B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T Tp. H CHệ MINH


TRN INH T PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L
TI NGỂN HÀNG TMCP PHNG NAM
LUN VN THC S KINH T

Tôi xin cam đoan lun vn Thc s kinh t “Phát trin dch v ngân hàng bán l ti
Ngân hàng thng mi c phn Phng Nam” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên
cu đc lp, nghiêm túc ca tôi.
Các s liu s dng trong lun vn là trung thc, có ngun gc rõ ràng, đc trích
dn có tính k tha, đc tng hp và phát trin t các báo cáo, tp chí, các công trình
nghiên cu khoa hc đã đc công b trên th vin đin t, trên các website…
Các gii pháp nêu trong lun vn đc rút ra t c s lỦ lun và da trên nhng
điu kin v hoàn cnh, môi trng, tình hình thc t ti Ngân hàng Phng Nam.
Ngi vit lun vn:

Trn inh T
Lp Ngân hàng êm 3 – Khóa 18 – Trng i hc Kinh t TP.HCM
MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT i
MC LC HỊNH VÀ BNG BIU ii
LI M U 1
CHNG 1: TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG BÁN L 4
1.1 Khái nim và đc đim ca dch v ngân hàng bán l 4
1.1.1 Khái nim dch v NHBL 4
1.1.2 Phân bit gia dch v NHBL và dch v NH bán buôn 5
1.1.3 c đim dch v NHBL 6
1.2 Các loi dch v ngân hàng bán l 7
1.2.1 Nhóm sn phm huy đng vn 7
1.2.2 Nhóm sn phm, dch v tín dng bán l 9
1.2.3 Sn phm dch v thanh toán 10
1.2.4 Dch v ngân hàng đin t (dch v e-banking) 11

2.2.1 Môi trng kinh doanh 40
2.2.2 Phân tích thc trng phát trin dch v NHBL ti NH Phng Nam 44
2.2.3 ánh giá v phát trin dch v NHBL ti NH Phng Nam 57
Tóm tt chng 2 66
CHNG 3: GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI
NHTMCP PHNG NAM 67
3.1 Xu hng v dch v NHBL ti th trng Vit Nam trong thi gian ti 67
3.1.1 Nhu cu dch v NHBL ti th trng Vit Nam vn rt tim nng 67
3.1.2 Tc đ phát trin ca th trng NHBL khá cao 68
3.2 nh hng phát trin dch v NHBL ti NH Phng Nam thi gian ti 69
3.3 Gii pháp phát trin dch v NHBL ti NH Phng Nam 69
3.3.1 Các gii pháp cn thc hin ngay 69
3.3.2 Hoàn thin chính sách phát trin dch v NHBL 70
3.3.3 Nhóm gii pháp hoàn thin và đa dng hoá các sn phm dch v NHBL 72
3.2.4 Nhóm gii pháp nâng cao nng lc tài chính và qun tr ri ro 76
3.2.5 Nhóm gii pháp tác đng v phía khách hàng 77
3.2.6 Nhóm gii pháp h tr 79
3.4 Kin ngh đi vi NHNN 84
3.4.1 Hoàn thin h thng pháp lut NH 84
3.4.2 Nâng cao nng lc ca NHNN v điu hành chính sách tin t 86
3.4.3 Nâng cao nng lc ca NHNN v thanh tra, giám sát NH 87
3.4.4 Hoàn thin các quy đnh pháp lỦ v nghip v và dch v NH 87
3.4.5 NHNN phát huy vai trò đnh hng và là cu ni trong hp tác gia các
NHTM ti Vit Nam 88
Tóm tt chng 3 89
KT LUN 90
DANH MC TÀI LIU THAM KHO 92
PH LC

HÌNH
Hình 2.1: S đ t chc NH Phng Nam 37
Hình 2.2: Tc đ tng huy đng vn dân c và tc đ tng tng huy đng 48
Hình 2.3: Tín dng bán l giai đon 2009-6/2012 49
Hình 2.4: Huy đng vn giai đon 2009-6/2012 57
Hình 2.5: T trng tín dng bán l/tng d n giai đon 2009-6/2012 58

BNG BIU
Bng 1.1: Tiêu chí phân bit dch v NH bán buôn và dch v NHBL 6
Bng 2.1: Tng hp các sn phm bán l ca NH Phng Nam 39
Bng 2.2: Mt s ch tiêu hot đng giai đon 2009-6/2012 40
Bng 2.3: T trng huy đng vn dân c trên tng huy đng 45
Bng 2.4: C cu huy đng vn dân c theo k hn 46
Bng 2.5: Tc đ tng huy đng vn dân c so vi tc đ tng tng huy đng 47
Bng 2.6: C cu tín dng bán l theo k hn 50
Bng 2.7: Cht lng tín dng bán l giai đon 2009-6/2012 51
Bng 2.8: Doanh s và thu phí thanh toán quc t giai đon 2009-6/2012 52
Bng 2.9: S lng và doanh s th giai đon 2009-6/2012 52
Bng 2.10: Th phn th ca mt s NH đn 31/12/2011 53
Bng 2.11: Qui mô vn điu l, vn t có và tng tài sn ca mt s ngân hàng 63

1

LI M U

1. TệNH CP THIT CA  TÀI
Sau cuc khng hong tài chính các ngân hàng bán l (NHBL) trên khp th gii
phi vt v đ to n tng tích cc vi khách hàng cng nh duy trì kh nng cnh
tranh do phi đi mt vi các thách thc to ln t bên ngoài. Nhng khon n ln đang

Xut phát t nhng vn đ trên, tôi đã chn đ tài: “Phát trin dch v ngân hàng bán l
ti Ngân hàng TMCP Phng Nam” vi hy vng đc đóng góp mt phn nh vào s
thành công ca NH Phng Nam trong tng lai.
2. MC ệCH NGHIểN CU:
 tài tp trung phân tích thc trng, đánh giá thành tu và hn ch trong vic phát
trin dch v NHBL ti NH Phng Nam trong thi gian qua. Trên c s đó đa ra
nhng gii pháp thit thc nhm đy mnh dch v NHBL, góp phn nâng cao nng
lc cnh tranh ca NH Phng Nam.
3. I TNG VÀ PHM VI NGHIểN CU CA  TÀI:
Nghiên cu các nhân t nh hng đn hot đng bán l ca NH Phng Nam bao
gm các nhân t khách quan, các nhân t thuc v khách hàng, các nhân t thuc v
ngân hàng nh v công ngh, v chin lc, mng li phân phi, hot đng
marketing, hot đng chm sóc khách hàng…
Phm vi nghiên cu ca đ tài là hot đng bán l ti h thng NH Phng Nam
trên c nc trong mi liên quan so sánh vi các ngân hàng thng mi khác.
3 4. PHNG PHÁP NGHIểN CU:
Lun vn ch yu da trên nhng phng pháp điu tra thng kê kt hp vi
phng pháp phân tích, so sánh, quy np, tng hp đ hoàn thành mc tiêu nghiên cu
đã đt ra.
5. ụ NGHA KHOA HC VÀ THC TIN CA  TÀI:
 ánh giá thc trng dch v NHBL ti NH Phng Nam, đng thi xác đnh
đc v th cnh tranh trong vic phát trin dch v NHBL ca NH Phng Nam so vi
các ngân hàng thng mi trong nc và nc ngoài.
 Xác đnh nhng tn ti và nguyên nhân gây cn tr, làm hn ch kh nng đy
mnh hot đng ngân hàng bán l ti NH Phng Nam.
  xut các gii pháp giúp NH Phng Nam hoàn thin và phát trin dch v
NHBL gn vi tình hình thc t.

19.100 ATM, 708 ALMs (Automated Lending Machines: máy cho vay t đng), mng
internet, đin thoi và th, cng nh lc lng bán hàng Primerica Financila Services.
Gobal Consumer phc v cho hn 200 triu tài khon cá nhân, cung cp sn phm và
dch v đ đáp ng các nhu cu tài chính ca các các nhân và doanh nghip nh”.[13]
5

- Ca JPMorganChase: “Dch v Tài chính Bán l đáp ng các nhu cu v tài chính cho
các cá nhân và các doanh nghip nh thông qua h thng ATM ln th hai toàn quc
và mng li chi nhánh đng th t  M…” [13]
Nh vy luôn có 3 nhân t chính trong s miêu t v dch v NHBL mà da vào đó
các NH t chc hot đng bán l ca mình: đi tng đc phc v; các sn phm dch
v cung ng và các kênh phân phi kt ni ngi tiêu dùng vi các sn phm dch v.
Vy chúng ta có th nói rng: dch v NHBL là mt nhóm các sn phm và dch v
mà NH cung cp cho ngi tiêu dùng và các DNVVN thông qua các chi nhánh, mng
internet và các kênh khác.
1.1.2 Phân bit dch v NHBL và dch v NH bán buôn
Theo cách hiu truyn thng, trong lnh vc thng mi hàng hóa, bán buôn là hình
thc bán hàng thông qua các trung gian, đi lỦ có th có nhiu cp trung gian, đi lỦ, đ
bán vi khi lng hàng hóa ln mà không bán nh l, trc tip cho ngi mua. Song,
trong lnh vc NH thì phi hiu nh th nào cho đúng bn cht ca dch v NH bán
buôn và dch v NHBL.
Thc cht là rt khó đ đa ra mt tiêu chí nào đó phân bit chính xác gia dch v
NH bán buôn và dch v NHBL. Tuy nhiên, vn có mt s đc trng và tiêu chí sau đ
nhn din đc th nào là dch v NH bán buôn và th nào là dch v NHBL.
6

Bng 1.1 Tiêu chí phân bit dch v NH bán buôn và dch v NHBL
Tiêu chí
Dch v NHBL
Dch v NH bán buôn

khách hàng ca dch v NHBL vô cùng ln gm các cá nhân, các DNVVN, k c dch
v NH phi tín dng cho các tp đoàn DN ln.
- Giá tr tng khon giao dch không cao, chi phí bình quân tính trên mi giao dch
thng ln.
7

- Sn phm ca dch v NHBL va có sn phm thuc tài sn n nh tit kim dân c,
va có sn phm thuc tài sn có nh cho vay cá nhân, cho vay DNVVN.
- Phng thc qun lỦ, phân phi, tip th và yêu cu v ngun nhân lc khác vi NH
bán buôn.
- S phát trin ca dch v NHBL tùy thuc rt ln vào trình đ CNTT ca nn kinh t
nói chung và ca bn thân mi NH nói riêng.
- H thng cung cp các dch v NHBL là ngành có li th kinh t theo quy mô và li
th kinh t theo phm vi mà hiu mt cách đn gin là quy mô càng ln, s ngi tham
gia càng nhiu thì chi phí càng thp và càng thun tin cho ngi s dng.
1.2 Các loi dch v NHBL
1.2.1 Nhóm sn phm huy đng vn:
Huy đng vn là mt nghip v truyn thng ca NHTM, góp phn hình thành nên
ngun vn hot đng ca NHTM. Vn huy đng là tài sn bng tin ca các t chc và
cá nhân mà NH đang tm thi qun lỦ và s dng vi trách nhim hoàn tr. Ch có các
NHTM mi đc quyn huy đng vn di nhiu hình thc khác nhau. Vn huy đng
trong NHTM đc chia làm 4 loi chính:
1.2.1.1 Tin gi không k hn/ tin gi thanh toán
Tin gi không k hn là loi tin gi mà ngi gi tin (ch tài khon) đc s
dng mt cách ch đng và linh hot không b ràng buc v mt thi gian.
Tin gi không k hn là loi tin gi đ phc v nhu cu giao dch, thanh toán cho
ch tài khon nh tr tin hàng hóa, dch v, rút tin mt t máy ATM, chuyn tin…
Ch tài khon gi tin vào tài khon NH không nhm mc đích hng lãi mà vì nhu
cu giao dch, thanh toán. Chính vì vy lãi sut không phi là công c đ thu hút ngun
vn này, mà công c chính là dch v mà NH cung cp kèm theo phi là dch v có

là ngun vn có các đc đim sau:
_ Tính n đnh chc chn: nhng ngi mua k phiu, chng ch tin gi tit kim,
trái phiu ngân hàng ch đc hoàn vn khi đáo hn. ây là đc đim ni bt ca loi
ngun vn này.
_ Lãi sut (chi phí s dng vn) thng cao hn lãi sut tin gi đnh k, do đó hp
dn hn đi vi khách hàng.
_ Loi vn này không đc tái lp thi gian nh tin gi đnh k nhng bù li ngi
s hu có th th chp, cm c đ vay vn ti NH.
1.2.2 Nhóm sn phm, dch v tín dng bán l:
Dch v tín dng bán l bao gm: dch v cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho
vay du hc, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà tr góp, tài tr d án chuyên bit…),
cho vay cm c, th chp, cho vay h gia đình và cho vay các DNVVN và dch v bo
lãnh.
Cùng vi s phát trin ca nn kinh t - xã hi, t trng cho vay cá nhân và gia đình
trong d n tín dng ca NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hin chim mt t
trng rt quan trng trong danh mc đu t ca các NHTM trên th gii.
c đim đi vi cho vay cá nhân:
+ Quy mô ca tng món vay nh, nhng s lng các món vay nhiu. Vì vy chi
phí bình quân trên mt đng vn cho vay mà NH phi chu cao hn các loi cho vay
khác. Do đó lãi sut cho vay ca loi hình này thng cao hn so vi lãi sut các loi
cho vay DN ln.
10

+ Th trng rng và không ngng tng trng: s phát trin ca xã hi, ca quy
mô dân s ngày càng tng, nhu cu nâng cao cht lng cuc sng ca dân c thúc đy
gia tng nhu cu cho loi sn phm cho vay cá nhân.
+ Nhu cu vay tiêu dùng ca khách hàng thng ph thuc vào chu k kinh t, nó
tng lên trong thi k nn kinh t hng thnh và gim đi khi kinh t suy thoái.
+ Nhu cu vay ca khách hàng thng ít co giãn vi lãi sut. Thông thng,
ngi vay quan tâm ti s tin phi thanh toán hn là lãi sut mà h phi chu.

1.2.4 Dch v ngân hàng đin t (dch v e-banking):
Trên th gii, dch v e-banking đã đc các NH cung cp, cho phép khách hàng
thc hin các giao dch NH mt cách trc tuyn thông qua các phng tin nh máy vi
tính (PC banking, Home banking), đin thoi c đnh (Phone banking), đin thoi di
đng (Mobile banking) hay thit b tr giúp cá nhân (Personal Digital Assistant – vit
tt PDA)… Qua đó khách hàng có th truy cp tài khon vào mi thi đim, vn tin tài
khon trc tuyn, chuyn tin, nhn và thanh toán hóa đn trc tuyn mà không phi
đn NH.
Các tin ích mà sn phm mang li:
+ Cho phép khách hàng có tài khon ti NH có th trc tip thanh toán các hóa
đn dch v sinh hot hàng ngày nh đin, nc, đin thoi, bo him, các đn hàng
mua sm trc tuyn…
+ Khách hàng có th nhanh chóng có đc thông tin v s d tài khon, chi tit
giao dch, các thông tin v lãi sut, t giá, chng khoán…
12

+ Các khách hàng quan tâm đn th trng chng khoán có th đt lnh t xa (đt
lnh mua, bán chng khoán) thông qua h thng đng thi theo dõi bin đng giá
chng khoán.
+ Cho phép ngi s dng chuyn tin t tài khon ca mình sang tài khon khác
hoc np tin tr trc vào đin thoi di đng.
Nh vy vi s phát trin ca công ngh và nhu cu ca nn kinh t, xu hng phát
trin ca dch v NH tin ti NH đin t là mt xu th tt yu vì dch v NHBL đin t
đem đn s thun tin, an toàn, tit kim cho khách hàng trong quá trình thanh toán và
s dng ngun thu nhp ca mình. ây là xu hng chung ca các NH trong khu vc
và trên th gii, phc v đi tng khách hàng cá nhân và h kinh doanh nh, đm bo
cho các NH qun lỦ ri ro hu hiu, cung ng dch v cht lng cao cho khách hàng,
đnh hng kinh doanh, th trng sn phm mc tiêu, giúp NH đt hiu qu kinh
doanh ti u.
Tuy nhiên, đ dch v e-banking có th phát trin mt cách vng chc, nhanh

_ Hot đng kiu hi: đây là mt sn phm dch v NH ch yu phc v chuyn tin
ca các cá nhân đi ra nc ngoài hoc t nc ngoài v. Hin nay các NHTM đang
khai thác các kênh kiu hi chuyn tin thông qua các công ty dch v kiu hi trong
nc và quc t.
_ Thu h, chi h: đây là dch v mà NH đc các ch tài khon y nhim thc hin
các dch v thu h tin np vào tài khon, chi tin phc v các nhu cu hot đng kinh
doanh ca ch tài khon.
14

_ Dch v t vn tài chính, t vn đu t chng khoán: nh kh nng tp hp và phân
tích thông tin tài chính khin cho NHTM t lâu đã đc khách hàng yêu cu thc hin
hot đng t vn tài chính, đc bit là v tit kim và đu t. NH ngày nay cung cp
nhiu dch v t vn tài chính đa dng, t chun b v thu và k hoch tài chính cho
các cá nhân đn t vn v các c hi th trng trong và ngoài nc cho khách hàng
kinh doanh.
_ Bo qun tài sn h: Nh u th ca các NHTM là ni kiên c dùng đ bo v tin
bc và các vt có giá khác ca bn thân NH nên các NHTM có điu kin đ thc hin
nghip v bo qun vt có giá ca khách hàng. Các ngân hàng thc hin vic lu gi
vàng, các giy t có giá và các tài sn khác cho khách hàng trong két (vì vy còn gi là
dch v cho thuê két). NH thng gi h nhng tài sn tài chính, giy t cm c hoc
nhng giy t quan trng khác ca khách vi nguyên tc an toàn, bí mt, thun tin.
Dch v này phát trin cùng vi nhiu dch v khác nh mua bán h các giy t có giá
cho khách, thanh toán lãi hoc c tc h…
_ Dch v y thác: do hot đng trong lnh vc tài chính, các NH có rt nhiu chuyên
gia v qun lỦ tài chính. Vì vy, nhiu cá nhân và DN đã nh NH qun lỦ tài sn và
qun lỦ hot đng tài chính h. Dch v y thác phát trin sang c y thác vay h, y
thác cho vay h, y thác phát hành, y thác đu t… Thm chí các NH đóng vai trò là
ngi đc y thác trong di chúc, qun lỦ tài sn cho khách hàng đã qua đi bng cách
công b tài sn, bo qun các tài sn có giá. Nhiu khách hàng còn xem NH nh mt
chuyên gia t vn tài chính.

loi và đa dng, phong phú. Khách hàng thng s dng nhiu dch v khác nhau. Khi
16

NH đa ra đc nhiu dch v hp dn thì ngun li nhun t khách hàng mang li cho
NH càng ln.
+ Phân tán, hn ch ri ro: đa dng hóa kinh doanh sang lnh vc bán l góp phn
gim ri ro. Khi các NHTM ch tp trung vào dch v NH bán buôn, vào nhng khách
hàng ln, ri ro cao. Thc t, mt s NH trên th gii tp trung vào bán buôn và b phá
sn (Lehman Brothers – M, Northern Rock – Anh quc…), trong khi nhng NH phát
trin dch v bán l li đng vng trong giai đon khng hong kinh t th gii. Lnh
vc bán l vi hàng triu khách hàng nh có nhiu nhu cu khác nhau s không b nh
hng ln khi mt s khách hàng ra đi. Thêm na, khi lnh vc bán buôn gp khó
khn, nhu cu v sn phm bán l vn cao và vic phát trin lnh vc này s giúp cho
NH thu đc li nhun, bù đp cho nhng suy gim ca lnh vc bán buôn.
+ Tng ngun vn ngn hn vi chi phí đu vào thp, tng thu nhp cho NH t
chênh lch lãi sut đu ra (lãi sut cho vay) và lãi sut đu vào (lãi sut tin gi) và t
khon thu phí thanh toán, đc bit là thu hút đáng k ngun vn trung và dài hn, dch
v NHBL to ngun vn trung và dài hn tng đi n đnh t nhng khon tin gi
tit kim có k hn ca khách hàng cá nhân, h gia đình là ch yu, nhng ngun vn
này li có đc không nhiu t các tp đoàn và DN có quy mô ln, trong khi nhu cu
v ngun vn trung và dài hn đi vi h cn rt ln. Bên cnh đó, còn tin gi có k
hn ca các DNVVN.
Hn na, NH còn nhn tin gi tit kim không k hn đi vi cá nhân, h gia đình
và nhn gi tin gi không k hn ca DNVVN, vi mc đích đ thanh toán, nhng
NH tr lãi sut cho loi tin gi này thp hn nhiu so vi tin gi có k hn và tin
gi tit kim có k hn. NH s dng ngun vn này đ cp tín dng cho khách hàng,
thu nhp ca NH càng tng, nu chênh lch gia lãi sut đu ra và lãi sut đu vào
càng ln. Ngoài ra NH còn gia tng thu nhp đáng k t cung cp dch v thanh toán
và hu nh không có ri ro.
17