BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
LỜI CẢM ƠN
.Nhờ sự chỉ dẫn và dạy dỗ tận tình của các thầy cô em đã tích lũy được rất
nhiều kiến thức. Thêm vào đó, trong khoảng thời gian thực tập tuy ngắn ngủi
nhưng em cũng đã tiếp thu được nhiều kinh nghiệm thực tế. Báo cáo thực tập này
là kết quả của quá trình kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn mà em đã thu thập
được trong thời gian ngắn ngủi ấy, có thể nói đây cũng là hành trang cho một
người sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp như em.
Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo DN và toàn thể anh chị nhân viên
trong DNTN Châu Phát đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em được thực
tập cũng như làm quen với công việc thực tế mà một người sinh viên như em chưa
được trải qua và cung cấp thông tin cho em hoàn thành bài báo cáo trong thời gian
em thực tập tại DN.
Cuối cùng, em xin kính chúc thầy cô, ban lãnh đạo doanh nghiệp cùng toàn
thể các anh chị nhân viên DNTN Châu Phát dồi dào sức khỏe, tràng đầy hạnh phúc
và luôn thành công trong công việc.
Sinh Viên: Huỳnh Ngọc Trình
LỜI MỞ ĐẦU
Bán hàng là một trong những hoạt động cơ bản của doanh nghiệp khi tiến
hành kinh doanh trong nền kinh tế thị trường ngày nay các doanh nghiệp sử dụng
mạng lưới bán hang thực hiện các chức năng khách nhau để đảm bảo hiêu quả trong
việc đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng vì thế một doanh nghiệp muốn hoạt
động hiệu quả thì phải nâng cao hiệu quả bán hàng.
Trang 1
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Quyết định về một số giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng sẻ thành một
trong những quyết dịnh quan trọng nhất mà ban lãnh đạo doanh nghiệp phải thông
qua.
Trong thời gian thực tập tốt nghiệp tại doanh nghiệp tư nhân Châu Phát em
đã chọn đề tài. “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng tại DNTN
Châu Phát”. Để làm luận văn tốt nghiệp của mình.

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2011
Xác nhận của đơn vị thực tập
Trang 3
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

1.2. Các nội dung cơ bản của quản trị bán hang ở DN
theo hướng tiếp cận quản trị bán hàng. 12
1.2.1. Các khái niệm cơ bản. 12
Trang 5
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
1.2.1.1. Vai trò hoạt động bán hàng. 12
1.2.1.2. Nội dung của hoạt động bán hàng. 14
1.2.1.3. Tổ chức thực hiện việc bán hàng. 17
1.2.1.4. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng. 19
1.2.2. Quản trị các yếu tố vật chất – kỹ thuật và nhân sự của DNTN. 20
1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp. 21
1.2.4. .Một số chính sách hỗ trợ, nâng cao hiệu quả hoạt động bán hang.
21
1.2.4.1. Chính sách sản phẩm. 21
1.2.4.2. Chính sách giá cả. 21
1.2.4.3. Chính sách phân phối. 21
1.2.4.4. Một số thủ thuật có thể làm tăng hiệu quả bán hàng. 21
1.2.4.5. Những nguyên nhân làm cho hàng hóa không bán được. 21
1.2.5. Những nhân tố ảnh hưởng tới quản trị bán hàng ở DNTN. 22
1.2.6. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu lực quản trị bán hàng của DNTN. 26
1.2.6.1. Doanh thu bán hàng. 26
1.2.6.2. Lợi nhuận bán hàng.. 27
1.2.6.3. Thị phần bán hàng của DN. 28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BÁN HÀNG CỦA DNTN CHÂU PHÁT. 29
2.1. Giới thiệu về DNTN Châu phát. 29
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp. 29
2.1.2. . Cơ cấu bộ máy của doanh nghiệp. 29
2.1.3. Các lĩnh vưc kinh doanh của DN. 29
2.2. Thực trạng quản trị các quá trình công nghệ bán hàng chi tiết. 31
2.2.1. Thực trạng nghiên cứu thị trường và khách hàng. 31

công nghệ bán hàng tiến bộ như bán hàng tự phục vụ, bán hàng qua mạng thông
tin... Do đó, bộ mặt của mạng lưới bán (bán buôn, bán lẻ, xuất khẩu) đã có những
thay đổi rất đáng kể.
Là sinh viên chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp đã đựơc nhà trường trang
bị cho những kiến thức, lý luận về nghiên cứu công tác Quản trị. Trong thời gian
Trang 7
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
thực tập tốt nghiệp tại DNTN Châu Phát, tôi đã được quan sát, tìm hiểu thêm những
vấn đề của thực tiễn hoạt động kinh doanh, đặc biệt là những khó khăn trong
hoạt động bán hàng của DN trong cơ chế thị trường.
Với mong muốn được đóng góp những ý kiến, đưa ra những giải pháp giúp
DN hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng để từ đó có thể củng cố và
phát triển hơn nữa thị phần của DN, tôi đã lựa chọn đề tài: Một số giải pháp nhằm
hoàn thiện công tác quản trị bán hàng ở DNTN Châu Phát” làm đề tài luận văn tốt
nghiệp của mình.
2. MỤC TIÊU THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về quản trị hoạt động bán hàng ở một
DN; Phân tích thực trạng quản trị hoạt động bán hàng; Từ đó đề xuất một số giải
pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng tại DN đáp ứng những
mục tiêu chiến lược phát triển của DN, của ngành thương mại thành phố trong giai
đoạn công nghiệp hoá, hiện đại hoá, hội nhập kinh tế quốc tế.
3. ĐỐI TƯỢNG - PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu là các quá trình hoạt động bán hàng và các yếu tố
hợp thành của nội dung quản trị tác nghiệp bán hàng ở một DN Thương mại và
các cửa hàng trực thuộc. Đề tài chủ yếu đưa ra những ý tưởng phát triển công
nghệ bán lẻ tiến bộ, bán hàng qua điện thoại, tư vấn dịch vụ khách hàng... đồng
thời hoàn thiện quy trình bán hàng truyền thống nhưng theo hướng tăng cường tỷ
trọng các hoạt động giao tiếp, tư vấn và dịch vụ khách hàng.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Dựa trên phương pháp tiếp cận hệ thống,biện chứng, logic và lịch sử. Các

vật trung tâm là khách hàng. Mọi hoạt động của DN đều tập trung và hướng tới
khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho họ thỏa mãn nhu cầu.
Thứ ba, do khách hàng là nhân vật trung tâm trong DNTM có nhu cầu rất đa
dạng và do mọi hoạt động của DNTM đều hướng tới khách hàng, nên việc phân
công chuyên môn hóa trong nội bộ từng DN cũng như giữa các DNTM bị hạn chế
hơn nhiều so với các DN sản xuất.
Thứ tư, DNTM có đặc thù liên kết “tất yếu” với nhau hình thành nên ngành
kinh tế kỹ thuật, xét trên góc độ kỹ thuật tương đối lỏng lẻo, nhưng lại rất chặt chẽ
trên góc độ kinh tế - xã hội và ở đó tồn tại những “luật” (thành vă và bất thành văn)
được thừa nhận và tôn trọng: “Buôn có bạn, bán có phường”; “Kinh doanh là phải
đảm bảo có lãi”. Đó chính là nói tới tính chất phường hội kinh doanh rất chặt chẽ
của hoạt động thương mại.
Từ những đặc trưng này, tiết này của luận văn tổng quan những vấn đề cơ
bản của bán hàng trong doanh nghiệp thương mại trên những yếu tố cụ thể sau:
1.1.2 Các phương pháp tiếp cận khái niệm về bán hàng.
Thuật ngữ bán hàng được sử dụng phổ biến trong kinh doanh, tuy nhiên khi
xem xét trên nhiều góc độ thì ở mỗi góc độ khác nhau sẽ có cách nhìn nhận cũng
khác nhau:
Trang 10
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Dưới góc độ kinh tế: Bán hàng được hiểu là hoạt động nhằm thực hiện giá trị
của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏa mãn
nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người sản xuất (hay
người bán) đạt được các mục tiêu của mình.
Dưới góc độ là hoạt động thương mại: Là một móc xích trong chu kỳ kinh
doanh của DN, bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho người mua
đồng thời thu được tiền hàng hoặc được quyền thu tiền bán hàng.Hay nói cách khác,
bán hàng là một mặt của hành vi thương mại -mua bán hàng hóa- theo đó người bán
có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền, người
mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên.

Có thể khẳng định rằng hiện nay hội nhập kinh tế khu vực và hội nhập kinh
tế quốc tế đang là một vấn đề nóng bỏng được nhiều quốc gia quan tâm.
Hội nhập đem lại cho các DN Việt Nam rất nhiều lợi ích nhưng bên cạnh đó
nó cũng đem lại một thách thức vô cùng to lớn không chỉ đối với các DN Việt Nam
nói riêng mà còn đối với các tập đoàn kinh tế của các quốc gia trên toàn thế giới nói
chung. Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế tạo nên tình thế cạnh tranh
gay gắt về vấn đề chất lượng, giá cả, dịch vụ hang hóa trong thương mại quốc tế.
Hiện nay, Việt Nam đang ở vào thời kỳ mà tiến trình hội nhập của đất nước chuyển
qua bước mới. Đó là thời kỳ ViệtNam phải thực hiện các cam kết trong khuôn khổ
AFTA (CEPT), phải cắt giảm thuế quan xuống 0-5% và dỡ bỏ các hàng rào phi thuế
quan đối với các hàng hóa của các nước ASEAN vào năm 2006. Đó cũng là thời kỳ
hiệp định Thương mại Việt - Mỹ đã có hiệu lực, là thời kỳ mà Việt Nam phải rỡ bỏ
các hàng rào phi thuế quan theo các cam kết với các nước thành viên APEC và
chương trình Miyazawa (Nhật Bản), và mới đây nhất là sự kiện Trung Quốc ra nhập
WTO ảnh hưởng không nhỏ tới ưu thế cạnh tranh của Việt Nam trên thị trường quốc
tế. Đối với các DNTM nói chung, bán hàng là hoạt động thương mại chủ yếu và đặc
trưng, nó là khâu cuối cùng của hoạt động kinh doanh hàng hóa nhằm thực hiện việc
chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho người tiêu dùng cuối cùng để thu tiền về hay
được quyền thu tiền về, thực hiện vòng chu chuyển vốn trong DN và chu chuyển
tiền tệ trong xã hội, đảm bảo phục vụ các nhu cầu xã hội. Khi thực hiện hoạt động
kinh doanh trong nước cũng như trên thị trường quốc tế các DNTM trước hết phải
giải đáp được các vấn đề: Kinh doanh hàng hóa gì? Khách hàng là ai? Bán như thế
Trang 12
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
nào? Từ đó thực hiện quá trình gồm nhiều hoạt động từ nghiên cứu thị trường,
nghiên cứu nhu cầu khách hàng, lựa chọn, xác lập các kênh phân phối, các chính
sách hình thức bán hàng phù hợp đến tiến hành quảng cáo, xúc tiến giao tiếp,
khuếch trương, cuối cùng là thực hiện các công tác bán hàng tại điểm bán. Vì thế,
dưới xu thế hội nhập khu vực và quốc tế, các DNTM Việt Nam cần phải có sự phối
hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào quá trình bán

thể đánh giá một doanh nghiệp thông qua vẻ bề ngoài của nó”. Bởi cho dù doanh
nghiệp của bạn có tiềm lực về tài chính hơn chúng ta, nhưng ta có đội ngũ quản trị
năng động, có những nhân viên có khả năng thay đổi cục diện cạnh tranh, ta
vẫn có thể dành thắng lợi sau này.
Hiệu quả của hoạt động quản trị bán hàng là cơ sở quan trọng đánh giá sự
năng động và trình độ của đội ngũ nhân viên bán hàng và đặc biệt là đội ngũ quản
trị.
Vai trò của hoạt động quản trị bán hàng tác động tới hoạt động kinh doanh
cuả doanh nghiệp kinh doanh thương mại là vô cùng quan trọng. Trên đây em nói
chỉ đưa ra những vai trò quan trọng nhất, mang tính quyết định nhất đối với doanh
nghiệp. Trong thực tế, chúng ta có thể thấy một số vai trò khác của quản trị
bán hàng khi tiếp cận bán hàng dưới nhiều gốc độ khác nhau.
1.2.1.2. Nội dung của hoạt động bán hàng.
Bao gồm hai nội dung cơ bản sau:
Quản trị các quá trình công nghệ bán hàng thích ứng với chiến lược thị
trường và các hình thức bán của DN: Đối với mỗi hình thái bán hàng khác nhau thì
có những chiến lược theo đuổi những khu vực thị trường khác nhau, những tập
khách hàng khác nhau, DNTM sẽ phải có những công nghệ bán khác nhau tương
ứng vì đối với mội hình thái bán có một đặc trưng riêng biệt vể nhu cầu, thị hiếu và
tâm lý... khác nhau. Tuy nhiên, có thể mô hình hóa cấu trúc cấu trúc công nghệ bán
của DNTM.
Trang 14
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Công nghệ thông tin thị trường: cung cấp những thông tin cập nhật và phù
hợp cho việc tìm ra những cơ hội kinh doanh mới, thị trường mới; thông tin cho quá
trình hoạch định chiến lược và kế hoạch hoạt động, tổ chức có hiệu quả, kiểm soát
nhiều mặt của kế hoạch hoạt động; đánh giá công việc thực thi nhằm phát hiện
những giải pháp giảm thiểu rủi ro do biến động không lường trước của thị trường.
Công nghệ thông tin chỉ có hiệu quả khi nó vận hành trong một hệ thông tin
marketing xác định. Về nguyên lý, hệ thống này bao gồm 4 phân hệ chủ yếu sau:

khẩu) và tình thế marketing điển hình của công ty, DNTM trên thị trường mục tiêu
và môi trường cạnh tranh của nó. Có thể rất nhiều biến thể khác nhau của một phối
thức bán hỗn hợp: 4P, 5P, 6P, 9P, 4P - 2C... Trong giới hạn của đề tài này, căn cứ
vào khả năng nguồn lực, trình độ tổ chức quản trị, tình thế môi trường thương mại,
chúng tôi chỉ nêu lên 3 mô hình có tính phổ biến và thiết yếu.
Với hình thái bán lẻ ở các DNTM bán lẻ đô thị lớn: là phối thức bán lẻ hỗn
hợp (retailing-mix) dạng 5P:
Sản phẩm hỗn hợp hay còn gọi là mặt hàng bán lẻ của DN (Product-mix).
Giá bán lẻ và thanh toán (Price).
Phân phối bán lẻ (Place).
Xúc tiến thương mại bán hàng (Promotion).
Bản sắc nhân sự bán lẻ (Personality) .
Với hình thái bán buôn nội địa ở các DNTM đô thị: là phối thức bán buôn
hỗn hợp (wholeselling-mix) dạng 4P-2C:
Sản phẩm hỗn hợp mặt hàng bán buôn (Product-mix)
Giá bán buôn và chiết giá (Price)
Kênh phân phối bán buôn (Place)
Xúc tiến thương mại bán buôn (Promotion-mix)
Chi phí vận chuyển-giao hàng (Costs)
Dịch vụ khách hàng (Customer service)
Với hình thái bán buôn xuất khẩu ở DNTM xuất nhập khẩu đô thị: là phối
thức xuất khẩu hỗn hợp (Exporting-mix) dạng Q.J.C Chất lượng (Quality): mẫu mã,
nguồn gốc xuất xứ, nhãn hiệu. Kịp thời (Just-in-time): giao hàng 5 đúng (đúng
chủng loại, đúng số lượng, đúng lúc, đúng địa điểm và đúng tiêu chuẩn (tiêu chuẩn
ISO, SA)). Chi phí (Costs): đạt được lợi thế chi phí, giá xuất khẩu.
Trang 16
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Với hình thái bán hàng qua thương mại điện tử: là phối thức bán hàng Trực
tuyến hỗn hợp (e-selling or on line selling-mix) dạng OS2PC:
Chào hàng hỗn hợp về sản phẩm và giá trên Website (Offering-mix)

đồng thời tạo điều kiện để lực lượng bán hàng thực hiện được chiến lược DN. Việc
xây dựng mô hình tổ chức ấy đòi hỏi phải có sự thấu hiểu từng loại lực lượng bán
hàng, những chỉ tiêu của chiến lược phân phối và những phương án mô hình tổ chức
khác nhau ở cấp địa phương.
Phân loại lực lượng bán hàng: Lực lượng bán hàng là cầu nối cơ bản nhất
giữa DN và thị trường. Lực lượng bán hàng được chia làm ba loại: lực lượng của
DN , đại lý có hợp đồng và lực lượng hỗn hợp.
Lực lượng bán hàng của DN: Lực lượng bán hàng của một DN bao gồm
tất cả những nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng. Lực lượng
này lại có thể được chia thành hai loại: Bên trong và bên ngoài.Lực lượng bán hàng
bên trong (tại chỗ): Hầu hết, lực lượng bán hàng bên trong thường tập trung ở một
cơ quan, ở văn phòng và liên hệ với khách hàng chủ yếu thông qua điện thoại. Từng
cá nhân nhân viên bán hàng hiếm khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Loại lực
lượng bán hàng này có thể được dùng như lực lượng chính yếu của DN hoặc là lực
lượng hỗ trợ cho lực lượng bán hàng hoạt động bên ngoài DN . Lực lượng bán hàng
tại chỗ hay bên trong này không phải là một hiện tượng mới xuất hiện. Trong lịch sử
cũng đã từng tồn tại lực lượng bán hàng này nhưng với trách nhiệm và hoạt động
chủ yếu mang tính xúc tiến cho hoạt động bán hàng hay theo sau một hoạt động bán
hàng như theo dõi những đơn đặt hàng, kiểm soát dự trữ, tồn kho, giới thiệu sản
phẩm thay thế. Gần đây, trách nhiệm của khối lực lượng bán hàng bên trong này đã
được mở rộng xa hơn và ngày nay nhiều DN phụ thuộc rất nhiều vào những chuyên
gia tiếp thị qua điện thọai của họ.
Lực lượng bán hàng hoạt động bên ngoài DN .Lực lượng bán hàng bên
ngoài DN thông thường được trải ra theo vùng địa lý. Để lực lượng bán hàng bên
ngoài DN này hoạt động được hiệu quả, điều kiện cần có là trong vùng lãnh thổ ấy
phải có một số lượng khách hàng đủ lớn. Người đại diện bán hàng này sẽ có trách
nhiệm bán hàng hoặc cung ứng dịch vụ thông qua giao dịch trực tiếp với khách
hàng, thông thường tại địa bàn kinh doanh của khách hàng. Ngoại trừ hoạt động bán
lẻ, đa số lực lượng bán hàng hoạt động ở bên ngoài. Lực lượng bán hàng bên ngoài
Trang 18

những đại lý và những nhà máy công nghiệp quen thuộc, cùng với một số đại lý
Trang 19
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
được phân công trên những thị trường đặc biệt. Chính vì vậy, chẳng có gì là lạ khi
một DN duy trì cùng lúc những loại lực lượng bán hàng phụ thuộc vào đặc tính của
loại khách hàng và những mối quan hệ cần thiết mà DN phải duy trì. Sự đa dạng và
sự phối hợp những chủng loại lực lượng bán hàng sẽ do những yêu cầu của khách
hàng quyết định, đồng thời cũng bị giới hạn bởi sự quan tâm và khả năng đáp ứng
những nhu cầu ấy từ phía DN
Lựa chọn kênh phân phối:
Kênh phân phối trực tiếp Theo cấu trúc của kênh phân phối này, DN thiết
lập những quan hệ trực tiếp với khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng thông qua
lực lượng bán hàng của các đại lý hoặc của chính DN . Thông thường những mối
quan hệ ấy được hình thành từ những giao dịch trực tiếp (gặp gỡ) giữa những đại
diện bán hàng ngoài văn phòng DN với khách hàng. Tuy vậy, đôi khi giao dịch này
cũng có thể được bổ sung, hỗ trợ từ lực lượng bán hàng bên trong văn phòng DN ,
chủ yếu thông qua thư tín và điện thọai.
1.2.1.4. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
Hoạt động bán hàng là một bộ phận trong toàn bộ hệ thống các hoạt động
kinh doanh của DN. Vì vậy, phải đánh giá đóng góp của hoạt động bán hàng vào
việc hoàn thành các mục tiêu chung của DN.
1.2.2. Quản trị các yếu tố vật chất – kỹ thuật và nhân sự của DNTM.
Lực lượng bán ở một DNTM bao hàm tất cả các nhân viên có trách nhiệm
trực tiếp tiến hành các hoạt động bán hàng. Về nguyên lý bao gồm những công tác
sau:
Xác định mục tiêu của tổ chức lực lượng bán hàng: Do lực lượng bán hàng là
những người trực tiếp tiến hành các hoạt động bán hàng, thực chất làđại diện thương
mại, những nhà quản trị bán và nhân viên bán hàng. Vậy nên, mục tiêu của tổ chức
lực lượng bán là:
Tạo lập sự thỏa mãn đối với khách hàng và đem lại lợi nhuận.