BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
NGUYỄN THỊ THẢO NGUYÊN
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE
TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
KHU VỰC III

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60.34.05
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng - Năm 2012

Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Thị Như Liêm
Phản biện 1: TS. Đào Hữu Hòa
Phản biện 2: TS. Phạm Thị Lan Hương
Luận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận
văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh
họp tại Đại học Đà
Nẵng vào ngày 17
tháng 8 năm 2012.
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

mình câu hỏi: Làm sao có thể giữ vững vị thế cạnh tranh, làm cách
nào để giữ chân và phát triển khách hàng, làm sao để gia tăng thị
phần? Đây là bài toán được đặt ra đối với Vinaphone. Vì vậy, để tồn
tại, phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh, Vinaphone cần phải
xây dựng cho mình những chiến lược hợp lý. Vinaphone cần hoàn
thiện sản phẩm - dịch vụ của mình như thế mới có thể cạnh tranh với
sản phẩm của đối thủ. Để làm được điều này, Vinaphone có chính
sách phát triển sản phẩm - dịch vụ phù hợp với xu thế hiện nay và
đáp ứng nhu cầu ngày một cao của khách hàng. Mặc khác,
Vinaphone cần mở rộng tại các thị trường mà nhu cầu của khách
hàng còn thấp như khu vực miền Trung Tây Nguyên và khu vực
miền Tây. Tìm hiểu nhu cầu, đặc tính của khách hàng để từ đó có thể
đưa ra những sản phẩm – dịch vụ phù hợp hơn. Từ tình hình đó, tôi
chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm
dịch vụ viễn thông khu vực III” để làm đề tài nghiên cứu cho luận
văn này.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu lý luận và thực tiễn hoạt động của
Vinaphone.
Phân tích và đánh giá đặc điểm dịch vụ, thực trạng hoạt động
hiện tại của dịch vụ Vinaphone tại Trung tâm dịch vụ viễn thông khu
vựa III. Phân tích các chính sách, chiến lược phát triển sản phẩm
trong thời gian qua để từ đó tìm ra những ưu điểm, nhược điểm và đề
xuất giải pháp phát triển dịch vụ tại Trung tâm
3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đi sâu và nội dung liên quan đến
chính sách sản phẩm – dịch vụ của Vinaphone tại Trung tâm dịch vụ
viễn thông khu vực III, đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện
chính sách sản phẩm và đề xuất các giải pháp mới. Đề tài tập trung

1.1.2 Dịch vụ thông tin di động
Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ vô tuyến 2 chiều cho
phép thuê bao đăng ký sử dụng dịch vụ có thể sử dụng nhiều loại
dịch vụ trong phạm vi phủ sóng của nhà cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ thông tin di động có đặc trưng là sử dụng công nghệ
không dây.
1.1.3 Các đặc điểm của dịch vụ
- Tính vô hình.
- Tính không ổn định
- Tính không tách rời.
- Tính không lưu giữ được.
1.2 Phát triển dịch vụ thông tin di động
1.2.1. Phát triển danh mục và chủng loại sản phẩm - dịch vụ
1.2.1.1. Danh mục sản phẩm – dịch vụ
Danh mục dịch vụ còn gọi là phối thức dịch vụ, tập hợp tất
cả những loại dịch vụ mà người bán đưa ra để bán cho người mua.
Danh mục dịch vụ được xác định theo chiều rộng, chiều dài, chiều
sâu và sự phối thức sản phẩm .
1.2.1.2. Chủng loại sản phẩm – dịch vụ
Chủng loại sản phẩm – dịch vụ là một nhóm sản phẩm có
5
quan hệ chặt chẽ với nhau, bởi vì chúng thực hiện một chứng năng
tương tự, được bán cho cùng một nhóm người tiêu dùng, qua cùng
kênh như nhau hay tạo một khung giá cụ thể.
1.2.2 Phát triển về chất lượng sản phẩm - dịch vụ
1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với đáp ứng mong đợi của
khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
1.2.2.2. Quản lý chất lượng: Hoạch định chất lượng; Kiểm soát chất
lượng; Đảm bảo chất lượng; Cải tiến chất lượng

1.3.1.2 Nhu cầu của khách hàng
Theo quan điểm của marketing, những nhu cầu và mong
muốn của khách hàng là xuất phát điểm cho mọi ý tưởng của việc
phát triển sản phẩm – dịch vụ.
1.3.2 Phân tích năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
Xem xét một số yếu tố cấu thành nên năng lực cạnh tranh
của doanh nghiệp.
- Trình độ quản lý của doanh nghiệp.
- Nguồn lực của doanh nghiệp.
- Năng lực cạnh tranh của sản phẩm.
- Khả năng liên kết và hợp tác với doanh nghiệp khác và hội
nhập kinh tế quốc tế.
- Năng suất sản xuất kinh doanh.
- Uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp.
1.3.3 Xác định thị trường mục tiêu và định vị
1.3.3.1 Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu
a. Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường tổng
7
thể thành các nhóm trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, ước
muốn và các đặc tính hay hành vi.
Có thể chia phân đoạn thị trường ra làm 3 lĩnh vực, phân
đoạn thị trường tiêu dùng, phân đoạn thị trường doanh nghiệp và
phân đoạn thị trường quốc tế
b. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Có năm cách để xem xét lựa chọn thị trường mục tiêu: tập
trung vào một phân đoạn thị trường, chuyên môn hóa có chọn lọc,
chuyên môn hóa sản phẩm – dịch vụ, chuyên môn hóa thị trường và
phục vụ toàn bộ thị trường.
1.3.3.2 Định vị trên thị trường mục tiêu

của công ty so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
1.3.5 Các công cụ hổ trợ triển khai chính sách sản phẩm - dịch vụ
- Giá cả
- Phân phối
- Xúc tiến cổ động
Chương 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC III
2.1 Giới thiệu tổng quan về Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực
III
2.1.1 Một số đặc điểm của Trung tâm dịch vụ viến thông khu vực
III
Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực III là đơn vị trực
thuộc Công ty Dịch vụ Viễn thông được thành lập theo Quyết định
9
số 2334/QĐ-TCCB ngày 18/8/1997 của Tổng Giám đốc Tổng Công
ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam .
a. Về lĩnh vực nhân sự:
* Cơ cấu lao động theo giới tính
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo giới tính
Chỉ tiêu
(người)
Năm 2010 Năm 2011
Số lượng
Tỷ
trọng(%)
Số lượng
Tỷ
trọng(%)
Tổng lao động 250 100 291 100

Luỹ kế BTS 8.500 13.500 23.500
( Nguồn: Phòng Kỹ thuật-Nghiệp vụ )
c. Về lĩnh vực tài chính của Trung tâm:
* Tình hình doanh thu của Trung tâm:
Bảng 2.4: Tình hình doanh thu và lợi nhuận qua các năm
ĐVT: Triệu đồng
Năm 2009 2010 2011
Doanh thu 14.152.431 20.800.514 28.500.643
Lợi nhuận 4.245.729 6.240.154 8.550.193
(Nguồn: Phòng Kế toán- Tài chính)
Qua bảng trên cho thấy doanh thu và lợi nhuận của Trung
tâm tăng dần qua các năm, đều này cũng cho thấy Trung tâm đang
hoạt động rất có hiệu quả. Số lượng thuê bao Vinaphone tăng, kéo
theo doanh thu của Trung tâm tăng.
2.1.2 Ảnh hưởng môi trường đến hoạt động kinh doanh của
Trung tâm
2.1.2.1 Môi trường vĩ mô
2.1.2.2 Môi trường vi mô
11
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thông tin di động tại Trung
tâm
2.2.1 Danh mục và chủng loại sản phẩm - dịch vụ của Vinaphone
2.2.1.1 Danh mục sản phẩm - dịch vụ Vinaphone
Các sản phẩm - dịch vụ kinh doanh của công ty Vinaphone
bao gồm các sản phẩm - dịch vụ cơ bản và các sản phẩm - dịch vụ
giá trị gia tăng.
2.2.1.2 Loại sản phẩm - dịch vụ Vinaphone
a. Đối với sản phẩm - dịch vụ cơ bản: Dịch vụ thông tin di động trả
sau Vinaphone ; Dịch vụ thông tin di động trả trước; Dịch vụ thông
tin di động khác.

chú trọng vào nghiên cứu thị trường, nhu cầu, hành vi của người tiêu
dùng để đưa ra được những gói sản phẩm - dịch vụ mới phù hợp và
thu hút khách hàng.
2.2.2 Chính sách phát triển chất lượng sản phẩm - dịch vụ
Để có được chất lượng cuộc gọi cao Vinaphone đã không
ngừng đầu tư, phát triển thêm các trạm thu phát sóng.
Vinaphone đã đầu tư các hệ thống chăm sóc khách hàng trải
dài trên đất nước Việt Nam.
Đội ngũ nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng góp phần
tạo nên chất lượng cho Vinaphone cũng như tăng được khả năng
cạnh tranh của doanh nghiệp. Thường xuyên mở các khóa huấn
luyện, đào tạo trong nước dành cho cán bộ công nhân viên và tuyển
chọn những cá nhân xuất sắc để đưa đi đào tạo, học tập nước ngoài.
Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chỉ tiêu chất lượng phục
vụ của mạng Vinaphone đều vượt mức so với tiêu chuẩn ngành.
Trong đó, Vinaphone luôn nắm giữ quán quân về hai chỉ tiêu quan
13
trọng nhất là điểm chất lượng thoại và tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành
công.
2.2.3 Phát triển về thương hiệu
Để khẳng định thương hiệu của mình trên thị trường
Vinaphone đã không ngừng nghiên cứu để đưa ra được logo (biểu
tượng) ấn tượng, đơn giản và có ý nghĩa nhất. Sau một thời gian
nghiên cứu, đến tháng 6/ 2006 Vinaphone đã cho ra đời logo mới.
Nhìn về mặt tổng thể, mẫu logo mới đã đáp ứng được các tiêu chí
trong việc thể hiện. Phần chữ (logo type) “VinaPhone” đã được đơn
giản hóa bằng việc viết bằng kiểu chữ thường, đơn giản, dễ đọc. Biểu
tượng được tạo hình bởi những vòng tròn hình giọt nước liên kết với
nhau một cách mềm mại nhưng rất chặt chẽ và có ý nghĩa.
2.2.4 Phát triển sản phẩm - dịch vụ mới

2.2.5.2 Chính sách kênh phân phối
Hệ thống phân phối của Vinaphone được phân chia theo
từng khu vực quản lý, mỗi khu vực sẽ có các kênh phân phối nhỏ ở
bên dưới: cửa hàng chuyên Vinaphone, đại lý chuyên Vinaphone, đại
lý bưu điện, đại lý chiết khấu thương mại.
2.2.5.3 Chính sách xúc tiến cổ động
Hoạt động quảng cáo: quảng cáo trên các đài truyền hình,
đặc biệt là các kênh VTV, HTV và các chương trình được khán giả
ưu thích. Ngoài ra, Vinaphone còn quảng cáo trên báo chí, trên các
bảng quảng cáo ngoài trời, trên nhà chờ xe buýt Hoạt động khuyến
mãi: Vinaphone liên tục đưa ra các đợt khuyến mãi rầm rộ, giá trị
giải thưởng lớn.
Hoạt động marketing trực tiếp: Để tăng cường và nâng cao
hiệu quả chăm sóc khách hàng, Vinaphone đã đưa vào sử dụng 3 số
15
tổng đài: 9191 là số điện thoại dịch vụ tư vấn trong nước, 9192 là số
điện thoại dịch vụ tư vấn nước ngoài và tổng đài trả lời tự động
18001091.
2.2.5.4 Chính sách con người
Vinaphone đã đặt mục tiêu đầu tư phát triển nguồn nhân lực
lên vị trí ưu tiên hàng đầu, đặc biệt là con người thuộc các bộ phận
giao dịch trực tiếp với khách hàng như bộ phận kinh doanh và bộ
phận chăm sóc khách hàng.
Hằng năm, thường tổ chức các khóa đào tạo nhân viên và
đào tạo công tác bán hàng ở các điểm bán lẻ. Bên cạnh việc đào tạo,
Trung tâm còn thường xuyên kiểm tra kiến thức của nhân viên về sản
phẩm mới, quy trình tiếp xúc khách hàng, quy trình xử lý khiếu nại
thông tin, quy trình nhận và giải quyết thông tin khách hàng.
2.2.5.5 Chính sách cơ sở vật chất
Vinaphone chú trọng đầu tư vào phương tiện vật chất hạ tầng

Trung tâm quản lý khu vực miền Trung và Tây Nguyên
Chính vì vậy đòi hỏi công ty Vinaphone và Trung tâm cần
có một chiến lược phát triển các sản phẩm - dịch vụ một đúng đắn
nhằm phát huy thế mạnh của mình và hạn chế những khuyến khuyết
để xứng tầm với các Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực I và II.
Chương 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC III
3.1 Xu hướng và mục tiêu phát triển thông tin di động trên thị
trường Việt Nam
17
3.1.1 Tình hình kinh tế xã hội trong thị trường hoạt động của
thông tin di động
Tình hình dân số: Dự đoán đến năm 2015, dân số nước ta
vào khoảng 94 triệu người. Đây là tiềm năng khá dồi dào về phát
triển thông tin di động.
Tình hình phát triển kinh tế - xã hội: Chỉ số tăng trưởng kinh
tế năm 2011 khoảng 6%, tuy thấp so với kế hoạch đưa ra là 7-7,5%
nhưng cần đặt trong bối cảnh kinh tế thế giới hiện nay đang suy giảm
từ 5,1% xuống 4% và các nước trong khu vực ASEAN trước đây
tăng trưởng 6,9% nay chỉ còn 5,3%. Các chuyên gia dự đoán giai
đoạn 2012 - 2015 kinh tế Việt Nam sẽ tăng trưởng trung bình là
7,2%/năm.
3.1.2 Xu hướng phát triển thông tin di động hiện nay trên thị
trường
3.1.2.1 Xu hướng phát triển ngành dịch vụ trong nền kinh tế hiện
nay
Thị trường dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ thể hiện sự
đa dạng của các loại hình dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ. Sự cạnh
tranh trên thị trường dịch vụ hiện nay đang diễn ra mạnh mẽ trong

- Tăng chất lượng phủ sóng và dung lượng tại các trung tâm
quận, huyện, điểm du lịch, khu công nghiệp, vùng biển ;
- …
3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm - dịch vụ thông tin di động tại
Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III
3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng
3.2.1.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường
a. Phân đoạn thị trường
19
Phân đoạn thị trường theo yếu tố địa lý thì phân theo khu
vực như sau:
- Khu vực thành phố Đà Nẵng
- Khu vực lân cận như: Huế, Quảng Nam, Quảng Ngãi,
Quảng Trị, Quảng Bình
- Khu vực các tỉnh Tây Nguyên: Gia Lai, Kom Tum, Đắk
Lắk
Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học thì nên dựa vào
yếu tố: độ tuổi và thu nhập
b. Điều tra thu thập thông tin
Trong môi trường cạnh tranh nhiều biến động, để có thể có
lợi thế cạnh tranh, Vinaphone cần phải nắm bắt kịp thời những thông
tin cơ bản về chính sách, khách hàng, đối thủ cạnh tranh
Trên cơ sở thông tin thu thập được từ điều tra, Trung tâm có
chính sách phù hợp và linh hoạt với từng giai đoạn cụ thể, xác định
những phân đoạn khách hàng nào phù hợp với mục tiêu và nguồn lực
của mình để mở rộng thị trường.
c. Giải pháp hỗ trợ công tác điều tra thị trường
Để công tác điều tra thị trường đạt được kết quả như mong
muốn, đòi hỏi phải có sự hổ trợ các nguồn lực nhằm đảm bảo trong
quá trình triển khai. Vì vậy, đòi hỏi Vinaphone cần đầu tư về tài

3.2.4.1 Phát triển chủng loại sản phẩm - dịch vụ
a. Dịch vụ cơ bản
Để mở rộng sản xuất kinh doanh và tăng quy mô sản xuất
trong thời gian đến, Vinaphone cần tăng thêm chiều dài cảu danh
mục sản phẩm - dịch vụ bằng cách bổ sung thêm các loại dịch vụ cơ
bản dành cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau
21
Trong thời gian đến công ty cần có chính sách tặng cước,
giảm cước, chăm sóc và hỗ trợ cho loại thuê bao trả sau.
b. Dịch vụ giá trị gia tăng
Dịch vụ giá trị gia tăng của Vinaphone đa dạng về tiện ích và
chất lượng, tuy nhiên mức sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng vẫn
chưa cao, chủ yếu tập trung ở đối tượng sinh viên và giới trẻ. Công
ty cần có chiến lược hợp lý nhằm tăng lưu lượng dịch vụ giá trị gia
tăng, có những dịch vụ gia tăng phù hợp với từng đối tượng, nâng
cao chất lượng và tính thiết thực của dịch vụ cao hơn.
3.2.4.2 Phát triển chất lượng sản phẩm – dịch vụ
a. Nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ
-Tăng cường liên doanh liên kết với các doanh nghiệp cung
cấp thiết bị thông tin hiện đại, công nghệ cao trong lĩnh vực viễn
thông.
- Nâng cao năng lực các thiết bị sản xuất, đảm bảo thiết bị ở
trạng thái làm việc tốt nhất.
- Liên tục cập nhật, đầu tư công nghệ kỹ thuật mới để tạo ra
các dịch vụ có giá trị cao.
- Hướng nâng cao chất lượng dịch vụ này là đảm bảo chất
lượng đàm thoại ổn định, cải thiện tình trạng tắt nghẽn mạch, tăng tỷ
lệ thành công cuộc gọi.
b. Nâng cao chất lượng thiết bị, công nghệ mới
- Đầu từ cơ sở hạ tầng kỹ thuật .

hơn nữa để duy trì vị thế cạnh tranh của mình.
3.3 Một số kiến nghị
3.3.1 Một số kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước và chính phủ
23
Nhà nước cần hoàn thiện chính sách kinh tế đối ngoại nhằm
mở rộng quan hệ kinh tế với các nước trên thế giới, tạo điều kiện cho
viễn thông nước nhà phát triển.
Chính phủ có các chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ tại các
vùng nông thôn, miền núi cũng như khuyến khích các nhà khai thác
tham gia tại các thị trường này.
3.3.2 Một số kiến nghị đối với Công ty Vinaphone
Nên tăng cường mở rộng hợp tác để tranh thủ nguồn vốn,
công nghệ mới và kinh nghiệm quản trị doanh nghiệp theo hướng
hiện đại nhất
Công ty Vinaphone luôn phải đề cao vai trò của chất lượng
nguồn nhân lực trong sự phát triển của công ty. Thu hút thêm nhiều
nguồn nhân lực giỏi, đưa đi đào tạo nước ngoài để học tập và nghiên
cứu phát triển thêm nhiều sản phẩm - dịch vụ mới.
3.3.3 Một số kiến nghị đối với Trung tâm dịch vụ viễn thông khu
vực III
Trung tâm chủ động xây dựng chiến lược kinh doanh bền
vững dài hạn, đồng thời xây dựng các sách lược thích ứng với thay
đổi trong ngắn hạn
Có chính sách quản lý khách hàng tại khu vực rõ ràng, thắt
chặt quản lý thông tin khách hàng nhằm giảm số lượng thuê bao ảo.
Quan tâm đến vấn đề nguồn nhân lực, thường xuyên tìm kiếm
và đào tạo các nguồn nhân lực giỏi để làm nền tảng cho Trung tâm.
Nêu cao vai trò chủ động đón đầu công nghệ, thị trường,
khách hàng trong chiến lược phát triển kinh doanh của doanh nghiệp
và của ngành.