BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG

PHÙ VĂN PHƯỚNG

PHÁT TRIỂN HOẠT ðỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG - CHI NHÁNH
RẠCH GIÁ TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG

PHÙ VĂN PHƯỚNG

PHÁT TRIỂN HOẠT ðỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG - CHI NHÁNH
RẠCH GIÁ TỈNH KIÊN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ TRÂM ANH

Khánh Hòa – 2015

Học viên thực hiện

Phù Văn Phướng


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ðOAN............................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. ii
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH – SƠ ðỒ..................................................................................... viii
TÓM TẮT...................................................................................................................... ix
PHẦN MỞ ðẦU .............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ðỘNG TÍN DỤNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...........................................................7
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......7
1.1.1. Vài nét về Ngân hàng thương mại ................................................................7
1.1.2. Một số khái niệm: .......................................................................................10
1.1.3. ðặc ñiểm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng: .............................................11
1.2. HOẠT ðỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NHTM.................................................12
1.2.1. Tổng quan về hoạt ñộng bán lẻ của NHTM ...............................................12
1.2.2. Khái quát về hoạt ñộng tín dụng bán lẻ của NHTM...................................13
1.2.3. Lợi ích của phát triển hoạt ñộng tín dụng bán lẻ ........................................18
1.2.4. Rủi ro trong phát triển hoạt ñộng tín dụng bán lẻ.......................................19
1.3. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ðỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NHTM
TẠI VIỆT NAM ............................................................................................................20
1.3.1. Hệ thống Ngân hàng thương mại tại Việt Nam ..........................................20

2.4. THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
KIÊN LONG - CHI NHÁNH RẠCH GIÁ ...................................................................51
2.4.1. Phân tích môi trường kinh doanh ảnh hưởng ñến hoạt ñộng tín dụng bán lẻ
của Ngân hàng TMCP Kiên Long - Chi nhánh Rạch Giá .............................................51
2.4.2. Xác ñịnh thị trường mục tiêu và ñịnh vị dịch vụ ........................................61
2.4.3. Tình hình thực hiện hoạt ñộng tín dụng bán lẻ của Chi nhánh Rạch Giá...62
2.4.4. Thực trạng triển khai chính sách Marketing Mix trong hoạt ñộng tín dụng
bán lẻ..............................................................................................................................75
2.4.5. Khảo sát, so sánh hoạt ñộng tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Kiên
Long với các ngân hàng khác trên ñịa bàn tỉnh Kiên Giang .........................................84
2.5. ðÁNH GIÁ HOẠT ðỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
KIÊN LONG - CHI NHÁNH RẠCH GIÁ ...................................................................85
2.5.1. Thành tựu ....................................................................................................85
2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân.............................................................................86
Kết luận chương 2 .........................................................................................................88


v
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN
HOẠT ðỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG CHI
NHÁNH RẠCH GIÁ - TỈNH KIÊN GIANG .................................................................89
3.1. DỰ BÁO THAY ðỔI MÔI TRƯỜNG KINH DOANH ẢNH HƯỞNG ðẾN
HOẠT ðỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG – CHI
NHÁNH RẠCH GIÁ NĂM 2015 .................................................................................89
3.1.1. Môi trường vĩ mô........................................................................................89
3.1.2. Môi trường vi mô........................................................................................90
3.2. XÁC ðỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU, ðỊNH VỊ DỊCH VỤ VÀ ðỊNH
HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ðỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ ....................................92
3.2.1. Xác ñịnh thị trường mục tiêu:.....................................................................92
3.2.2. ðịnh vị sản phẩm-dịch vụ...........................................................................93


Quỹ tín dụng

VCSH

Vốn chủ sở hữu

TCKT

Tổ chức kinh tế

PGD

Phòng giao dịch

TSðB

Tài sản ñảm bảo

TCTD

Tổ chức tín dụng

TGTK

Tiền gửi tiết kiệm

CIC

Thông tin tín dụng


Ngân hàng thương mại nhà nước

NHNo&PTNT

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

Kienlongbank

Ngân hàng TMCP Kiên Long

VND

ðồng Việt Nam

USD

ðô La Mỹ


vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình huy ñộng vốn theo loại hình TCTD qua các năm 2011, 2012, 2013 trên
ñịa bàn tỉnh Kiên Giang.................................................................................................32
Bảng 2.2: Tình hình dư nợ cho vay và tốc ñộ tăng trưởng tín dụng qua các năm 2011,
2012, 2013 trên ñịa bàn tỉnh Kiên Giang ......................................................................34
Bảng 2.3: Tình hình nợ xấu của các TCTD hoạt ñộng qua các năm 2011, 2012, 2013 trên
tỉnh Kiên Giang .............................................................................................................36
Bảng 2.4: Kết quả huy ñộng vốn của NHTMCP Kiên Long - CN Rạch Giá................44

Hình 2.4: Hoạt ñộng tín dụng của Chi nhánh Rạch Giá................................................47
Hình 2.5: Tổng hợp thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Kienlongbank - CN Rạch Giá
qua các năm 2011, 2012, 2013 ......................................................................................51
Hình 2.6: Phân loại dư nợ cho vay theo ñối tượng vay vốn..........................................65
Hình 2.7: Phân loại dư nợ cho vay theo thời gian vay vốn ...........................................66
Hình 2.8: Phân loại dư nợ cho vay theo mục ñích sử dụng vốn....................................68
Hình 2.9: Phân loại dư nợ cho vay theo tính chất luân chuyển vốn..............................70
Hình 2.10: Phân loại dư nợ cho vay theo hình thức ñảm bảo nợ vay ...........................71
Hình 2.11: Tỷ lệ nợ xấu của Kienlongbank-CN Rạch Giá qua các năm 2011-2013 ....74
Sơ ñồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Kiên Long .............................................38
Sơ ñồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Kiên Long - CN Rạch Giá ....................39


ix

TÓM TẮT
Nguồn vốn tín dụng Ngân hàng tạo ñiều kiện rất lớn cho các cá nhân và doanh
nghiệp có thể có ñược nguồn vốn cần thiết ñể ñầu tư phát triển và mở rộng hoạt ñộng
sản xuất – kinh doanh,... nhằm tăng nhanh khối lượng và giá trị sản xuất, nâng cao thu
nhập và ñời sống người dân, góp phần cải thiện sự phân hóa giàu nghèo giữa các vùng
miền và sự phát triển chung của nền kinh tế.
ðứng trước xu thế hội nhập quốc tế ngày càng mạnh mẻ, Việt Nam cũng ñang
thực hiện mở cửa khi gia nhập WTO, do ñó các NHTM của Việt Nam ñang phải ñối
diện với sự cạnh tranh của các ngân hàng trong và ngoài nước ñã và ñang xâm nhập
vào thị trường. ðồng thời, với xu thế phát triển của thị trường tài chính Việt Nam là
chuyển hướng hoạt ñộng ngân hàng sang mô hình ña năng, ña lĩnh vực mà ñặc biệt là
phát triển mảng hoạt ñộng bán lẻ. ðiều này ñã mang ñến nhiều cơ hội cũng như những
thách thức cho các ngân hàng trong hoạt ñộng kinh doanh, mà ñặc biệt là hoạt ñộng
cho vay. Chính vì vậy, phát triển hoạt ñộng tín dụng theo hướng bán lẻ trở thành yêu
cầu cấp thiết hiện nay nhằm ñảm bảo hoàn thành mục tiêu phát triển an toàn, hiệu quả

nhập vào thị trường tài chính Việt Nam.
ðể có thể ñứng vững và phát triển trong môi trường kinh doanh khắc nghiệt ñòi
hỏi các NHTM tất yếu phải tự làm mới bản thân với việc ngày càng nâng cao chất
lượng phục vụ, củng cố thương hiệu, ngày càng ña dạng hoá hoạt ñộng và các loại
hình sản phẩm - dịch vụ cung cấp ñến khách hàng … mà ñặt biệt phải nhắc ñến là lĩnh
vực hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ. ðây là lĩnh vực mà hầu hết các ngân hàng phát triển
theo mô hình hiện ñại trên toàn thế giới ñã và ñang tập trung ñịnh hướng ñầu tư và
phát triển.
Xét về góc ñộ tài chính và quản trị ngân hàng thì hoạt ñộng Ngân hàng bán lẻ
mang lại nguồn thu ổn ñịnh cho ngân hàng nhưng rủi ro thì lại ñược hạn chế vì ñây là
lĩnh vực ít bị ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra ngân hàng bán lẻ còn giữ một vai
trò trong mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và góp phần ña dạng hoá
hoạt ñộng ngân hàng. Mặc khác, trong sự cạnh tranh của các ngân hàng trong nước
trong lĩnh vực bán lẻ nói chung và về hoạt ñộng tín dụng bán lẻ nói riêng thì ưu thế
vẫn nghiên về các ngân hàng cổ phần với mô hình hoạt ñộng gọn nhẹ, ñội ngũ nhân
viên trẻ, nằng ñộng cùng những sản phẩm bán lẻ ña dạng và thường xuyên thay ñổi ñể
ñáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trong khi ñó các ngân hàng thương mại quốc doanh
lại thường chỉ tập trung chủ yếu phục vụ các ñối tượng khách hàng lớn như các tập
ñoàn, tổng công ty, xí nghiệp, … mà chưa ñể ý nhiều ñến thị trường bán lẻ ñầy tiềm năng,
ñó là cơ hội ñể Ngân hàng thương mại cổ phần tận dụng ñể phát triển thị trường này.
Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính của nền kinh tế, là mắt xích quan
trọng cấu thành nên sự vận ñộng ñể thúc ñẩy nền kinh tế phát triển. Hàng triệu cá
nhân, hộ gia ñình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế xã hội ñều có giao dịch tiền


2
gửi tại ngân hàng. Ngân hàng ñóng vai trò là người thủ quỹ của toàn xã hội, là tổ chức
cho vay chủ yếu ñối với các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia ñình và một phần ñối với
Nhà nước. Bên cạnh ñó, ngân hàng còn thực hiện các chính sách kinh tế ñặc biệt là
chính sách tiền tệ, vì vậy ñây là một kênh quan trọng trong chính sách kinh tế của

3
giá thực trạng hoạt ñộng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kiên Long – Chi nhánh
Rạch Giá tỉnh Kiên Giang. Từ ñó, ñưa ra các giải pháp và ñề xuất một số ý kiến nhằm
phát triển hoạt ñộng tín bán lẻ tại Chi nhánh Rạch Giá cũng như hệ thống Ngân hàng
Kiên Long, ñể phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, nâng cao sức cạnh
tranh của Ngân hàng.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
ðể giải quyết các vấn ñề nghiên cứu ñã phát biểu trên ñây, ñề tài này nhằm vào
các mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau ñây:
- Hệ thống hoá những lý luận cơ bản của các hoạt ñộng kinh doanh và các hoạt
ñộng tín dụng bán lẻ của các NHTM.
- Phân tích và ñánh giá thực trạng hoạt ñộng tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh Rạch
Giá tỉnh Kiên Giang.
- ðưa ra một số giải pháp góp phần phát triển tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh Rạch
Giá cũng như toàn hệ thống Ngân hàng Kiên Long.
- Kiến nghị một số chính sách và giải pháp nhằm mở rộng cho vay ñối với khách
hàng nói chung và khách hàng cá nhân, hộ gia ñình trong lĩnh vực nông nghiệp, nông
thôn nói riêng ñể phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu phát triển của ñịa phương.
3. ðỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
ðối tượng nghiên cứu là Ngân hàng TMCP Kiên Long - Chi nhánh Rạch Giá tỉnh
Kiên Giang; là cá nhân, hộ gia ñình, doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn tại Ngân hàng
phục vụ cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ, ñầu tư và tiêu dùng,... Việc lựa chọn khách
hàng này làm ñối tượng nghiên cứu xuất phát từ yêu cầu thực tế công tác tại ñơn vị và
ñịnh hướng phát triển cho vay của Ngân hàng, ñồng thời cũng phù hợp với chủ trương,
chính sách của Nhà nước trong việc ưu tiên cho vay ñể phát triển nông nghiệp, nông
thôn. Bên cạnh ñó, hiện nay ñối tượng vay vốn của Ngân hàng Kiên Long tại Chi
nhánh Rạch Giá chủ yếu là khách hàng cá nhân và hộ gia ñình. ðồng thời, Ngân hàng
cũng ñang thực hiện cho vay nhỏ lẻ và hướng vào cho vay ñối với các lĩnh vực ưu tiên
trong ñó chú trọng nhiều vào phát triển nông nhiệp và nông thôn.
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU

ñược tầm quan trọng của tín dụng bán lẻ ñối với Ngân hàng TMCP Kiên Long - Chi
nhánh Rạch Giá.
Là tài liệu tham khảo trong xây dựng và hoạch ñịnh chiến lược nhằm hoàn thiện
các sản phẩm tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Kiên Long - Chi nhánh Rạch Giá
trong hoạt ñộng kinh doanh trên con ñường phát triển và hội nhập.


5
Từ phân tích lý luận và thực tiễn, luận văn ñưa ra một số giải pháp, kiến nghị góp
phần phát triển hoạt ñộng tín dụng bán lẻ tại ñịa phương.
8. LƯỢC KHẢO MỘT SỐ ðỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Luận văn thạc sĩ của tác giả Lê Văn Ánh (2013) với ñề tài “Marketing dịch vụ
Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Kon Tum”. Kết
quả nghiên cứu chỉ ra rằng, với những nổ lực ñã ñạt ñược thì NHNo&PTNT Kon Tum
ñã tìm ñược chổ ñứng trên ñịa bàn, song ñể phát triển trong thời gian tới, trong cuộc
cạnh tranh khóc liệt, Chi nhánh phải không ngừng nổ lực tìm cho mình những biện
pháp Marketing hữu hiệu ñể dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñến ñược với khách hàng. Luận
văn ñã nêu lên ñược tính thiết thực của Marketing ñối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Triều Mạnh ðức (2009) với ñề tài nghiên cứu “Giải
pháp phát triển hoạt ñộng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam – Chi nhánh 6”. Nghiên cứu ñã chỉ ra rằng, xu hướng phát triển
của thị trường tài chính Việt nam là chuyển hướng sang mô hình ña năng, hoạt ñộng ña
lĩnh vực, ñặc biệt là phát triển mạnh mảng hoạt ñộng bán lẻ, ñiều này ñặc ra yêu cầu
Chi nhánh cần chú trọng phát triển hoạt ñộng tín dụng bán lẻ. Qua ñó tác giả cũng ñề
ra các giải pháp ở tầm vĩ mô và vi mô ñể phát triển hoạt ñộng cũng như ña dạng hóa
hoạt ñộng, ñặc biệt là mảng bán lẻ với hoạt ñộng tín dụng bán lẻ bên cạnh những dịch
vụ ñã và ñang triển khai, nhằm hướng ñến cải thiện và nâng cao chất lượng hoạt ñộng
ñể phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Vương Hồng Hà (2013) với ñề tài nghiên cứu “Phát
triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng ðầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh

BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Chương 1 trình bày kiến thức tổng quan về NHTM và các vấn ñề liên quan ñến
phát triển hoạt ñộng tín dụng bán lẻ cũng như vai trò quan trọng của nó trong hoạt
ñộng kinh doanh của NHTM. Từ ñó xác ñịnh sự cần thiết ñẩy mạnh phát triển hoạt
ñộng tín dụng bán lẻ trong những chương tiếp theo.
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Vài nét về Ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) “là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các
công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm,
rồi sử dụng số vốn ñó ñể cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và
cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các ñối tượng nói trên” (Nguyễn ðăng Dờn, 2003).
Luật các TCTD số 47 của Quốc Hội khóa XII vào ngày 16 tháng 06 năm 2010 ñã
Quy ñịnh rõ ở ðiều 4, giải thích từ ngữ Khoản 1, Khoản 2 và Khoản 3 như sau:
“1. Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt
ñộng Ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm Ngân hàng, tổ chức tín dụng phi Ngân
hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân.”
“2. Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể ñược thực hiện tất cả các hoạt
ñộng Ngân hàng theo Quy ñịnh của luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt ñộng các
loại hình Ngân hàng bao gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng chính sách, Ngân
hàng hợp tác xã.”
“3. Ngân hàng thương mại là loại hình Ngân hàng ñược thực hiện tất cả các hoạt
ñộng Ngân hàng và các hoạt ñộng kinh doanh khác theo Quy ñịnh của luật này nhằm
mục tiêu lợi nhuận.”
Như vậy qua những Quy ñịnh trên ta nhận thấy rằng luật các TCTD năm 2010
ñược Quy ñịnh chặt chẽ hơn, bổ sung cụ thể hơn về khái niệm NHTM. Có thể nói một
cách tổng quan rằng, NHTM là một ñịnh chế tài chính mang tính trung gian và thật sự
quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Nhờ vào hệ thống NHTM mà nguồn tiền nhàn
rỗi trong xã hội ñược tập trung lại với số lượng lớn, ñồng thời ñược ñưa vào sử dụng


+ Nhận tiền gửi của tổ chức, cà nhân và các TCTD khác dưới hình thức tiền gửi
không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
+ Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác ñể huy ñộng
vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước.


9
+ Vay vốn của TCTD khác hoạt ñộng tại Việt Nam và nước ngoài.
+ Các hoạt ñộng huy ñộng khác theo quy ñịnh của NHNN.
- Hoạt ñộng cấp tín dụng
Hoạt ñộng tín dụng cũng là hoạt ñộng kinh doanh cơ bản và vốn có của NHTM,
ñồng thời ñây chính là hoạt ñộng cung cấp khối lượng vốn khổng lồ cho nền kinh tế.
NHTM ñược cấp tín dụng dưới những hình thức sau:
Cho vay: NHTM cho vay ñối với các tổ chức, cá nhân dưới hình thức ngắn hạn
nhằm ñáp ứng nhu cầu sản xuất – kinh doanh, dịch vụ, ñời sống, … và trung - dài hạn
nhằm thực hiện các dự án ñầu tư phát triển sản xuất – kinh doanh, dịch vụ cũng như
cho ñời sống …
Bảo lãnh: NHTM ñược phép thực hiện bảo lãnh cho vay, bảo lãnh thanh toán,
thực hiện hợp ñồng, ñấu thầu và các hình thức bão lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và
bằng khả năng tài chính của mình ñối với người nhận bảo lãnh.
Chiết khấu: NHTM thực hiện chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác
ñối với các tổ chức, cá nhân hoặc tái chiết khấu ñối với thương phiếu và các giấy tờ có
giá khác của các TCTD khác.
Cho thuê tài chính: NHTM thực hiện các hình thức cho thuê tài chính với việc
thành lập công ty cho thuê tài chính riêng.
Bao thanh toán: NHTM triển khai bao thanh toán như một hình thức cấp tín dụng
cho khách hàng là các doanh nghiệp như: bao thanh toán chi ñòi, bao thanh toán miễn
chi ñòi, bao thanh toán ứng trước, bao thanh toán chiết khấu hay bao thanh toán khi
ñến hạn trong phàm vi buôn bán trong và ngoài nước.
Tài trợ nhập khẩu: là một hoạt ñộng nhằm hỗ trợ về tài chính cũng như các giấy

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là hành ñộng hay một chuỗi những hành ñộng diễn ra trong một không
gian và thời gian xác ñịnh, ñược thực hiện nhờ vào những phương tiện nhân lực
và/hoặc vật lực nhằm mang lại một lợi ích cho một cá nhân hay một tập thể theo
những quy trình, thủ tục và cách cư xử ñã ñược quy tác hóa.
1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng ñược hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho
khách hàng nhằm ñáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài
sản… Qua ñó ngân hàng thu trên lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm dịch
vụ này.
Hiện nay, ngân hàng ñang chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại. Trong
phạm vi ñề tài này, tác giả xin ñược ñề cập ñến hoạt ñộng dịch vụ ñó là hoạt ñộng tín
dụng bán lẻ.


11
1.1.2.3 Marketing và marketing dịch vụ
- Khái niệm Marketing: Marketing là một biện pháp quản lý, nó cho phép thực
hiện mục tiêu của một doanh nghiệp nhờ sự nhận thức, sắp xếp công việc, hoạch ñịnh,
iểm soát các nguồn lực và những hoạt ñộng của doanh nghiệp với sự quan tâm ñến việc
thích nghi với môi trường xung quanh và thỏa mãn nhu cầu của các nhóm khách hàng.
- Khái niệm về marketing dịch vụ ngân hàng:
Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của marketing vào lĩnh vực
dịch vụ có tính ñến những ñặt thù của dịch vụ và kinh doanh dịch vụ.
Marketing dịch vụ ngân hàng thuộc nhóm marketing dịch vụ. Như vậy có thể
hiểu, Marketing dịch vụ ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân
hàng ñể ñạt ñược mục tiêu ñặt ra là thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu về vốn, về các
dịch vụ khác của ngân hàng ñối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách,
các biện pháp hướng ñến mục tiêu cuối cùng là tối ña hóa lợi nhuận.
1.1.3. ðặc ñiểm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng:

Vì vậy, một sản phẩm – dịch vụ là một tập hợp bao gồm các giá trị làm thỏa mãn
khách hàng. Bao gồm hai phần:
Dịch vụ cốt lõi: Là dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, chỉ
thỏa mãn những nhu cầu nhất ñịnh.
Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ, tạo ra giá trị cộng thêm cho khách
hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi.
Mọi người cần những dịch vụ ñể giải quyết những vấn ñề của họ kèm theo các
giá trị tương ứng với khả năng thực hiện có thể nhận thấy ñược của dịch vụ. Do ñó,
trong cạnh tranh sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp phải luôn tạo một hệ thống dịch vụ
tổng thể với nhiều giá trị cộng thêm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua các chiến
lược sản phẩm dịch vụ.
1.1.3.2 ðặc ñiểm dịch vụ ngân hàng: là loại hình kinh doanh dịch vụ nên dịch vụ
ngân hàng cũng mang những ñặc ñiểm chung của dịch vụ như: tính vô hình, tính
không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không ñồng ñiều về chất lượng
và tính mau hỏng.
1.2. HOẠT ðỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NHTM
1.2.1. Tổng quan về hoạt ñộng bán lẻ của NHTM
1.2.1.1 Khái niệm hoạt ñộng bán lẻ tại NHTM
Hoạt ñộng bán lẻ tại NHTM là hoạt ñộng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng phục vụ ñối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia ñình, doanh nghiệp nhỏ và vừa
thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan ñến
quá trình sử dụng nguồn tài chính họ trong xã hội.
1.2.1.2 Phân loại các sản phẩm-dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Sản phẩm huy ñộng vốn từ dân cư: tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, phát


13
hành giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu,...
- Sản phẩm tín dụng bán lẻ: cho vay cầm cố, thế chấp, thẻ tín dụng, hạn mức tín
dụng, hạn mức thấu chi,...



14
- Giấy ñề nghị vay vốn của khách hàng.
- Giấy chứng minh nhân dân, hộ khẩu.
- Giấy từ chứng minh mục ñích sử dụng vốn.
- Giấy tờ liên quan ñến tài sản thế chấp hoăc cầm cố.
- Giấy tờ chứng minh nguồn thu nhập ñảm bảo trả nợ.
1.2.2.4 Ưu ñiểm và nhược ñiểm của tín dụng bán lẻ
* Ưu ñiểm:
So với các hoạt ñộng tín dụng khác, hoạt ñộng tín dụng bán lẻ có các ưu ñiểm:
- Do khách hàng của tín dụng bán lẻ là khách hàng cá nhân, do số lượng là rất
nhiều nên khá dể dàng cho NHTM tiếp cận. Vì thế, có thể giúp các NHTM ña dạng
hoá ñối tượng khác hàng, gia tăng số lượng khách hàng và dư nợ tín dụng.
- Sản phẩm, dịch vụ của tín dụng bán lẻ rất ña dạng, hầu như có thể phục vụ tất cả
các ñối tượng khách hàng là cá nhân.
- Hồ sơ vay vốn và thủ tục vay vốn ñơn giản, không phức tạp như các hình thức
tín dụng khác.
- Các hợp ñồng tín dụng bán lẻ có lãi suất ñầu ra thường cao hơn lãi suất cho vay
của các hợp ñồng tín dụng khác nên ñem lại lợi nhuận cao hơn cho NHTM. Ngoài ra
ngân hàng còn có thể bán ñược các sản phẩm, dịch vụ khác ñi kèm theo hoạt ñộng tín
dụng bán lẻ như: dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thẻ, tư vấn tài chính, … từ ñó giúp NHTM
có thể phát triển toàn diện hoạt ñộng kinh doanh của mình.
- Có thể phân tán ñược rủi ro khi có sự cố tín dụng xảy ra. Cùng một ñối tượng
cho vay nhưng tín dụng bán buôn thì số tiền cho vay này thường chỉ tập trung vào một
hoặc hai khách hàng; trong khi với tín dụng bán lẻ thì sẽ chia ra cho nhiều khách hàng
khác nhau, vì thế rủi ro cũng sẽ ñược phân tán bớt.
* Nhược ñiểm:
- Hồ sơ vay vốn rất nhiều, do ñó các NHTM thường mất nhiều thời gian và công
sức trong việc thẩm ñịnh, ra quyết ñịnh cho vay và thu hồi nợ vay.