1
B GIÁO D#C VÀ %ÀO T&O
TR !NG ∃%I H∋C KINH T) TP. H+ CHÍ MINH

 C

NGUY,N PH −C HÙNG NGHIÊN C/U LÒNG TRUNG THÀNH
C0A KHÁCH HÀNG TRONG D3CH
V5 NGÂN HÀNG BÁN L6
T%I T7NH AN GIANG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã s8: 60340201 LU;N V<N TH%C S> KINH T)

Ng≅Αi h≅Χng d∆n khoa hΓc: PGS.TS BÙI V<N TR3NH

c9a các anh chΟ (i tr8Λc và các khách hàng (ã tham gia khΓo sát (] tôi có (8≅c
thông tin cho nghiên c7u này.
Cu;i cùng, tôi xin bày tΜ lòng biΦt Αn sâu sΝc (Φn gia (ình và nhςng ng8Θi
bΥn thân thiΦt (ã luôn (∆ng viên, 9ng h∆ và giúp (Ω tôi trong thΘi gian hΨc t)p và
thΕc hi=n lu)n v+n t;t nghi=p.
M⊥c dù (ã c; gΝng nΖ lΕc hΦt s7c mình, song chΝc chΝn lu)n v+n không
tránh khΜi nhςng thiΦu sót. Tôi rΗt mong nh)n (8≅c sΕ thông cΓm và ch[ bΓo t)n
tình t_ quý thΞy cô và các bΥn.

iii

M5C L5C
M#C L#C iii
DANH M#C CÁC BNG vii
DANH M#C HÌNH Vα viii
DANH M#C BIβU %χ viii
PHδN Mε %δU 1
1. TÍNH CγP THIηT C0A %ι TÀI 1
2. M#C TIÊU NGHIÊN C−U 2
3. %ϕI T.κNG VÀ PH&M VI NGHIÊN C−U 2
4. PH.φNG PHÁP NGHIÊN C−U 3
4.1 Ph8Αng pháp chΨn vùng nghiên c7u 3

4.2 Ph8Αng pháp thu th)p thông tin, s; li=u 4

4.3 Ph8Αng pháp phân tích s; li=u 4

5. Ý NGHλA VÀ TÍNH MµI C0A NGHIÊN C−U 6
6. KηT CγU C0A LUνN VοN 6
CH ∀NG 1: C∀ SΚ LÝ LU;N VΛ D3CH V5 NGÂN HÀNG BÁN L6 VÀ

KΦt lu)n ch8Αng 1 35
CH ∀NG 2: TΜNG QUAN TÌNH HÌNH PHÁT TRIΝN D3CH V5
NGÂN HÀNG BÁN L6 T%I T7NH AN GIANG
2.1 TÌNH HÌNH KINH Tη - XÃ H I T&I AN GIANG 36

2.2 THτC TR&NG PHÁT TRIβN D2CH V# NGÂN HÀNG BÁN L4 T&I
T6NH AN GIANG 37

2.2.1 Huy (∆ng v;n bán lθ 37
2.2.2 Tín dΧng bán lθ 38
2.2.3 DΟch vΧ thanh toán cá nhân 41
2.2.4 DΟch vΧ thθ khách hàng cá nhân 41
2.2.5 Các dΟch vΧ ngân hàng bán lθ khác 42
2.3 NHυNG H&N CHη C0A HO&T % NG NGÂN HÀNG BÁN L4 T&I
T6NH AN GIANG 44

KΦt lu)n ch8Αng 2 45
CH ∀NG 3: ∃O L !NG CÁC Y)U TΟ ϑNH H ΚNG
∃)N LÒNG TRUNG THÀNH C0A KHÁCH HÀNG
3.1 PHÂN TÍCH M T Sϕ %ϖC %IβM Cφ BN C0A KHÁCH HÀNG QUA
MωU NGHIÊN C−U 47

3.2 PHÂN TÍCH % TIN CνY VÀ PHÙ HκP C0A THANG %O CÁC NHÂN
Tϕ TRONG MÔ HÌNH 48

3.2.1 Phân tích H= s; Cronbach’s alpha 48
v

3.2.2 Phân tích nhân t; EFA 53
3.3 %IιU CH6NH MÔ HÌNH NGHIÊN C−U 60

KηT LUνN 80
TÀI LIζU THAM KHO 82
vi

PH# L#C 86
PhΧ lΧc 1: KΦt quΓ phân tích t_ SPSS 86
PhΧ lΧc 2: Dàn bài thΓo lu)n tay (ôi 95
PhΧ lΧc 3: BΓng câu hΜi khΓo sát 97
vii

DANH M5C CÁC BϑNG
BΓng 3.17: R bình ph8Αng (i?u ch[nh………………………………………….56
BΓng 1.1: Các thang (o (8≅c sΒ dΧng trong bΓng câu hΜi nghiên c7u………… 34

BΓng 3.1: Reliability Statistics Thang (o chΗt l8≅ng cΓm nh)n hςu hình……… 49

BΓng 3.2: Reliability Statistics ChΗt l8≅ng cΓm nh)n vô hình……………………50

BΓng 3.3: Reliability Statistics Thang (o sΕ hài lòng…………………………….50

BΓng 3.4: Reliability Statistics Thang (o rào cΓn chuy]n (πi……………………51

BΓng 3.5: Reliability Statistics Thang (o lΕa chΨn…………………………….…51

BΓng 3.6: Reliability Statistics Thang (o thói quen… ………………… … 52
BΓng 3.7: Reliability Statistics Thang (o lòng trung thành………….………… 52

BΓng 3.8: KMO and Bartlett's Test 33 biΦn quan sát…………………………….53
BΓng 3.9: Total Variance Explained 33 biΦn quan sát………………………… 54
BΓng 3.10: Ma tr)n xoay nhân t; 33 biΦn quan sát…… ……………………… 55


1

PHΡN MΚ ∃ΡU
1. TÍNH CΣP THI)T C0A ∃Λ TÀI
Cùng vΛi sΕ phát tri]n kinh tΦ xã h∆i, nhu cΞu sΒ dΧng các dΟch vΧ ngân
hàng c9a các cá nhân cho mΧc (ích tiêu dùng và kinh doanh ngày càng gia t+ng.
%áp 7ng (8≅c các nhu cΞu này s{ mang lΥi cho ngân hàng s; l8≅ng khách hàng
lΛn cùng vΛi (ó là các khoΓn l≅i nhu)n thu t_ các sΓn phψm dΟch vΧ ngân hàng
bán lθ. Vi=c phát tri]n, thu hút khách hàng là rΗt quan trΨng tuy v)y vi=c giς chân
hΨ Κ hi=n tΥi và t8Αng lai còn quan trΨng hΑn. Nhςng khách hàng thân thiΦt s{
mang lΥi l≅i nhu)n cao nhΗt cho ngân hàng, nΦu hΨ không quay lΥi sΒ dΧng sΓn
phψm dΟch vΧ nςa s{ là m∆t tπn thΗt to lΛn. Trong m∆t nghiên c7u khám phá,
Arjun Chaudhuri (1996) (ã nh)n thΗy có m;i quan h= tích cΕc giςa lòng trung
thành và giá trΟ thΟ tr8Θng c9a doanh nghi=p.
Nhςng n+m gΞn (ây, nhi?u ngân hàng (ã chú trΨng nhi?u hΑn vào hoΥt (∆ng
ngân hàng bán lθ, (8a ra các chính sách, chiΦn l8≅c h8Λng (Φn khách hàng, lΗy
khách hàng làm trung tâm. Do (ó, sΕ cΥnh tranh giςa các ngân hàng ngày càng
mΥnh m{, kh;c li=t (òi hΜi các ngân hàng phΓi có các chiΦn l8≅c phát tri]n và giς
chân khách hàng th)t t;t. Hay nói khác hΑn, các ngân hàng phΓi có các chính
sách xây dΕng và phát tri]n lòng trung thành c9a khách hàng th)t t;t.
%] xây dΕng (8≅c Lòng trung thành nΑi khách hàng, tr8Λc tiên phΓi xác (Οnh
(8≅c các yΦu t; Γnh h8Κng (Φn lòng trung thành, (] có cΑ sΚ hoΥch (Οnh chiΦn l8≅c
xây dΕng, duy trì và gia t+ng lòng trung thành khách hàng. Vì thΦ, rΗt cΞn có các cu∆c
nghiên c7u xác (Οnh nhςng yΦu t; Γnh h8Κng quyΦt (Οnh (Φn lòng trung thành c9a
khách hàng nh|m giúp các ngân hàng các giΓi pháp (] gia t+ng lòng trung thành c9a
hΨ (;i vΛi ngân hàng và (] giς (8≅c khách hàng trong môi tr8Θng cΥnh tranh ngày
càng kh;c li=t hi=n nay.
%ã có nhi?u nghiên c7u v? lòng trung thành c9a khách hàng (;i vΛi hoΥt (∆ng
ngân hàng tΥi các (Οa ph8Αng lΛn trên cΓ n8Λc nh8: Hà N∆i, thành ph; Hξ Chí

t_ng nhân t; (;i vΛi lòng trung thành s{ (8≅c xem xét và xác (Οnh.
PhΥm vi nghiên c7u (8≅c giΛi hΥn Κ các khách hàng sΒ dΧng dΟch vΧ ngân
hàng bán lθ trên (Οa bàn t[nh An Giang. Thông tin sΑ cΗp phΧc vΧ cho nghiên c7u
(8≅c thu th)p qua cu∆c khΓo sát t_ tháng 03/2013 (Φn tháng 05/2013. Thông tin th7
cΗp là s; li=u c9a các cΑ quan ch7c n+ng (Ngân hàng Nhà n8Λc Vi=t Nam, Ngân
3

hàng Nhà n8Λc t[nh An Giang,…) t_ n+m 2010 – 2013.
4. PH ∀NG PHÁP NGHIÊN C/U
4.1 Ph≅Βng pháp chΓn vùng nghiên cΥu
An Giang là t[nh có di=n tích r∆ng hΑn 3.500 km
2
và dân s; (ông nhΗt khu
vΕc (ξng b|ng sông CΒu Long, có 1 thành ph;, 2 thΟ xã và 8 huy=n, tính (Φn hΦt
n+m 2012
1
. Vi=c chΨn vùng nghiên c7u cΞn mang tính (Υi di=n cao cho khu vΕc,
là nΑi t)p trung m)t (∆ dân c8 và các mΥng l8Λi giao dΟch c9a các ngân hàng
th8Αng mΥi. Vì v)y, các thành ph; và thΟ xã s{ là vùng (8≅c lΕa chΨn bao gξm:
thành ph; Long Xuyên, thΟ xã Châu %;c và thΟ xã Tân Châu và 1 huy=n trong 8
huy=n còn lΥi có m)t (∆ dân s; (ông nhΗt và cΙng là nΑi có nhi?u chi nhánh và
phòng giao dΟch c9a các ngân hàng th8Αng mΥi là huy=n Ch≅ MΛi
1
.
4.2 Ph≅Βng pháp chΓn m∆u thu thςp thông tin nghiên cΥu
Tπng th] c9a khΓo sát này là toàn b∆ các khách hàng cá nhân (ã sΒ dΧng dΟch
ngân hàng tΥi (Οa bàn t[nh An Giang, nh8ng do giΛi hΥn v? m⊥t kinh phí cΙng nh8
nhân lΕc nên tác giΓ chΨn ra các (Αn vΟ lΗy mΣu dΕa vào “sΕ thu)n ti=n” hay “tính
dσ tiΦp c)n” (8≅c gΨi là ph8Αng pháp lΗy mΣu phi xác suΗt (] thΕc hi=n thu th)p
thông tin. Theo Cooper và Schindler (1998), lý do quan trΨng khiΦn ng8Θi ta sΒ

cΗp. Ph8Αng pháp thu th)p thông tin cΧ th] nh8 sau:
- Ph8Αng pháp thu th)p thông tin th7 cΗp: thông tin th7 cΗp (8≅c thu th)p t_
các cΑ quan ch7c n+ng nh8: Ngân hàng Nhà n8Λc Vi=t Nam, B∆ KΦ hoΥch và
%Ξu t8, Ngân hàng n8Λc t[nh An Giang, sΚ Công th8Αng t[nh An Giang và CΧc
Th;ng kê t[nh An Giang.
- Ph8Αng pháp thu th)p thông tin sΑ cΗp: thông tin sΑ cΗp (8≅c thu th)p trΕc
tiΦp b|ng cách phΜng vΗn khách hàng thông qua bΓng câu hΜi (phΧ lΧc 3).
4.3 Ph≅Βng pháp phân tích s8 liΩu
%] (Υt (8≅c mΧc tiêu (? ra, nghiên c7u phΓi giΓi quyΦt 4 mΧc tiêu chính có
liên quan ch⊥t ch{ vΛi nhau, (ó là:

- %;i vΛi mΧc tiêu
(1) Phân tích th&c tr(ng ho(t )∗ng ngân hàng t(i An
Giang:
nghiên c7u sΒ dΧng ph8Αng pháp th;ng kê tπng h≅p, thu th)p các dς li=u
th7 cΗp t_ các cΑ quan ch7c n+ng, thΕc hi=n tΥo bΓng, v{ bi]u (ξ, (ξ thΟ (] dσ dàng
so sánh, (ánh giá n∆i dung cΞn nghiên c7u.
- %;i vΛi mΧc tiêu
(2) Xây d&ng và ki+m ).nh các thang )o c0a các nhân t2
3nh h∋4ng )6n lòng trung thành
: sΒ dΧng ph8Αng pháp tπng h≅p và phân tích các
5

nghiên c7u tr8Λc (ây v? lòng trung thành nh|m tìm kiΦm lΕa chΨn áp dΧng mô hình
nghiên c7u, sau (ó thΕc hi=n nghiên c7u chuyên gia thông qua vi=c phΜng vΗn sâu
các nhà quΓn lý trong ngành nh|m (i?u ch[nh m∆t s; khái ni=m, thΓo lu)n tay (ôi
vΛi các khách hàng nh|m xây dΕng thang (o cho phù h≅p. Sau (ó tiΦn hành mã hóa,
làm sΥch dς li=u t_ cu∆c khΓo sát và nh)p dς li=u vào ch8Αng trình SPSS 16. SΒ
dΧng ph8Αng pháp th;ng kê mô tΓ (] mô cΑ tΓ cΑ bΓn (⊥c (i]m khách hàng, tiΦp (ó
áp dΧng phân tích (∆ tin c)y Cronbach Alpha và phân tích nhân t; EFA qua (ó loΥi

KΦt quΓ (o l8Θng và
thΓo lu)n kΦt quΓ
KiΦn nghΟ giΓi pháp
Ki]m (Οnh Cronchbach
Phân tích nhân t; EFA (loΥi các biΦn có
EFA nhΜ, ki]m tra yΦu t; rút trích, ki]m
tra ph8Αng sai trích (8≅c)
CΑ sΚ lý thuyΦt
Nghiên c7u sΑ b∆
(PhΜng vΗn sâu,
th
Γo lu)n tay (ôi)

%i?u ch[nh thang
(o
Nghiên c7u (Οnh
l8≅ng
%ánh giá thang (o
Thang (o
nháp
Thang (o
hi=u ch[nh
6

5. Ý NGH>A VÀ TÍNH M−I C0A NGHIÊN C/U
Nghiên c7u này (ã (i sâu vào nghiên c7u lòng trung thành c9a khách hàng, kΦt quΓ
nghiên c7u khng (Οnh lòng trung thành chΟu sΕ Γnh h8Κng c9a 7 nhân t; so vΛi 6
nhân t; ban (Ξu theo mô hình c9a Adollahi, bao gξm: (1) ChΗt l8≅ng cΓm nh)n vô
hình, (2) ChΗt l8≅ng cΓm nh)n hςu hình, (3) Thói quen, (4) Rào cΓn chuy]n (πi, (5)
SΕ thân thi=n, (6) SΕ hài lòng c9a khách hàng, (7) CΓm nh)n chΗt l8≅ng (;i vΛi lãi

s
qu c gia và khu v c c th . Ch ng này c ng s gi i thi u mô hình nghiên c u
(
c xây d ng ban u t c s lý thuy t.
Ch
ng 2 - Th c tr ng ho t ng d ch v ngân hàng Vi t Nam và trên a bàn
t nh An Giang s gi i thi u t ng quan v c (i m, s phát tri n ho t ng d ch v
ngân hàng Vi
t Nam và t i An Giang. Hi u rõ c (i m c a ho t ng ngân hàng
bán l
t i An Giang s là c s cho vi c gi i thích k t qu nghiên c u lòng trung
thành c a khách hàng.
Ch
ng 3 – %o l ng các y u t nh h ng n lòng trung thành s phân tích,
di n gi i các d li u (ã thu ( c t cu c kh o sát bao g m các k t qu ki m nh
tin c)y và phù h p thang (o và các k t qu th ng kê. T (ó xây d ng mô hình
h
i quy và ki m nh các gi thuy t nghiên c u.
Ch
ng 4 – M t s gi i pháp c ng c và gia t+ng lòng trung thành c a khách
hàng s a ra m t s ki n ngh gi i pháp i v i các nhà qu n tr ngân hàng d a
trên k t qu nghiên c u.
8

CH ∀NG 1
C∀ SΚ LÝ LU;N VΛ D3CH V5 NGÂN HÀNG BÁN L6 VÀ
LÒNG TRUNG THÀNH TRONG D3CH V5
NGÂN HÀNG BÁN L6
1.1 D3CH V5 NGÂN HÀNG BÁN L6
1.1.1 TΨng quan dΖch v∴ ngân hàng

nh
sau:
D
ch v ngân hàng là t)p h p nh ng c (i m, tính n+ng, công d ng do ngân
hàng t
o ra nh m th a mãn nhu c u và mong mu n nh t nh c a khách hàng
trên th
tr ng tài chính. C th h n d ch v ngân hàng ( c hi u là các
nghi
p v ngân hàng v v n, ti n t , thanh toán mà ngân hàng cung c p cho khách
9

hàng (áp
ng nhu c u kinh doanh, sinh l i, c t tr tài s n… và ngân hàng thu chênh
l ch lãi su t, t giá hay thu phí thông qua d ch v y. Trong xu h ng phát tri n
ngân hàng t i các n n kinh t phát tri n hi n nay, ngân hàng ( c coi là m t siêu
th
d ch v , m t bách hóa tài chính v i hàng tr+m th)m chí hàng ngàn d ch v khác
nhau tùy theo cách phân lo
i và tùy theo trình phát tri n c a ngân hàng.
1.1.2 Khái niΩm dΖch v∴ ngân hàng bán l⊥
S
n ph m d ch v ngân hàng bán l ( c hi u là các d ch v tài chính mà
ngân hàng cung c p cho i t ng khách hàng là cá nhân nh m (áp ng nhu c u
kinh doanh,
u t ti n g i, thanh toán,… Qua (ó, ngân hàng thu chênh l ch lãi
su
t, t giá hay thu phí t các s n ph m d ch v này. Trong xu h ng phát tri n hi n
nay, ngân hàng (
c coi nh m t siêu th d ch v tài chính v i r t nhi u s n ph m


- Huy
ng v n qua tài kho n ti n g i thanh toán: Ti n g i thanh toán là hình
th c huy ng v n c a NHTM b ng cách m cho khách hàng tài kho n g i là là tài
kho n ti n g i thanh toán. V i tài kho n ti n g i thanh toán này, khách hàng có th
chuy
n ti n ho c rút ti n t i b t c th i (i m nào mà không ph i thông báo tr c
cho ngân hàng. Do v)y, vi
c l)p k ho ch cho vi c s d ng ngu n v n này c a ngân
hàng c
ng g p ph i khó kh+n. Chính vì v)y, ngân hàng th ng xây d ng m c lãi
su t th p, th)m chí không tr lãi cho hình th c huy ng này do (ó khách hàng
th
ng duy trì trên tài kho n v i s d th ng là nh . Tuy nhiên, n u ngân hàng
duy trì (
c nhi u tài kho n này ho t ng thì s d huy ng ( c c ng không
ph i là nh mà h n th , ngân hàng l i t+ng ( c ngu n thu t các d ch v khác (i
kèm.
- Huy ng v n qua tài kho n ti t ki m:
+ S
n ph m ti n g i ti t ki m không k% h n.:
%ây là s
n ph m ( c thi t k dành cho các i t ng khách hàng cá nhân có
ti
n nhàn r i t m th i nh ng ch a có thi t l)p ( c k ho ch s d ng ti n g i trong
t
ng lai. i v i khách hàng khi l a ch n hình th c g i ti n này thì m c tiêu an
toàn và ti n l i quan tr ng h n là m c tiêu sinh l i. i v i ngân hàng, vì lo i ti n
g
i này khách hàng rút b t c lúc nào, do v)y tính ch ng trong vi c s d ng

hành gi y t có giá, theo (ó gi y t có giá là ch ng nh n c a ngân hàng phát hành
huy ng v n, trong (ó xác nh)n ngh a v tr n m t kho n ti n trong m t th i
h
n nh t nh. Trong ho t ng huy ng v n c a NHBL t khu v c dân c , ngân
hàng th ng phát hành các gi y t có giá là công c n nh k% phi u, trái phi u,
ch
ng ch ti n g i.
Các s
n ph m huy ng v n trong ho t ng bán l c a NHTM cung ng ra
th
tr ng m t cách th ng xuyên liên t c là các s n ph m ti n g i thanh toán, ti n
g i ti t ki m. i v i các s n ph m nh phát hành k% phi u, trái phi u, ch ng ch
ti
n g i các ngân hàng th ng cung ng ra th tr ng tu% thu c vào nhu c u s
d
ng v n, ngu n v n c a ngân hàng. Theo (ó s n ph m này ( c a ra th tr ng
trong m t kho ng th i gian xác nh và v i m c tiêu huy ng ( c s ti n c th .
1.1.3.2 Cho vay
Ho
t ng cho vay hay còn g i là ho t ng tín d ng bán l c a các NHTM
hi
n nay r t phong phú, (a d ng nh m (áp ng t t nh t nhu c u c a khách hàng. Có
th k n các s n ph m c b n sau:
- Cho vay tiêu dùng: các kho n cho vay cá nhân này th ng ph c v cho nhu
c u mua nhà, mua ô tô, mua s m các dùng gia (ình t ti n ho c bù p thi u h t
trong chi tiêu hàng ngày c a khách hàng. Các ngân hàng cung c p d ch v này d i
các hình th
c nh : cho vay th u chi trên tài kho n, cho vay trên th tín d ng… i
v
i ngân hàng, ngoài hai nh c (i m chính là r i ro và chi phí cao, cho vay tiêu

n ph m ( c thi t k nh m (áp ng nhu c u v tài chính cho ng i thân c a
gia (ình có
tài chính du h c.
- Cho vay 7ng tr∋Χc l∋5ng
M
t s khách hàng (áp ng nhu c u t m th i c a mình v i s ti n không
l
n và có uy tín i v i doanh nghi p c ng nh ngân hàng thì h s dùng uy tín c a
mình ( c ng tr c l ng.
- Cho vay th>u chi
Cho vay th
u chi là nghi p v cho phép cá nhân rút ti n t tài kho n vãng lai
v
t quá s d có, t i m t h n m c (ã ( c th a thu)n. ( c h ng d ch v cho
vay th u chi tài kho n, ch tài kho n ph i ký h p ng cung ng d ch v v i ngân
hàng. H
n m c th u chi ( c xác nh trên c s dòng ti n, uy tín và kh n+ng chi
tr c a khách hàng
- Cho vay trên th∆ tín dΕng
Th
tín d ng là lo i th s d ng ph bi n các n c phát tri n, theo (ó khách
hàng ( c s d ng m t kho n tín d ng không ph i tr lãi n u hoàn tr s ti n (ã s
d ng (úng k% h n mua s m hàng hóa d ch v t i nh ng c s ch p nh)n lo i th
13

này.
1.1.3.3 Ho%t !ng thanh toán và d∋ch v) th+
- D.ch vΕ thanh toán:
(áp ng nhu c u v thanh toán cho khách hàng, ngân hàng cung c p d ch v
thanh toán cho các khách hàng có tài kho

cung c p cho khách hàng vào u nh ng n+m 1990 nh ng có t c phát tri n r t
nhanh và
n nay h u nh t t c các NHTM u có cung c p lo i s n ph m d ch v
này. Không nh
ng th các ngân hàng c nh tranh nhau và a ra nhi u lo i th v i
tính n+ng và ti n ích khác nhau nh m (áp ng nhu c u (a d ng c a khách hàng.
Hi
n nay Vi t Nam, d ch v th thanh toán có 2 lo i:
+ Lo
i 1: Credit card (th tín d ng) là ph ng th c thanh toán không dùng ti n
m t, ch th s ( c ngân hàng cung c p m t h n m c tín d ng chi tiêu trong
14

m
t chu k% tín d ng. c tính c a th là “chi tiêu tr c, tr ti n sau”.
+ Lo
i 2: Debit card (th ghi n ) có tên là th ATM. (ây c ng là ph ng th c
thanh toán không dùng ti n m t, khách hàng chi tr tr c ti p b ng s ti n trong tài
kho
n ti n g i c a mình. Lo i th này ( c giao d ch t i các máy rút ti n t ng
ATM và các (i m ch p nh)n thanh toán POS.
i v i h th ng ngân hàng, phát tri n d ch v th không ch n gi n là m t
ngu n (em l i doanh thu m i mà còn th hi n m t nh ngân hàng h ng phát tri n
ho
t ng ngân hàng trong quá trình hi n i hoá ngân hàng (áp ng nhu c u phát
tri
n ngày càng cao c a n n kinh t xã h i. Hi n t i th tr ng th Vi t Nam còn
(ang giai (o n u, ti m n+ng th tr ng còn l n, (i u này mang l i c h i cho
các ngân hàng (i
u có chi n l c kinh doanh h p lý.

h n các s n ph m truy n th ng. Các s n ph m và d ch v ngân hàng hi n i thu c
15

nhóm này bao g
m nh ng lo i hình chính nh :
+ B
o hi m: Các ngân hàng cung c p d ch v b o hi m cho t t c các khách
hàng c a h thông qua Công ty con, ho c thông qua các nhà môi gi i b o hi m c a
mình.
i v i cá nhân có r t nhi u các lo i b o hi m nh b o hi m nhân th , b o
hi m l hành, b o hi m nh ng c trong nhà, b o hi m ô tô, du thuy n…
+ D ch v t v n tài chính: các khách hàng cá nhân mu n u t vào m t l#nh
v c nào (ó trong khi h không có thông tin và kh i l ng ki n th c cá nhân
trong l#nh v
c u t còn không (áp ng ( c, ngân hàng có th cung c p các d ch
v
t v n d a trên kh i l ng thông tin và trình cán b ( c (ào t o chuyên sâu
v nghi p v . Ngân hàng có th t v n cho khách hàng nhi u l#nh v c khác nhau
nh
: t v n thu , t v n thành l)p doanh nghi p, t v n u t b t ng s n, t v n
ho t ng kinh doanh ch ng khoán,…
+ D ch v qu n lý u thác u t : th ng ( c ngân hàng cung c p cho các
khách hàng mu n u t vào th tr ng ch ng khoán. Ngân hàng s thay m t khách
hàng
ng tên trên các danh m c u t và gi i quy t các v n (è phát sinh,…
+ D
ch v ngân hàng (i n t: E-Banking, Internet Banking, Home
Banking…V i d ch v này, khách hàng có th ki m tra s d tài kho n, ki m tra
các giao d
ch g n nh t, tra c u t giá, lãi su t, xem sao kê, th c hi n m t s giao

trong (ó biên lai s
ghi chi ti t nh ng gì ( c l u gi ho c theo ph ng th c “kín”
(
c l u gi trong nh ng chi c h p khóa.
1.1.4 S cαn thiβt phát triχn dΖch v∴ ngân hàng bán l⊥
- T)n d
ng ti m n+ng to l n v t)p trung v n c a n n kinh t
Trong n
n kinh t có r t nhi u các ch th có d ti n và kho n ti n (ó ch a
(
c s d ng m t cách tri t . Chính vì v)y, thông qua h th ng d ch v NHBL (a
d ng và phong phú (ã (áp ng ( c m i nhu c u c a khách hàng. T (ó, các ngân
hàng thu hut v n l n t dân chúng tái u t phát tri n kinh t , xã h i. V i các
d
ch v thu)n ti n c a mình, các ngân hàng (ã thúc y các cá nhân, h gia (ình,
các doanh nghi
p nh và v a tích c c m tài kho n, g i ti n và s d ng các d ch v
thanh toán, tích c
c huy ng l ng ti n nhàn r i vào h th ng ngân hàng, t o môi
tr ng u t phát tri n kinh t cho m i t ng l p dân c , gi m b t vi c gi ti n m t
ho
c u t vào b t ng s n không mang l i l i ích cho toàn xã h i
-
y nhanh quá trình luân chuy n ti n t , ti t ki m chi phí xã h i
Nh
ng d ng công ngh thông tin trong d ch v ngân hàng bán l giúp y
nhanh quá trình luân chuy
n ti n t , t)n d ng ti m n+ng to l n v v n phát tri n
kinh t , ng th i giúp c i thi n i s ng dân c , h n ch thanh toán b ng ti n m t,
góp ph