BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ DIỆU HƯƠNG ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG SỐNG
TRONG CÔNG VIỆC ĐẾN SỰ HÀI LÒNG &
KẾT QUẢ CÔNG VIỆC: NGHIÊN CỨU ĐỐI VỚI
NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TẠI TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,
trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô và bạn bè, tham khảo
nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những
thông tin góp ý, phản hồi quý báu của Quý Thầy Cô và bạn đọc.

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013
Tác giả

Nguyễn Thị Diệu Hương

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi tự nghiên cứu và thực hiện
dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Võ Thị Quý
Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Nội dung của
luận văn này chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào.
Tôi hoàn toàn chịu trách nghiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu
khoa học của luận văn này.

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013
Tác giả

NguyễnThị Diệu Hương

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI
DANH MỤC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI
CHƯƠNG I 1

3.1.2 Thông tin thứ cấp 33
3.2 Thiết kế mẫu – Chọn mẫu 33
3.3 Phương pháp và công cụ thu thập thông tin 34
3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 36
3.5 Các thang đo 37
3.5.1 Thang đo chất lượng sống trong công việc 37
3.5.2 Thang đo sự hài lòng trong công việc 38
3.5.3 Thang đo kết quả công việc 39
3.6 Đặc điểm của mẫu khảo sát 40
3.7 Tóm tắt 41
CHƯƠNG IV 42
4.1 Kiểm định mô hình đo lường 42
4.1.1 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach’s Alpha 42
4.1.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44
4.2 Phân tích hồi quy 47
4.2.1 Phân tích tương quan 48
4.2.2 Phân tích hồi quy 50
4.3 Kiểm định tác động của đặc điểm cá nhân tác động đến các nhân tố chất
lượng sống trong công việc, kết quả công việc và sự hài long trong công việc của
nhân viên ngân hàng tại TP.HCM 58
4.3.1 Đặc điểm chức danh 58
4.3.2 Đặc điểm giới tính 59
4.3.3 Đặc điểm tình trạng hôn nhân 61
4.3.4 Đặc điểm mức thu nhập trung bình 62
4.4 Phân tích sự đánh giá của nhân viên ngân hàng về chất lượng sống trong
công việc, sự hài lòng trong công việc và kết quả công việc 64
4.5 Tóm tắt 65
CHƯƠNG V 67
5.1 Tóm tắt và kết luận 67
5.2 Hàm ý chính sách cho doanh nghiệp 68

Hình 1.1 Qui trình nghiên cứu 6
Hình 2.1 Mô hình ảnh hưởng của chất lượng sống trong công việc đến sự hài lòng
trong công việc và kết quả công việc 30
Hình 4.1 Đồ thị phân tán Scatterplot 1 – Phân tán giữa phần dư và giá trị dự đoán 53
Hình 4.2 Biểu đồ tần số Histogram 1 – Tần số của phần dư chuẩn hóa 54
Hình 4.3 Đồ thị phân tán Scatterplot 2 – Phân tán giữa phần dư và giá trị dự đoán 57
Hình 4.4 Biểu đồ tần số Histogram 2 – Tần số của phần dư chuẩn hóa 57
1

CHƯƠNG I
TỔNG QUAN
1.1 Giới thiệu lý do chọn đề tài
Quá trình toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đang diễn ra rất nhanh chóng. Nó
đòi hỏi mỗi quốc gia cũng như mỗi doanh nghiệp phải nỗ lực không ngừng để nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh nhằm tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh
tranh gay gắt. Bên cạnh các biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh như đáp ứng
tốt nhất nhu cầu khách hàng, quản lý hiệu quả, tiết kiệm chi phí… thì biện pháp
nâng cao kết quả công việc của người lao động cũng là mối quan tâm của tất cả các
doanh nghiệp, không phân biệt loại hình, ngành nghề, hình thức sở hữu.
Khi nghiên cứu các nguyên nhân ảnh hưởng đến kết quả công việc của nhân
viên, đa phần các nhà quản trị doanh nghiệp và cả các nhà nghiên cứu đều chủ yếu
tập trung vào ảnh hưởng của các yếu tố thuộc về năng lực chuyên môn đến kết quả
công việc. Họ lập luận rằng những nhân viên được đào tạo bài bản, có kết quả học
tập tốt, có thâm niên công tác, có năng lực chuyên môn càng cao thì làm việc sẽ có
hiệu quả tốt hơn so với những người không được đào tạo bài bản, có kết quả học
tập, thâm niên và năng lực chuyên môn kém hơn.
Tuy nhiên, thực tế đã chỉ ra rằng, có một số nhân viên tuy không được đào
tạo bài bản, đúng chuyên ngành nhưng họ lại làm việc tốt hơn so với những người
được đào tạo bài bản, đúng ngành nghề nhờ thông minh, nhanh nhạy với công việc.
Và có những người chỉ có kinh nghiệm làm việc 3-4 năm nhưng lại có khả năng làm

hàng nước ngoài đã làm cho cuộc cạnh tranh thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao
trở nên gay gắt hơn. Chính vì thế, việc quan trọng hơn hết của các nhà lãnh đạo
ngân hàng là giữ chân những nhân viên hiện tại bởi sự ổn định về nhân sự sẽ giúp
doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, chi phí trong việc tuyển chọn, đào tạo, huấn
luyện… Bài toán chung của các ngân hàng hiện nay là phải nâng cao kết quả công
việc, tạo động lực để nhân viên làm việc hiệu quả và có sự gắn bó lâu dài với ngân
hàng. Vì vậy, việc xác định mức độ ảnh hưởng của chất lượng sống trong công việc
đến sự hài lòng trong công việc và kết quả công việc của nhân viên ngân hàng là
một vấn đề cần thiết.
3

Nghiên cứu lựa chọn khu vực TP. Hồ Chí Minh là nơi thực hiện khảo sát, vì
đây là trung tâm kinh tế lớn, phát triển nhanh của cả nước, tập trung nhiều doanh
nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực với quy mô khác nhau. Đây cũng là nơi tập trung đông
dân cư và thu hút được một lượng lớn lao động của cả nước với nhiều trình độ khác
nhau. Những đặc điểm kể trên là điều kiện thuận lợi cho việc tiến hành nghiên cứu,
thu thập số liệu khảo sát. Đồng thời, do TP. Hồ Chí Minh là một trung tâm kinh tế -
tài chính lớn nên kết quả nghiên cứu ít nhiều có thể mang tính chất đại diện và cũng
góp phần giúp chúng ta có cái nhìn tương đối tổng quát hơn về ảnh hưởng của chất
lượng sống trong công việc đến kết quả công việc của nhân viên.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Ảnh hưởng của chất
lượng sống trong công việc đến sự hài lòng và kết quả công việc: Nghiên cứu
nhân viên ngân hàng tại TP.Hồ Chí Minh”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
 Xác định các thành phần của chất lượng sống trong công việc (Quality of
Work Life – QWL).
 Xác định mức độ tác động của các thành phần của chất lượng sống trong
công việc đến kết quả công việc và sự hài lòng trong công việc của nhân viên ngân
hàng tại TP.Hồ Chí Minh.
 Đề xuất một số hàm ý rút ra từ kết quả nghiên cứu nhằm gia tăng sự hài lòng

Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi phỏng vấn.
Nghiên cứu chính thức này cũng được tiến hành tại TP. Hồ Chí Minh. Mục đích của
nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, khẳng định lại các thành
phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo chất lượng sống trong công việc,
và kiểm định mô hình lý thuyết.
Phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá
(EFA) được sử dụng để đánh giá thang đo. Các thang đo được đánh giá thông qua
hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, kiểm định các mô hình hồi quy bội
bằng phần mềm SPSS 16.0
5

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài góp phần xác định các nhân tố của chất lượng sống trong công việc có
tác động tích cực lên sự hài lòng trong công việc và kết quả công việc của nhân viên
ngân hàng để từ đó hỗ trợ các nhà lãnh đạo ngân hàng đưa ra các biện pháp nhằm
nâng cao kết quả công việc cho nhân viên của mình. Đồng thời, nghiên cứu cũng là
tài liệu tham khảo hữu ích trong việc xây dựng những công cụ đo lường chất lượng
cuộc sống công việc, sự hài lòng trong công việc và kết quả công việc của nhân
viên trong các lĩnh vực khác.
1.6 Kết cấu của đề tài
Kết cấu của nghiên cứu này gồm 5 chương, bao gồm:
Chương 1: Tổng quan: trình bày khái quát cơ sở nghiên cứu, mục tiêu,
phạm vi, phương pháp, đối tượng, ý nghĩa thực tiễn và kết cấu của đề tài nghiên
cứu. Tóm lại, phần này luận văn sẽ trình bày lý do, mục tiêu, cách làm và lợi ích
của nghiên cứu này.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên: trình bày và phân tích
những lý thuyết liên quan tới chất lượng sống trong công việc, sự hài lòng và kết
quả công việc. Trên cơ sở đó, xây dựng mô hình và các giả thuyết cho nghiên cứu.
Chương 3: Thu thập và xử lý dữ liệu: trình bày cách thức, phương pháp

Mã hóa, nhập liệu
- Làm sạch dữ liệu
- Thống kê mô tả
- Cronbach’s Alpha
- Phân tích EFA
- Phân tích hồi quy
- Các phân tích khác
Viết báo cáo
Lý thuyết liên quan:
Thang
đo chất lượng sống trong
công việc, sự hài lòng trong
công việc, kết quả công việc

7

CHƯƠNG II
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương I đã giới thiệu tổng quan về lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên
cứu, phương pháp và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Chương II
trình bày những nội dung lý thuyết làm cơ sở cho nghiên cứu này: chất lượng sống
trong công việc, sự hài lòng trong công việc và kết quả công việc. Chương này cũng
trình bày mô hình nghiên cứu và xây dựng các giả thuyết nghiên cứu.
2.1 Chất lượng lượng sống trong công việc
Khái niệm chất lượng sống trong công việc (Quality of Work Life - QWL)
có nguồn gốc từ hơn ba thập kỷ trước đây, song hầu như rất ít được chú ý, tại thời
điểm này, chất lượng sống trong công việc chỉ tập trung vào sức khỏe và chế độ
lương bổng cho người lao động. Đến những năm 1990, các học giả và các học viên
mới bắt đầu tiếp tục quan tâm và nghiên cứu về QWL, và từ đó khái niệm này đã
được xem xét để trở thành yếu tố cần đổi mới, có vai trò quan trọng đối với tổ chức

nhân viên của mình.
Trong thời gian gần đây, khái niệm chất lượng sống trong công việc đã ngày
càng phổ biến hơn. Câu hỏi được đặt ra là tại sao chất lượng sống trong công việc
lại trở nên quan trọng. Theo nghiên cứu của Greenhaus (1987), có một số bằng
chứng cho thấy rằng một nhân viên hạnh phúc là một nhân viên hiệu quả, một nhân
viên hạnh phúc là một nhân viên tận tâm và trung thành.
Đồng thời với nghiên cứu của mình, các tác giả cũng đã đưa ra vai trò và
chức năng của QWL đối với hiệu quả của tổ chức, cụ thể như sau:
9

Bảng 2.1 Vai trò và chức năng của chất lượng sống trong công việc đối với tổ
chức
Vai trò và chức năng của QWL đối với tổ chức Tác giả nghiên cứu
Dẫn đến việc tăng hoặc giảm sản lượng (năng suất) của tổ chức. Glaser, E.M. (1976); Macarov, D.
(1982); Walton, R.E. (1974)
Nâng cao sự thoả mãn của người lao động. Goodman, Paul (1980)
Sự dân chủ trong công việc. Mark F.Levine (1983)
“Sức khỏe” của tổ chức được cải thiện bởi vì người lao động trở
nên hiểu biết và tích cực hơn trong các vấn đề của công ty. Điều
này dẫn đến làm thay đổi mức độ tham gia của các thành viên trong
tổ chức.
Stacey, N., and Wise, R. (1983)
Trạng thái được cư xử công bằng đối với nhân công tại nơi làm
việc.
Delamottee, Y. and Takezawa, S.
(1984)
Sự phát triển ý thức quản lý. Parker, Mike. (1985)
Góp phần làm giảm chi phí và cải thiện năng suất. Gorden, Judith R. (1987)
Hỗ trợ trong việc hình thành một mối quan hệ dựa trên sự trao đổi. Rousseau, D.M. (1998)
Tăng cường doanh thu của nhân viên tại nơi làm việc. Klandermans, P. J. (1989)

công việc và cuộc sống; 7. Sự góp phần của công việc trong việc nâng cao xã hội.
Cai Hui-ru
(1994)
1. Chất lượng cuộc sống: thu nhập từ công việc, phúc lợi xã hội, an toàn lao động, sự
hỗ trợ trong công việc; 2. Chất lượng xã hội: mối quan hệ với cấp trên, bạn đồng
nghiệp và khách hàng; 3. Chất lượng tăng trưởng: quản lý hoạt động, tăng trưởng, sự
phát triển cá nhân, lòng tự trọng, năng suất làm việc.
Chen Jia-
Sheng,
Fan Jing-Li
(2000)
1. Môi trường làm việc; 2. Lương và phụ cấp; 3. Phúc lợi; 4. Thăng tiến; 5. Tính chất
công việc; 6. Đào tạo và phát triển; 7. Phong cách lãnh đạo của cấp trên; 8. Sự tham gia
của các đồng nghiệp; 9. Thông tin liên lạc; 10. Quy tắc tổ chức; 11. Văn hóa và không
khí tổ chức; 12. Thời gian làm việc và áp lực công việc
Qing Tao, Peng
Tian-Yu & Lou
Jian (2007)
1. Trách nhiệm công việc: làm việc độc lập, tầm quan trọng của trách nhiệm và công
việc, thông tin phản hồi từ công việc; 2. Môi trườnng tổ chức: tinh thần đồng đội, mối
quan hệ giữa các cá nhân, phong cách quản lý; 3. Tâm lý xã hội, sự hỗ trợ tinh thần và
xã hội, được tôn trọng, hình ảnh xã hội của tổ chức, tình hình kinh tế.
Nguyễn Đình
Thọ & cộng sự
(2011)
1. Chế độ phúc lợi tốt: hài lòng với những gì được trả, đáp ứng tốt cho bản thân và gia
đình; 2. Có mối quan hệ tốt với đồng nghiệp, được tôn trọng, có đủ thời gian cho bản
thân; 3. Được nâng cao kỹ năng chuyên môn và khả năng sáng tạo.
(Nguồn: Tripti Singh & cộng sự (2012))
Trong bối cảnh của nghiên cứu này, tác giả nghiên cứu và tham khảo sử

Dựa theo thuyết nhu cầu của Maslow (1943,1954), phân loại nhu cầu của con
người theo năm nhóm, sắp xếp theo thứ bậc tăng dần, gồm các nhu cầu: Nhu cầu
sinh lý vật chất (Physiological Needs), Nhu cầu an toàn (Safety Needs), Nhu cầu xã
hội (Social Needs), Nhu cầu được tôn trọng (Esteem Needs), Nhu cầu tự khẳng định
(Self – Actualization Needs).
12

Sự thỏa mãn về nhu cầu tồn tại thuộc về nhu cầu cơ bản của con người, cụ
thể, đây chính là sự thỏa mãn về nhu cầu sinh lý vật chất và sự thỏa mãn về nhu cầu
an toàn theo thuyết nhu cầu của Maslow.
Nhu cầu sinh lý vật chất là những nhu cầu bảo đảm cho con người tồn tại
như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển nòi giống… và đây là nhu cầu bậc thấp
nhất trong mô hình của Maslow. Trong một tổ chức, nhu cầu này thể hiện chủ yếu
thông qua tiền lương. Tiền lương là một yếu tố quan trọng tất yếu được người lao
động xem xét đầu tiên khi lựa chọn công việc. Vấn đề tiền lương được doanh
nghiệp chi trả đầy đủ, đúng theo một lịch trình nhất định là một yếu tố thuộc chất
lượng sống trong công việc, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả công việc của người
lao động.
Nhu cầu an toàn hay nhu cầu được bảo vệ là nhu cầu ăn ở - sinh sống an
toàn, không bị đe dọa, an ninh chuẩn mực, luật lệ, an toàn về tính mạng và an toàn
về tài sản … Khi nhu cầu sinh học đã được đáp ứng, chúng ta sẽ bắt đầu tìm kiếm
sự an toàn và ổn định cho mình. Trong một tổ chức, nhu cầu này thể hiện thông qua
yếu tố điều kiện vệ sinh, an toàn bảo hộ lao động, chế độ tuyển dụng lâu dài, chính
sách về bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế, … (Maslow, 1954).
Bên cạnh đó, tính chất ổn định của công việc cũng là một thuộc tính thuộc
nhu cầu tồn tại của người lao động. Tính chất ổn định của công việc ở đây là cảm
giác an toàn của người lao động trong doanh nghiệp khi biết rằng không có khả
năng để mình bị sa thải do cơ chế. Một môi trường làm việc mà cơ chế nhân sự
không ổn định, thường xuyên thay đổi sẽ gây ra tâm lý bất an cho người lao động.
Điều này sẽ dẫn đến khả năng tập trung trong công việc không cao, kết quả công

Ngoài ra, ở trên cấp độ này còn là nhu cầu được nhận biết và tôn trọng. Đây
là mong muốn của con người nhận được sự chú ý, quan tâm và tôn trọng từ những
người xung quanh và mong muốn bản thân là một “mắt xích” không thể thiếu trong
hệ thống phân công lao động xã hội. Việc họ được tôn trọng cho thấy bản thân từng
cá nhân đều mong muốn trở thành người hữu dụng theo một điều giản đơn là “xã
hội chuộng của chuộng công”. Vì thế, con người thường có mong muốn có địa vị
cao để được nhiều người tôn vọng và kính nể. Vượt lên trên tất cả các nhu cầu đó là
nhu cầu sự thể hiện. Đây là khát vọng và nỗ lực để đạt được mong muốn. Con
người tự nhận thấy bản thân cần thực hiện một công việc nào đó theo sở thích và chỉ
khi công việc đó được thực hiện thì họ mới cảm thấy hài lòng. Tổ chức thường
14

khuyến khích các nhu cầu này thông qua các hoạt động khen thưởng về kết quả làm
việc sự thăng tiến. Bên cạnh những thành tựu và uy tín đạt được, nhu cầu được tôn
trọng bao gồm lòng tự trọng và giá trị cá nhân. Mọi người cần phải cảm thấy rằng
họ được đánh giá đúng bởi người khác và những việc họ làm có ích cho tổ chức và
xã hội. Việc tham gia vào các hoạt động chuyên môn, hoàn thành công việc, tham
gia các phong trào thể thao và hoạt động đội nhóm và cả những sở thích cá nhân
đều có thể đóng một vai trò trong việc thể hiện nhu cầu được tôn trọng. Những
người được thỏa mãn về nhu cầu được tôn trọng bằng cách cá nhân đạt được những
thành tựu và được sự công nhận của những người khác trong tổ chức có xu hướng
cảm thấy tự tin trong khả năng của mình. Do đó, họ sẽ có tâm lý phấn đấu để công
việc của bản thân ngày càng tốt hơn, kết quả công việc do đó sẽ được nâng cao.
Ngược lại, những người thiếu lòng tự trọng và sự tôn trọng của những người khác
có thể phát triển tâm lý tự ti, việc phấn đấu trong công việc của họ sẽ bị hạn chế
(Conrad và cộng sự, 1985).
Bên cạnh đó, nhu cầu xã hội còn là thời gian nghỉ ngơi của nhân viên sau giờ
làm việc, công việc tại công ty không can thiệp vào thời gian thư giãn này của nhân
viên. Nhân viên thật sự cảm thấy đây là thời gian để họ lấy lại sức lực sau khoảng
thời gian tập trung vào công việc tại công ty.

hội phát triển những thế mạnh cá nhân. Đồng thời, người lao động cần được đào tạo
và phát triển, cần được khuyến khích tham gia vào quá trình cải tiến trong doanh
nghiệp hoặc tổ chức và được tạo điều kiện để họ tự phát triển nghề nghiệp. Các tập
đoàn kinh doanh lán trên thế giới “thu phục” khá nhiều nhân viên giỏi, kể cả những
nhân viên rất “khó tính” từ nhiều nước khác nhau do cơ chế hấp dấn mạnh nguồn tài
năng này qua việc tạo điều kiện cho họ có “nhà lầu xe hơi", việc làm ổn định, tiền
lương trả rất cao và khả năng thăng tiến mạnh, kể cả giao cho họ những trọng trách
và vị trí lãnh đạo chủ chốt trong Công ty
Khi đã được trang bị đầy đủ về kiến thức công việc, tức nhu cầu kiến thức
được thỏa mãn, bên cạnh việc hoàn thành tốt hơn công việc của mình, nhân viên
này còn có thể tiền hành giúp công ty thay đổi và cải tiến theo hướng tích cực, hiệu
quả hơn, khuyến khích nhân viên tư duy để phát triển công ty theo hướng chuyên
nghiệp hóa đã được đào tạo và hơn thế nữa.
16

Một khi nhân viên của tổ chức có kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm thì
nhân viên đó chính là một tài sản vô cùng quý báu của công ty (Kuhlen, 1963). Một
công ty có đầy đủ nhân viên có kiến thức là tài sản vô giá trong việc thiết lập vị thế
của công ty trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
2.5 Sự hài lòng trong công việc
Sự hài lòng trong công việc là một trong những vấn đề quan trọng và được
nghiên cứu nhiều nhất trong lĩnh vực hành vi tổ chức. Một nhân viên hài lòng với
công việc sẽ có ảnh hưởng tích cực và mang lại giá trị công việc mong muốn, nâng
cao hiệu quả và gia tăng năng suất. Có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng (sự thỏa
mãn) đối với công việc. Sự hài lòng trong công việc có thể đo lường ở mức độ
chung, cũng có thể đo lường thỏa mãn với từng thành phần của công việc.
Philip Kotler cho rằng sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với
những kỳ vọng của người đó.
Edwin (1976), sự hài lòng trong công việc được quyết định bởi sự khác nhau