1
TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Với xu thế phát triển hiện nay, trình độ và mức sống của con ngƣời ngày càng cao.
Theo đó, con ngƣời luôn đòi hỏi sự tiện lợi và sự thỏa mãn cao nhất trong cách thức mua
sắm của mình. Theo đó, Selling Online ngày nay đã thật sự dần trở thành một hình thức
mua sắm hiện đại đang đƣợc ƣa chuộng. selling Online là một kênh mua sắm với đối với
ngƣời tiêu dùng và là một kênh phân phối hàng mới đối vói doanh nghiệp. Thực tế đã
chứng minh kênh này đã mang lại rất nhiều lợi ích đối ngƣời tiêu dung và doanh nghiệp.
trong tƣơng lai, lợi ích và các cơ hội từ Selling online là rất nhiều và tiềm năng. Do vậy,
việc tìm hiểu về Selling Online là rất cần cần thiết trong xu thế hiện nay.
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng của Selling Online tại TP.Hồ Chí Minh và
Việt Nam, sau đó xác định định hƣớng phát triển và các giải pháp, kiến nghị để phát triển
Selling Online theo hƣớng đã định đó. Bên cạnh những vấn đề cơ bản về Selling Online là
những vấn đề thực tiễn về kênh mua sắm này. Nhóm tác giả đã đƣa ra đƣợc mô hình
Selling Online sẽ đƣợc phát triển trong tƣơng lai, song song đó là các giải pháp để đƣa mô
hình trên đi vào thực tiễn, mô hình và các giải pháp này có thể áp dụng cho Selling Online
ở TP. Hồ Chí Minh và cả Việt Nam.
Thực tế cho thấy Selling Online là một kênh mua sắm rất mới hiện nay. Trong một
số nghiên cứu về thƣơng mại điện tử có lien quan tới Selling Online trƣớc đây, thì việc tìm
hiểu về Selling Online đƣợc gói gọn vào hình thức thƣơng mại điện tử, và các giải pháp
đƣa ra chƣa thực sự thiết thực. các vấn đề tìm hiểu còn dàn trải và chƣa đi sâu vào vấn đề.
Vì vậy, mô hình và giải pháp đƣa ra trong nghiên cứu này có một ý nghĩa rất thực tiễn.
Đề tài nhằm xác định định hƣớng phát triển, xây dựng mô hình Selling Online và
các giải pháp đi kèm để phát triển kênh mua sắm này. Trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề
về luật, văn hóa, xã hội, cơ sở hạ tầng và các doanh nghiệp Selling Online tiêu biểu. Để
đạt đƣợc mục tiêu trên, nhóm nghiên cứu kết hợp hai phƣơng pháp nghiên cứu định tính
và định lƣợng. Ngoài việc nghiên cứu các vấn đề và số liệu đã có trong quá khứ về đánh
giá thực trạng, khó khăn, thuận lợi…của Selling Online TP.Hồ Chí Minh và Việt Nam nói
chung. Kết hợp với điều tra định lƣợng bằng cách tiến hành khảo sát, thăm dò ý kiến
3
LỜI MỞ ĐẦU
1. Ý nghĩa, tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Xuất hiện ở Việt Nam từ năm 1997, Internet nhƣ đã đem một luồn công nghệ mới
vào Việt Nam, hàng loạt các dịch vụ thực hiện thông qua internet từ đó cũng bắt đầu
phát triển. Selling Online cũng ra đời và là kênh kinh doanh mới cho các doanh nghiệp.
Ngoài cửa hàng thực có trụ sở thì các doanh nghiệp còn có thể thiết lập thêm cửa hàng
ảo trên internet. Nhƣng do một số khó khăn trở ngại về quản lý, công nghệ, văn
hóa…mà cho tới nay loại hình này vẫn chƣa phát triển theo đúng bản chất của nó. Trong
khi đó, thì hoạt động Selling Online trên thế giới đã và đang phát triển rất mạnh mẽ. Do
đó, việc phát huy lợi thế của hình thức kinh doanh này sẽ là động lực của Việt Nam nói
chung, TP. Hồ Chí Minh nói riêng trong tiến trình phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế.
Nhận thấy đƣợc vấn đề trên, nhóm xem việc nghiên cứu đề tài về Selling Online nhƣ
một công trình có rất nhiều ý nghĩa nhằm mang lại những hƣớng đi đúng cho sự phát
triển của kinh tế thành phố nói riêng, đất nƣớc nói chung trong tƣơng lai.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nhận thức đƣợc sự phát triển tự phát của Selling Online tại Việt Nam nên theo
chúng tôi nghiên cứu về vấn đề này là việc làm có ý nghĩa quan trọng và mang tính cấp
mục tiêu đặc biệt quan trọng mà nhóm muốn thực hiện đƣợc trong đề tài này.
3. Đối tƣợng, phạm vi, và phƣơng pháp nghiên cứu
Đối tƣợng thu thập thông tin.
Ngƣời tiêu dùng sử dụng dịch vụ Selling Online và các doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ Selling Online. Chúng tôi sẽ tập trung nghiên cứu các doanh nghiệp là ngƣời
tiêu dùng trong lĩnh vực B2C nhƣ đã giới thiệu ở trên.
Kích thƣớc mẫu.
- Đối với doanh nghiệp: chúng tôi phỏng vấn trực tiếp đại diện 5 doanh nghiệp
hiện đang cung cấp dịch vụ Selling Online tại TP.Hồ Chí Minh.
- Đối với ngƣời tiêu dùng: Phỏng vấn 100 ngƣời tiêu dùng thông qua Bản câu hỏi,
hình thức phỏng vấn là phỏng vấn trực tuyến có hỗ trợ.
4. Phạm vi nghiên cứu
Đối với đề tài nghiên cứu của nhóm, chúng tôi kết hợp hai phƣơng pháp nghiên
cứu định tính và chuyên gia:
Phƣơng pháp định lƣợng thông qua tiến hành thu thập thông tin khảo sát đối với
ngƣời tiêu dùng và các doanh nghiệp từng giao dịch với nhau qua hình thức Selling
Online. Từ đó chúng tôi tiến hành xử lý các thông tin đã thu thập đƣợc bằng các phần
mềm thống kê, tính toán nhƣ : SPSS, Excel, …rồi sau đó dựa trên các kết quả để đƣa ra
nhận xét.
Phƣơng pháp chuyên gia: Tất cả các vấn đề liên quan đến đề tài đƣợc thảo luận
và tham khảo ý kiến của ngƣời tiêu dùng trƣớc khi lập bản câu hỏi phỏng vấn.
Phƣơng pháp chọn mẫu.
5
- Đối với doanh nghiệp: Phƣơng pháp chọn mẫu có xác suất.
- Đối với ngƣời tiêu dùng: Phƣơng pháp chọn mẫu có xác xuất nở hoa.
Phƣơng pháp thu thập thông tin nghiên cứu.
- Thông tin thứ cấp: Thu thập từ Tổng cục thống kê; Báo Cáo Thƣơng mại điện tử;
các tạp chí chuyên ngành; internet và thông tin của các nghiên cứu liên quan.
- Thông tin sơ cấp: Thu nhập ý kiến ngƣời tiêu dùng sử dụng dịch vụ Selling
mô hình mới cho hoạt động này ở TP.Hồ Chí Minh, đây là các điểm mới hoàn toàn so
với các đề tài khác.
6. Tóm tắt đề tài nghiên cứu
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về bán hàng và Selling Online
Trong chƣơng này, chúng tôi tìm hiểu các vấn đề lý luận về bán hàng và Selling
Online. Thông qua đó xác định các hình thức bán hàng và Selling Online hiện tại đƣợc
sử dụng. Ngoài ra, việc nghiên cứu các công cụ hỗ trợ cho hoạt động Selling Online và
các yếu tố tác động đến hoạt động Selling Online nhƣ: môi trƣờng kinh tế, văn hóa, pháp
luật...cũng sẽ đƣợc đề cập trong phần này. Trong chƣơng này lƣu ý phân biệt rõ Selling
Online và thƣơng mại điện tử qua một số sản phẩm, dịch vụ chủ yếu khi kinh doanh qua
Selling Online.
Chƣơng 2 : Thực trạng hoạt động Selling Online tại Việt Nam và TP. Hồ
Chí Minh
Chƣơng này đi sâu tìm hiểu thực trạng hoạt động Selling Online tại TP. Hồ Chí
Minh. Trong đó sẽ tập trung vào các vấn đề thực trạng hoạt động Selling Online tại TP.
Hồ Chí Minh, từ các cấp quản lý đến các doanh nghiệp để có thể thấy đƣợc những khó
khăn, thuận lợi của Selling Online tại TP.Hồ Chí Minh đồng thời sử dụng mô hình
Micheal Porter để phân tích toàn ngành Selling Online. Bên cạnh đó là việc phân tích
các kết quả nghiên cứu của các hoạt động Selling Online ở TP. Hồ Chí Minh. Việc phân
tích này dựa trên khảo sát ngƣời tiêu sử dụng dịch vụ Selling Online.
Chƣơng 3: Các kết luận. Định hƣớng phát triển và giải pháp cho hoạt động
Selling Online tại TP. Hồ Chí Minh.
Các kết luận trong chƣơng này đƣợc rút ra từ hai nguồn. Thứ nhất, từ việc nghiên
cứu thực trạng Selling Online; thứ 2 từ việc phân tích ngƣời tiêu dùng đang sử dụng dịch
vụ Selling Online. Từ các kết luận này và việc xem xét các mô hình Selling Online đã
thành công, đề xuất mô hình Selling Online cho các doanh nghiệp, đồng thời xác định
đƣợc hƣớng phát triển và các giải pháp cho hoạt động Selling Online tại TP. Hồ Chí Minh.
thế bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc cân bằng nhu cầu xã hội.
Bán hàng mang về lợi ích cho cả ngƣời mua lẫn ngƣời bán. Đối với ngƣời mua, lợi
ích của họ là có đƣợc sản phẩm. Còn đối với ngƣời bán, đó là lợi nhuận từ kinh doanh.
Mỗi vòng luân chuyển tiền – hàng đều phát sinh lợi ích cho cả hai bên.
1.1.3 Phân loại bán hàng
1.1.3.1 Căn cứ theo địa điểm bán hàng
- Bán hàng lƣu động: là cách thức bán hàng mà ngƣời bán phải đích thân tìm đến
nơi khách hàng đang hiện diện, hay đang có nhu cầu.
8
- Bán hàng tại cửa hàng, tại quầy hàng: là cách thức bán hàng mà ngƣời mua phải
tìm đến chỗ của ngƣời bán để thực hiện giao dịch, mua bán. Ngƣời bán có sẵn các cửa
tiệm, quầy hàng. Loại này có thể bán lẻ hoặc bán sỉ.
1.1.3.2 Căn cứ theo quy mô bán
- Bán sỉ: là bán hàng mà khối lƣợng hàng hóa giao dịch trong mỗi thƣơng vụ là rất
lớn. Ngƣời mua thƣờng mua về để bán lại hoặc sử dụng cho tập thể.
- Bán lẻ: là bán hàng mà hàng hóa đƣợc bán ra cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng với
số lƣợng nhỏ.
1.1.3.3 Căn cứ theo sự sở hữu hàng hóa
- Bán hàng tự sản tự tiêu: là cách thức bán hàng mà ngƣời bán tự sản xuất hàng hóa
rồi bán trực tiếp cho ngƣời mua.
- Bán hàng mua lại: là cách thức bán hàng mà ngƣời bán mua lại hàng hóa của nhà
sản xuất hay một nhà phân phối khác theo cách mua đứt bán đoạn rồi toàn quyền định
giá bán lại cho ngƣời khác.
- Bán hàng qua trung gian, môi giới, đại lý: là cách thức bán hàng mà ngƣời bán
đóng vai trò là trung gian, môi giới hay đại lý cho các nhà sản xuất. Với cách thức này
ngƣời bán không có quyền sở hữu đối với hàng hóa ở bất cứ thời kỳ hay giai đoạn nào.
1.1.3.4 Căn cứ theo hình thái của hàng hóa
- Bán hàng hóa: ngƣời bán sẽ bán những vật phẩm hữu hình.
- Bán dịch vụ: ngƣời bán cung cấp những dịch vụ cho ngƣời mua nhƣ khám bệnh,
hƣởng phần chênh lệch giữa giá mua vào và giá bán ra.
- Bán xuất khẩu: ngƣời mua mua hàng hóa để bán ra nƣớc ngoài.
1.2 Selling Online
1.2.1 Định nghĩa
Selling Online là bao gồm các hoạt động mua bán, trao đổi hàng hóa và dịch vụ
theo một chu trình khép kín trên các website, tất cả các hoạt động từ lựa chọn hàng hóa
đến thanh toán và giao hàng đều đƣợc thực hiện thông qua mạng internet.
Một số đặc điểm của Selling Online :
- Các bên mua, bán không phải biết nhau và cũng không cần giao dịch trực tiếp với
nhau.
- Các hoạt động giao dịch Selling Online đƣợc thực hiện trên phạm vi toàn cầu.
- Tất cả các hoạt đông Selling Online đều phải thông qua mạng internet và gần nhƣ
mạng internet cũng chính là thị trƣờng hoạt động của Selling Online, nó cung cấp tất cả
các thông tin cần thiết cho hoạt động Selling Online.
1.2.2 Vai trò của Selling Online
1.2.2.1 Đối với doanh nghiệp
- Tiết kiệm chi phí: Selling Online trƣớc hết là giúp chúng ta có thể giảm đƣợc các
chi phí sản xuất, hoạt động. Trƣớc hết là chi phí văn phòng, các văn phòng không giấy
tờ (paperless office) chiếm diện tích nhỏ hơn rất nhiều, chi phí tìm kiếm chuyển giao
10
tài liệu giảm nhiều lần, không phải tốn kém nhiều cho việc thuê cửa hàng, mặt bằng,
nhân viên phục vụ, cũng không cần phải đầu tƣ nhiều cho kho chứa... ( theo số liệu của
hãng General Electricity của Mỹ, tiết kiệm trên hƣớng này đạt tới 30%). Chúng ta chỉ
tốn một số tiền không nhiều để xây dựng một website bán hàng và một ít chi phí để duy
trì hoạt động của website mỗi tháng. Ngoài ra, Selling Online còn giúp giảm đáng kể các
khoản chi phí về bán hàng, tiếp thị, giao dịch… Với sự tiện lợi, nhanh chóng và chi phí
thấp của internet đã giúp cho hoạt động Selling Online tiết kiệm thời gian hơn rất nhiều
so với các hoạt động mua bán thông thƣờng ( ngƣời bán có thể cùng lúc giao dịch với
nhiều khách hàng với tốc độ cao ), chí phí giao dịch qua internet cũng chỉ bằng từ 10% -
doanh nghiệp cũng rất đa dạng nhƣ trả lời thắc mắc của khách hàng, email trả lời tự
động, thông tin cập nhật, diễn đàn ngƣời tiêu dùng, tán chuyện trên mạng…
1.2.2.3 Đối với quốc gia, xã hội
Selling Online kích thích mạnh sự phát triển của công nghệ thông tin, giúp
các nền kinh tế trong nƣớc để tiếp cận với xu hƣớng của thị trƣờng quốc tế. Điều này rất
có lợi cho các nƣớc đang phát triển đang trong quá trình công nghiệp hóa có thể rút ngắn
đáng kể thời gian tiếp cận và hội nhập quốc tế.
Đi đôi với việc phát triển nền kinh tế quốc gia, Selling Online còn góp phần lớn
vào phục vụ lợi ích cộng đồng, giúp ngƣời dân nâng cao kiến thức, chất lƣợng cuộc
sống.
1.2.2 Phân loại hình thức Selling Online
1.2.2.1 B2C (Business – Consumer)
Đây là mô hình giao dịch giữa doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng, tƣơng tự nhƣ hình
thức bán lẻ trên mạng. Nó liên quan đến việc khách hàng thu thập thông tin, mua các
hàng hoá thực (hữu hình nhƣ là sách hoặc sản phẩm tiêu dùng) hoặc sản phẩm thông tin
(hoặc hàng hoá về nguyên liệu điện tử hoặc nội dung số hoá, nhƣ phần mềm, sách điện
tử) và các hàng hoá thông tin, nhận sản phẩm qua mạng internet.
Các trang web khá thành công với hình thức này trên thế giới phải kể đến nhƣ
Amazon.com, Drugstore.com, Beyond.com. Tuy nhiên, tại Việt Nam thì hình thức này
phát triển chƣa cao vì nhiều lý do nhƣng lý do chủ quan nhất là ý thức của các doanh
nghiệp, họ không quan tâm, không để ý và tệ nhất là không chăm sóc nổi website cho
chính doanh nghiệp mình. Mặc dù chi phí để thành lập và duy trì website là rất ít tốn
kém cho nên doanh nghiệp Việt Nam nếu vẫn trì trệ trong việc cập nhật công nghệ thì sẽ
sớm bị các doanh nghiệp trẻ, doanh nghiệp nƣớc ngoài chiếm mất thị trƣờng béo bở 80
triệu dân với 40% là giới trẻ.
1.2.2.2 B2B ( Business – Business)
Mô hình giao dịch giữa các doanh nghiệp với nhau. Các doanh nghiệp sẽ thực hiện
các lệnh đăt hàng, nhận hóa đơn và tiến hành thanh toán thông qua mạng internet. Loại
hình này hoạt động rất tố trong những năm gần đây, đặc biệt là trong việc sử dụng EDI
trong mạng cá nhân hoặc mạng giá trị gia tăng WAN.
chân nguồn nhân lực giỏi trong một thị trƣờng cạnh tranh. Các cổng B2E đôi khi đƣợc
coi là đồng nghĩa với một mạng nội bộ , nhƣng nó khác ở cho là tập trung vào mong
muốn của nhân viên của mạng nội bộ. Mục đích không chỉ là tăng hiệu quả, mà còn là
sự hài lòng và ý thức về cộng đồng trong tổ chức của nhân viên. Một cổng B2E có ba
đặc điểm phân biệt:
- Một điểm duy nhất của cụm từ: một URL cho tất cả mọi ngƣời trong một tổ chức.
13
- Một hỗn hợp của các tổ chức cụ thể và thành phần nhân viên đƣợc xác định.
- Các khả năng tùy biến đƣợc đánh giá cao và dễ dàng bị thay đổi cho phù hợp với
nhân viên cụ thể.
1.2.2.5 C2B (Consumer to Business )
Mô hình kinh doanh mà trong đó ngƣời tiêu dùng (cá nhân) cung cấp sản phẩm và
dịch vụ cho các công ty và các công ty trả cho họ. Mô hình kinh doanh này là một sự
đảo ngƣợc hoàn toàn của mô hình kinh doanh truyền thống nơi các công ty cung cấp
hàng hóa và dịch vụ cho ngƣời tiêu dùng.
Loại mối quan hệ kinh tế là đủ điều kiện nhƣ là một mô hình kinh doanh đảo
ngƣợc. Sự xuất hiện của Đề án C2B là do sự thay đổi lớn:
- Kết nối một nhóm lớn của ngƣời dân với một mạng hai chiều đã có những sắp
xếp này của mối quan hệ thƣơng mại có thể. Các phƣơng tiện truyền thông truyền thống
lớn các cửa hàng là một trong những hƣớng quan hệ trong khi internet là một trong hai
hƣớng.
- Giảm chi phí của công nghệ: Các cá nhân bây giờ đƣợc tiếp cận với công nghệ đã
đƣợc một lần chỉ có sẵn cho các công ty lớn (in kỹ thuật số và công nghệ mua lại, máy
tính hiệu suất cao, mạnh mẽ phần mềm)
1.2.2.6 C2G (Consumer to Government)
Mô hình kinh doanh cá nhân và chính phủ tuy chƣa xuất hiện song cùng với sự
phát triển của các loại hình thƣơng mại điện tử kể trên. Tuy nhiên, ở một số nƣớc phát
triển, chẳng hạn nhƣ tại Úc, cơ quan thuế của chính phủ đã đƣợc thông qua việc chỉ định
thuế tƣ nhân, hay công ty tài chính kế toán sử dụng phƣơng tiện điện tử để khai thuế cá
phần kinh tế. Các dạng dịch vụ phổ biến của G2B: phổ biến nôi dung các chƣơng trình,
chính sách; doanh nghiệp truy cập và tham gia các chƣơng trình nghị sự của chính phủ;
thông tin tài trợ, kích thích tiêu dung, hỗ trợ kinh tế; quản lý thuế, đăng ký và hƣớng dẫn
các hồ sơ kinh doanh, tài chính…
1.2.3.10 G2G (government to government)
Sự tƣơng tác trực tuyến, phi thƣơng mại giữa Chính phủ tổ chức, sở, ngành này với
Chính phủ, tổ chức, sở ngành khác. Nó đƣợc sử dụng phổ biến ở Vƣơng quốc Anh, hệ
thống G2G có 2 loại chính :
- Một là tƣơng tác giữa các tổ chức, sở ngành trong nội bộ một chính phủ.
- Hai là tƣơng tác giữa các tổ chức, chính phủ khác nhau.
1.3 Mộ t số lĩnh vực hoạt động kinh doanh Selling Online hiệ n nay
1.3.1 Những sản phẩm có độ chuẩn hóa cao
Với những sản phẩm đạt mức độ tiêu chuẩn hóa cao, thông qua các thông số kỹ
thuật, ngƣời mua có thể đánh giá toàn diện và có ý niệm tƣơng đối đầy đủ về sản phẩm
mà không cần phải giám định một cách trực quan. Với đặc thù này, những sản phẩm kỹ
thuật tiêu chuẩn hóa rất phù hợp với hình thức kinh doanh trực tuyến, khi ngƣời mua
không có điều kiện trực tiếp tiếp xúc và đánh giá sản phẩm. Một số nhóm hàng sau đây
15
đã đƣợc triển khai rộng rãi trong Selling Online trên thế giới và hiện nay cũng rất thịnh ở
Việt Nam nhƣ: máy tính và linh kiện máy tính; thiết bị điện tử viễn thông (đồ điện tử gia
dụng, máy ảnh, điện thoại,...); thiết bị công nghiệp...
1.3.2 Văn hóa phẩm (Sách, báo, tạp chí, đĩa phim, đĩa nhạc...)
Là các loại hàng háo chuyển tải nội dung sách, phim, đĩa nhạc, là những mặt hàng
mà ngƣời mua có thể đánh giá về chất lƣợng sản phẩm mà ngƣời mua không cần tiếp
xúc qua trực quan; chi phí vận chuyển cũng không quá lớn nhƣ với loại hàng hóa cồng
kềnh hoặc dễ vỡ. Do đó, đây là mặt hàng rất thích hợp để áp dụng phƣơng thức kinh
doanh trực tuyến. Ngoài ra, cửa hàng sách trực tuyến còn tận dụng đƣợc khả năng thông
tin vô hạn của mạng internet để cập nhật các chi tiết về sản phẩm, làm phong phú thêm
nguồn hàng và mở rộng phạm vi lựa chọn cho khách hàng – Một lợi điểm không nhỏ với
này khai thác.
1.3.7 Dịch vụ tƣ vấn
Tƣ vấn là một lĩnh vực đòi hỏi phải có chất lƣợng dịch vụ cao, bên cạnh đó, các
doanh nghiệp trong lĩnh vực này cũng cần biết quảng bá chính mình cho đối tác và
khách hàng. Tuy nhiên, thực tế là nhiều công ty tƣ vấn tại Việt Nam đã không biết lợi
dụng một kênh quảng bá thông tin rất quan trọng là Internet.
1.3.8 Dịch vụ giáo dục và đào tạo trực tuyến
Đào tạo trực tuyến là việc tiến hành toàn bộ hoặc một phần quy trinh giao tiếp giữa
ngƣời dạy và ngƣời học trên các phƣơng tiện điện tử. Đào tạo trực tuyến đƣợc coi là một
phƣơng thức đào tạo mới và hứa hẹn đem lại nhiều lợi ích cho ngƣời học, nhƣ tiết kiệm
thời gian, chi phí, không bị giới hạn về không gian, tận dụng công nghệ, lựa chọn thứ
mình cần học, nâng cao khả năng tổng hợp kiến thức, tiếp cận dễ dàng mới những mô
hình đào tạo hiện đại.
1.4 Các công cụ hỗ trợ Selling Online
1.4.1 Phƣơng tiện truy cập và Internet
Cơ sở đầu tiên của Selling Online là thiết bị truy cập internet. Tính đến này có rất
nhiều phƣơng tiện mới có thể dùng vào việc truy cập internet nhƣ các loại điện thoại
nhƣng nhìn chung thiết bị chủ yếu dùng truy cập Internet là máy tính.
Tại cuộc điều tra năm 2009 của Bộ Công Thƣơng, có 53% trên tổng số 2.004
doanh nghiệp tham gia là doanh nghiệp ở các địa phƣơng khác ngoài thành phố Hồ Chí
Minh và Hà Nội. Kết quả cho thấy, đến nay 100% doanh nghiệp tại các địa phƣơng tham
gia khảo sát đa trang bị máy tính, mỗi doanh nghiệp có trung bình 21,5 máy tính và cứ
10,3 nhân viên có một máy tính. Hầu hết các doanh nghiệp ở địa phƣơng cũng đều có
kết nối Internet, chủ yếu sử dụng hình thức băng thông rộng ADSL, chỉ còn khoảng 2%
sử dụng hình thức kết nối qua quay số. Kết quả điều tra cũng cho thấy chỉ còn 2% doanh
nghiệp chƣa kết nối Internet.
1.4.2 Website
Năm 2003, 2004 là năm các website sàn giao dịch B2B (marketplace), các website
rao vặt, các siêu thị trực tuyến B2C... đua nhau ra đời. Tuy nhiên, các website này vẫn
17
này của doanh nghiệp đƣợc Alexa xếp hạng rất “lớn” (trên 500.000).
Nhìn chung, việc phát triển thƣơng mại điện tử ở Việt Nam hiện còn mang tính tự
phát, chƣa đƣợc định hƣớng bởi chính phủ và các cơ quan chuyên môn nhà nƣớc. Do đó,
sự đầu tƣ cho thƣơng mại điện tử ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào tầm nhìn, quan
điểm của lãnh đạo doanh nghiệp. Cũng có nhiều cá nhân, doanh nghiệp thành lập những
18
website (sàn giao dịch, website phục vụ việc cung cấp thông tin, website rao vặt, siêu thị
điện tử...) để giành vị thế tiên phong, tuy nhiên, tình hình chung là các website này chƣa
thực sự đƣợc marketing tốt và phát triển tốt để mang lại lợi nhuận kinh tế đáng kể.
1.4.3 Phƣơng tiện tƣ vấn, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng
Phƣơng pháp chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp phải áp dụng phụ thuộc hoàn
toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp đang bán. Nó có thể đơn giản nhƣ là:
"cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà không thắc
mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thƣ điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung
cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ một phƣơng thức chăm
sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đƣa ra, đều nên chú ý đến website xem làm thế
nào để công ty thành công trong những quan hệ sau bán hàng. Sau đây là các phƣơng
thức chăm sóc khách hàng đƣợc sử dụng trong Selling Online:
- Những chỉ dẫn về website
- Thƣờng xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng.
- Những diễn đàn thảo luận
- Hỗ trợ qua email
- Hỗ trợ qua điện thoại
- Hỗ trợ kiểm tra hàng
Phƣơng pháp hỗ trợ bằng email là phƣơng pháp phổ thông nhất, và có thể coi là
phƣơng pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. Việc vận dụng những phƣơng pháp
chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có
một số phƣơng thức chăm sóc khách hàng cơ bản mà các doanh nghiệp nên cung cấp
thƣờng xuyên. Hơn nữa, chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh
n sụt giảm.
Thay
vào
đ
ó
,
hình thức chuyển khoản qua ngân hàng
ng
à
y
càng phổ
b
i
ế
n
.
Mặc dù
vậy,
tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt vẫn còn cao và tỷ lệ thanh toán
t
r
ực tuyến vẫn còn
t
h
ấ
p
.
Tỷ
thẻ năm 2008, đến nay là 17 triệu thẻ. Ngoài thanh toán trực tuyến trên website, sử dụng
ví điện tử, Internet Banking, khách hàng cũng có thể lựa chọn mua hàng hóa qua
Internet và thanh toán bằng ATM.
1.4.5 Dịch vụ giao hàng
Giao hàng là khâu cuối cùng song cũng không kém phần quan trọng trong
quy trình kinh doanh, đặc biệt đối với giao dịch B2C. Theo kết quả điều tra, 55,4%
doanh nghiệp có đội ngũ giao hàng, 49,9% doanh nghiệp để ngƣời mua đến nhận hàng,
25,8% doanh nghiệp thành lập đại lý giao nhận và 12,8% giao hàng qua đƣờng bƣu điện.
Có thể thấy dịch vụ giao nhận của các doanh nghiệp vẫn tập trung vào tự tổ chức hoặc
ngƣời mua đến nhận hàng. Phƣơng thức giao hàng qua bƣu điện có sự sụt giảm rõ rệt
trong năm 2008. Tuy vậy, sự sụt giảm này không phản ánh tình hình chung mà do cơ
cấu các doanh nghiệp điều tra năm nay tập trung vào lĩnh vực Nông lâm thủy sản và Cơ
khí máy móc, là hai ngành có đặc thù ít sử dụng phƣơng thức giao hàng giao bƣu điện.
20
Phương thức giao hàng của doanh nghiệp qua các
năm
( Nguồn: Báo cáo thƣơng mại điện tử 2008)
1.4.6 Quản lý quan hệ với khách hàng.
Quản lý quan hệ với khách hàng là phƣơng pháp tập trung vào xây dựng mối quan
hệ lâu dài và bền vững để làm tăng giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Quản lý
xây dựng trên cơ sở thế mạnh của các hoạt động mua bán qua Internet. Để xây dựng hệ
thống quản lý nhƣ trên doanh nghiệp bán hàng cần:
Thứ nhất, xây dựng chiến lƣợc bán hàng hƣớng vào khách hàng và chỉ tập trung
vào khách hàng cuối cùng.
Thứ hai, tiến trình kinh doanh và các hệ thống phải thiết kế để dễ sử dụng.
Thứ ba, củng cố sự trung thành của khách hàng.
Thứ tƣ, cung cấp các dịch vụ cá thể hoá, xác định mục tiêu vào đúng khách hàng,
giúp khách hàng thực hiện việc mua sắm, thực hiện quá trình kinh doanh hƣớng vào
giao
nhận
33,3% 26,6% 25,8%
Bƣu
điện
17,1% 18,6% 12,3%
21
đất hứa cho các hoạt động mua bán hàng qua Internet phát triển. Điều cho cho thấy,
kinh tế phát triển đi đôi với sự phát triển của các dịch vụ mua bán hàng qua Internet,
thúc đẩy cung và cầu cho dịch vụ này và tạo điều kiện cho hoạt động mua bán hàng qua
Internet phát triển hơn nữa trong thời gian sắp tới.
1.5.2 Môi trƣờng công nghệ
Việc phát triển của khoa học công nghệ và các phƣơng tiện truyền thông, đặc biệt
là Internet đã và đang tạo điều kiện thuận lợi cho Selling Online phát triển. Vào Việt
Nam từ năm 1996, đến nay đã có khoảng 16 triệu ngƣời sử dụng Internet, chiếm khoảng
23% dân số. Đây chính là tiền đề của Selling Online, nếu trƣớc đây chỉ có thể sử dụng
các kênh bán hàng truyền thống, thì nay họ đã có thêm một kênh mới cực kỳ tiềm năng:
Internet. Bên cạnh đó, sự phát triển của các ngành công nghiệp truyền thông, đồ họa, âm
thanh, website càng làm cho hoạt động Selling Online hiệu quả hơn. Thông qua đó,
khách hàng có thể tham quan, chọn lựa, so sánh tất cả các sản phẩm, dịch vụ có nhu cầu
trƣớc khi ra quyết định. Sự phát triển của các công nghệ nói trên cho phép khách hàng
quan sát các thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ một cách tốt nhất, làm tăng hiệu quả
tƣơng tác giữa khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, thúc đẩy cung, cầu.
1.5.3 Môi trƣờng văn hóa
Tâm lý ngƣời Việt Nam có xu hƣớng cần thời gian để chấp nhận cái mới, đối với
Selling Online cũng vậy. Tuy đã xuất hiện và phổ biến từ rất lâu trên thế giới, nhƣng đến
nay, vẫn còn rất nhiều suy nghĩ tiêu cực, quan ngại, định kiến xã hội khi sử dụng dịch vụ
này. Hiện nay, đã có rất nhiều trƣờng hợp tiêu cực xảy ra đối với dịch vụ Selling Online
nhƣ: vấn đề bảo mật thông tin, chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ,...Điều này tác động không
trƣớc khi thực hiện phải nghiên cứu kỹ đối tƣợng này. Ở Việt Nam, tuy ngày nay, nam
giới cũng đã tham gia vào các hoạt động mua sắm, nhƣng tổng quan thị trƣờng thị nữ
giới vẫn là đối tƣợng mua sắm chủ yếu cho gia đình. Một đặc điểm lớn của khách hàng
Việt Nam đó là tính cân nhắc, so sánh kỹ trƣớc khi đƣa ra quyết định, do vậy Selling
Online nếu muốn phát triển ở Việt Nam thì ngoài việc đáp ứng yêu cầu kinh doanh còn
phải hiểu rõ các đặc tính riêng biệt của khách hàng Việt Nam.
1.6 Quy trình Selling Online Việt Nam hiện nay
Hiện nay ở Việt Nam, Selling Online phát triển dựa trên nền thƣơng mại điện tử,
do vậy có thể xem mô hình Selling Online Việt Nam hiện nay chính là sự hỗ trợ của
thƣơng mại điện tử đến các doanh nghiệp. Thƣơng mại điện tử có thể hỗ trợ các doanh
nghiệp Việt Nam nhiều hay ít tùy thuộc vào từng loại hình kinh doanh, cụ thể nhƣ sau:
Doanh nghiệp sản xuất hàng hóa xuất khẩu: Thƣơng mại điện tử là công cụ rất
tốt hỗ trợ doanh nghiệp trong việc marketing sản phẩm ra thị trƣờng quốc tế và chủ động
tìm kiếm khách hàng, giao dịch qua mạng. Với Internet, doanh nghiệp có thể chủ động
tìm kiếm khách hàng trên khắp thế giới. Với WWW (website của mình), doanh nghiệp
có thể trƣng bày, chuyển tải thông tin, hình ảnh sản phẩm cho mọi đối tƣợng quan tâm,
mọi lúc, mọi nơi. Doanh nghiệp không cần bận tâm đến thanh toán qua mạng, vì chủ yếu
là thƣơng mại điện tử hiện nay giúp doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng và marketing
23
sản phẩm. Khi có đơn hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng những phƣơng thức thanh toán
thông thƣờng dành cho xuất khẩu. Doanh nghiệp sản xuất hàng hóa tiêu dùng cho thị trƣờng trong nƣớc: đối với
doanh nghiệp loại này thì thƣơng mại điện tử (chủ yếu là website, marketing website,
marketing sản phẩm qua mạng, tƣơng tác với đối tƣợng ngƣời tiêu dùng qua mạng...)
Một điểm tƣơng đồng nữa đó là với xu thế toàn cầu hoá, số lƣợng hàng hoá dịch
vụ để thoả mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng là nhƣ nhau. Tất cả ngƣời tiêu dùng đều có
cơ hội xem xét, chọn lựa những sản phẩm mình yêu thích. Điều khác biệt ở đây là sau
khi quyết định mua, ngƣời tiêu dùng sẽ thanh toán và nhận hàng nhƣ thế nào? Với hệ
thống thanh toán đƣợc xem là hoàn chỉnh nhất hiện nay và các công ty vận chuyển có
thể là trung gian chuyển hàng hoá đến tay ngƣời tiêu dùng nhƣ: Walmart, DHL...Selling
Online Mỹ hiện nay đang đứng đầu thế giới về doanh số.
Trên thế giới hiện nay, Mỹ là nƣớc có cơ sở hạ tầng thông tin đồ sộ và hiện đại
nhất. Mỹ cũng là nƣớc đi đầu trong phát triển kinh tế tri thức. Hơn 1/3 tăng trƣởng kinh
tế hàng năm của nƣớc này do ngành tin học đƣa lại, còn các ngành liên quan trực tiếp
hoặc gián tiếp đến công nghệ thông tin đã làm ra khoảng 80% GDP. Hoạt động Selling
Online của Mỹ hiện xếp vị trí số 1 thế giới. Mỹ đã ban hành các nguyên tắc cơ bản cho
Selling Online của họ và kiến nghị các nguyên tắc chủ yếu cho Selling Online toàn cầu.
Điều này cho thấy sự phát triển của Selling Online là cực kỳ to lớn. Đối với Việt Nam,
tuy cơ sở hạ tầng thông tin và tri thức chƣa phát triển cao, nhƣng với khả năng học hỏi
và áp dụng cao, Việt Nam hoàn toàn có thể áp dụng kinh nghiệm của Mỹ trong hoạt
động Selling Online.
Trong vấn đề luật lệ và đánh thuế, sự điều chỉnh không đáng kể của chính quyền
Mỹ đã thúc đẩy sự phát triển của Selling Online ở nƣớc này. Hiện này, các văn bản quy
phạm pháp luật điều chỉnh Selling Online ở Mỹ bao gồm việc áp dụng các điều luật sau:
Áp dụng Luật thƣơng mại chung; Áp dụng Luật Chuyển tiền điện tử đối với các sản
phẩm lƣu trữ giá trị dƣới sự kiểm soát của Cục Dự trữ Liên bang; Luật Giao dịch điện tử
thống nhất thông qua năm 1999 thừa nhận tính bình đẳng của chữ ký điện tử và chữ ký
viết tay. Các bang ban hành luật riêng dựa trên luật giao dịch điện tử thống nhất.
Có thể nói là rất ích so với các văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh ở Việt
Nam: Luật thƣơng mại điện tử, Luật thƣơng mại, Bộ Luật dân sự, Luật hải quan, Luật sở
hữu trí tuệ và một số văn bản pháp luật khác. Việc có quá nhiều văn bản quy phạm pháp
luật ở Việt Nam cũng là một trở ngại, tạo nên trở ngại; nhƣng nếu có quá ít sẽ không
điều chỉnh hết mọi khía cạnh của Selling Online. Một lần nữa cho thấy việc quản lý
tháng 01 năm 1997, trong đó nhấn mạnh đến các vấn đề sau:
Copyright: Tài liệu đại học ©