BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
------

NGUYỄN AN NHIÊN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
------

NGUYỄN AN NHIÊN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH VĨNH LONG
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60. 34. 02. 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN XUÂN HIỆP

TP.HCM - Năm 2014

nhiều tài liệu, xong không tránh khỏi có những sai xót nhỏ. Rất mong nhận được
những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc.
Xin cảm ơn!
TP. HCM, ngày 29 tháng 09 năm 2014
Người thực hiện luận văn

NGUYỄN AN NHIÊN


MỤC LỤC
Tóm tắt ........................................................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ........................................................ 3
1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu ........................................................................... 3
1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu..................................................... 4
1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................. 5
1.4 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 5
1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu ............................................... 7
1.6 Thực trạng thẻ tại Vietinbank Vĩnh Long ........................................................ 7
1.7 Bố cục luận văn ................................................................................................ 8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................... 10
2.1 Các lý thuyết về ý định hành vi ........................................................................ 10
2.1.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) ......................................................... 10
2.1.2 Thuyết hành vi hoạch định (TPB) ...................................................... 11
2.1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ............................................... 13
2.1.4 Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT
........................................................................................................... 15
2.1.5 Mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử E-CAM
(E-Commerce Adoption Model) ......................................................... 16
2.2 Một số mô hình nghiên cứu về ý định sử dịch dịch vụ công nghệ................... 17
2.2.1 Nghiên cứu của Dalia El-Kasheir và cộng sự (2009)......................... 17

4.3.4.1 Kiểm định sự khác biệt theo đối tượng khách hàng ................... 44
4.3.4.2 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ........................................ 45
4.3.4.3 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi ........................................... 45
4.3.4.4 Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn ............................ 45
4.3.4.5 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập ......................................... 47
4.5 Đo lường giá trị thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ thẻ của khách hàng tại Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long ............................ 48
4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu........................................................................... 50

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ......................... 54
5.1 Kết luận............................................................................................................ 54
5.2 Một số hàm ý quản trị và kiến nghị ................................................................. 56
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................ 58
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 60


MỤC LỤC VỀ DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU BẢNG
Bảng 2.3: Thang đo yếu tố Điều kiện thuận tiện

26

Bảng 2.4: Thang đo yếu tố Ảnh hưởng xã hội

26

Bảng 2.5: Thang đo yêu tố nhận thức rủi ro

26

Bảng 2.6: Thang đo ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng


Bảng 4.6: Tóm tắt mô hình hồi qui

40

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui

40

Bảng 4.8: Các thông số của mô hình hồi qui

41

Bảng 4.9: Tương quan giữa trị tuyệt đối phần dư với các biến của mô hình hồi quy

44

Bảng 4.10: Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các nhóm biến

45

Bảng 4.11: Kết quả ANOVA ý định sử dụng thẻ của khách hàng giữa các nhóm tuổi

45

Bảng 4.12: Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các nhóm biến

46

Bảng 4.13: Kết quả ANOVA ý định sử dụng thẻ của khách hàng giữa các nhóm học vấn


Hình 2.2: Mô hình thuyết hành vi hoạch định (TPB)

11

Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

14

Hình 2.4: Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT

15

Hình 2.5: Mô hình chấp nhận sử dụng Thương mại điện tử E-CAM

17

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ
ngân hàng của khách hàng tại Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Long

22

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

24

Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa

42


Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
Faciliating Conditions - Điều kiện thuận lợi
E-commerce Adoption Model
Effort Expectancy - Nỗ lực mong đợi
Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá
Kaiser-Meyer-Olkin
Ngân hàng Thương mại
Perceived Behavirol Control - Nhận thức kiểm soát hành vi
Performance Expectancy - Nỗ lực mong đợi
Perceive Ease of Use - Nhận thức về tính dễ dàng sử dụng
Perceived Risk - Nhận thức rủi ro
Perceive Usefulness - Nhận thức về tính hữu dụng
Social Influence - Ảnh hưởng xã hội
Statistical Package for the Social Sciences
Theory of Technology Acceptance Model - Mô hình chấp nhận công nghệ
Theory of Planed Behavior - Thuyết hành vi dự định
Kiểm định T
Theory of Reasoned Action - Thuyết hành động hợp lý
Variance inflation factor - Hệ số phóng đại phương sai



1

TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ thẻ ngân hàng và phát triển thang đo những yếu tố này; đo lường mức độ ảnh
hưởng (tầm quan trọng) và giá trị thực trạng của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Vietinbank– Chi nhánh Vĩnh Long; trên cơ sở đó,
đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank– Chi

(beta=0,270); (4) Điều kiện thuận tiện (beta=0,266); (5) Nhận thức rủi ro (beta=0,145). Nghĩa là các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất trong mô hình lý thuyết đều
được chấp nhận.
Kết quả đo lường giá trị thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ thẻ của khách hàng tại Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long cho thấy, ở thời
điểm hiện tại khách hàng đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
thẻ của khách hàng tại Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long ở mức tương đối cao,
nhưng chưa có sự tương thích giữa mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long và giá
trị thực trạng của chúng. Điều này có thể được giải thích là do chính sách của Ngân
hàng chưa xuất phát từ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách
hàng.
Tuy nhiên, cũng theo kết quả của nghiên cứu này, mô hình hồi quy gồm 05 yếu
tố trên đây chỉ giải thích được 51,6% (R2 điều chỉnh =0,516) biến thiên của biến phụ
P

P

thuộc (ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng). Nghĩa là, ngoài 05 yếu tố trên đây được
đo lường bằng 19 biến quan sát, còn các yếu tố khác và những biến quan sát khác cũng
tham gia giải thích ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Vietinbank – Chi
nhánh Vĩnh Long nhưng chưa được cô đọng trong mô hình của nghiên cứu này.


3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Hội nhập kinh tế quốc tế đã mở ra cho Việt Nam nhiều cơ hội cũng không ít
thách thức trong nhiều ngành, nhiều lĩnh vực, đặc biệt ngành ngân hàng. Hệ thống
NHTM vốn giữ một vai trò “huyết mạch” trong nền kinh tế thị trường đang phải hoạt

Tại Việt Nam, đã có khá nhiều nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
ngân hàng được thực hiện như: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng
BIDV - Chi nhánh TP.HCM của Hoàng Xuân Bích Loan (2008); Phương pháp đo
lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng của Lê Văn Huy và Phạm Thị
Thanh Thảo (2008); Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng áp
dụng cho hệ thống NHTM của Đinh Phi Hổ (2009); Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng” của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012). Trong lĩnh vực thương mại điện tử đã
có các nghiên cứu như: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ebanking của khách hàng trên địa bàn TP. HCM của Nguyễn Thị Vân Anh (2008);
Khảo sát một số yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thanh toán điện tử (ePayment) tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh của Thái Ngọc Đức (2008). Tuy
nhiên, cho đến thời điểm hiện tại, tác giả chưa tìm thấy các nghiên cứu về ý định sử
dụng dịch vụ thẻ ngân hàng được công bố trên các tạp chí có uy tín.
Về mặt thực tiễn, trong bối cảnh kinh tế thế giới và trong nước đang phục hồi
chậm sau cuộc khủng hoảng kinh tế - tài chính toàn cầu, tình hình kinh doanh thẻ của
ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung và tại chi nhánh Vĩnh Long lại
chưa như mong đợi, thị trường thẻ tại Vĩnh Long từ năm 2013 đến nay gần như bảo
hoà, phát triển chậm, một số lượng không nhỏ khách hàng cá nhân đã chuyển từ thẻ
ngân hàng này sang ngân hàng khác. Trong bối cảnh như vậy, theo ý kiến của Ban
lãnh đạo Ngân hàng, việc xác lập cơ sở khoa học cho việc hoạch định các chính sách
phát triển dịch vụ thẻ và thu hút khách hàng của ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam - Chi nhánh Vĩnh Long là có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Đó cũng là lý do, tác
giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ thẻ của khách hàng tại Vietinbank - Chi nhánh Vĩnh Long.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
● Mục tiêu nghiên cứu
Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân
hàng và phát triển thang đo những yếu tố này.
Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng (tầm quan trọng) và giá trị thực trạng của
các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Vietinbank –
Chi nhánh Vĩnh Long.

12/2014.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Ngoài phương pháp nghiên cứu mô tả sử dụng các kỹ thuật: hệ thống hóa, tồng
hợp, so sánh, đối chứng, vv., để tổng kết các lý thuyết và các nghiên cứu trước về ý
định hành vi và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng công nghệ thương mại điện


6

tử của khách hàng, phần nghiên cứu còn lại được thực hiện qua 02 giai đoạn: nghiên
cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật
thảo luận nhóm tập trung với 2 nhóm khách hàng (01 nhóm 08 khách hàng đang sử
dụng sử dụng dịch vụ thẻ; 01 nhóm 08 khách hàng đang có ý định sử dụng thẻ của
Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long) theo dàn bài thảo luận được tác giả chuẩn bị trước
(xem phụ lục 1), nhằm khám phá và tiếp theo là khẳng định các yếu tố ảnh hưởng đến
ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, cùng các biến quan sát đo lường các yếu tố này
và ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng.
- Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các
giai đoạn:
+ Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng hình thức phỏng vấn các khách hàng có ý
định sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh bằng bản câu hỏi. Kích thước mẫu n = 412,
được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện các đối tượng khách hàng đến giao
dịch tại các phòng giao dịch của Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long đang sử dụng
dịch vụ thẻ và các khách hàng đang có ý định sử dụng dịch vụ thẻ tại thời điểm được
phỏng vấn.
+ Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần
mềm xử lý SPSS 18.0 nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại bỏ các
biến quan sát không đạt độ tin cậy, giá trị hội tụ và phân biệt; đồng thời tái cấu trúc các

kế nghiên cứu, phát triển thang đo, mô hình nghiên cứu và xử lý dữ liệu nghiên cứu
trong lĩnh vực quản trị nói chung và lĩnh vực marketing nói riêng.
1.6 Thực trạng thẻ tại Vietinbank
Thực trạng thẻ tại Vietinbank
U

Trong những năm gần đây, việc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng

thương mại trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long không chỉ riêng về tín dụng mà còn là các

sản phẩm dịch vụ, trong đó đáng kể nhất là dịch vụ thẻ. Vì dịch vụ thẻ không những

với cách tiếp cận khách hàng đơn giản mà hiểu quả từ dịch vụ này là rất cao. Khi
mở rộng phát hàng thẻ nghĩa là các ngân hàng đang cố tăng thị phần thẻ, tìm kiếm

khách hàng mới và dần dần hướng các đối tượng khách hàng này tiếp tục sử dụng

các sản phẩm khác từ phía ngân hàng và giới thiệu tiếp các khách hàng mới là

những người thân của họ. Chính đều này làm cho các Ngân hàng không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ mà còn cung cấp các chương trình khuyến mãi thẻ sao
cho thật cạnh tranh và đạt hiệu quả từ chính dịch vụ thẻ mang lại.

Hiện nay trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, thị phần thẻ của Vietinbank chỉ sếp

hàng thứ 3 sau hai ngân hàng là Agribank và BIDV. Thực trạng tại Vietinbank qua
bảng số liệu cho ta thấy tình hình phát hành thẻ và nguồn huy động từ thẻ và việc


8

Nguồn huy động tử thẻ

triệu đồng

Thu phí dịch vụ thẻ

triệu đồng

Thực
hiện

Năm 2013

% thực
hiện

TW
giao

Thực
hiện

Năm 2014
%
thực
hiện

TW
giao



30

10

33.3

30

14

46.7

22,000

4,925

22.4

25,000

5,423

21.7

30,000

6,344

21.1


62,200

75,160

120.8

2,500

2,218

88.7

2,800

2,357

84.2

3,300

2,942

89.2

1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN
Ngoài phần tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn (báo cáo nghiên cứu) được
kết cấu làm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu: trình bày các lý do dẫn đến chọn đề tài
nghiên cứu và các vấn đề cơ bản khác, nhằm giới thiệu khái quát về nghiên cứu.

thập niên 70 và được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã
hội (Eagly và Chaiken 1993; Olson và Zanna 1993; Sheppard, Hartwick và Warshaw
1988) 1. Thuyết TRA được sử dụng để dự báo hành vi tự nguyện và giúp đỡ những
F
0
P

P

người khác trong việc nhận ra yếu tố tâm lý của mình. Nó được thiết kế dựa trên giả
định rằng con người thường hành động một cách hợp lý, họ xem xét các thông tin có
sẵn xung quanh và những hậu quả từ hành động của họ.
Theo TRA, hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó. Ý định là
trạng thái nhận thức ngay trước khi thực hiện hành vi; là một yếu tố dẫn đến thực hiện
hành vi. Vì thế, ý định hành vi (Behavior Intention - BI) là yếu tố quan trọng nhất dự
đoán hành vi và chịu ảnh hưởng bởi hai yếu tố là thái độ đối với hành vi (Attitude
Toward Behavior - AB) và chuẩn chủ quan (Subjective Norm - SN), đóng vai trò như
các chức năng để một người dẫn đến thực hiện hành vi (Hình 2.1).

Niềm tin về hậu
quả của hành vi

Thái độ đối với
hành vi
Ý định thực
hiện hành vi

Niềm tin quy chuẩn
về hành vi


hoặc hành vi được coi là không ý thức (Ajzen 1985).
2.1.2 Thuyết hành vi hoạch định (TPB)

Niềm tin về
hành vi

Thái độ đối với
hành vi

Niềm tin về
chuẩn chủ

Chuẩn
chủ quan

Niềm tin về
kiểm soát

Nhận thức
kiểm soát hành

KỲ
VỌNG

Ý ĐỊNH

HÀNH VI

Kiểm soát hành
vi thực sự

bởi kỳ vọng nổi bật nhất và ước lượng kỳ vọng cho mỗi thành phần đó. Trong đó, kỳ
vọng về thái độ đối với một hành vi có sẵn, hoặc kỳ vọng cụ thể về kết quả của việc
thực hiện hành vi; kỳ vọng về chuẩn chủ quan đó là nhận thức của những người quan
trọng khác là tán thành hay không tán thành thực hiện hành vi; kỳ vọng về nhận thức
kiểm soát hành vi liên quan tới những điều kiện thuận tiện hay cản trở việc thực hiện
hành vi. Ajzen (1988) khẳng định những kỳ vọng này là những thông tin nền tảng của
hành vi và nguyên nhân dẫn đến hành vi một cách cơ bản là bởi những kỳ vọng này
(Scholten, Kemp và Ompta 2004). Vì thế, sự thay đổi một trong những kỳ vọng trên có
thể dẫn đến sự thay đổi về hành vi. Dựa vào nguyên nhân căn bản này, một số nhà
nghiên cứu đã tạo ra sự can thiệp để thay đổi kỳ vọng để xác định xem người ta có
thay đổi hành vi hay không. Một số khác đã khám phá sự ảnh hưởng của chính sách
can thiệp bằng cách kiểm tra sự thay đổi kỳ vọng sau khi áp dụng chính sách.
TPB đã được áp dụng thành công để dự đoán và giải thích các hành vi khác
nhau như: quyết định bỏ phiếu, giảm cân, ngừng hút thuốc, vi phạm giao thông, vv.


13

Trong lĩnh vực kinh doanh, các nhà nghiên cứu thường chọn TPB làm khung lý thuyết
cho các nghiên cứu về quản trị và marketing.
• Hạn chế của mô hình TPB:
Thứ nhất, TPB như là một sự thay thế cho giới hạn kiểm soát ý chí của TRA và
cho rằng hành vi là có chủ ý và có kế hoạch. Tuy nhiên TPB dựa trên niềm tin rằng mọi
người đều có suy nghĩ hợp lý và đưa ra những quyết định hợp lý dựa trên thông tin sẵn có.
Vì thế, động cơ vô thức không được đưa vào xem xét trong mô hình TPB. Nghĩa là, TPB
chưa khắc phục được hết những hạn chế của TRA (Krueger và cộng sự 2000).
Thứ hai, thực tế các yếu tố để xác định ý định không giới hạn bởi thái độ,
chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi như Ajzen (1991). Vì thế, nhiều nghiên cứu thực
nghiệm cho thấy rằng chỉ có 40% biến thiên ý định của hành vi có thể được giải thích
bằng TPB của Ajzen (1991).

(Thành phần cảm tính)

Thành phần hành vi

Nhận thức tính hữu
dụng
Biến bên
ngoài

Thái độ hướng đến
sử dụng

Dự định sử
dụng

Sử dụng hệ
thống thật sự

Nhận thức tính dễ
sử dụng

Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
(Nguồn: Davis, 1989)
Mô hình TAM ít được sử dụng phổ biến hơn mô hình TRA và TPB, vì chủ yếu
áp dụng cho việc kiểm tra hành vi của người tiêu dùng trong lĩnh vực công nghệ thông
tin. Tuy nhiên, theo Legris và cộng sự (2003) 2, mô hình TAM đã dự đoán thành công
F
1
P


động hợp lý (TRA); thuyết hành vi dự định (TPB); mô hình chấp nhận công nghệ
TAM; mô hình động cơ thúc đẩy MM; mô hình chấp nhận công nghệ kết hợp thuyết
hành vi dự định C-TAM-TPB; mô hình sử dụng máy tính cá nhân MPCU; thuyết
truyền bá sự đổi mới IDT; thuyết nhận thức xã hội SCT (Venkatesh và các tác giả,
2003). Trong đó, đáng chú ý và có ảnh hưởng mạnh nhất đến mô hình UTAUT là
thuyết hành động hợp lý (TRA), thuyết hành vi dự định (TPB), mô hình chấp nhận
công nghệ TAM (Hình 2.4).
Hiệu quả mong đợi
Nỗ lực mong đợi

Ý định hành vi

Hành vi thực sự

Ảnh hưởng xã hội
Điều kiện thuận tiện

Hình 2.4: Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT
(Nguồn: Venkatesh và cộng sự, 2003)
Cũng như các mô hình nghiên cứu về sự chấp nhận sử dụng công nghệ trước
đây, UTAUT giữ lại nhân tố ý định hành vi làm nhân tố tác động mạnh nhất đến hành
vi thực sự.
Mô hình nêu lên 4 nhân tố tác động đến ý định hành vi là hiệu quả mong đợi,
nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận tiện.
Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy): được định nghĩa là “mức độ mà
một cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ giúp họ đạt được hiệu quả công việc cao
(Venkatesh và cộng sự, 2003).


16