CH

NGă1. C ăS LÝ LU N V M Că
HÀI LÒNG VÀ S
THÀNH C A KHÁCH HÀNG

TRUNG

1.1. Khái ni m v m căđ hài lòng và s trung thành c a khách hàng
1.1.1. S hài lòng c a khách hàng
1.1.1.1. Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng
Có nhi u quan đi m đánh giá khác nhau v s hài lòng c a khách hàng. S hài lòng
c a khách hàng là ph n ng c a h v s khác bi t c m nh n gi a kinh nghi m đƣ bi t
và s

mong đ i (Parasuraman và c ng s , 1988; Spreng vƠ ctg, 1996). Ngh a lƠ,

kinh nghi m đƣ bi t c a khách hàng khi s d ng m t d ch v và k t qu sau khi
d ch v đ c cung c p. C th nh t, s hài lòng c a khách hàng là tâm tr ng,
c m giác c a khách hàng v m t công ty khi s mong đ i c a h đ c th a mãn hay
đáp ng v t m c trong su t vòng đ i c a s n ph m hay d ch v . Khách hàng
đ t đ c s th a mãn s có đ c lòng trung thành và ti p t c mua s n ph m c a công ty.
Còn theo tác gi Kotler và Keller (2006), s hài lòng là m c đ c a tr ng thái
c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh nh n th c v m t s n ph m so v i
mong đ i c a ng i đó, g m ba c p đ sau: N u nh n th c c a khách hàng nh h n
k v ng thì khách hàng không hài lòng . N u nh n th c b ng k v ng thì khách hàng
hài lòng . N u nh n th c l n h n k v ng thì khách hàng c m nh n là r t hài lòng .
Ngoài ra, còn m t lý thuy t thông d ng khác đ xem xét s hài lòng c a khách hàng
là lý thuy t ắK v ng – Xác nh nẰ. LỦ thuy t đ c phát tri n b i Oliver (1980) và
đ c dùng đ nghiên c u s hài lòng c a khách hƠng đ i v i ch t l ng c a các
d ch v hay s n ph m c a m t t ch c. Lý thuy t đó bao g m hai quá trình nh có

c th a mãn là m t y u t quan tr ng đ duy trì

đ c thành công lâu dài trong kinh doanh và các chi n l
thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996).

c kinh doanh phù h p nh m

1.1.1.2. Các m c đ hài lòng c a khách hàng
Theo m t s nghiên c u có th phân lo i s hài lòng c a khách hàng thành 3 lo i và
chúng có s tác đ ng khác nhau đ n nhà cung c p d ch v :
- Hài lòng tích c c (Demanding customer satisfaction): đơy lƠ s
mang tính tích c c vƠ đ

hài lòng

c ph n h i thông qua các nhu c u s d ng ngày m t t ng lên

đ i v i nhà cung c p d ch v . i v i nh ng khách hàng có s hài lòng tích c c, h và
nhà cung c p s có m i quan h t t đ p, tín nhi m l n nhau và c m th y hài lòng khi
giao d ch. H n th , h c ng hy v ng nhà cung c p d ch v s có đ c kh n ng
đáp ng nhu c u ngày càng cao c a mình. Chính vì v y, đơy lƠ nhóm khách hƠng
d tr thành khách hàng trung thành c a doanh nghi p mi n là h nh n th y
doanh nghi p c ng có nhi u c i thi n trong vi c cung c p d ch v cho h . Y u t
tích c c còn th hi n ch , chính t

nh ng yêu c u không ng ng t ng lên c a

khách hàng mà nhà cung c p d ch v càng n l c c i ti n ch t l

ng d ch v .

- S hài lòng v s n ph m, d ch v : đơy lƠ đi u c t lõi đ i v i khách hàng, b i khi
b ti n ra s d ng d ch v khách hàng luôn mong mu n nh ng đi u nh t đ nh v
s n ph m, d ch v .
- S hài lòng v nhân viên: nhân viên luôn là m t y u t quan tr ng trong ngành
d ch v b i ngoài s n ph m thì thái đ , cách c x c a nhân viên là m t trong nh ng
tác đ ng l n đ n m c đ hài lòng c a khách hàng.
- S hài lòng v hình nh vƠ môi tr ng: tr c khi s d ng d ch v hay ti p xúc c
nhân viên thì hình nh vƠ môi tr ng làm vi c c a công ty là n t ng ban đ u t o nên
nh ng kì v ng c a khách hàng.
Trong các ph

ng di n hài lòng c a khách hàng thì s hài lòng v s n ph m và

d ch v lƠ c b n nh ng c ng không vì th mà coi nh nh ng ý ki n nh n xét đánh giá
c a khách hàng v các ph ng di n khác.
M t s nghiên c u còn c n c vƠo các giai đo n phát tri n khác nhau trong
quá trình mua, có th phân lo i s hài lòng c a khách hƠng thƠnh nh sau:
- S hài lòng tr c khi mua: ây là nh ng kì v ng đ i v i danh ti ng c a công ty
nói chung hay s n ph m c a công ty nói riêng. Tuy ch a mua nh ng khách hàng v n có
nh ng thông tin nh t đ nh v công ty vƠ đi u đó t o nên kì v ng đ i v i khách hàng.
- S hài lòng trong khi mua hƠng: ó là nh ng đi u khách hàng c m nh n khi
trao đ i, th c hi n giao d ch v i công ty. T nh ng vi c nh cung cách x lỦ, thái đ
c a nhơn viên đƣ t o ra c m giác hài lòng ngay c khi mua hàng.
- S hài lòng sau khi s d ng: M c đ hài lòng vì th y kì v ng c a b n thân
khách hƠng đ c đ n đáp x ng đáng v i s ti n h b ra và c nh ng mong ch
đ i v i công ty, d ch v .
Còn m t cách ti p c n n a là chia thành ba m c đ :
- R t hài lòng khi nh n th c l n h n k v ng thì khách hàng c m nh n là r t hài lòng .
- Hài lòng khi nh n th c b ng k v ng thì khách hàng hài lòng .
- Không hài lòng khi nh n th c c a khách hàng nh h n k v ng thì khách hàng

mua hàng hóa, d ch v c a công tyẰ. Theo đ nh ngh a c a MC Connel và Huba (2002)
các thu c tính c a khách hàng r t trung thành bao g m:
- H mua vƠ tin t

ng vào hàng hóa và d ch v c a công ty

- H trung thành và say mê gi i thi u th
đ ng nghi p hay hàng xóm c a h .

ng hi u cho nh ng ng

- H t nguy n cung c p thông tin ph n h i hay tán d

i b n,

ng

- H b qua nh ng sai sót nh t th i v s ph c v và ch t l
bi t ch t l ng gi m.

ng nh ng cho công ty

- H không b mua chu c, khách hàng r t trung thành s ca t ng ch t l

ng

s n ph m c a công ty h t l i.
1.1.2.2. Các m c đ trung thành c a khách hàng
Theo tác gi


i mua hài lòng hay ít ra là

i mua v i chi phí chuy n đ i lƠ ng

i mua hài lòng v i

s n ph m và nh n th y vi c chuy n sang th ng hi u khác là không c n thi t.
Mu n lôi kéo đ c nh ng khách hàng này, nh ng th ng hi u khác ph i bù đ p đ c
nh ng chi phí do vi c chuy n đ i th
- C p th 4: ng
th ng hi u.

ng hi u cho nh ng khách hàng này.

i mua thân thi t là nh ng khách hƠng a thích vƠ hài lòng đ i v i

- C p th 5: ng i mua h t lòng. H t hào v th
th ng hi u v i nh ng ng i khác m t cách tích c c

ng hi u và s n sàng gi i thi u

Trong th c t , không có ranh gi i rõ ràng, phân bi t gi a 5 c p b c c a tháp.
1.2. Vai trò c a s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng
1.2.1. Vai trò c a s hài lòng
Trong môi tr ng c nh tranh ngày càng gay g t, m t doanh nghi p mu n t n t i và
phát tri n thì s hài lòng cao đ c a khách hàng là nh ng gì mà m t doanh nghi p c n
ph n đ u đ t đ c, đó lƠ cách t t nh t đ thu hút và gi đ c khách hàng. S hài lòng
c ng nh giá tr mong đ i c a khách hƠng th ng thông qua:
5


cho th y khi khách hàng hài lòng v i s n ph m, d ch v c a doanh nghi p, h có
tâm lý ít mu n thay đ i nhãn hi u khi chúng có cùng m t ch c n ng.
- Gi m chi phí: Doanh nghi p t n ít chi phí h n đ ph c v m t khách hàng có
m c đ hài lòng cao so v i m t khách hàng m i.
- Giá cao h n: Khách hàng có m c đ hài lòng cao s n sàng tr nhi u h n cho
s n ph m d ch v mà doanh nghi p cung c p.
1.2.2. Vai trò c a lòng trung thành
Lòng trung thành c a khách hƠng đ i v i th ng hi u đóng vai trò quan tr ng cho
s thành công c a th ng hi u. Nghiên c u trong ngành d ch v đƣ cho th y các
công ty th ng có o t ng lƠ luôn tìm cách đi tìm th tr ng m i nh ng l i quên
nuôi d ng th tr ng hi n có. Trong khi đó l i nhu n đem l i cho th ng hi u c a
th tr ng hi n có th ng cao h n r t nhi u so v i th tr ng m i. Lý do là chi phí
ti p th cho th ng hi u hi n có ít t n kém h n (Mittal & ctg, 1998).
L i nhu n t lòng trung thành khách hàng chính là doanh thu, chi phí ho t đ ng và
chi phí b ra đ khách hàng bi t đ n công ty. Doanh thu t ng lên nh vào nh ng l n
mua l p l i. Thêm vƠo đó, khách hƠng s n sàng tr nhi u h n cho công ty vì h quá
quen thu c v i công ty, v i nhơn viên vƠ cách đ c ph c v . Các nghiên c u đƣ ch ra
r ng lòng trung thƠnh khách hƠng t ng lên 5% thì l i nhu n t ng lên đ n 85%.
6

Thang Long University Library


L i nhu n còn có đ
cung c p vƠ ng

c t

chi phí ho t đ ng th p khi m i quan h gi a nhà


khách hƠng đ c đ nh ngh a nh lƠ m t s đánh giá toƠn di n v s s d ng m t
d ch v ho c ho t đ ng sau bán c a doanh nghi p vƠ đơy chính lƠ đi m c t lõi c a
mô hình CSI (mô hình ch s hài lòng c a khách hàng). Xung quanh bi n s này là
h th ng các m i quan h nhân qu xu t phát t nh ng bi n s kh i t o nh s
mong đ i (expectations) c a khách hàng, hình nh doanh nghi p và s n ph m,
ch t l

ng c m nh n (perceivedquality) và giá tr c m nh n (perceived value) v

s n ph m ho c d ch v kèm theo đ n các bi n s k t qu c a s hài lòng nh s
trung thành (customer loyalty) hay s than phi n c a khách hàng (customer complaints).
- S mong đ i (Expectations)
Th hi n m c đ ch t l

ng mƠ khách hƠng mong đ i nh n đ

c, các thông s

đo l ng s mong đ i g n li n v i nh ng thông s c a hình nh và ch t l ng
c m nh n c a s n ph m và d ch v . ơy là k t qu c a kinh nghi m tiêu dùng tr c đó
ho c thông tin thông qua nh ng kênh truy n thông đ i v i s n ph m ho c d ch v .
Trên th c t mong đ i càng cao thì càng d có kh n ng d n đ n quy t đ nh mua
nh ng mong đ i càng cao thì kh n ng doanh nghi p th a mƣn khách hƠng đó
càng khó.

7


Hình 1.2. Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M
(American Customer Satisfaction Index ậ ACSI)

tác đ ng b i ch t l ng c m nh n và s mong đ i c a khách hƠng. Khi đó, s
mong đ i c a khách hƠng có tác đ ng tr c ti p đ n ch t l ng c m nh n. Trên th c t ,
khi mong đ i càng cao, có th tiêu chu n v ch t l ng c m nh n c a khách hàng
8

Thang Long University Library


đ i v i s n ph m càng cao ho c ng

c l i. Do v y, yêu c u v ch t l

d ch v cung c p cho khách hàng c n ph i đ m b o vƠ đ

ng s n ph m và

c th a mƣn trên c s s

hài lòng c a h . S hài lòng c a khách hƠng đ c t o thƠnh trên c s ch t l ng
c m nh n, s mong đ i và giá tr c m nh n, n u ch t l ng và giá tr c m nh n
cao h n s mong đ i s t o nên lòng trung thƠnh đ i v i khách hàng, trung tâm
h p ng

c l i, đ y là s phàn nàn hay s than phi n v s n ph m mà h tiêu dùng.

1.3.1. Nhân t

nh h

ng t i s hài lòng c a khách hàng

vào l n s d ng d ch v t i.
(2) S mong đ i c a khách hƠng ch a t ng s d ng d ch v c a công ty nh ng bi t
đ n công ty qua các kênh truy n thông ho c thông tin truy n mi ng c a khách hàng
công ty, nhân viên công ty.
S mong đ i ngoƠi đ c c u thành t ho t đ ng marketing nh pr, qu ng cáo,
bán hàng... ra còn đ c c u thành t tác đ ng bên ngoƠi nh l i s ng, truy n mi ng,
v n hóa.
1.3.1.2. Ch t l

ng c m nh n

Ch t l ng c m nh n là s nh n th c c a khách hàng v ch t l ng vƠ tính u vi t
c a m t s n ph m ho c d ch v trong m i t ng quan v i các s n ph m thay th ,
m c đích s d ng s n ph m đó. Do đó, ch t l ng c m nh n lƠ đánh giá t ng th
d a trên nh n th c c a khách hàng v nh ng gì t o nên ch t l ng c a m t s n ph m
và m c đ uy tín c a th ng hi u đ c đánh giá d a trên nh ng tiêu chí đó.
Ch t l ng c m nh n s nh h ng tr c ti p đ n quy t đ nh mua s m và s
trung thành c a khách hƠng đ i v i s n ph m đó. Ch t l ng c m nh n còn h tr cho
vi c xác đ nh m t chính sách giá cao vì khi khách hàng c m nh n đ
9

c giá tr c a


s n ph m đó thì cho dù giá cao h v n s n lòng s d ng. Ngày nay, k v ng c a khách
hàng v ch t l

ng s n ph m ngƠy cƠng cao h n vƠ đ

c phân lo i theo các khía c nh

nh ng gì khách hƠng đƣ mong đ i hay đ c nghe qu ng cáo t công ty hay không.
- Giá tr v d ch là nh ng d ch v liên quan đ n quá trình mua bán, s a ch a,
b o hành s n ph m. áp ng đ

c nh ng mong mu n c a khách hàng.

- Giá tr v nhân s hay nh ng nhân viên ti p xúc tr c ti p v i khách hàng là
m t ph n t o nên giá tr c m nh n c a khách hƠng. Khi nhơn viên đáp ng đ

10

Thang Long University Library

c


nhu c u và mong mu n c a khách hƠng, đúng nh nh ng gì khách hƠng mong đ i
s t o ra đ

c giá tr c m nh n t t vê công ty. Còn n u không thì ng

c l i.

- Giá tr v hình đơy bao g m c s v t ch t, các ph ng ti n h u hình khác
t nh nh đ ng ph c c a nhân viên hay hình nh c a nhơn viên đ n hình nh
s n ph m t i l n h n lƠ hình nh c a công ty.
- Giá hay còn g i là chi phí c a khách hàng khi mua s n ph m, d ch v ,
khách hàng ph i tr m t chi phí nƠo đó đ đ i l i giá tr s d ng mà mình c n.
Nh v y, chi phí đó đ
s n ph m, d ch v .

S hài lòng s t o ra s trung thành cao và nh ng l i truy n mi ng tích c c cho
công ty. S hài lòng khách hƠng nói chung đ u có tác đ ng tích c c vào lòng
trung thành trong t t c các ngành, bao g m c d ch v truy n thông (Fornell 1992;
Everitt et al, 1996). Theo Quy t c chu i th a mãn- l i nhu n (Anderson & Mittal,
2000), c i thi n s n ph m và d ch v s lƠm t ng s hài lòng , t ng s hài lòng s
d n đ n s trung thƠnh cao h n vƠ t o ra đ c l i nhu n nhi u h n.
Trong lý thuy t c ng nh th c ti n, các công ty d ch v nên t p trung vào m c đ
hài lòng c a khách hàng, vì k t qu c a m c đ hài lòng c a khách hàng là lòng
trung thành khách hàng, và công ty s có đ c l i nhu n t vi c t ng t l mua l i,
kh n ng mua l i ti m tàng, s ch p nh n tr thêm, nh ng hành vi gi i thi u tích c c
vƠ xu h ng thay đ i th p (Bruhn và Grund, 200, p.1017).

11


Nói chung, m c đ hài lòng c a khách hàng và s trung thành c a khách hàng có
m i quan h khá ch t ch . M c đ hài lòng c a khách hàng gi m thi u khách hàng
thay đ i vƠ t ng c ng s
l i c a khách hàng, vì v y nó đóng góp r t quan tr ng đ n
lòng trung thành khách hàng (Fornell, 1992; Reichheld, 1996). M c đ hài lòng c a
khách hàng gi i thích lòng trung thƠnh nh lƠ các Ủ đ nh d n đ n hƠnh vi ( nh hƠnh vi
mua l i hay gi i thi u cho ng

i khác).

1.3.2.2. S than phi n
S than phi n là m t ngh ch bi n đ i v i lòng trung thành, s than phi n càng cao
thì lòng trung thành càng gi m, dù ch là l i truy n mi ng c ng s t o ra ph n ng
tiêu c c t khách hàng t i công ty. S than phi n nói chung làm gi m lòng trung thành
c a khách hàng t i công ty.


12

Thang Long University Library


i v i s mong đ i (1), công ty ch c n c g ng gi t t d ch v đ đáp ng
ngày càng t t h n cho khách hƠng. Còn v i s mong đ i (2) thì công ty c n ki m soát
hình nh v d ch v vƠ công ty sao cho đúng v i s th t ho c kh n ng đáp ng c a
công ty. Không nên đ a ra m t hình nh quá cao ho c không có th t. Tóm l i, công ty
ph i qu n tr đ c s mong đ i c a khách hƠng, không đ a ra nh ng qu ng cáo
quá t m c a s n ph m hay d ch v .
1.4.1.2. T ng ch t l
t ng ch t l

ng c m nh n

ng c m nh n, công ty c n xét trên các khía c nh:

- Kh n ng v n hành: Các m c đ đáp ng c a nh ng tính n ng ho c thu c tính
ch y u trong quá trình s d ng và tiêu dùng s n ph m ( th p, trung bình, cao, r t cao).
- Các đ c đi m: Các y u t th c p c a s n ph m mà có th b sung cho tính n ng
và thu c tính ch y u. Ví d đi n hình cho khía c nh này là s n ph m đi n tho i
di đ ng. NgƠy x a, đi n tho i di đ ng ch có ch c n ng nghe, g i và nh n tin, th
nh ng qua m t th i gian dài s d ng thì đi n tho i di đ ng đƣ đ c c i ti n đ có th
chat, g i e-mail, nghe nh c, nghe đƠi, quay phim, ch p hìnhầđ đáp ng nhu c u
ngày càng cao c a khách hàng.
- Các tiêu chu n ch t l

ng: Các m c đ phù h p v i các các đ c đi m k thu t

13


- T ng t ng l i ích khách hƠng . Tr

c tiên, c n ph i c ng c ho c t ng c

ng

l i ích kinh t , ch c n ng vƠ tơm lỦ c a các đ xu t chào hàng s n ph m, d ch v ,
nhân s và hình nh. T ng c ng l i ích kinh t , ch c n ng lƠ t ng các y u t
quan tr ng c a s n ph m nh h ng đ n quy t đ nh mua hàng c a khách hàng.
T ng thêm giá tr cho các đ xu t chào hàng s n ph m, d ch v , nhân s và hình nh
đ t đó khách hƠng nh n đ nh v i t t c các giá tr m i đ
đ a ra m c giá cao h n so v i đ i th c nh tranh.

c t o ra, công ty có th

- Gi m t ng chi phí khách hàng. Công ty c n c t gi m chi phí c a khách hàng
b ng cách c t gi m giá c c a s n ph m d ch v ho c chi phí s h u và duy trì c a
khách hàng, gi n ti n quy trình đ t hàng và giao hàng, ho c làm gi m r i ro c a
ng

i mua b ng cách b o hành s n ph m.

1.4.2. Các bi n pháp làm t ng s

trung thành c a khách hàng

1.4.2.1. T ng m c đ hài lòng Vi c t ng m c đ hài lòng chính là b sung và đáp ng


ng dây nóng mi n phí ho t đ ng 24h trong ngày, 7 ngày

trong tu n (đi n tho i,fax, hay th đi n t ) đ ti p nh n và gi i quy t các than phi n
c a khách hàng.
- Nhanh chóng liên l c v i nh ng khách hàng có l i than phi n. Công ty càng ch m
trong vi c tr l i, s b t mƣn cƠng t ng vƠ có th d n đ n nh ng l i nói x u tiêu c c.
- Nh n trách nhi m tr

c nh ng b t mãn c a khách hƠng, không đ l i cho khách hàng.

- Tuy n d ng các nhơn viên ch m sóc khách hƠng có kh n ng đ ng c m, th u hi u.

14

Thang Long University Library


- Nhanh chóng gi i quy t l i than phi n đ

khách hàng hài lòng. M t vài

khách hàng than phi n không có Ủ đ nh s nh n kho n b i th

ng nhi u b ng m c

công ty đem l i.
- L ng nghe ý ki n khách hàng là vi c làm không ch đ c th c hi n trong
quá trình đi u tra ho c ti p nh n khi u n i c a khách hàng, mà ph i th c hi n t ng
gi , t ng ngày, trong t t c th i gian ti p xúc v i khách hƠng hƠng ngƠy. Nghe đ hi u

t t h n nh ng nguyên nhơn nƠo. Nguyên nhơn th ng ít xu t phát t vi c
khách hàng r i b khu v c ho c đi công tác, mƠ th
t h i ho c giá cao.

ng xu t phát nhi u t d ch v

+ So sánh giá tr c a nh ng khách hƠng đƣ m t v i chi phí làm gi m t l
khách hàng t b . Khi nào mà chi phí h n ch khách hàng t b còn th p h n
so v i l i nhu n m t đi, thì khi đó doanh nghi p còn c n ph i chi ti n đ gi chân
khách hàng.

15


- Qu n tr c s khách hàng quy t đ nh cách th c qu n tr các nhóm khách hàng có
lòng trung thành, kh n ng sinh l i và các y u t khác. Các công ty chi n th ng
c i thi n giá tr này b ng cách th c hi n xu t s c các chi n l

c sau:

+ Gi m t l khách hàng t b . Tuy n ch n và hu n luy n các nhân viên có
hi u bi t và thân thi n nh m lƠm t ng kh n ng th a mãn các câu h i c a
khách hàng.
+ T ng th i gian cho m i quan h khách hàng. Càng k t n i v i công ty,
khách hàng càng có kh n ng g n k t.
+ Gia t ng đ t ng tr ng ti m n ng c a m i khách hƠng thông qua ch ng trình
ắ chia s chi phíẰ, bán hƠng chéo, vƠ bán cao h n giá mong đ i. Doanh thu đ n t
các khách hàng hi n t i có th t ng cùng v i các c h i vƠ đ xu t chào hàng m i.
+ Bi n các khách hàng sinh l i th p tr thành khách hàng sinh l i cao h n.
Khuy n khích các khách hàng không sinh l i mua nhi u h n, ho c v i s l ng

ng m i

c ng nh trong ngƠnh.

16

Thang Long University Library

c c nh tranh,

c p doanh nghi p


CH

NGă2. TH C TR NG V M Că
HÀI LÒNG VÀ S TRUNG
THÀNH C AăKHÁCHăHÀNGă I V I CÔNG TY C PH N
TRUY NăTHÔNGăT
NGăTÁCăVI T

2.1. T ng quan v công ty c ph n Truy năthôngăT

ngătácăVi t

2.1.1. Các thông tin chung v công ty
Tên công ty

: Công ty C ph n Truy n thông T



giáă(VN )

(%)

1

Nguy n V n Tú

30.000

300.000.000

30

2

Lê HoƠi D

ng

30.000

300.000.000

30

3

Tr n Th Nhung



Công ty t v n và cung c p các d ch v chuyên nghi p v qu ng cáo bao g m
vi t bài PR, th c hi n phóng s , xây d ng Ủ t

ng và làm phim qu ng cáo, đ t ch

qu ng cáo trên truy n hình, trên các báo gi y, báo internet, Báo - Ơi đ a ph ng vƠ
khai thác qu ng cáo t i các n i công c ng khác: đ ng cao t c, trong nhà, màn hình
công c ng, ầ
V i đ i ng chuyên nghi p trong nghiên c u, phơn tích, đánh giá tình hình kinh t ,
chính tr , xã h i, th tr ng, công ty cam k t mang đ n cho khách hàng nh ng
nh n đ nh chính xác nh t v tình hình kinh t , chính tr , xã h i nói chung, th tr ng
t ng s n ph m nói riêng; t đó công ty s đ a ra nh ng đ nh h ng phát tri n t t nh t
cho t ch c c a khách hàng, xây d ng chi n l

c, k ho ch phát tri n vƠ đ ng hành

trong tri n khai, phơn tích, đánh giá hi u qu c a nh ng v n đ trên.
V i s m nh ắsáng t o giá tr , thi t k thƠnh côngẰ cho khách hƠng, T ng Tác
Vi t cam k t luôn đem đ n cho khách hàng nh ng s n ph m, d ch v hoàn h o,
ch p cánh cho s gia t ng giá tr , nâng t m đ ng c p và phát tri n b n v ng c a
quý khách hàng.
Tuy đi vƠo ho t đ ng ch a lơu, nh ng công ty c ng đƣ nh n đ
và gi i th ng uy tín, có th k đ n nh :

c m t s danh hi u

- Doanh nhân, doanh nghi p tiêu bi u th i đ i H Chí Minh n m 2014
- Top 100 th

(Ngu n: Phòng Hành chính – Nhân s )

18

Thang Long University Library


- Ban Giám đ c
Ban Giám đ c bao g m Giám đ c vƠ các Phó Giám đ c. Giám đ c lƠ ng

i

đ i di n theo pháp lu t c a công ty và có trách nhi m tri n khai các ch ng trình
hƠnh đ ng và các ngh quy t c a công ty trong n m k ho ch, đ ng th i đi u hành
các ho t đ ng hàng ngày c a công ty.
C c u Ban Giám đ c hi n t i nh sau:
+ Bà Tr n Th Nhung – Giám đ c
+ BƠ Lê HoƠi D

ng – Phó Giám đ c ph trách kinh doanh

+ Ông Nguy n V n Tú – Phó Giám đ c ph trách truy n thông
- Phòng Hành chính – Nhân s
Ch c n ng c a phòng Hành chính – Nhân s là qu n lý và th c hi n các công tác
hành chính qu n tr , v n th l u tr ; h tr , t v n, tài s n, thi t k , b o v , l tân;
quan h c quan chính quy n đ a ph ng; qu n lý s d ng và phát tri n ngu n
nhân l c; qu n lỦ lao đ ng, th c hi n theo quy đ nh c a Lu t lao đ ng và nh ng
quy đ nh c a nhƠ n c.
Phòng Hành chính – Nhân s có nhi m v th c hi n các công vi c hành chính
qu n tr , hƠnh chính v n phòng, qu n lý thông tin nhân s , tuy n d ng vƠ đƠo t o

D a vào báo cáo k t qu kinh doanh trong ba n m, t n m 2012 đ n n m 2014,
có th th y r ng doanh thu c a công ty có xu h ng t ng. N m 2012, doanh thu c a
công ty đ t 1.106.877.900 VN đ n n m 2013 t ng lên 1.128.845.300 VN ,
t ng ng t ng 21.967.400 VN . Sau đó, đ n n m 2014, doanh thu ti p t c t ng,
đ t 1.369.391.000 VN , t c lƠ t ng 240.545.700 VN so v i n m 2013 vƠ t ng
262.513.100 VN so v i n m 2012. Có đ c m c t ng tr ng đ u đ n nh v y là do
trong các n m 2012 -2014, công ty không ch duy trì đ

c khách hƠng c ti m n ng

mƠ còn thu hút thêm đ c nhi u khách hàng m i.
Tuy chi phí c a công ty trong ba n m 2012 – 2014 có s bi n đ ng (gi m t n m
2012 đ n 2013 vƠ t ng t n m 2013 đ n 2014) nh ng đi u này không gây nh h ng
nhi u đ n l i nhu n chung c a công ty. Công ty v n gi đ c m c t ng đ u đ n v
l i nhu n. C th , l i nhu n c a công ty n m 2013 t ng thêm 87.133.950 VN so v i
n m 2012 vƠ đ n n m 2014 ti p t c t ng thêm 104.351.475 VN so v i n m 2013.
Nhìn chung, ho t đ ng kinh doanh c a công ty trong ba n m, t 2012 đ n 2014
t ng đ i n đ nh và công ty ho t đ ng có lãi. Tuy nhiên, v i b i c nh n n kinh t
liên t c bi n đ ng nh nh ng n m qua, cùng v i vi c l n m nh c a các đ i th
c nh tranh, công ty c ng c n có nh ng chi n l c h p lỦ đ có th b o v đ c v th
c a mình trên th tr

ng.

20

Thang Long University Library


B ng 2.2. K t qu kinh doanh c a công ty C ph n Truy năthôngăT

1.369.391.000

21.967.400

1,98

240.545.700

21,31

848.830.600

754.619.400

856.029.800

(94.211.200)

(11.10)

101.410.400

13,44

258.047.300

374.225.900

513.340.300


45,02

104.351.475

37,18

17,48 %

24,86 %

28,12 %

7,38 %

42,22

3,26 %

13,11

T ng doanh thu
T ng chi phí
L i nhu n tr

c thu

Thu thu nh p doanh nghi p
L i nhu n sau thu
T l l i nhu n ròng



ng Tác Vi t có r t nhi u s n ph m, d ch v

qu ng cáo trong đó n i b t nh t là nh n đ t ch qu ng cáo tr c tuy n v i s l ng
trang Web l n, đ m b o cho thông đi p qu ng cáo c a khách hƠng đ c đ ng đúng
th i gian t i các v trí t t nh t v i chi phí t i u nh t.
Trong đó các website đ

c chia ra thƠnh các nhóm nh sau:

- Nhóm website tin t c t ng h p nh : Dantri.com.vn, nld.com.vn, linkhay.com,
phapluattp.vn, ầ
- Nhóm website gi i trí xã h i: Kenh14.vn, soha.vn, genk.vn, gamek.vn,
sannhac.com, timdiemthi.vn, ầ
- Nhóm website AClass (A-Class là nhóm s n ph m chuyên bi t nh m t i
đ i t ng ng i dùng có thu nh p cao, các nhãn hi u l n, khách hàng là doanh nghi p.
A-class chính là l a ch n t i u cho các th ng hi u m nh v tài chính, ngân hàng,
ch ng khoán.): V i các đ u báo uy tín nh : Di n Ơn Doanh nghi p, Th i báo kinh t
VN Economy và Cafef.vn, ầ
- Gia đình g m nhóm website cung c p các thông tin uy tín v Gia đình - Ph n
nh : Suckhoedoisong.vn, Giadinh.net,vn, Afamily.vn và chuyên trang c a
Dantri.com.vn. ơy lƠ các trang báo đi n t uy tín vƠ lơu đ i đ i v i các gia đình
Vi t Nam; lƠ nhóm website có đ i t ng đ c gi ch y u là Ph n ; cung c p
nh ng s n ph m ch m sóc s c kho , các ki n th c c n thi t v cu c s ng gia đình vƠ
nuôi con.
- Nhóm website Th ng m i đi n t là buôn bán, giao d ch thông qua website,
trang web này ho t đ ng b ng m ng internet bao g m: rongbay.com, enbac.com,
muare.vn, muachung.vn, solo.vn, ầ
Ngoài ra công ty còn có các s n ph m qu ng cáo tr c tuy n nh : CPM (CPM là
vi t t t c a Cost Per Mille, chi phí cho m t nghìn hi n th qu ng cáo. V i gi i pháp

V i các trang nh google/ Vnroom/ Laban công ty nh n đ ng vƠ gim qu ng cáo.
2.2. Th c tr ng v m căđ hài lòng và lòng trung thành c aăkháchăhƠngăđ i v i
Công ty c ph n truy năthôngăT ngătácăVi t
Trong nh ng n m qua, công ty C ph n Truy n thông T ng Tác Vi t luôn n l c
mang l i nh ng s n ph m, d ch v t nh t cho khách hàng và quan tr ng h n h t là
xây d ng đu c s tin t ng c a khách hƠng đ i v i công ty.V i ph ng chơm đáp ng
m i nhu c u khách hƠng, Ban lƣnh đ o T ng Tác Vi t tin r ng chính s hài lòng c a
khách hƠng lƠ th c đo s thành công và là m c tiêu quan tr ng nh t trong chi n l c
phát tri n c a công ty. Tr c s gia t ng m nh m c a ho t đ ng truy n thông, các
nhu c u khách hƠng c ng ngƠy cƠng tr nên đa d ng vƠ phong phú h n vƠ t t y u h
s tìm đ n nh ng công ty nào th a mãn t t nh t nhu c u c a mình. Thêm vƠo đó,
các công ty c ng có nhi u n l c tìm ki m khách hàng cho riêng mình và nâng cao
hi u qu ho t đ ng c a mình. Chính vì v y, tìm hi u và nâng cao s hài lòng c a
khách hàng là r t c n thi t và h u ích đ i v i chi n l c phát tri n lâu dài và
kh ng đ nh v th c a công ty trong nghƠnh mƠ ban lƣnh đ o T ng Tác Vi t đƣ
t o d ng đ c trong th i gian qua. D i đơy lƠ quá trình nghiên c u th c tr ng v
m c đ hài lòng và lòng trung thành c a khách hƠng đ i v i công ty.
2.2.1.

c đi m c a khách hàng

S l ng khách hƠng có trong C s d li u đ n th i đi m hi n t i: 1.960.
Trong đó:
N u phân lo i khách hàng theo tiêu chí quy mô ta có:
- T tr ng khách hàng doanh nghi p: 57%
- T tr ng khách hàng là h kinh doanh cá th : 33%
23


- T tr ng khách hàng cá nhân: 10%


ng đ

ng nhau lƠ t 6 tháng đ n 1

c h i ắAnh (ch ) đƣ s d ng d ch v c a công ty chúng tôi t cách đơy

bao nhiêu lơu ? ắ thì có 38% khách hàng tr l i là trên 6 tháng. Khách hàng m i c a
công ty chi m t tr ng cao nh t trong nh ng khách hàng hi n t i c a công ty qua đó
th y đ c vi c tìm ki m khách hàng m i c a công ty có hi u qu khá t t.

24

Thang Long University Library


- S

khách hàng s

d ng d ch v

c a công ty t

6 tháng đ n 1 n m lƠ

22% và t 1 n m đ n 2 n m lƠ 23 %.
Nh n xét: Công ty m i thành l p t n m 2011 đ n nay m i đ c 4 n m v y nên
th i gian ban đ u đƣ không gi đ c nh ng khách hƠng đ u tiên nh ng v i nh ng
khách hƠng d i 3 n m thì công ty đƣ khi n h hài lòng và ti p t c s d ng d ch v .

Tiep thi
truc tiep,
51, 25%

Internet,
42, 21%

(Ngu n : S li u đi u tra c a tác gi , 2015)
Qua bi u đ trên ta th y:
- S chênh l ch gi a các l a ch n là không nhi u, phân ph i t ng đ i đ u trong
kho ng t 16% đ n 25%. Nh v y có th th y truy n thông tích h p (I.M.C) c a công
ty đƣ khá thƠnh công trong b
d ch v .

c đ u ti p c n, thu hút khách hàng tìm hi u và s d ng

- S l ng khách hàng bi t đ n ch ng trình thông qua ti p th tr c ti p chi m
25% trên t ng s 100 ng i đ c ph ng v n. Công ty đƣ t ng th c hi n các chi n d ch
ti p th tr c ti p t i các công ty trên kh p đ a bàn Hà N i, d a vào s li u trên cho th y
thành qu các chi n d ch nƠy đem l i là khá kh quan, đƣ ti p c n đ c khách hàng,
có th nên ti p t c trong t ng lai.
25