B GIÁO DC & ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
NGUYN HU TUYN NG DNG BNG IM CÂN BNG TRONG
QUN LÝ THU BN VNG  VIT NAM
(Tình hung nghiên cu Chi cc Thu qun 1 – Tp. HCM) LUN VN THC S KINH T

Ngi hng dn khoa hc:
PGS.TS S ÌNH THÀNH
TP. H Chí Minh, nm 2011
i

Mc Lc Trang
Danh mc nhng ch vit tt
Li m đu 1
Chng 1: Tng quan v mô hình bng đim cân bng
1.1 Mt s khái nim c bn 5
1.1.1 Qun lý thu 5
1.1.2 Ngi np thu 5
1.1.3 Công bng trong Qun lý thu 5
1.1.4 Hiu qu 6
1.1.5 Ngi np thu mc tiêu 6
1.2 Qun tr trong khu vc công 6
1.2.1 Mô hình qun tr công mi (NPM) 6
1.2.2 Mô hình qun tr
 công hin đi (mô hình ca Barnard-Simon) 7
1.2.3 Mô hình qun tr công vt tri 8

3.1 Các lun c đ phát trin mô hình QLT bn vng (STM) 60
3.2 Phát trin mô hình qun lý thu bn vng 62
3.2.1 Gii thiu v mô hình STM 63
3.2.2 Các yu t trong cu trúc mô hình STM 63
3.3 Xây dng bng đim cân bng trong QLT bn vng (STMBSC) 73
3.3.1 Vai trò ca STMBSC trong STMPES 74
3.3.2 iu chnh ca STMBSC cho c quan thu 74
3.3.3 Phát trin các yu t STMBSC 76
3.3.4 M
i quan h nhân qu các yu t 87
3.3.5 Bn đ chin lc 91
3.3.6 Thit k và chn các s đo, mc tiêu và sáng kin 91
3.4 Khi xng các chng trình xây dng mô hình STM ti CCT Q1 95
3.4.1 Phân khúc QLT và đi mi quy trình ni b 95

3.4.2 Tái cu trúc b máy t chc và phân b ngun nhân lc 99
3.4.3 Phân tng bng đim cân bng, phát trin bng đim thi đua 103
Kt lun 106
Tài liu tham kho
Ph lc DANH MC CÁC CH VIT TT

T VIT TT TING VIT
BS: Bt đng sn
CCT: Cung ch thu
CBCC: Cán b công chc
CNTT: Công ngh thông tin
CKNT: Cùng k nm trc
CQT: C quan thu
COL-CG-CK: Cu ông lãnh - Cô giang - Cu kho
DTBQ: Doanh thu bình quân
DVC: Dch v công
T&PT: ào to và phát trin
GTGT: Giá tr gia tng
HCT: H cá th
LNBQ: Li nhun bình quân
LNDN: Li nhun doanh nghip
KK-KKT: Kê khai - k toán thu
NNT: Ngi np thu
NSNN: Ngân sách nhà nc
NVT: Ngha v thu
QLN: Qun lý n
QLT: Qun lý thu
QTNB: Quy trình ni b
TNDN: Thu nhp doanh nghip
TNCN: Thu nhp cá nhân
TTB: Tiêu th đc bit

RBM: Results Based Management (Qun lý da vào kt qu)
UN: United Nation (Liên Hip Quc)
WCED: World Commission on Evironment and Development (U ban
th gii v phát trin môi trng)) 1 LI M U

Tính cp thit ca đ tài
Th gii ngày nay đã chuyn t lao đng máy móc sang lao đng tri
thc, ngun lc (bao gm ngun nhân lc, h thng thông tin, môi trng t
chc, ) là tài sn vô cùng quý giá ca các t chc. Trong xu th hi nhp,
hin ti qun tr công  Vit Nam bc l nhiu yu kém. Phng thc qun tr
cha gn kt vi phân b
ngun lc, trách nhim ngi qun lý và đi ng
công chc. Công tác qun lý thu ca ngành thu nói chung vn theo c ch
mnh lnh và kim soát, c quan thu luôn phi chu các áp lc v s gia
tng đi tng np thu, ch tiêu pháp lnh, tuân th pháp lut và d lun xã
hi trong điu kin ngun lc có hn. Trong bi cnh đó, nhiu sáng ki
n v
công tác qun lý thu có nhng giá tr nht đnh đã góp phn nâng cao hiu
qu qun lý thu. Tuy nhiên, đó cng ch là tng khía cnh ca qun lý thu,
các sáng kin mang tính chin lc dài hn rt khó tìm thy ti c quan thu
cp c s. Thm chí có nhng trng hp điu hành bng th thut, lách lut,
tìm cách phóng đi nhng ch tiêu bình thu
ng đ ri hoàn thành trong điu
kin ai cng có th làm đc, hoc tìm cách đ ti đa hóa b máy t chc. Hu

 tài "ng dng bng đim cân bng trong qun lý thu bn vng 
Vit Nam" đc nghiên cu vi mc tiêu:
- Phát trin mô hình qun lý thu da trên kt qu, tác đng đn công
bng xã hi và tng trng kinh t.
- Xây dng h thng đánh giá chin lc qun lý thu bn vng vi ba
lnh vc: thu ngân sách nhà n
c gn vi công bng xã hi và tng trng
kinh t vi s tham gia ca ngi np thu vào quy trình qun lý ni b.
- S mnh, tm nhìn và chin lc ca c quan thu đu đc din gii
thành các mc tiêu và ch s đo lng c th, cân bng đ tt c mi ngi
trong đn v có th hiu và cùng nhau thc hin thành công chi
n lc qun lý
thu.
Ngoài ra, nghiên cu đ tài này còn có mc đích đa ra gii pháp tái cu
trúc li b máy t chc và đi mi quy trình qun lý thu, nhm s dng hiu
qu ngun lc hoàn thành s mnh chính tr, mang li li ích ln nht cho xã
hi. T đó, mang li ý ngha đ ngành thu quan tâm đn ci cách qun tr
công, tip theo chin lc c
i cách h thng thu đn nm 2010 va hoàn
thành v cn bn.
i tng và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu là vic s dng ngun lc đ c quan thu hoàn
thành nhim v chính tr đc giao và mang li s hài lòng cho ngi np
thu. Các s liu liên quan đn s bin đng v thu ngân sách, đi tng np
thu, nhân s, qun lý tuân th, thc hin quy trình ni b ti Chi cc Thu
qun 1 t khi thc hin Lut Qun lý thu đn nay (giai đon 2008 -2010).
D liu s cp:
D liu s cp đc xác đnh thông qua s kt hp phng pháp quan
sát trc tip và phng pháp điu tra.
D liu th cp:

thc hin, nh mc đ nhân viên có th đáp ng đc kt qu mong đi, cách
thc phân b ngun lc,
Phng pháp thng kê, phân tích, đánh giá: trên c s thng kê tình
hình bin đng các s liu v qun lý thu, kt h
p vi các phng pháp điu
tra, mô t, quan sát đ đánh giá nhng tn ti và nhng thành công ca qun lý
thu; t đó tìm ra nhng khong trng cn điu chnh đ hng đn xây dng
mô hình qun lý thu và h thng đánh giá mi.
Ý ngha khoa hc và thc tin ca đ tài
V mt lý lun, đ tài góp phn vào vic xây dng mô hình qun lý bn
vng và áp dng bng đim cân bng trong ngành thu phù hp vi nhng đô
th ln, đng thi áp dng phng pháp phân loi đi tng np thu và phân
khúc qun lý thu đ xác đnh ngi np thu mc tiêu, đa ra phng pháp
qun lý hiu qu, phù hp vi tng phân khúc.
V ý ngha thc tin, xây dng đc các mc tiêu chin lc, h
thng
đo lng nhm thc hin thành công mc tiêu chin lc, thông qua đó phát
4
hin đim mnh và đim yu đang tn ti, nguyên nhân to ra các đim yu đ
nâng cao hiu qu s dng ngun lc.
Kt cu ca đ tài
Vi mc tiêu, đi tng và phm vi nghiên cu nêu trên, ngoài phn m
đu và kt lun, ni dung ca đ tài gm 3 chng:
Chng 1:
Tng quan v mô hình bng đi
m cân bng
Chng 2: Thc trng qun lý thu  Vit Nam (nghiên cu tình hung

QLT qun lý thu theo quy đnh ca pháp lut; t chc, cá nhân khu tr thu;
t chc, cá nhân làm th tc v thu thay NNT.
1.1.3 Công bng trong QLT
Theo lý thuyt tài chính công, công bng là nói đn công bng trong
phân phi, đ thc hin đánh giá tính công bng ca h thng thu yêu cu
phi đo lng h thng thu tái phân phi nh th nào. Công bng đc hiu
theo hai cách đó là công bng theo chiu dc và công bng theo chiu ngang.
- Công bng theo chiu dc: thc hin
phân phi thu nhp theo nguyên
tc các nhóm có nhiu ngun lc hn thì phi np thu nhiu hn so vi các
nhóm có thu nhp thp hn. Hàm s phúc li xã hi theo thuyt v li kêu gi
phân phi nhóm ngi có mc tha dng thp đn nhóm ngi tiêu dùng có
mc tha dng biên cao hn trong xã h
i.
6
- Công bng theo chiu ngang: thc hin nguyên tc nhóm ngi nh
nhau (nhng có l khác nhau v s thích kinh t và li sng) nên đc c x
nh nhau trong h thng thu.
Trong phm vi ca lun vn này, công bng đc nghiên cu theo chiu
ngang: nhng NNT có điu kin nh sau (loi hình kinh doanh, ngành ngh,
quy mô) đc điu chnh ngha v thu nh nhau.
1.1.4 Hiu qu
Theo lý thuy
t tài chính công,
tính hiu qu ca thu th hin gánh nng
ph tri do thu to ra phi  mc thp nht
.

qu đc đt  trung tâm ca giá tr ca NPM thông qua vic xây dng các c
7
quan qun lý Nhà nc dng công ty kinh doanh.
Hng v kt qu: Chc nng trung tâm ca NPM là nhn mnh ti vic
đo lng kt qu thc hin bng nhng ch s đnh lng. Thay đi này đã dn
đn quan tâm đn nâng cao tính trách nhim phi tr li cho đu ra thông qua
vic đòi hi phi có tng trình rõ ràng v mc tiêu, mc đích và các s đo
thành công.
H
ng v khách hàng: xut phát t khái nim “s tha mãn ca khách
hàng”, mô hình NPM ly s hài lòng ca khách hàng nh là mc tiêu sau cùng
trên c li nhun. Trong khi qun tr công truyn thng coi công dân ch là
ngi nhn dch v đc cp phát t c quan Nhà nc, thì NPM chp nhn
trit lý điu hành kinh doanh đi vi công dân nh là nhng khách hàng.
Nguyên lý NPM này bao gm vic nhn mnh ti vic ci thin ch
t lng
dch v và xác đnh phng cách đ t chc đáp ng trách nhim và báo cáo
cách nh th nào. Nh vy, NPM hng đn c ba mt: chin lc phát trin
theo nguyên lý th trng, kt qu và s tha mãn ca công dân đi vi dch
v công.
Tóm li, NPM không phi là mt lý thuyt có h thng, còn bc l mt
s nhng hn ch nh:
đã b qua s khác bit gia qun tr khu vc công và
khu vc t; ch chú trng ti kt qu, hiu qu và thc tin ca dch v công,
nhng li b qua vic đt đc s mnh ca khu vc công và các mc đích dài
hn đ đáp ng nhng nhu cu tht s ca công chúng; không phân bit đc
s khác nhau gia công dân trong khu vc công và khách hàng trong khu v

và tính hp lý.
Tóm li, mô hình qun tr công hin đi, các đn v công thc hin
nhim v ca mình trong mt liên minh t chc ln hn. Kt qu là, c quan
công quyn không ch phi gii v qun lý h thng bên trong t chc mình,
qun lý tài chính, qun lý ngun nhân lc, công ngh thông tin mà còn phi
qun lý các nhóm có li ích liên quan bên ngoài đ đt kt qu chính sách
mong đi và cht lng cao ca dch v công. Mô hình này đc xem là nn
tng lý thuyt đ hng đn nâng cao cht lng dch v công thông qua vic
thuê các đn v bên ngoài thc hin trong điu kin ngun lc c quan thu có
hn.
1.2.3 Mô hình qun tr công v
t tri (Quality execellence models)
Mô hình qun tr công vt tri phát trin đu tiên trong khu vc t và
đã chuyn dch sang khu vc công. Theo mô hình này, vic đánh giá cht
lng qun tr công có th đc t đánh giá hoc thuê đn v bên ngoài đánh
giá.
 chuyn t dch v công cht lng cao đn qun tr công vt tri
cn phi có bng chng rng công dân tha mãn và chp nhn ch
t lng dch
v công mà h nhn đc t các đn v công. T khía cnh sâu rng hn này,
mt đn v thc hin mô hình qun tr công vt tri thì không đn gin ch
cung cp dch v cht lng cao mà còn phi hoàn thành nhim v chính tr và
trách nhim xã hi đi vi công dân. Qun tr công cht lng cao không ch
có th gia tng tha mãn khách hàng vi d
ch v công mà còn xây dng s
trung thc trong qun tr công thông qua quá trình minh bch và trách nhim
gii trình, đi thoi dân ch. H thng đánh giá cht lng theo tiêu chun ISO
đc xem nh là công c ca mô hình qun tr công vt tri. Trong phng
pháp đo cht lng, nu nh ch tin cy vào ch s cht lng đn l thì s dn
đn ri ro cho qun lý, do đó cn đo l

cht lng ca bt k t chc nào. Thc hin din t trong ISO 9001: 2000 có
th thc thi sau đó đ đt mc cht lng cao hn, V c bn, phiên bn điu
chnh ISO 2000 đt ISO g
n ti mô hình cht lng xut sc.
1.2.3.2 H thng qun lý cht lng theo tiêu chun TCVN ISO
9001: 2000
H thng qun lý cht lng theo tiêu chun TCVN ISO 9001: 2000 do
ban k thut TCVN/TC 176 "Qun lý cht lng và đm bo cht lng" biên
son. Tng cc Tiêu chun o lng Cht lng đ ngh, B Khoa hc, Công
ngh và Môi trng ban hành. TCVN ISO 9001: 2000 hoàn toàn tng ng
vi ISO 9001:2000.
Quy trình mô t trong tiêu chun này đc da trên quy trình ci tin
mô hình: hoch đnh – thc hin – kim tra – hành đng (PDCA)
(1) Hoch đnh: thit lp các mc tiêu và quy trình cn thit đ giao các
kt qu phù hp vi các yêu cu ca khách hàng và chính sách ca t chc.
(2) Thc hin: đánh giá thc hin bao gm vic thu thp d liu, chuyn
d liu thành thông tin, đánh giá d liu và báo cáo kt qu.
10
(3) Kim tra: các kt qu cn phi đc kim tra và kim nghim li đ
phát hin nhng hn ch nhm ci thin thc hin.
(4) Hành đng: cn có hành đng đ ci tin liên tc kt qu hot đng
ca quy trình.
1.2.4 Mô hình bng đim cân bng (BSC)
BSC xut phát t Hoa K trong đu nhng nm 1990 do Robert S.
Kaplan, mt giáo s trng kinh doanh đi h
c Harvard và David P.Norton,
mt nhà t vn ti Boston đa ra. Mc đích ban đu ca d án ca Vin

u phn bên trong và bên ngoài ca đn v. Thay vì tp trung các ch tiêu
tài chính bng đim cân bng đc la chn cn trng t chin lc ca mt t
chc th hin s cân bng gia bn yu t: tài chính, khách hàng, quy trình ni
11
b, đào to và phát trin.
- Yu t khách hàng: s trung thành ca khách hàng vi nhng nhà cung
cp là rt quan trng nên “s tha mãn ca khách hàng” là yu t đu ra chính
ca chin lc dài hn. Khi la chn các thc đo cho yu t khách hàng ca
bng đim, các t chc phi tr li ba câu hi quan trng: Ai là khách hàng
mc tiêu? Tuyên b giá tr ca t chc trong vic ph
c v khách hàng là gì?
Khách hàng mong đi hay yêu cu gì  t chc? Nh vy, phng châm tha
mãn s hài lòng "làm dâu trm h" là không có tính kh thi, không th đt ra
và không th thc hin đc mc tiêu "mi th cho mi khách hàng".  to
ra s khác bit so vi các đi th cnh tranh, vic la chn và tuyên b giá tr
phù hp nên thc hin theo ba nguyên tc sau đây:
+ S hoàn ho trong hot đng: tp trung vào l
i ích ca khách hàng
thông qua giá c, s tin li.
+ Dn đu v sn phm: luôn thc hin đi mi đ đa ra nhng sn
phm vt tri so vi t chc khác.
+ Thân thit vi vi khách hàng: t chc cn phi cung cp các gii
pháp cho các yêu cu đc bit ca khách hàng, xây dng s hiu bit sâu sc
v khách hàng đ duy trì và phát trin mi quan h

là đn nhng trái cây (li nhun tài chính).
- Yu t tài chính: m
c đích cui cùng ca hot đng ca mt doanh
nghip là li nhun ca c đông, nên BSC vn gi li tính quan trng ca vic
đt đc các mc đích tài chính. ây là thành phn rt quan trng trong bng
đim cân bng. Các mc tiêu và thc đo trong yu t này cho ta bit liu vic
thc thi chin lc, vn đã đc chi tit hoá thông qua các mc tiêu và thuc
đ
o đc chn trong nhng yu t còn li, có dn đn vic ci thin nhng kt
qu ct yu hay không. T chc có th tp trung toàn b n lc và kh nng
ca mình vào vic ci thin s tha mãn ca khách hàng, nhng nu không ch
ra nhng tác đng ca chúng đn li nhun tài chính thì ch có giá tr hn ch
mà thôi.
Khi BSC đa ra 4 yu t
này, thì nó có th gii hn s các mc tiêu và
các ch s đ làm gim vn đ ca hin tng quá nhiu thông tin khin không
th chn đc các yu t quan trng nht (Kaplan & Norton, 1996; Kan,
2005)
2
. Hn th na, BSC còn là mt tp hp nhng yu t thành công ch
cht hay nhng ch s, mà qua đó 4 yu t liên kt vi nhau đ din gii tm
nhìn và chin lc sang mt h thng các mc tiêu và bin pháp vi các mi
quan h nhân - qu.

1.2.4.2 Vai trò ca bng đim cân bng
Bng đim cân bng nh là mt công c truyn t
i thông tin: các
bn đ chin lc
Thông qua bng đim cân bng, t chc có th mô t chính xác và đa
chin lc vào thc t cho nhân viên, nhng ngi chu trách nhim thc thi

tài chính, khách hàng, quy trình ni b, đào to và phát trin nhân viên. Các
thc đo ca bng đim cân bng đc rút ra t nhng mc tiêu xut hi
n
trong bn đ chin lc, th mà bn thân nó đóng vai trò nh s din gii trc
tip và rõ ràng v chin lc ca t chc. Bn đ chin lc và thc đo hiu
sut là hai liên kt không th thiu đc trong chui thành công. Bn đ chin
lc, nu không có s din gai bi nhng thuc đo hiu sut đi kèm thì giá tr

ca nó ch là hình thc bên ngoài. Ngc li, các thuc đo hiu sut đóng vai
trò giám sát vic thc thi chin lc, nhng nu không có li ích ca mt bn
đ chin lc rõ ràng và thuyt phc thì hu ht nhng giá tr ng cnh ca nó
cng s mt đi. Bn đ chin lc truyn đt đim đích ca chin lc, trong
khi nh
ng thc đo hiu sut bên trong bng đim cân bng giám sát c tin
trình, cho phép chúng ta chc chn rng mình đang đi đúng hung.
Bng đim cân bng nh là mt h thng qun lý chin lc
Bên cnh công c truyn đt và đo lng quy trình, bng đim cân bng
còn đc xem nh h thng qun lý chin lc. Nu mc đ
ích ban đu ca
bng đim cân bng là các s liu tài chính trc đó vi nhng yu t giá tr
tng lai ca t chc, thì ngày nay nó tr thành mt công c quan trng ca
vic điu chnh các hot đng ngn hn bng chin lc.
1.2.4.3 Thuc tính ca bng đim cân bng
Khi đu, BSC là mt h thng đánh qun lý chin lc trong kinh
doanh, tuy nhiên công c này có th m rng và phát trin vào khu vc công,
hn th na nó có kh nng áp dng vào QLT, do 3 thuc tính sau đây:
Tính m: BSC đã thc hin đc nhiu thay đi vi ý hng m t lúc
14
đa ra nghiên cu, đng thi da trên tính nhân qu, BSC xác đnh mt s ch
s thc hin ct yu (KPIs) đc ni theo kiu mt chui các nguyên nhân -
kt qu.
Tính cân bng: BSC da trên mt chui các kt ni nguyên nhân và kt
qu, nhn mnh ti vic cn phi quan tâm phi hp ti mi yu t, nh th có
đc “cân bng” gia nh
ng kt qu và các yu t quyt đnh đ bo đm s
din gii chin lc và các điu kin đ hoàn thin t chc, khái nim cân
bng là mt đc tính cn bn ca BSC, có liên quan mt cách đc bit ti ba
khu vc: cân bng gia các ch s tài chính và phi tài chính ca thành công,
gia các thành phn ni ti và bên ngoài ca t chc, gia các ch s báo tr
c
và tng lai. Hn th na, ý tng “cân bng” là mt cách đánh giá, nghiên
cu tt c nhng yu t đ nhn din và truyn ti chin lc.
Tóm li, vi đc tính m, mi quan h nhân qu và trng thái cân bng,
15
BSC đang đc tôn vinh trong nhng thp k qua, cho ti ngày nay nó vn
còn đc hot đng và phát trin hn na. Tuy nhiên, BSC vn có mt s các
nhc đim. Anthony (1998)
3
chng minh rng có nhiu by sp mà mt t
chc có th gp phi khi thc hin BSC, nh mi quan h yu kém gia các s
đo phi tài chính và s đo các kt qu, s dng li trên kt qu tài chính, không
có c cu đ ci thin, không cp nht các s đo, đo lng quá nhiu và khó
khn trong vic to ra mt giao dch. Coelho (2005)
4
còn cho rng BSC làm

s có hiu lc và tính hp lý.
Vi phng din NPM và qun tr công hin đi, các đn v công đc
xem là các đn v kinh doanh chin lc có cnh tranh vi nhau và công 16
chúng tr thành khách hàng; kim soát thc hin và đo lng kt qu gn vi
mc tiêu thay th cho các yu t đu vào. c đim ni bt ca NPM và qun
tr công hin đi là chú trng vào đánh giá quá trình thc hin chin lc. iu
này rt cn đn s h tr cách tip cn ca bng đim cân bng trong vic đo
l
ng hiu sut là kt qu.
Bng đim cân bng trong khu vc công phiên bn th h th 3 đc
Liên hip quc (UN) đa vào nm 2002 vi tên gi qun lý da trên kt qu
(RBM).
S 
1.1: QUY TRÌNH QUN TR DA TRÊN KT QU
Gii thích các khái nim trong s đ trên:
+ u ra là hàng hoá công do các đn v công cung cp cho xã hi
+ u vào là nhng ngun l
c đc các đn v công s dng đ thc

 cho khu vc kinh doanh,
nhng ngày nay BSC nó không phi ch là mt công c dành riêng cho các t
chc kinh doanh, mà đã tr nên mt công c có ích có th đc áp dng cho
các t chc phi li nhun và đã đt nhng đc nhng thành công đáng k. Lý
thuyt bng đim cân bng ch rõ là BSC có th din dch tm nhìn và chin
lc cho các t chc phi li nhun thành nhng mc đích và các bin pháp c
th đ cung cp nhng c hi đ ci thin vic điu hành ca khu vc công.
Khi mà đng lc đ ci t trong lnh vc công trên toàn th gii đã tp
trung vào các đo lng s thc hin ca các t chc trong khu vc công, thì
BSC cung cp mt mi dây liên lc cht ch gia hoch đnh chin lc và
bin pháp thc hin. M
t s các thao tác và thc hành ca BSC trong h thng
điu hành khu vc công đã đc thc hin bi c c quan chính ph đa
phng và trung ng trong nhiu ngành dch v công. Hn na, do s khác
bit gia khu vc công và khu vc t, BSC truyn thng cn phi đc điu
chnh và thay đi đ khp vi môi trng và nhu cu mi.
Khi ng dng b
ng đim cân bng vào đo lng
hiu qu khu vc công
cn chú ý các khác bit v hot đng gia khu vc công và khu vc t. Nhng
khác bit này đc th hin  bng di đây:

18
S đo lng ch yu đi vi các đn v công không phi là yu t tài

Li nhun, tng trung,
th phn
Gim chi phí và hiu qu
Các giá tr hng đn
i mi, sáng to, nhn
thc, s tín nhim
Trách nhim đi vi công chúng, liêm
chính, công bng
Kt qu mong đi
S hài lòng ca khách
hàng
S hài lòng ca khách hàng (nhng
ngi th hng hàng hóa công)
Các nhóm li ích
C đông, ngi s hu,
th trng
Các c tri, NNT, các nhà tài tr, các c
quan thanh tra, các nhà lp pháp
Ngân sách đc xác
đnh bi:
Nhu cu khách hàng
Kh nng lãnh đo, nhà lp pháp, ngi
hoch đnh
Các yu t thành công
ch yu
% tng trng, thu nhp
kim đc, th phn
Thc tin qun tr tt nht