TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM HÀ NỘI 2
KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TẠ THỊ VUI
CÔNG TÁC PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN
TẠI THƢ VIỆN TỈNH PHÚ THỌ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Chuyên ngành: Khoa học Thƣ viện
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học
TS. CHU NGỌC LÂM HÀ NỘI, 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Tạ Thị Vui
Sinh viên lớp: K37A Khoa học Thư viện, Trường Đại học Sư phạm Hà Nội 2.
Tôi xin cam đoan:
1. Đề tài “Công tác phục vụ người dùng tin tại Thư viện Tỉnh Phú Thọ” là kết
quả nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Chu Ngọc Lâm và
tham khảo một số tài liệu khác.
2. Khóa luận hoàn toàn không sao chép từ các tài liệu có sẵn nào.
3. Kết quả nghiên cứu không trùng với tác giả khác.
Nếu sai tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm.

Hà Nội, ngày 05 tháng 05 năm 2012
Ngƣời cam đoan

Tạ Thị Vui

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt
Nghĩa của từ
CBTV


MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề 2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
5. Phương pháp nghiên cứu 4
6. Những đóng góp mới của đề tài 4
7. Bố cục của khoá luận 5
CHƢƠNG 1. CÔNG TÁC PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN VỚI THƢ
VIỆN TỈNH PHÚ THỌ 6
1.1 Những vấn đề chung của công tác phục vụ người dùng tin 6
1.1.1 Khái niệm về người dùng tin và công tác phục vụ người dùng tin 6
1.1.2 Vai trò của công tác phục vụ người dùng tin 7
1.1.3 Các tiêu chí đánh giá công tác phục vụ người dùng tin 8
1.2. Khái quát về thư viện Tỉnh Phú Thọ 10
1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 10
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ 13
1.2.3 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ của thư viện Tỉnh Phú Thọ 14
1.2.4 Cơ sở vật chất và trang thiết bị 16
1.2.5 Nguồn lực thông tin 17
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG
TIN TẠI THƢ VIỆN TỈNH PHÚ THỌ 20
2.1 Nghiên cứu người dùng tin và nhu cầu tin 20
2.1.1 Đặc điểm người dùng tin 20
2.1.2 Đặc điểm nhu cầu tin 23
2.2 Các dịch vụ thông tin - thư viện 26
2.2.1 Dịch vụ phục vụ người dùng tin bên trong thư viện 26

PHỤ LỤC

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại ngày nay khoa học kĩ thuật vẫn từng ngày phát triển với
những bước đi thần tốc, mọi người có thể tiếp thu được mọi luồng thông tin
nhanh chóng dễ dàng từ nhiều kênh thông tin khác nhau như truyền hình,
Internet, báo chí…. Nhưng vẫn không thể phủ nhận đi tầm quan trọng của thư
viện một nền văn hoá tri thức vô tận quý giá mà nhân loại ban tặng. Trong đó
nhiệm vụ của thư viện là làm thế nào để người dùng tin đến thư viện ngày càng
nhiều, điều đó đặt ra mối quan tâm vào các công tác hoạt động và phục vụ của
thư viện, công tác hàng đầu phải kể đến đó là công tác phục vụ người dùng tin
(NDT) đây là một trong những nhiệm vụ quan trọng của thư viện là cầu nối
giữa bạn đọc với kho tài liệu của thư viện, là khâu công tác cuối cùng và có
mục đích cao nhất nhằm đáp ứng hiệu quả nhanh chóng, chính xác nhất đến
người dùng tin trong thư viện, công tác này là cầu nối trực tiếp và hiệu quả
giữa các cơ quan thông tin thư viện (TT-TV) và NDT giúp cho họ cần nghiên
cứu một cách kịp thời và hiệu quả giúp truyền bá tri thức, văn hoá như đúng
với vai trò và chức năng của một cơ quan và thiết chế văn hoá trong xã hội.
Thư viện tỉnh Phú Thọ là một thư viện công cộng ra đời và hoạt động
song hành cùng với sự phát triển của đất nước là cơ quan văn hoá, thiết chế
giáo dục thông tin khoa học lớn có tác dụng lâu dài và mãi mãi cho sự nghiệp
phát triển chung của toàn tỉnh. Trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội, đẩy
mạng công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước. Thư viện Tỉnh Phú Thọ đang
đứng trước những thời cơ và thách thức mới. Đó là tăng cường hoạt động
thông tin thư viện (TT-TV) tạo ra những sản phẩm và dịch vụ chất lượng
nhằm thoả mãn cao nhu cầu tin NCT của NDT ở địa phương. Mặc dù thư


3

* Đề tài nghiên cứu về công tác phục vụ bạn đọc của Đại học Khoa
học Xã hội và Nhân Văn - Đại học Quốc Gia Hà Nội:
- Công tác phục vụ bạn đọc của Thư viện trường Đại học Quảng Bình:
Luận văn Thạc sĩ / Trần Thị Lụa / 2013.
- Công tác phục vụ bạn đọc ở Thư viện tỉnh Hà Tây / Vương Thị Lý /
2007.
- Công tác phục vụ bạn đọc của Thư viện thành phố Hà Nội / Nguyễn
Thị Kim Dung / 2008.
* Ngoài những đề tài nghiên cứu kể trên còn có một số bài báo, tạp
chí viết về công tác phục vụ bạn đọc:
- Đổi mới hoạt động phục vụ bạn đọc để hội nhập với yêu cầu đào tạo
tín chỉ của các Trung tâm Thông tin - Thư viện Đại học / Trần Thị Thanh Vân
(2011), Kỉ yếu 15 năm thành lập khoa Thông tin - Thư viện trường Đại học
Khoa học Xã hội và Nhân Văn, Hà Nội.
- Một số giải pháp đổi mới tổ chức, quản lí hoạt động thư viện trường
Cao đẳng Sư phạm Hà Nội phục vụ công tác đào tạo tín chỉ / Quách Hải
Đường (2010), Kỉ yếu hội thảo đổi mới tổ chức, quản lí và tăng cường ứng
dụng Công nghệ thông tin trong hoạt động Thông tin - Thư viện.
Một số đề tài trên cũng mới chỉ giải quyết một số khía cạnh trong
hoạt động Thông tin - Thư viện của Thư viện tỉnh Phú Thọ. Nhìn chung chưa
có đề tài nào đề cập trực tiếp và đi sâu nghiên cứu về công tác phục vụ người
dùng tin của Thư viện tỉnh Phú Thọ. Với cách triển khai nội dung, cách nhìn
nhận, đánh giá và những kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng của công tác
phục vụ người dùng tin tại Thư viện tỉnh Phú Thọ sẽ tạo ra những điều khác
biệt so với những đề tài trước đây.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục đích nghiên cứu: Đánh giá thực trạng công tác phục vụ người
5

7. Bố cục của khoá luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục,
khoá luận gồm 3 chương:
Chương 1. Công tác phục vụ người dùng tin với Thư Viện Tỉnh Phú
Thọ.
Chương 2. Thực trạng công tác phục vụ người dùng tin tại Thư Viện
Tỉnh Phú Thọ .
Chương 3. Nhận xét, đánh giá và kiến nghị.

lựa chọn sử dụng tài liệu đó. Công tác này được xây dựng trên cơ sở kết hợp

7

các quá trình liên quan chặt chẽ với nhau trong việc phục vụ thư viện và phục
vụ thông tin tra cứu tìm tài liệu tại thư viện.
Với ý nghĩa đó, công tác phục vụ người dùng tin bao gồm các nội dung,
tổ chức các dịch vụ cung cấp tài liệu bên trong và bên ngoài thư viện, các
công tác tuyên truyền giới thiệu sách báo và tổ chức nhiều loại hình khác
nhau.
1.1.2 Vai trò của công tác phục vụ người dùng tin
Phục vụ người dùng tin là khâu cuối cùng trong chu trình đường đi của
sách, nhưng là khâu then chốt trong toàn bộ hoạt động của công tác thư viện,
tất cả các khâu nghiệp vụ xử lí trước khi đưa ra phục vụ người dùng tin sẽ
được đánh giá một cách khách quan thông qua mức độ đáp ứng của người
dùng tin.
Đối với người dùng tin của thư viện, công tác phục vụ người dùng tin
có ý nghĩa hết sức quan trọng.
Thứ nhất, công tác phục vụ người dùng tin giúp người dùng tin có tư
cách pháp nhân trong việc sử dụng thư viện và các dịch vụ thông tin qua việc
đăng kí làm thẻ.
Thứ hai công tác phục vụ người dùng tin giúp cho người dùng tin biết
cách sử dụng thư viện. Đối với những người lần đầu đến làm thẻ tại thư viện,
thư viện thường tổ chức các lớp đào tạo nhằm giới thiệu cho người dùng tin
về thư viện, các dịch vụ tại đây, hướng dẫn tra tìm tài liệu, đăng kí mượn trả
tài liệu và sử dụng các dịch vụ mà thư viện có.
Công tác phục vụ người dùng tin góp phần tích cực vào việc định
hướng nâng cao nhu cầu tin của người dùng tin. Với kho tàng kiến thức thuộc
mọi lĩnh vực khác nhau mà thư viện tỉnh Phú Thọ đang lưu giữ là vô cùng
phong phú vì vậy muốn tìm tài liệu phù hợp là rất cần đến sự trợ giúp của các

viện. Thông qua lượt phục vụ NDT người ta có thể đánh giá được chất lượng,

9

hiệu quả hoạt động của công tác TT-TV. NDT đến thư viện càng nhiều, có
nghĩa là thư viện đó hoạt động tốt, sản phẩm dịch vụ của thư viện có chất
lượng cao và phù hợp. Vì vậy, lượt phục vụ NDT là thước đo hiệu quả nhất
của hoạt động thư viện.
1.1.3.2 Mức độ đáp ứng nhu cầu tin
Mức độ đáp ứng NCT thể hiện ở mức độ đầy đủ, kịp thời, tỉ lệ các yêu
cầu tin của NDT được đáp ứng. Chất lượng thông tin được đánh giá trên tính
đầy đủ của thông tin. Thông tin cung cấp cho người dùng tin một cách đầy đủ,
kịp thời chính xác thỏa mãn cao NCT của NDT. Và như vậy, chất lượng phục
vụ NDT của thư viện được đánh giá là tốt. Hay nói cách khác, mức độ đáp
ứng nhu cầu tin là thước đo chất lượng phục vụ NDT của thư viện bằng khả
năng đáp ứng nhu cầu tin của cũng được xem xét ở mức độ khai thác nguồn
lực thông tin.
Mức độ khai thác nguồn lực thông tin.
Mức độ khai thác nguồn lực thông tin thể hiện ở vòng quay tài liệu của
thư viện. Lượt tài liệu phục vụ NDT cung cấp càng lớn nghĩa là mức độ khai
thác tài liệu thư viện càng cao. Và mức độ này cũng là thước đo giá trị, chất
lượng hoạt động của thư viện, chất lượng công tác phục vụ NDT.
1.1.3.3 Năng lực, trình độ và tinh thần phục vụ của cán bộ thư viện
Muốn công tác phục vụ NDT đạt hiệu quả cao, thu hút được nhiều
NDT đến với thư viện ngày càng đông, người cán bộ thư viện được coi là linh
hồn trong mọi hoạt động TT-TV, điều này đòi hỏi ngoài trình độ nghiệp vụ,
chuyên môn cán bộ thư viện cần phải có kĩ năng giao tiếp, ứng sử cũng như
sự hiểu biết nhất định về các môn ngành khoa học. Nếu như cán bộ thư viện
hoạt động tốt thì đồng thời kéo theo sự phát triển của thư viện ngày càng đi
lên. Tóm lại năng lực, trình độ, tinh thần phục vụ của người cán bộ thư viện

Phú cùng chung sức chung lòng gánh vác công việc phục vụ công cuộc xây
dựng chủ nghĩa xã hội và đấu tranh thống nhất nước nhà.

11

Năm 1975, sau khi chiến dịch Hồ Chí Minh toàn thắng, thư viện tỉnh
Phú Thọ đã cử đoàn cán bộ mang 20000 bản sách vào miền nam tặng hai tỉnh
kết nghĩa là Bến Tre và Long Châu Sa giúp các bạn đồng nghiệp thêm vốn tư
liệu để thành lập thư viện và phục vụ bạn đọc.
Năm 1977, hệ thống thư viện cấp huyện đã được thành lập và đi vào
hoạt động lần lượt 13 huyện thị thành đã có thư viện với vốn sách báo ban đầu
tuy ít ỏi nhưng đã góp phần vào sự nghiệp xây dựng và phát triển kinh tế xã
hội địa phương. Năm 1980, số thư viện và tủ sách đã lên tới 120 đơn vị.
Tháng 1/1997 thực hiện nghị quyết kì họp thứ 10 quốc hội khoá IX tỉnh Vĩnh
Phú tách ra thành 2 tỉnh Phú Thọ và Vĩnh Phúc cùng đó hai thư viện cũng
được tái lập, toàn bộ tài liệu và trang thiết bị đều được chia sẻ để hai đơn vị
tiếp tục ổn định và phục vụ NDT. Thư viện tỉnh Phú Thọ đã nhanh chóng bắt
nhịp với hoàn cảnh mới phát huy thành quả hiện tại và chuẩn bị những điều
kiện mới và mục tiêu công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước, xây dựng quê
hương giàu đẹp.
Để phục vụ bạn đọc ngày càng tốt hơn, thư viện Tỉnh Phú Thọ từng
bước đổi mới phương thức hoạt động, năng động, sáng tạo, tăng cường khai
thác bổ sung nguồn tài liệu thích hợp, trong đó chú trọng các loại sách chính
trị, chỉ thị, nghị quyết của đảng, các bộ luật, sách khoa học kĩ thuật thuộc
nhiều lĩnh vực khác nhau như sách nghiên cứu, sách chuyên khảo… giới thiệu
rộng rãi tới NDT thông qua các kênh thông tin đại chúng và các phương tiện
trực quan nhằm thu hút đông đảo bạn đọc đến với thư viện. Trong vòng 5 năm
trở lại đây trung bình mỗi năm thư viện tỉnh cấp từ 2500 - 3000 thẻ bạn đọc,
phục vụ 150000 - 200000 lượt bạn đọc, 350000 - 500000 lượt sách báo, bổ
sung 50000 - 65000 bán sách. 300 loại sách báo tạp chí, vốn sách của thư viện

giám đốc được tặng thưởng huân chương hạng ba các phòng chuyên môn và
cán bộ đều được khen thưởng. Hướng phấn đấu trong những năm tới của thư

13

viện tỉnh Phú Thọ là trở thành một trung tâm thông tin mạnh của tỉnh và khu
vực với nhiều phương thức phục vụ hiện đại và hiệu quả.
Thư viện tỉnh Phú Thọ luôn luôn phấn đấu đạt và vượt các chỉ tiêu đề
ra trong những năm tới, xứng đáng với sự quan tâm niềm tin yêu của đảng,
nhà nước và nhân dân.
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ
1.2.2.1 Chức năng
Thư viện Tỉnh Phú Thọ là cơ quan văn hoá, giáo dục, thông tin, giải
trí cho mọi tầng lớp nhân dân trên địa bàn tỉnh do đó thư viện tỉnh có chức
năng thu thập, giữ gìn, bảo quản, tổ chức và khai thác sử dụng chung các tài
liệu được xuất bản tại đại phương, cung cấp đầy đủ các tài liệu cho người
dùng tin, nhằm truyền bá tri thức tới mọi đối tượng cho người dùng tin, cung
cấp các tài liệu cho người dùng tin trong và ngoài nước phù hợp với các đặc
điểm yêu cầu xây dựng, phát triển của tỉnh về kinh tế, chính trị, xã hội, văn
hoá an ninh - quốc phòng phục vụ cho mục tiêu công nghiệp hoá hiện đại hoá
đất nước.
1.2.2.2 Nhiệm vụ
Thư viện tỉnh Phú Thọ có những nhiệm vụ sau:
- Tổ chức phục vụ và tạo điều kiện thuận lợi cho người dùng tin được
sử dụng vốn tài liệu thông qua các hình thức đọc tại chỗ, cho mượn về nhà
hoặc phục vụ tại thư viện phù hợp với các yêu cầu nội quy trong thư viện.
- Tổ chức thông tin, tuyên truyền giới thiệu vốn tài liệu của thư viện tới
người dùng tin, tham gia xây dựng thói quen đọc sách trong tất cả mọi lứa
tuổi.
- Biên soạn , xuất bản các ấn phẩm thông tin thư mục, thông tin chọn

dựng với quy mô tương đối hoàn chỉnh, linh hoạt với sự điều hành của ban
giám đốc Thư viện. Mỗi phòng ban có chức năng và nhiệm vụ riêng nhưng
đều nhằm xử lí các khâu kĩ thuật nghiệp vụ từ khâu bổ sung phân loại… đến
khâu cuối cùng phục vụ NDT tại thư viện. Hệ thống các phòng ban trong thư
viện đã thực sự trở thành một khối thống nhất vừa mang tính chuyên môn hóa
cao vừacó tính đồng bộ giữa các phòng ban luôn có sự hỗ trợ, giúp đỡ lẫn
nhau tạo thuận lợi cho công tác thông tin được dễ dàng và thuận tiện.
Việc tổ chức các phòng ban theo nguyên tắc thống nhất đã tạo nên
những thuận lợi cho công tác quản lí, điều hành các hoạt động nghiệp vụ,
đảm bảo đường đi của thông tin ngắn nhất và nhanh nhất. Với cơ cấu tổ
chức tại TVPT có nhiều điều kiện thuận lợi trong các hoạt động của mình
với việc ứng dụng CNTT nhằm hoàn thiện mình hơn ở các khâu nghiệp vụ
tại thư viện.
Giám đốc
Bí thư Đảng ủy.
Đảng ủy
Các phó giám
đốc
Phòng hành
chính tổng
hợp
Phòng phong
trào cơ sở
Phòng nghiệp vụ
Phòng bạn đọc
phòng thông tin
thư mục
Ban chấp hành
công đoàn
Đoàn thanh

cảnh quan gần gũi, thân thuộc với mọi người khi đến với thư viện.

17

1.2.5 Nguồn lực thông tin
Trong hoạt động TT-TV nguồn lực thông tin có vai trò rất quan trọng,
là cơ sở tạo ra các sản phẩm thông tin, hợp tác và chia sẻ nguồn lực thông tin
giữa các cơ quan thông tin với nhau. Trong quá trình chia sẻ nguồn lực thông
tin là phương tiện hữu hiệu để tiến hành các hoạt động TT-TV. Ngày nay với
sự phát triển nhanh chóng của tri thức nhân loại, công nghệ thông tin được
ứng dụng vào thực tiễn với tốc độ nhanh hơn. Mọi lĩnh vực hoạt động của con
người đặc biệt là các lĩnh vực quản lí, nghiên cứu khoa học sẽ không thực
hiện được, hoặc thực hiện nhưng cũng kém hiệu quả khi thiếu thông tin. Vì
vậy việc tạo lập một nguồn lực thông tin sẽ giúp cho các nhà khoa học rất
nhiều trong công việc tìm kiếm thông tin
Hoạt động TT-TV của Tỉnh Phú Thọ là công tác phục vụ cho việc
nghiên cứu, học tập, giải trí của mọi người dân. Các nguồn thông tin khác sẽ
giúp bổ sung kiến thức cho các nhà nhiên cứu khoa học, học sinh, sinh
viên…đồng thời bên cạnh đó nó còn phục vụ cho mục đích tuyên truyền
chính sách của đảng, nhà nước tới mọi người dân, nếu như thiếu đi thông tin
hoặc nguồn lực thông tin thì các hoạt động về đời sống tinh thần cũng như
học tập, nghiên cứu của người dân trong tỉnh sẽ không được đầy đủ chính xác,
phong phú.
Nguồn lực thông tin tại Thư viện tỉnh Phú Thọ đã lưu trữ, thu thập ở
nhiều dạng khác nhau được chọn lọc trong nước và nước ngoài có liên quan
đến các đề mục phù hợp với chức năng và nhiệm vụ của thư viện tỉnh.
Nguồn lực thông tin là tập hợp các hệ thống xuất bản phẩm và những
vật mang tin khác nhau tồn tại dưới mọi dạng thức như: Tư liệu, điện tử,
sách… phù hợp với chức năng, nhiệm vụ của thư viện. Nguồn lực thông tin
càng lớn phong phú thì khả năng đáp ứng NCT cho NDT càng đạt được hiệu

nỗ lực ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) vào trong quá trình xử lí của

19

thư viện mình, bước đầu thì thư viện đã xây dựng được những cơ sở dữ liệu
về vốn tài liệu nhằm phục vụ tốt công tác quản lí, tra cứu tìm tin giúp cho việc
truy cập và xử lí dữ liệu được dễ dàng nhanh chóng.
Ngày nay với sự phát triển và trưởng thành của mình, nguồn lực
thông tin của thư viện ngày càng đa dạng và phong phú, các nguồn tài liệu cả
truyền thống và hiện đại được bổ sung vào thư viện ngày càng nhiều. Hiện
nay, thư viện đang sử dụng phần mềm ILIB do công ty phần mềm CMC cung
cấp và được triển khai bởi Thư Viện Quốc Gia Việt Nam. Đến thời gian này,
thư viện đã xây dựng được 60.000 biểu ghi với các cơ sở dữ liệu chính, cơ sở
dữ liệu sách, báo, tạp chí, cơ sở dữ liệu thư mục toàn văn, cơ sở dữ liệu thư
mục địa chí…
+ Nguồn tin dạng CD-Rom
Nguồn tin này của thư viện có gần 4000 đĩa, chủ yếu là đĩa tiếng Anh,
trong đó có khoảng 2000 đĩa nói phục vụ cho trẻ em khiếm thị ở trung tâm
bảo trợ xã hội của tỉnh.
Nguồn lực thông tin của Thư viện Phú Thọ nhìn chung rất phong phú
và đa dạng đã đáp ứng được nhu cầu của độc giả trong và ngoài tỉnh khi sử
dụng thư viện.