Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…
LỜI CẢM TẠ
Trước hết em xin chân thành cảm ơn Eximbank chi nhánh Cần Thơ đặc biệt
là Ban lãnh đạo ngân hàng đã tạo điều kiện cho em vào thực tập và nhiệt tình
giúp đỡ em trong thời gian thực tập để em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn sự giảng dạy qua bốn năm học của quý thầy cô
trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt là thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh.
Em xin cảm ơn Cô Huỳnh Thị Đan Xuân đã trực tiếp hướng dẫn khoa học của
luận văn, đã giúp em tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn
em hoàn thành luận văn này.
Trong quá trình thực tập, do thời gian có hạn nên nghiên cứu chưa sâu, mặt
khác kiến thức còn hạn chế, chủ yếu là lý thuyết cũng như kinh nghiệm thực tế
chưa có nên không tránh khỏi những sai sót. Do đó, để bài luận văn được hoàn
chỉnh hơn, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp chân tình của giáo viên
hướng dẫn cũng như Ban lãnh đạo ngân hàng.
Sau cùng, em kính chúc quý thầy cô trường Đại học Cần Thơ, các cô chú,
anh chị ở Eximbank chi nhánh Cần Thơ được nhiều sức khỏe, hạnh phúc và
thành công trong cuộc sống
Xin chân thành cảm ơn!
Ngày… tháng 10 năm 2010
Sinh viên thực hiện
Đoàn Tuyết Nhiễn
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân
1
SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Ngày …. tháng 10 năm 2010
Thủ trưởng đơn vị
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân
3
SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
Thơ”
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2. Hình thức
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn, tính cấp thiết của đề tài
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
4. Độ tin cậy của số liệu, tính hiện đại của luận văn
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
5. Nội dung và kết quả đạt được
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
6. Các nhận xét khác
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
7. Kết luận
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Cần Thơ, ngày …. tháng 10 năm 2010
Giáo viên hướng dẫn
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân
4
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân
5
SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU...................................................................................................1
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 1
1.1.1. Lí do chọn đề tài.................................................................................1
1.1.2. Căn cứu khoa học và thực tiển............................................................2
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.......................................................................... 3
1.2.1. Mục tiêu chung...................................................................................3
1.2.1. Mục tiêu cụ thể...................................................................................3
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ........................................................................... 3
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................................ 4
1.4.1. Không gian nghiên cứu.......................................................................4
1.4.2. Thời gian nghiên cứu..........................................................................4
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu .........................................................................4
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .............................................................................. 4
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................6
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN ............................................................................... 6
2.2.4. Phương pháp phân tích số liệu ..........................................................19
CHƯƠNG 3
KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI
NHÁNH CẦN THƠ......................................................................................22
3.1. KHÁI QUÁT VỀ VỊ TRÍ ĐỊA LÝ, TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI
THÀNH PHỐ CẦN THƠ ................................................................................... 22
3.1.1. Vị trí địa lý .......................................................................................22
3.1.2. Tình hình kinh tế xã hội....................................................................23
3.2. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁP TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ ...................... 23
3.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC .................................................................................... 24
3.4. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ QUA 3 NĂM
2008– 2009 VÀ QUÝ II/2010 ............................................................................. 24
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY TẠI
EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ.......................................................29
4.1. THỰC TRẠNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM LÀ
CÁN BỘ - CÔNG NHÂN – VIÊN CHỨC TỪ 2008 ĐẾN QUÝ 6 THÁNG
NĂM 2010 ............................................................................................................. 29
4.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SẢN PHẨM
CHO VAY CỦA EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ ............................ 33
4.2.1. Đặc điểm khách hàng .......................................................................33
4.2.2. Hành vi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay tại Eximbank..
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân
7
SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn
VAY TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ......................................61
5.1. TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN ................................................................ 61
5.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CHO VAY
TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ ................................................... 62
5.2.1. Điều kiện vay vốn và lãi suất cho vay............................................... 62
5.2.2. Đa dạng sản phẩm cho vay ............................................................... 63
5.2.3. Nâng cao chất lượng cán bộ công nhân viên ..................................... 64
5.2.4. Giải pháp nâng cao hiệu quả marketing ............................................ 65
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân
8
SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…
5.2.5. Tính liên kết giữa các ngân hàng ...................................................... 65
5.2.6. Quy mô của ngân hàng ..................................................................... 66
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................67
6.1. KẾT LUẬN ................................................................................................... 67
6.2. KIẾN NGHỊ .................................................................................................. 68
6.2.1. Đối với chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.......................... 68
6.2.2. Đối với Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ................................ 69
6.2.3. Đối với Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Cần Thơ .....
.......................................................................................................................... 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................71
Bảng 9. LOẠI SẢN PHẨM CHO VAY ĐƯỢC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG .......
..........................................................................................................................39
Bảng 10. MỨC ĐỘ SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI EXIMBANK .............................................................................................40
Bảng 11. MÔ TẢ CÁC BIẾN TRONG MÔ HÌNH............................................41
Bảng 12. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KMO & BARTLETT’S TEST ....................43
Bảng 13. MA TRẬN NHÂN TỐ SAU KHI XOAY ..........................................46
Bảng 14. ĐIỂM NHÂN TỐ...............................................................................47
Bảng 15. PHÂN TÍCH MỨC Ý NGHĨA VỀ SỰ CẢM NHẬN YẾU TỐ TIN
CẬY..................................................................................................................49
Bảng 16. PHÂN TÍCH MỨC Ý NGHĨA VỀ SỰ CẢM NHẬN YẾU TỐ ĐÁP
ỨNG .................................................................................................................50
Bảng 17. PHÂN TÍCH MỨC Ý NGHĨA VỀ SỰ CẢM NHẬN YẾU TỐ NĂNG
LỰC PHỤC VỤ ................................................................................................51
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân
10
SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…
Bảng 18. PHÂN TÍCH MỨC Ý NGHĨA VỀ SỰ CẢM NHẬN YẾU TỐ ĐỒNG
CẢM .................................................................................................................52
Bảng 19. PHÂN TÍCH MỨC Ý NGHĨA VỀ SỰ CẢM NHẬN YẾU TỐ ..........52
Bảng 20. MỨC ĐỘ CHÍNH XÁC CỦA MÔ HÌNH ..........................................54
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân
12
SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…
DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT
Tiếng Việt
NH
: Ngân hàng
KH
: Khách hàng
DV
: Dịch vụ
SPCV
: Sản phẩm cho vay
13
SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…
TÓM LƯỢC
Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các
doanh nghiệp, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Đề tài tập trung nghiên cứu xác định các đặc tính khách hàng, nhận thức của
họ đối với sản phẩm cho vay, các yếu tố tác động, và xu hướng nhu cầu sử dụng
sản phẩm cho vay. Thông qua kết quả khảo sát 110 khách hàng trên địa bàn
Thành phố Cần Thơ.
Trong đề tài, mô hình nghiên cứu được thực hiện dựa trên 7 nhân tố chính
ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng xin vay vốn của khách hàng bao gồm:
nhân tố lãi suất, nhân tố quy mô ngân hàng, nhân tố thời gian giải quyết hồ sơ
vay, nhân tố thông tin khách hàng, nhân tố giá trị món vay, nhân tố thái độ trong
làm việc của nhân viên, nhân tố tâm lý khách hàng. Ngoài ra, mô hình còn dựa
trên 5 yếu tố (sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, yếu tố hữu
hình) được đánh giá bằng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988).
Các yếu tố tác động lên hành vi và xu hướng sử dụng sản phẩm cho vay. Tiến
hành nghiên cứu trên tổng thể người dân làm việc trên địa bàn Thành phố Cần
Thơ đã sử dụng sản phẩm cho vay. Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi.
Thông tin thu được dùng các kỹ thuật: nhân tố, tần số, mean, Sig.F…trong SPSS
để xử lý. Đồng thời, đề tài còn sử dụng mô hình Binary Logistic để ước lượng
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cho vay.
là cán bộ - công nhân - viên chức, bởi là nhóm khách hàng có thu nhập ổn định
và có căn cứ để thu hồi nợ. Đây là sản phẩm tín dụng đã xuất hiện từ lâu trên thế
giới và hiện nay đang phát triển rất mạnh, nhất là ở các quốc gia có tiềm lực về
kinh tế và cạnh tranh ngân hàng sôi động, nhưng sản phẩm này chỉ mới phát triển
một số năm gần đây tại Việt Nam.
Thị trường tín dụng tiêu dùng, thời gian gần đây đang diễn ra sự cạnh tranh
sôi động giữa các ngân hàng và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đang phát
triển mạnh ở nước ta. Hiện nay, chỉ cần có đầy đủ giấy tờ pháp lý chứng minh
được rằng bạn đang làm việc chính thức cho một doanh nghiệp, một cơ quan, hay
một tổ chức nào đó được hưởng lương là có thể dễ dàng vay tiền cho mua sắm đồ
cưới, mua xe máy, trang bị đồ dùng đắt tiền trong nhà, thậm chí là mua xe hơi và
mua nhà đất,… Những người khác với những mục đích vay vốn khác như: dùng
sản xuất kinh doanh, đầu tư chứng khoán, cho con em đi du học, cho người thân
đi chữa bệnh hay đi du lịch ở nước ngoài …, nhưng phải có tài sản đảm bảo. Tất
cả các ngân hàng thương mại và định chế tài chính không phải là ngân hàng cũng
đang nhanh chóng tham gia vào thị trường tín dụng đầy tiềm năng này.
Hiện nay, nhu cầu vay vốn của khách hàng là cán bộ - công nhân – viên chức
(CBCNV) là rất lớn mà phần lớn là đối với những người mới đi làm, mới lập
gian đình hoặc có con nhỏ.... Do đó, đây là cơ hội cũng như thử thách đối với tất
cả ngân hàng không chỉ ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Cần
Thơ cần đẩy mạnh hơn chất lượng cũng như đa dạng hóa các hình thức sản phẩm
cho vay để đáp ứng đầy đủ và tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Bởi lẽ, sự trung
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân
15
SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
về tổ chức và hoạt động của NHTM, Nghị định số 163/2006/NĐ – CP ngày
29/12/2006 của chính phủ “Về giao dịch bảo đảm”, Thông tư liên tịch số
03/2001/TTLT/NHNN-BTP- BCA-BTC-TCĐC ngày 23/04/2001 hướng dẫn việc
xử lý tài sản đảm bảo tiền vay để thu hồi nợ cho các Tổ chức tín dụng... tất cả đã
1
Xin xem tại : http:// www.gso.gov.vn/default.aspx?
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân
16
SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…
nói lên quyết tâm của Chính phủ, NHNN, các cơ quan có liên quan trong việc
khắc phục hậu quả và tạo điều kiện thuận lợi hơn cho ngành ngân hàng phát triển
theo hướng: giao quyền chủ động kinh doanh cho các NHTM và các NHTM
hoàn toàn tự chịu trách nhiệm trước những hoạt động kinh doanh của mình.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Phân tích mức độ hài lòng đối với khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay
tại Eximbank chi nhánh Cần Thơ. Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất
lượng sản phẩm nhằm tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu vay vốn cũng như
nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm cho vay của Ngân hàng.
1.2.1. Mục tiêu cụ thể
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Không gian nghiên cứu
- Đề tài thực hiện tại Eximbank chi nhánh Cần Thơ.
- Phạm vi nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Cần Thơ.
1.4.2. Thời gian nghiên cứu
- Số liệu phân tích từ kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank chi nhánh
Cần Thơ qua 2008 – 6T. 2010.
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu
- Thực trạng tín dụng Eximbank chi nhánh Cần Thơ đối với nhóm khách hàng
là CBCNV tổ chức khác.
- Số liệu phỏng từ những khách hàng là CBCNV tại tổ chức khác trên địa bàn
thành phố Cần Thơ có sử dụng sản phẩm cho vay của Eximbank chi nhánh Cần
Thơ.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Một vài nghiên cứu thực hiện tại Việt Nam có liên quan đến hoạt động rủi ro
tín dụng:
- Nguyễn Việt Hùng (2008) “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả
hoạt động của Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam”. Luận án hình thành cơ sở lý
luận, hoàn thiện phương pháp nghiên cứu, các mô hình đánh giá hiệu quả (mô
hình biên ngẫu nhiên –SFA và mô hình bao dữ liệu –DEA), phương pháp phân
tích tham số, phương pháp phân tích phi tham số (DEA) và mô hình kinh tế
lượng (Tobit) trên cơ sở đó đưa ra cách tiếp cận phù hợp cho Việt Nam trong
việc đánh giá hiệu quả hoạt động và phân tích các nhân tố ảnh hưởng hiệu quả
hoạt động của các Ngân hàng thương mại Việt Nam.
- Võ Hồng Phượng (2008). “Đánh giá chất lượng của sản phẩm du lịch sinh
thái Cần Thơ và các giải pháp phát triển du lịch sinh thái Cần Thơ”. Bài luận văn
sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1991) để đo lường chất lượng
được cảm nhận của du khách trong và ngoài nước trên địa bàn Cần Thơ, qua đó
19
SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
------ -----
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1. Tổng quan về cán bộ, công chức
2.1.1.1. Cán bộ
Đến năm 2003, với việc ban hành Pháp lệnh sửa đổi, bổ sung một số điều của
Pháp lệnh Cán bộ, công chức đã phân định rõ hơn khái niệm công chức, viên
chức. Theo đó, công chức là những người làm việc trong các cơ quan hành chính
nhà nước, viên chức đảm nhiệm những công việc chuyên môn và làm việc trong
các đơn vị sự nghiệp của Nhà nước. Qua qui định của Pháp lệnh Cán bộ, công
chức năm 1998 sửa đổi, bổ sung năm 2000 và 2003, có thể xếp những người sau
đây là cán bộ:
- Những người qua bầu cử để đảm nhiệm chức vụ theo nhiệm kỳ trong các cơ
quan nhà nước, tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội;
- Những người được tuyển dụng, bổ nhiệm hoặc được giao nhiệm vụ thường
xuyên làm việc trong các cơ quan nhà nước, tổ chức chính trị, tổ chức chính trị xã hội;
- Cán bộ bầu cử tại xã, phường, thị trấn (ngoài số công chức cơ sở mới được
chiết khấu thuơng phiếu và giấy tờ có giá khác, bão lãnh, cho thuê tài chính và
các hình thức khác theo quy địng của NHNN
2.1.2.1. Khái niềm về tín dụng
Tín dụng là một phạm trù kinh tế tồn tại và phát triển qua nhiều hình thái kinh
tế - xã hội. Ngày nay, tín dụng được hiểu theo những định nghĩa sau:
Định nghĩa 1: Tín dụng là quan hệ kinh tế được biểu hiện dưới hình thái kinh
tế hay hiện vật, trong đó người đi vay phải trả cho người cho vay cả gốc và lãi
sau một thời gian nhất định.
Định nghĩa 2: Tín dụng là phạm trù kinh tế, phản ánh quan hệ sử dụng vốn
lẫn nhau giữa các pháp nhân và thể nhân trong nền kinh tế hàng hóa.
Định nghĩa 3: Tín dụng là một giao dịch giữa hai bên, trong đó một bên (trái
chủ - người cho vay) cấp tiền, hàng hóa, dịch vụ, chứng khoán… dựa vào lời hứa
thanh toán lại trong tương lai của bên kia.
Như vậy, “tín dụng” có thể được diễn đạt bằng nhiều cách khác nhau nhưng
nội dung cơ bản của những định nghĩa này là thống nhất. Chúng đều phản ánh
một bên là người cho vay, còn bên kia là người đi vay. Quan hệ giữa hai bên
được ràng buộc bởi cơ chế tín dụng và pháp luật hiện tại.
Cụ thể hơn, tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng vốn giữa một bên
là các tổ chức tín dụng, còn bên kia là những chủ thể kinh tế khác trong xã hội
trên cơ sở hoàn trả và có lãi.
2.1.2.2. Vai trò của tín dụng
Trong điều kiện nền kinh tế hiện nay, tín dụng có các vai trò sau
Đáp ứng nhu cầu vốn để duy trì quá trình sản xuất được liên tục đồng
thời góp phần đầu tư phát triển kinh tế. Trong nền kinh tế sản xuất hàng hóa, tín
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân
21
SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn
mua và sử dụng sản phẩm củng như dịch vụ, bao gồm cả quá trình tâm lý và xã
hội xảy ra trước và sau khi xảy ra hành động này.
Quá trình ra quyết định mua là một chuỗi các giai đoạn mà người tiêu dùng
trải ra trong việc ra quyết đinh mua sản phẩm hay dịch vụ. Quá trình đó gồm năm
giai đoạn:
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân
22
SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…
Nhận thức vấn đề
Tìm kiếm thông tin
Đánh giá các lựa chọn
Ra quyết định mua
Đánh giá sau mua
Hình 1: Mô hình 5 giai đoạn ra quyết định mua hàng hóa hay dịch vụ
2.1.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
Nguồn gốc: Từ thập kỷ 70 của thế kỉ trước, các nhà nghiên cứu về hành vi
khách hàng ở các nước phát triển đã bắt đầu có những nghiên cứu chuyên sâu về
sự thỏa mãn của khách hàng như Oliver (1977), Churchill và Suprenant (1982),
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi
của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi
mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng
đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân
23
SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…
phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn
trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ
sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá
trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách
hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm
mà họ tiêu dùng.
Hình ảnh
(Image)
Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị cảm
nhận
Sự hài lòng
của khách
24
SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…
trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản
phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
Hình ảnh
(Image)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị cảm
nhận
Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)
(Perceived
Value)
Chất lượng cảm nhận
về - sản phẩm
25
SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
Copyright: Tài liệu đại học ©