BÀI TẬP NHÓM
MÔN MARKETING NGÂN HÀNG

Đề tài:
Phân tích vai trò của từng chính sách marketing trong 7 chính sách
marketing ngân hàng đồng bộ (7Ps). Hãy trình bày một chính sách
marketing cụ thể tại NHTM nơi anh/chị công tác.

Giảng viên hướng dẫn: TS. Lê Thanh
Tâm
Thực Hiện: Thành viên nhóm 1
Nguyễn Thị Ngọc Anh
Lê Thị Ánh
Vũ Hương Giang
Phạm Quang Hà
Bạch Hồng Hải
Lê Thị Dung
Phạm Thị Chi
Lê Bá Khánh Duy
Bùi Kiều Hằng
Minh Hạnh

1


LỜI MỞ ĐẦU
Cách đây không lâu, khi hệ thống ngân hàng ở Việt Nam còn nhỏ lẻ cả về
số lượng lẫn quy mô hoạt động, việc các ngân hàng chủ động đến với khách hàng
hoặc khách hàng tiếp cận được với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn gặp
nhiều khó khăn, thì khái niệm marketing ngân hàng dường như còn khá mới mẻ
với các ngân hàng. Và trong khi các công ty sản xuất vật chất khác đã áp dụng

nhuận.
Quá trình làm marketing ngân hàng trải qua bốn nội dung: bắt đầu từ việc
nghiên cứu marketing và dự đoán nhu cầu khách hàng qua thu thập thông tin, phân
tích nhu cầu của thị trường; người làm marketing ngân hàng tiến hành phân đoạn
thị trường, xác định thị trường mục tiêu để có thể cung cấp sản phẩm của mình
một cách hiệu quả nhất và định vị sản phẩm của mình. Từ đó xây dựng các chính
sách marketing đồng bộ 7ps (chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối, con người,
quy trình, khuếch trương và minh chứng cụ thể) để cuối cùng lập kế hoạch
marketing một cách chi tiết và từng bước thực hiện theo kế hoạch và kiểm soát
tiến độ thực hiện.

3


1. Chiến lược sản phẩm (Products):
Chiến lược sản phẩm ngân hàng được xem như chiến lược trọng tâm trong
marketing Mix của ngân hàng. Muốn nghiên cứu chiến lược sản phẩm ngân hàng
thì trước hết ta cần biết thế nào là sản phẩm của ngân hàng
Đặc điểm về sản phẩm
Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, một loại hàng hoá đặc biệt. Sản
phẩm của ngân hàng chính là những dịch vụ liên quan đến tiền tệ mà ngân hàng
cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của họ. Do vậy, sản phẩm của
ngân hàng mang đầy đủ tính chất của sản phẩm dịch vụ và có những đặc điểm
chính sau:
- Tính vô hình
+ Sản phẩm NH dịch vụ được thực hiện theo một quy trình bán hàng chỉ có thể
bán ra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng do đó
lòng tin là yếu tố vô cùng quan trọng. Trên cơ sở đó, nhiệm vụ quan trọng của
Marketing NH là phải tạo dựng, củng cố niềm tin của khách hàng đối với ngân
hàng.

thời gian xử lý hồ sơ, giấy tờ, giờ giao dịch, thái độ với khách hàng,…
Sản phẩm của ngân hàng thực chất là các dịch vụ mà các ngân hàng cung ứng
cho khách hàng, các khách hàng mua sản phẩm của ngân hàng thực chất là mua
khả năng thoả mãn một nhu cầu nào đó của mình. Các dịch vụ của ngân hàng
được phân loại như sau:
a. Dịch vụ tiền gửi: tiền gửi là nguồn quan trọng nhất trong vốn tiền tệ của
ngân hàng, chính vì vậy mà ngân hàng tập trung những cố gắng chủ yếu về tiếp
thịvào nguồn vốn này, nguồn vốn bằng tiền của ngân hàng gồm có các dạng sau:
- Tiền gửi của khách hàng

5


- Tiền vay của các tổ chức tín dụng khác
- Vốn cổ phần
b. Dịch vụ tín dụng: cho vay vốn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng
và dịch vụ chủ yếu tạo ra nguồn thu nhập cho ngân hàng trên cơ sở chênh lệch lãi
suất cho vay và lãi suất huy động vốn của ngân hàng. Có rất nhiều cách phân loại
dịch vụ cho vay theo các tiêu chí sau:
- Theo loại nguồn vốn vay
- Theo thời hạn vay
- Theo tính chất đảm bảo
- Theo phương pháp cấp tiền vay
- Theo cách thức trả nợ
- Theo tính chất lãi suất
- Theo phương pháp chi trả lãi suất
- Theo loại tiền vay
- Theo số lượng nguồn vốn vay
- Các dịch vụ mang tính chất tín dụng
c. Các dịch vụ đầu tư:

của NHNN Việt Nam); Mua bán ngoại tệ; Thanh toán quốc tế; ...

7


Chu kỳ sống của sản phẩm ngân hàng.
a. Thâm nhập thị trường.
- Là giai đoạn bắt đầu đưa sản phẩm thâm nhập và thị trường. Trong giai đoạn
này, khách hàng chưa biết nhiều về sản phẩm, tốc độ kinh doanh chậm, chi phí cao
> lợi nhuận thấp, NH có lợi thế trong cạnh tranh, thuận lợi trong hoạt động thu hút
và phát triển khách hàng mới.
- Nhiệm vụ của Marketng làm cho sản phẩm mới chiếm lĩnh được thị trường .
b. Tăng trưởng và phát triển.
- Giai đoạn này, khách hàng đã quen sử dụng sản phẩm NH cũng như đã nhận
ra tính ưu việt của sản phẩm mới -> nhu cầu về sản phẩm tăng nhanh. NH cần
quan tâm tới nhóm khách hàng mới khách hàng tiềm năng, đưa ra được cách thức
duy trì và phát triển mối quan hệ với nhóm này.
c. Chín muồi bão hoà
- Giai đoạn khách hàng còn ưa thích sản phẩm bởi những hạn chế của nó doanh
thu đem lại sẽ chung chung và có xu hướng giảm. Nhiệm vụ của Marketing là phải
tập trung duy trì vị thế của sản phẩm, cố gắng làm chậm tốc độ suy giảm, bằng vật

8


chất giảm chi phí, cải tiến sản phẩm bằng cách phát triển các phần sản phẩm bổ
sung…
d. Suy thoái
- Giai đoạn cuối cùng trong chu kỳ sống sản phẩm, khách hàng không còn ưa
chuộng sản phẩm nữa thì nó không còn đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ nữa

khi hình thành sản phẩm dịch vụ, nhưng để duy trì và phát triển, sản phẩm dịch vụ
cần phải được bổ sung các thuộc tính mới. Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ được
thực hiện ở cả giai đoạn thứ 3 và thứ 4 khi sản phẩm dịch vụ đang suy thoái nhằm
kéo dài tuổi thọ của nó. Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện
nay thường tập trung theo hướng sau
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bằng hiện đại hoá công nghệ, tăng
cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng đổi mới phong cách giao dịch của
nhân viên.
- Làm cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn
hơn và đem lại cho khách hàng những gia trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện
quy trình, đơn giản hoá thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của sản phẩm dịch vụ,
tăng cường việc hướng dẫn khách hàng về các quy trình sử dụng sản phẩm dịch
vụ, thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới của sản phẩm dịch vụ
ngân hàng, đặc biệt là đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng.
d. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
- Phát triển sản phẩm dịch vụ mới là nội dung quan trọng nhất của chiến lược
sản phẩm ngân hàng, bởi sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản
phẩm kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
- Phát triển sản phẩm dịch vụ mới là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát
triển của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh.

10


Xu hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở nước ta trong
thời gian tới:
Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ở nước ta đang phát triển hết sức nhanh
chóng, đem lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn trong xã hội và
thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Cùng với nhận thức và quan điểm đó thì sự cạnh
tranh phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại ở nước ta đang sẽ phát triển

khai trên diện rộng dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại với Viễn thông
Điện lực, Bưu điện Hà Nội, Vinaphone, Citiphone, MobiFone, VMS,... Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đông Á cũng phát triển dịch vụ thanh toán tiền điện, nước,...
qua dịch vụ thẻ trên địa bàn Tp.HCM, tỉnh Bình Dương.
Đặc biệt, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản trên cơ sở sử dụng dịch vụ
ngân hàng tự động ATM đã được phần lớn các doanh nghiệp có đông công nhân,
tổ chức có đông người lao động chấp nhận.
Đa dạng các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng cá nhân: Các ngân hàng
thương mại đang mở rộng dịch vụ cho vay vốn trả góp mua ô tô, kể cả xe du lịch
gia đình, xe du lịch kinh doanh, xe vận tải,... được phối hợp với các đại lý bán xe
và dựa trên thu nhập, tài sản đảm bảo tiền vay của người mua xe ô tô, với thời hạn
được vay lên tới 4 -5 năm và số tiền vay tương ứng với 60% đến 90% giá mua xe.
Dịch vụ mua nhà trả góp cũng đang phát triển mạnh tại các đô thị, được đông đảo
các cặp gia đình trẻ có thu nhập khá và ổn định hoan nghênh, với thời hạn vay tối
đa lên tới 10 -15 năm...
Gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng dựa trên công
nghệ ngân hàng hiện đại: Nhiều ngân hàng thương mại, như: VietinBank, ACB,
Eximbank, Vietcombank,... cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Banking, Mobile
Banking,... cho chủ tài khoản.
Ba là, mở rộng các dịch vụ ngân hàng quốc tế: Đây là mảng dịch vụ mà các
Ngân hàng ở Việt Nam chưa triển khai rộng. Hiện nay, Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Kỹ thương cũng đang cung cấp dịch vụ Hợp đồng quyền chọn về kinh doanh
cà phê kỳ hạn trên thị trường London cho nhiều doanh nghiệp trong nước. Các

12


dịch vụ ngân hàng khác, như: bao thanh toán - Factoring, quyền chọn tiền tệ option, hoán đổi lãi suất,... cũng được nhiều ngân hàng thương mại giới thiệu cho
khách hàng. Đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền kiều hối đang được phát triển mạnh
tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, nhiều ngân hàng thương mại phối hợp

hàng đã làm suy yếu đáng kể sự can thiệp của Chính phủ trong việc hình thành giá
của ngân hàng. Từ đó giá cả trong kinh doanh ngân hàng có cơ hội vận động theo
quy luật cung cầu như các giá cả của các hàng hoá khác.
Thực tiễn hoạt động của các ngân hàng trên thế giới đã tích luỹ được nhiều
kinh nghiệm trong việc vạch chiến lược hình thành giá cả. Để có được một mức
giá phù hợp với từng nhóm khách hàng, từng sản phẩm, đảm bảo lợi nhuận cho
khách hàng cũng như ngân hàng và phù hợp với giá cả của đối thủ canh tranh thì
quá trình vạch ra chiến lược giá cả của đối thủ cạnh tranh thì quy trình vạch ra
chiến lược giá cả cho hoạt động kinh doanh ngân hàng của các nhà Marketing
ngân hàng sau đây được sử dụng rộng rãi nhất.

Xác định mục tiêu hình thành giá cả

Đánh giá cầu

Phân tích cơ cấu chi phí

Nghiên cứu giá cả của đối thủ
cạnh tranh

Lựa chọn phương pháp hình thành giá

Tính toán các nhân tố ảnh hưởng đến
việc hình thành giá
14


Xác định mức giá cuối cùng
3. Chiến lược Phân phối (Place)
Chiến lược phân phối đòi hỏi cách thức phân phối sản phẩm của ngân hàng

giao tiếp hai chiều giữa ngân hàng với khách hàng. Ngân hàng lắng nghe tâm tư,
nguyện vọng của khách hàng và “nói” cho khách hàng nghe là sản phẩm sẽ đáp
ứng những tâm tư, nguyện vọng đó như thế nào. Một chiến lược truyền thông hiệu
quả phải là kết quả của sự giao tiếp, tương tác giữa sản phẩm, thương hiệu với
khách hàng để đạt được sự thông hiểu và cảm nhận sâu sắc từ khách hàng đối với
sản phẩm, thương hiệu.
Thực hiện chiến lược truyền thông, trước tiên , mỗi ngân hàng đều phải xây
dựng cho mình một hệ thống nhận diện thương hiệu riêng, đó là: logo, slogan,
màu sắc,... của ngân hàng và mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều ngầm thể hiện
nét đặc trưng thương hiệu của ngân hàng. Trong thời gian qua chúng ta đã chứng
kiến sự trưởng thành của nhiều thương hiệu gắn liền với sự lớn mạnh của nhiều
ngân hàng. Trước tiên phải kể đến đó là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam,
Vietcombank. Trải qua hơn 20 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã
được tạp chí The Banker thuộc tập đoàn Financial Times và tạp chí Euro Money
bình chọn là ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Dòng chữ Vietcombank màu xanh
dương đã trở nên quen thuộc không chỉ với người dân Việt Nam mà còn với bạn
bè quốc tế. Bên cạnh Vietcombank, chúng ta cũng thấy xuất hiện rất nhiều thương
hiệu gắn với các logo quen thuộc như: BIDV, Incombank, ACB, Techcombank,
Habubank, Agribank, SHB... Những logo này có thể nói là khá ấn tượng, là nét
riêng của từng ngân hàng, có tính đồ họa và nghệ thuật, đã gây được ấn tượng tốt
cho đông đảo khách hàng.
Thứ hai là phải nói về quảng cáo, ta có thể thấy rằng: trong nền kinh tế thị
trường, quảng cáo là sức mạnh đích thực. Bất cứ một sản phẩm nào dù chất lượng
có tốt đến đâu cũng không chiếm lĩnh được thị trường nếu không có quảng cáo.
Hiện nay, các NHTM đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: báo,
tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet,

16





5. Chiến lược con người (People):
Đây là nhóm chiến lược thể hiện tinh thần cơ bản của quản trị hiện đại đó là
yếu tố Con người và yếu tố Hệ thống, có thể ví đây như là “phần chìm của một
tảng băng”. Con người hay nhân sự là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc
hoạch định, thực thi và quản lý các chiến lược của doanh nghiệp hướng đến xây
dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng và các bên hữu quan.
Dịch vụ ngân hàng có đặc tính "không thể tách rời", tức là việc cung cấp dịch
vụ thường diễn ra đồng thời với việc tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ: tại thời điểm một
cán bộ phân tích đầu tư của công ty chứng khoán ngân hàng đang tư vấn cho
khách hàng thì cũng là khi diễn ra đồng thời hai hoạt động: (1) nhân viên đó cung
cấp dịch vụ cho khách hàng; và (2) khách hàng đồng thời tiêu dùng dịch vụ tư vấn
của công ty. Như vậy, vai trò của yếu tố Con người là rất quan trọng trong cung
cấp dịch vụ. Cán bộ tư vấn nói trên chính là hình ảnh của ngân hàng, là hiện thân
của chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng có ấn tượng tốt hay xấu với
dịch vụ tư vấn của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận của họ khi tiếp
xúc với cán bộ này. Điều này có nghĩa rằng ngân hàng cần phải hết sức chú trọng
đến công tác tuyển lựa và đào tạo cán bộ, đặc biệt là những cán bộ thường xuyên
tiếp xúc với khách hàng như: giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng, cán bộ tư
vấn,...
Yếu tố Con người quan trọng là vậy, nhưng nếu doanh nghiệp quá chú trọng
đến yếu tố Con người mà bỏ quên những yếu tố khác thì cũng rất nguy hiểm, vì
yếu tố Con người là một trong những yếu tố thiếu ổn định nhất, dẫn đến sự thiếu
ổn định về chất lượng dịch vụ. Một cán bộ giao dịch vào một ngày vui vẻ, có
nhiềm niềm vui, có thể sẽ chào đón khách hàng hết sức niềm nở, thân thiện và
chuyên nghiệp. Nhưng cũng với cán bộ đó, vào ngày tâm trạng của họ tồi tệ, có
nhiều chuyện bực mình, có thể sẽ khiến cho khách hàng không hài lòng với bộ mặt
ủ dột, tác phong làm việc uể oải, chán chường,… Hoặc cũng có trường hợp một
cán bộ giao dịch của ngân hàng rất giỏi và giàu kinh nghiệm chuyển sang một đơn

hàng. Đặc biệt ở một số ngân hàng như Habubank, hàng năm còn tổ chức Ngày
hội gia đình hết sức ấn tượng, tạo ra không khí đoàn kết, thân mật trong toàn ngân
hàng,...

6. Quy trình (Process)
Qui trình hệ thống hay tính chuyên nghiệp nhằm chuẩn hóa bộ máy hoạt động
cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Quy trình đóng vai trò
quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ của ngân

19


hàng sẽ được đánh giá cao khi các khâu được chuẩn hóa và được giải quyết nhanh
chóng, hiệu quả.
Do vậy, cải tiến, rút ngắn các quy trình nhằm tạo ra tiện lợi hơn cho khách
hàng như: quy trình cho vay, quy trình thanh toán, quy trình về thẻ ATM,... Bên
cạnh đó, đầu tư thiết bị máy móc hiện đại, công nghệ mới, quy trình sản phẩm
mới, thải hồi thiết bị, quy trình cũ lạc hậu,... sẽ tăng hiệu quả cho hoạt động của
ngân hàng.
Trong những trường, để giảm thiểu mức độ quá lệ thuộc vào yếu tố Con người,
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như ngân hàng cần phải chú trọng đến yếu tố
Quy trình - xây dựng các quy trình nghiệp vụ chuẩn, kèm theo những bộ tài liệu
hướng dẫn chi tiết, cụ thể sao cho bất kỳ nhân viên nào, mới hay cũ, ở bất kỳ trạng
thái nào cũng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng với tiêu chuẩn dịch vụ ở
mức độ tối thiểu theo quy định của công ty.
Bởi vậy, xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế nhằm chuẩn hóa quy
trình và tăng hiệu quả cho các khâu của mảng nghiệp vụ ngân hàng như

7. Cơ sở hạ tầng (Physical Evidence)
Các cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách

Nội dung chương trình khuyến mại dịch vụ nạp tiền BIDV - VnTopup:

-

Phạm vi áp dụng: Tất cả các chi nhánh BIDV trên toàn quốc.

-

Thời gian áp dụng: Từ ngày 01/09/2010 đến hết ngày 29/11/2010.

-

Đối tượng áp dụng: Tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ BIDVVnTopup.

-

1.2.

Nội dung áp dụng:
+

Giảm 6,5% mệnh giá thẻ nạp tiền cho khách hàng sử dụng
dịch vụ BIDV – VnTopup trên ATM.

+

Giảm 5% mệnh giá thẻ nạp tiền cho khách hàng sử dụng
dịch vụ BIDV – VnTopup trên SMS.

+

Chương trình truyền thông do Hội sở chính thực hiện:
STT
1

Hạng mục
Website BIDV

Bài PR

Thời gian thực hiện
Từ tháng 08 – 11/2010

2

Màn hình ATM

Đặt market quảng cáo

Từ tháng 08 – 12/2010

3

Hệ thống email

-

Email nội bộ toàn hệ thống

STT


Tạp chí thị trường tài chính
tiền tệ

Bài PR, đặt market quảng cáo

Từ tháng 08 – 11/2010

5

Báo điện tử

-

24Giờ (www.24h.com.vn)

Bài PR, đặt market quảng cáo

Từ tháng 08 – 11/2010

5

Sóng phát thanh VOV
Giao thông

Bài PR

Từ tháng 08 – 11/2010

-



22


1

Bandroll ngang
Bandroll dọc

Chi nhánh lựa chọn loại ấn phẩm phù hợp để in và treo tại
không gian bên ngoài địa bàn Chi nhánh/Phòng giao dịch.

2

Quảng cáo báo

Chi nhánh có thể sử dụng market để thực hiện quảng bá trên
các báo địa phương.

3

Tờ rơi

Chi nhánh có thể sử dụng market trong bộ tài liệu để in mầu và
đặt tại quầy giao dịch hoặc đi tiếp thị.

4

Email


BIDV đã xây dựng 2 bộ quy chuẩn: Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và Quy
tắc ứng xử, áp dụng cho toàn bộ cán bộ BIDV

23


Quy chuẩn đạo đức: BIDV đã đưa ra 31 quy chuẩn về đạo đức đối với
cán bộ BIDV “Bộ Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp được áp dụng thống nhất

trong toàn hệ thống BIDV và là một phần không thể tách rời trong trách
nhiệm công việc của cán bộ BIDV. Là thành viên của BIDV, mỗi cán bộ
BIDV cần đọc kỹ nội dung, sẵn sàng trao đổi/thảo luận để hiểu rõ và tuân
thủ các quy chuẩn trong Bộ Quy chuẩn này để đảm bảo rằng hiệu quả công
việc là cao nhất, không phát sinh bất kỳ xung đột lợi ích nào với BIDV; cũng
như kịp thời báo cáo các hành vi, dấu hiệu vi phạm hoặc có nguy cơ ảnh
hưởng đến hoạt động, uy tín, thương hiệu của BIDV. Trong quá trình thực
hiện, nếu cú bất kỳ thắc mắc hoặc cần báo cáo liên quan đến thực hiện Bộ
quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp này, hóy liờn hệ với Bộ phận chịu trách
nhiệm giám sát thi hành Bộ Quy chuẩn này để được giải đáp, hỗ trợ kịp
thời”
Quy chuẩn 3. Nỗ lực cao nhất vì sự hài lòng của khách hàng
BIDV xác định khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động, quan hệ
giữa BIDV và khách hàng là mối quan hệ cùng có lợi, sự hài lòng của khách
hàng là thước đo chất lượng hoạt động của BIDV; vì vậy trong mọi lúc, mọi
nơi BIDV luôn nỗ lực cao nhất và bảo đảm:
1. Cung cấp những sản phẩm dịch vụ và tiện ích có chất lượng cao
nhất nhằm thoả mãn hoặc thoả mãn vượt mức mong đợi của khách hàng;
2. Phục vụ khách hàng bằng sự chuyên nghiệp và tinh thần, thái độ
nhiệt tình, tận tâm.
3. Luôn lắng nghe các ý kiến và đề xuất của khách hàng;

25