LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM”
là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập và nghiêm túc. Các tài liệu
tham khảo có nguồn gốc rõ ràng và số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế,
đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và khách quan.
HỌC VIÊN Nguyễn Thị Thúy Kiều MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC BẢNG
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG5
1.1. Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng 5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 5
1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 6
1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng 6
1.2. Chất lƣợng dịch vụ và thang đo chất lƣợng dịch vụ 6
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỒ HỒ
CHÍ MINH 48
3.1. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 48
3.2. Quy trình nghiên cứu 49
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ 49
3.2.2. Nghiên cứu chính thức 50
3.3. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Hồ
Chí Minh 53
3.3.1. Mô tả giới tính mẫu 53
3.3.2. Mô tả độ tuổi mẫu 53
3.3.3. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 54
3.4. Kết quả khảo sát về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 55
3.4.1. Phân tích nghiên cứu thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 55
3.4.2. Đánh giá thang đo 55
3.4.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 58
3.4.4. Phân tích hồi quy 58
3.4.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 59
3.4.6. Tóm tắt kết quả nghiên cứu 60
3.5. Nhận định và bình luận về kết quả nghiên cứu 61
3.5.1. Nhận định và bình luận 61
Kết luận chương 3 63
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 64
4.1. Định hƣớng của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
trên địa bàn TP.HCM trong thời gian tới 64
4.1.1. Định hƣớng chung 64
4.1.2. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ 65
4.2. Giải pháp tác động vào chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và
DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Huy động vốn của Agribank trên địa bàn TP.HCM 29
Biểu đồ 2.2: Huy động vốn Agribank trên địa bàn TP.HCM 30
Biểu đồ 2.3: Dự nợ Agribank trên địa bàn TP. HCM 33
Biểu đồ 2.4: Thu từ dịch vụ thẻ Agribank trên địa bàn TP.HCM 35
Biểu đồ 2.5: Số lƣợng thẻ ATM của Agribank trên địa bàn TP.HCM 36
Biểu đồ 2.6: Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank trên địa bàn TP.HCM 40
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu 46
Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu 47
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Huy động vốn Agribank địa bàn TP. HCM 28
Bảng 2.2: Huy động vốn dân cƣ Agribank trên địa bàn TP. HCM 29
Bảng 2.3: Dƣ nợ Agribank trên địa bàn TP.HCM 31
Bảng 2.4: Thu từ dịch vụ thẻ Agribank địa bàn TP.HCM 34
Bảng 2.5: Số lƣợng thẻ ATM của Agribank trên địa bàn TP. HCM 35
Bảng 2.6: Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank trên địa bàn TP.HCM 39
Bảng 3.1: Giới tính mẫu 51
hàng. Vì vậy ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam cần nỗ lực
thay đổi để phù hợp với xu hƣớng phát triển của nền kinh tế, đồng thời cần thay đổi
mình để xứng đáng là ngân hàng hàng đầu trong hệ thống ngân hàng thƣơng mại.
Từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh” để tìm ra đƣợc những nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân
hàng, điểm mạnh điểm yếu của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn trên
địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đƣa ra đƣợc phƣơng hƣớng khắc phục những
điểm yếu thúc đẩy hoạt động dịch vụ ngân hàng phát triển.
2. MỤC TIÊU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng;
- Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn HCM;
2
- Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn HCM;
- Đề xuất các biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn HCM;
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của Agribank trên địa
bàn TP.HCM;
- Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ của Agribank trên
địa bàn TP.HCM;
- Một số giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Agribank
trên địa bàn TP.HCM.
3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
(iii) Xử lý dữ liệu thứ cấp thông qua việc tính toán các chỉ tiêu phản ánh
chất lƣợng dịch vụ.
5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn TP.HCM” tác giả kỳ vọng
mang lại nhƣng ý nghĩa nhƣ sau:
- Hệ thống hóa đƣợc các lý luận về lĩnh vực nghiên cứu, từ đó góp phần kế
thừa và phát triển tiếp tục các lý luận đó trong thời kỳ mới;
- Đƣa ra các kết luận về hiện trạng chất lƣợng dịch vụ và các nhân tố tác
động đến chất lƣợng dịch vụ của Agribank trên địa bàn TP.HCM. Từ đó góp phần
có đƣợc các kiến giải, nhìn nhận sâu sắc về dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn hiện
nay;
- Góp phần đóng góp các kiến nghị có ý nghĩa thực tiễn nâng chất lƣợng dịch
vụ Agribank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
4
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Đề tài nghiên cứu đƣợc chia làm 4 chƣơng:
- Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG;
- Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH;
- Chƣơng 3: KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH;
thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.
Theo định nghĩa của tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) đƣa ra trong phụ
lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thƣơng mại (GATS) thì: “Một dịch
vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính đƣợc một nhà cung cấp dịch
6
vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, mọi dịch vụ
ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”
Tóm lại “dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ đƣợc ngân hàng cung
cấp cho khách hàng”.
1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là một loại hình của dịch vụ nên cũng mang những đặc
điểm chung vốn có của dịch vụ:
- Vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lƣợng;
- Không đồng nhất, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian;
- Không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao;
- Không thể tồn kho;
Và một số đặc điểm khác nhƣ: sự đánh giá hay nhìn nhận chất lƣợng của
dịch vụ có khi đƣợc hình thành trong thời gian sau đó chứ không ngay hiện tại, phân
phối sản phẩm dịch vụ thƣờng là trực tiếp, dịch vụ chịu tác động nhiều bởi yếu tố
văn hóa, cá nhân… hơn sản phẩm hàng hóa.
Ngoài ra nó còn mang những đặc điểm riêng có của ngành ngân hàng nhƣ:
- Tính nhạy cảm cao thể hiện ở chỗ khi ngân hàng tạo ra một loại sản phẩm
nào đó đƣợc xã hội ƣa chuộng thì trong thời gian ngắn hầu hết các ngân hàng khác
cũng có thể tạo ra sản phẩm đó để cung cấp cho khách hàng của họ. Trong khi đó,
đối với doanh nghiệp thì phải cần một khoảng thời gian dài để khai thác sản phẩm
mới nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh;
- Tính liên kết giữa các ngân hàng trong cung cấp dịch vụ thể hiện ở chỗ một
ngân hàng.
Theo thời hạn: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn.
Theo mục đích sử dụng: Tiền gửi giao dịch(tiền gửi thanh toán), Tiền gửi tiết kiệm
(tiền gửi phi giao dịch).
Cho vay
Cho vay là hoạt động sinh lời chủ yếu của ngân hàng, nó là việc ngân hàng chuyển
trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng trong một thời gian nhất định. Tuỳ thuộc vào
tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý, cho vay có thể chia thành nhiều loại khác
nhau.
8
Theo mục đích sử dụng tiền vay của ngƣời vay: Cho vay tiêu dùng, Cho vay thực
hiện hoạt động kinh doanh.
Theo thời hạn: cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn.
Bảo lãnh
Là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay
cho khách hàng của mình khi khách hàng không thực hiện đƣợc nghĩa vụ đã cam
kết của họ đối với đối tác.
Thuê mua tài chính
Là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng đảm nhận việc thanh toán tiền mua
thiết bị và giữ quyền sở hữu thiết bị.
Những nghiệp vụ trên là những nghiệp vụ cơ bản của các ngân hàng bên cạnh các
ngân hàng đó các ngân hàng còn có các nghiệp vụ khác: dịch vụ uỷ thác đầu tƣ dịch
vụ bảo hiểm, dịch t-ƣ vấn tài chính, môi giới chứng khoán, cho thuê két, bảo quản
vật có giá…
Tùy thuộc vào mô hình và đặc trƣng của hệ thống Ngân hàng thƣơng mại từng nƣớc
mà các dịch vụ ngân hàng có khác nhau. Có những nƣớc ngân hàng thƣơng mại
đƣợc làm cả dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ chứng khoán, nhƣng cũng có những nƣớc
khi sử dụng dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến
những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuman (1991)
giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và
thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc
những mong đợi của khách hàng là cần thiết, vì nhƣ thế ta mới có một chiến lƣợc
chất lƣợng cho dịch vụ hiệu quả.
Từ việc phân tích khái niệm chất lƣợng dịch vụ, chúng ta có thể hiểu chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong
đợi về dịch vụ ngân hàng sẽ đƣợc cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch
vụ. 10
1.2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
1.2.2.1. Các nhân tố khách quan:
- Ngân hàng chịu ảnh hƣởng lớn từ các chính sách kinh tế của chính phủ và
cơ quan nhà nƣớc. Một sự thay đổi chính sách sẽ tác động nhất định đến hoạt động
ngân hàng và các danh mục dịch vụ ngân hàng đang cung cấp. Vì vậy muốn phát
triển bất cứ một dịch vụ nào cũng cần sự hỗ trợ từ chính phủ và các cơ quan quản lý
Nhà nƣớc;
- Phát triển của nền kinh tế và sự ổn định về mặt chính trị có ảnh hƣởng lớn
đến chất lƣợng dịch vụ. Thị trƣờng rối loạn với các biến động nhƣ lạm phát, suy
thoái kinh tế …đều khiến cho sự tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ bị ngƣng tệ, dẫn đến nợ
xấu gia tăng vì khách hàng mất khả năng thanh toán. Vì vậy chính trị, kinh tế ổn
định sẽ làm chất lƣợng cuộc sống ngƣời dân ngày càng tăng thì nhu cầu về dịch vụ
ngân hàng sẽ càng gia tăng;
- Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong môi trƣờng hội nhập đòi hỏi các
- Tiềm lực tài chính của ngân hàng sẽ dễ dàng trong việc mở rộng ngân hàng
và khả năng thu hút khách hàng cao. Uy tín và thƣơng hiệu sẽ tạo lòng tin nơi khách
hàng, giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu, nâng cao lòng trung thành, đƣợc nhiều
khách hàng biết đến từ đó sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị trƣờng kinh doanh;
- Kênh phân phối thể hiện ở mạng lƣới rộng, phân bố hợp lý. Nó không chỉ
đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn là kênh phản hồi, tiếp nhận thông
tin thị trƣờng để từ đó ngân hàng có thể hoạch định chiến lƣợc cho phát triển dịch
vụ ngân hàng.
1.2.3. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Hiện nay có nhiều mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, trong đó đƣợc sử
dụng rộng rãi nhất là: mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận (SERVQUAL),
mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF), mô hình FSQ và TSQ.
1.2.3.1.Mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ thể hiện (SERVQUAL – Service
Quality, 1988).
Mô hình SERVQUAL dùng để đo lƣờng các khía cạnh khác nhau của chất
lƣợng dịch vụ và đƣợc sử dụng phổ biến nhất. Thang đo của mô hình này chia chất
lƣợng dịch vụ thành 5 khía cạnh khác nhau:
12
- Sự đáng tin cậy: khả năng đáp ứng dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và
chính xác;
- Sự đảm bảo: kiến thức và phong cách lịch sự của nhân viên tạo nên sự tin
cậy và tin tƣởng;
- Sự hữu hình: vật chất, trang thiết bị và trang phục của nhân viên;
- Sự đáp ứng: sự sẵn lòng và cung ứng dịch vụ nhanh chóng của nhân viên
phục vụ;
- Sự cảm thông: tạo sự chăm sóc cá nhân với khách hàng, hiểu và quan tâm
khách hàng.
nhau của bảng câu hỏi về giá trị kỳ vọng và cảm nhận. Nghiên cứu so sánh hai mô
hình Servqual và Servperf cho thấy mô hình Servperf tốt hơn. Mô hình này đƣợc
đánh giá là đơn giản, dễ sử dụng hơn SERVQUAL (Kandumpully, 2002; Nadiri &
Hussain, 2008; Soliman & Alzaid, 2002; Cunningham, Young, & Lee, 2002; Phạm
& Kulllada, 2009; Jain & Gupta, 2004). Tuy nhiên lại không chứa đựng thông tin
cần thiết cho nhà ra quyết định vì không biết đặc điểm nào của dịch vụ đƣợc khách
hàng kỳ vọng cao (Kandumpully, 2002; Jain & Gupta, 2004).
(Tham khảo phụ lục 2)
1.2.3.3.Mô hình FSQ và TSQ
Theo Gronroos (1984) chất lƣợng dịch vụ dựa trên 2 tiêu chí là chất lƣợng
chức năng (FSQ Functional Service Quality) và chất lƣợng kỹ thuật (TSQ-
Technicial Service Quality). Nhƣ vậy Gronroos đã đƣa ra 2 nhân tố tác động đến
chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kĩ thuật (gọi tắt là FTSQ).
Chất lƣợng kĩ thuật
Đây là chất lƣợng khách hàng cảm nhận đƣợc thông qua việc tiếp xúc với
doanh nghiệp và đƣợc cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác chất
lƣợng kĩ thuật là quá trình tƣơng tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.
Chất lƣợng chức năng
Chất lƣợng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,
phản ánh việc doanh nghiệp đƣợc cung cấp nhƣ thế nào. Trong tƣơng quan giữa hai
chất lƣợng kể trên thì chất lƣợng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn.
14
Mô hình của Gronross đƣợc xem là phổ biến và phù hợp trong nhiều lĩnh vực
dịch vụ nhƣ dịch vụ thƣ viện (Trần xuân Thu Hƣơng, 2007), dịch vụ ngân hàng
(Lassar & ctg, 2000) Tuy nhiên mô hình đã không cung cấp đƣợc sự giải thích về
sự đo lƣờng các khía cạnh khác nhau của chất lƣợng dịch vụ, và không phản ánh
- Ngân hàng hiểu đƣợc những nhu cầu cụ thể của khách hàng;
- Ngân hàng có mạng lƣới giao dịch rộng khắp và mật độ ATM nhiều;
- Thƣơng hiệu ngân hàng giúp khách hàng tin tƣởng hơn vào ngân hàng;
- Quy trình thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện và thời gian giao dịch
nhanh chóng.
1.2.4.3. Yếu tố Năng lực phục vụ:
Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cấp phục vụ lịch
sự, niểm nở đƣợc thể hiện:
- Nhân viên phục vụ khách hàng chu đáo trong giờ cao điểm;
- Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao để giải đáp các câu hỏi của khách
hàng;
- Nhân viên có trình độ, có trách nhiệm với công việc, và thao tác nghiệp vụ
tốt;
- Nhân viên ngân hàng nắm bắt đƣợc tâm lý khách hàng.
Trong các yếu tố hình thành nên chất lƣợng dịch vụ, yếu tố con ngƣời là
quan trọng nhất. Trong khi máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với
chất lƣợng ổn định nhƣ nhau cho các khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể
cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách
hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng. Ngân hàng phải tìm
cách biến mỗi nhân viên của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, thay
đổi nhận thức từ một cán bộ công chức sang một nhân viên phục vụ. Bởi vì hầu hết
khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Mọi cử chỉ, tác phong,
hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế
khách hàng thƣờng đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó.
16
1.2.4.4. Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình
Phƣơng tiện hữu hình là những hình ảnh đầu tiên đập vào mắt khách hàng, và
tƣợng khách hàng;
- Dịch vụ đa dạng, phong phú, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng;
- Ngân hàng có nhiều chƣơng trình khuyến mại giảm giá dịch vụ.
Ngoài ra, Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng cũng là một
chi tiêu quan trọng vì lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng mang lại cho ngân
hàng thƣơng mại là lợi nhuận hay nói cách khác, dịch vụ không thể đƣợc coi là phát
triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng. Khó có thể xây dựng
một chỉ tiêu định lƣợng để đo đƣợc toàn bộ lợi nhuận mà dịch vụ ngân hàng góp
phần vào cho thu nhập của ngân hàng vì có những dịch vụ chỉ để hỗ trợ chéo cho
các hoạt động tăng cƣờng uy tín, vị thế cho ngân hàng. Những thu nhập cụ thể mà ta
có thể đánh giá đƣợc từ các DVNH là: phí phát hành và thanh toán thẻ, thanh toán,
tƣ vấn, phí chuyển tiền và các loại phí khác… Đây là kết quả tổng hợp của sự đa
dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đƣơng nhiên là cả chất lƣợng dịch vụ của
ngân hàng tăng lên. Song, chất lƣợng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu nhƣ
chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo, không đƣợc nâng cao, thì sự đa dạng các dịch
vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không đƣợc khách hàng chấp
nhận, do đó không thể có kết quả là quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của
ngân hàng ngày càng tăng.
Bên cạnh đó, các NHTM có thể xem xét đến chỉ tiêu số lƣợng khách hàng và
thị phần làm tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Tuy chỉ tiêu này không phản ánh
trực tiếp về chất lƣợng dịch vụ nhƣng nếu không có chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
tốt thì cũng không thể có số lƣợng khách hàng và thị phần hoạt động kinh doanh tốt.
Việc thu hút thật nhiều khách hàng là rất quan trọng.
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình, việc làm trƣớc tiên của ngân hàng
là phải lắng nghe khách hàng, thông qua việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo một
mô hình tiên tiến, cùng với các tiêu chí thuộc về lợi nhuận, thị phần ngân hàng xác
định thứ tự ƣu tiên đối với các yếu tố trong việc cải tiến chất lƣợng.
Copyright: Tài liệu đại học ©