Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 3
Nội Dung Đề Tài:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐỔI MỚI TƯ DUY, PHONG
CÁCH KINH DOANH MỚI – HƯỚNG VỀ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY VIỄN THÔNG

• Lý do thực hiện đề tài:
có hai lý do:
1/ Hiện tôi được phân công chỉ đạo điều hành lónh vực kinh doanh,
tiếp thò của công ty Viễn thông. Với kiến thức đã được học, được nghiên cứu
và với kinh nghiệm trong thực tiễn công tác, tôi muốn hệ thống lại, diễn
giải, cụ thể hoá và đề xuất giải pháp hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm
góp phần tạo chuyển biến trong nhận thức, cách làm của CBCNV Công ty
Viễn thông về phong cách, tư duy kinh doanh mới: phải “hướng về khách
hàng” thay vì “hướng về sản xuất”. Điều mà bản thân tôi nhận thấy hết sức
cấp thiết trong lúc Bưu điện tỉnh Ninh Thuận đang tiến hành phương án bóc
tách Bưu chính - Viễn thông.
2/ Để hội đủ điều kiện được xét nâng lương khi đến hạn theo yêu cầu
của lãnh đạo Bưu điện tỉnh.
• Mục đích của đề tài
: có hai mục đích:
1/ Tìm ra giải pháp nhằm đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả công tác
chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông, để Công ty ngày càng có
thêm nhiều khách hàng; khách hàng hài lòng hơn về phong cách, thái độ
phục vụ của CBCNV trong Công ty, để chiếm lónh và ngày càng tăng thêm
thò phần Viễn thông trong tỉnh, sẵn sàng cạnh tranh thắng lợi.
2/ Thực hiện công việc do đồng chí Giám đốc Công ty Viễn thông
giao cho tôi: Soạn thảo và trực tiếp hướng dẫn, bồi dưỡng về tiếp thò và về
dòch vụ khách hàng cho CBCNV trong Công ty; Tôi cố gắng nghiên cứu và

+ Thuận lợi
:
. Môi trường kinh tế mới mang lại những cơ hội kinh doanh
mới. Các cấp Đảng, Chính quyền cần thông tin để điều hành.Các nhà doanh
nghiệp trong và ngoài nước cần thông tin liên lạc như một phương tiện
không thể thiếu được. Nhân dân cần thông tin liên lạc để giao lưu tình cảm,
nâng cao đời sống văn hoá tinh thần. Khả năng thanh toán của khách hàng
cao hơn.

. Thế kỷ 21 là thế kỷ của nền kinh tế tri thức, của công nghệ
thông tin. Thông tin ngày càng quan trọng đối với mọi ngành, mọi nghề,
mọi cá nhân.
+ Khó khăn
:
Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 5
. Khách hàng đòi hỏi ngày càng cao, ngày càng khắt khe. Họ
đòi hỏi không những về chất lượng sản phẩm, về sự tiện lợi mà còn về thái
độ giao tiếp.
. Cạnh tranh là xu thế tất yếu trên thò trường.
. Quan điểm của Nhà nước: Có xu hướng tự do hoá thò trường.
=> Ngành ta hiện nay không còn độc quyền nữa. Do vậy, chúng ta phải
chấp nhận cạnh tranh; sẵn sàng cạnh tranh; nỗ lực để chiếân thắng bằng chất
lượng, bằng dòch vụ khách hàng.
* Kinh doanh BC-VT là các hoạt động truyền đưa tin tức nhằm mục
tiêu sinh lời của các chủ thể kinh doanh. Chủ thể kinh doanh có thể là
doanh nghiệp Nhà nước (Tổng công ty BC-VTVN); Doanh nghiệp cổ phần (
Công ty cổ phần dòch vụ BCVT Sài Gòn) và các loại doanh nghiệp khác.
Kinh doanh BCVT phải gắn với thò trường, thò trường kinh doanh
BCVT phải được hiểu theo nghóa rộng là một hệ thống bao gồm các khách

động, công cộng biển, nhắn tin, fa x, truyền số liệu, thư điện tử, Internet,
ISDN.
Hiện nay thông tin dạng thoại vẫn chiếm tỷ trọng lớn, nhưng trong tương lai
thông tin phi thoại sẽ chiếm ưu thế.
1.2/ Thông tin Bưu chính: Thư, Bưu phẩm, Bưu thiếp, ấn phẩm, gói
nhỏ, Bưu kiện, EMS, Bưu chính uỷ thác, Bưu chính không đòa chỉ…
2/ Lónh vực bán lẻ, tài chính
:
2.1/ Bán thiết bò đầu cuối.
2.2/ Chuyển tiền: TCT,ĐCT, CTN, money gram.
2.3/ Tiết kiệm Bưu điện.
3/ Bán tem
:
3.1/ Tem thư
3.2/ Tem sưu tập, tem chơi.
3.3/ Các vật phẩm liên quan đến tem như các đồ lưu niệm có hình
ảnh tem, phong bì tem ngày phát hành đầu tiên (FCD)
4/ Dòch vụ bổ sung
:
Khi mua hàng hoá, dòch vụ khách hàng không chỉ mua một lợi ích cốt
lõi, mà còn muốn có thêm một lợi ích phụ, bổ sung, làm cho họ tiện lợi hơn,
hài lòng hơn. Do đó xuất hiện các dòch vụ bổ sung. Các dòch vụ này tuy là
phụ nhưng rất quan trọng, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
* Liên hệ
: Dòch vụ chuyển phát nhanh (EMS) có dòch vụ bổ sung là
nhận tại nhà, phát tại nhà, báo phát Dòch vụ điện báo có dòch vụ bổ sung
là PC, XP (trước đây gọi là nghiệp vụ đặc biệt); Dòch vụ điện thoại di
dộng có dòch vụ bổ sung là nhắn tin (trong mạng di động) vv

Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng

trường hợp này họ đúng và ta sai nếu trước đây ta chưa hề tìm cách cung
cấp, giải thích cho họ biết về nguyên nhân tính cước).
- Tình và lý trong kinh doanh:
“ Cái ví của khách hàng ở gần trái tim hơn khối óc”
“ Không bao giờ được thắng khách hàng bằng lý”
3 No
Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 8

- Ai là những người thường giao tiếp với khách hàng?
Họ gồm: giao dòch viên, điện thoại viên (101, 108), công nhân dây
máy, nhân viên thu nợ, nhân viên tiếp thò, nhân viên bán hàng, kế toán thu
nợ (trong tổ chức điều hành sản xuất kinh doanh của công ty Viễn thông
hiện nay, hầu như tất cả các thành viên của Công ty từ Ban giám đốc đến
công nhân trực tiếp sản xuất ở các tổ, các Trạm Viễn thông đều phải giao
tiếp với khách hàng (để vận động phát triển máy, bán thẻ cào, thu nợ )
- Vai trò của họ là gì?
Họ thay mặt cho đơn vò, cho ngành Bưu điện làm việc với khách
hàng, phục vụ khách hàng.
- Họ có quan trọng không?
Rất quan trọng vì khách hàng rất quan trọng.
- Thực trạng của đội ngũ giao tiếp với khách hàng ở công ty Viễn
thông hiện nay như thế nào?
+ Mặt được
:
. Đa số đều nhiệt tình, đều muốn hoàn thành nhiệm vụ.
. Lúc nào cũng được tiếp xúc với khách hàng: trực tiếp, qua điện
thoại, trong giờ, ngoài giờ; vì hầu như ở đâu trên đòa bàn tỉnh cũng có khách
hàng của công ty.
+ Mặt chưa được

- Cố gắng bán những thứ mình sẵn có.
Liên hệ:
Trước đây, có thời gian ta chạy theo chỉ tiêu: cứ phát triển càng
nhiều máy càng tốt; ít quan tâm đến việc cải tiến thủ tục, hướng dẫn sử
dụng, bảo dưỡng, bảo hành, sửa chữa máy hỏng nhanh, kòp thời.
Hoặc cứ áp đặt khách hàng mua 1 loại thiết bò đầu cuối nào đó mà
mình còn tồn kho, không quan tâm đến chất lượng, màu sắc, giá cả của loại
máy điện thoại đó có hợp với thò hiếu của khách hàng hay không.
2- Tư duy kinh doanh mới - Hướng về khách hàng.
2.1/ Coi sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu kinh doanh lâu
dài:
- Vì chỉ có như vậy mới có thể tồn tại và phát triển được trên thò
trường.
Thực hiện theo phương châm : “ Trước hết hãy phụng sự khách hàng,
rồi qua đó mới thu lợi nhuận”.
- Nên kinh doanh theo quan điểm: Hai bên cùng có lợi. (Win – win
approach). Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 10
KHÁCH HÀNG
Loss Win
- Nhưng phải để khách hàng nhận thấy họ có lợi hơn.
Liên hệ
: Một khách hàng thuê bao điện thoại nếu tuân thủ theo đúng
thỏa thuận hợp đồng cung cấp và sử dụng dòch vụ điện thoại, thì ngoài

đảo, vùng sâu, vùng xa, miền núi, cho các đối tượng ưu tiên. Phục vụ tốt sẽ
nâng cao uy tín của ngành, chiếm được thiện cảm của xã hội, tạo ra hình
ảnh tốt đẹp về ngành Bưu điện trong con mắt công chúng. Do đó, nó hỗ trợ
đắc lực cho kinh doanh, vì được Đảng, chính quyền và công chúng ủng hộ.
Liên hệ:
Công ty Viễn thông chúng ta vẫn phải phục vụ các số điện
thoại công ích như 113, 114. Chúng ta hầu như không tính đến yếu tố lãi lỗ
khi phục vụ phòng chống bão lụt, diễn tập quân sự, phục vụ thông tin liên
lạc ở huyện Bác Ái, thông tin điện thoại ở các điểm BĐ -VHX miền núi,
vùng sâu, vùng xa như: Phước Bình, Phước Chiến, Phước Kháng, Phước
Hà
2.3- Chỉ bán những thứ mà khách hàng cần:

- Đây chính là thể hiện tổng hợp của tư duy hướng về khách hàng.
- Vì sao phải như vậy? Vì khi đó khách hàng sẽ mua được nhiều và
hài lòng. Chúng ta sẽ nâng cao được khả năng cạnh tranh, khi họ hài lòng
họ sẽ giới thiệu cho ta nhiều khách hàng mới
2.4- Tuân thủ hai quy tắc vàng:

+ Hiểu rõ sản phẩm của mình
+ Hiểu rõ khách hàng của mình
* Hiểu rõ sản phẩm của mình là hiểu rõlợi ích, công dụng, giá trò mà
sản phẩm mang lại cho khách hàng, hiểu quá trình hình thành sản phẩm.
Liên hệ:
Là thành viên của Công ty Viễn thông (có thể nói là thành viên
của Bưu điện tỉnh) cần phải hiểu rõ những tiện ích của các dòch vụ gia tăng
của các hệ thống tổng đài điện tử trên mạng lưới Viễn thông của Bưu điện
tỉnh như: điện thoại hội nghò, chuyển cuộc gọi, chống quấy rối, hiển thò cuộc
gọi đến để giới thiệu hướng dẫn khách hàng sử dụng.
* Hiểu rõ sản phẩm của mình còn có nghóa là ta phải biết so sánh sản

BTS hơn. - Chuyên trách hoá công tác
Marketing.
- Giá bán máy rẻ hơn Vinaphone,
có khi giảm giá tối đa để chiếm lónh
thò phần
- Khuyến mãi linh hoạt bằng mọi
cách để hấp dẫn thu hút khách hàng
mới và lôi kéo khách hàng từ
Vinaphone sang.

Từ sự so sánh trên, tôi thấy Công ty Viễn thông nói riêng và Bưu điện
tỉnh nói chung cần có chiến lược Marketing cụ thể cũng như đối sách cạnh
tranh đúng mới mong tăng được thò phần.
=> Khi hiểu rõ sản phẩm của mình ta có thể thuyết phục đïc khách
hàng biết lợi ích , công dụng, giúp khách hàng dễ lựa chọn loại sản phẩm,
dòch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.
* Hiểu rõ khách hàng của mình là hiểu rõ tâm lý, thò hiếu, nhu cầu,
thói quen, khả năng thanh toán của khách hàng.
Liên he
ä: Phần lớn khách hàng của Công ty Viễn thông đều có tâm lý thích
được phục vụ nhanh: Lắp máy nhanh, sửa chữa máy hỏng nhanh, giải quyết
khiếu nại nhanh.
+ Thò hiếu: thích máy điện thoại màu đỏ (đa số trong đối tượng khách
hàng là DNTN)
Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 13
+ Khả năng thanh toán: Do làm ăn ít phát đạt so với một số thành phốù,

Đây là nguyên nhân gây ra tính không đồng đều về chất lượng. Đồng
thời lòng tin của khách hàng vào người chào hàng, vào người bán hàng rất
quan trọng. H thích tìm tới người Giao dòch viên, Điện thoại viên, Công
nhân dây máy, Nhân viên của Trung tâm dòch vụ khách hàng quen thuộc
mà họ tin tưởng.
Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 14
2.7- Để bán hàng đạt kết quả:
Để bán hàng có kết quả chúng ta phải biết rõ về chu kỳ sống của sản
phẩm (dòch vụ)
• Khái niệm :
- Cũng giống như một sinh vật, mỗi loại sản phẩm, dòch vụ đều có
một chu kỳ sống (vòng đời), được mô tả bằng đồ thò như sau: Người ta chia chu kỳ sống của một sản phẩm thành 4 giai đoạn:
- Giai đoạn một: Triển khai sản phẩm, dòch vụ mới.
- Giai đoạn hai: Tăng trưởng.
- Giai đoạn ba: Bão hoà.
- Giai đoạn bốn: Suy thoái.
- Mỗi một giai đoạn của chu kỳ sống có những đặc điểm riêng và đòi

phương châm “ Đi tìm khách hàng để phục vụ”, thể hiện rõ nhất là phong
trào đi đến tận nhà khách hàng để vận động lắp máy điện thoại, nhưng ta ít
quan tâm đến việc giữ thuê bao trên mạng. Vì vậy tình trạng thuê bao cắt
máy còn khá nhiều và có chiều hướng gia tăng.
Vậy làm thế nào để giữ khách hàng?
Trước hết, ta hãy khảo sát “ Thang bậc khách hàng”. Sau đây là quá
trình phát triển của khách hàng.
Khách hàng tương lai => Khách hàng =>Khách hàng quen => KH trung
thành.
Có thể dùng hình ảnh của 1 chiếc thang để mô tả quá trình này.

Như vậy, mục tiêu của ta là phải có nhiều khách hàng hài lòng, khách
hàng vui sướng.
* Khách hàng hài lòng khi chúng ta đáp ứng được điều mà họ mong
muốn.

Vui sướn
g

Hài lòn
g

ta thêm nhiều khách hàng mới. Ngược lại , khi họ không hài lòng thì họ sẽ
không mua và còn tuyên truyền cho nhiều người khác, chúng ta sẽ mất
thêm nhiều khách hàng.
- Tại sao khách hàng không hài lòng?
Khi biết nguyên nhân vì sao khách hàng không hài lòng chúng ta sẽ
có cơ sở để khắc phục.
Liên hệ:
Qua nghiên cứu và khảo sát thực tế tại Công ty, tôi thấy khách
hàng chưa hài lòng với cách phục vụ của Công ty ở mấy điểm sau:
+ Sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của họ: (không bán đúng
thứ mà họ cần) Rõ nhất là các máy ĐTDĐ.
+ Chất lượng không đảm bảo (tình trạng máy hỏng nhiều).
+ Thủ tục có cải tiến, nhưng còn cứng nhắc.
+ Chậm giải quyết khiếu nại (chủ yếu là về cước)
+ Ít quan tâm đến khách hàng.
+ Thái độ phục vụ không niềm nở.
+ Không cung cấp đầy đủ các thông tin.
+ Ít lắng nghe các ý kiến phàn nàn của khách hàng để điều chỉnh.
* Làm cho nhiều khách hàng vui sướng là mục tiêu mà Công ty cần
nổ lực thực hiện. Bởi lẽ, khi khách hàng thường xuyên vui sướng trong quá
trình đến với chúng ta, họ sẽ trung thành gắn bó với chúng ta lâu dài. Họ sẽ
giới thiệu thêm cho chúng ta nhiều khách hàng mới. Họ sẽ bảo vệ chúng ta
trước dư luận.
* Điều đáng chú ý là trong số những khách hàng hài lòng mà vẫn có
rất nhiều người bỏ chúng ta mà đi đến với các đối thủ cạnh tranh, nếu phía
đó hấp dẫn hơn. Do vậy, nếu chúng ta có nhiều khách hàng trung thành thì
chúng ta càng yên tâm hơn trong môi trường cạnh tranh.
Liên hệ:
Để thấy rõ hơn thang bậc: “Khách hàng” ta có thể liên hệ
trong thực tế một trường hợp như sau:

+ Tình huống ba: Họ than phiền với bạn bè, đồng nghiệp . Và như
vậy “tiếng xấu đồn xa” ta sẽ mất thêm nhiều khách hàng nữa.
+ Tình huống bốn: Họ nói với Báo, Đài, thậm chí kiện đến cơ quan
pháp luật. Đây là trường hợp xấu nhất.
+ Tình huống năm: Họ nói trực tiếp với chúng ta. Đây là trường hợp
tốt nhất, vì nếu chúng ta tiếp nhận một cách chân thành, giải quyết một
cách nhanh chóng thì chúng ta sẽ giữ họ lại được và ít có khả năng để xảy
ra bốn tình huống trên.
2.10- Phải biết kỹ thuật bán hàng:

Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 18
- Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá,
gợi tạo và đáp ứng nhu cầu mong muốn của người mua, nhằm đáp ứng
quyền lợi lâu dài thỏa đáng của cả hai bên.
Ở đề tài này và từ thực tiễn bán hàng ở Công ty, tôi chỉ giới hạn
nghiên cứu cách bán hàng chủ động mà lâu nay Công ty thường áp dụng,
tức là người bán chủ động tìm kiếm, phát hiện và kích thích nhu cầu của
khách hàng.
Liên hệ:
Lâu nay chúng ta đến tận nhà khách hàng để vận động lắp đặt
máy điện thoại, là cách bán hàng chủ động. Thế nhưng thường chúng ta chỉ
làm các việc chào hàng, giao hàng và thu tiền còn các động thái sau bán
hàng chúng ta còn ít quan tâm, chú trọng.
Như vậy chúng ta phải biết khách hàng mong muốn nhiều hơn ngoài
món hàng. Bán hàng không thể thiếu được:” DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG”.
Tôi sẽ không đi sâu phân tích, nêu ra những yêu cầu đối với người
bán hàng (nếu có điều kiện tôi sẽ đề cập ở một chuyên đề khác) mà chỉ
muốn nói rằng ngøi bán hàng cần phải có những điều kiện tối thiểu như:
về thể chất, tri thức, biết kỹ thuật lắng nghe, kỹ thuật nói chuyện điện thoại,

dòch vụ khách hàng là sự ban ơn cho khách hàng mà phải nghó ngược lại.
- Khi cung cấp dòch vụ khách hàng tốt thì tiếng tăm của Công ty, của
Bưu điện tỉnh được nâng cao, mọi người sẽ làm việc vui vẻ, khách hàng ít
phàn nàn, Công ty có cơ hội phát triển hơn. Và như vậy thu nhập của mọi
người sẽ cao hơn.
Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 20
PHẦN II: ĐỀ XUẤT – KIẾN NGHỊ: (10 giải pháp)

Để từng bước đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh – Hướng về
khách hàng tại Công ty Viễn thông - Bưu điện tỉnh Ninh Thuận, tôi xin đề
xuất 10 giải pháp như sau:

• Giải pháp 1:

Phải coi trọng những lời phàn nàn của khách hàng. Khuyến
khích họ bộc lộ những điều mà họ chưa hài lòng về chất lượng
dòch vụ và cung cách phục vụ của Công ty.

lắng nghe ý kiến của quý khách”.
- Lãnh đạo Công ty cần giáo dục, uốn nắn CB CNV đối với những
biểu hiện mà lâu nay vẫn thường thấy khi khách hàng khiếu nại như:
+ Bò động, đối phó, chống chế, bảo vệ mình, vì sợ phê bình, phạt
chất lượng.
+ Khó chòu, thờ ơ khi tiếp nhận khiếu nại, góp ý cho rằng chẳng có
gì đáng phàn nàn.
+ Hứa hão, không giải quyết đến nơi, đến chốn, chậm chạp đưa đẩy
khách hàng qua nhiều cửa khác nhau, cho rằng không phải lỗi của mình.
+ Mất bình tónh, to tiếng, tranh cãi với khách hàng.
Qua kinh nghiệm thực tế của bản thân ở thời gian trước đây , khi tôi
đảm nhận nhiệm vụ giải quyết khiếu nại của khách hàng, tôi thấy trình
tự giải quyết nên theo các bước sau:
* Bước 1
: Lắng nghe.
- Mục đích: Thể hiện sự cầu thò sẵn sàng sửa chữa; Thể hiện sự tôn
trọng khách hàng; Lắng nghe để thu nhập thông tin, hiểu rõ thực chất của
vấn đề. Có như vậy mới tìm ra cách giải quyết.
(Ví dụ: Phải lắng nghe xem khách hàng muốn khiếu nại về chất
lượng dòch vụ hay thái độ phục vụ).
- Thể hiện: Dùng ngôn ngữ không lời: Tư thế, nét mặt, ánh mắt,
giọng nói; Hỏi lại khi chưa rõ; Ghi chép vào sổ sách những ý chính.
- Nên tránh: Ngắt lời đột ngột, nói chen vào, vội kết thúc, lơ đãng
làm việc khác, nhai kẹo cao su, hút thuốc, cười cợt, mắt không nhìn
thẳng, liếc đồng hồ, nhấp nhỏm
* Bước 2:
Nhắc lại ý chính:
Nhằm kiểm tra xem mình có hiểu đúng ý khách hàng không ?
* Bước 3
: Thể hiện sự thông cảm với khách hàng: xin lỗi về sự

• Giải pháp 2:

Thiết lập và tổ chức thực hiện số điện thoại đặc biệt miễn phí
hướng dẫn khách hàng sử dụng dòch vụ Viễn thông.
2.1- Lợi ích: Luôn giữ được mối quan hệ gần gũi, thường xuyên với
khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để tiếp nhận nhu cầu, mong muốn
của khách hàng nhằm chăm sóc khách hàng tốt hơn.
- Thông qua việc chuẩn bò và quá trình phục vụ trình độ đội ngũ và
phong cách phục vụ sẽ ngày càng được nâng lên đáng kể.
2.2- Số đề nghò: 333 để dễ nhớ (dùng dòch vụ quay số rút gọn)
2.3- Tổ chức thực hiện:
* Nội dung phục vụ
:
Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 23
- Hướng dẫn, tư vấn khách hàng sử dụng tất cả các dòch vụ Viễn
thông.
- Thông báo những thông tin cần biết, những thay đổi về dòch vụ VT
- Giải đáp qua điện thoại mọi thắc mắc của khách hàng về chất
lượng dòch vụ, thủ tục, cung cách phục vụ, trả lời những khiếu nại thông
thường của khách hàng.
- Tiếp nhận các nhu cầu sử dụng dòch vụ Viễn thông.
- Lắng nghe, tiếp thu những ý kiến phàn nàn, góp ý của khách hàng
để nâng cao chất lượng dòch vụ và sửa chữa, điều chỉnh cung cách phục
vụ ngày càng tốt hơn.
* Thời gian phục vụ
: 24/24
* Các bước tiến hành:
Bước 1 : Chuẩn bò đội ngũ phục vụ: Lực lượng phục vụ là các khai
thác viên Đài 108 và các nhân viên ở Trung tâm chăm sóc khách hàng

- Mẫu hóa bằng các văn bản, phiếu in sẵn để giảm thiểu sự ghi chép
và ít tốn thời giờ cho khách hàng khi khách hàng muốn đề đạt các yêu
cầu dòch vụ như: tạm ngưng; Đề nghò cung cấp dòch vụ trở lại, sử dụng
dòch vụ gia tăng, thay đổi đòa chỉ, thuê bao, thay đổi chủ thể thanh toán,
chuyển quyền sử dụng, lắp đặt các thiết bò phụ trợ ,
- Làm phiếu xác nhận có hộ khẩu tại đòa phương thay cho bản photo
hộ khẩu (thủ tục khi yêu cầu cung cấp dòch vụ Viễn thông), để tạo điều
kiện thuận lợi, tránh phiền hà cho đối tượng khách hàng ở nông thôn,
vùng sâu, vùng xa, miền núi;
- Mở nhiều điểm nhận thanh toán tiền nợ BĐP để tạo thuận lợi cho
khách hàng như vừa qua ta đã dời đòa điểm thanh toán từ phòng Kế toán
thống kê tài chính ra phòng ngoài; Mở điểm thu nợ tại Trạm Viễn thông
Tháp Chàm. Sắp tới sẽ mở thêm điểm thu nợ tại Trung tâm Chăm sóc
khách hàng và một số điểm khác tại các Trạm Viễn thông;
- Hình thành dần và phát triển điểm giao dòch tại Trạm Viễn thông
Tháp Chàm thành như một chi nhánh của Trung tâm Chăm sóc Khách
hàng để tạo thuận lợi cho khối khách hàng thuộc đòa bàn Tháp Chàm,
Nhơn Sơn, Nha Hố;
- Rút ngắn dần thời gian toàn trình các công việc phục vụ, chăm sóc
khách hàng như : Lắp máy mới, sửa chữa máy hỏng, phát hóa đơn cước,
trả lời khiếu nại.

• Giải pháp 4:

Đổi mới công tác quản lý hồ sơ thuê bao:
Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 25
Đây là mảng công tác mà lâu nay Công ty ít quan tâm và còn quá
nhiều điều bất cập. Theo tôi, với số lượng thuê bao nhiều như hiện nay
(Đến cuối tháng 11/2001 đã có 22.342 thuê bao trên mạng), Công ty cần

động khách hàng cũ sử dụng trở lại, và thời gian gần đây, qua theo dõi,
cũng có nhiều khách hàng thuộc đối tượng này đã trở lại với Công ty)
Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 26
Trong mô hình tổ chức hiện nay của Công ty, tôi nghó rằng nên giao
cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng chủ trì thực hiện công tác quản lý
hồ sơ thuê bao là tốt nhất.

• Giải pháp 5:

Cải thiện mối quan hệ giữa Công ty với khách hàng:
Thời gian qua có lúc chúng ta phục vụ, chăm sóc khách hàng chưa
tốt. Mặt khác, ta đang áp dụng những biện pháp mạnh đối với những
khách hàng dây dưa nợ để nâng cao hiệu quả công tác thu nợ BĐP nhằm
giảm thiểu tỷ lệ nợ đọng. Do vậy, quan hệ giữa Công ty và khách hàng
nhiều khi căng thẳng, ít thân thiện. Vì thế, chúng ta cần phải có những
việc làm thể hiện thiện chí, sự cầu thò với khách hàng để khách hàng
gần gũi, tin tưởng ta hơn. Cụ thể là nên xúc tiến các việc sau:
- Tổ chức Hội nghò khách hàng, ít nhất mỗi năm 1 lần.
- Viếng thăm, tặng quà những khách hàng lớn.
- Tổ chức trưng cầu ý kiến khách hàng về chất lượng dòch vụ, cung
cách phục vụ.
- Xây dựng cho CB CNV Công ty một thái độ phục vụ luôn niềm nở,
tận tình, chu đáo, lòch thiệp đối với mọi khách hàng, luôn xử sự theo
phương châm: “ Khách hàng luôn luôn đúng ngay cả khi khách hàng
sai”.
- Khi có điều kiện nên giúp đỡ khách hàng những điều nho nhỏ, chân
thành (như đến nhà thuê bao sửa máy, thấy máy đóng bụi, ta lau chùi hộ
và hướng dẫn khách hàng phương pháp tự bảo trì máy để tăng tuổi tho
máy )

• Giải pháp 7:

Có thêm nhiều dòch vụ khách hàng:
Như tôi đã trình bày ở phần trước, nếu Công ty thực hiện tốt dòch vụ
khách hàng thì sẽ tăng nhanh khả năng cạnh tranh của Công ty, giữ được
khách hàng.
Lâu nay Công ty đã có những dòch vụ khách hàng:
- 116
- 119
- 118
- 113
- 114
- 199: Tự động trả lời số chủ gọi (nhận biết số máy gọi)
- Tặng danh bạ cho khách hàng thuê bao điện thoại
- Thu nợ BĐP tận nhà, tận đòa chỉ thuê bao