NHÓM 81
MỤC LỤC
Lời mở đầu
I. Lý thuyết chung
1.1: Lý thuyết về giao tiếp.
1.1.1: Khái niệm giao tiếp.
1.1.2: Chức năng của giao tiếp.
1.1.3: Mục đích của giao tiếp.
1.2: Lý thuyết về giao tiếp trong kinh doanh.
1.2.1: Khái niệm, đặc điểm.
1.2.2: Một số nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp.
1.2.3: Vai trò của giao tiếp trong kinh doanh.
1.2.4: Ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh
1.3: Lý thuyết về những yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp
trong hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp thương mại.
1.3.1: Nhận thức trong giao tiếp.
1.3.2: Tình cảm và xúc cảm trong giao tiếp.
1.3.3: Trạng thái bản ngã trong giao tiếp.
1.3.4: Sự hòa hợp tâm lý giữa các bên trong giao tiếp.
II. Thực trạng yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp của công ty
viễn thông Viettel.
2.1: Giới thiệu chung về công ty viễn thông Viettel.
2.2: Những yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong hoạt động
kinh doanh của công ty viễn thông Viettel.
2.2.1: Nhận thức trong giao tiếp.
2.2.2: Tình cảm và xúc cảm trong giao tiếp.
2.2.3: Sự hòa hợp tâm lý giữa các bên trong giao tiếp.

1.1.1: Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là một trong nhưng nhu cầu quan trọng của con người.
- Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa người với người, thông quá đó mà con người
trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tìm hiểu lẫn nhau, tác động qua lại
với nhau.
- Để thực hiện giao tiếp, con người sử dụng ngôn ngữ ( lời nói, chữ viết), các
dấu hiệu phi ngôn ngữ (nét mặt, cử chỉ, trang phục ) nhằm tạo dựng các mối
quan hệ trong đời sống, kinh doanh, quản trị,
1.1.2: Chức năng của giao tiếp.
- Giao tiếp giữ chức năng thu nhận và trao đổi thông tin về kinh doanh diễn
ra trên thương trường.
- Giao tiếp còn giữ chức năng giao lưu tình cảm, tư tưởng, văn hóa để phát
triển nhân cách con người cho hoàn chỉnh tâm hồn, tình cảm ngày càng
phong phú.
1.1.3: Mục đích của giao tiếp
- Để truyền đạt các mệnh lệnh, chỉ thị hay chính là để thực hiện một chức
năng giao tiếp cơ bản của quản trị.
- Để tìm hiểu, tiếp nhận các thông tin từ đó để đề ra những quyết định chính
xác và kịp thời trong hoạt động kinh doanh
- Nhằm mục địch trao đổi tâm tư, tình cảm và ý nghĩ với nhau.
1.2: Lý thuyết về giao tiếp trong kinh doanh.
1.2.1: Khái niệm, đặc điểm.
Khái niệm:
Giao tiếp trong kinh doanh là mối quan hệ hay sự tiếp xúc giữa những con
người với nhau trong hoạt động kinh doanh như: trong sản xuất, thương
mại, dịch vụ,
Đặc điểm:
- Mang tính nhận thức: Mỗi người đều ý thức được mục đích giao tiếp nhiệm
4
vụ, nội dung của tiến trình giao tiếp.

Ngày nay giao tiếp trong kinh doanh càng có tầm quan trọng đặc biệt do môi
trường kinh doanh đang có những biến đổi lớn, tổ chức, đối tác, phong cách
và nội dung quản lý cũng đã thay đổi nhiều đòi hỏi nhà quản trị kinh doanh
cần phải xác lập các chuẩn mực về ứng xử để phù hợp với hoàn cảnh trong và
ngoài nước.
5
1.2.4: Ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh.
Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng thúc đẩy nên kinh tế phát triển và mở
rộng tái sản xuất, giải quyết những mâu thuẫn nội bộ tạo “ nhân hòa” để kinh
doanh có hiệu quả.
Giao tiếp trong kinh doanh sẽ tạo được mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác,
với bạn hàng, với cấp trên, với cộng sự và đó là những tiêu chuẩn quan trọng
để tuyển chọn lãnh đạo kinh doanh.
Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng truyền bá, giao lưu văn hóa, văn minh
giữa các dân tộc trên Thế giới, là tấm gương phản ánh trình độ con người,
đất nước về lối sống, phong tục, tập quán, của mỗi dân tộc, thúc đẩy xã hội
ngày càng phát triển, tạo điều kiện hòa nhập với Thế giới.
Đặc biệt trong kinh doanh, giao tiếp còn là môi trường thuận lợi để học hỏi,
nâng cao trình độ, nghệ thuật kinh doanh, xóa bỏ thói quen ích kỷ, hẹp hòi,
bảo thủ, lạc hậu,
1.3: Lý thuyết về những yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao
tiếp trong hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp thương mại
(DNTM).
1.3.1: Nhận thức trong giao tiếp
-Khi chúng ta giao tiếp với nhau, chúng ta phải nhận thức về nhau. Trước hết
là các chủ thể giao tiếp tri giác lẫn nhau: quan sát tướng mạo, vẻ mặt, dáng
điệu, tư thế, tác phong, cách ăn mặc, cách trang điểm, ánh mắt, lời nói, nụ
cười… Chính những hình ảnh tri giác này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc đánh
giá nhân cách, trình độ văn hoá, tình cảm của nhau.
- Khi mới bắt đầu quan hệ, dù thuộc lĩnh vực tình cảm hay kinh doanh, những

vào giác quan một cách đơn điệu thì cảm giác về kích thích đó yếu dần đi và
có thể mất hẳn.
- Quy luật về sự tác động lẫn nhau giữa các cảm giác: các cảm giác có thể tác
động, ảnh hưởng qua lại, chi phối lẫn nhau.
Các quy luật về tri giác
- Qui luật tổng giác: hình ảnh tri giác về sự vật phụ thuộc vào tâm lý chúng
ta.
- Qui luật ảo ảnh: ảo ảnh tri giác là sự phản ánh sai lệch khách quan về đối
tượng.
Các quy luật về tình cảm, xúc cảm
- Quy luật về sự lây lan tình cảm, xúc cảm: tình cảm, xúc cảm của một người
trước một đối tượng có thể lan truyền sang người khác.
- Quy luật di chuyển tình cảm, xúc cảm: tình cảm, xúc cảm của một người
trước một đối tượng có thể di chuyển sang đối tượng khác.
- Quy luật về sự thích ứng tình cảm, xúc cảm: một tình cảm, xúc cảm nếu
được lặp đi, lặp lại một cách đơn điệu không đổi thì bị lắng xuống và trở nên
chai dạn.
- Quy luật tương phản tình cảm, xúc cảm: một tình cảm, xúc cảm nay có thể
làm tăng cường một tình cảm, xúc cảm khác đối cực với nó.
7
1.3.2. Tình cảm và xúc cảm trong giao tiếp
Trên cơ sở của nhận thức, cảm xúc và tình cảm được nảy sinh và biểu lộ
trong giao tiếp giữa hai bên. Những cảm xúc có thể tích cực (vui mừng, phấn
khởi, sung sướng, khâm phục…), cũng có thể tiêu cực (lo lắng, sợ hãi, tức
giận… ) và chúng có thể ảnh hưởng đến sự nhận thức hoặc đến các vấn đề
tâm lý khác cũng như hiệu quả của hoạt động giao tiếp.
Cảm xúc là "chất keo" kết nối mọi người với nhau, là nền tảng để bạn hiểu
chính mình và liên quan đến khả năng giao tiếp với những người khác. Khi
bạn nhận thức và kiểm soát được cảm xúc của bạn, bạn có thể suy nghĩ rõ
ràng và sáng tạo, quản lý sự căng thẳng, tạo nên sự tự tin và dễ dàng giao

thể hiện trong khi giao tiếp. Biểu hiện cụ thể trong cuộc sống là khi giao tiếp
hay ra lệnh, hoặc huấn thị. Ở trạng thái này, nếu đối tượng giao tiếp là cấp
dưới có thể tăng vẻ uy nghiêm, nhưng nếu đối tượng giao tiếp là đồng nghiệp
sẽ gây phản ứng bất mãn
Trạng thái bản ngã thanh niên
Đó là đặc trưng cá tính biết bình tĩnh và khách quan phân tích sự việc theo lý
trong quá trình giao tiếp.
Trạng thái bản ngã nhi đồng
Đó là đặc trưng cá tính hay xúc động và hành động theo sự xui khiến của tình
cảm trong quá trình giao tiếp.
Trong bối cảnh xã hội phức tạp, trong quá trình giao tiếp, chúng ta nên phân
tích trạng thái bản ngã của mình cũng như của đối tượng. Phải phân tích
trạng thái bản ngã nào chủ động xuyên suốt trong quá trình giao tiếp để tự
giác loại bỏ trạng thái vô ý thức và vô ý trí. Đó là cơ sở nâng cao hiệu quả
giao tiếp. Đồng thời phải học cách kiềm chế trạng thái bản ngã của mình,
trong bất cứ trường hợp nào ta cũng cố gắng duy trì trạng thái bản ngã
thanh niên, đây là trạng thái bản ngã lý tưởng nhất.
1.3.4. Sự hòa hợp tâm lý giữa các bên trong giao tiếp.
Kết quả của giao tiếp phụ thuộc vào những người giao tiếp với nhau. Hai
người không hợp nhau sẽ rất khó nói chuyện, bàn bạc, giải quyết công việc
chung với nhau. Ban lãnh đạo gồm những người hợp nhau sẽ dễ dàng thảo
luận và đi đến quyết định thống nhất. Sự hoà hợp tâm lý có thể là tương
đương nhau. Vấn đề xu hướng của người này và xu hướng của người kia có
hợp nhau hay không có ảnh hưởng rất lớn đến việc họ dễ dàng giao tiếp với
nhau hay không. Ngay trong xu hướng của hai người có những yếu tố giống
nhau. Ví dụ: Nhu cầu, sở thích, hứng thú… nhưng nếu giữa họ có sự khác
nhau về lý tưởng, nhân sinh quan thì họ cũng gặp những khó khăn nhất định
trong giao tiếp.
9
Những người có những nét tính cách giống nhau như: cởi mở, hiền lành,

- Logo:

Ý nghĩa Logo:
Logo được thiết kế dựa trên ý tưởng lấy từ hình tượng dấu ngoặc kép. Khi
bạn trân trọng câu nói của ai đó, bạn sẽ trích dẫn trong dấu ngoặc kép. Điều
này cũng phù hợp với Tầm nhìn thương hiệu và Slogan mà Viettel đã lựa
chọn. Viettel quan tâm và trân trọng từng nhu cầu cá nhân của mỗi khách
hàng.
Logo Viettel mang hình elip được thiết kế đi từ nét nhỏ đến nét lớn, nét lớn lại
đến nét nhỏ tạo thành hình elipse biểu tượng cho sự chuyển động liên tục,
sáng tạo không ngừng (Văn hóa phương Tây) và cũng biểu tượng cho âm
dương hòa quyện vào nhau (Văn hóa phương Đông).
Ba màu trên logo cũng có những ý nghĩa đặc biệt: màu xanh (thiên), màu
vàng (địa), và màu trắng (nhân). Sự kết hợp giao hòa giữa trời, đất và con
người thể hiện cho sự phát triển bền vững của thương hiệu Viettel.
- Slogan: Hãy nói theo cách của bạn.
Ý nghĩa slogan: Viettel luôn mong muốn phục vụ khách hàng như những cá
thể riêng biệt. Viettel hiểu rằng, muốn làm được điều đó phải thấu hiểu khách
hàng, phải lắng nghe khách hàng. Và vì vậy, khách hàng được khuyến khích
12
nói theo cách mà họ mong muốn và bằng tiếng nói của chính mình – “Hãy nói
theo cách của bạn”.
- Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên, trực
thuốc Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel.
- Tel: 04.62.880.000
- Fax: 04.62.660.446
- Website: www.vietteltelecom.vn
- Email: [email protected]
- Ngành nghề kinh doanh: Công ty viễn thông Viettel kinh doanh các lĩnh vực
chính sau:

Doanh thu của Viettel trong giai đoạn 2000-2010:
+ Doanh thu thuần: 43.209.462.911.800 đồng
+ Lợi nhuận trước thuế: Lợi nhuận trước thuế năm 2010 đạt 15.500 tỷ đồng,
hoàn thành 135% kế hoạch, tăng 52% so với năm 2009.
- Lợi nhuận sau thuế: Lợi nhuận sau thuế năm 2010 của công ty viễn thông
Viettel đạt 27.709.462.911.800 đồng
+ Tổng tài sản: 173.885.833.446.000 đồng
+ Tổng nguồn vốn: 173.885.833.466.000 đồng
14
+ Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu bình quân năm 2010 của Viettel đạt
48,3%
- Viettel là Tập đoàn Viễn thông và Công nghệ thông tin lớn nhất Việt Nam,
đồng thời được đánh giá là một trong những công ty viễn thông có tốc độ
phát triển nhanh nhất thế giới và nằm trong Top 15 các công ty viễn thông
toàn cầu về số lượng thuê bao. Hiện nay, Viettel đã đầu tư tại 7 quốc gia ở
3 Châu lục gồm Châu Á, Châu Mỹ, Châu Phi với tổng dân số hơn 190 triệu.
Năm 2012, Viettel đạt doanh thu 7 tỷ USDvới hơn 60 triệu thuê bao trên toàn
cầu.
2.2: Những yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp của công
ty viễn thông Viettel.
2.2.1: Nhận thức trong giao tiếp.
- Viettel phát triển nhiều gói dịch vụ phục vụ nhiều đối tượng khách hàng
nhiều phân khúc vào độ tuổi .Việc giao tiếp để làm hài lòng khách hàng là
điều rất khó khăn .
- Từ định hướng rõ ràng Viettel đã xây dựng logo thể hiện rõ quyết tâm chinh
phục đi vào lòng từng khách hàng :
+ Thiết kế hình dáng logo của Viettel được dựa trên ý tưởng cội nguồn, lấy từ
hình tượng hai dấu nháy đơn. Hình tượng này thể hiện Viettel luôn luôn biết
lắng nghe trân trọng và cảm nhận những ý kiến của mọi người – khách hàng,
đối tác và các thành viên của tổng công ty như những cá thể riêng biệt Nhìn

2.2.2: Tình cảm và cảm xúc trong giao tiếp
Bộ các quy tắc trong ứng xử của Viettel cũng nêu :
* Ứng xử giữa người Viettel và người Viettel:
- Người Viettel sẽ không bao giờ nói “không” khi được đề nghị giúp đỡ mà
hãy cùng nhau tìm ra giải pháp để thực hiện công việc.
- Luôn quan tâm tới đồng nghiệp, nhất là tìm hiểu hoàn cảnh gia đình để giúp
đỡ, tương trợ lẫn nhau.
-Tôn trọng lẫn nhau:
+ Luôn chào hỏi, mỉm cười khi gặp nhau. Quân nhân thực hiện chào theo quy
định tại điều lệnh Quân đội.
+ Luôn cảm ơn đồng nghiệp của mình. Lời cảm ơn không chỉ được dùng trong
trường hợp nhận được sự giúp đỡ, chia sẻ từ người khác mà nó còn được
dùng ngay cả khi người khác chỉ ra cái xấu, cái chưa tốt, cái cần khắc phục
của bản thân.
+ Không nói xấu người khác, nhất là nói xấu sau lưng. Những dạng bình luận
hoặc phê bình này đều được coi là không chính thống và không có giá trị.
- Khi không đồng nhất về quan điểm:
+ Khi đưa ra quan điểm của mình, cần phải có lập luận, căn cứ để bảo vệ, cần
giải thích rõ, vì sao lại nghĩ hoặc làm như vậy.
+ Nếu không nhất trí, cần phải đưa ra phương án riêng của mình với những
chi tiết cụ thể, không được nói chung chung.
+ Khi nêu ra những tồn tại, cần phải đưa ra phương án giải quyết những tồn
16
tại đó.
- Khi chúng ta không biết một điều gì đó:
+Khi không biết một điều gì đó, trước khi đi tìm kiếm sự giúp đỡ từ bên ngoài,
thử liên tiếp đặt 5 câu hỏi “Tại sao?”. Khi giải đáp được chúng, bạn đã tìm ra
được 70% lời giải đáp cho câu hỏi rồi.
+ Hãy đừng ngần ngại đặt câu hỏi.
* Ứng xử của lãnh đạo Viettel:

17
- Không nói quá nhiều về những việc mình làm được, có 10 thì chỉ nói 8.
- Hãy lắng nghe tất cả những điều khách hàng nói và khách hàng hỏi.
- Làm cho khách hàng hài lòng ngay cả khi dịch vụ của Viettel làm khách
hàng phiền lòng / thất vọng nhất.
- Khách hàng luôn đúng.
- Nếu lợi ích của khách hàng xung đột với quyền lợi của Viettel thì đặt lợi ích
của khách hàng lên trước.
- Với việc đề ra các nội quy quy tắc ứng xử đúng mực ,lịch sự trang nhã
Viettel cũng thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp, rèn luyện cách ứng xử tạo cho khách hàng sự thoải mái thân
thiện được tôn trọng và được phục vụ hết mình “ vui lòng khách đến ,vừa
lòng khách đi”.
2.2.3: Sự hòa hợp tâm lý giữa các bên trong giao tiếp
- Giao tiếp giữa nhân viên Viettel và khách hàng được thực hiện qua hai
phương thức trực tiếp và gián tiếp.Khách hàng có thể đến taị cửa hàng của
Viettel để gặp và làm việc trực tiếp với nhân viên hoặc khách hàng có thể gọi
điện đến tổng đài, bộ phận nhân viên giải đáp khách hàng để thắc mắc về
dịch vụ.
- Khi nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng có lợi thế là có thể nắm bắt
tâm lý khách hàng qua giọng nói, nét mặt , cử chỉ để có thể điều chỉnh thái độ
của mình để không làm khách hàng phật ý.
- Nhân viên giải đáp khách hàng là bộ phận vô cùng quan trong sự phát triển
của mỗi nhà cung cấp dịch vụ, đối với các nhà cung cấp dịch vụ di động thì bộ
phận nhân viên giải đáp khách hàng lại càng không thể thiếu được bởi vì đó
là bộ phận tiếp xúc vối khách hàng nhiều nhất và nhanh nhất qua điện thoại.
Luôn để lại ấn tượng tốt đẹp, cũng như thu hút khách hàng sử dụng dich vụ
mạng di động Viettel là mục tiêu đặt ra của mỗi điện thoại viên. Điều này đòi
hỏi kỹ năng giao tiếp khi trả lời khách hàng qua điện thoại đòi hỏi tính
chuyên nghiệp cao.Các nhân viên được tuyển chọn, đào tạo về tổng quan, về

-Luôn hồi đáp trong quá trình khách hàng trình bày vấn đề của mình bằng
những từ ngữ đệm: dạ, vâng, vâng ạ.
-Luôn lắng nghe tất cả những điều khách hàng nói và khách hàng hỏi, giải
thích các thắc mắc của thách hàng, làm cho khách hàng hài lòng ngay cả khi
dịch vụ của Viettel làm khách hàng phiền lòng / thất vọng nhất.
- Nhân viên được tuyển chọn, đào tạo về tổng quan, về kĩ năng giao tiếp,
chăm sóc khách hang đạt chất lượng cảm,làm thỏa mãn khách hàng khí
khách hàng thắc mắc về các dịch vụ của Viiettel.
* Những hạn chế:
- Thái độ của một số nhân viên chưa được chuyên nghiệp: Phong cách giải
đáp khách chàng chưa có độ chuyên nghiệp cao, kiến thức sơ đẳng trong lĩnh
vực viễn thông còn sơ sài.
- Thái độ của một số nhân viên ở các đại lý của Viettel chưa làm hài lòng
19
người tiêu dùng, gây khó khăn cho khách hàng khi họ thắc mắc về sản phẩm
và dịch vụ.
- Khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại:
+ Kỹ năng và trình độ chuyên môn của đội ngũ chăm sóc khách hàng qua hệ
thống tổng đài còn hạn chế, tiếp nhân và xử lý những ý kiến của khách hàng
còn chậm chạp.
+ Điện thoại viên không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng vì vậy rất khó để
đoán được tâm lý , phản ứng khách hàng qua nét mặt, cử chỉ. Chỉ dựa vào
kinh nghiệm làm việc, cách khéo léo trong ứng xử của mõi điện thoại viên nên
nhiều khi chưa làm thỏa mãn được tâm lý khách hàng.
- Hệ thống kênh tiếp nhận thông tin của khách hàng của Viettel hiện nay chỉ
qua hai kênh chính đó là hệ thống đại lý và tổng đài giải đáp thắc mắc, chính
điề này tạo nên sự quá tải tại hệ thống tổng đài, dẫn đến nhiều thắc mắc cần
giải đáp của khách hàng không tiếp cận được bộ phận chăm sóc khách hàng
của công ty và hậu quả là để lại những ấn tượng không tốt trong lòng người
tiêu dùng.

viên cũng giống như những phản hồi của khách hàng.Vì vậy, nhà lãnh đạo
hãy xem xét tới ý kiến phản hồi từ phía nhân viên.
- Giải quyết những xung đột, mâu thuẫn nội tại có hiệu quả: Trước hết, hãy
giúp các nhân viên tự giải quyết những mâu thuẫn của mình. Khi mâu thuẫn,
xung đột lên cao, nhà lãnh đạo phải biết tìm ra cách giải quyết sao cho không
ảnh hưởng tới công việc chung, và các bên liên quan đều thỏa mãn.
- Tuân thủ quy định chung của công ty,phân chia công việc đồng đều,cải thiên
hơn nữa tác phong làm việc chuyên nghiệp.
- Thông điệp “mở”: Để tránh hiểu lầm đáng tiếc, người lãnh đạo nên đưa ra
những thông điệp “mở” để đảm bảo những quyết định, phán quyết hành động
của mình luôn rõ ràng minh bạch. Hãy luôn để mở cánh cửa lòng, đón nhận
mọi tâm tư, nguyện vọng của nhân viên để giải quyết ngay tức thì.
- Rèn luyện kỹ năng nghe, nói và phản hồi trong giao tiếp
- Chú trọng đến việc quan tâm đồng cảm và lắng nghe nhân viên nhiều hơn.
- Triết lý kinh doanh của Viettel:"Mỗi khách hàng là một con người - một cá
thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục
vụ một cách riêng biệt. Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các
sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo.
- Triết lý kinh doanh - triết lý hành động của Viettel trong hoạch định chiến
lược và phương thức quản trị, điều hành hoạt động kinh doanh và hoạt động
xã hội của Tập đoàn là:
+ Tiên phong, đột phá trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa
ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm mới, dịch vụ mới, chất lượng cao, với
giá cước phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền được lựa chọn của khách hàng.
+ Luôn quan tâm, lắng nghe khách hàng như những cá thể riêng biệt để cùng
họ tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo.
+ Gắn kết các hoạt động kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt động
21
xã hội.
+ Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển.

-Ngoài đồng nghiệp, nên giữ mối quan hệ bên ngoài công sở. Có nhiều mối
quan hệ, bạn bè sẽ khiến bạn có tư tưởng thông thoáng hơn, sáng suốt hơn
trong mọi hành động
22
- Luôn đoàn kết,chân thành cởi mở thân thiện với đồng nghiệp
- Đối với khách hàng luôn đón tiếp nhiệt tình đó chính là tiền đề tạo nên
thành công của một giao dịch
- Cư xử với khách hàng giống như bạn là người mua hàng
- Thân thiện tỏ thái độ thân mật với khách hàng cung cấp thông tin truyền
thông cho khách hàng đầy đủ chính xác và dễ hiểu
- Tôn trọng khách hàng và cư xử đúng mực để luôn tạo được hình ảnh đẹp
trong công ty.
- Ngoài ra Viettel cũng nên chú trọng đến việc giao tiếp của công ty đối với
các đối tác kinh doanh và doanh nghiệp cạnh tranh trong ngành.Từ đó tạo
được sự tôn trọng của đối thủ cạnh tranh và sự hợp tác lâu dài của đối
tác.Hãy thực hiện bộ quy tắc ứng xử của Viettel một cách hợp lý và toàn diện
nhất có thể.
3.2.3: Về phía nhân viên trong công ty với khách hàng.
Là một lực lượng đóng góp một vị trí không nhỏ vào sự thành công của công
ty là các nhân viên giải đáp khách hàng thuộc Trung tâm giải đáp khách
hàng. Tại đây nhân viên luôn luôn làm việc hết sức mình để phục vụ khách
hàng ngày một tốt hơn với mục tiêu: "nhanh, chuyên nghiệp, hiệu quả". Nhân
viên giải đáp khách hàng chính là đại diện là bộ mặt của Viettel là nơi nghe
những lời khen của khách hàng nhưng cũng là nơi hứng chịu những gì khó
chịu nhất của khách hàng khi chất lượng mạng phục vụ không tốt. Có thu hút
khách hàng và giữ được khách hàng hay không là phụ thuộc rất nhiều vào
công tác giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Vì vậy nhân viên giải đáp khách
hàng có vị trí rất lớn trong sự phát triển của Viettel.
Nhân viên giải đáp khách hàng luôn luôn phải:
- Lắng nghe và trả lời các thông tin và tư vấn các dịch vụ cho khách hàng về

+ Khuyến khích khách hàng đưa ra những ý kiến phản hồi, đóng góp về chất
lượng và dịch vụ mạng Viettel Mobile .
+ Ân cần với khách hàng,luôn đứng từ phương diện "khách hàng luôn luôn
đúng " để giải quyết mọi vấn đề của khách hàng. Bên cạnh đó điện thoại viên
24
cần phải tự tìm tòi và học hỏi đồng nghiệp và thường xuyên trau dồi kỹ năng
giao tiếp để ngày càng chuyên nghi
3.2.4: Giải pháp khác.
- Nên chú trọng đến việc giao tiếp của công ty đối với các đối tác kinh doanh
và doanh nghiệp cạnh tranh trong ngành.
- Có thái độ ôn hòa, nhã nhặn khi giao tiếp với đối tác và các doanh nghiệp
cạnh tranh
- Khi giao tiếp với các đối thủ cạnh tranh, bạn hãy coi họ như những chuyên
gia công nghiệp. Điều đó có tác dụng giảm nhẹ cảm giác của họ về mối đe dọa
của một đối thủ tiềm tàng.
- Hãy chia sẻ với họ những suy nghĩ về triển vọng của ngành nghề. Các đối thủ
cạnh tranh cũng sẽ có thái độ cởi mở hơn khi người thu thập thông tin không
phải là một đại diện của một công ty thuộc cùng lĩnh vực sản xuất kinh
doanh, hay một người có quan hệ trực tiếp với công ty đó.
- Thay cho việc trao đổi ý kiến về phương sách đối phó với một sản phẩm
cạnh tranh, hãy hỏi ý kiến về tác động của một sản phẩm mới xuất hiện trên
thương trường.
+ Hãy có một thái độ thân thiện với các đối thủ cạnh tranh. Rất có thể là có
những đối thủ sau này sẽ hợp tác với doanh nghiệp của bạn. Đổi thủ hiện tại
có thể là đối tác tương lai

KẾT LUẬN
Tâm lý học quản trị kinh doanh là một trong những kỹ năng quan trọng cần
có của nhà quản trị, các nhà quản trị phải tạo dựng được cho mình một kỹ
năng giao tiếp tốt nhằm tạo dựng phong cách và đổi mới kinh doanh. Giao