MỤC LỤC
lời mở đầu 1
chương 1: cơ sở lý thuyết 2
1.1. khái niệm, mục đích và ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh 2
1.2. Nhận thức trong giao tiếp 4
1.3. Tình cảm và cảm xúc trong giao tiếp 5
1.4. Ấn tượng ban đầu 6
1.5. Trạng thái bản ngã trong giao tiếp 9
1.6. Sự hòa hợp tâm lý giữa các bên trong giao tiếp 10
chương 2: Thực trạng tại công ty Honda 11
2.1. Giới thiệu chung về Honda 11
2.2. Nhận thức trong giao tiếp 11
2.3. tình cảm và cảm xúc trong giao tiếp 12
2.4. ấn tượng ban đầu 14
2.5. Sự tương hợp tâm lý giữa các bên trong giao tiếp 15
chương 3: đề xuất giải pháp cải thiện quá trình giao tiếp trong công ty 18
3.1. giải pháp với ban lãnh đạo công ty 18
3.2. giải pháp với nhân viên trong công ty 21
kết luận 24
1
LỜI MỞ ĐẦU
Quản trị kinh doanh đã và đang trở thành một hoạt động quan trọng trong nền kinh tế
của nhiều xã hội, nhưng vốn tri thức về tâm lý học quản trị kinh doanh chỉ cách đây
không lâu và cũng không được mấy nhà quản trị coi trọng. Một trong những kỹ năng
quan trọng cần có của nhà quản trị đó là kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh. Khi nền
kinh tế nước ta đang trong giai đoạn phát triển, kéo theo sự thay đổi về tâm lý của con
người trong xã hội cũng như trong giao tiếp kinh doanh. Vấn đề này đòi hỏi các nhà
quản trị phải tạo dựng được cho mình một kỹ năng giao tiếp tốt nhằm tạo dựng phong
cách và đổi mới kinh doanh. Ngày nay, quản trị trị kinh doanh đã trở thành ngành
kinh tế quan trọng và giao tiếp trong kinh cũng là nhu cầu cần thiết cho các nhà quản
trị. Nó đóng góp to lớn vào sự thành công của các nhà quản trị và sự phát triển kinh

doanh, nội dung và phong cách quản lý đòi hỏi các nhà quản lý phải xác lập cho mình
một chuẩn mực mới về ứng xử, phù hợp với hoàn cảnh trong và ngoài nước.
3
1.1.3. Ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh
Giao tiếp trong kinh doanh có những ý nghĩa sau:
- Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giải quyết các
mâu thuẫn nội bộ, tạo nhân hòa để kinh doanh có hiệu quả.
- Giao tiếp trong kinh doanh tạo nên mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác và khách hàng,
với cấp trên và cộng sự. Trong thực tế thì nghệ thuật giao tiếp cũng là một tiêu chuẩn
quan trọng để lựa chọn nhà lãnh đạo.
- Giao tiếp trong kinh doanh có tác dùng truyền bá, giao lưu văn hóa giữa các dân tộc trên
thế giới, phản ánh trình độ con người, đất nước, lối sống, phong tục, tập quán của mối dân
tộc, thúc đẩy xã hội phát triển, tạo điều kiện hội nhập với thế giới
1.2. Nhận thức trong giao tiếp
Khi chúng ta giao tiếp với nhau, chúng ta phải nhận thức về nhau. Trước hết là các
chủ thể giao tiếp tri giác lẫn nhau: quan sát tướng mạo, vẻ mặt, dáng điệu, tư thế, tác
phong, cách ăn mặc, cách trang điểm, ánh mắt, lời nói, nụ cười… Chính những hình ảnh
tri giác này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc đánh giá nhân cách, trình độ văn hoá, tình cảm
của nhau.
Khi mới bắt đầu quan hệ, dù thuộc lĩnh vực tình cảm hay kinh doanh, những hình
ảnh ban đầu về diện mạo bên ngoài, cách ăn mặc để lại nhiều ảnh hưởng trong giao tiếp
sau này. Tuy nhiên, những thông tin cảm tính ban đầu không phải luôn luôn chính xác.
Cho nên muốn hiểu được bản chất bên trong (phẩm chất nhân cách) của đối tượng, chúng
ta phải dùng tư duy, tưởng tượng để suy xét, đánh giá, nhận định một cách đầy đủ, chính
xác hơn.
Trong suốt quá trình giao tiếp, chúng ta luôn luôn tri giác lẫn nhau, và trên cơ sở
những tài liệu tri giác đem lại, tư duy giúp ta phán đoán tình hình để lựa chọn phương án
giao tiếp. Chẳng hạn, trong giao tiếp, người này có một cử chỉ hành động nào đó đối với
ta và ta phải có một cử chỉ và hành động đáp lại. Khi đó tình huống đòi hỏi ta phải suy
nghĩ, tư duy thật nhanh để quyết định để có cử chỉ hay hành động đáp lại như thế nào là

những tình cảm đã có từ trước với nhau, mỗi lần giao tiếp giữa hai người lại nảy sinh
những cảm xúc như rung động, thể nghiệm những tình cảm đó. Những tình cảm tích cực,
dương tính (như yêu thương, quý trọng….) đối với nhau và những cảm xúc dễ chịu nảy
sinh trên cơ sở những tình cảm đó làm cho hai người có nhu cầu gặp nhau, giao tiếp với
nhau.
Ngược lại, những tình cảm tiêu cực, âm tính (như ghét, căm thù, khinh bỉ…) và
những cảm xúc khó chịu nảy sinh trên cơ sở những tình cảm đó làm cho hai người xa lánh
nhau, ngại giao tiếp nhau.
Để giao tiếp tốt chúng ta cần phải biết kiềm chế những cảm xúc của mình, tránh không
cho chúng lấn lướt lý trí của ta và phải biết tác động vào cảm xúc của đối tượng.
5
Những ấn tượng ban đầu cũng rất quan trọng, chúng hình thành trong đầu óc của ta
ngay cả khi không chịu sự chi phối lý trí. ấn tượng ban đầu thường là một sự đánh giá,
một hình ảnh, một nhận xét, một thái độ về đối tượng được hình thành ngay từ giây phút
đầu gặp gỡ hay lần đầu tiên gặp gỡ.
1.4. Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp
Bên cạnh các yếu tố trên thì ấn tượng ban đầu trong giao tiếp có ảnh hưởng không
nhỏ đến quá trình giao tiếp về sau, nó có thể làm biến đổi cả thái độ, cả hành vi kỹ xảo
của các chủ thể giao tiếp. Ấn tượng ban đầu tốt đẹp chính là chìa khoá thành công trong
giai đoạn tiếp theo.
*Khái niệm ấn tượng ban đầu
- Định nghĩa ấn tượng ban đầu
Trong qúa trình con người hoạt động và liên hệ với nhau thì nhận thức về nhau là
một yếu tố vô cùng quan trọng. Con người nhận thức về nhau nhờ quá trình tri giác xã
hội: họ quan sát, phân tích vẻ mặt, dáng điệu, lời ăn tiếng nói, hành động… của nhau, để
từ đó mà nhận thức được người khác. Từ nhận thức đó mà chủ thể giao tiếp xác định
những phương thức ứng xử của mình: cách xưng hô, thái độ, cử chỉ hành vi cho phù hợp
với đối tượng. Kết quả của quá trình tri giác bị chi phối bởi nhiều yếu tố như ấn tượng ban
đầu, sự quy gán hành vi, các định kiến định khuôn khác nhau trong mỗi cộng đồng, mỗi
nền văn hoá.

đã có một số thông tin về nhau hoặc thậm chí chưa hề có một thông tin gì về nhau. Những
thông tin này có được có thể thông qua bạn bè, từ những người xung quanh, đôi khi có
những trường hợp hai bên đã biết khá rõ về nhau qua nghiên cứu hồ sơ. Trên cơ sở những
thông tin ấy, họ sẽ dùng làm cơ sở để đánh giá phân tích tổng hợp về đối tượng. Vì là
buổi tiếp xúc đầu tiên, thời gian chỉ giới hạn trong một buổi tiếp xúc mà chủ thể có những
ấn tượng rõ nét hay mơ hồ về đối tượng.
+ Ấn tượng ban đầu là những là những ấn tượng chung, tổng thể về đối tượng, là những
nét khái quát nhất về đối tượng chứ không phải là những nét riêng lẻ về đối tượng, chẳng
hạn như không phải là một nụ cười rạng rỡ hay một bộ dạng lôi thôi, mà là những nét khái
quát nhất trên cơ sở ta nhìn nhận toàn diện về họ, chẳng hạn như đó là một người cởi mở
hay lạnh lùng, điềm đạm hay nóng nảy, thông minh hay ngốc nghếch…Như vậy có thể
nói ấn tượng ban đầu mang tính khái quát cao, là những hình ảnh chung nhất về đối tượng
sau lần tiếp xúc đầu tiên.
+ Ấn tượng ban đầu mang tính chủ quan cảm tính. Đây cũng là một nhược điểm khó tránh
khỏi của ần tượng ban đầu. Do điều kiện thiếu thông tin, thời gian tiếp xúc lại quá ngắn,
cả hai bên sẽ không thể bộc lộ hết mọi tính cách của mình, sẽ khó khăn hơn khi nhận diện
đối tượng . Chỉ dựa vào sự quan sát bề ngoài như tác phong, cử chỉ, lời nói…. Rồi dựa
vào kinh nghiệm đẻ phán đoán đối tượng sẽ không trách khỏi sự chủ quan phiến diện.
Trong khi đó đối tượng ở đây lại là con người, hết sức phức tạp, hành động với những
động cơ khác nhau, lời nói và suy nghĩ đôi khi không khớp nhau, hòng đánh lừa sự cảm
nhận của người khác, nhằm những mục đích này hay mục đích khác. Do đó việc đưa ra
những đánh giá về người khác tốt hay không tốt, hay người này là thông minh người kia
7
là ngây thơ… ngay từ buổi tiếp xúc đầu tiênmột cách chinh xac quả thật là rất khó. Cái
khó không chỉ nằm trong điều kiện chủ quan của người tri giác: kém nhạy cảm, ít kinh
nghiệm , bị chi phối bởi nững động cơ khác nhau…nó còn nằm ở hoàn cảnh thiế hụt
thông tin về đối tượng, gò bó về thời gian để quan sát đối tượng, và con khó hơn ỏ chỗ
các đối tượng thường cố tình nguỵ trang những khuyết điểm của mình. thông thường
những người nhạy cẳm, những người có nhiều kinh nghiệm trong giao tiếp thường có
những ấn tượng ban đầu khá chính xác , hơn là nhứng người ít va vấp từng trải trong giao

hợp thái độ sẵn có của mình. Do đó nó trở nên đặc biệt quan trọng.
Ấn tượng ban đầu mà chủ thể tạo ra được ở đối tượng sẽ có tác dụng chi phối điều
khiển thái độ, hành vi của đối tượng thực hiện được theo mục đích của mình.
Ấn tượng ban đầu giúp nhà kinh doanh nắm bắt được những đặc trưng của đối tác
tạo ra sự tự tin khi đưa ra những ứng xử của mình, yên tâm rằng những hành vi đó sẽ khải
trả giá thấp nhất vì nó phù hợp với những đặc trưng của đối tượng. Vì đặc điểm của hoạt
động kinh doanh là đòi hỏi phải nhanh chóng đưa ra những quyết định chính xác. Việc
nắm bắt được đặc điểm đặc trưng của đối tượng sẽ giúp chủ thể đưa ra được những quyết
định của mình một cách quyết đoán tự tin. ấn tượng ban đầu sẽ giúp chủ thể định hướng,
điều khiển, lựa chọn những phương thức hành vi thích hợp nhất với đối tượng để đạt được
mục đích cuối cùng của mình.
1.5. Trạng thái bản ngã trong giao tiếp
Trong khi giao tiếp, cá tính con người gồm có 3 trạng thái là trạng thái bản
ngã phụ mẫu, trạng thái bản ngã thành niên và trạng thái bản ngã nhi đồng. Dù ở môi
trường giao tiếp nào, con người cũng có thể hiện một trong ba trạng thái đó và dần dần
chuyển từ trạng thái này sang trạng thái khác.
*Trạng thái bản ngã phụ mẫu
Đó là đặc trưng cá tính nhận biết được quyền hạn và thế mạnh của mình và
thể hiện trong khi giao tiếp. Biểu hiện cụ thể trong cuộc sống là khi giao tiếp hay ra lệnh,
hoặc huấn thị. Ở trạng thái này, nếu đối tượng giao tiếp là cấp dưới có thể tăng vẻ uy
nghiêm, nhưng nếu đối tượng giao tiếp là đồng nghiệp sẽ gây phản ứng bất mãn.
* trạng thái bản ngã thành niên
Đó là đặc trưng cá tính biết bình tĩnh và khách quan phân tích sự việc theo lý trong
quá trình giao tiếp.
*Trạng thái bản ngã nhi đồng
Đó là đặc trưng cá tính hay xúc động và hành động theo sự xui khiến của tình cảm
trong quá trình giao tiếp.
Trong bối cảnh xã hội phức tạp, trong quá trình giao tiếp, chúng ta nên phân tích
trạng thái bản ngã của mình cũng như của đối tượng. Phải phân tích trạng thái bản ngã
nào chủ động xuyên suốt trong quá trình giao tiếp để tự giác loại bỏ trạng thái vô ý thức

Không những dừng ở đó, Honda tiếp tục phát triển và nghiên cứu thêm, nhằm hoàn
thiện và đưa ra các sản phẩm tốt nhất cho khách hàng, và đưa ra, định hướng các sản
phẩm của tương lai. Ngoài ra, thông qua việc tài trợ cho các hoạt động xã hội, các giải
đấu, và với nỗ lực quốc tế của mình, Honda đã phát triển lớn mạnh, và mang tầm vóc ảnh
hưởng lớn trên toàn cầu.
2.2. Nhân thức trong giao tiếp
Là một doanh nghiệp thuần Nhật, nên Honda mang trong mình một văn hóa đậm
chất Nhật. Do vậy, trong quá trình hoạt động trong công ty, nhất là trong quá trình giao
tiếp giữa con người với nhau, thì sẽ thể hiện nên được một bản sắc riêng trong giao tiếp
mà chi có người Nhật mới có.
Với người Nhật, giao tiếp không chỉ là quá trình trao đổi thông tin cho nhau, qua
lời nói, cử chỉ đơn thuần, mà nó còn là tổng hợp của một loạt các hành động, cách thức,
đã được xây dựng nên từ lâu, và những hành động, cách thức giao tiếp đó, như là một sự
bắt buộc với người Nhật, nếu làm sai, nó sẽ trở thành một hành động xúc phạm đối với
người đối diện. Điều đó, thể hiện từ trang phục: Ngày nay ở Nhật Bản, nam nữ ở mọi lứa
tuổi sống ở các thành phố, thị trấn và nông thôn đều mặc quần áo kiểu phương Tây vì nó
thuận tiện cho sinh hoạt hàng ngày. Trang phục nói chung và trang phục nơi công sở nói
riêng không có nghĩa giấu đi phong cách riêng mà phải tôn tạo vẻ ngoài lịch lãm, chuyên
nghiệp của người mặc. Thực tế cho thấy, những công ty doanh nghiệp Nhật dành nhiều
mối quan tâm cho vấn đề ăn mặc của nhân viên, nên công ty luôn được đánh giá cao và
11
tạo được thiện cảm từ phía các đối tác, nhà đầu tư. Rồi đến cách cúi chào với người khác:
tùy vào đối tượng tiếp xúc là ai? Tuổi tác thế nào? Mà người Nhật tiến hành các hình thức
cúi chào khác nhau để thể hiện sự tôn trọng đối với người đối diện đó. Trong cách thể
hiện vấn đề cũng vậy, tuy không đến mức là vòng vo tam quốc, hay đi thẳng vào vấn đề
chính, mà họ luôn sử dụng các câu chuyện liên quan, ngôn ngữ liên quan, nhằm gợi cho
người tiếp xúc hiểu được ý tứ trong vấn đề mà mình truyền đạt.
Kết luận lại, phong cách giao tiếp của người Nhật đầy thu hút, có nguyên tắc, rất
trang trọng và lịch sự. Không những nét văn hóa ấy được thể hiện ở trong gia đình, mà
còn được tỏ rõ nhất ở nơi công sở. Trên thương trường, vì luôn muốn khẳng định bản sắc

giới thiệu về các loại xe và giá tiền xuất hàng của nó.
Khi khách hàng hỏi về giá trị và hình thức bảo trì, bảo hành thì chị nhân viên đều
trả lời một cách rất thành thạo và chuẩn xác. Chị nhờ tôi đưa cho chị castanal về mẫu xe
thì tôi đã vui vẻ tìm kiếm và đưa cho chị.
Sau một thời gian khi tôi được giám đốc gọi lên, tôi rất đỗi bàng hoàng khi tôi lến
đến phòng và được anh giám đốc mời ngồi và bắt đầu cuộc nói chuyện với những câu hỏi
rất vui vẻ về gia đình, cuộc sống và tình hình làm việc. khi anh hỏi tôi về trình độ giao
tiếp và khả năng ứng xử thì tôi đã khẳng định mình nhưng còn hơi khiêm tốn với anh.
Cuộc nói chuyện dứt đoạn bởi một cuộc điện thoại và anh đề nghị tôi chuẩn bị một số tài
liệu và hình ảnh để đi dự hội nghị trưng bày và giới thiệu các loại xe thịnh hành tại Việt
Nam. Thực sự tôi rất vui và cảm thấy mình có thể khẳng định mình tại công việc này.
Khái quát về thái độ của giám đốc:
- Vui vẻ, dứt khoát trong công việc, quan tâm, tín nhiệm nhân viên, lịch sự, an cần
với mọi người, cởi mở trong giao tiếp hai chiều.
- Giúp đỡ, giới thiệu người mới đến với các nhân viên khác trong văn phòng khi vó
dịp
- Đánh giá đúng năng lực làm việc và đạo đức, chuyên môn.
- Nắm bắt đúng tâm tư, nguyện vọng nhân viên.
Khái quát về thái độ của nhân viên:
- Vui vẻ, biết giúp đỡ đồng nghiệp, tôn trọng, biết quan tâm và thực hiện nguyên tắc
làm việc rõ rang, không vược quá khả năng, vượt cấp.
- Giao tiếp với cấp trên: tuân theo trật tự, đẳng cấp, nguyên tắc làm việc, không vượt
cấp.
- Giao tiếp ứng xử với khách hàng: Làm cho khách hàng vui sướng (khi đáp ứng
vượt quá mong đợi hoặc ngoài mong đợi của họ bằng một vài biện pháp chiêu thị), và cho
13
khách hàng thấy rằng khách hàng ai cũng quan trọng. khéo léo, biết sử dụng thế mạnh nói
chuyện đúng trọng tâm, nhanh chóng và đặc biệt giải quyêt mọi vấn đề và tuân thủ
nguyên tắc đôi bên cùng có lợi.
2.4. Ấn tượng ban đầu

Doanh nghiệp – các doanh nghiệp đối tác; Cấp trên – cấp dưới… cũng phần nào có
sự ảnh hưởng bởi phong cách quản lý Nhật Bản. Có thể xem xét sự tương hợp tâm lí
trong quá trình giao tiếp ở những mối quan hệ như: đồng nghiệp, cấp trên – cấp
dưới…
- Trước hết, hãy xem xét ở mối quan hệ đồng nghiệp trong công ty Honda. Họ hòa hợp về
tâm lí – tương hợp về các mặt: cùng chung nhu cầu – theo Maslow thì đó là nhu cầu về
thể lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu được giao lưu tình cảm, nhu cầu được quý trọng kính
mến và nhu cầu tự thể hiện bản thân. Sự tương hợp trong nhu cầu tạo điều kiện thuận lợi
dễ dàng trong giao tiếp, từ đó mọi thành viên gắn kết với nhau trên tinh thần chia xẻ trách
nhiệm, cùng nhau hướng tới miêu của công ty. Có những người cùng chung về sở thích,
lý tưởng, thế giới quan… và tự gắn bó với nhau, tạo nên mối quan hệ đồng nghiệp tốt đẹp
trong công ty và tự khắc làm cho bầu không khí làm việc thoải mái, có động lực để làm
việc.
Bản thân mỗi công nhân viên đều mang trong mình lý tưởng công danh. Nếu biết
giúp đỡ nhau để phát huy thế mạnh, hạn chế điểm yếu thì vừa đạt được hoài bão, đồng
thời góp phần phát triển công ty. Nhưng ngược lại, không có sự hòa hợp trong tâm lí, nảy
sinh mâu thuẫn, ganh ghét lẫn nhau gây bất hòa giữa các thành viên. Để giải quyết những
vấn đề như vậy, Honda thường tìm cách mở rộng đường tham khảo giữa các bên, tránh
gây ra những xung đột đối đầu. Các bên đều có thể đưa ra các quyết định trên tinh thần
giữ chữ Tình trên cơ sở hợp lí đa phương. Các qui định Pháp luật hay quy chế của doanh
nghiệp được soạn thảo khá “ lỏng lẻo “ rất dễ linh hoạt nhưng rất ít trường hợp lạm dụng
bởi một bên.
- Trong mối quan hệ giữa cấp trên – cấp dưới: Người Nhật Bản quan niệm rằng: trong bất
cứ ai cũng đồng thời tồn tại cả mặt tốt lẫn mặt xấu, tài năng dù ít nhưng đều ở đâu đó
trong mỗi cái đầu, khả năng dù nhỏ nhưng đều nằm trong mỗi bàn tay, cái Tâm có thể còn
hạn hẹp nhưng đều ẩn trong mỗi trái tim. Nhiều khi còn ở dạng tiềm ẩn, hoặc do những
cản trở khách quan hay chủ quan. Vấn đề là gọi thành tên, định vị nó bằng các chuẩn mực
của tổ chức, tạo điều kiện, môi trường làm việc thuận lợi, thúc đẩy bằng đào tạo, sẵn sàng
cho mọi người tham gia vào việc ra quyết định theo nhóm hoặc từ dưới lên. Như vậy,
lãnh đạo Honda đã biết phát huy tính tích cực của nhân viên bởi lẽ sáng kiến thuộc về mọi

phẩm để có được những ý tưởng mới cho thiết kế của mình, có thể kể đến những dòng sản
phẩm đã thực sự lấy lòng khách hàng như: Xe máy (Sh mode, Lead 125 cc, Wase
RSX…), ôtô (City, Civic, Accord…).
Khuyến khích khách hàng tiêu dùng sản phẩm bằng việc đưa ra những phần thưởng trong
những chương trình mà công ty tổ chức vừa đưa sản phẩm đến gần với khách hàng, vừa
thôi thúc khách hàng mua sản phẩm của công ty.
- Honda đã và đang đẩy mạnh những hoạt động xã hội khi thực hiện những chương trình
hỗ trợ giáo dục và y tế. Đây là một công cụ marketing của công ty, nhưng không thể phủ
16
nhận rằng đây là hành động rất nhân văn, mang nhiều ý nghĩa khi mà công ty đã có sự
hòa hợp, cảm thông với cộng đồng. Cụ thể, trong tháng 9, tháng 10 năm 2010, công ty đã
trao tặng 940 suất học bổng mang tên Honda tới các em học sinh nghèo vượt khó với tổng
giá trị 470 triệu đồng, trao tặng bộ dụng cụ phẫu thuật tim trị giá 658 triệu đồng tới bệnh
viện Nhi Trung Ương…
Năm 2014, với mong muốn chung tay cùng cộng đồng giảm thiểu tình trạng giao thông
trên cả nước, Honda còn tổ chức những chương trình nhằm bồi dưỡng kiến thức về an
toàn giao thông, kỹ năng phán đoán, phòng tránh những tình huống nguy hiểm khi tham
gia giao thông cho mọi người…
Từ những sự tương hợp tâm lí ấy mà Honda đã và sẽ còn thành công trên thị trường Việt
Nam nói riêng và trên toàn thế giới.
17
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP
TRONG CÔNG TY
3.1. Giải pháp với ban lãnh đạo công ty
Lắng nghe rồi mới đánh giá
Tất cả chúng ta đều biết mình nên tìm cách hiểu đúng quan điểm của người phát
ngôn trước khi đánh giá quan điểm của họ. Bạn có thể chờ đến khi kết thúc cuộc trò
chuyện rồi mới đánh giá nếu không cần thiết phải đưa ra quyết định ngay lập tức. Đừng
vội đánh giá, quyết định hay đưa ra kết luận khi chúng ta chưa chắc chắn về những điều
đã nghe. Sẽ rất khó giao tiếp với những người hơi nhạy cảm hoặc những người khó có thể

Linh hoạt:
Nếu quản lý đội ngũ nhiều thế hệ, bạn cần có nhiều cách giao tiếp khác nhau để đảm
bảo mọi người đều cảm thấy được tôn trọng .
Các bậc bô lão rất giàu kinh nghiệm, khi giao việc cho họ, bạn không phải lo lắng. Tuy
nhiên, tuổi tác là yếu tố cản trở sự sáng tạo của những người lớn tuổi. Ngoài ra, bạn phải
quyết đoán khi ra quyết định giao nhiệm vụ cho họ. Nên lắng nghe, tôn trọng ý kiến
người cao tuổi, điều này rất cần thiết với nhà quản trị giỏi.
Lớp người trẻ trung, năng động, sáng tạo là một lợi thế khác của doanh nghiệp.
Công việc có tính sáng tạo chính là đất dụng võ, là nơi để họ thể hiện nhiệt huyết. Hãy
động viên cấp dưới bằng lời khen đúng lúc, đúng mực khi họ làm tốt. Tuy nhiên ,tuổi trẻ
khó tránh khỏi hành động bồng bột ,vì thế ,bạn nên góp ý một cách kín đáo tế nhị .Hay
vận dụng công thức phê bình bánh sandwich tức là khen chê khen .Chẳng hạn,khi làm báo
cáo ,nhân viên tự ý sáng tạo vài chỗ ,khiến bạn hiếu gà ra vịt ,hãy góp ý em làm tốt lắm
nhưng còn vài chỗ tôi không rõ ,lần sau nhớ tuân thủ nguyên tắc làm báo cáo công ty nhé
19
Minh bạch:
Để nhân viên làm việc hiệu quả ,điều quan trọng nhất là giúp họ hiểu rõ công việc
được giao .Khi giải thích vấn đề ,người lãnh đạo phải trình bày rõ ràng ,dứt khoát và
không để lộ cảm xúc .Mặt khác ,cần kích thích họ đặt câu hỏi ,bày tỏ mối quan tâm ,sau
đó bạn giải thích thật logic .Khi đặt vấn đề ,khẳng định điều gì đó hoặc chia sẻ ý tưởng …
bạn tránh để nhân viên cảm thấy bị áp đặt ,ép buộc .Nếu có tâm lí thoải mái ,cấp dưới sẽ
thường xuyên chia sẻ với xếp những thắc mắc ,quan tâm của mình ,bởi họ tin bạn luôn
muốn tạo môi trường làm việc an toàn tích cực
Tôn trọng:
Đừng bao giờ để tâm trạng của mình ảnh hưởng đến không khí làm việc
chung.Điều đó chẳng những khiến mọi người làm việc không hiệu quả mà còn vô tình tạo
ra hình ảnh lãnh đạo không tốt trong mắt họ .Là lãnh đạo bạn nên thận trọng các mối quan
hệ giao tiếp với nhân viên .Đừng tỏ ra lạnh lùng ,xa cách nhưng cũng không nên thân mật
quá mức.Điều này khiến nhân viên khó xử hoặc sẽ lờn mặt ,xem thường bạn.Bên cạnh
đó ,để mọi người tôn trọng bạn phải giữ chữ tín. Đừng viện lí do quá nhiều việc nên quên

4/ Thể hiện lòng biết ơn của bạn: Có một cách rất dễ để làm cho khách hàng, sếp và đồng
nghiệp vui vẻ, đó là thể hiện lòng biết ơn của bạn đối với họ. Hãy cho họ thấy rằng, nếu
không có họ, bạn khó có được thành công này. Hãy biết cảm ơn khách hàng vì họ đã tin
tưởng sử dụng sản phẩm của công ty bạn, cảm ơn cả những người làm công tác phục vụ
văn phòng, cảm ơn cả những người làm dọn dẹp vệ sinh trong công sở của bạn.
5/ Hãy nói về sở thích của họ: Cái TÔI khiến mọi người thích nói về bản thân mình. Vì
vậy, để tạo sự thân thiện với khách hàng trong giao tiếp, hãy hiểu và nói đến sở thích của
họ. Tuy nhiên, ngay cả khi nói về sở thích của họ, phải quan sát thái độ của khách hàng để
có cách ứng xử cho phù hợp. Nếu thấy họ hưởng ứng nghĩa là bạn đã tạo được sự thân
thiện. Nếu họ không phản ứng thì có thể họ đang dè chừng hoặc họ khó tính, đó là lúc bạn
nên dừng việc nói về sở thích của họ.
6/ Hãy ghi nhớ từng cái tên: Cái tên của vị khách là từ ngữ ngọt ngào nhất mà người ta
muốn nghe khi bạn nói chuyện với họ. Nếu bạn trót quên nó, hãy thay bằng những từ ngọt
ngào khác: “Chào anh, may mà có anh đã giúp tôi hoàn thành công việc đó,…”.
7/ Đừng ngắt lời người khác và cũng không bao giờ cắt đứt suy nghĩ của họ: Ngắt lời
hoặc cắt đứt suy nghĩ của người khác trong giao tiếp sẽ làm họ tức giận. Hãy tỏ ra tôn
trọng lối suy nghĩ của khách hàng.
21
3.2.2. Nhân viên với nhân viên
Ứng xử với đồng nghiệp cùng phòng, đơn vị cần có những cách ứng sử sau:
1/ Hy sinh vì người khác: Hy sinh lợi ích của mình vì lợi ích của người khác là cách để họ
nhớ đến bạn và sẵn sàng giúp đỡ bạn khi bạn gặp khó khăn. Hãy tốt bụng và nhiệt tình
với người khác trước, đừng chờ đợi người khác làm điều tốt với mình trước. Luôn tôn
trọng, bảo vệ uy tín, danh dự của đồng nghiệp. Biết lắng nghe ý kiến góp ý của đồng
nghiệp.
Khi xong việc của mình, tất nhiên bạn được phép nghỉ ngơi và thư giãn một chút.
Nhưng bạn tận dụng khoảng thời gian này để giúp một đồng nghiệp đang “ngập đầu” giải
quyết những phàn nàn của khách hàng, đồng nghiệp của bạn không những cảm kích mà
chắc chắn trong những tình huống tương tự, họ cũng sẽ hỗ trợ bạn hết mình.
2/ Chân thành và hợp tác khi giải quyết công việc: Đồng cảm và sẵn sàng chia sẻ khó

cụ thể). Nhưng nếu đặt mình vào vị trí của họ bạn sẽ biết rằng họ bận trăm công nghìn
việc đến nỗi không có thời gian nghỉ ngơi, nên không có thời gian viết lại cho bạn bức thư
dài dòng như bạn mong đợi. Họ sẽ cảm thấy thoải mái và đánh giá cao, nếu bạn trình bày
ngắn gọn và đi vào trọng tâm vấn đề khi nói chuyện.
Ứng xử với đồng nghiệp khác phòng, đơn vị:
Luôn cởi mở, hòa nhã, thân thiện và hợp tác. Sẵn sàng, nhanh chóng phối hợp công việc
một cách hiệu quả nhất. Đồng cảm, chia sẻ khó khăn trong cuộc sống. Không có thái độ
gây khó khăn, cản trở, thiếu hợp tác khi giải quyết và phối hợp công việc. Khi phát hiện
đồng nghiệp khác có hành động thiếu hợp tác trong giải quyết công việc phải kịp thời báo
cáo Lãnh đạo của các bên liên quan
3.2.3. Nhân viên với Lãnh đạo
Giữ thái độ nghiêm túc, lịch sự, tôn trọng khi giao tiếp với lãnh đạo. Nhân viên phải tự
khẳng định được vai trò của mình, phải trở thành người hỗ trợ đắc lực cho lãnh đạo.
23
Chấp hành nghiêm túc các ý kiến chỉ đạo, hướng dẫn và thực hiện mọi nhiệm vụ được
phân công. Thực hiện đúng chức trách, nhiệm vụ, quyền hạn theo quy định.
Trung thực, thẳng thắn, thiện chí trong mọi báo cáo, đề xuất với cấp trên.
Tôn trọng ý kiến của cấp trên. Giữ gìn và bảo vệ uy tín, danh dự của cấp trên. Khi có ý
kiến đóng góp cần trình bày trực tiếp, thẳng thắn và thiện chí. Không lợi dụng việc góp ý,
phê bình hoặc sử dụng đơn thư nặc danh làm tổn hại uy tín của cấp trên.
Khi thực hiện quyết định của cấp trên, nếu phát hiện quyết định đó trái pháp luật, làm ảnh
hưởng tới lợi ích chung, hoặc không phù hợp với thực tế thì phải báo cáo ngay với người
ra quyết định. Trong trường hợp chấp hành quyết định mà trái pháp luật thì phải báo cáo
ngay với cấp trên trực tiếp của người ra quyết định, đồng thời không phải chịu trách
nhiệm về hậu quả gây ra do việc thực hiện quyết định đó.
24
KẾT LUẬN
Có thể nói tâm lý học quản trị kinh doanh ngày nay đang phát triển với xu hướng
tốt và được chú trong nhiều hơn trong kinh doanh. Vấn đề giao tiếp trong kinh doanh
cũng không ngừng cải thiện và phát triển đến cái địch cao hơn của nghệ thuật. Hơn nữa sự