CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. Những vấn đề cơ bản về công ty lữ hành
1.Định nghĩa công ty lữ hành
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ
yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn
gói hay từng phần cho khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành
các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện
các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của
khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
2.Vai trò của công ty lữ hành
Vai trò chính của công ty lữ hành là liên kết các sản phẩm riêng lẻ của các nhà
cung cấp dịch vụ du lịch thành một sản phẩm hoàn chỉnh hay từng phần và bán cho
khách du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu du lịch.
Trong vai trò này, ngoài hoạt động kinh doanh chính của mình là bán và thực
hiện các chương trình du lịch trọn gói, công ty lữ hành còn là một nhà trung gian bán
và tiêu thụ các sản phẩm của các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thông qua hệ
thống kênh phân phối của mình, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch và đem lại
sự thỏa mãn tối đa cho du khách. Những vai trò này của công ty lữ hành diễn ra trong
mối quan hệ cung - cầu, nối kết cung và cầu du lịch và được thể hiện bằng sơ đồ 1.
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 1
Dịch vụ lưu
trú, ăn uống
Dịch vụ vận
chuyển
Điểm du lịch
Chính quyền
địa phương
Công ty lữ
hành
Khách du
Điểm
bán
độc
lập
Công ty lữ hành
Công ty du lịch
Công
ty lữ
hành
tổng
hợp
Công
ty lữ
hành
nhận
khách
Công
ty lữ
hành
gửi
khách
Công
ty lữ
hành
quốc tế
Công
ty lữ
hành
nội địa
Sơ đồ 2. Phân loại các công ty lữ hành
c. Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp
Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt
động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 3
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có
liên quan đến du lịch. Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết
trong du lịch.
Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí.
Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy, đường bộ...
Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.
II. Mối quan hệ giữa công ty lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ du
lịch
1. Mối liên kết ngang
Mối liên kết ngang trong hoạt động kinh doanh lữ hành thể hiện trong các mối
quan hệ giữa các công ty lữ hành trong và ngoài nước có thể là đối tác của nhau Nhìn
chung, với đặc điểm đa dạng, tổng hợp của sản phẩm lữ hành là một trong các
nguyên nhân tạo ra những mối quan hệ của các nhà kinh doanh này, gọi chung là sự
liên kết ngang trong kinh doanh lữ hành. Chính vì thế mà sự cạnh tranh giữa các công
ty lữ hành cũng rất lớn. Môi trường hợp tác và cạnh tranh này làm cho du lịch ngày
càng phát triển, mang lại những lợi ích kinh tế và xã hội, thúc đẩy sự phát triển của
nền kinh tế nhiều nước, đặc biệt là các nước đang phát triển.
2. Mối liên kết dọc
Đời sống con người càng được nâng cao, nhu cầu xã hội sẽ càng tăng về cả chất
và lượng. Điều này đòi hỏi công ty lữ hành phải mở rộng quy mô hoạt động sang các
lĩnh vực khác có liên quan đến du lịch để phục vụ ngày một tốt hơn cho nhu cầu của
khách du lịch như ngân hàng, bưu chính viễn thông, đặc biệt là các hãng hàng không,
khách sạn, nhà hàng, vận chuyển và một số dịch vụ bổ sung khác.
Mối quan hệ giữa công ty lữ hành và các hãng hàng không giúp công ty chủ
động kinh doanh và lợi nhuận cuối cùng của một công ty kinh doanh du lịch. Đó là
quy trình khai thác khách và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh
doanh lữ hành.
b. Quy trình khai thác khách du lịch
Quy trình khai thác khách du lịch là một chuỗi hoạt động, công việc nối tiếp
nhau liên quan đến việc khai thác thị trường đối với từng loại hình du lịch, từng
chương trình du lịch cụ thể của công ty lữ hành, đưa sản phẩm lữ hành tiếp cận với
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 5
Thiết kế, xây
dựng các
chương trình
du lịch.
Hoạt động
khai thác
khách du
lịch.
Bán chương
trình du lịch
và ký kết
hợp đồng.
Tổ chức
thực hiện
chương trình
du lịch.
Thanh quyết
toán hợp
đồng và rút
kinh nghiệm
Sơ đồ3. Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành
Nghiên
hành
Thỏa thuận
lại với khách
Công tác
chuẩn bị dịch
vụ
Đón tiếp
khách
Tổ chức phục
vụ khách theo
chương trình
Xử lý các
tình huống
Các hoạt động
sau khi kết
thúc CTDL
Sơ đồ4. Quy trình tổ chức phục vụ khách
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành, tiết kiệm cả về thời gian và những chi phí
không cần thiết, hạn chế các sai sót có thể có trong quá trình kinh doanh.
b. Quy trình khai thác khách du lịch gắn với bộ tiêu chuẩn ISO 9001 –
2000
Quy trình này nhằm giúp công ty lữ hành đẩy mạnh khả năng thu hút, khai thác
khách đến với công ty. Tuy nhiên với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của du lịch,
hầu như nước nào cũng có du lịch, coi du lịch là một ngành kinh tế quan trọng do
nhưng lợi ích kinh tế và xã hội mà du lịch mang lại. Bên canh đó nhu cầu du lịch
không ngừng phát triển với những đòi hỏi và nhu cầu ngày càng cao như nhu cầu
giao tiếp, nhu cầu giao lưu văn hóa.
Do đó hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và lữ hành nói riêng của các
doanh nghiệp không phân biệt quốc gia nào cần phải có một quy trình kinh doanh
khách du lịch nội địa và quốc tế đến từ nhiều nước trên thế giới cũng như tổ chức các
tour du lịch outbound đi nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Để khai thác và tổ
chức phục vụ khách tốt hơn, đáp ứng tối đa nhu cầu du lịch, cần có một hệ thống tiêu
chuẩn khu vực và quốc tế.
3. Nội dung cơ bản của quy trình khai thác khách du lịch trong hoạt
động kinh doanh lữ hành.
a. Hoạt động nghiên cứu thị trường và đặc điểm tiêu dùng của thị
trường mục tiêu
Sau khi thiết kế, xây dựng các chương trình du lịch, công việc đầu tiên cho công
tác khai thác, thu hút khách là nghiên cứu lại thị trường sâu hơn, tìm hiểu các đặc
điểm tiêu dùng của một phân đoạn thị trường mục tiêu cụ thể trong thị trường mục
tiêu chung của công ty. Từ đó đưa ra các chính sách, chiến lược khai thác khách có
hiệu quả.
* Nghiên cứu thị trường
Thị trường du lịch là một bộ phận cấu thành tương đối đặc biệt của thị
trường hàng hóa và dịch vụ nói chung. Nó bao gồm toàn bộ mối quan hệ và cơ chế
kinh tế có liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện hàng hóa
và dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch. Về mặt tổng thể thì thị
trường du lịch là tổng cầu, tổng cung về du lịch và mối quan hệ giữa chúng. Còn ở
góc là một doanh nghiệp thì thị trường du lịch là một nhóm khách hàng nào đó có
nhu cầu, có mong muốn về du lịch, có khả năng thanh toán nhưng chưa được thực
hiện.
Việc nghiên cứu thị trường trong công tác khai thác khách du lịch là nhằm xác
định đối tượng khách và đặc điểm tiêu dùng của họ cho từng loại hình du lịch, từng
chương trình du lịch cụ thể, từ đó xác định khả năng tiêu thụ sản phẩm vào thị trường
đó như thế nào.
Một số chỉ tiêu nghiên cứu thị trường tổng quát hay cụ thể như:
Số lượng, cơ cấu khách du lịch.
Doanh thu từ các hoạt động kinh doanh lữ hành, dịch vụ trong du lịch.
Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật.
Giao tế công cộng hay còn gọi là quan hệ công chúng là thái độ từ phía công ty
lữ hành được thể hiện bằng cách đặt những ưu tiên cho đại chúng nói chung. Hoạt
động này được thực hiện từ khi doanh nghiệp mới thành lập và được đẩy mạnh qua
các thời ký kinh doanh. Lợi ích đem lại từ hoạt động này là sự tốt đẹp của các mối
quan hệ trong và ngoài công ty qua thời gian. Nó tác động mạnh mẽ đến hoạt động
kinh doanh của công ty và thể hiện gián tiếp thông qua kết quả kinh doanh và sự lớn
mạnh của công ty.
Giao tế đối nội
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 9
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
Đây là mối quan hệ giữa nhân viên trong công ty và cả khách hàng của công ty.
Nhân viên và khách du lịch là những sứ giả cho việc kinh doanh của một công ty lữ
hành. Quan hệ tốt với khách hàng có nghĩa là làm sao để khách hàng được tiếp đãi và
phục vụ một cách chân tình, vui vẻ, thích nghi. Nhờ đó khách hàng sẽ cảm thấy thỏa
mãn, tin tưởng vào chất lượng sản phẩm của công ty, sẽ tiếp tục mua sản phẩm lữ
hành cho những chuyến du lịch sắp tới của mình và có thể giới thiệu cho những
người khác. Như vậy giao tế đối nội tốt với khách hàng có thể tạo ra hiệu ứng tốt cho
quảng cáo truyền miệng – một phương thức quảng cáo ít tốn kém nhất nhưng hiệu
quả nhất.
Ngoài việc thắt chặt mối quan hệ với khách hàng cũ, công ty lữ hành phải tìm
hiểu những khách hàng mới, tạo ra những mối quan hệ mới, tìm kiếm nguồn khách
cho công ty.
Đối với nhân viên, công ty phải quan hệ mật thiết, tìm hiểu nguyện vọng, đào
tạo, huấn luyện họ. Nền giao tế tốt lo cả việc tuyển chọn nhân viên có khả năng và
trình độ chuyên môn phù hợp với công việc, tạo môi trường làm việc trong lành và
thoải mái. Ngoài ra, các nhân viên trong công ty lữ hành phải được thông tin về
những vấn đề của công ty có liên quan đến công việc và bản thân họ.
Giao tế đối ngoại
Giao tế là một cơ hội đối nội cũng như đối ngoại để tăng doanh thu. Giao tế đối
ngoại là sự giao tế, tiếp xúc với bên ngoài công ty như khách hàng, dân cư địa
tượng khách này đến công ty hay sử dụng sản phẩm của công ty ngoài sự thu hút
khách hàng hiện có của công ty, giới thiệu cho khách hàng hiện tại của công ty về các
sản phẩm mới của công ty cũng như những thông tin mới liên quan đến sản phẩm của
mình.
Tuy nhiên vấn đề khó khăn ở đây là làm sao để quảng cáo như thực nghĩa là
những gì quảng cáo phải giống hay tương tự như chính sản phẩm lữ hành vì thực ra
quảng cáo sản phẩm du lịch chính là quảng cáo một kinh nghiệm, một hình ảnh về
sản phẩm du lịch đó.
Các phương tiện quảng cáo
Công ty lữ hành có thể sử dụng các phương tiện quảng cáo sau:
Báo, sách và tạp chí, tập gấp, cataloge, tờ
quảng cáo tổng hợp, tờ quảng cáo chuyên đề, áp phích... gọi chung là
phương tiện in ấn.
Các phương tiện truyền thông đại chúng
như đài truyền hình, đài truyền thanh...
Một số phương tiện quảng cáo khác như
thông báo, yết thị, phim quảng cáo, gởi thư riêng qua đường bưu điện, họp
báo, tham gia hội chợ, mạng Internet, các vật dụng như mũ, đồ lưu niệm,
tổ chức các chuyến “fam trip”,...
• Hoạt động xúc tiến bán hàng
Trong hoạt động này, công ty lữ hành có thể thông qua các Hiệp hội du lịch, các
tổ chức để tìm hiểu thị trường 1 cách kỹ lưỡng và có điều kiện để quảng cáo sản
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 11
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
phẩm trên phạm vi rộng nhằm mục đích bán được nhiều dịch vụ hay thu hút được
nhiều khách du lịch.
Căn cứ vào khả năng khai thác khách du lịch
Công ty lữ hành có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến bán trực tiếp đối với thị
trường khách công ty tự khai thác thông qua hệ thống kênh phân phối trực tiếp và
thực hiện các chế độ khuyến mãi, giảm giá cho các đối tượng khách hàng tiềm năng,
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 12
Doanh
nghiệp lữ
hành
Thỏa thuận
lại với khách
Công tác
chuẩn bị
dịch vụ
Tổ chức
phục vụ
khách tại
khách sạn
Đón tiếp
khách
Tổ chức phục
vụ khách tại
điểm tham
quan
Xử lý các
tình huống
Các hoạt
động sau khi
kết thúc
CTDL
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
b. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch tại công ty lữ hành
Đây là một quy trình với các hoạt động cụ thể hơn và chỉ liên quan đến công tác
phục vụ trực tiếp cho khách du lịch, bao gồm:
* Công tác chuẩn bị dịch vụ.
Đối với các đoàn khách VIP thì hoạt động đón tiếp gần như là tất yếu. Thông
thường giám đốc hoặc lãnh đạo công ty chúc mừng khách, tặng quà,... Đối với một
đoàn khách bất kỳ cũng cần có sự đón tiếp. Sự đón tiếp này lịch sự, trang trọng
nhưng tiết kiệm.
Ngoài ra khi khách đến công ty lữ hành với mục đích tham khảo, mua chương
trình du lịch hay cần tư vấn, thông tin về các chương trình du lịch hiện có của công ty
thì việc tiếp đón cũng cần phải niềm nở, lịch sự, tỏ ra quan tâm đến khách đi kèm với
tác phong marketing.
Trong suốt quá trình thực hiện chuyến đi, bộ phận điều hành luôn theo dõi, kiểm
tra bảo đảm các dịch vụ được cung cấp đúng chủng loại, chất lượng, không để xảy ra
các trường hợp thay đỏi các dịch vụ có trong chương trình.
c. Các hoạt động của hướng dẫn viên
Hoạt động của các công ty lữ hành được thực hiện thông qua hướng dẫn viên
bao gồm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải quyết
các vấn đề phát sinh quá trình du lịch, nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong muốn và
nguyện vọng của họ trên cơ sở những hợp đồng hoặc chương trình du lịch đã được
hoặc sẽ hoạch định và ký kết. Chính vì vậy hướng dẫn viên đóng vai trì quyết định
đối với chát lượng sản phẩm của công ty lữ hành. Những công việc chính của hướng
dẫn viên trong quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch bao bồm:
• Hoạt động tổ chức đón khách
Trước khi đón đoàn khách, hướng dẫn viên phải nắm ró các thông tin về đoàn,
về lịch trình sẽ đi, những thông tin liên quan đến chương trình du lịch và những yêu
cầu của khách có liên quan đến công việc của mình cũng như chuẩn bị kỹ tất cả các
vấn đề liên quan.
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 14
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên tiếp xúc trực tiếp với khách. Lần tiếp xúc
này có ý nghĩa quan trọng, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu có ảnh hưởng đến
mối quan hệ sau này giữa hướng dẫn viên và du khách trong suốt chuyến đi. Công
việc đón tiếp khách có thể diễn ra tại sân bay, nhà ga, bến cảng, cửa khẩu.
Khi bán chương trình du lịch nghĩa là giữa công ty và khách du lịch có một sự
giao kết được thể hiện trên cơ sở pháp lý bằng bảng hợp đồng. Đồng thời công ty
cũng ký kết hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch trước khi chuẩn bị thực
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 15
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
hiện chương trình du lịch này. Ngoài ra trong quá trình kinh doanh, các công ty lữ
hành luôn tìm kiếm các đối tác như các doanh nghiệp lữ hành, các công ty lữ hành
gửi khách, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch; cùng nhau hợp tác. Mối quan hệ hợp tác
này phải có lợi cho cả hai bên. Tất cả được cụ thể hóa thành các điều khoản trong
hợp đồng. Hợp đồng đã được ký kết thể hiện mối quan hệ giữa các doanh nghiệp
này.
• Giữa doanh nghiệp lữ hành và các đối tác cung cấp
dịch vụ du lịch
Nhìn chung hợp đồng giữa công ty lữ hành với các đơn vị gửi khách có nhiều
điểm tương đồng với hợp đồng giữa công ty lữ hành và các nhà cung cấp dịch vụ du
lịch. Trong hợp đồng bao gồm nhiều điều khoản quy định về hình thức hợp tác,
phương thức thanh toán, trách nhiệm của hai bên với nhau, việc hủy các yêu cầu và
chế độ phạt, các trường bất khả kháng, riêng đối với hợp đồng giữa công ty lữ hành
và các đơn vị gửi khách còn kèm theo các chương trình du lịch sẽ được thực hiện.
Ngoài các bản hợp đồng có thể là các cam kết được ký giữa các bên về việc
cung cấp các dịch vụ du lịch hay khách du lịch đối với các công ty gửi khách..
• Giữa doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch.
Khi công ty bán chương trình du lịch cho khách du lịch, đối với các chương
trình du lịch có giá trị tương đối lớn thì giữa công ty và khách thường có một bản hợp
đồng hay cam kết về việc thực hiện chương trình du lịch. Hợp đồng này thường được
in theo mẫu sẵn, trong đó quy định rõ ràng quyền hạn và trách nhiệm của công ty
cũng như của khách du lịch, các trường hợp bất thường, bất khả kháng, mức giá của
chương trình...
Còn đối với các khách đi lẻ và chương trình du lịch có gí trị tương đối nhỏ thì
giữa công ty lữ hành và khách du lịch có những cam kết không thành văn như khoản
Điện thoại: 0511.823660 – 822142 –
819561.
Fax: 0511.812559
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 17
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
Email: [email protected]
Website: www.Vietnamtourism-
Vitours.com.vn
2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của công ty
Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng có đầy đủ tư cách pháp nhân
hoạt động kinh doanh theo Luật Doanh Nghiệp Việt Nam và theo cấp quản lý của
Tổng cục Du lịch Việt Nam
a. Chức năng
Tổ chức sản xuất kết hợp các sản phảm riêng lẻ thành một chương trình du
lịch trọn gói.
Môi giới: tổ chức tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp đối tác đáng tin
cậy.
Tổ chức phục khách du lịch
Khai thác quảng cáo: cung cấp thông tin cho khách du lịch.
Cung cấp các hoạt động trung gian khác (Visa, vé máy bay, cho thuê xe...)
b. Nhiệm vụ
Nghiên cứu thị trường trong nước và thị trường quốc tế.
Tổ chức tuyên truyền, quảng cáo
Tổ chức đưa đón, hướng dẫn khách du lịch theo đúng nội dung hợp đồng,
đảm bảo an toàn cho khách và giữ gìn an ninh quốc gia.
Tổ chức kinh doanh du lịch nội địa
Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao dộng, tài sản, tiền vốn
theo đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của Nhà nước, theo sự phân
công quản lý của Tổng cục Du lịch. Có lế hoạch bồi dưỡng, sử dụng đội ngũ cán bộ
công nhân viên.
II Xí nghiệp Vận chuyển
Khách sạn Bamboo Green
III Đại lý bán vé máy bay
Công ty Cổ phần
Phương Đông
Công ty cổ phần
Biển Đông
BAN
GIÁM ĐÓC
Sơ đồ 6. Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
• Chức năng và nhiệm vụ từng phòng ban
Ban Giám Đốc: bao gồm một Giám đốc, một Phó Giám đốc lữ hành, một
Phó Giám đốc khách sạn, một Phó Giám đốc tổ chức.
* Giám đốc: được sự bổ nhiệm của Tổng cục Du lịch Việt Nam cũng như
sự tín nhiệm của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong công ty, là người có quyền cao
nhất, chịu trách nhiệm quản lý điều hành chung mọi mặt của công ty.
* Phó Giám đốc: giúp Giám đốc trong việc quản lý và kinh doanh lữ hành
tại các phòng thị trường, chi nhánh và các văn phòng đại diện.
Phòng tổ chức hành chính: có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc trong
việc săó xếp, tổ chức bộ máy, quản lý nhân sự, tổ chức lao động, theo dõi thực hiện
các chế độ chính sách, lãnh đạo và giải quyết những vấn đề về các bộ phận, đội ngũ
lao động, chăm lo đến đời sống của cán bộ công nhân viên, duy trì mối quan hệ với
chính quyền địa phương.
Phòng kế toán tài chính: thực hiện việc thanh toán; hướng dẫn, đôn đốc,
kiểm tra tất cả các báo cáo, kiểm toán toàn công ty, giám sát bằng công cụ kiểm toán
tài sản, lập báo cáo tài chính cho công ty.
phòng kinh doanh: chịu trách nhiệm trong việc kinh doanh lữ hành từ khâu
thiết kế chương trình du lịch cho đến khâu kết thúc. Phòng này bao gồm: một trưởng
phòng, các phó phòng và các chuyên viên, đmr nhiệm các công việc: marketing,
những lợi thế về thương hiệu sản phẩm.
Tăng khả năng thích ứng và linh hoạt với những thay
đổi của thị trường.
• Hạn chế:
Số lượng các bộ phận chức năng tăng lên dễ làm cho
bộ máy cồng kềnh, có khả năng xảy ra mâu thuẫn giữa các bộ phận trong
công ty.
Đòi hỏi nhà quản trị phải dành nhiều thời gian hơn
cho các công việc vì thực hiện qua tổ, nhóm và giải quyết những mâu
thuẫn xảy ra trong nội bộ công ty.
Đôi khi xảy ra lãng phí nhân lực và việc quản lý trở
nên phức tạp hơn.
d. Đội ngũ lao động công ty
Trong hoạt động kinh doanh, nguồn nhân lực có vai trò rất quan trọng. Đội ngũ
lao động ảnh hưởng đến hoạt động chung của toàn công ty, quyết định đến chất
lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm, phản ánh qua hiệu quả làm việc của từng
nhân viên.
Trong tổng số lao động của Vitours, bộ phận có lao động đông nhất là bộ phận
khách sạn và vận chuyển, chiếm 69,33% vì công ty có 5 khách sạn và khu du lịch
cùng một xí nghiệp vận chuyển với hơn 40 xe. Đa số đội ngũ lao động trong công ty
là lao động trẻ, có độ tuổi dưới 35 và trình độ chuyên môn ở bậc đại học (trên 50% so
với tổng số lao động).
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 21
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
Tại phòng thị trường và các chi nhánh, văn phòng đại diện, đa số là nhân viên
trẻ với độ tuổi không quá 45, năng động nhiệt tình và trình độ chuyên môn
khá cao, chủ yếu là bậc đại học góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của cả
công ty nói chung và của bộ phận kinh doanh lữ hành nói riêng.
Đội ngũ hướng dẫn viên chính thức tại các phòng thị trường khá đông, khoảng
23 người, những hướng dẫn viên này đã góp 70% cho thành công của một
8 Tổng 300 100,00 170 130 165 100 35 141 100,00 116 100,00 43 100,00
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
(Nguồn: Phòng tổ chức – hành chính)
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 23
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS. NGUYỄN THỊ THỐNG NHẤT
Bảng 1. Cơ cấu lao động của
Vì vậy công ty cần chú ý hơn nữa đến việc nâng cao trình độ chuyên môn, tay
nghề và trình độ ngoại ngữ, vi tính cho đội ngũ lao động của công ty nhằm đáp ứng
tốt hơn những nhu cầu du lịch ngày càng cao của thị trường
SVTH: NGUYỄN NGỌC MINH TRÍ TRANG24
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS. NGUYỄN THỊ THỐNG NHẤT
II. Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần du lịch Việt
Nam tại Đà Nẵng
1. Kết quả hoạt động kinh doanh
Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty đạt kết quả 3 năm qua như sau:
Bảng 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của VITOURS Đà Nẵng từ năm 2005-2007
Năm
Chỉ tiêu
2005 2006 2007
Tốc độ phát triển
2006/2005
2007/2006
SL % Sl % SL %
CL % CL %
Tổng doanh
thu 86.466 100,00 99.081 100,00 110,642 100,00
12.615
114.58 11.561 111,67
DV 31,182 36,06 32,741 33,04 29.392 26,56
1.559
trong và ngoài nước là hoạt động chính của Công ty
Từ bảng số liệu trên có thể thấy rõ tốc độ phát triển chi phí, doanh thu và lợi
nhuận 3 năm gần đây nhất của Vitours Đà Nẵng. Trong năm 2006, các khoản chi phí
quảng cáo, thu hút khách du lịch có tăng những chậm, so với năm 2005 là 11.407
( triệu) tăng 18,3%. Riêng đối với bộ phận lữ hành chi phí bỏ ra là 43,348 tăng 8,45%
với khoản chênh lệch so với năm 2005 là 3.459 (triệu)
Mặt khác công ty đã quản lý tốt chi phí phục vụ cho lĩnh vực dịch vụ, cắt giảm
những chi phí không cần thiết. Vì thế tổng lợi nhuận của công ty cuối năm 2006 nhiều
hơn năm 2005, tốc độ phát triển nhanh hơn tốc độ phát triển của doanh thu và chi phí
trong năm này tăng 5% với khoản chênh lệch so với năm trước là 1.208 (triệu)
SVTH: NGUYỄN NGỌC MINH TRÍ TRANG25
Copyright: Tài liệu đại học ©