B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM CAO VN BÌNH O LNG CÁC YU T NH HNG N
S HÀI LÒNG CA IN THOI VIÊN 
MOBIFONE CALL CENTER

Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s:60.34.05

LUN VN THC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC:
TS. PHM XUÂN LAN
TP. H Chí Minh-Nm 2011


i


cu, tìm hiu vn đ, vn dng kin thc đã hc và trao đi vi ging viên,
đng nghip, bn bè.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s
liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng
tin cy, đc x lý trung thc và khách quan.



iii

MC LC
LI CM N ………………………………………………………………………… i
LI CAM OAN ii
CHNG 1. TNG QUAN VN  NGHIÊN CU 1
1.1 Gii thiu tng quan v call center 1
1.1.1 Gii thiu v call center và ngh đin thoi viên 1
1.1.2 Xu hng phát trin ca call center 3
1.2 C s hình thành đ tài 3
1.3 Mc tiêu đ tài 6
1.4 i tng nghiên cu 6
1.5 Phng pháp và phm vi nghiên cu 7
1.5.1 Phng pháp nghiên cu 7
1.5.2 Phm vi nghiên cu 8
1.6 Ý ngha thc tin ca nghiên cu 9
1.7 B cc ca đ tài 10
CHNG 2. C S LÝ THUYT 11
Gii thiu 11
2.1 Tng quan v s hài lòng vi công vic 11
2.1.1 nh ngha v s hài lòng 11
2.1.2 nh ngha v s hài lòng nhân viên 12

3.4 Thit k nghiên cu đnh lng 38
3.4.1 Mc tiêu ca nghiên cu đnh lng 38
3.4.2 Phng pháp chn mu 38
3.4.3 i tng kho sát 39
3.4.4 Phng pháp phân tích d liu 39
Tóm tt chng 3 43
CHNG 4. KT QU NGHIÊN CU 44
Gii thiu 44
4.1 Mô t mu nghiên cu 44
4.2 Kim đnh phân phi chun 45
4.3 Kim tra đ tin cy Cronbach’s Alpha cho các nhóm nhân t 47
4.4 Phân tích nhân t 50
4.4.1 Phân tích nhân t khám phá ln 1 50
4.4.2 Phân tích nhân t khám phá ln 2: 51
4.5 Mô hình hiu chnh: 54
4.6 Kim đnh mô hình nghiên cu 57
4.6.1 Phân tích tng quan 57
4.6.2 ánh giá đa cng tuyn 57


v

4.6.3 Kim tra phân phi ca phn d chun hoá 57
4.6.4 Phân tích mô hình hi qui 57
4.6.5 Kim đnh gi thuyt 60
4.7 Phân tích Anova 61
4.7.1 Phân tích Anova cho bin ni làm vic 61
4.7.2 Phân tích Anova cho bin gii tính 62
4.7.3 Phân tích Anova cho bin trình đ vn hoá 62
4.7.4 Phân tích Anova cho bin tui 62

Phc lc 2.2: Kim đnh phân phi chun PL6
Phc lc 2.3: Kim tra đ tin cy Cronbach’s Alpha ln 1 PL8
Phc lc 2.4: Kim tra đ tin cy Cronbach’s Alpha ln 2 PL12
Phc lc 2.5: Phân tích nhân t khám phá PL13
Phc lc 2.6: Phân tích hi qui bi PL23
Phc lc 2.7: Phân tích Anova PL28
Phc lc 2.8: Các phc lc liên quan khác PL32



vii

DANH MC HÌNH NH
Hình 1-1: Quy trình nghiên cu 8
Hình 2-1: Mô hình s hài lòng 11
Hình 2-2: Tóm tt các lý thuyt v nhu cu 20
Hình 2-3: Mô hình chui giá tr dch v - li nhun 21
Hình 2-4: Mô hình ca Spector(1997) 23
Hình 2-5: Các yu t nh hng đn bn cht công vic 24
Hình 2-6: Mô hình s hài lòng TV  các call center ca L.Chawla (2009) 25
Hình 2-7: Mô hình lý thuyt v s hài lòng ca đin thoi viên  các call center 31
Hình 3-1: Mô hình nghiên cu chính thc 35
Hình 3-2: Quy trình phân tích d liu bng SPSS 39
Hình 4-1: Mô hình hi qui kt qu 59
Hình 5-1:L trình thng tin cho TV 70



viii


khách hàng lên tng đài.
HTKH H tr khách hàng
VIF Variance Inflation Factor-H s phóng đi phng sai.
ANOVA Analysis of Variance – Phân tích phng sai.
JSS Job Satisfaction Servey-Kho sát s hài lòng vi công
vic
JDI Job Decription Index-Ch s
mô t công vic
KPI Key Performance Indicators- Ch s đánh giá hiu qu
công vic
KEEFIAS Knowledge (Kin thc), Education (bng cp),
Experience (Kinh nghim), Flexibility (Linh hot),
Interactive (Tng tác), Attitude (Thái đ) và Skills(K
nng).

Tng quan v vn đ nghiên cu



CHNG 1. TNG QUAN VN  NGHIÊN CU
Trong chng 1 này, tác gi s gii thiu tng quan v ngành call center và ngh đin
thoi viên, đng thi tóm tt xu hng phát trin ca ngành call center trên th gii
cng nh ti Vit Nam. Tác gi phân tích đ ch ra s cn thit ca vic chn la đ tài.
Ngoài ra, trong chng này tác gi cng trình bày rõ v đi tng và phm vi nghiên
cu, phng pháp nghiên cu cng nh nhng gii h
n ca đ tài.
1.1 Gii thiu tng quan v call center
1.1.1 Gii thiu v call center và ngh đin thoi viên
a. Gii thiu v call center
Dch v h tr và chm sóc khách hàng qua đin thoi (hay còn gi là Call Center) đã ra




- Th hai, nhng đin thoi viên thng dùng đin thoi và máy tính đng thi
trong quá trình h tr khách hàng.
- Cui cùng, nhng cuc gi đc gi t khách hàng s đc x lý và điu khin
bi mt h thng phân b t đng (Dean, 2002, p.414)
Kleemann và Matuschek (2002) cho rng có 2 loi mô hình khác nhau v call center:
Ni b (In-house) và thuê ngoài (Outsource). Mô hình call center ni b là mt phòng
ban/b phn chc n
ng bên trong ni b công ty, trong khi đó mô hình thuê ngoài là
hình thc hp tác vi mt công ty đc lp và thuê h đ thc hin dch v tr li khách
hàng. Theo Kleemann và Matuschek (2002) cho rng điu kin làm vic  In-house s
tt hn so vi các call center thuê ngoài.
Các call center thng hot đng 24 gi/ngày, 7 ngày trên tun và 365 ngày trong nm
(Marr & Neely, 2004). Vi đc trng công vic nh vy nhng đin thoi viên thng
đi mt v
i nhiu cng thng và áp lc trong công vic ca h.
b. Ngh đin thoi viên (Agent)
Nhng nhân viên làm công vic tr li khách hàng  các call center hay contact center
đc gi là đin thoi viên (Agent).
Theo Malhotra và Mukherjee (2004) cho rng, đin thoi viên có vai trò rt quan trng
vì đây là nhng ngi đi din cho các doanh nghip và h s là ngi tng tác trc
tip vi khách hàng. Nhiu công ty rt chú trng ti hot đng ch
m sóc khách hàng
nhm đt đc nhng yêu cu li ích ca t chc và mc tiêu kinh doanh chung ca
doanh nghip (Malhotra và Mukherjee, 2004).
T khi ngành công nghip call center phát trin mnh m, đin thoi viên cn có thêm
nhiu k nng đa dng. Do vy, nhiu v trí mi đc yêu cu cho h (Moshavi và
Terborg,2002). Ngoài nhng k nng quan trng, đin thoi viên luôn phi chu nhiu

ng  Call Center tng bình quân 10%/nm
(Norman,2005). Trong khi đó  Tây Âu, th trng Call Center đc d báo tng
trng 12% hàng nm (Marr & Neely,2004).
Theo báo cáo ca Kunal Kakodka và Shinanu Shukla (2009) doanh thu do ngành call
center thuê ngoài kim đc 13,7 t đô la nm 2008 và s tng 14% hàng nm. H hi
vng rng đn ht nm 2011 doanh thu đt đc 20,3 t đô. Tht thú v là  khu vc
Châu Á ch có 4 nc n , Philippines, Malaysia và Trung Quc đã chim đn 54%
th phn trong khi đó Vi
t Nam đc đ cp đn nh mt thành viên mi ha hn rt
nhiu tim nng cho s phát trin  tng lai.
 Vit Nam, theo thông tin t website
www.vnmedia.vn ca tác gi Phng Tho nm
2010,  Vit Nam ch có 5-10% trên tng s các doanh nghip là có call center và mc
đ hài lòng ca khách hàng v cht lng chm sóc khách hàng là rt thp 20-30%.
Trong khi đó, ngành call center đang phát trin mnh m nht  các lnh vc thông tin
di đng  Vit nam vi 100% các công ty cung cp dch v thông tin di đng đu có
call center, 80%  lnh vc tài chính và hn 50%  các ngành sn xut thc phm.
Ngoài ra, cùng vi s tng trng vt bc c
a nn kinh t  Vit Nam, th trng ngày
càng đa dng hóa v sn phm và dch v. S đa dng này đem đn cho ngi tiêu dùng
nhiu s la chn khác nhau và  đó cng xy ra mt s cnh tranh th phn gay gt
gia các công ty. Do đó các doanh nghip mun lôi kéo ngi tiêu dùng v phía mình
thì ngoài cht lng sn phm/dch v, các doanh nghip phi h
tr tht tt thông tin
v sn phm đã cung cp cho khách hàng. Và call center chính là công c hiu qu đ
làm điu này, cui cùng thì mc tiêu ca doanh nghip là gìn gi và duy trì khách hàng
mi đc thc hin.
1.2 C s hình thành đ tài
Trái ngc vi s phát trin mnh m ca ngành call center trên th gii thì ngh đin
thoi viên làm vic  đây li ít đc hài lòng nht, t l ngh vic ca ngh này là rt

Vit Nam khong hn 45%/nm ln hn t l trung bình ca khu vc và trên toàn th
gii (20-30%).
T thc t này, mt câu hi đt ra cho các nhà qun lý và điu hành các Call Center
“làm sao đ các call center duy trì s gn bó ca đin thoi viên vi công vic đy áp
lc này?”
Nhiu nghiên cu đã kt lu
n rng s hài lòng ca nhân viên là yu t quan trng đ
làm cho nhân viên gn bó vi ni làm vic, t đó giúp h gn bó hn vi công vic hin
ti. Theo nghiên cu ca Malcolm McCulloch (2003) cng cho rng s hài lòng ca
nhân viên có tng quan cht ch đn vic duy trì s gn bó ca lc lng lao đng.
Theo nghiên cu ca May, Lau và Johnson (1999), các t chc nên đa ra các chính
sách đ đáp ng nhng mong c c
a ngi lao đng, điu này s kích thích h hng
say hn vi công vic và đây là cách tt nht đ duy trì nhng ngi lao đng gii nht
trung thành vi t chc mình. Kt qu ngi lao đng s hài lòng hn v công vic mà
h đang làm. S hài lòng ca nhân viên vi công vic có vài trò quan trng, nhiu
chuyên gia nghiên cu tin rng điu này s nh hng đn hành vi ca nhân viên, hiu
qu công vic cng nh t l ri b công vic.
V lnh vc Call Center cng đã có nhiu nghiên cu v s hài lòng ca nhân viên.
Theo nghiên cu ca Kode Ruyter, Martin Wetzels và Richard Feinberg (2001) v quy
lut cng thng trong các Call Center. Nhóm tác gi cng đã khám phá đc kt qu:
phong cách lãnh đo và s y quyn cho nhân viên s làm tng thêm s cng thng cho
đin thoi viên. Nhng tác đng này nh h
ng trc tip đn s hài lòng ca đin thoi
Tng quan v vn đ nghiên cu



viên, s tn tâm ca h vi t chc, hiu qu và t l ngh vic. Ngoài ra, nhóm tác gi
còn cho rng s hài lòng ca nhân viên có nh hng tích cc vi hiu qu công vic.

c thc hin ti Vit Nam.
Do đó, vic nghiên cu s hài lòng ca đin thoi viên ti các call center trong các
mng di đng là rt cn thit.
Công Ty Thông Tin Di ng (VMS-MobiFone) là doanh nghip cung cp các dch v
trên nn đin thoi di đng ln nht ti Vit Nam, và MobiFone là mng đc khách
hàng bình chn “mng có cht lng chm sóc khách hàng tt nht” trong 6 nm lin
(Báo Bu in Vi
t Nam), đóng góp vào thành công y, cht lng phc v 
MobiFone Call Center (MCC) có vai trò quan trng. Do đó, nhng nghiên cu khám
phá ti call center ca MobiFone s có ý ngha quan trng đánh toàn b ngành call
center di đng  Vit Nam.
Theo s liu tng hp cui nm 2010 ca ài HTKH 1090 Trung Tâm II, MCC2 có
quy mô tr li khách hàng toàn Trung Tâm II là 564 bàn (24/7) vi tng s đin thoi
viên ca toàn MCC2 là 1089 ngi (s liu đu nm là 1255). Tuy nhiên, mc dù
Tng quan v vn đ nghiên cu



MobiFone luôn đc bu chn là nhà mng có dch v chm sóc khách hàng tt nht
nhng đng sau kt qu n tng đó là mt vn đ nan gii cho các nhà qun lý và điu
hành MCC2. Trong nm 2010, MCC2 đã tuyn dng mi thêm 477 đin thoi viên mi
nhng s lng ngh vic ca nm này lên đn 660 ngi. T l ngh vic  MCC2 rt
cao chi
m khong 40,74% (theo báo cáo Dài HTKH1090 nm 2010) trong khi t l bình
quân ca th gii ch t 20%-30%. iu này gây nhiu tn tht cho các nhà qun lý 
MobiFone Call Center vì phi tn nhiu thi gian và chi phí cho công tác tuyn dng,
đào to mi liên tc. Do vy, cn có nghiên cu sâu đ hiu rõ nguyên nhân ti sao 
các call center ca mng di đng li xy tình trng này, các nhà qun lý các call center
ca các mng di đng cn có nhng thay đi gì v chính sách hay không, đ
có th duy




in thoi viên đang làm vic ti các Call Center ca các mng di đng  Vit Nam ch
yu đc khám phá  3 mng ln nht là MobiFone, Viettel và VinaPhone.
in thoi viên làm vic  các đi tác ca MobiFone, ch yu là 3 đi tác call center
chính ca MobiFone Trung Tâm II: Minh Phúc, Trng Minh và MobiTechs.
Ngoài ra, do cn so sánh s khác nhau v cm nhn ca nhân viên làm vic ti các
MCC2, nên ngoài đi tng kho sát chính là đin thoi viên (h tr trc tip) đ tài
còn thc hin kho sát thêm đi tng là nhng nhân viên gián tip (công tác h tr cho
TV nh: giám sát, x lý, h tr, trng ca, t trng,…) đ có s so sánh v cm
nhn chung đi vi s hài lòng ca ngh TV.
1.5 Phng pháp và phm vi nghiên cu
1.5.1 Phng pháp nghiên cu
Hình 1.1 trình bày quy trình nghiên cu. Nghiên cu này đc thc hin thông qua hai
giai đon: nghiên cu s b s dng phng pháp đnh tính và nghiên cu chính thc
s dng phng pháp đnh lng.
Nghiên cu đnh tính: mc đích ca nghiên cu đnh tính là:
- Nhm khám phá c s lý thuyt có liên quan và thit lp mô hình lý thuyt.
- Nhm khám phá các yu t tác đng đn s tho mãn ca đi
n thoi viên ti các
call center mng di đng Vit Nam, trên c s đó thit lp mô hình thang đo và
mô hình nghiên cu. K thut chính đc s dng đ khám phá ra các yu t nh
hng đn s tho mãn ca đin thoi viên v công vic  các call center là
phng vn sâu (Indepth Interview), vi phng pháp này tác gi s b sung thêm
nhng yu t quan trng vào mô hình nghiên cu ca đ tài.
Nghiên cu
đnh lng: k thut phng vn đin thoi viên trc tip thông qua bng
câu hi đc s dng đ thu thp d liu. Mu đc chn ngu nhiên, thun tiên và phi
xác sut, giai đon này nhm kim đnh li mô hình nghiên cu và thang đo phù hp đ

2010 là 490, cui nm là 379, s lng tuyn mi trong nm là 82 ngi, tng s ngh
vic 2010 là 196 ngi chim t l 34,27%.
¬ Call Center Trng Minh
Công ty TNHH TM DV C Phn Trng Minh chi nhánh 2, đc thành lp vào cui
nm 2008 và là call center trn gói ca MobiFone Trung Tâm II, call center này đc
ta lc  đa ch s 7, đng B6, P.12 Khu K300 Cng Hòa, Qun Tân Bình, TPHCM.
Quy mô khai thác ca call center này là 158 bàn (chim 27% quy mô MCC2) và lu
lng cuc gi tip nhn trung bình hàng ngày ca call center này khong 50 ngàn cuc
(chim 20% tng lu lng MCC2). Theo s liu tng hp ca nm 2010, tng s đin
thoi viên đu nm là 291 ngi, cui nm là 229 ngi; tuyn mi 114 và ngh vic
165 ngi. T l ngh vic ca Trng Minh nm 2010 là 40,74%.
¬ Call Center MobiTechs
Công ty CP DV k thu
t và h tng mng Thông Tin Di Dng (MobiTechs) đc thành
lp t nm 2009 vi chc nng xây dng h thng trm cho MobiFone. Trong nm
2011, MobiTechs tham gia đu t  lnh vc mi là call center, vi quy mô khai thác
ca MobiTechs chi nhánh 2 là 200 bàn khai thác(chim 34,01% quy mô MCC2). Vi
lu lng tip nhn cuc gi đu vào hàng ngày là khong 100 ngàn cuc (40% tng
lu lng). Tng nhân viên đu nm 2011 là 400 t l ngh vic ca nm 2010 chi
m
khong 46%.
1.6 Ý ngha thc tin ca nghiên cu
• Giúp MobiFone có cái nhìn tng quan đn môi trng làm vic, nhng yu t tác
đng đn hiu qu công vic cng nh hiu đc tâm t nguyn vng ca đin
thoi viên.
• Kt qu nghiên cu giúp các nhà qun lý các Call Center ca MobiFone nhn
din đc kp thi các yu t bt mãn và đ ra các bin pháp đ nâng cao s hài
lòng cho đin thoi viên, qua đó ci thin cht lng h tr khách hàng và t đó
khng đnh đc v th cnh tranh, quyt tâm gi vng đc thng hiu
MobiFone là “mng có cht lng chm sóc khách hàng tt nht”.

Trong chng 1 đã trình bày tng quan v d án nghiên cu. Chng 2 này nhm mc
đích gii thiu các lý thuyt v s hài lòng vi nhân viên, ngoài ra kt hp vi các công
trình nghiên cu gn đây v s hài lòng ca nhân viên  các lnh vc cng nh đin
thoi viên  các call center đ xây dng mô hình lý thuyt v s hài lòng ca đin thoi
viên  các call center. Ni dung chng này này bao gm các phn nh sau: (1) Các
quan đim v s hài lòng vi công vic và các lý thuyt đng viên nhân viên, (2) các
yu t nh hng đn s hài lòng ca công vic, (3) mi quan h gia s hài lòng ca
đin thoi viên vi s hài lòng ca khách hàng, (4) mô hình lý thuyt đ xut v các yu
t nh hng đn s hài lòng ca đin thoi viên  các call center mng di đng.
2.1 Tng quan v s hài lòng vi công vic
2.1.1 nh ngha v s hài lòng
Có rt nhiu đnh ngha v s hài lòng (satisfaction) nh: S hài lòng là s phn ng
ca ngi tiêu dùng đi vi vic c lng s khác nhau vi nhng mong đi trc đó,
và s th hin thc s ca sn phm nh là s chp nhn sau cùng khi dùng nó (Tse &
Wilton, 1988);
Hay s hài lòng là s phn ng ca ngi tiêu dùng đi vi vic đáp ng nhng mong
mun (Oliver 1997, p.13), đnh ngha này có hàm ý: đây là mc đ hài lòng ca con
ngi khi dùng sn phm (hoc dch v) so vi nhng yêu cu trc đó.
Quan đim ca Mittal và cng s (1998): s hài lòng là cht lng dch v ct lõi, dch
v cá nhân và giá. Theo quan đim Zeithaml và Bitner (2000) s hài lòng là quá trình
nhn xét, đánh giá ca khách hàng v sn phm hay dch v mà sn phm hay dch v
này có đáp ng đc các nhu cu và s k vng ca h mong mun hay không?
Ngoài ra, s hài lòng chính là cm giác yêu thích hoc tht vng ca mt ngi bt
ngun t s so sánh gia cm nhn và mong đi v mt sn phm (Kotler, 2000, dn
theo Lin, 2003).

Hình 2-1: Mô hình s hài lòng
C s lý thuyt



Ngày nay, vi nhiu cách đnh ngha khác nhau v s tha mãn công vic thì Michinsky
(2000) đã phát biu rng: “s hài lòng công vic ca nhân viên thông qua vic đánh giá
mc thoi mái ca nhân viên vi công vic mà h đang làm” (p.271).
Theo Kreitner và Kinicki (2007), s hài lòng công vic ch yu phn ánh mc đ yêu
thích ca mt cá nhân v công vic ca mình nh th nào. ó chính là tình cm hay
cm xúc ca ngi nhân viên đi vi công vic hin ti ca h.
Nh vy, có rt nhiu các đnh ngha khác nhau v s hài lòng công vic nhng chúng
ta có th rút ra đc rng mt ngi đc xem là có hài lòng vi công vic thì ngi đó
s có cm giác thoi mái, d chu đi vi nhng gì đang làm. Liên quan đn nguyên
nhân nào to ra s hài lòng công vic, mi nhà nghiên cu đu có quan đim, hay cách
C s lý thuyt



gii thích riêng thông qua các công trình nghiên cu ca h. Nhìn chung, xét trên nhiu
góc đ khác nhau s có nhiu đnhn ngha khác nhau v s hài lòng. Nhng s hài lòng
này là s đánh giá ca ngi lao đng đn vic thc hin công vic ca h. Vic đánh
giá này có th tt hay xu tùy theo cm nhn mi ngi.
Mt trong nhng k nng quan trng ca các nhà qun lý là làm cách nào đ nhân viên
ca h gn bó và yêu thích h
n vi công vic.  làm đc điu này, lý thuyt đng
viên nhân viên là rt hu ích. Phn tip theo trong chng này s tng hp li các lý
thuyt v đng viên nhân viên.
2.2 S hài lòng đin thoi viên  các Call Center
Theo nghiên cu ca Rose và Wright (2005), đin thoi viên làm vic  các call center
có mc đ hài lòng vi công vic rt thp bi vì đây là công vic vi k nng phc tp
nhng luôn phi gp nhiu áp lc và cng thng. Các nghiên cu xã hi hc còn chng
minh đc rng vi các công vic có k nng phc tp thng không mang li s hài
lòng cho đin thoi viên. Do vy, đin thoi viên s t tìm kim s hài lòng thông qua
các yu t nh: lng và chính sách h tr. Holdsworth và Cartwright (2003) cng cho

pháp thc nghim nh phng vn, bng câu hi đ phát trin tiên phong lý thuyt v
nhân cách và hành vi ca con ngi.
Theo lý thuyt v nhân cách con ngi ca Murray đã đa ra mt s gi đnh v con
ngi và hành vi ca h. Thuyt này chng minh đc kh nng thích ng ca con
ngi khi đi mt vi s thay đi. Hành vi ca con ngi là mc tiêu chính cn đc
tìm hiu trong nghiên cu này. C yu t bên trong (nhu cu) hay yu t bên ngoài đu
đc chi phi bi hành vi. Do đó, con ngi s hc hi đc qua s tri nghim ca h
vi môi trng thc t.
Khái nim v nhu cu c bn đc Murray gii thích da trên hành vi con ngi. Nhu
cu là mt khái nim gi đnh đ gii thích s khác nhau các quan sát v hành vi ca
mt con ngi  mi thi đim riêng bit.
Theo Murray nhu cu đc phân chia thành 2 loi: Nhu cu vt lý và nhu cu tâm lý.
- Nhu cu vt lý: là nhng nhu cu thit yu liên quan đn s hài lòng ca con
ngi v các yu t nh: lng thc, thc phm, nc, không khí…
- Nhu cu v tâm lý: tp trung trên các nhu cu v cm xúc và tho mãn tinh thn.
Bng 2-1 sau s lit kê ra nhng nhu cu nhân cách mà Murray và các cng s
ca ông đã tìm thy:
Bng 2-1: Nhu cu nhân cách cá nhân ca Murray
Nhu cu Mô t v nhu cu
Kt qu Kim đc tài sn, ca ci, quyn s hu hay đt đc mc đích
Trình t T chc và sp xp gn gàng, sch s
Thành tu t đc nhng mc tiêu khó khn, làm tt nht ht kh nng
S tha nhn Nhn đc thù lao tng xng vi hành đng, đc tôn trng và
ghi nhn công lao.
T th hin Thu hút s chú ý ca mt ai đó
a v Ra lnh, điu khin và làm nh hng đn ngi khác; hay nh
hng trc tip đn mt nhóm.
S tôn trng Tha nhn quyn lc và phc tùng ngi khác
Tính t ch Không ph thuc và không b nh hng bi ngi khác
Liên minh Liên kt vi ngi khác, hòa nhp vi bn bè, nhóm.

Theo Maslow nhu cu ca con ngi đc chia thành nm cp bc tng dn: sinh lý, an
toàn, xã hi, tôn trng và th hin. Khi mt nhu cu nào đó đc tho mãn thì nhu cu 
cp bc cao hn s xut hin. T lý thuyt này, ta thy nhà qun lý cn phi bit đc
nhân viên mình đang  cp bc nhu cu nào đ t đó có nhng đng viên phù hp vi
h bng nhng bin pháp khác nhau.
Nhu cu sinh lý (c bn): đây là nhu cu bc thp nht, ti thiu ca con ngi nh:
cm n, áo mc, ng ngh,…
Nhu cu an toàn: Chúng ta mong mun mt công vic n đnh, thu nhp tha đáng vi
công sc ca mình và mt chút d d đ phòng thân.
Nhu cu xã hi: Do con ngi là thành viên ca xã hi nên h cn đc nhng ngi
này chp nhn. Con ngi luôn có nhu cu yêu thng gn bó. Cp đ nhu cu này cho
thy con ngi có nhu cu giao tip đ phát trin.

Trích đoạn Nghiên cu ca Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha(2006) Nghiên cu vs hài lòng nhân viên khách sn Malaysia (2011) La chn mô hình lý thu yt Phân tích nhâ nt Phân tích nhâ nt khám phá ln 2:

---