình 3.2 Vòng hoạt động của nhóm chất lượng 81
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 1.1 Xếp hạng mức độ áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 18
Bảng 2.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của TVC từ năm 2008 đến
2012 29
Bảng 2.2 Các quy trình chất lượng 34

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CBCNV: Cán bộ công nhân viên
CL: chất lượng
CSCL: Chính sách chất lượng
EPC: thiết kế, mua sắm vật tư thiết bị và thi công

ĐBCL: Đảm bảo chất lượng
HTQLCL: hệ thống quản lý chất lượng
TVC: Công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam
TTCL: Công ty cổ phần Toyo-Thai
TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

của từng cơ quan quản lý nhà nước cũng như mọi cơ sở sản xuất kinh doanh
thuộc mọi thành phần kinh tế.
Với lý do đó, công ty Toyo Việt Nam nhận thức được tầm quan trọng của
quản lý chất lượng tại công ty để đảm bảo sự phát triển bền vững, mang đến niềm
tin và sự tin cậy của khách hàng vào sản phẩm và dịch vụ của công ty. Công ty
đã và đang tiến hành hoạch định chiến lược phát triển, cải tiến và hoàn thiện hệ
thống quản lý chất lượng, nhằm mục đích mang đến sản phẩm, dịch vụ có chất
lượng cao nhất nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng.
Để góp phần vào việc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty đáp
ứng theo tình hình phát triển mới về lĩnh vực cung cấp sản phẩm dịch vụ thiết kế,
tư vấn và tổng thầu EPC (thiết kế, mua sắm vật tư thiết bị và thi công) cho các dự
án xây dựng công nghiệp đến khách hàng trong những năm tới. Tác giả chọn đề
tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty trách nhiệm
hữu hạn Toyo Việt Nam” để thực hiện.

2
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài này được thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu sau:
- Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty trách nhiệm hữu
hạn Toyo Việt Nam.
- Đề xuất được giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại
Công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hệ thống quản lý chất lượng trong doanh
nghiệp.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty
trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam, giai đoạn 2013 đến 2015.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Luận văn được thực hiện trên cơ sở sử dụng phương pháp hỗn hợp: Nghiên
cứu định tính và định lượng.

thể nhằm cải tiến để nâng cao hiệu suất hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng,
đáp ứng ngày càng tốt hơn những yêu cầu và sự hài lòng cho khách hàng.
Luận văn mang tính khả thi, có thể vận dung ngay vào thực tiễn sản xuất
kinh doanh của Công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam.
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Kết cấu luận văn gồm có: phần mở đầu, kết luận, tài kiệu tham khảo, phụ
lục và các chương chính như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng
- Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty trách nhiệm hữu
hạn Toyo Việt Nam.
- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty trách
nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam.

4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG

1.1 Tổng quan về quản lý chất
lượng

1.1.1 Chất
lượng

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến
trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất
lượng lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản
ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Đứng ở những góc độ khác
nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan
niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị

đoạn như Hình
1.2 (trang 7).
฀ Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection -
QI)

Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính
5

của sản phẩm và so sánh kết quả với yêu cầu qui định nhằm xác định sự phù hợp
của mỗi đặc tính. Như vậy, kiểm tra chất lượng chỉ là phân loại sản phẩm đã được
chế tạo, một cách xử lý chuyện đã rồi. Ngoài ra, sản phẩm phù hợp theo quy định
cũng chưa chắc thỏa mãn nhu cầu thị trường, nếu như các quy định không phản ánh
đúng nhu cầu.
฀ Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quality Control -
QC)

Để khắc phục những hạn chế của QI, các nhà quản lý đã chuyển sang phương
pháp mới thông
qua
đi tìm các nguyên nhân của sai hỏng để kiểm soát chúng và đã
đưa ra 5 yếu tố cần kiểm soát:
con

người,
phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị,
thông tin sản xuất. Để quá trình kiểm soát chất lượng
đạt
được hiệu quả, Tiến sĩ
W.E.Deming đã giới thiệu chu trình Deming, một công cụ quan trọng và
cần

฀ Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance -
QA)

Không dừng lại ở việc kiểm soát các yếu tố đầu vào và những sai sót trong quá
trình sản xuất,
các
nhà quản lý ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng của
hệ thống sản xuất ra sản phẩm
nhằm
đạt được hai mục
đích:

 Đảm bảo chất lượng nội bộ trong tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và
Plan (P) : Ho
ạ
ch đ
ị
nh

Do (D) : Thực hiện
Check (C): Kiểm tra
Action (A): Điều chỉnh

AP C D

kiểm soát chất
lượng.

Để có một chuẩn mực chung cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn
hóa quốc tế ISO
đã
xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Tiêu chuẩn này
giúp cho các tổ chức có được một mô
hình
chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời
cũng là một chuẩn mực để khách hàng hay một tổ chức
trung

gian
tiến hành xem xét
đánh
giá.

฀ Giai đoạn 4: Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control -
T
QC):

Từ việc ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng trong
khâu đảm bảo
chất
lượng người ta dần hướng tới việc phát hiện và giảm thiểu các
chi phí không chất lượng: chi phí
sai
hỏng, chi phí sửa chữa, tối ưu hóa cơ cấu chi phí
chất lượng. Vậy, TQC là hệ thống quản lý nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các
1.1.3 Các nguyên tắc của quản lý chất
lượng:

Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng đã được xác định là cơ sở cho các tiêu
chuẩn về
hệ
thống quản lý chất lượng trong bộ TCVN ISO 9000:2007
.

- Nguyên tắc 1 - Định hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc
vào khách hàng của mình
và
vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai
của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của
khách
hàng và cố gắng vượt cao
hơn sự mong đợi của
họ.


- Nguyên tắc 5 -Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý: Việc xác định, hiểu
KI
Ể
M TRA CH
Ấ
T LƯ
Ợ
NG S
Ả
N PH
Ẩ
M

KI
Ể
M SOÁT CH
Ấ
T LƯ
Ợ
NG

QLCL TOÀN DI
Ệ
N

KI
Ể
M SOÁT CH
Ấ
T LƯ

quá
trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại
hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm
đạt
được các mục tiêu đề
ra.

- Nguyên tắc 6 - Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải
là một mục tiêu thường trực của tổ
chức.

- Nguyên tắc 7 - Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế: Mọi quyết định
có hiệu lực được dựa trên việc
phân
tích dữ liệu và thông
tin.

- Nguyên tắc 8 - Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng: Tổ chức và
người cung ứng
phụ
thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao
năng lực của cả hai bên để tạo ra giá
trị.

Ngoài ra, các nguyên tắc khác như nguyên tắc pháp lý, nguyên tắc kiểm tra.
Nguyên tắc pháp lý: Hoạt động quản lý chất lượng của các tổ chức phải tuân
thủ theo đúng các văn bản pháp quy của nhà nước về quản lý chất lượng và chất
lượng sản phẩm. Nguyên tắc kiểm tra: Kiểm tra là khâu quan trọng nhất của bất
kỳ hệ thống quản lý nào, nhằm mục đích phát hiện và điều chỉnh kịp thời các
sai lệch trong quá trình, tìm nguyên nhân của sai lệch, đưa ra các biện pháp

pháp…

Việt Nam gia nhập vào ISO vào năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO. Năm
1996, lần đầu tiên Việt Nam được bầu vào ban chấp hành của ISO với nhiệm kỳ 2
9

năm.
1.2.2 Giới thiệu về ISO 9000
“ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban
hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp
dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ” [12, trang 323].
Trong quản lý chất lượng, ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu như:
chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai
sản phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán,
xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo…
ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực
thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc
gia của nhiều nước. Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa trên mô hình
quản lý theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình
sản phẩm.
1.2.3 Lược sử hình thành ISO 9000
Trong những năm 1970, nhìn chung giữa các ngành công nghiệp và các nước
trên thế giới có những nhận thức khác nhau về “chất lượng”. Do đó, Viện tiêu chuẩn
Anh quốc (British Standard Institute – BSI), một thành viên của ISO, đã chính thức
đề nghị ISO thành lập một Ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về
kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất
lượng trên toàn thế giới. Ủy ban kỹ thuật 176 (TC 176 – Technical Committee 176)
ra đời gồm đa số là thành viên của cộng đồng Châu Âu đã giới thiệu một mô hình
về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các tiêu chuẩn sẵn có của Anh quốc là BS –
5750. Mục đích của nhóm TC 176 là thiết lập một bộ tiêu chuẩn duy nhất sao cho

nghiên
cứu áp
dụng.

1.2.4 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Trong cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000 (hình 1.3, trang 11),
tiêu chuẩn ISO 9000:2000 và ISO 9001:2000 đã được soát xét và ban hành lại lần lượt
vào các năm 2005 và 2008 với nội dung không có sự thay đổi đáng kể so với phiên bản
năm 2000. Riêng tiêu chuẩn ISO 9004:2000 đã được thay đổi khá nhiều so với phiên
bản năm 2000 cả về cấu trúc lẫn nội dung bên trong theo hướng giúp các tổ chức áp
dựng phát triển một cách bền vững.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính như sau:
+ ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ
vựng.

+ ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu
cầu.

+ ISO 9004:2009: Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức – Phương
pháp
tiếp cận quản lý chất
lượng.

+ ISO 19011: 2002:
Hướng

dẫn

đánh

chuẩn của Việt Nam
gồm:

+ TCVN ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ
vựng.

+ TCVN ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu
cầu.

11

+ TCVN ISO 9004:2000: Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải
tiến.

+ TCVN ISO 19011:2002: Hướng dẫn đánh giá các HTQLCL và/ hoặc hệ thống quản
lý môi
trường.
1.2.5 Trường hợp áp dụng và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000

ISO 9004:2000

HTQLCL – HƯỚNG DẪN CẢI
TI
Ế
N

ISO 9001:200
8

HTQLCL – CÁC YÊU CẦU
ISO 19011:2002

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯ
Ợ
NG VÀ MÔI TRƯ
Ờ
NG

Hình 1.3: Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Nguồn: [12, trang 328]
12

- Nhân viên trong tổ chức có điều kiện làm việc tốt hơn, thỏa mãn hơn với công
việc, cải thiện điều kiện an toàn và sức khỏe, công việc ổn định hơn, tinh thần được
cải thiện.
- Kết quả hoạt động của tổ chức được cải thiện, tốc độ quay vòng vốn nhanh,
gia tăng thị phần và lợi nhuận.

thiệu về hệ thống quản lý chất lượng và 5 điều khoản nêu ra các yêu cầu của hệ
thống quản lý chất lượng. Trong đó, chủ yếu vận hành 5 điều khoản bao gồm các
yêu cầu liên quan tới:
 Hệ thống quản lý chất lượng (điều khoản 4).
 Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 5).
 Quản lý nguồn lực (điều khoản 6).
 Tạo sản phẩm (điều khoản 7).


Đo lường, phân tích và cải tiến (điều khoản 8).

Nội dung các yêu cầu trong TCVN ISO 9001:2008 được tóm lược như sau:
1. Phạm vi: Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu về hệ thống quản lý chất
lượng của một
tổ
chức bất kỳ, không phân biệt tổ chức đó thuộc loại hình nào,
quy mô ra sao và loại sản
phẩm
cung cấp là gì, với hai yêu cầu
chính:

- Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu của chế
định.

- Cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của
khách
hàng và của chế
định.

KHÁCH
HÀNG
Yêu
cầu
KHÁCH
HÀNG Sự
thỏa
mãn
Trách nhiệm
c
ủ
a lãnh
đ
ạ
o

Quản lý
ngu
ồ
n l
ự
c

Đo lường phân
tích và cải tiến
T