1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

VÕ THỊ XUÂN THUỶ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY CP DƯỢC DANAPHA Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2011

2


Để tồn tại và thực sự phát triển, một doanh nghiệp phải luôn luôn
gắn liền khả năng cung cấp những sản phẩm hay dịch vụ của mình
nhằm thoả mãn ñược mong ñợi của khách hàng. Thực tế cho thấy,
nếu doanh nghiệp sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ mà không bán
ñược hàng hoá của mình thì cho dù các yếu tố khác có hoàn hảo ñến
ñâu thì cũng không thể tạo ra lợi nhuận. Nói cách khác, ñể phát triển,
doanh nghiệp phải có khả năng luôn thỏa mãn khách hàng.
Trong thời ñại kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt thì
việc có và giữ ñược khách hàng thực sự trở thành mối quan tâm hàng
ñầu cho sự tồn tại và phát triển của mọi doanh nghiệp. Triển khai áp
dụng hệ thống CRM là công cụ hữu hiệu ñể giúp doanh nghiệp giải
quyết vấn ñề này.
Ngày nay người tiêu dùng ñứng trước tình trạng mọi chủng loại sản
phẩm ñều có rất nhiều nhãn hiệu. Khách hàng lại có những yêu cầu
rất khác nhau ñối với sản phẩm hay dịch vụ và giá cả. Họ có những
ñòi hỏi ngày càng cao về chất lượng và dịch vụ. Trước sự lựa chọn
vô cùng phong phú như vậy khách hàng sẽ bị hấp dẫn bởi những thứ
hàng hóa nào ñáp ứng tốt nhất những nhu cầu và mong ñợi cá nhân
của họ. Họ sẽ mua căn cứ vào nhận thức về giá trị của mình.
Do ñó, làm thế nào ñể tạo dựng ñược một tổ chức ñịnh hướng
hướng ñến khách hàng? theo kịp, hiểu rõ, ñáp ứng và thoả mãn
những mong muốn luôn thay ñổi của khách hàng mục tiêu? và ñặc
biệt là ñể tạo dựng ñược lòng trung thành của họ thì việc xây dựng
một hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trong doanh
nghiệp chính là ñể trả lời câu hỏi này.
Với sức ép mạnh mẽ của nền kinh tế và các ñiều kiện của khách
hàng ñòi hỏi ngày càng cao như thế, các doanh nghiệp Việt Nam ñã

4


4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp duy vật biện chứng
- Phương pháp duy vật lịch sử
- Phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê
- Phương pháp so sánh ñối chiếu, tổng hợp,
5. Cấu trúc luận văn:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
Chương 2: Tình hình hoạt ñộng kinh doanh và thực trạng công
tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CP Dược Danapha
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ
khách hàng tại công ty CP Dược Danapha

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về CRM, tuy nhiên, có lẽ khái
niệm: “Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp toàn diện
nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng” là khái niệm
ñầy ñủ nhất.
6

1.2. THÀNH PHẦN KIẾN TRÚC CRM
Sơ ñồ 1.1. Thành phần kiến trúc CRM
1.2.1. CRM cộng tác (Collaborative CRM)
- Phục vụ cho việc phát triển những trao ñổi trực tuyến với khách
hàng doanh nghiệp và những dịch vụ cá nhân. Cung

Ma
rketing Automation (Marketing t
ự

ñộ
ng hóa)
Marketing Automation

giúp các nhà quản trị trong việc thiết
lập các chiến l
ượ
c về marketing,
ñ
ánh giá các chiến l
ượ
c
ñ
ó;
ñồ
ng
th
ờ
i các công c
ụ
h
ỗ
tr
ợ

ñắ

quả h
ơ
n, t
ừ

ñ
ó công ty có thể kiểm soát
ñượ
c toàn b
ộ
các ngu
ồ
n l
ự
c

7

và quy trình bán hàng.

1.2.2.3. Service Automation (D
ị
ch v
ụ
t
ự

ñộ
ng hóa)
1.2.3. CRM phân tích (

i gi
ữ
a doanh nghi
ệ
p và khách hàng.
- Vi
ệ
c phân tích d
ữ
li
ệ
u t
ạ
o nên mô hình, s
ự

ướ
c l
ượ
ng giúp có
ñượ
c ngu
ồ
n thông tin t
ố
t h
ơ
n
ñể
hi

ph
ả
i
ñượ
c phân tích b
ở
i m
ộ
t lo
ạ
t công c
ụ

phân tích
ñể
hình thành các ti
ể
u s
ử
khách hàng, xác
ñị
nh các mô hình
hành vi, quy
ế
t
ñị
nh m
ứ
c
ñộ

ng phân tích tác
ñộ
ng
ñế
n vi
ệ
c ra quy
ế
t
ñị
nh c
ủ
a “CRM ho
ạ
t
ñộ
ng” khi tri
ể
n khai các
quy trình d
ị
ch v
ụ
khách hàng, marketing, bán hàng. Nh
ư
ng khi không
có d
ữ
li
ệ

ng s
ẽ
không hi
ệ
u qu
ả
, các quy
ế
t
ñị
nh
chi
ế
n l
ượ
c c
ũ
ng s
ẽ
không xu
ấ
t hi
ệ
n khi không có s
ự

ñ
óng góp c
ủ
a

+
Khai báo và quản lý

+
Quản lý việc liên lạc

+
Lưu trữ và cập nhập

8

+
Hỗ trợ các dự án

+
Thảo luận

+
Quản lý hợp ñồng

+
Quản trị

1.4. LỢI ÍCH CỦA CRM
- Gi
ả
m chi phí
ñể
tìm ki
ế

khách hàng cao h
ơ
n
- T
ă
ng c
ườ
ng lòng trung thành c
ủ
a khách hàng
- Ðánh giá l
ợ
i nhu
ậ
n t
ừ
khách hàng.
1.5. QUI TRÌNH THỰC HIỆN CRM

Nhìn chung, qui trình th
ự
c hi
ệ
n CRM g
ồ
m các b
ướ
c sau:
u qu
ảXây d
ự
ng
c
ơ
s
ở
d
ữ
li
ệ
u

Phân tích, th
ố
ng kê

L
ự
a ch
ọ
n khách hàng9


n thân c
ủ
a Công ty c
ổ
ph
ầ
n D
ượ
c Danapha là s
ự
h
ợ
p nh
ấ
t c
ủ
a 3
ñơ
n v
ị
: X
ưở
ng D
ượ
c khu Trung Trung b
ộ
, X
ưở
ng D
ượ

nh sát nh
ậ
p Công ty
D
ượ
c li
ệ
u Qu
ả
ng Nam
Đ
à N
ẵ
ng vào Xí nghi
ệ
p D
ượ
c ph
ẩ
m Qu
ả
ng
Nam
Đ
à N
ẵ
ng.

Đế
n tháng 01/1983 ti

N
ă
m 1992 th
ự
c hi
ệ
n ngh
ị

ñị
nh 388/H
Đ
BT c
ủ
a H
ộ
i
ñồ
ng B
ộ

tr
ưở
ng, S
ở
Y t
ế
tách Xí nghi
ệ
p Liên h

ph
ẩ
m Qu
ả
ng Nam
Đ
à N
ẵ
ng tr
ự
c thu
ộ
c S
ở
Y T
ế
Qu
ả
ng Nam
Đ
à N
ẵ
ng
qu
ả
n lý.

Đế
n tháng 01 n
ă

C PH
Ẩ
M TW 5
Đ
À N
Ẵ
NG - Vi
ế
t t
ắ
t: DANAPHA.
Tên giao d
ị
ch: DA NANG PHARMACEUTICAL COMPANY
Tháng 10 n
ă
m 2006 Xí nghi
ệ
p D
ượ
c ph
ẩ
m TW5
Đ
à N
ẵ
ng
ñượ
c
c

m v
ụ
c
ủ
a Công ty

a. Chức năng

b. Nhiệm vụ2.1.1.3. Qui mô Công ty
2.1.1.4. C
ơ
c
ấ
u t
ổ
ch
ứ
c c
ủ
a công ty

2.1.1.5. Tình hình ngu
ồ
n l
ự
c kinh doanh c
ủ

+ Nữ 173 54,06 178 54,27 175 54,18
- Theo tính
ch
ấ
t
320 100 328 100 323 100
+ Lao ñộng
gián tiếp
105 32,81 108 32,93 104 32,2
+ Lao ñộng 215 67,19 220 67,07 219 67,8

11

trực tiếp
- Theo trình
ñộ
320 100 328 100 323 100
+ Sau Đại
học
1 0,31 2 0,61 4 1,24
+ Đại học 90 28,13 97 29,57 95 29,41
+Cao
ñẳng+trung
cấp
88 27,5 90 27,44 86 26,63
+ Khác 141 44,06 139 42,38 138 42,72
Nguồn: Công ty CP Dược Danapha

Qua b
ả

ế
p, b
ố

trí l
ạ
i cán b
ộ
nhân viên, m
ộ
t s
ố
cán b
ộ
l
ớ
n tu
ổ
i ngh
ĩ
h
ư
u nên s
ố
lao
ñộ
ng n
ă
m 2009 gi
ả

i trong s
ả
n
xu
ấ
t vì th
ế
s
ố
lao
ñộ
ng tr
ự
c ti
ế
p không quá
ñ
ông, bên c
ạ
nh
ñ
ó lao
ñộ
ng có trình
ñộ
cao ngày càng t
ă
ng, s
ố
lao

ng n
ă
m 2008, 2009 t
ỷ
l
ệ
này t
ă
ng lên, n
ă
m 2009 t
ỷ
l
ệ
lao
ñộ
ng sau
ñạ
i h
ọ
c là 1,24% so v
ớ
i t
ổ
ng s
ố
lao
ñộ
ng.
* Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị

hi
ệ
u qu
ả
h
ơ
n, ngu
ồ
n l
ự
c tài chính ngày càng m
ạ
nh t
ạ
o
ñ
i
ề
u ki
ệ
n
thu
ậ
n l
ợ
i cho công ty trong vi
ệ
c th
ự
c hi

ệ
u v
ề
s
ả
n ph
ẩ
m c
ủ
a công ty
Danh m
ụ
c s
ả
n ph
ẩ
m thu
ố
c Danapha c
ũ
ng r
ấ
t phong phú bao
g
ồ
m g
ầ
n nh
ư


n s
ứ
m
ệ
nh ph
ụ
c v
ụ
s
ứ
c kho
ẻ

c
ộ
ng
ñồ
ng b
ằ
ng nh
ữ
ng s
ả
n ph
ẩ
m
ñ
a d
ạ
ng và ch

ố
c m
ắ
t-tai-m
ũ
i-h
ọ
ng; gi
ả
m
ñ
au-c
ả
m s
ố
t)
ñế
n nh
ữ
ng
lo
ạ
i thu
ố
c
ñặ
c tr
ị
cho nh
ữ

ẩ
m c
ủ
a Công
ty nh
ư
: Bài Th
ạ
ch, cao xoa d
ầ
u, Bên c
ạ
nh nh
ữ
ng s
ả
n ph
ẩ
m quen
thu
ộ
c trên, công ty còn t
ậ
p trung nghiên c
ứ
u và cho ra
ñờ
i nhi
ề
u s

tr
ườ
ng ho
ạ
t
ñộ
ng c
ủ
a công ty
Th
ị
tr
ườ
ng tiêu th
ụ
s
ả
n ph
ẩ
m c
ủ
a Công ty không ch
ỉ
là t
ấ
t c
ả
các
khu v
ự

ông Âu, Thái Lan, Lào, Camphuchia v
ớ
i s
ố
l
ượ
ng
ổ
n
ñị
nh
h
ằ
ng n
ă
m. Ngoài ra, Công ty còn h
ướ
ng s
ả
n ph
ẩ
m c
ủ
a mình
ñế
n m
ộ
t
s
ố

hoạt ñộng kinh doanh
9.537.637.182 10.975.555.574 21.904.631.873
7.Lợi nhuận trước
thuế
9.629.532.673 11.195.959.016 22.063.151.677
8.Chi phí thuế thu nhập
hiện hành
0 (2.864.151.302)
9.Chi phí thuế thu nhập
hoãn lại
0
10.Lợi nhuận thuần 9.629.532.673 11.195.959.016 19.199.000.375
Nguồn: Công ty CP Dược Danapha14

K
ế
t qu
ả
ho
ạ
t
ñộ
ng kinh doanh t
ừ
n
ă
m 2007-2009

ñạ
t trên 9,6 t
ỷ

ñồ
ng,
ñế
n n
ă
m 2008 m
ứ
c l
ợ
i nhu
ậ
n
ñạ
t trên 11 t
ỷ

ñồ
ng, qua n
ă
m 2009 m
ứ
c l
ợ
i nhu
ậ
n t

ạ
t
ñộ
ng kinh doanh c
ủ
a công ty r
ấ
t hi
ệ
u qu
ả
, v
ớ
i m
ứ
c l
ợ
i
nhu
ậ
n này công ty
ñ
ã có
ñượ
c m
ộ
t ngu
ồ
n ngu
ồ

qu
ả
n tr
ị
quan h
ệ
khách hàng.
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP DƯỢC DANAPHA

2.2.1. Đặc ñiểm khách hàng
Khách hàng c
ủ
a công ty ch
ủ
y
ế
u là các doanh nghi
ệ
p, các
ñạ
i lý,
nhà thu
ố
c, b
ệ
nh vi
ệ
n.
Bảng 2.3. Danh mục số lượng khách hàng tại các chi nhánh của

cộng
5.120 100 5.665 100 136.625.095734
100
150.205.757.565 100
Nguồn: Công ty CP Dược Danapha15

31,93
33,11
34,96
31,72
32,66
35,62
29
30
31
32
33
34
35
36
Năm 2008 Năm 2009
HN
TP HCM
MT

i khu v
ự
c này có s
ự
t
ă
ng
lên c
ả
v
ề
s
ố
l
ượ
ng khách hàng và c
ả
doanh thu. N
ă
m 2009, s
ố
l
ượ
ng
KH chi
ế
m 35.62% t
ổ
ng KH trong n
ướ

công ty
nh
ư
: Công ty CP d
ượ
c thi
ế
t b
ị
y t
ế

Đ
à N
ẵ
ng, Cty CP d
ượ
c thi
ế
t b
ị
y
t
ế
Bình
Đị
nh,

2.2.2. Các hoạt ñộng CRM tại công ty
2.2.2.1. C

n m
ề
m BFO,
g
ồ
m 18 phân h
ệ
khác nhau nh
ư
: Qu
ả
n lý bán hàng, qu
ả
n lý mua
hàng, qu
ả
n lý quan h
ệ
, qu
ả
n lý h
ệ
th
ố
ng,… M
ỗ
i phân h
ệ
g
ồ

n khách hàng, qu
ả
n lý các giao d
ị
ch c
ủ
a nhân viên bán hàng
c
ủ
a công ty (n
ộ
i dung giao d
ị
ch, th
ờ
i gian, ghi chú, …), theo dõi các
s
ả
n ph
ẩ
m (th
ờ
i gian c
ậ
p nh
ậ
t, s
ả
n ph
ẩ


gian tri
ể
n khai, ghi chú, …), cho phép phân lo
ạ
i khách hàng theo
nhi
ề
u tiêu th
ứ
c khác nhau tùy
ñặ
c thù qu
ả
n lý c
ủ
a ngu
ờ
i s
ử
d
ụ
ng.
Nh
ữ
ng d
ữ
li
ệ
u v

ơ
s
ở
d
ữ
li
ệ
u khách hàng t
ạ
i
công ty hi
ệ
n nay ch
ỉ

ở
m
ứ
c
ñộ

ñơ
n gi
ả
n, s
ơ
khai thi
ế
u tính h
ệ

u bi
ế
t nhu
c
ầ
u khách hàng, phân bi
ệ
t khách hàng và có chính sách phù h
ợ
p v
ớ
i
m
ỗ
i
ñố
i t
ượ
ng khách hàng nh
ấ
t là
ñố
i v
ớ
i nh
ữ
ng KH ti
ề
m n
ă

u cá nhân khác nhau. Vì
v
ậ
y, vi
ệ
c xác
ñị
nh và ti
ế
p c
ậ
n khách hàng m
ụ
c tiêu là m
ộ
t thách th
ứ
c
l
ớ
n
ñố
i v
ớ
i nhân viên bán hàng và ban giám
ñố
c công ty.
Hình 2.2. Giao diện Hồ sơ khách hàng trong BFO

Nguồn: Công ty CP Dược Danapha

a ch
ỉ

-

Mã khách hàng
-

Mã s
ố
thu
ế

-

Ngày ghi s
ổ

-

Nhân viên bán hàng
-

Tài kho
ả
n giao d
ị
ch, …
-


+
Đơ
n v
ị
tính
+ S
ố
l
ượ
ng
+ Giá bán
+ T
ỷ
l
ệ
chi
ế
t kh
ấ
u, …
Hình 2.3. Giao diện Đơn ñặt hàng trong BFO

Nguồn: Công ty CP Dược Danapha

18

Sau khi
ñặ
t hàng Danapha xu
ấ

ệ
u.
2.2.2.2. Các
ứ
ng d
ụ
ng qu
ả
n lý quan h
ệ
KH t
ạ
i công ty

a. Lựa chọn khách hàng
b. Phục vụ khách hàng

* Quản lý hợp ñồng * Phản ánh của khách hàng
* Quản lý dự báo trước

c. Chính sách chăm sóc khách hàng - Chính sách khuy
ế
n mãi
Bảng 2.5. Danh mục một số sản phẩm thuốc ñược khuyến

ạ
Châu l
ọ
90v l
ọ
26.250 10+1
4 D
ưỡ
ng Tâm An Th
ầ
n l
ọ
100v l
ọ
18.375 10+1
5 Ích m
ẫ
u(viên nang)
2 v
ĩ
x
10v
h
ộ
p 6.300 10+1

KHÁNG VIÊM, DỊ
ỨNG

14 Cetirizin 10mg 5v

4v h
ộ
p 334.400

10+2
Nguồn: Công ty CP Dược Danapha- Chính sách chi
ế
t kh
ấ
u

d)
Ứ
ng d
ụ
ng CNTT vào CRM t
ạ
i công ty

2.2.3 Ưu và nhược ñiểm của công tác quản trị quan hệ KH tại
công ty

2.2.3.1.
Ư
u
ñ
i

ể
m c
ủ
a t
ừ
ng khách hàng t
ạ
o
ñ
i
ề
u ki
ệ
n thu
ậ
n l
ợ
i
cho quá trình t
ươ
ng tác và xây d
ự
ng m
ố
i quan h
ệ
t
ố
t v
ớ

nh mua… t
ạ
o thu
ậ
n l
ợ
i cho vi
ệ
c bán hàng
và ti
ế
t ki
ệ
m chi phí giao d
ị
ch.
- Công ty
ñ
ã xây d
ự
ng chính sách mang l
ạ
i giá tr
ị
cho khách hàng
là d
ị
ch v
ụ
ch

ă
ng tr
ưở
ng trong kinh doanh, nâng cao hình
ả
nh c
ủ
a
công ty và kh
ả
n
ă
ng c
ạ
nh tranh trên th
ị
tr
ườ
ng.
- Ph
ầ
n l
ớ
n cán b
ộ
nhân viên công ty
ñề
u có trình
ñộ


a công ty.

20
2.2.3.2. Nh
ượ
c
ñ
i
ể
m

- Lãnh
ñạ
o ch
ư
a cam k
ế
t th
ự
c hi
ệ
n CRM c
ũ
ng nh
ư
ch
ư

ng chi
ế
n l
ượ
c CRM c
ụ
th
ể
.
- Ch
ư
a có s
ự
th
ố
ng nh
ấ
t trong quá trình qu
ả
n lý khách hàng
ở
các
chi nhánh.
- Ch
ư
a có chính sách rõ ràng
ñố
i v
ớ
i t

ả
n
h
ồ
i c
ủ
a khách hàng.
- Công ty ch
ư
a có phòng ban nào chuyên trách vi
ệ
c t
ổ
ch
ứ
c, t
ổ
ng
h
ợ
p, qu
ả
n lý thông tin v
ề
d
ữ
li
ệ
u khách hàng
ñể

ế
u là kiêm nhi
ệ
m: k
ế
toán bán hàng, trình d
ượ
c
viên, nên vi
ệ
c thi
ế
t l
ậ
p, xây d
ự
ng và s
ử
d
ụ
ng thông tin KH ch
ư
a
hi
ệ
u qu
ả
.
- Ch
ư

ệ
u qu
ả
làm khó gi
ữ
khách hàng trung thành c
ủ
a công ty. 21

CHƯƠNG III
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP DƯỢC DANAPHA
3.1. XÁC ĐỊNH TẦM NHÌN CHIẾN LƯỢC VỀ CRM TẠI
CÔNG TY
3.1.1. Tầm nhìn chiến lược CRM của ban lãnh ñạo công ty
- Ban lãnh
ñạ
o Danapha c
ầ
n ph
ả
i có cái nhìn
ñ
úng h
ơ
n v
ề

n xác
ñị
nh CRM là chi
ế
n l
ượ
c dài h
ạ
n

3.1.2. Xác ñịnh mục tiêu chiến lược CRM
-
Thu hút và duy trì
ñượ
c khách hàng b
ằ
ng cách t
ạ
o ra nh
ữ
ng giá
tr
ị
t
ố
i
ư
u cho khách hàng h
ướ
ng t

ị

cho khách hàng, th
ỏ
a mãn t
ố
t nh
ấ
t nhu c
ầ
u khách hàng thì Danapha
c
ũ
ng c
ầ
n xác
ñị
nh
ñượ
c giá tr
ị
mà công ty s
ẽ
nh
ậ
n
ñượ
c là gì.
Đ
ó

Thời gian L
ậ
p k
ế
ho
ạ
ch Tri
ể
n khai Các bước

Hình 3.1. Bản ñồ thực hiện CRM tại Công ty CP Dược Danapha
3.2.1. Lập kế hoạch kinh doanh
3.2.2. Triển khai thực hiện 3.2.2.1. Xây d
ự
ng, khai thác và qu

u Danapha ph
ả
i
ñả
m b
ả
o d
ữ
li
ệ
u
ñầ
u vào CRM luôn
“s
ạ
ch” là r
ấ
t quan tr
ọ
ng.
- Hi
ệ
n nay d
ữ
li
ệ
u t
ạ
i Danapha
ñượ

Danapha có th
ể
xây d
ự
ng 1 b
ộ
ph
ậ
n h
ỗ
tr
ợ
khách hàng, v
ừ
a
gi
ả
i
ñ
áp các th
ắ
c m
ắ
c c
ũ
ng nh
ư
các ph
ả
n h

ự
a ch
ọ
n KH
- XD m
ố
i quan h
ệ
KH
- Ki
ế
n trúc, TK - Thu th
ậ
p TT ph
ả
n h
ồ
i

-
…
-

Đ
ánh giá23

ph

a công ty

3.2.2 4. Thu th
ậ
p thông tin ph
ả
n h
ồ
i
3.2.2.5. Nâng cao hi
ệ
u qu
ả

ứ
ng d
ụ
ng CNTT nói chung và s
ử

d
ụ
ng ph
ầ
n m
ề
m BFO nói riêng trong công tác qu
ả
n tr
ị
Mô hình 3.1. Quản lý CNTT tại công ty
Ngoài vi
ệ
c giao nhi
ệ
m v
ụ
qu
ả
n lý v
ề
m
ặ
t CNTT t
ạ
i các phòng
ch
ứ
c n
ă
ng
ở
V
ă
n phòng công ty, chúng ta còn có th
ể
phân công m
ỗ

ộ
i)

CNTT 5
(Phụ trách
chi nhánh
Thanh
Hoá)

CNTT 1
Trưởng phòng
(Phụ trách
phòng bán
hàng tại Đà
N
ẵng)

CNTT 3
(Phụ trách
chi nhánh
TP Hồ Chí
Minh)
CNTT 4
(Phụ trách
chi nhánh
Khánh Hoà

24

các t

ộ
i, B
ắ
c Ninh, Hà Nam, …
-
Cán bộ CNTT 3:
ph
ụ
trách chi nhánh TP H
ồ
Chí Minh g
ồ
m
các t
ỉ
nh nam b
ộ
nh
ư
TP H
ồ
Chí Minh, C
ầ
n Th
ơ
, Tây Ninh, …
-
Cán bộ CNTT 4:
Ph
ụ

ả
ng Tr
ị
tr
ở
ra
ñế
n Thanh Hoá)
Tr
ướ
c h
ế
t tr
ưở
ng phòng CNTT ph
ố
i h
ợ
p v
ớ
i Giám
ñố
c chi
nhánh h
ỗ
tr
ợ
cho các cán b
ộ
CNTT th

ũ
nhân viên
ñả
m b
ả
o ch
ấ
t l
ượ
ng ph
ụ
c
v
ụ
t
ố
t cho công tác qu
ả
n tr
ị
quan h
ệ
khách hàng

Con ng
ườ
i là nhân t
ố
then ch
ố

ng
ñ
ào t
ạ
o, c
ả
i thi
ệ
n chính sách
ñ
ãi ng
ộ
nh
ằ
m thúc
ñẩ
y cán b
ộ
công nhân viên nhi
ệ
t tình trong công
vi
ệ
c,
ñặ
c bi
ệ
t là trong ph
ụ
c v

thông tin cho qu
ả
n lý và QHKH.
- Tuy
ể
n thêm trình d
ượ
c viên cho các chi nhánh còn thi
ế
u và y
ế
u
- Th
ườ
ng xuyên m
ở
các l
ớ
p
ñ
ào t
ạ
o và
ñ
ào t
ạ
o l
ạ
i, b
ồ

ệ
v
ớ
i nh
ữ
ng khách hàng có giá tr
ị
nh
ấ
t.
CRM t
ậ
p trung vào các quá trình marketing, bán hàng và d
ị
ch v
ụ
, do
v
ậ
y,
ñ
òi h
ỏ
i m
ỗ
i doanh nghi
ệ
p ph
ả
i có t

ổ
ch
ứ
c ph
ả
i phù
h
ợ
p v
ớ
i nhu c
ầ
u và mong mu
ố
n c
ủ
a khách hàng. M
ụ
c tiêu c
ủ
a CRM
là thu hút và gi
ữ

ñượ
c khách hàng b
ằ
ng cách t
ạ
o ra các giá tr

p d
ượ
c nói riêng
ñ
ang có
nh
ữ
ng c
ơ
h
ộ
i r
ấ
t l
ớ
n v
ề
m
ộ
t th
ị
tr
ườ
ng toàn c
ầ
u nh
ư
ng
ñồ
ng th

ế
n l
ượ
c v
ề
khách hàng
nh
ằ
m mang l
ạ
i l
ợ
i nhu
ậ
n t
ố
i
ñ
a cho t
ổ
ch
ứ
c.

Chính vì th
ế
, nh
ữ
ng công ty thành công trong th
ờ

t
ñộ
ng c
ủ
a công ty
ñề
u
ñị
nh h
ướ
ng khách hàng" nh
ư
m
ộ
t tri
ế
t lý kinh
doanh th
ố
ng nh
ấ
t, bao trùm trong toàn t
ổ
ch
ứ
c. H
ọ
l
ấ
y th

c mà theo
ñ
ó t
ấ
t c
ả
các thành viên
ñề
u ph
ả
i có "ý th
ứ
c v
ề26

khách hàng". M
ọ
i cán b
ộ
công nhân viên
ñề
u có th
ể

ả
nh h
ưở

c ti
ế
p h
ướ
ng d
ẫ
n cùng các anh ch
ị
cán b
ộ
công ty CP D
ượ
c
Danapha
ñ
ã t
ạ
o
ñ
i
ề
u ki
ệ
n giúp
ñỡ
em vi
ế
t
ñề
tài này. Do kh

ñể
em có th
ể
hoàn thành
t
ố
t
ñề
tài. Em xin chân thành c
ả
m
ơ
n.