LỜI MỞ ĐẦU
Thị trường tài chính tiền tệ của Việt Nam đang phát triển mạnh với sự ra đời
của nhiều ngân hàng thương mại tạo ra môi trường cạnh tranh ngày càng sôi động.
Để tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay, các ngân hàng một mặt phải chuyên
nghiệp hóa hiện đại hóa bộ máy hoạt động mặt khác cũng cần phải tìm ra những lợi
thế cạnh tranh cho riêng mình, xác định đúng thị phần phù hợp với thế mạnh của
mình để hướng tới. Là một ngân hàng thương mại do nhà nước thành lập, Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Sau đây sẽ gọi là Agribank Việt
Nam Việt Nam) được coi như là một Ngân hàng chuyên doanh đi đầu trong đầu tư
vào một lĩnh vực được coi là rủi ro, bấp bênh nhưng cũng đầy tiềm năng nhất – đó là
nông nghiệp,nông thôn và nông dân. “ Agribank Việt Nam ra đời vì nông nghiệp và
trưởng thành gắn bó từ nông nghiệp”.Chi nhánh Agribank Tây Đô là chi nhánh cấp I
trực thuộc Agribank Việt Nam. Đây là một chi nhánh “trẻ” mới được thành lập ngày
30/8/2003. Mặc dù vậy chi nhánh đã có sự phát triển đáng kể trong những năm qua
để ngày càng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mở rộng thị phần và thu hút
ngày càng nhiều khách hàng. Nằm trong khu đô thị Mỹ Đình, một khu đô thị mới ở
phía tây Hà Nội, nơi được đánh giá là rất có tiểm năng và có thể sẽ trở thành trung
tâm Hà Nội trong tương lai, cán bộ công nhân viên trong chi nhánh đã rất năng động
và nỗ lực không ngừng khai thác thị trường. Kết quả mà chi nhánh đạt được là một
sự tăng trưởng ổn định cả về lợi nhuận kinh doanh lẫn quy mô đơn vị đưa đến một
cái nhìn lạc quan cho sự phát triển mạnh hơn nữa của chi nhánh trong tương lai.
Chính vì lý do đó mà chúng em đã quyết định đến thực tập tại Agribank Việt
Nam Tây Đô với mong muốn sẽ học hỏi được nhiều những kiến thức thực tế, áp
dụng những lý thuyết đã được học trong suốt 4 năm qua và có sự hình dung cụ thể,
đầy đủ, chính xác hơn về hoạt động của một doanh nghiệp cũng như cách thức quản
lý,điều hành doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Nội dung của báo cáo
tổng hợp được phân chia như sau : Vũ Thị Thu Hằng thực hiện phần 2, 3, 5 và Vũ
Hà Mai Trang thực hiện phần 1 ,4, 6. Hi vọng rằng với 3 tháng thực tập tại chi nhánh
sẽ bổ sung cho chúng em những kinh nghiệm làm việc ban đầu để chuẩn bị tốt nhất
cho công việc trong tương lai và có thể hoàn thành tốt 2 bản báo cáo tổng hợp và
chuyên đề thực tập. Chúng em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Vũ Hoàng Nam đã

2
trầm thử thách ấy đã tôi luyện lên một bản lĩnh, một ý chí, luôn vượt lên khó khăn,có
những đột phá sáng tạo,cách làm mới trong gánh vác sứ mệnh mà Đảng và Nhà nước
tin tưởng giao phó
Agribank Việt Nam là ngân hàng lớn nhất cả nước cả về vốn, tài sản, đội ngũ
CBNV, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Tính đến tháng 9/2008, vị thế
dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định trên nhiều phương diện: Tổng nguồn vốn
đạt gần 430.000 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu gần 15.000 tỷ đồng; tổng dư nợ cho vay nền
kinh tế đạt gần 365.000 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu theo chuẩn mực mới, phù hợp với tiêu
chuẩn quốc tế là 1,9%. Agribank hiện có hơn 2700 chi nhánh (trong đó có chi nhánh
Tây Đô) và điểm giao dịch được bố chí rộng khắp trên toàn quốc với gần 33.000 cán
bộ nhân viên.
Là ngân hàng luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng
phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ
ngân hàng tiên tiến.Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ
thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Hiện
Agribank đã vi tính hoá hoạt động kinh doanh từ Trụ sở chính đến tất cả các chi
nhánh, các điểm giao dịch trong toàn quốc, và triển khai hệ thống các dịch vụ ngân
hàng gồm dịch vụ chuyển tiền điện tử, dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, dịch
vụ ATM, dịch vụ thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT trong toàn quốc. Đến nay,
Agribank hoàn toàn có đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện
đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước.
Agribank luôn chú trọng mở rộng và duy trì tốt quan hệ đại lý với các ngân
hàng nước ngoài nhằm đáp ứng yêu cầu thanh toán xuất nhập khẩu của khách hàng
cũng như chiến lược phát triển dài hạn của ngân hàng. Đến nay, Agribank Việt Nam
đã có quan hệ đại ly với trên 996 ngân hàng tại 113 quốc gia và vùng lãnh thổ với
hơn 70 tài khoản Nostro và Vostro tại các ngân hàng trong và ngoài nước. Agribank
là thành viên của nhiều hiệp hội quốc tế như: Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Nông
thôn Châu Á Thái Bình Dương (APRACA), Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Quốc tế
(CICA), Hiệp hội Ngân hàng Châu Á (ABA), v.v…

nói riêng và cả nền kinh tế quốc dân nói chung, đến ngày 01/4/2008, Thống đốc Ngân
hàng Nhà nước đã công nhận chuyển ngân hàng từ ngân hàng cấp II thành chi nhánh
ngân hàng cấp I với tên gọi: Agribank chi nhánh Tây Đô – trực thuộc Agribank Việt
Nam.
4
Từ khi được nâng cấp thành chi nhánh cấp I, Chi nhánh Tây Đô đã dần hoàn
thiện về cơ cấu bộ máy tổ chức theo Quy chế tổ chức và hoạt động của chi nhánh
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ban hành kèm theo quyết
định số 1377/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 24/12/2007 của Hội đồng Quản trị Agribank
Việt Nam.

1.3 Lĩnh vực hoạt động :
Theo giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh số 0116000986 cấp ngày
14/3/2008 của phòng đăng ký kinh doanh thành phố Hà nội:
- Tên chi nhánh: Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn
Tây Đô
- Địa chỉ: Lô 2. BX. III khu đô thị Mỹ Đình I, Từ Liêm, Hà Nội
- Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ Ngân hàng và
các hoạt động khác ghi trong điều lệ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam;
- Hình thức hoạt động: hoạt động theo ủy quyền của NHNo&PTNT Việt nam
1.4 Cơ cấu tổ chức của Agribank Tây Đô :
Cùng với sự lớn mạnh về hoạt động kinh doanh, số cán bộ, nhân viên của
Chi nhánh đến nay đã là 81 cán bộ. Ban lãnh đạo của Chi nhánh NHNo&PTNT
Tây Đô gồm có: một Giám đốc, ba Phó giám đốc, bảy phòng nghiệp vụ và năm
phòng giao dịch.
Mô tả chức năng của các vị trí quản trị
- Giám Đốc điều hành mọi hoạt động của công ty.
- Các Phó Giám Đốc của công ty có nhiệm vụ giúp Chủ tịch Tổng Giám Đốc
điều hành mọi công việc

doanh
Trưởng
phòng Kế
toán và
ngân quỹ
Trưởng
phòng
Hành
chính
nhân
sự
Trưởng
phòng
Kiểm tra,
kiểm
soát nội
bộ
Trưởng
phòng
Kinh
doanh
ngoại hối
Trưởng phòng
Dịch vụ và
marketing
Trưởng
phòng
Điện
toán
Trưởng phòng

tính, máy in, điều hòa, tại mỗi quầy giao dịch đều có máy đếm tiền tự động, cây rút
ATM.
3.Tổ chức kinh doanh của Agribank Tây Đô:
3.1. Sản phẩm dịch vụ Agribank Tây Đô cung cấp :
3.1.1Nhóm sản phẩm Huy động vốn :
- Tiền gửi không kì hạn : Khách hàng khi gửi tiền vào tài khoản ngân hàng và
có thể rút ra bất cứ lúc nào.
- Tiền gửi có kì hạn : Là loại tiền gửi mà người gửi chỉ được rút ra sau một thời
hạn nhất định từ một vài tháng đến vài năm. Mức lãi suất của tiền gửi có kỳ hạn
thường cao hơn tiền gửi không kì hạn nhưng khách hàng gửi tiền loại này không
được hưởng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng.
8
- Tiền gửi tiết kiệm : Khách hàng gửi tiền tiền vào ngân hàng nhằm mục đích
hưởng lãi theo định kì. Các mức lãi suất lãi suất tương ứng với từng kỳ hạn được
ngân hàng công bố sẵn
3.1.2 Nhóm sản phẩm tín dụng :
Agribank Việt Nam cung cấp đa dạng các sản phẩm tín dụng :
- Cho vay : Ngân hàng cho khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp vay vốn
phục vụ những mục đích khác nhau.
+ Cho vay ứng trước : Agribank Việt Nam cung cấp cho khách hàng một khoản
tiền vay nhất định để sử dụng trước. Người đi vay chỉ phải trả lãi vào lúc hoàn trả
vốn gốc.
+ Cho vay theo hạn mức :Agribank Việt Nam và khách hàng thỏa thuận trước
số tiền tối đa (hạn mức tín dụng) mà khách hàng được vay từ ngân hàng trong một
khoảng thời gian nhất định. Sau khi đã thỏa thuận về hạn mức tín dụng, khách hàng
có thể vay làm nhiều lần trong khoảng thời gian thỏa thuận mà không phải làm đơn
xin vay tiền với điều kiện tổng số tiền vay không vượt qua hạn mức tín dụng
+ Cho vay thấu chi : Agribank Việt Nam cho phép khách hàng chi vượt quá số
tiền dư trên tài khoản vãng lai trong một hạn mức và thời hạn nhất định trên cơ sở
hợp đồng tín dụng giữa ngân hàng với khách hàng. Mức tín dụng thỏa thuận trong

mặt và các dịch vụ ngân hàng khác tại ATM/EDC
- Thẻ tín dụng : cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi hạn mức tín dụng được
cấp để thanh toán hàng hóa, dịch vụ ; ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại ATM/EDC
3.1.3.4 Nhóm sản phẩm E- banking:
- SMS Banking : vấn tin, ín sao kê, tự động thông báo SD
- Vn Top up : Nạp tiền điện thoại, nạp tiền ví điện tử
- Atranfer : Chuyển khoản cá nhân, chuyền khoản thanh toán
3.1.3.5 Nhóm sản phẩm ngân quĩ và quản lí tiền tệ:
10
3.2 Công nghệ sử dụng :
- Agribank Việt Nam sử dụng công nghệ core banking. Công nghệ này nằm
trong dự án IPCAS (Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách
hàng) do ngân hàng Thế Giới tài trợ
- Core banking chính là một hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân
hàng như tiền gửi, tiền vay, khách hàng. Thông qua đó, ngân hàng phát triển thêm
nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn.
- IPCAS được đánh giá là chương trình có khả năng bảo mật và toàn vẹn dữ
liệu, đáp ứng khả năng giao dịch với khối lượng lớn, tính tích hợp cao và có khả năng
đổi mới quy trình giao dịch, chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, tăng hiệu suất lao
động… Chương trình còn tạo điều kiện ứng dụng nhiều dịch vụ tiện ích như: thanh
toán lương, lệnh thường trực, ủy nhiệm thu, quản lý tiền mặt, dịch vụ thẻ ATM, thẻ
tín dụng, thẻ nợ… Theo đó, khách hàng chỉ cần giao dịch trực tiếp tại bất kỳ "một
cửa" nào trong Agribank Việt Nam, cán bộ tiếp nhận thông tin sẽ trực tiếp giải quyết
mọi vấn đề từ gửi tiền tiết kiệm, làm các thủ tục cho vay, giải ngân, hạch toán… mà
không phải đến nhiều cửa như trước kia. Do hệ thống dữ liệu được thống nhất nên
khách hàng sẽ được gửi và rút tiền nhiều nơi, tiết kiệm thời gian, hạn chế rủi ro trong
giao dịch. Đối với hệ thống ngân hàng, IPCAS bảo đảm tính thống nhất, nguyên tắc
an toàn trong quản lý vốn, quản lý khách hàng, đáp ứng yêu cầu xử lý đa tệ và giao
dịch đa tệ không hạn chế về thời gian
Agribank Tây Đô là chi nhánh cấp I và cũng được trang bị đầy đủ công nghệ này

WU
CK
A
D
M
I
N
I
T
R
A
T
I
O
N
QT rủi ro
PT lợi nhuận
Tiếp thịHỗ trợ bán hàng
PT xu hướng Kế hoạch SP
KHO THÔNG TIN (DW)
12
3.3 Mô tả tổ chức kinh doanh dịch vụ :
3.3.1 Qui trình gửi tiền vào ngân hàng (tiền gửi và tiết kiệm) :
Khách hàng giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch của ngân hàng
- Gửi tiền : Khách hàng xuất trình CMND hoặc hộ chiếu, điền đủ các mục yêu
cầu vào mẫu Giấy đăng ký thông tin khách hàng; Giấy đề nghị mở tài khoản tiền
gửi, đăng kí chữ ký mẫu và nộp tiền. Với khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm sẽ
được NH cấp một số tiết kiệm
- Rút tiền : Khách hàng xuất trình CMND, nếu sử dụng sản phẩm tiết kiệm cần
mang theo sổ tiết kiệm. Điền đầy đủ các mục trên giấy yêu cầu rút tiền. Chữ ký trên

- Nhận tiền đến trong nước : Khách hàng có thể dùng Chứng minh thư nhân
dân/hoặc Hộ chiếu còn hiệu lực, Giấy ủy quyền để nhận tiền (nếu chưa có TK tại
Agribank).Khách hàng dùng TK tại NHNo để nhận (nếu có TK tại NHNo)
3.3.3.2 Qui trình cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế :
•Dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài qua hệ thống ngân hàng :
Agribank Việt Nam đáp ứng nhu cầu chuyển tiền thông qua mạng lưới ngân hàng
đại lí rộng khắp trên toàn thế giới
- Khách hàng đến giao dịch trưc tiếp tại Agribank Việt Nam cung cấp hồ sơ bao
gồm :
+ Giấy tờ chứng minh mục đích chuyển tiền bản chính hoặc bản Phôtô
+ Giấy tờ chứng minh quan hệ thân nhân
+ CMND/hộ chiếu (bản chính, còn hiệu lực)
● Dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài qua Western Union:
Quy trình chuyển tiền
- Bước 1: Quý khách hàng điền đầy đủ, chính xác các thông tin vào “Phiếu
chuyển tiền” theo qui định của Agribank Việt Nam.
- Bước 2. Chuyển “Phiếu chuyển tiền” đã điền đầy đủ thông tin và nộp số tiền
chuyển, phí dịch vụ chuyển tiền cho nhân viên Agribank Việt Nam.
14
- Bước 3. Nhân viên chi nhánh Agribank Việt Nam cập nhật dữ liệu vào hệ thống.
- Bước 4. Nhân viên chi nhánh Agribank Việt Nam chuyển cho khách hàng giấy
biên nhận và mã số chuyển tiền (MTCN) gồm 10 chữ số.
- Bước 5. Quý khách hàng cần thông báo cho người nhận các thông tin cần thiết
và MTCN. Khi đến nhận tiền tại đại lý Western Union gần nhất, người nhận
mang theo giấy tờ tùy thân.
3.3.3.3 Qui trình cung cấp các dịch vụ Thẻ
- Khách hàng đến giao dịch lần đầu trực tiếp tại Agribank Việt Nam Tây Đô
hoàn thành thủ tục sau sẽ được NH cấp một Thẻ thanh toán hoặc ghi nợ ( Success,
Master, Visa) tùy vào nhu cầu của khách hàng :
+ Giấy đăng ký mở và sử dụng dịch vụ ngân hàng

%D
T
Thu nhập từ hoạt động
tín dụng
67,586
,632,248 85%
77,977,307,6
58 86%
138,046,257,3
13 86%
Thu nhập ngoài tín
dụng. Trong đó :
12,115,312,2
62
15%
12,448,907,9
67
14%
21,396,192,15
0
14%
+) Thu nhập phí từ hoạt
động dịch vụ
1,411,
928,736 2%
1,569,665,79
8 2% 3,111,229,146 2%
+)Thu nhập từ hoạt
động kinh doanh ngoại
hối

hiệu quả ổn định cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên cần nhận thấy
áp lực cạnh tranh trong môi trường này là không hề nhỏ. Trên địa bàn huyện hiện nay
có nhiều ngân hàng thương mại hoạt động như Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Thăng Long, Ngân hàng công thương Việt Nam – Chi nhánh Cầu
Diễn, Ngân hàng Tiên Phong – Chi nhánh Mỹ Đình, Ngân hàng TMCP nhà Hà Nội.
Ngân hàng TMCP Quân đội, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam và một số PGD của các NHTM cổ phần khác tạo nên
sự cạnh tranh gay gắt trên lĩnh vực hoạt động tài chính ngân hàng. Vì vậy Agribank
Tây Đô đã chủ động mở rộng thị trường không chỉ ở khu vực Mỹ Đình mà còn ở
quận Cầu Giấy với 2 phòng giao dịch và sắp tới sẽ có thêm 1 phòng giao dịch được
mở ở khu vực Hà Đông nơi cửa ngõ thủ đô, mới được sát nhập vào thành phố Hà Nội
hứa hẹn sẽ là một thị trường hấp dẫn mới cho chi nhánh.
4.1.2 . Nhóm khách hàng chính
Theo kết quả khảo sát năm 2009 của chi nhánh số lượng khách hàng cá nhân
hiện có của chi nhánh là 5.334 người trong đó : lao động hưởng lương từ các doanh
nghiệp là 4.394 người, số lượng sinh viên đang theo học tại các trường ĐH, CĐ là
17
768 người và đối tượng khác là 172 người. Số lượng khách hàng là doanh nghiệp
hiện có của chi nhánh là 1.837 trong đó 1.487 hộ gia đình, 82 doanh nghiệp nhà
nước, 126 công ty cổ phần, 112 công ty TNHH, 13 công ty tư nhân, 8 công ty hợp
danh, 9 tổ chức khác. Do đó, đối tượng khách hàng chính được xác định là: hộ gia
đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, lao động hưởng lương từ các doanh nghiệp.
4.2. Tổ chức hệ thống kênh phân phối:
4.2.1. Các cấp kênh phân phối
- Agribank Tây Đô hiện là chi nhánh cấp I với 01 hội sở chính và 4 phòng giao
dịch :
- Phòng giao dịch số 1 tại Nhà D, Khu đô thị Mỹ Đình, Huyện Từ Liêm, Thành
Phố Hà Nội
- Phòng giao dịch số 2 tại Số 5 Đường Phạm Hùng, Huyện Từ Liêm, Thành Phố
Hà Nội