BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Dược HÀ NỘI
NGUYỄN THỊ HÀ
BƯỚC ĐẦU NGHIÊN cứ u ĐÁNH GIÁ CHAT
LƯỢNG DỊCH v ụ Dược TẠI CÁC NHÀ
• • • • •
THUỐC Tư Ở NỘI THÀNH HÀ NỘI
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Dược s ĩ KHÓA
1998-2003
Người hướng dẫn: THẠC SỸ NGUYEN t h a n h b ìn h
Nơi thực hiện: BỘ MÔN QUẢN LÝ VÀ KINH TẾ Dược
Thời gian thực hiện: TỪ01/03/2003 ĐEN 25/05/2003
Hà nội, tháng 05, năm 2003
Đ ể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp dược sỹ tôi đã nhận được sự
hướng dẫn tận tình chu đáo của thầy giáo Thạc sỹ Nguyễn Thanh Bình.
Qua đây tôi xỉn bầy tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ quý báu đố.
Đồng thời tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thạc sỹ Hồ
Phương Vân đã nhiệt tình giúp tôi trong quá trình thực hiện khóa luận tốt
nghiệp này.
Nhân dịp này tôi cũng xin bầy tỏ lòng biết ơn tới các thầy cô giáo
trong bộ môn quản lý và kinh tế dược, cấc thầy cô giáo trường Đại học
Dược đã dìu dắt tôi trong suốt 5 năm học vừa qua.
Vì thời gian có hạn, kiến thức và kinh nghiêm còn hạn chế chắc chắn
khóa luận còn nhiều thiếu sót, tôi rất mong thầy cô và các bạn đóng góp
ý kiến để khóa luận hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn
Hà nội ngày 25/512003
Sinh viên
NGUYỄN THỊ HÀ
MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ 1

22
3.3.4. Thuốc cố bao bì riêng 23
3.3.5. Đánh giá về mặt cảm quan

24
3.4. Tiêu chuẩn về kỹ năng thực hành của người bán thuốc tại các nhà
thuốc tư nhân 25
3.4.1. Đối với tình huống khách hàng hỏi mua cephalexin

25
3.4.2. Đối với tình huống khách hàng hỏi mua prednisolon

32
PHẦN 4. KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ x u ấ t
39
4.1. Kết luận 39
4.1.1. Trình độ người bán thuốc 39 -
4.1.2. Cơ sở vật chất 39
4.1.3. Bảo đảm chất lượng thuốc 39
4.1.4. Kỹ năng thực hành 39
4.2. Kiến nghị - Đề xuất 40
ĐẶT VẤN ĐỂ
Kể từ khi pháp lệnh hành nghề dược được ban hành từ ngày 30/9/1993
đến nay đã được 10 năm, trong 10 năm qua dịch vụ dược tư nhân cụ thể là các
nhà thuốc tư có những đóng góp to lớn trong việc đảm bảo nhu cầu về thuốc
cho nhân dân. Số lượng thuốc lưu hành trên thị trường cũng như số lượng các
nhà thuốc tư không ngừng tăng qua các năm giúp cho người dân có điều kiện
mua thuốc dễ dàng hơn. Tuy nhiên, việc tăng về số lượng các nhà thuốc tư,
tăng số lượng thuốc không đồng thời với việc tăng về chất lượng dịch vụ dược,
trình độ người bán hàng, trình độ người dân về sử dụng thuốc an toàn, hợp lý.

tính ở trẻ em tại 7 nước Châu Phi là Cameroon, Senegal, Madagascar, Mali,
Niger, Guinea, Benin. Nhóm nghiên cứu đã sử dụng điều tra viên là những cán
bộ nghiên cứu của địa phương để đóng vai khách hàng dựa trên các tình huống
được xây dựng sẩn:
Tình huôhgl: Điều tra viên đến hiệu thuốc và mô tả triệu chứng: người
sốt, đau toàn thân, không có ho nhằm hướng người bán thuốc đến việc khuyên
điều trị triệu chứng đau và điều trị nguyên nhân sốt rét bằng Chloroquine ở
liều được hướng dẫn ở các nước này vì ở đây sốt rét là một bệnh rất phổ biến.
Tình huống 2 : Điều tra viên đến hiệu thuốc mô tả triệu chứng: đôi khi bị
ho, khi ho thường có đờm để hướng người bán thuốc hỏi về tình trạng toàn
thân của bệnh nhân và trong trường hợp chỉ có ho, khuyên sử dụng thuốc
chống ho non-opiate khi bị ho. Trường hợp có thêm các triệu chứng: sốt, giảm
cân, nên khuyên bệnh nhân đi khám bác sỹ.
Tình huống 3: Điều tra viên đóng vai một người mẹ có con dưới 5 tuổi bị
tiêu chảy từ 3 ngày trở lên, phân không có mũi để hướng người bán thuốc hỏi
2
về thể trạng của đứa trẻ, nếu không có sốt hoặc những dấu hiệu mất nước nặng
khuyên bù nước và chế độ dinh dưỡng thích hợp. Ngược lại, nên khuyên đưa
bệnh nhân đi khám bác sỹ.
Nghiên cứu cho thấy đa số người bán thuốc không phải là dược sỹ, vì
vậy, trình độ chuyên môn rất hạn chế, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sức
khỏe của người bệnh vì họ đưa ra các phác đồ điều trị không hợp lý. Để điều
trị sốt rét, người bán thuốc thường khuyên phối hợp 2 thuốc chống sốt rét
không theo phác đồ điều trị; lựa chọn thuốc, liều dùng, thời gian điều trị
không theo phác đồ điều trị chuẩn là Fansidar & deg mà thường khuyên
Halfan & deg, Quininax & deg, Fansimex & deg không phải là những thuốc
điều trị sốt rét được ưu tiên hàng đầu vì ở những nước này tỉ lệ kháng
chloroquine còn khá thấp. Để điều trị ho ở người lớn, hầu hết tất cả các hiệu
thuốc đều bán thuốc chống ho dạng sirop hoặc viên nén, một vài loại trong số
đó có chứa codein là dược chất không được khuyên dùng trong khi ho, 50%

người bán thuốc thiếu kiến thức, hầu hết người bán thuốc cung cấp thông tin
về cách uống (67%), tuy nhiên thời gian cung cấp thông tin về thuốc cho
khách hàng rất ngắn do người bán lẻ thường rất bận vì còn có những khách
hàng khác đang chờ. 13,9% nhà thuốc yêu cầu khách hàng thông báo lại hoặc
gặp bác sỹ nếu có bất cứ vấn đề gì xảy ra. Đa số các hiệu thuốc không có kế
hoạch gì cho lần gặp sau.
Từ kết quả nghiên cứu trên cho thấy: cần phải giám sát và quản lý những
người bán thuốc một cách hiệu quả, cần phải đào tạo cả người chủ cửa hàng và
nhân viên bán hàng, cần có các hướng dẫn về dược lâm sàng cho ngưòi bán
thuốc [9].
Theo thống kê, năm 1993, Thái Lan sản xuất 472.655.729 viên thuốc có
chứa steroid; trong đó 92% lượng thuốc này được bán qua các hiệu thuốc; chỉ
7,5% được bán ở bệnh viện và phòng khám tư; 0,5% được bán ở bệnh viện và
phòng khám nhà nước. Để điều tra về tình hình sử dụng và phân phối thuốc tại
các nhà thuốc tư, Thái Lan đã thực hiện một nghiên cứu ở Bangkok bằng
phương pháp đóng vai khách hàng với các tình huống:
4
Tình huống 1: đến hiệu thuốc và yêu cầu mua thuốc để điều trị đau lưng
nhẹ, cấp tính: kết quả thu được là có 15,7% hiệu thuốc bán Dexamethasone.
Tình huống 2: Đến hiệu thuốc đưa ra túi đựng thuốc của bệnh viện trên có
ghi Dexamethasone và hỏi mua thuốc đó: kết quả thu được là có 63,5% hiệu
thuốc bán.
Tình huống 3: Đến hiệu thuốc đưa ra một mẩu giấy có ghi
Dexamethasone và hỏi mua 5 viên: kết quả thu được là có 53,9% hiệu thuốc
bán.
Tình huống 4: Đến hiệu thuốc đưa ra một mẩu giấy có ghi
Dexamethasone và hỏi mua 50 viên: kết quả thu được là có 48,7% hiệu thuốc
bán.
Dexamethazone là thuốc được quản lý đặc biệt, độc tính cao, hạn chế sử
dụng. Luật Dược của Thái Lan không cho phép các nhà sản xuất bán những

khách hàng cho thấy tỷ lệ này chỉ là 44,0%. Tỷ lệ các lời khuyên cũng khác
nhau đáng kể giữa 2 phương pháp: số lời khuyên thực tế được người bán thuốc
đưa ra thấp hơn nhiều so với những gì họ nói. Phương pháp đóng vai khách
hàng giúp cho việc đánh giá đúng thực tế về thái độ, thực hành của người bán
thuốc hơn phương pháp phỏng vấn trực tiếp người bán hàng [12].
1.2. Tình hình dịch vụ dược tư nhân ở Việt Nam
Thực hiện chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước, thực hiện Pháp
lệnh hành nghề y dược tư nhân, trong những năm qua cùng với hệ thống
Doanh nghiệp Dược nhà nước đã hình thành mạng lưới tư nhân kinh doanh
thuốc rộng khắp, tạo điều kiện đưa thuốc tới người bệnh nhanh, giá cả ổn
định, nhiều cơ sở hoạt động tốt, có hiệu quả, tuân thủ theo các quy chế chuyên
môn, là nơi tuyên truyền về y tế thường thức cho nhân dân [1].
Bên cạnh khu vực kinh doanh dược của Nhà nước, hệ thống dược tư nhân,
đặc biệt mạng lưới bán lẻ góp phần quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu
thuốc phòng và chữa bệnh, thực sự là một bộ phận quan trọng trong hệ thống
chăm sóc sức khỏe của nhân dân, tiền thuốc sử dụng tăng từ
0,3ƯSD
năml989
đã tăng lên dần đạt 4,6USD năm 1996 và 5,4USD/bình quân đầu người năm
2000 [4], [1].
6
Thị trường thuốc phong phú đầy đủ cả thuốc nội lẫn thuốc ngoại, thuốc
thiết yếu, thuốc thông thường, kể cả thuốc chuyên khoa đặc trị; ổn định về giá
cả chất lượng và mẫu mã đẹp nến đã đáp ứng được với yêu cầu và thị hiếu của
người tiêu dùng. Số mặt hàng thuốc được cấp số đăng ký cho phép lưu hành
trên thị trường đã tăng đáng kể: thuốc nước ngoài: năm 1994 có 656 mặt hàng,
tính đến tháng 31/12/2000 có 3.392 mặt hàng thuốc được cấp số đăng ký lưu
hành còn hiệu lực; thuốc trong nước: năm 1994 có 1435 mặt hàng, tính đến
31/12/2000 có 5.659 mặt hàng được cấp số đăng ký còn hiệu lực [4], [7].
Hệ thống kinh doanh dược tư nhân phát triển nhanh chóng về số lượng,

Bộ luật Hình sự, đó là: Nhà thuốc tư nhân: 2; Đại lý bán thuốc: 3 [5].
Tình hình vi phạm các quy định về hành nghề dược được thể hiện cụ thể
như sau:
Bảng 1.1. Các vì phạm quy định về hành nghề dược [5]
STT Nội dung vi phạm
1996 -1998
(%)
1999-2001
(%)
1 Hành nghề không phép
11,5
6,6 - 9,5
2
Hành nghề quá phạm vi cho phép
5,9 4 -7
3 Bán thuốc kém chất lượng không được
lưu hành
2,2 5 -10
4 Bán thuốc giả
0,3
0,3 - 0,7
5 Bán thuốc không theo đơn
80
6
Biển hiệu không đúng quy định
10,1 8-11
7 Chủ nhà thuốc vắng mặt
8
Một số nhà thuốc hành nghề chỉ nhằm chạy theo lợi nhuận mà quên đi
đạo đức hành nghề, không thực hiện 12 điều y đức và 10 điều dược đức của

5
Có thuốc không đạt tiêu chuẩn chất lượng
69 10,3
6
Có thuốc ngoài danh mục
21
3,1
7
Quản lý thuốc độc không đúng quy chế
36 5,4
8
Quảng cáo không đúng quy định
45
6,7
9
Sổ sách ghi chép không đầy đủ
280 41,7
10
Diện tích cơ sở không đạt
5 0,7
11 Biển hiệu chưa đúng theo quy định
2 0,3
12
Không niêm yết giá theo quy định
4
0,6
13 Cộng
671
100,0
Một nghiên cứu về việc mua bán thuốc tại các điểm bán thuốc tư nhân

Bảng 1.4. Tỷ lệ % số lần bán thuốc phải theo đơn [8]
STT
Nội dung
Sô lần
Tỷ lệ %
1 Bán có đơn
28
42,4
2
Bán không đơn
38
57,6
3
Tổng số
66
100,0
Từ kết quả trên cho thấy việc chấp hành quy chế bán thuốc theo đơn còn
chưa tốt, phần lớn các nhà thuốc vẫn bán những thuốc phải kê đơn mà không
cần đơn.
- Việc bán thuốc có hướng dẫn cách dùng thuốc cho người mua
Bảng 1.5. Tỷ lệ % các lượt bán thuốc cố hướng dẫn [8]
STT
Nội dung
Số lần Tỷ lệ
%
1 Có hướng dẫn
64
42,7
2 Không hướng dãn
86

gìn sức khỏe, phòng và chữa bệnh. Tự dùng thuốc là việc lựa chọn và sử dụng
thuốc để điều trị khi tự nhận thấy mình bị ốm hay thấy có các triệu chứng
khác. Tự dùng thuốc là một yếu tố của tự chăm sóc [16].
Vai trò của người dược sỹ đã thay đổi trong 2 thập kỷ gần đây. Dược sỹ
không chỉ là người cung cấp thuốc và pha chế thuốc, mà còn là một thành viên
11
tham gia vào việc chăm sóc sức khỏe hoặc ở trong bệnh viện hoặc hiệu thuốc,
phòng thí nghiệm, hoặc trong công nghiệp.
Chăm sóc dược ngày càng trở nên quan trọng do những thách thức của
việc tự chăm sóc. Dược sỹ tham gia ngày càng nhiều vào tự chăm sóc, vì vậy,
trách nhiệm đối với khách hàng cũng lớn hơn. Theo tổ chức y tế thế giới
(WHO) vai trò của dược sỹ [15]:
Là người tư vấn về thuốc
- Dược sỹ nên trao đổi với bệnh nhân để biết về tiền sử bệnh.
- Để xác định được bệnh dược sỹ phải hỏi bệnh nhân những câu hỏi chính,
thông tin cần thiết cho họ như: uống thuốc như thế nào, làm thế nào để
chữa bệnh một cách an toàn.
- Dược sỹ phải được chuẩn bị và đào tạo đầy đủ để có thể xử lý được khi
gặp những bệnh thông thường không cần đến bác sỹ.
- Dược sỹ phải cung cấp thông tin khách quan về thuốc.
- Dược sỹ phải có khả năng sử dụng nguồn thông tin để thỏa mãn nhu cầu
của bệnh nhân.
- Dược sỹ nên giúp bệnh nhân thực hiện việc tự dùng thuốc thích hợp và có
trách nhiệm hoặc khi cần thiết khuyên bệnh nhân nên đi khám bác sỹ;
- Dược sỹ phải giữ bí mật những thông tin liên quan đến tình hình sức khỏe
của bệnh nhân.
Là người cung cấp thuốc có chất lượng
- Dược sỹ phải đảm bảo sản phẩm mình bán ra từ nguồn đáng tin cậy và có
chất lượng tốt.
- Dược sỹ phải đảm bảo bảo quản những sản phẩm này đúng cách.

khi các khái niệm cơ bản về chăm sóc dược và thực hành nhà thuốc tốt là t-
ương đối giống nhau thì có thể nói thực hành nhà thuốc tốt là cách thức để
thực hành chăm sóc dược tốt.
Năm 1992, liên đoàn dược phẩm quốc tế (FIP) đã đưa ra các tiêu chuẩn về
chất lượng của các dịch vụ dược có tên Thực hành nhà thuốc tốt (Good
Pharmacy Pratice-GPP). Các tiêu chuẩn này đã được tổ chức y tế thế giới
(WHO) thông qua và giới thiệu trong văn bản năm 1996.
13
Các yêu cầu vê thực hành nhà thuốc tốt
- Thực hành nhà thuốc tốt đòi hỏi mối quan tâm trước hết của người dược sỹ
trong mọi hoàn cảnh là phúc lợi của người bệnh.
- Thực hành nhà thuốc tốt đòi hỏi hoạt động mang tính chủ chốt của nhà
thuốc là cung ứng thuốc và các sản phẩm y tế có chất lượng với các thông
tin và những lời khuyên thích hợp đối với người bệnh và giám sát tác dụng
của việc sử dụng những sản phẩm đó.
- Trong Thực hành nhà thuốc tốt đòi hỏi đóng góp không thể thiếu được của
người dược sỹ là tăng cường việc kê đơn kinh tế, và việc sử dụng hợp lí
các thuốc điều trị.
- Các thực hành nhà thuốc tốt đòi hỏi mục tiêu của mỗi dịch vụ dược phải
thích hợp với người bệnh, phải được xác định rõ ràng và cách thức giao
tiếp vói những đối tượng có liên quan phải được tiến hành một cách có
hiệu quả [6].
Tiêu chuẩn cần có của nhà thuốc thực hành tốt
- Có đủ cơ sở vật chất và trang thiết bị cần thiết.
- Quy trình thao tác khi hoạt động dịch vụ dược được tuân thủ nghiêm túc.
- Nhân lực: Số lượng, trình độ đáp ứng yêu cầu hành nghề.
- Nguồn thuốc cung ứng: dồi dào, đảm bảo chất lượng, giá cả hợp lý.
- Nguồn thông tin: Đầy đủ, hiệu lực, lưu trữ khoa học, ghi chép thường
xuyên, chu đáo, tài liệu tham khảo sẵn có, báo cáo kịp thời với cơ quan có
thẩm quyền, phổ biến rộng rãi, tỉ mỉ cho người dân có nhu cầu.

không đến cùng một lúc. Các nhà thuốc trong diện nghiên cứu không được
biết về hoạt động của các “khách hàng”. Sau khi trình bầy kịch bản và được
người bán thuốc hỏi, khuyên và bán thuốc, “khách hàng” rời khỏi nhà thuốc
và phải ghi chép lại ngay các nội dung đó. Sau khi có phiếu, thuốc đã được
mua của “khách hàng”, sẽ có một cán bộ điền một số thông tin vào bản ghi, ví
dụ: tên gốc của thuốc, số đăng ký, hạn sử dụng
Lí do lựa chọn 2 tình huống trên là vì: việc sử dụng không hợp lý
corticosteroid rất phổ biến ở Việt Nam. Corticosteroid có những tác dụng phụ
ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe người dùng, vì vậy, việc sử dụng không
hợp lý là mối đe dọa đến sức khỏe, và lãng phí tiền của. Việc sử dụng kháng
sinh không hợp lý là mối đe dọa lớn nhất cho sức khỏe toàn cầu do gây ra tình
trạng kháng kháng sinh của vi khuẩn trong phần lớn dân số. Ngoài ra, cả
prednisolon và cephalexin đều là những thuốc phải bán theo đơn, do đó có thể
điều tra được việc chấp hành các quy chế về bán thuốc theo đơn của các nhà
thuốc.
2.4. Phương pháp xử lý số liệu
- Các số liệu điều tra thu thập được nhập vào máy bằng chương trình phần
mềm ACCESS, sau đó được phân tích bằng chương trình SPSS lO.O.For
Windows.
16
PHẦN 3. KẾT QUẢ NGHIÊN cứ u
VÀ BÀN LUẬN
Đánh giá chất lượng dịch vụ dược theo các tiêu chí của thực hành nhà
thuốc tốt (GPP) bao gồm 4 nội dung:
- Đánh giá về mặt nhân lực.
- Đánh giá về mặt cơ sở vật chất.
- Đánh giá về mặt bảo đảm chất lượng thuốc.
- Đánh giá về mặt thực hành.
Bằng phương pháp đóng vai khách hàng để mua cephalexin và
prednisolon tại 30 nhà thuốc tư nhân (mỗi nhà thuốc hai lần mua cephalexin,

Theo quy định của Bộ Y tế chủ nhà thuốc tư nhân phải là dược sỹ, người giúp
việc phải từ dược tá trở lên. Tuy nhiên, trong số 30 nhà thuốc tư nhân trong
mẫu nghiên cứu có 2 nhà thuốc do những người không có chuyên môn về
dược bán thuốc. Những người không có đủ trình độ hay không có chuyên môn
về dược thì sẽ không thể tư vấn cho khách hàng đúng về thuốc được, chính vì
vậy, sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dược mà họ cung cấp cho khách
hàng.
3.2. Tiêu chuẩn về mặt cơ sở vật chất
Theo tiêu chuẩn của thực hành nhà thuốc tốt (GPP), nhà thuốc phải có đủ
cơ sở vật chất và trang thiết bị cần thiết. Cơ sở vật chất và trang thiết bị ở đây
theo quy định của Bộ Y tế được xác định qua các mặt:
- Diện tích nơi bán thuốc phải trên 10 m2.
- Sắp xếp tủ quầy thuốc gọn gàng, đẹp.
- Nhân viên bán thuốc mặc áo blu, có đeo biển khi bán hàng.
- Niêm yết giá bán thuốc tại các điểm bán thuốc.
3.2.1. Diện tích nơi bán thuốc
Bảng 3.7. Diện tích nơi bán thuốc
STT Nội dung
Số lượng
Tỷ lệ %
1
Trên 10 m2
29
96,7
2 Dưới 10 m2
1
3,3
3 Tổng cộng
30
100,0

STT Nội dung Số lượng
Tỷ lệ %
1
Có mặc áo blu
60 50,0
2 Không mặc áo blu 60
50,0
3 Cộng
120 100,0
19
Việc măc áo blu tuy không ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ
dược. Tuy nhiên, người bán thuốc khác với những người bán các hàng hóa
khác chính là ở chiếc áo blu. Mặc áo blu giúp người bán thuốc ý thức được là
mình đang bán một loại hàng hóa đặc biệt, từ đó gián tiếp nhắc nhở họ nâng
cao tinh thần trách nhiệm. Qua 120 lần đóng vai khách hàng mua thuốc, có 60
lần (chiếm 50%) nhân viên của nhà thuốc chấp hành quy định này. Theo quy
định của Bộ Y tế nhân viên bán thuốc phải mặc áo blu và đeo biển để người
mua biết trình độ của ngưòi bán thuốc, và xác định được liệu người bán thuốc
cho mình có phải thực sự đã được Bộ Y tế cho phép hành nghề dược không.
Tuy nhiên, qua nghiên cứu cho thấy người bán thuốc thường chỉ mặc áo blu
mà không đeo biển, qua 120 lần đóng vai khách hàng chỉ có 4 lần (tại cùng 1
nhà thuốc) là người bán thuốc có đeo biển.
3.2.4. Việc niêm yết giá bán thuốc tại các điểm bán thuốc
Bảng 3.10. Việc niêm yết giá thuốc tại các điểm bán thuốc
STT Nội dung Sô lượng
Tỷ lệ %
1 Có niêm yết giá thuốc
93 77,5
2 Không niêm yết giá
27

đình chỉ lưu hành.
Bảng 3.11. Số lượng, tỷ lệ % thuốc được phép lưu hành
STT Nội dung
Cephalexin
Prednisolon Cộng
Số
lượng
Tỷ lệ
%
Số
lượng
Tỷ lệ
%
Số
lượng
Tỷ lệ
%
1 Có SDK 56 98,2 53
98,2 109 99,1
2
Không có SDK
1
1,8
1
1,8
2
0,9
3 Cộng
57 100,0 54 100,0
111 100,0