BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

NGUYỄN THỊ THANH TRÚC
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP - PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH TỈNH VĨNH LONG

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh, 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

NGUYỄN THỊ THANH TRÚC
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP - PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH TỈNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201
Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN VĂN HIẾN


hoàn thành đề tài nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Tài Chính –
Marketing thành phố Hồ Chí Minh và quý Thầy, Cô các Viện, Trường Đại học
khác đã giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt quá trình học
tập và nghiên cứu của Tôi. Tôi cũng xin cảm ơn quý Thầy Cô Khoa Đào tạo
sau đại học đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi cũng như các học viên khác tham
gia và hoàn thành tốt chương trình học. Đặc biệt, Tôi xin gửi lời chân thành
cảm ơn đến TS. Nguyễn Văn Hiến đã hết lòng hướng dẫn Tôi trong suốt quá
trình thực hiện đề tài này.
Xin cảm ơn các anh, chị học viên cao học của Trường đã nhiệt tình hỗ
trợ, động viên và quan tâm chia sẻ những kinh nghiệm, kiến thức trong suốt
thời gian học tập và nghiên cứu của Tôi.
Cuối cùng, Tôi cũng xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã ủng
hộ, động viên Tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu.
Trân trọng!
Vĩnh Long, ngày

tháng 06 năm 2015

Người thực hiện

Nguyễn Thị Thanh Trúc

ii


TÓM TẮT
Nghiên cứu đề tài “Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng
cá nhân của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Vĩnh
Long” nhằm mục tiêu nghiên cứu làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch


: Ngân hàng

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

DNNVV

: Doanh nghiệp nhỏ và vừa

PDA

: Thiết bị trợ giúp cá nhân

PTNT

: Phát triển nông thôn

TMCP

: Thương mại cổ phần

Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu

40

Bảng 4.5: Kết quả xoay nhân tố lần 1

45

Bảng 4.6: KMO và Bartlett’s Test lần 2

46

Bảng 4.7: Kết quả xoay nhân tố lần 2

46

Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi quy

49

v


DANH MỤC HÌNH
Trang

Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

19



1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

2

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

2

1.5. Phương pháp nghiên cứu và nguồn số liệu

2

1.6. Ý nghĩa luận văn

3

1.7. Kết cấu luận văn

3

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

5

2.2.1. Chất lượng dịch vụ

13

2.2.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

18

2.2.3. Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM

18

2.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

18

2.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng
của Gronroos (1984)

19

2.3.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự (1985)

20

2.3.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của
Brogowicz và cộng sự (1990)

24

3.2.2. Nghiên cứu chính thức

28

3.3. Mẫu nghiên cứu

28

3.3.1. Phương pháp lấy mẫu

28

3.3.2. Kích thước mẫu

28

3.4. Giả thiết nghiên cứu và bảng hỏi

29

3.4.1. Giả thiết nghiên cứu

29
viii


3.4.2. Bảng hỏi

30



39

4.2.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

39

4.2.2.2 Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu

40

4.2.2.3 Cronbach’s Alpha của các thành phần

42

4.2.2.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

44

4.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng

48

4.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng

48

4.3.2. Biến phụ thuộc – đánh giá chung về chất lượng dịch
vụ khách hàng cá nhân



5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
cá nhân Agribank Vĩnh Long

53

5.2.1. Giải pháp về sự đồng cảm

53

5.2.2. Giải pháp về sự tin cậy

53

5.2.3. Giải pháp về sự đáp ứng

53

5.2.4. Giải pháp về sự năng lực phục vụ

54

5.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình

54

5.3. Những hạn chế của đề tài, hướng nghiên cứu tiếp theo

55


nhân. Đó là lý do để tác giả chọn đề tài “Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
khách hàng cá nhân của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn CN tỉnh
Vĩnh Long”.
Đề tài mang đến cái nhìn tổng quát hơn về các yếu tố tác động đến chất lượng
dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - CN
Vĩnh Long như thế nào? Có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cá nhân. Từ đó
giúp ngân hàng có cái nhìn có căn cứ khoa học, cụ thể hơn từ đó có những giải pháp
cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng.
1


1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Nghiên cứu làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Vĩnh Long.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp
và phát triển nông thôn Vĩnh Long.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Vĩnh Long.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài luận văn nhằm trả lời 3 câu hỏi sau:
(1) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn CN Vĩnh Long?
(2) Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát
triển nông thôn CN Vĩnh Long như thế nào thông qua khảo sát khách hàng?
(3) Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn CN Vĩnh Long?
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Vĩnh Long trên địa bàn tỉnh
Vĩnh Long

cũng như năng lực cạnh tranh trên thị trường.
1.7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương này sẽ giới
thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu: lý do hình thành đề tài nghiên cứu; mục tiêu
nghiên cứu; câu hỏi nghiên cứu; đối tượng, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn
của việc nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 2 trình bày cơ sở
lý thuyết liên quan đến các yếu tố đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của
Ngân hàng, các nghiên cứu có liên quan làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu ban
đầu để nghiên cứu.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. Chương này sẽ trình bày phương pháp
nghiên cứu gồm: nghiên cứu mô hình đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
3


dịch vụ - là công cụ SERVQUAL, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức. Với
nghiên cứu định lượng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
khách hàng cá nhân của ngân hàng.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Chương 4 sẽ phân tích dữ liệu
nghiên cứu thông qua việc thực hiện thống kê mô tả, đo lường các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng bằng công cụ đo lường hỗn
hợp SERVQUAL và phân tích nhân tố bằng hệ số Cronbach’s alpha, phân tích EFA.
Từ kết quả phân tích nhân tố, sử dụng mô hình hồi quy bội phân tích tác động của các
nhân tố đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân.
Chương 5: Kết luận và gợi ý giải pháp. Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu,
đề xuất một số giải pháp. Đồng thời trình bày những hạn chế của đề tài cũng như đề
xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

4

distribution skills) trong triển khai dịch vụ NHBL.

5


(2) Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở
thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính.
Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng,
loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị trường mới nổi
hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với các DVNH thì tiềm
năng của thị trường NHBL là vô cùng lớn.
(3) Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong
mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân hàngchứng khoán…
2.1.1.2. Các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân
Các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM đang được cung cấp
gồm:
- Huy động vốn từ khách hàng cá nhân. Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ,
là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt
động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy
động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ
hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
- Tín dụng bán lẻ. Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng,
cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự
án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia
đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một
tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới.
- Dịch vụ thanh toán. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy
nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán… Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao
dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải

ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài
khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản
khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.
-

Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất

cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các DVNH, bao
gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực hiện các khoản thanh toán
chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng. Ưu điểm
của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch
với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt được thông
tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác.
- Dịch vụ thẻ. Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt
mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy
7


rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp
nhận thẻ. Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các
nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ
chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch
vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền
với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai
thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
Các dịch vụ bán lẻ khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính,

-


kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi
trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia
hòa nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ khách hàng cá nhân ngày càng phát triển thì
càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch
vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội
và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác.
-

Góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ

NHBL cho khách hàng cá nhân không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước
cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông
qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
-

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu

quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua
ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát
các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động
kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. Góp phần
tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông
qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán
không dùng tiền mặt).
Đối với ngân hàng, dịch vụ khách hàng cá nhân có vai trò sau:
-

Mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Thực hiện đúng nguyên

lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân

-

Là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ

ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt
động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức
quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống. Thêm vào đó,
đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó
trên thị trường.
-

Giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ. Phát triển dịch vụ NHBL cũng

đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà
đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các
đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách
hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản
phẩm.
-

Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong

nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi
phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ đa dạng
cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của
khách hàng cá nhân tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển
dịch vụ bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực,
đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
10



Thứ nhất, tính vô hình. Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật

chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi
hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy
hay nếm thử đối với dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Tuy
nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Không phải tất cả các
dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình vì cho dù dịch vụ là sự thi hành, thực hiện
nhưng hầu hết các dịch vụ đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình và những vật
thể hữu hình đó được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nhiều DVNH chứa đựng
một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó có thể phán đoán được dịch vụ
như: Để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể dựa vào số lượng máy
11


ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Đương
nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lượng máy ATM thôi chưa đủ nhưng đó
cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ thẻ của
ngân hàng.
-

Thứ hai, tính không tách rời. Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời

tiêu dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải
nghiệm. Do đó DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa
người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các DVNH được
bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ như dịch vụ thẻ tại một ngân hàng:
khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ
thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ.
-

12


thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng
hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều DVNH ra đời và phát triển với sự hỗ trợ
đắc lực của công nghệ thông tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các
phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với
hàm lượng công nghệ thông tin cao.
2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
2.2.1. Chất lượng dịch vụ
2.2.1.1 Định nghiã
Để tìm hiểu về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, trước hết tìm hiểu về
khái niệm chất lượng dịch vụ nói chung. Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ,
nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm
nhận được. Định nghĩa chất lượng dịch vụ của một số chuyên gia như sau:
- “Sự đáp ứng các yêu cầu”(Philip Crosby).
- “Mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo rằng chi phí thấp nhất, phù hợp với
thị trường”(W. Edward Deming).
- “Sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá”(Hoseph
M.Juran).
Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, và do đó việc tham
gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan
trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói
cách khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của
khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử
dụng. Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ
quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng
dịch vụ. Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất