BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
--------------------
ÔN THỊ KIM HOÀNG
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC
TRUYỀN THÔNG THƯƠNG HIỆU
BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN, GIAI ĐOẠN 2015 - 2020
Chuyên ngành :Quản trị kinh doanh
Mã số : 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Giáo viên hướng dẫn: TS LÊ CAO THANH
TP Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2015
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
TS. NGÔ THỊ THU
Trang ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn này là nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết quả
được nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ trong việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
Ôn Thị Kim Hoàng
Trang iii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành Luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ rất tận tình
Quý Thầy, Cô, bạn bè, đồng nghiệp và người thân.
Tôi xin phép gửi lời tri ân và cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Trường Đại học
Tài chính Marketing trong thời gian qua đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Lê Cao Thanh người
hướng dẫn khoa học, người Thầy đã hết lòng giúp đỡ và hướng dẫn tôi trong suốt thời
gian thực hiện Luận văn.
Xin cảm ơn sự giúp đỡ của Ban lãnh đạo và các anh chị đang làm việc tại Bưu
Điện tỉnh Long An, tất cả những người thân, bạn bè đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho
tôi hoàn thành Luận văn.
2
T
4
2
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iv
T
4
2
T
4
2
MỤC LỤC.................................................................................................................. v
T
4
2
T
4
2
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ .......................................................................... x
T
4
2
T
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
T
4
2
T
4
2
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: ................................................................... 1
T
4
2
T
4
2
T
4
2
T
4
2
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ...................................................... 2
T
4
2
Mục tiêu chung .......................................................................................... 2
T
4
2
T
4
2
Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 2
T
4
2
T
4
2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU ................................ 3
T
4
2
T
4
2
T
4
4
2
Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 3
T
4
2
T
4
2
Phạm vi nghiên cứu.................................................................................... 3
T
4
2
T
4
2
Thời gian nghiên cứu ................................................................................. 3
T
4
2
T
4
2
2
T
4
2
Trang v
Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 3
4.2.
T
4
2
T
4
2
T
4
2
Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 4
4.3.
T
4
2
2
T
4
2
4.4.1. Dữ liệu thứ cấp .............................................................................................. 5
T
4
2
T
4
2
T
4
2
T
4
2
4.4.2. Dữ liệu sơ cấp ................................................................................................ 5
T
4
2
T
4
T
4
2
T
4
2
T
4
2
T
4
2
6. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ...................................... 5
T
4
2
T
4
2
T
4
2
T
4
2
THƯƠNG HIỆU ....................................................................................................... 9
1.1. KHÁI QUÁT VỀ THƯƠNG HIỆU .................................................................. 9
T
4
2
T
4
2
T
4
2
T
4
2
1.1.1. Khái niệm thương hiệu ............................................................................... 9
T
4
2
T
4
2
T
4
2
T
4
2
T
4
2
1.2. CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP ............ 14
T
4
2
T
4
2
T
4
2
T
4
2
1.2.1. Vai trò của hình ảnh công ty đến hoạt động của doanh nghiệp ................. 14
4
2
1.3. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ......................................................................... 16
T
4
2
T
4
2
T
4
2
T
4
2
1.3.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................... 16
T
4
2
T
4
2
T
4
2
T
4
2
T
4
2
Trang vi
1.3.4. Vai trò của nhân viên tuyến đầu đối với thương hiệu dịch vụ ................... 18
T
4
2
T
4
2
T
4
2
T
4
2
T
4
2
1.4.2. Bản chất của truyền thông marketing ....................................................... 19
T
4
2
T
4
2
T
4
2
T
4
2
1.4.3. Quá trình truyền thông marketing............................................................. 20
T
4
2
T
4
2
T
4
2
T
4
2
T
4
2
1.4.6. Chiến lược truyền thông ........................................................................... 26
T
4
2
T
4
2
T
4
2
T
4
2
2
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Bưu điện Long An ........................ 35
T
4
2
T
4
2
T
4
2
T
4
2
2.1.2. Khái quát về cơ sở vật chất và nguồn lực của Bưu điện Long An ............. 36
T
4
2
T
4
2
T
4
2
T
4
2
BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN GIAI ĐOẠN 2010 - 2014 ..................................... 41
T
4
2
2.3. ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƯỢC TRUYỀN THÔNG THƯƠNG HIỆU CỦA BƯU
T
4
2
T
4
2
T
4
2
ĐIỆN TỈNH LONG AN ....................................................................................... 48
T
4
2
2.3.1. Nhận diện chiến lược truyền thông thương hiệu của Bưu điện Long An... 48
T
4
2
2.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả triển khai chiến lược truyền thông
T
4
2
T
4
2
T
4
2
Trang vii
thương hiệu Bưu điện tỉnh Long An .............................................................. 50
T
4
2
Tóm tắt chương 2.................................................................................................. 53
T
4
2
T
4
2
T
4
2
3.1.1. Môi trường truyền thông thương hiệu 2015 - 2020 ................................... 54
T
4
2
T
4
2
T
4
2
T
4
2
3.1.2. Nguồn lực truyền thông thương hiệu của Bưu điện Long An.................... 64
T
4
2
3.2.1. Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu phát triển thương hiệu của Bưu điện Long An
T
4
2
T
4
2
T
4
2
đến 2020 ....................................................................................................... 70
T
4
2
3.2.2. Đề xuất chiến lược truyền thông thương hiệu Bưu điện Long An ............. 72
T
4
2
T
4
2
T
4
2
T
4
2
HIỆU BƯU ĐIỆN LONG AN, GIAI ĐOẠN 2015 – 2020.................................... 90
T
4
2
3.3.1. Nhóm giải pháp triển khai các chiến lược được chọn từ ma trận QSPM ... 90
T
4
2
T
4
2
T
4
2
T
4
2
3.3.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ triển khai chiến lược ............................................ 93
T
2
3.4.1. Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông .................................................. 99
T
4
2
T
4
2
T
4
2
T
4
2
3.4.2. Kiến nghị với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam ...................................... 99
T
4
2
T
4
2
T
4
(VIETNAM POST) ............................................................................................... 106
PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH
T
4
2
LONG AN .............................................................................................................. 113
PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA MÔI TRƯỜNG
T
4
2
BÊN NGOÀI.......................................................................................................... 117
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THU THẬP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU KHẢO SÁT ..... 121
T
4
2
PHỤ LỤC 5: MA TRẬN SWOT ......................................................................... 126
T
4
2
Trang ix
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Trang
Hình 1.3: Quy trình xây dựng chiến lược truyền thông ................................................ 26
T
4
2
T
4
2
T
4
2
Hình 1.4: Các mức độ hành vi liên quan đến việc mua ................................................ 27
Hình1.5: Chiến lược đẩy ............................................................................................... 29
T
4
2
24
T
Hình 1.6: Chiến lược kéo .............................................................................................. 30
T
4
2
T
4
T
4
2
Bảng 1.2: Mô phỏng ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE) ...............................31
T
4
2
T
4
2
Bảng 1.3: Mô phỏng ma trận SWOT.............................................................................32
T
4
2
T
4
2
Bảng 1.4: Mô phỏng Ma trận QSPM.............................................................................33
T
4
2
T
4
2
T
4
2
T
4
2
Bảng 3.1: Các doanh nghiệp cạnh tranh ở lĩnh vực bưu chính với BĐLA ...................61
T
4
2
T
4
2
Bảng 3.2: Các doanh nghiệp cạnh tranh ở lĩnh vực tài chính với BĐ Long An ...........61
T
4
2
T
4
2
Bảng 3.3: Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE)...............................................64
T
4
2
2
Bảng 3.7: Ma trận QSPM của nhóm chiến lược thứ hai ...............................................73
T
4
2
T
4
2
Bảng 3.8: Ma trận QSPM của nhóm chiến lược thứ ba ................................................86
T
4
2
T
4
2
Bảng 3.9: Ma trận QSPM của nhóm chiến lược thứ tư .................................................88
T
4
2
T
4
2
Trang xi
Đồng bằng sông Cửu Long
EFE
External Factor Evaluation Matrix
Ma trận đánh giá các yếu tố bên
ngoài.
IFE
Internal Factor Evaluation Matrix
Ma trận đánh giá các yếu tố bên
trong.
IMC
Integrated Marketing Communication
Truyền thông marketing tích hợp
PR
Public Relations
Quan hệ công chúng.
QSPM
Việt Nam.
Trang xii
– Ma trận SWOT (điểm mạnh –
điểm yếu – cơ hội – nguy cơ).
TÓM TẮT
Trong giai đoạn Việt Nam đang hội nhập và toàn cầu hóa, hơn lúc nào hết các
doanh nghiệp Việt Nam phải xây dựng thương hiệu để quảng bá hình ảnh ra cộng đồng
thế giới. Đây là một yêu cầu thiết yếu trong thời đại toàn cầu hóa như hiện nay. Để
thoát khỏi những hình ảnh mà người dân đã quen khi liên tưởng đến thương hiệu Bưu
điện với việc chuyển phát những bức thư, báo, điện hoa, bưu phẩm, chuyển tiền... và
cái bóng “DNNN độc quyền”, vấn đề xây dựng và truyền thông thương hiệu của Bưu
điện Việt Nam là một vấn đề cấp thiết hiện nay.
Đề tài này nghiên cứu những vấn đề chủ yếu sau:
- Cơ sở lý luận về chiến lược truyền thông thương hiệu.
- Đánh giá chiến lược truyền thông thương hiệu Bưu điện tỉnh Long An, giai
đoạn 2010 – 2014.
- Đề xuất chiến lược truyền thông thương hiệu Bưu điện tỉnh Long An, giai
đoạn 2015 – 2020.
Trên cơ sở nghiên cứu các khái niệm về công cụ truyền thông, thương hiệu,
chiến lược và các phương pháp hoạch định chiến lược thông qua các ma trận IFE,
EFE, SWOT, QSPM; dựa vào hiện trạng hoạt động truyền thông cùng những cơ hội,
nguy cơ của môi trường bên ngoài; điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị, tác giả đã đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông thương hiệu Bưu
điện Long An trong thời gian tới.
Kết quả nghiên cứu của đề tài giúp Bưu Điện tỉnh Long An có cái nhìn tổng thể
hoạt động truyền thông thương hiệu của Bưu điện Long An giai đoạn 2012-2014, giúp
không còn nhận được hỗ trợ công ích trực tiếp của Nhà nước nhưng vẫn phải tiếp tục
thực hiện nghĩa vụ bưu chính công ích của Nhà nước giao là duy trì mạng bưu chính
công cộng, cung ứng dịch vụ bưu chính công ích theo giá cước và chất lượng do Nhà
nước quy định. Tổng Công ty phải lấy hiệu quả kinh doanh bù đắp chi phí hoạt động
nhưng vẫn phải bảo đảm nguồn thu nhập tương xứng cho người lao động.
Tuy nhiên, khó khăn hiện tại là người dân đã quen với hình ảnh thương hiệu Bưu
điện chỉ dừng lại ở việc chuyển phát những bức thư, báo, điện hoa, bưu phẩm, chuyển
tiền... những mặt hàng mà doanh thu mang lại không cao. Ngoài ra, Bưu điện là một
cơ quan độc quyền của Nhà nước cũng được ngầm định trong tư tưởng của đa số
khách hàng. Do đó, vấn đề xây dựng và truyền thông thương hiệu của Bưu điện Việt
Nam là một vấn đề cấp thiết.
Trong buổi lễ ra mắt thương hiệu “Bưu điện Việt Nam – Vietnam Post”– Phó
tổng giám đốc Vietnam Post Nguyễn Quốc Vinh khẳng định : “ Để đáp ứng nhu cầu
thiết yếu của cộng đồng và xã hội, là mối liên kết giữa con người, chúng tôi xác định
Vietnam Post cần tạo thêm giá trị trên mỗi giao dịch liên kết, quyết tâm mang đến cho
cộng đồng, xã hội nhiều sản phẩm, dịch vụ cải tiến và thiết thực hơn; trao đến tư
tưởng và cung cách phục vụ đặt khách hàng/cộng đồng là trọng tâm; .... Trên cơ sở
đó, tầm nhìn thương hiệu của Vietnam Post “Vietnam Post Deleivering more” – trao
giá trị, tạo niềm tin là tư tưởng chủ đạo, xuyên suốt trong chiến lược phát triển thương
Trang 1
hiệu của chúng tôi”. Để thực hiện được tuyên bố đó, ngành bưu điện cần làm nhiều
việc để xây dựng và truyền thông thương hiệu của mình.
Bưu điện tỉnh Long An cũng là một đơn vị thành viên của Tổng Công ty Bưu
Điện Việt Nam. Để thoát khỏi cái bóng “Doanh nghiệp độc quyền của Nhà nước”, để
cạnh tranh, tồn tại và phát triển thì hơn lúc nào hết, Bưu điện tỉnh Long An phải có
những chiến lược truyền thông phù hợp để đưa hình ảnh thương hiệu mới của Tổng
công ty Bưu điện Việt Nam – VietNam Post và những dịch vụ mới đến gần khách
hàng hơn. Bưu điện tỉnh Long An cần phải đánh giá lại những hoạt động truyền thông
- Mức độ ưa thích các kênh truyền thông và niềm tin của các khách hàng truyền
thống của Bưu điện tỉnh Long An đối với thương hiệu Bưu điện.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Tác giả chỉ khảo sát trên địa bàn tỉnh Long An.
- Lĩnh vực khảo sát là các hoạt động truyền thông thương hiệu của Tổng công ty
Bưu điện Việt Nam (VNPost – Vietnam Post) trên địa bàn Long An.
3.3. Thời gian nghiên cứu
- Nghiên cứu thực trạng hoạt động truyền thông thương hiệu Bưu điện giai đoạn
2010 – 2014.
- Thời gian nghiên cứu đề tài: Tháng 8/2014 đến tháng 1/2015.
4.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Khung phân tích
Từ các kết quả nghiên cứu trong và ngoài nước, kết hợp với những kiến thức lý
thuyết và thực tiễn, tác giả đã hình thành nên khung nghiên cứu cho đề tài (Hình 1).
4.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Tại sao Bưu điện Long An cần phải xây dựng lại chiến lược truyền thông
thương hiệu?
- Bưu điện Long An giai đoạn 2010 – 2014 không xây dựng chiến lược truyền
thông thương hiệu?
- Những yếu tố nào giúp Bưu điện Long An truyền thông tốt thương hiệu Bưu
điện trên địa bàn?
- Bưu điện Long An cần có những giải pháp, chiến lược nào để truyền thông
thương hiệu?
Trang 3
Hình 1: Khung nghiên cứu đề tài
hành là cho điểm có trọng số. Kết quả phỏng vấn chuyên gia được nhập liệu và xử lý
bằng phương pháp thống kê mô tả. Các thông số sẽ được tính toán để đưa vào ma trận
SWOT để phân tích chiến lược.
5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà quản lý Bưu điện tỉnh Long An xem xét,
đánh giá lại các hoạt động truyền thông trong thời gian qua, đồng thời cung cấp tài liệu
tham khảo cho Bưu điện tỉnh Long An đề ra chiến lược truyền thông thương hiệu
trong thời gian tới. Công trình nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo cho những ai
quan tâm đến chiến lược truyền thông thương hiệu của ngành bưu điện Việt Nam.
6. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Nghiên cứu chiến lược truyền thông cho New Horizon Centre của nhóm sinh
viên Worcester Polytechnic Institute
Trang 5
Tài liệu do nhóm sinh viên thuộc Worcester Polytechnic Institute đã trải qua 14
tuần thiết kế để thực thi một chiến lược truyền thông cho New Horizon Centre. Tài
liệu đã nêu bật tầm quan trọng của một chiến lược truyền thông đối với các tổ chức phi
lợi nhuận, vai trò của một thương hiệu uy tín, nhấn mạnh tính thuận lợi và hữu dụng
đối với công cụ truyền thông hiện đại, đồng thời nhóm tác giả mô hình hóa sơ đồ chiến
lược truyền thông, gồm 3 thành phần chủ yếu sau:
- Những yếu tố cần - Elements Needed :
o Sứ mệnh (mission) – những điều mà tổ chức cố gắng thực hiện.
o Giá trị (values) và sự tin tưởng (beliefs) – những lý do để tổ chức tồn tại
trong cộng đồng - để những người lao động hiểu được tầm quan trọng của họ trong sự
tồn tại của tổ chức.
- Mục tiêu và sự tự kiểm tra – Goals & important self checks: Mục tiêu là
hướng tới cộng đồng nhưng phải tự kiểm tra các nguồn lực sẵn có, cộng đồng đó cụ
thể là đối tượng mục tiêu nào hoặc để đạt được một số lượng cộng đồng nào đó phải
- Sách lược – Tactics: phương thức được sử dụng để thực hiện đầy đủ chiến
lược của doanh nghiệp.
- Đích – Goals: tiêu chuẩn sẽ sử dụng để đo lường kết quả hoạt động truyền
thông của doanh nghiệp.
Trong loạt bài cùng chủ đề, tác giả cũng đã trình bày nguyên tắc SMART nhằm
lập ra những mục tiêu, những công cụ có thể sử dụng để thực hiện chiến lược truyền
thông của doanh nghiệp. Mỗi phần, tác giả cũng đã đưa những ví dụ minh hoạ. Như
tầm nhìn của Google là “Xây dựng một cỗ máy tìm kiếm tuyệt vời – To build a perfect
search engine” cùng với sứ mệnh “ Sắp xếp lại lượng thông tin của thế giới và làm nó
trở nên dễ dàng tiếp cận và hữu dụng - To organize the world’s iformation and make it
universally accessible and useful”.
Mô hình đơn giản và dễ hiểu, tuy nhiên tác giả chỉ dừng lại ở những ví dụ về
những thành công của thương hiệu nổi tiếng mà chưa đề cập đến những thất bại hoặc
những sai lầm mà các thương hiệu vướng phải trong chiến lược truyền thông của
doanh nghiệp đó. Đồng thời, loạt bài của tác giả cũng chỉ mang tính hướng dẫn cơ bản
ban đầu, mà chưa đề cập đến những lỗi thông dụng có khả năng gặp phải trong chiến
lược truyền thông của doanh nghiệp.
Trang 7
Như vậy, dựa vào các nghiên cứu đi trước, tác giả có thể đúc kết lại những vấn
đề sau:
- Một mô hình chiến lược truyền thông thương hiệu phải cơ bản có những vấn
đề sau:
o Mục tiêu - Objective (tầm nhìn – Vision): xác định những thứ mà doanh
nghiệp muốn đạt được.
o Ý định – Purpose (sứ mệnh – mission): cách thức giúp doanh nghiệp đạt
được mục tiêu thông qua các phương tiện truyền thông.
o Chiến lược – Strategy.
o Sách lược – Tactics: các giải pháp để thực thi các chiến lược được đề ra.
dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ hay tổng hợp tất cả các yếu tố kể trên nhằm xác
định các sản phẩm hay dịch vụ của một (hay một nhóm) người bán và phân biệt các
sản phẩm (dịch vụ) đó với các đối thủ cạnh tranh”(Đỗ Anh Tuấn, tr.5) . Với định
nghĩa này, thương hiệu mang tính hữu hình, vật chất và gần giống như là một dạng
thức của nhãn hiệu.
Theo Kevin Keller, thương hiệu được định nghĩa là “một tập hợp những liên
tưởng trong tâm trí người tiêu dùng, làm tăng giá trị nhận thức của một sản phẩm
hoặc dịch vụ”(Đỗ Anh Tuấn, tr.5). Định nghĩa nhấn mạnh đến tính vô hình vốn là yếu
tố quan trọng đem lại giá trị cho doanh nghiệp. Thương hiệu không còn đơn thuần là
nhãn hiệu mà bao hàm cả chất lượng đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ, phong cách
kinh doanh, cách thức phục vụ trước, trong, sau khi bán hàng và cả hình tượng của
chính doanh nghiệp đó trong tâm trí của khách hàng.
Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, khách hàng từ sáng đến tối bị bao vây với
nhiều công cụ truyền thông nhằm quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của hàng trăm
thương hiệu trên thế giới từ báo chí, tivi, pa nô, tờ rơi, báo điện tử, các trang xã hội
trực tuyến, tờ rơi trên đường, thậm chí ngay cả trên các phương tiện vận chuyển công
cộng như xe buýt, các trạm chờ. Do vậy, một thương hiệu muốn in sâu trong tâm trí
Trang 9
của khách hàng, doanh nghiệp cần phải biết tạo, lựa chọn và kết hợp các yếu tố thương
hiệu sao cho sản phẩm, dịch vụ thật sự khác biệt so với các doanh nghiệp khác trong
cùng lĩnh vực. Nói cách khác, thương hiệu cạnh tranh với nhau không phải trên thị
trường mà là trong nhận thức của người tiêu dùng.
1.1.2.
Tầm quan trọng của thương hiệu
a. Đối với khách hàng
Thương hiệu có vai trò quan trọng đối với khách hàng. Thương hiệu giúp xác
Copyright: Tài liệu đại học ©