B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
c Th
MT S GII PHP H THIN 
DOANH NGHIP TT NAM
THNG (VPBANK)

LUC S KINH T
TP. H CH MINH  2012

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM


Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca bn thân. Các s
liu, kt qu trình bày trong lun án là trung thc và cha tng đc ai công
b trong bt k công trình lun vn nào trc đây.
Tác gi
Bùi Thc Tho Nguyên


 hoàn thành lun vn này, tôi xin chân thành gi li cám n ti:
Qúy Thy, Cô Trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đư ht lòng
truyn đt nhng kin thc qúy báu trong sut thi gian tôi hc ti Trng, đc
bit là Phó Giáo s, Tin s H Tin Dng – Trng khoa Khoa Qun tr kinh
doanh đư hng dn tn tình v phng pháp khoa hc và ni dung đ tài.
Xin chân thành cm n Hi đng qun tr, Ban Tng giám đc, các anh ch
đng nghip VPBANK đư giúp đ tôi trong sut quá trình hc tp và thc hin
đ tài, đc bit là giai đon kho sát và ly ý kin chuyên gia.
Trân trng.
Thành ph H Chí Minh, tháng 12 nm 2012
Ngi vit
Bùi Thc Tho Nguyên
MC LC

2.2. THC TRNG VHDN CA VPBANK 24
2.2.1. C s hình thành VHDN ti VPBANK 24
2.2.2. Các c s cu thành VHDN ti VPBANK 24
2.3. ánh giá chung v VHDN ca VPBANK 50

: MT S GI
NGHIP TI VPBANK 52
3.1. Các mc tiêu ca và đnh hng ca VPBANK 52
3.1.1. Mc tiêu chung 52
3.1.2. Mc tiêu riêng 52
3.1.3. nh hng 54
3.2.  xut mt s gii pháp nhm hoàn thin VHDN ca VPBANK
3.2.1 Gii pháp v xây dng, cng c các giá tr hu hình ca VPBANK 55
3.2.2 Gii pháp v xây dng nhng giá tr đc tuyên b 61
3.2.3 Gii pháp v xây dng các quan đim chung 63
3.3.  xut xây dng chng trình hành đng c th trong xây dng
VHDN ca VPBANK 65

 72 DANH MC T NG VIT TT TRONG LU

CBNV: Cán b nhân viên
CN: Chi nhánh
DN: Doanh nghip
NHTM: Ngân hàng thng mi
PGD: Phòng giao dch
VH: Vn hóa
VHDN: Vn hóa doanh nghip


DANH M TRONG LU

Trang
Hình 2.1: Nhn dng t bên ngoài vn phòng làm vic ca VPBANK 26
Hình 2.2: VPBANK t chc l k nim 18 nm ngày thành lp 27
Hình 2.3: Logo hin ti ca VPBANK 28
Hình 2.4: ng phc ca nhân viên VPBANK 30
Hình 2.5 Kt qu đánh giá mc đ quan tâm ca CBNV
đi vi yu t "Môi trng làm vic hu hình" 32
Hình 2.6 Kt qu đánh giá mc đ quan tâm ca CBNV đi vi yu t
"Các nghi thc, hot đng thng xuyên" 32
Hình 2.7 Kt qu đánh giá mc đ quan tâm ca CBNV đi vi yu t
"Các biu tng" 33
Hình 2.8 Kt qu đánh giá mc đ quan tâm ca CBNV đi vi yu t
"Giá tr ca sn phm, dch v" 33
Hình 2.9 Kt qu đánh giá mc đ thc hin ca CBNV
đi vi các yu t trong cp đ vn hóa 1 35
Hình 2.10 Kt qu đánh giá mc đ quan tâm ca CBNV
đi vi yu t "Phong cách ng x giao tip vi khách hàng/xư hi" 40
Hình 2.11 Kt qu đánh giá mc đ quan tâm ca CBNV
đi vi yu t "Phong cách ng x giao tip trong ni b ngân hàng" 40
Hình 2.12 Kt qu đánh giá mc đ quan tâm ca CBNV
đi vi yu t "Ni quy, quy ch" 41
Hình 2.13 Kt qu đánh giá mc đ quan tâm ca CBNV
đi vi yu t "Tm nhìn chin lc dài hn ca ngân hàng" 41
Hình 2.14 Kt qu đánh giá mc đ quan tâm ca CBNV
đi vi yu t "Mc tiêu kinh doanh ngn hn ca ngân hàng" 42
Hình 2.15 Kt qu đánh giá mc đ quan tâm ca CBNV
đi vi yu t "o đc kinh doanh ca ngân hàng" 42

hàng trong hot đng kinh doanh.
Ngân hàng Vit Nam Thnh Vng (VPBANK) đang xây dng đ hng
đn mc tiêu là mt trong nhng ngân hàng thng mi c phn hàng đu ti Vit
Nam, kinh doanh đa nng, đa lnh vc. Va qua, VPBANK đư tin hành vic thay
đi tên và logo mi đng thi tip nhn và áp dng phng thc qun tr ngân hàng
hin đi, tranh th kinh nghim và k nng ca các đi tác chin lc nc ngoài
nh OCBC, tp trung đu t cho công ngh hin đi và tng cng nng lc tài
chính, nng lc qun tr điu hành đi vi ngân hàng. Nhng hot đng ca
VPBANK trong thi gian qua cho thy vic n lc thc hin các d án chuyn đi,
2

tiêu biu là các d án v tái cu trúc ngân hàng, thúc đy bán hàng, ci cách mô
hình phc v khách hàng, ci tin quy trình nghip v vi s t vn ca các
chuyên gia t vn quc t đang có nhng chuyn bin rt tích cc. Vi nhng mc
tiêu đnh hng đó thì VHDN là mt trong nhng yu t không th thiu đc đ
thc hin tt các mc tiêu này. Xut phát t nhng vn đ nêu trên, tác gi đư chn
đ tài P TT NAM THNH
NG (VPBANK đ làm lun vn tt nghip.
2. Mu
 tài nghiên cu, h thng hóa nhm đ cp và la chn các khái nim và
ni dung có liên quan đn vn hóa doanh nghip trên c s lý lun đó s liên h,
phân tích, đánh giá các nhân t nh hng đn VHDN (thông qua s liu kho sát
t cán b nhân viên và ý kin chuyên gia) ca VPBANK. Qua đó, đ xut mt s
gii pháp nhm xây dng và phát trin VHDN ca h thng VPBANK trên toàn
quc.
3. u:
u:
i tng nghiên cu ca lun vn là VHDN và các nhân t nh hng đn
xây dng và phát trin VHDN nói chung và VHDN ti VPBANK nói riêng.
Phu

1.1 
1.1.1 
Vn hoá là mt khái nim rt rng, Kroeber & Kluckolm (1952) đư su tm
đc 164 đnh ngha khác nhau v vn hoá. Cho đn nay, con s đnh ngha vn
đang tip tc tng lên. Trong rt nhiu đnh ngha khác nhau v vn hóa, có mt
đnh ngha kinh đin đc nhiu ngi chp nhn ca Edward Tylor (1871): "Vn
hoá là tng th phc hp bao gm kin thc, tín ngng, ngh thut, đo đc, lut
pháp, thói quen và bt k nng lc hay hành vi nào khác mà mi mt cá nhân vi t
cách là thành viên ca xư hi đt đc".
Theo Nguyn Trn Bt (2006), vn hóa là mt hin tng khách quan, là
tng hoà ca tt c các khía cnh ca đi sng. Ngay c nhng khía cnh nh nht
nht ca cuc sng cng mang nhng du hiu vn hóa. Rt nhiu th mi thot
nhìn thì ging nhau, nhng nu xem xét k thì li có nhng đim riêng bit. Trong
thc t, không có s ging nhau tuyt đi.
 
“Vn hóa” là mt t c trong ting Pháp, xut hin vào khong cui th k
XIII đ ch mt tha đt đc trng trt. T nguyên cultura theo ting Latinh có
ngha là chm sóc đng rung hoc súc vt. T vn hóa đc khai sinh trong ting
Pháp, ri truyn bá sang ting Anh, ting c di hình thc vay mn ngôn ng.
u th k XVI, vn hóa không ch có ý ngha trng thái, thuc vt cht (th
đc trng), mà tr thành hot đng, thuc tinh thn (bit trng trt đt đai). Và cho
đn gia th k XVI, vn hóa mi có ngha bóng, ch ra kh nng làm cho nó phát
trin, nhng đn cui th k XVII vn cha đc s dng ph bin.
u th k XVIII, vn hóa đc đa vào T đin Hàn lâm Pháp (1718), va
có ngha hoán d (t vn hóa trng thái đn vn hóa hot đng), va có ngha n d
(t trng trt đt đai đn chm sóc tinh thn). Tuy nhiên, vn hóa lúc by gi còn đi
5

kèm vi b ng: “vn hóa” ngh thut, vn chng, khoa hc đ xác đnh loi tri
thc đc bi đp. Trong T đin bách khoa, vn hóa ch yu vn đc coi là

bng lao đng và tri thc- đó chính là vn hóa. Nu t nhiên là cái nôi đu tiên nuôi
sng con ngi, giúp loài ngi hình thành và sinh tn nh không khí, đt đai thì
vn hóa là cái nôi th hai- ni  đó toàn b đi sng vt cht và tinh thn ca loài
ngi đc hình thành, nuôi dng và phát trin. Nu nh con ngi không th tn
ti khi tách khi gii t nhiên thì cng nh vy, con ngi không th tr thành
“ngi” đúng ngha nu tách khi môi trng vn hóa (Nguyn Vn Hiu, 2009)
Do đó, nói đn vn hóa là nói đn con ngi- nói ti nhng đc trng riêng
ch có  loài ngi, nói ti vic phát huy nhng nng lc và bn cht ca con ngi
nhm hoàn thin con ngi, hng con ngi khát vng vn ti chân- thin- m.
ó là ba giá tr tr ct vnh hng ca vn hóa nhân loi.
Cho nên, theo ngha này, vn hóa có mt trong tt c các hot đng ca con
ngi dù đó ch là nhng suy t thm kín, nhng cách giao tip ng x cho đn
nhng hot đng kinh t, chính tr và xư hi (Nguyn Vn Hiu, 2009). Nh vy,
hot đng vn hóa là hot đng sn xut ra các giá tr vt cht và tinh thn nhm
giáo dc con ngi khát vng hng ti chân- thin- m và kh nng sáng to chân-
thin- m trong đi sng.
Theo ngha hp, vn hóa là nhng hot đng và giá tr tinh thn ca con
ngi. Trong phm vi này, vn hóa khoa hc (toán hc, hóa hc ) và vn hóa ngh
thut (vn hc, đin nh….) đc coi là hai phân h chính ca h thng vn hóa.
Theo ngha hp hn na, vn hóa đc coi nh mt ngành - ngành vn
hóa- ngh thut đ phân bit vi các ngành kinh t - k thut khác. Cách hiu này
thng kèm theo cách đi x sai lch v vn hóa. Coi vn hóa là lnh vc hot đng
đng ngoài kinh t, sng đc là nh s tr cp ca nhà nc và “n theo” nn kinh
t.
Trong ba cp đ phm vi nghiên cu k trên v thut ng vn hóa, hin này
ngi ta thng dùng vn hóa theo ngha rng nht. Loi tr nhng trng hp đc
bit và ngi nghiên cu đư t gii hn và quy c.
7

 

đu có ngha là nuôi nng, chm sóc, thng mn. Sau đó, ngi Hy Lp s dng
trong nông nghip, vi ngha là làm cho cây trng chín mui. ó là thành qu hot
đng, không phi do ngu nhiên hoc “t nhiên”, tc là không phi do bi t nó.
i vi ngi Hy Lp, vn hóa là cái thành tu.
– Vn hóa là cái s đc và đc lu truyn. ó là toàn th di sn mà con
ngi tip nhn t các th h trc, gm các biu hin, kin thc, giá tr, t tng
và tính biu cm. Vn hóa còn là phát minh ca con ngi, trong khong thi gian
và không gian nht đnh. Mi th h, mi nhóm ngi li phát minh và đi mi vn
hóa mà h tip nhn. Không có truyn thng đn thun, mà truyn thng đc din
đt li và làm phong phú thêm. Vn hóa tr thành truyn thng sng đng, pha trn
các đc trng đc lu truyn và th đc qua các bin đng ca thc tin. Truyn
thng đc tái to này cu thành nn tng bn sc cng đng, đa phng, b tc,
vùng min, quc gia và các thc th xư hi khác. Bn sc không ngng chuyn
đng, làm cho vn hóa tr nên mnh m hoc suy yu. Vn hóa sng đc thì cng
có th cht đc. Cho nên, bn sc cng có th bin chuyn, theo các chiu hng
khác nhau.
– Vn hóa là s say mê quá kh qua phong tc. Phong hóa va bén r vi
truyn thng, va luôn chuyn đng và bin đi. Phong hóa không là mt h thng
bt đng, mà trái li là di sn, cn đi mi và hòa hp. Nietzsche nói: “Mt dân tc
không có ký c là dân tc không có tng lai” [Bonnemaison, 2000].
Cu Tng giám đc UNESCO Federico Mayor đa ra khái nim vn hóa
nhân dp phát đng “Thp k th gii phát trin vn hóa” 1988 - 1997. Ông vit:
“Vn hóa là tng th sng đng các hot đng sáng to trong quá kh và trong hin
ti. Qua các th k hot đng sáng to y đư hình thành nên mt h thng các giá
tr, các truyn thng và các th hiu - nhng yu t xác đnh đc tính riêng ca mi
dân tc” (y ban quc gia v Thp k quc t phát trin vn hóa, 1992).
Vi quan nim xem vn hoá là nn tng tinh thn ca xư hi, khái nim vn
hoá đc m rng hn. Ch tch H Chí Minh (1942 – 1943) đư vit: “Vì l sinh
9


1.1.2.2 
Có hai cách hiu v vn hoá kinh doanh, mt là nu hiu theo góc đ v mô thì
vn hoá kinh doanh là mt phm trù  tm c quc gia hoc ngành ngh, th hin
phong cách kinh doanh ca mt dân tc, đc đúc kt t vn hoá mt dân tc đó và
đc vn dng vào giá tr, trit lý… kinh doanh ca mình, theo cách hiu này thì
vn hoá doanh nghip ch là mt phn ca vn hoá kinh doanh.
Hai là, nu xét  góc đ vi mô coi ch th ca vn hoá kinh doanh là doanh
nghip thì vn hoá kinh doanh cng chính là vn hoá doanh nghip, vì vn hoá
doanh nghip chính là vn hoá kinh doanh  cp đ doanh nghip, nó chu nh
hng bi nn vn hoá quc gia nhng li mang bn sc riêng ca doanh nghip đó.
Xét các đnh ngha ca các hc gi đa ra nh trong khái nim v vn hoá kinh
doanh nu áp dng cho vn hoá doanh nghip thì rt gn nhau, đó là “VHDN là
toàn b các nhân t vn hóa đc ch th kinh doanh chn lc, to ra, s dng và
biu hin trong hot đng kinh doanh to nên bn sc kinh doanh ca ch th đó”.
1.1.2.3 
Vn hoá doanh nghip có th chia làm ba cp đ khác nhau, dùng đ ch mc
đ có th cm nhn đc ca các giá tr vn hoá trong doanh nghip.
-
Nhng giá tr VH hu hình là nhng cái th hin đc ra bên ngoài rõ ràng,
d nhn bit nht ca VHDN. Các thc th hu hình mô t mt cách tng quan nht
môi trng vt cht và các hot đng xư hi trong mt DN. Bao gm các hình thc
c bn sau:
Th nht: Kin mo DN.
c coi là b mt ca DN, kin trúc và din mo luôn đc các DN quan
tâm, xây dng. Kin trúc, din mo b ngoài s gây n tng mnh vi khách hàng,
đi tác… v sc mnh, s thành đt và tính chuyên nghip ca bt k DN nào. Din
mo th hin  hình khi kin trúc, quy mô v không gian ca DN. Kin trúc th
hin  s thit k các phòng làm vic, b trí ni tht trong phòng, màu sc ch
11


th hin mt cách cô đng nht trit lý kinh doanh ca mt công ty.
Th n thng phc.
Biu tng là biu th mt cái gì đó không phi là chính nó và có tác dng
giúp mi ngi nhn ra hay hiu đc cái mà nó biu th. Các công trình kin trúc,
l nghi, giai thoi, khu hiu đu cha đng nhng đc trng ca biu tng. Mt
biu tng khác là logo. Logo là mt tác phm sáng to th hin hình tng v mt
t chc bng ngôn ng ngh thut. Logo là loi biu trng đn gin nhng có ý
ngha ln nên đc các DN rt quan tâm chú trng. Logo đc in trên các biu
tng khác ca DN nh bng ni quy, bng tên công ty, đng phc, các n phm,
bao bì sn phm, các tài liu đc lu hành,….
Bài hát truyn thng, đng phc là nhng giá tr VH to ra nét đc
trng cho DN và to ra s đng cm, gn bó gia các thành viên. ây cng là
nhng biu tng to nên nim t hào ca nhân viên v công ty ca mình.
Ngoài ra, các giai thoi, truyn k, các n phm đin hình … là nhng biu
tng giúp mi ngi thy rõ hn v nhng giá tr VH ca t chc.
- mnh,

Yu t này đ cp đn mc đ chp nhn, tán đng hay chia s các giá tr
bao gm các chin lc, mc tiêu, các ni quy, quy đnh, tm nhìn, s mnh. Các
giá tr này đc công b công khai đ mi thành viên ca DN n lc thc hin. ây
là kim ch nam cho mi hot đng ca nhân viên. Nhng giá tr này cng có tính
hu hình vì có th nhn bit và din đt mt cách rõ ràng, chính xác.
Th nht: T
13

Tm nhìn là trng thái trong tng lai mà DN mong mun đt ti.
Tm nhìn cho thy mc đích, phng hng chung đ dn ti hành đng
thng nht. Tm nhìn cho thy bc tranh toàn cnh v DN trong tng lai vi gii
hn v thi gian tng đi dài và có tác dng hng mi thành viên trong
DN chung sc n lc đt đc trng thái đó.

thì cho rng không th thay đi đc nhng gì mà s phn đư an bài, nên đành phi
chp nhn s phn đó. ây là nhng t chc, cá nhân có xu hng an phn, không
mun c gng.
Th hai: Quan h gii vi ci.
Ngoài mi quan h xư hi, các thành viên trong t chc còn có mi quan h
trong công vic. Các quan h này có nh hng tng h ln nhau. Mt s t chc
ng h thành tích và s n lc ca mi cá nhân. Mt s khác li khuyn khích s
hp tác và tinh thn tp th. Trit lý qun lý ca mi t chc có th coi trng tính
đc lp, t ch hoc ngc lai đ cao tính dân ch.  xác đnh chính xác t tng
ch đo trong mi quan h gia con ngi trong t chc, cn đánh giá vai trò ca
mi cá nhân trong mi quan h vi các thành viên còn li.
Th ba: Ngnh v bn chi.
Các t chc khác nhau có quan nim khác nhau v bn cht con ngi. Mt
s t chc cho rng bn cht con ngi là li bing, tinh thn t ch
thp, kh nng sáng to kém. Mt s t chc khác li cho rng bn cht con ngi
là có tinh thn t ch cao, có trách nhim và có kh nng sáng to tim n. Trong
khi mt s t chc khác li đánh giá cao kh nng ca ngi lao đng, đ cao ngi
lao đng và coi đó là chìa khóa ca s thành công. Các quan đim khác nhau dn
đn nhng phng pháp qun lý khác nhau và có tác đng đn nhân viên theo
nhng cách khác nhau.
15

Th n chi.
C s ca hành vi cá nhân trong t chc cn c vào thái đ, tính cách, nhn
thc và s hc hi ca mi ngi. Bn yu t này là nhng yu t ch yu nh
hng đn hành vi cá nhân trong t chc. Quan đim v bn cht hành vi cá nhân
có s khác nhau gia phng Tây và phng ông. Ngi phng Tây quan tâm
nhiu đn nng lc, s c gng và th hin bn thân bng nhng cái c th làm
đc trong khi ngi phng ông coi trng v th, nên có li sng đ c chng t
mình là ai đó th hin qua đa v xư hi mà ngi đó có đc.