1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phổ biến của Internet trong thời gian qua đã tạo ra những cơ hội mới để
đổi mới phương thức tổ chức kinh doanh cũng như tạo ra các sản phẩm và dịch vụ
mới cho khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, sự phổ biến của Internet đã làm nảy
sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua mạng Intenet cũng như tạo cơ hội
để các ngân hàng cung cấp các dịch vụ thông qua Internet. Chính vì vậy, Internet
banking đã phát triển nhanh chóng trong thời gian gần đây, đặc biệt là ở các nước
phát triển.
Internet - banking đã giúp các ngân hàng cắt giảm chi phí và cung cấp các
dịch vụ tiện lợi hơn cho khách hàng như khách hàng có thể truy cập tài khoản mà
không cần phải trực tiếp đến ngân hàng hoặc thực hiện các giao dịch thương mại
điện tử ngày càng tiện lợi hơn. Vì vậy, các ngân hàng sẽ gặp nhiều bất lợi trong
cạnh tranh nếu họ chậm hơn so với các đối thủ cạnh tranh trong việc triển khai
Internet – banking.
Ở Việt Nam, tính đến cuối tháng 12 năm 2011 có 45 ngân hàng thương mại
thực hiện cung cấp dịch vụ Internet – banking. Trong đó, VCB, ACB, VIB,
Techcombank…và các ngân hàng nước ngoài như: ANZ, HSBC, Standard
Chartered…phát triển tương đối mạnh dịch vụ này (Nguồn: Khảo sát Cục
TMĐT&CNTT, Bộ Công Thương tháng 12/2011). Tuy nhiên, Agribank mới chỉ
cung cấp dịch vụ Internet - banking từ năm 2005 với số lượng nhỏ khách hàng cá
nhân. Sự chậm trễ trong việc mở rộng Internet - Banking đến các khách hàng cá
nhân có thể ảnh hưởng không tốt đến khả năng cạnh tranh của Agribank trên thị
trường. Vì vậy, đẩy mạnh Internet - banking là một yêu cầu cấp thiết đối với
Agribank trong thời gian tới. Tuy nhiên, để làm được điều này Agribank cần đánh
giá được những yếu tố nào có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet - banking
của các khách hàng mình. Tuy nhiên ở Việt Nam cũng như ở Agribank cho đến nay
vẫn chưa có một nghiên cứu nào cho phép trả lời câu hỏi này. Vì vậy, tôi chọn đề



3

nhân tại một ngân hàng cụ thể. Vì vậy, đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng một số yếu tố
đến ý định sử dụng Internet – banking của khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi
nhánh Thăng Long” là cần thiết bởi qua đó sẽ nhận diện được ảnh hưởng một số
yếu tố đến ý định sử dụng Internet – banking của khách hàng cá nhân, từ đó đưa ra
các đề xuất nhằm tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet – banking tại
Agribank – Chi nhánh Thăng Long.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng Internet- banking của
các khách hàng cá nhân ở Agribank.
- Đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến ý định sử dụng Internetbanking của các khách hàng cá nhân ở Agribank.
- Đề xuất phương hướng và kiến nghị giải pháp để giúp chi nhánh triển khai
dịch vụ Internet- banking có hiệu quả hơn.
4. Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố về tính hữu ích, tính dễ sử dụng, tính bảo mật và riêng tư, thái
độ, khả năng sử dụng máy tính, hỗ trợ của công nghệ, hỗ trợ của chính phủ, quy
chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi có nhận thức có ảnh hưởng như thế nào đến việc
sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Thăng
Long?
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Quan hệ giữa các yếu tố tính hữu ích, tính dễ sử dụng,
bảo mật và riêng tư, thái độ, tính hiệu quả, hỗ trợ của công nghệ, hỗ trợ của
máy tính, quy chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi có nhận thức. Trong đó, đối
tượng khảo sát ý kiến là các khách hàng cá nhân mở tài khoản thanh toán tại
Agribank – Chi nhánh Thăng Long có liên quan trực tiếp đến việc ứng dụng
Internet banking.
 Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu của luận văn tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển



5

Chương 1
TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU VỀ Ý
ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet banking
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Thương mại điện tử ( E-commerce)
Thương mại điện tử (TMĐT) là quy trình mua bán ảo thông qua việc truyền
dữ liệu giữa các máy tính trong chính sách phân phối của tiếp thị. Tại đây một mối
quan hệ thương mại hay dịch vụ trực tiếp giữa người cung cấp và khách hàng được
tiến hành thông qua Internet (IBM trong thập niên 1990).
Theo nghĩa hẹp, Thương mại điện tử chỉ đơn thuần bó hẹp trong việc mua
bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là qua internet và
các mạng liên thông khác. Hiểu theo nghĩa rộng, Thương mại điện tử bao gồm tất
cả các loại giao dịch thương mại mà trong đó các đối tác giao dịch sử dụng các kỹ
thuật thông tin trong khuôn khổ chào mời, thỏa thuận hay cung cấp dịch vụ.
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO, 1998): “Thương mại điện tử bao
gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và
thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản
phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet”
(Electronic commerce).WTO
Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức hợp tác kinh tế châu Á – Thái
BìnhDương (APEC, 1999):
“Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng
hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ
thống có nền tảng dựa trên Internet”.
(www.ecommerce.gov/apec/docs/chapter4.html)

hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính, tài
chính dựa trên các khoản lưu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới.
NHĐT là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ
thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các giao
dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy thanh


7

toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện
thoại, ngân hàng qua mạng Internet, ngân hàng qua mạng nội bộ”. Trên thực tế,
những giao dịch về thẻ cũng được các NHTM coi là dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tuy nhiên hiện nay, các ngân hàng tách riêng nghiệp vụ thẻ, một phần vì đây là loại
hình ngân hàng điện tử đầu tiên phát triển tại Việt Nam nhằm dự định huy động
vốn. Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách
hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện
các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng
ký sử dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003). Dịch vụ NHĐT là hệ thống phần
mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua
việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng
trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Một số đặc điểm của dịch vụ này: Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân
hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông; Cung các sản
phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng; Là một loại dịch vụ ngân hàng được
khách hàng thực hiện thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị
truy nhập đầu cuối khác như máy tính ATM, POS, điện thoại bàn, điện thoại di
động...) mà không phải đến quầy giao dịch.
Các NHTM ở các nước tiên tiến trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các
hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Ở nước ta mức độ quan tâm có khác nhau, có

website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.
- Trung tâm cuộc gọi (Call Center)
Call Center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi về một số
điện thoại cố định của trung tâm dịch vụ để được cung cấp thông tin chung và thông
tin cá nhân. Call Center có thể linh hoạt trả lời các thắc mắc của khách hàng, tuy
nhiên phải có người trực 24/24 giờ.
- Dịch vụ Kiosk Ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng
với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc
với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần giao dịch hoặc yêu cầu


9

dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử
dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
1.1.1.3. Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet – banking)
Internet – banking là ngân hàng qua mạng Internet hay ngân hàng trực tuyến.
Cả hai thuật ngữ này có nghĩa như nhau. Ngân hàng qua mạng Internet hay ngân
hàng trực tuyến được định nghĩa là sử dụng Internet làm kênh phân phối từ xa các
dịch vụ của hệ thống ngân hàng thông qua World Wide Web. Internet – banking
cho phép khách hàng truy cập trực tiếp các thông tin tài chính và thực hiện các giao
dịch tài chính mà không phải đến ngân hàng. (Abdul Hamid, Amin & Lada, 2007).
`

``

`
Hệ thống này giúp khách hàng truy cập tài khoản 24 giờ 7 ngày, và cho phép
khách hàng thực hiện các giao dịch phức tạp hơn, như thanh toán hóa đơn, nộp đơn

thông tin trao đổi được giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, truy vấn
thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ).
Một số dịch vụ được cung cấp trên loại Internet Banking này là: truy vấn thông tin
tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch của tài khoản theo khoản thời
gian; xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân... Hình thức này rủi ro
cao hơn do các máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng.
Cấp độ giao dịch (Transactional): Internet Banking ở cấp độ này cho phép
khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Các giao dịch mà khách hàng có
thể thực hiện như hoạt động mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch
vụ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền. Đây là hình thức Internet Banking có mức độ
rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng
nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm.
1.1.3 Các yếu tố quan trọng để phát triển Internet Banking
Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng: khách hàng có thói quen với cách
giao dịch trực tiếp và thanh toán bằng tiền mặt. Thay đổi thói quen này của khách
hàng không phải là điều đơn giản. Hơn nữa, Internet Banking là một kênh phân
phối mới, muốn sử dụng phải tìm hiểu nên không dễ để thuyết phục khách hàng sử
dụng dịch vụ này. Do đó, sự hiểu biết của công chúng về Internet Banking và các


11

lợi ích của dịch vụ này là điều cần thiết. Các ngân hàng cần phải có những chiến
dịch phổ biến làm cho khách hàng hiểu rõ ưu điểm, cũng như hướng dẫn họ sử dụng
dịch vụ này.
Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông: để phát triển
Internet Banking trước tiên cần phải có một kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin
và truyền thông phát triển. Internet Banking được cung cấp dựa trên sự rộng khắp,
phổ biến của mạng Internet. Những tiến bộ nhanh chóng của ngành công nghệ
thông tin và truyền thông thời gian qua đã tạo ra tiền đề cho hoạt động Internet

dịch vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt. Do đó cần phải xây dựng và
hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking.
1.1.4. Lợi ích sử dụng Internet Banking
Các sản phẩm và dịch vụ của Internet – banking cung cấp cho khách hàng
khá đa dạng nên các ngân hàng có thể kết hợp với các doanh nghiệp bán hàng qua
mạng để xây dựng cổng thanh toán qua mạng. Đây được coi là hình thức thanh toán
nhanh chóng, tiện lợi và là động lực thúc đẩy thương mại điện tử và thanh toán
không dùng tiền mặt phát triển. Sở dĩ như vậy vì Internet banking có nhiều lợi ích:
a. Lợi ích của Ibanking đối với ngân hàng:
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Phí giao dịch IBanking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch
truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng. Số liệu về
phí giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó:
Bảng 1.1: So sánh phí dịch vụ ngân hàng qua các hình thức giao dịch
STT

Hình thức giao dịch

Phí bình quân 1 giao dịch (USD)

1

Giao dịch qua nhân viên ngân hàng

1,07

2

Giao dịch qua điện thoại


chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy
nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung
cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao
dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình
ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ
cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ibanking là rất cao.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói
Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet là có thể cung cấp
dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm,
công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng
bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách
hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán.
b. Lợi ích đối với khách hàng:
- Nhanh chóng, thuận tiện: IBanking là một kênh giao dịch, giúp cho khách
hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện
một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một
tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít
thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và
vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi
lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống
khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử.
- Tiết kiệm chi phí: Chi phí cho việc giao dịch qua mạng thấp hơn rất nhiều
so với việc khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, do khách hàng


14

không phải tốn chi phí đi lại, cũng như không phải trả phí dịch vụ cho ngân hàng.

One Pay, Smarklink – MasterCard... Các cổng thanh toán này sử dụng nguyên lý


15

của hệ thống thanh toán trực tuyến tập trung, kết hợp với hệ thống tác nghiệp của
nhiều ngân hàng, phục vụ tất cả khách hàng có nhu cầu giao dịch qua mạng
Internet.
Về phía các ngân hàng thương mại cũng ngày càng quan tâm đến đầu tư cho
công nghệ. Nhiều ngân hàng đã thực hiện nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (core
banking), một số core bankinng cho phép thực hiện đến 1.000 giao dịch/giây, cùng
lúc cho phép 110.000 người truy cập và quản trị đến 50 triệu tài khoản. Trước đây,
khi các ngân hàng chưa đầu tư vào core banking, việc quản lú khách hàng được
thực hiện rải rác tại các chi nhánh của mình, khách hàng mở tài khoản ở chi nhánh
nào thì phải giao dịch tại chi nhánh đó, mặc dù các chi nhánh này cùng một thuộc
một hệ thống ngân hàng. Với việc đầu tư vào core banking, ngân hàng có thể quản
lý thông tin khách hàng tập trung, cập nhật các giao dịch tức thời, điều này cho
phép triển khai sản phẩm Internet Banking thuận lợi hơn.
1.2.1.2. Hệ thống pháp luật và chính sách
Trước năm 2000, thương mại điện tử và Internet Banking còn là một thuật
ngữ rất mới. Hệ thống pháp luật Việt Nam có quy định nhưng chưa thể hiện được
hết bản chất và tầm quan trọng của hoạt động này. Trong thời gian này, Bộ Thương
mại và Bộ Tư pháp cũng đã có một số nghiên cứu và đề xuất xây dựng chính sách
và pháp luật lên Chính phủ. Tuy nhiên, chưa có văn bản pháp quy nào của Chính
phủ hoặc Thủ tướng Chính phủ được ban hành và trở thành nền tảng pháp lý hỗ trợ
cho sự phát triển của thương mại điện tử, bao gồm Internet Banking. Quyết định
196/TTg ngày 01/04/1997 và Quyết định 44/2002/TTg ngày 21/03/2002 của Thủ
tướng Chính phủ cho phép sử dụng chứng từ điện tử và chữ ký điện tử trong nghiệp
vụ kế toán và thanh toán ngân hàng có thể coi là những văn bản pháp lý đầu tiên
liên quan đến giao dịch Internet Banking tại Việt Nam.

Với sự ra đời của Nghị định số 35/2007/NĐ - CP ngày 08/03/2007 về Giao
dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, khung pháp lý cho lĩnh vực này đã cơ bản
được hoàn thành, đặt nền móng cho quá trình mở rộng triển khai và phát triển
Internet Banking trong hoạt động ngân hàng.


17

Bảng 1.2: Các văn bản thuộc Hệ thống Luật Giao dịch điện tử và Luật Công
nghệ thông tin
Luật
29/11/2005
29/06/200
6
09/06/200
6
15/02/200
7
23/02/200
7
08/03/200
7
10/04/200
7
13/08/2008
28/08/2008

Luật Giao dịch điện tử
Luật Công nghệ thông tin
Nghị định hướng dẫn Luật

điện tử về cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên website
thương mại điện tử
15/09/2008 Thông tư số 78/2008/TT-BTC hướng dẫn thi hành một số nội dung
của Nghị định số 27/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt
động tài chính


18

Các văn bản trên cùng nhiều văn bản liên quan đến thương mại điện tử và công
nghệ thông tin khác được ban hành trong năm 2007 và 2008 đã góp phần hoàn thiện hệ
thống pháp luật về thương mại điện tử nói chung và Internet Banking nói riêng.
1.2.2. Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking của
các NHTM tại Việt Nam
1.2.2.1. Về dịch vụ ngân hàng điện tử
Thanh toán điện tử tại các ngân hàng đang phát triển nhanh chóng đã đẩy
nhanh tốc độ thanh toán giữa các ngân hàng và tạo cơ sở cho sự phát triển ngân
hàng bán lẻ.
Kể từ khi Ngân hàng Nhà nước thực hiện dự án thanh toán điện tử Liên ngân
hàng từ năm 2002, tốc độ thanh toán điện tử đã tăng lên đáng kể. Năm 2005, tổng
lệnh thanh toán điện tử là 3,5 triệu. Đến năm 2006, con số này tăng lên 4,5 triệu và
đạt đến 6,3 triệu giao dịch. Tính đến tháng 12/2008, bình quân mỗi ngày các ngân
hàng thực hiện khoảng 35.000 đến 45.000 lệnh thanh toán với khối lượng tiền giao
dịch lên đến 33 ngàn tỉ đồng. Thời gian thực hiện mỗi giao dịch chỉ mất 10 giây.
Để phát triển thanh toán điện tử, các ngân hàng trong nước cũng đẩy mạnh
việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động như triển khai hệ thống ngân
hàng lõi, dịch vụ ngân hàng qua Internet, chấp nhận chữ ký điện tử trong giao dịch,
đẩy mạnh mạng lưới an toàn bảo mật và mở rộng phương tiện thanh toán như máy
ATM và máy POS.
Năm 2005, chỉ có 7 ngân hàng triển khai hệ thống Core Banking, nhưng

tổng số 50 ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam. Với dịch vụ ngân hàng trực
tuyến khách hàng có thể truy cập thông tin tài khoản, xem số dư tài khoản, tra cứu
tài khoản theo thời gian hay tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
một cách thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn.
Là một dịch vụ chỉ mới bắt đầu phổ biến trong những năm gần đây, tuy
nhiên số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking tăng mạnh từ năm
2004. Nếu như năm 2004 chỉ có 3 NHTM triển khai dịch vụ Internet Banking thì
đến năm 2011, con số này lên tới 45.


20

Bảng 1.3: Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking tại Việt Nam
Năm

Số lượng ngân hàng

2004

3

2005

5

2007

18

2008


- Sao kê tài khoản hàng tháng.

- Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống.
- Thanh toán hóa đơn.
Ngoài ra, các ngân hàng cũng có thể tận dụng kênh giao dịch trực tuyến để
cung cấp thêm một số dịch vụ chuyên ngành khác như chuyển đổi ngoại tệ, đăng ký
mở thư bảo đảm tín dụng (L/C), chuyển tiền ra nước ngoài, đăng ký sử dụng các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng khác...
Cho tới cuối năm 2008, hầu hết các ngân hàng vẫn chưa thể triển khai dịch
vụ ngân hàng trực tuyến toàn diện. Tuy nhiên, những tính năng cơ bản và mang lại
lợi ích ban đầu cho người tiêu dùng đã được đưa vào hoạt động tại các ngân hàng có
triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Trong đó, tra cứu thông số dư tài khoản cá
nhân và in sao kê hàng tháng là tính năng phổ biến nhất. Tính năng này giúp khách
hàng ngồi tại chỗ với máy tính nối mạng là có thể kiểm tra số dư tài khoản và nhật
ký chi tiêu của mình mỗi tháng mà không cần phải đến ngân hàng hoặc chờ thông
tin từ ngân hàng gửi đến qua đường bưu điện. Tính năng thứ hai cơ bản vẫn thuộc
nhóm cung cấp thông tin. Những thông tin có tính năng thay đổi thường xuyên như
tỷ lệ lãi suất tiết kiệm, tỷ giá ngoại tệ, vàng,... cũng được cung cấp cho khách hàng
một cách nhanh chóng và chính xác thông qua dịch vụ Internet Banking. Một tính
năng khác được nhiều ngân hàng đưa vào hoạt động là cho phép khách hàng chuyển
khoản trong cùng hệ thống ngân hàng. Thay vì phải đến các địa điểm giao dịch của
ngân hàng trong một khoảng thời gian làm việc nhất định, khách hàng có thể đặt
lệnh chuyển khoản bất cứ lúc nào từ một máy tính có nối mạng. Tính năng này giúp
khách hàng tiết kiệm và chủ động được thời gian giao dịch. Cho đến cuối năm
2008, mới chỉ có một số ngân hàng như Techcombank, Indovina, ACB, Tiên
Phong, HSBC và Citi Bank cho phép chuyển khoản ngoài hệ thống. Một trong
những cản trở đối với các NHTM trong việc cung cấp trực tuyến dịch vụ chuyển
khoản ngoài hệ thống là mối lo về mức độ an toàn, bảo mật của khách hàng, cũng
như năng lực của ngân hàng lõi - “core banking” chưa đảm bảo.

 Truy vấn thông tin:
• Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản
• Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian
• Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ


23

 Thanh toán:
• Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống
• Thanh toán chuyển khoản ngoài hệ thống
• Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ (hóa đơn điện, nước, du lịch…)
 Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác
Thông qua dịch vụ Internet-banking, khách hàng có thể đăng ký sử dụng
hoặc yêu cầu thay đổi các dịch vụ điện tử khác như SMS-banking, Phone-banking,
Dịch vụ nhận sao kê tài khoản hàng tháng qua mail…và nhiều tiện ích khác của
ngân hàng.
a. Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ
Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet-banking tùy theo yêu cầu cụ thể
của từng ngân hàng, nhưng nhìn chung gồm các bước sau:
• Mở tài khoản tại ngân hàng (nếu chưa có tài khoản).
• Điền thông tin vào mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ tại điểm giao dịch của
ngân hàng.
• Sau khi nhận được mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ, ngân hàng sẽ cung cấp
Mã truy cập và Mật khẩu truy cập tạm thời. Ở lần đăng nhập sử dụng đầu tiên, phải
thay đổi mật khẩu tạm thời để kích hoạt sử dụng dịch vụ.
Với xu hướng người dùng Internet ngày càng tăng lên như hiện nay đây là
một trong những điều kiện thuận lợi để các NHTM thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân
hàng qua mạng Internet.
Mặc dù, sự phát triển của ngân hàng qua mạng Internet, số người sử dụng

Quy chuẩn chủ quản chỉ đến nhận thức rằng những người khác thực sự có
vai trò quan trọng đối với cá nhân đó nghĩ rằng anh ta nên hoặc không nên thực
hiện hành vi đó (Fishbein & Ajzen, 1975). Những người quan trọng khác có thể là
vợ / chồng, bạn thân, v.v…
1.3.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Việc thiếu nhận thức của người sử dụng là một trở ngại lớn đối với sự thành
công của các hệ thống thông tin (Gould, Boies và Lewis, 1991; McCarroll, 1991;
Nickerson, 1981). Dự định của phần lớn các hệ thống thông tin tổ chức là để nâng


25

cao khả năng thực hiện trong công việc. Nhưng không may mắn, mỗi khi các hệ
thống bị những người sử dụng loại bỏ thì những ảnh hưởng của việc thực hiện này
đã không còn. Sự chấp thuận của người sử dụng thường là yếu tố nòng cốt xác định
sự thành công hay thất bại của một dự án hệ thống thông tin. Nghiên cứu hiện nay
sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ (Technology acceptance model-TAM) để chỉ
rõ tại sao những người sử dụng chấp thuận hay loại bỏ công nghệ thông tin và sự
chấp thuận của người sử dụng bị ảnh hưởng như thế nào từ các đặc điểm của hệ
thống. Từ cách tiếp cận thực tiễn, mà việc giải thích tại sao một hệ thống không
được chấp nhận bởi một tập hợp người sử dụng, qua đó còn hiểu rằng làm thế nào
để nâng cao sự chấp thuận của người sử dụng thông qua việc thiết kế hệ thống. Sự
lựa chọn các đặc điểm chức năng hoặc giao diện của một hệ thống mới dưới sự
kiểm soát của các nhà thiết kế, phát triển, lựa chọn và quản lý các hệ thống thông
tin. Cần một mô hình mà các lựa chọn thiết kết ảnh hưởng tới sự chấp thuận của
người sử dụng tại nơi làm việc.

Hình 1.1: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Mô hình TAM đề xuất được thể hiện trong Hình 1. Thái độ sử dụng tổng
quan một hệ thống có sẵn của một người sử dụng triển vọng được cho rằng là một