PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. Những vấn đề cơ bản về công ty lữ hành
1.Định nghĩa công ty lữ hành
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ
yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn
gói hay từng phần cho khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành
các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện
các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của
khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
2.Vai trò của công ty lữ hành
Vai trò chính của công ty lữ hành là liên kết các sản phẩm riêng lẻ của các nhà
cung cấp dịch vụ du lịch thành một sản phẩm hoàn chỉnh hay từng phần và bán cho
khách du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu du lịch.
Trong vai trò này, ngoài hoạt động kinh doanh chính của mình là bán và thực
hiện các chương trình du lịch trọn gói, công ty lữ hành còn là một nhà trung gian bán
và tiêu thụ các sản phẩm của các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thông qua hệ
thống kênh phân phối của mình, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch và đem lại
sự thỏa mãn tối đa cho du khách. Những vai trò này của công ty lữ hành diễn ra trong
mối quan hệ cung - cầu, nối kết cung và cầu du lịch và được thể hiện bằng sơ đồ 1.
1
Dịch vụ lưu
trú, ăn uống
Dịch vụ vận
chuyển
Điểm du lịch
Chính quyền
địa phương
Công ty lữ
hành
Khách du
lịch

độc
lập
Công ty lữ hành
Công ty du lịch
Công
ty lữ
hành
tổng
hợp
Công
ty lữ
hành
nhận
khách
Công
ty lữ
hành
gửi
khách
Công
ty lữ
hành
quốc tế
Công
ty lữ
hành
nội địa
Sơ đồ 2. Phân loại các công ty lữ hành
4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự

3
lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có
liên quan đến du lịch. Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết
trong du lịch.
 Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
 Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí.
 Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy, đường bộ...
 Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.
II. Mối quan hệ giữa công ty lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ du
lịch
1. Mối liên kết ngang
Mối liên kết ngang trong hoạt động kinh doanh lữ hành thể hiện trong các mối
quan hệ giữa các công ty lữ hành trong và ngoài nước có thể là đối tác của nhau Nhìn
chung, với đặc điểm đa dạng, tổng hợp của sản phẩm lữ hành là một trong các
nguyên nhân tạo ra những mối quan hệ của các nhà kinh doanh này, gọi chung là sự
liên kết ngang trong kinh doanh lữ hành. Chính vì thế mà sự cạnh tranh giữa các công
ty lữ hành cũng rất lớn. Môi trường hợp tác và cạnh tranh này làm cho du lịch ngày
càng phát triển, mang lại những lợi ích kinh tế và xã hội, thúc đẩy sự phát triển của
nền kinh tế nhiều nước, đặc biệt là các nước đang phát triển.
2. Mối liên kết dọc
Đời sống con người càng được nâng cao, nhu cầu xã hội sẽ càng tăng về cả chất
và lượng. Điều này đòi hỏi công ty lữ hành phải mở rộng quy mô hoạt động sang các
lĩnh vực khác có liên quan đến du lịch để phục vụ ngày một tốt hơn cho nhu cầu của
khách du lịch như ngân hàng, bưu chính viễn thông, đặc biệt là các hãng hàng không,
khách sạn, nhà hàng, vận chuyển và một số dịch vụ bổ sung khác.
Mối quan hệ giữa công ty lữ hành và các hãng hàng không giúp công ty chủ
động và linh hoạt trong việc đặt vé máy bay, sắp xếp các chương trình du lịch quốc tế
và một số chương trình du lịch nội địa.
Để tạo ra một sản phẩm lữ hành hoàn chỉnh, công ty lữ hành không thể không
quan tâm đến mối quan hệ với các đơn vị kinh doanh lưu trú, vận chuyển, các cơ

nhau liên quan đến việc khai thác thị trường đối với từng loại hình du lịch, từng
chương trình du lịch cụ thể của công ty lữ hành, đưa sản phẩm lữ hành tiếp cận với
5
Thiết kế, xây
dựng các
chương trình
du lịch.
Hoạt động
khai thác
khách du
lịch.
Bán chương
trình du lịch
và ký kết
hợp đồng.
Tổ chức
thực hiện
chương trình
du lịch.
Thanh quyết
toán hợp
đồng và rút
kinh nghiệm
Sơ đồ3. Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành
Nghiên
cứu thị
trường
khác du lịch một cách dễ dàng, thực hiện các hoạt động xúc tiến bán để thu hút
khách, mở rộng thị phần của công ty lữ hành. Những công việc chính của quy trình
này bao gồm:

Đón tiếp
khách
Tổ chức phục
vụ khách theo
chương trình
Xử lý các tình
huống
Các hoạt động
sau khi kết
thúc CTDL
Sơ đồ4. Quy trình tổ chức phục vụ khách
hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành, tiết kiệm cả về thời gian và những chi phí
không cần thiết, hạn chế các sai sót có thể có trong quá trình kinh doanh.
b. Quy trình khai thác khách du lịch gắn với bộ tiêu chuẩn ISO 9001 –
2000
Quy trình này nhằm giúp công ty lữ hành đẩy mạnh khả năng thu hút, khai thác
khách đến với công ty. Tuy nhiên với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của du lịch,
hầu như nước nào cũng có du lịch, coi du lịch là một ngành kinh tế quan trọng do
nhưng lợi ích kinh tế và xã hội mà du lịch mang lại. Bên canh đó nhu cầu du lịch
không ngừng phát triển với những đòi hỏi và nhu cầu ngày càng cao như nhu cầu
giao tiếp, nhu cầu giao lưu văn hóa.
Do đó hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và lữ hành nói riêng của các
doanh nghiệp không phân biệt quốc gia nào cần phải có một quy trình kinh doanh
chung, thống nhất dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000. ISO – tổ chức tiêu chuẩn
hóa quốc tế, liên đoàn thế giới về các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia, các tổ chức thành
viên thuộc các ủy ban kỹ thuật ISO. Những tiêu chuẩn này phải được đưa vào từng
quy trình nhỏ hơn, cụ thể hơn trong quy trình kinh doanh du lịch lữ hành. Dựa trên
các tiêu chuẩn và quy trình này, mỗi công ty, doanh nghiệp kinh doanh trong ngành
du lịch và các quốc gia, các khu vực chi tiết hóa và bổ sung cho phù hợp với hoàn
cảnh cụ thể của mình.

Sau khi thiết kế, xây dựng các chương trình du lịch, công việc đầu tiên cho công
tác khai thác, thu hút khách là nghiên cứu lại thị trường sâu hơn, tìm hiểu các đặc
điểm tiêu dùng của một phân đoạn thị trường mục tiêu cụ thể trong thị trường mục
tiêu chung của công ty. Từ đó đưa ra các chính sách, chiến lược khai thác khách có
hiệu quả.
* Nghiên cứu thị trường
 Thị trường du lịch là một bộ phận cấu thành tương đối đặc biệt của thị
trường hàng hóa và dịch vụ nói chung. Nó bao gồm toàn bộ mối quan hệ và cơ chế
kinh tế có liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện hàng hóa
và dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch. Về mặt tổng thể thì thị
trường du lịch là tổng cầu, tổng cung về du lịch và mối quan hệ giữa chúng. Còn ở
góc là một doanh nghiệp thì thị trường du lịch là một nhóm khách hàng nào đó có
nhu cầu, có mong muốn về du lịch, có khả năng thanh toán nhưng chưa được thực
hiện.
Việc nghiên cứu thị trường trong công tác khai thác khách du lịch là nhằm xác
định đối tượng khách và đặc điểm tiêu dùng của họ cho từng loại hình du lịch, từng
chương trình du lịch cụ thể, từ đó xác định khả năng tiêu thụ sản phẩm vào thị trường
đó như thế nào.
 Một số chỉ tiêu nghiên cứu thị trường tổng quát hay cụ thể như:
 Số lượng, cơ cấu khách du lịch.
 Doanh thu từ các hoạt động kinh doanh lữ hành, dịch vụ trong du lịch.
 Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật.
 Hệ thống các công ty lữ hành, các đại lý lữ hành.
 Hệ thống các điểm du lịch nổi tiếng.
8
 Cầu và cung trong lữ hành...
* Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách
du lịch
- Hành vi khách hàng cá nhân
Hai nhân tố ảnh hưởng đến ảnh hưởng đến hành vi khách hàng cá nhân

Đây là mối quan hệ giữa nhân viên trong công ty và cả khách hàng của công ty.
Nhân viên và khách du lịch là những sứ giả cho việc kinh doanh của một công ty lữ
hành. Quan hệ tốt với khách hàng có nghĩa là làm sao để khách hàng được tiếp đãi và
phục vụ một cách chân tình, vui vẻ, thích nghi. Nhờ đó khách hàng sẽ cảm thấy thỏa
mãn, tin tưởng vào chất lượng sản phẩm của công ty, sẽ tiếp tục mua sản phẩm lữ
hành cho những chuyến du lịch sắp tới của mình và có thể giới thiệu cho những
người khác. Như vậy giao tế đối nội tốt với khách hàng có thể tạo ra hiệu ứng tốt cho
quảng cáo truyền miệng – một phương thức quảng cáo ít tốn kém nhất nhưng hiệu
quả nhất.
Ngoài việc thắt chặt mối quan hệ với khách hàng cũ, công ty lữ hành phải tìm
hiểu những khách hàng mới, tạo ra những mối quan hệ mới, tìm kiếm nguồn khách
cho công ty.
Đối với nhân viên, công ty phải quan hệ mật thiết, tìm hiểu nguyện vọng, đào
tạo, huấn luyện họ. Nền giao tế tốt lo cả việc tuyển chọn nhân viên có khả năng và
trình độ chuyên môn phù hợp với công việc, tạo môi trường làm việc trong lành và
thoải mái. Ngoài ra, các nhân viên trong công ty lữ hành phải được thông tin về
những vấn đề của công ty có liên quan đến công việc và bản thân họ.
 Giao tế đối ngoại
Giao tế là một cơ hội đối nội cũng như đối ngoại để tăng doanh thu. Giao tế đối
ngoại là sự giao tế, tiếp xúc với bên ngoài công ty như khách hàng, dân cư địa
phương, báo chí, chính quyền và các hãng lữ hành khác, các công ty chuyên chở, các
khách sạn, nhà hàng bất kể là đối tác hay là đối thủ cạnh tranh.
Do đó công ty lữ hành càng quan hệ tốt với khách hàng hiện tại, khách hàng
tiềm năng và cả những ai không bao giờ trở thành khách hàng của công ty. Trong
quan hệ đối ngoại, quan hệ với báo chí, những bài viết về đơn vị mình, những bức
ảnh đưa lên báo, truyền hình rất tốt cho việc quảng cáo. Trong du lịch có tính cách
hoạt động quốc tế, vì vậy việc giao tế đối ngoại còn đòi hỏi công ty lữ hành cần gia
nhập các Hiệp hội du lịch quốc tế.
• Hoạt động quảng bá
Quảng bá có thể coi là một phần của giao tế. Quảng bá có nghĩa là để cho công

cáo chuyên đề, áp phích... gọi chung là phương tiện in ấn.
 Các phương tiện truyền thông đại chúng như đài truyền hình, đài truyền
thanh...
 Một số phương tiện quảng cáo khác như thông báo, yết thị, phim quảng
cáo, gởi thư riêng qua đường bưu điện, họp báo, tham gia hội chợ, mạng
Internet, các vật dụng như mũ, đồ lưu niệm, tổ chức các chuyến “fam
trip”,...
• Hoạt động xúc tiến bán hàng
Trong hoạt động này, công ty lữ hành có thể thông qua các Hiệp hội du lịch, các
tổ chức để tìm hiểu thị trường 1 cách kỹ lưỡng và có điều kiện để quảng cáo sản
phẩm trên phạm vi rộng nhằm mục đích bán được nhiều dịch vụ hay thu hút được
nhiều khách du lịch.
11
Doanh
nghiệp lữ
hành
Thỏa thuận
lại với khách
Công tác
chuẩn bị
dịch vụ
Tổ chức
phục vụ
khách tại
khách sạn
Đón tiếp
khách
Tổ chức phục
vụ khách tại
điểm tham

suốt quá trình tung ra sản phẩm đó. Tuy nhiên khả năng khai thác và thu hút khách là
rất lớn vì khách du lịch có thể lựa chọn những chương trình du lịch mình muốn đi và
không bị gò ép về thời gian khởi hành chuyến đi.
4. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ
hành
a. Quy trình chung
Công tác tổ chức phục vụ khách du lịch là một phần công việc của quy trình tổ
chức thực hiện chương trình du lịch. Quy trình chung này phụ thuộc khá nhiều vào
yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình du lịch, nguồn gốc
phát sinh của chương trình du lịch, loại hình du lịch... Tuy vậy có thể nhóm toàn bộ
các hoạt động thành những giai đoạn sau:
12
b. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch tại công ty lữ hành
Đây là một quy trình với các hoạt động cụ thể hơn và chỉ liên quan đến công tác
phục vụ trực tiếp cho khách du lịch, bao gồm:
* Công tác chuẩn bị dịch vụ.
* Đón tiếp khách.
* Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn.
* Tổ chức phục vụ khách tại các điểm tham quan.
* Xử lý các tình huống.
Trong đó các hoạt động chính xảy ra chủ yếu tại công ty lữ hành là:
• Công tác chuẩn bị dịch vụ
Bước này bao gồm các công việc:
 Chuẩn bị các dịch vụ.
 Chuẩn bị các hối phiếu thanh toán, một khoản tiền mặt cho hướng dẫn
viên đề phòng một số trường hợp bất khả kháng.
Trên cơ sở thông báo khách của bộ phận marketing, bộ phận điều hành xây
dựng lịch trình cụ thể với đầy đủ nội dung hoạt động cũng như các địa điểm tiến
hành. Dựa vào lịch trình này để kiểm tra khả năng thực thi của chương trình, chủ yêý
là về mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt. Nếu có những vấn đề bất thường phải thông

nguyện vọng của họ trên cơ sở những hợp đồng hoặc chương trình du lịch đã được
hoặc sẽ hoạch định và ký kết. Chính vì vậy hướng dẫn viên đóng vai trì quyết định
đối với chát lượng sản phẩm của công ty lữ hành. Những công việc chính của hướng
dẫn viên trong quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch bao bồm:
• Hoạt động tổ chức đón khách
Trước khi đón đoàn khách, hướng dẫn viên phải nắm ró các thông tin về đoàn,
về lịch trình sẽ đi, những thông tin liên quan đến chương trình du lịch và những yêu
cầu của khách có liên quan đến công việc của mình cũng như chuẩn bị kỹ tất cả các
vấn đề liên quan.
Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên tiếp xúc trực tiếp với khách. Lần tiếp xúc
này có ý nghĩa quan trọng, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu có ảnh hưởng đến
mối quan hệ sau này giữa hướng dẫn viên và du khách trong suốt chuyến đi. Công
việc đón tiếp khách có thể diễn ra tại sân bay, nhà ga, bến cảng, cửa khẩu.
14
• Tổ chức phục vụ khách du lịch tại khách sạn
Khi đưa khách đến khách sạn, công việc tiếp theo của hướng dẫn viên là phối
hợp với bộ phận lễ tân và trưởng đoàn làm thủ tục check – in và tổ chức ăn uống
cũng như phục vụ khách trong những ngày lưu trú tại khách sạn.
Để thực hiện tốt các công việc này, đòi hỏi hướng dẫn viên phải có trình độ
chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng về giao tiếp, ngoại ngữ cũng như các hiểu biết
khác về những vấn đề liên quan và phải luôn quan tâm, chăm sóc khách, xử lý các
tình huống bất thường có thể xảy ra.
• Tổ chức phục vụ khách du lịch tại điểm du lịch
Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng của công ty và
phục vụ khách trong chuyến đi, công việc chính của hướng dẫn viên là hướng dẫn
khách tham qua các điểm du lịch có trong chương trình với nội dung thuyết minh
chính xác. Hướng dẫn viên đóng vai trò là một đại sứ của nước đón khách đối với các
đoàn khách quốc tế cũng như cần có những hiểu biết sâu sắc về các điểm du lịch để
có thể đáp ứng nhu cầu tìm hiểu của khách nội địa cũng như khách quốc tế. Do đó
hướng dẫn viên phải có đầy đủ những kiến thức chuyên ngành và các kỹ năng để

và các đơn vị gửi khách còn kèm theo các chương trình du lịch sẽ được thực hiện.
Ngoài các bản hợp đồng có thể là các cam kết được ký giữa các bên về việc
cung cấp các dịch vụ du lịch hay khách du lịch đối với các công ty gửi khách..
• Giữa doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch.
Khi công ty bán chương trình du lịch cho khách du lịch, đối với các chương
trình du lịch có giá trị tương đối lớn thì giữa công ty và khách thường có một bản hợp
đồng hay cam kết về việc thực hiện chương trình du lịch. Hợp đồng này thường được
in theo mẫu sẵn, trong đó quy định rõ ràng quyền hạn và trách nhiệm của công ty
cũng như của khách du lịch, các trường hợp bất thường, bất khả kháng, mức giá của
chương trình...
Còn đối với các khách đi lẻ và chương trình du lịch có gí trị tương đối nhỏ thì
giữa công ty lữ hành và khách du lịch có những cam kết không thành văn như khoản
tiền đặt cọc, các trường bất khả kháng, hủy bỏ,... Những cam kết này được các nhân
viên của công ty thông báo cho khách khi tiến hành các thỏa thuận và thủ tục mua
bán chương trình du lịch.
16
PHẦN II: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH, QUY TRÌNH KHAI THÁC VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ
KHÁCH DU LỊCH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ
HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI ĐÀ
NẴNG
I. Giới thiệu chung về công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng
1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển công ty
Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng trực thuộc Tổng cục Du Lịch
Việt Nam, là một đơn vị chuyên kinh doanh về dịch vụ du lịch: lữ hành, lưu trú, vận
chuyển, ăn uống..., tổ chức phục vụ cho khách trong và ngoài nước.
Sự ra đời của công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng là do Tổng cục Du
lịch Việt Nam quyết định sát nhập hai công ty trên cùng một địa bàn nhằm kết hợp
các nguồn lực sẵn có và tạo thêm sức mạnh mới trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, đó
là:

 Tổ chức đưa đón, hướng dẫn khách du lịch theo đúng nội dung hợp đồng,
đảm bảo an toàn cho khách và giữ gìn an ninh quốc gia.
 Tổ chức kinh doanh du lịch nội địa
 Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao dộng, tài sản, tiền vốn
theo đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của Nhà nước, theo sự phân
công quản lý của Tổng cục Du lịch. Có lế hoạch bồi dưỡng, sử dụng đội ngũ cán bộ
công nhân viên.
c. Quyền hạn
 Trực tiếp giao dịch và ký kết hợp đồng với các tổ chức du lịch trong và ngoài
nước để đón khách, tổ chức đón khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và người Việt
Nam di du lịch nước ngoài.
 Ra quyết định về sản xuất kinh doanh, bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều động,
khen thưởng.
 Được phép mở rộng các dịch vụ bổ sung
 Được phép huy động vốn trong và ngoài nước.
18
3. Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Công ty cổ phần du lịch
Việt Nam tại Đà Nẵng
a. Mô hình cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà
Nẵng
b. Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ từng phòng ban công ty
TNHH một thành viên du lịch lữ hành Vitours
• Mô hình cơ cấu tổ chức
19
HỘI ĐỒNG
QUẢN TRỊ
CTY TNHH
DU LỊCH LỮ HÀNH
MỘT THÀNH VIÊN
CÔNG TY KD

Sơ đồ7. Cơ cấu tổ chức công ty TNHH một thành viên du lịch lữ hành Vitours Đà
• Chức năng và nhiệm vụ từng phòng ban
 Ban Giám Đốc: bao gồm một Giám đốc, một Phó Giám đốc lữ hành, một
Phó Giám đốc khách sạn, một Phó Giám đốc tổ chức.
* Giám đốc: được sự bổ nhiệm của Tổng cục Du lịch Việt Nam cũng như
sự tín nhiệm của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong công ty, là người có quyền cao
nhất, chịu trách nhiệm quản lý điều hành chung mọi mặt của công ty.
* Phó Giám đốc: giúp Giám đốc trong việc quản lý và kinh doanh lữ hành
tại các phòng thị trường, chi nhánh và các văn phòng đại diện.
 Phòng tổ chức hành chính: có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc trong
việc săó xếp, tổ chức bộ máy, quản lý nhân sự, tổ chức lao động, theo dõi thực hiện
các chế độ chính sách, lãnh đạo và giải quyết những vấn đề về các bộ phận, đội ngũ
lao động, chăm lo đến đời sống của cán bộ công nhân viên, duy trì mối quan hệ với
chính quyền địa phương.
 Phòng kế toán tài chính: thực hiện việc thanh toán; hướng dẫn, đôn đốc,
kiểm tra tất cả các báo cáo, kiểm toán toàn công ty, giám sát bằng công cụ kiểm toán
tài sản, lập báo cáo tài chính cho công ty.
 phòng kinh doanh: chịu trách nhiệm trong việc kinh doanh lữ hành từ khâu
thiết kế chương trình du lịch cho đến khâu kết thúc. Phòng này bao gồm: một trưởng
phòng, các phó phòng và các chuyên viên, đmr nhiệm các công việc: marketing,
hướng dẫn, điều hành...
 Các chi nhánh: hoạt động độc lập, thực hiện các nhiệm vụ của phòng thị
trường và báo cáo kết quả cho phòng kế toán tài chính.
 Văn phòng đại diện: các văn phòng đại diện ở Liên bang Nga, Liên bang
Đức có nhiệm vụ khai thác thị trường khách ở các nước này và một số vùng lân cận,
ký kết hợp đồng với các hãng du lịch và báo cáo cho phòng thị trường.
 Phòng vận chuyển: thực kiện chức năng vận chuyển theo sự điều hành của
phòng thị trường hoặc do xí nghiệp khai thác.
c. Ưu điểm và hạn chế của bộ máy tổ chức Công ty cổ phần du lịch Việt Nam
tại Đà Nẵng

công ty nói chung và của bộ phận kinh doanh lữ hành nói riêng.
Đội ngũ hướng dẫn viên chính thức tại các phòng thị trường khá đông, khoảng
23 người, những hướng dẫn viên này đã góp 70% cho thành công của một
chuyến du lịch do công ty thực hiện, thể hiện ở chất lượng phục vụ và sự trung
thành của nhiều đối tượng khách cũng như sự quay lại của đa số khách du lịch
sau khi tham gia các tour du lịch của công ty.
Nhìn chung, trình độ lao động của đội ngũ nhân viên tại các phòng này vẫn
chưa đồng đều, vẫn còn nhân viên có trình độ trung học và sơ cấp. Sự chênh lệch về
trình độ này sẽ gây không ít khó khăn trong công việc điều hành cũng như tổ chức
thực hiện các chương trình du lịch vì lĩnh vực kinh doanh lữ hành đòi hỏi người lao
động phải có nhiều kỹ năng cùng nguồn kiến thức chung khá lớn ngoài những kiến
thức chuyên môn sâu sẵn có.
Bảng 1. Cơ cấu lao động của Vitours Đà Nẵng
22
TT Bộ phận SL
TT
(%)
Đặc điểm lao động
Giới tính Độ tuổi Trình độ
Nam Nữ <35
35
-
45
>45
ĐH TH SC
SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%)
1 Ban GĐ 4 1,33 3 1 - - 4 4 2,84 - - - -
2 Phòng TC - HC 7 2,33 7 0 2 3 2 7 4,97 - - - -
3 Phòng KT - TC 11 3,67 3 8 7 3 1 9 6,38 2 1,72 - -
4 Phòng TT 36 12,00 16 20 20 13 3 33 23,40 3 2,59 - -

DV 31,182 36,06 32,741 33,04 29.392 26,56
1.559
105 3.349 89,77
LH 55,284 63,94 66,340 66,96 81,250 73,44
11.056
120 14.91 122,475
Tổng Chi Phí 62.313 100,00 73.720 100,00 84.464 100,00
11.407
118.3 10.744 114,57
DV 22,388 35,93 30,372 41,20 32,781 38,81
7.984
135.66 2.409 107.93
LH 39,925 64,07 43,348 58,80 51,683 61,19
3.459
108.57 8.335 119,228
Tổng lợi
nhuận 24.153 100,00 26.897 100,00 38,228 100,00
1.208
105 11.331 142,35
DV 8,794 36,41 9,234 34,33 8,661 22,66
440
105 0.573 93,79
LH 15,359 63,59 17,663 65,67 29,567 69,64
2.304
115 11.904 167,4
Nộp NSNN 4.456 100,00 5.102 100,00 5.190 100,00
646
114.50 0.088 101,72
( Nguồn: Phòng kế toán- Tài chính)
Hoạt động kinh doanh của công ty được chia thành hai khối chính là khối dịch