QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK
Mục lục.

PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG SACOMBANK
1. Lý do chọn đề tài
2. Giới thiệu về ngân hàng
PHẦN 2: TÌM HIỀU VỀ QUẢN TỊ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK –ĐIỂM DAO
DỊCH THUẬN AN

Hệ thống kênh và pha tại ngân hàng sacombank – Điểm giao dịch

I.

Thuận An
Tâm lý khách hàng trong lúc chờ đợi và những biện pháp khắc phục.

II.
III.

Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
1. Lượng khách ban đầu
2. Tiến trình dòng khách đến
3. Cấu hình hàng chờ
4. Kỷ luật hàng chờ
5. Tiến trình phục vụ là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm: thời gian phục vụ,
bố trí nhân viên phục vụ, hoạt động tác nghiệp của nhân viên
Quản trị nhu cầu và quản trị công suất dịch vụ
1. Các chiến lược quản trị nhu cầu
2. Các chiến lược quản trị công suất
Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ
1. Đề cương nghiên cứu.

của một doanh nghiệp, nếu không có khách hàng thì doanh nghiệp sẽ không tồn
tại” Nhận thức được tầm quan trọng đó, ngân hàng Sacombank đang nỗ lực tìm lối
đi riêng cho mình trên cơ sở phù hợp với năng lực, quy mô hiện tại, hướng đến
mục tiêu cấp thiết là mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng. Từ thực tế trên,
việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của ngân hàng Sacombank cũng như
đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thõa mản nhu cầu của
khách hàng. Chính vì vậy, nhóm đã thực hiện đề tài “Tìm hiểu hoạt động dịch vụ
tại ngân hàng Sacombank, chi nhánh Thừa Thiên Huế -Phòng giao dịch Phú
Vang”
2.Giới thiệu công ty
Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) được thành
lập ngày 21/12/1991 trên cở sở hợp nhất 4 tổ chức tín dụng: là Ngân hàng Phát
triển Kinh tế Gò Vấp, Hợp tác xã Tín dụng Lữ Gia, Tân Bình và Thành Công với
các nhiệm vụ chính là huy động vốn, cấp tín dụng và thực hiện các dịch vụ ngân
hàng. Kể từ ngày thành lập cho đến nay, Sacombank đã đạt những bước tiến
thật rõ rệt khi trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam. Là một ngân hàng tiên
phong, Sacombank đang tận dụng công nghệ và các kênh phân phối dịch vụ
hiện đại làm lợi thế cạnh tranh để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.Sacombank là
ngân hàng đầu tiên của Việt Nam niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán

2


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK
Sacombank đã lần lượt thành lập các công ty trực thuộc và công ty liên doanh
hoạt động trong các lĩnh vực quản lý tài sản, chuyển tiền kiều hối, cho thuê tài
chính, chứng khoán, đầu tư và quản lý quỹ. Ngân hàng cũng đã khai trương chiến
lược phát triển các dịch vụ ngân hàng phục vụ hoạt động giao dịch biên
mậu.Sacombank đã thành lập Văn phòng đại diện tại Trung Quốc và đang xúc tiến
việc mở chi nhánh tại Lào và Campuchia.

khách hàng sẽ được chuyển đến bộ phận kiểm soát tiến hành duyệt và
làm sổ, sau khi tiền được gửi khách hàng sẽ được nhận sổ và ra về.
• Chuyển tiền: khách hàng viết giấy sau đó được nhân viên
kiểm duyệt, khách hàng nộp tiền và ngân hàng tiến hành
3


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK
chuyển tiền.
• Mở thẻ: Khách hàng viết giấy, nhân viên ngân hàng tiến hành
kiểm
duyệt, sau đó khách hàng nộp phí và nhận giấy hẹn.
II. Tâm lý khách hàng trong lúc chờ đợi và những biện pháp khắc phục
Khía cạnh 1: khách hàng cảm thấy thời gian nhàn rổi trôi chậm hơn
so với thời gian hữu dụng
Ngân hàng lắp đặt tivi , bình nước sẳn có, tạp chí, các catalog để lấp thời
gian trống, che giấu độ dài thật của hàng chờ.
- Khía cạnh 4: tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi
Ngân hàng sử dụng camera, nhân viên buộc phải đeo bảng tên, có hòm thư
góp ý, có đường giây nóng
 Mục đích: đem lại sự hài lòng cho khách hàng đẻ tạo ra hiệu ứng hào
quang và hiệu ứng lan tỏa. Khi khách hàng hài lòng thì giới thiệu cho
bạn bè, người thân khi họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ đó.
-

4


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK


các quầy để cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, cũng như trang thiết bị, máy
móc cố định.
•

2. Tiến trình dòng khách đến
Là quá trình khách hàng tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng
5


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK
Tiến trình dòng khách đến là chủ động vì có sự can thiệp, kiểm soát của ngân hàng
và khách hàng
a) Kiểm soát của nhà cung cấp
 Biện pháp hành chính: Ngân hàng đưa ra các tiêu chuẩn phục vụ nếu khách
hàng đáp ứng các tiêu chuẩn thì chấp nhận phục vụ và ngược lại như:
1. Khi đi vay tiền thì phải có tài sản thế chấp như sổ đỏ hoặc các tài sản
có giá trị khác để thế chấp
2. Khi đi nhận kiều hối thì phải có thẻ CMND hoặc các giấy tờ tùy thân
nhằm xác định thông tin của chính xác thông tin của khách hàng.
 Biện pháp kinh tế: Sử dụng giá cả để tác động đến khách hàng vào thời
gian thấp điểm: Gần tới thời gian tết, khi nhu cầu vay tiền tăng lên đa số
nhằm mục đích là kinh doanh, sản xuất, tích trữ hàng hóa thì ngân hàng sẽ
đưa ra lãi xuất cao hơn để thu hút tiền nhàn rỗi của nhân dân
 Biện pháp tổ chức: hẹn hoặc đặt trước để chủ động trong cung cấp dịch vụ
cho khách hàng. Cụ thể thì ở ngân hàng gồm hai nhóm khách hàng: Là
những khách hàng có những dịch vụ với số tiền nhỏ dưới 50 triệu, thì đa số
đến ngân hàng giao dịch. Nhưng đối với khách hàng có giao dịch với số
tiền thừ 50 triệu trở lên thì đa số là gọi để trao đổi về ngày giờ giúp thực
hiện dịch vụ nhanh hơn .Biện pháp này nhằm tiết kiệm thời gian cho khách
hàng.

 Sự phận biệt: đối với những khách hàng có số tiền vay từ 1 tỷ trở lên thì sẽ
tiếp sẽ được trưởng phòng tiếp riêng. Đây là những khách hàng sẽ mang lại
lợi nhuận lớn cho ngân hàng,tạo uy tín cho ngân hàng.
5. Tiến trình phục vụ là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm: thời gian phục vụ, bố trí
nhân viên phục vụ, hoạt động tác nghiệp của nhân viên
 Thời gian phục vụ


•
•


Đối với những khách hàng lần đầu tiên đến để mở thẻ Sacombank thì mất khoảng
5 phút/người
Đối với những khách hàng gửi tiền thì nếu khách hàng muốn tư vấn thêm những
chương trình khuyến mãi hoặc lãi suất thì thời gian phục vụ sẽ mất 10 phút/người
Đối với những khách hàng vay tiền thì ngoài tư vấn lãi suất vay vốn, thời hạn cũng
như là các thủ tục, giấy tờ để được vay vốn nên thời gian phục vụ là 20 phút/
người
Bố trí nhân viên phục vụ.
Dạng tự phục vụ như khách hàng am hiểu về máy tính thì có thể mở thẻ qua
iBanking, dịch vụ ATM .nhằm tiết kiệm chi phí, lao động
Dạng phục vụ song song: khách hàng đi qua nhân viên tư vấn rồi nhân viên tư vấn
sẽ hướng dẫn cho khách hàng đến các quầy giao dịch…
Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của
nhân viên khi phục vụ khách hàng, các nhân viên của ngân hàng là những nhân
viên được đào tạo kĩ về chuyên môn, cũng như thái độ của khách hàng là thân
thiện, luôn vui vẻ, tận tình với khách hàng nếu khách hàng có thắc mắc.
IV. Quản trị nhu cầu và quản trị công suất dịch vụ:


• Giai đoạn tháng 8, 9 trùng vào mùa thấp điểm kinh doanh dịch vụ cho
vay của ngân hàng . Nhằm khuyến khích khách hàng vay khi thực sự có
nhu cầu về vốn trong thời gian này, sacombank triển khai chương trình
khuyến mãi với lãi suất cho vay 5,99% một năm trong 6 tháng đầu.Lãi
suất từ tháng thứ 7 bằng lãi suất tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng cộng 3,49%
một năm cùng nhiều giải thưởng có giá trị.( So với lãi suất hiện hành
6.5%/năm)
c. Phát triển dịch vụ bổ sung:
Phát triển dịch vụ bổ sung là việc thêm vào các hoạt động phục vụ phụ mà
khách hàng phải trả phí nếu sử dụng dịch vụ này, mục đích là làm cho khách
8


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK
hàng cảm thấy dễ chịu hơn trong thời gian chờ để được phục vụ; tăng lợi nhuận
cho doanh nghiệp, tăng nhu cầu của khách hàng để mở rộng thị trường.
• Khi khách hàng mở thẻ thì ngân hàng sẽ có các dịch vụ bổ sung như:
- Gói dịch vụ mobile banking 13.200đ/ tháng: Ngân hàng sẽ thông báo tin nhắn
SMS qua điện thoại khi rút hoặc gửi tiền qua thẻ.
- Gói dịch vụ internet banking 19.200đ/tháng: khách hàng có thể thực hiện các
giao dịch qua mạng như: chuyển tiền, rút tiền, mua card, thanh toán điện, nước.... Thực
hiện mở/đóng tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn đa năng, tiền gửi không kỳ
hạn trực tuyến
2.

Các chiến lược quản trị công suất:
Công suất cố định: Bao gồm các trang thiết bị phục vụ dịch vụ như:
• Máy in: 2 máy kin, 3 máy A4
• Máy tính: 10 cái
• Máy đếm tiền: 2 cái


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK
•

Thủ quỹ: 1 người quản lý về tiền mặt, con dấu và tài sản của khách

•

hàng.
Chuyên viên khách hàng:1 người đảm nhận các hoạt động về công tác
kinh doanh như: tìm kiếm khách hàng, cho vay, huy động vốn, thẩm

định tài sản….
Nhân viên bảo vệ: 2 người/ca
b. Tăng cường sự tham gia của khách hàng:
Là việc các doanh nghiệp dịch vụ khuyến khích khách hàng tham gia vào
•

quá trình thực hiện dịch vụ. Khách hàng sẽ thực hiện như một người cùng
sản xuất cung cấp sức lao động tại thời điểm dịch vụ yêu cầu.
Ở ngân hàng có dịch vụ Sacombank iBanking - Thanh toán hóa đơn qua
mạng và làm thẻ qua mạng, khách hàng có thể chủ động theo dõi và thanh
toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại cố định, ADSL,…) đặc biệt cài đặt
nhắc nợ tự động để không lo mất điện, không thể lướt internet do thanh
toán trễ hạn
Tạo khả năng cung ứng linh hoạt:
Là việc doanh nghiệp sử dụng một các hợp lí, linh hoạt nguồn nhân lực của
mình để phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm. Thực hiện những công việc
hỗ trợ làm vào lúc thấp điểm cho phép nhân viên có thể tập trung vào các
nhiệm vụ thiết yếu vào giờ cao điểm.

•
•
•

hàng trong khi chờ đợi.
Mô tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng.
Nêu các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất dịch vụ.
Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ
Ưu nhược điểm tại doanh nghiệp và cách khắc phục

 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Nghiên cứu này được thực hiện tại ngân hàng Sacombank trong thời gian

1/11/2015- 15/11/2015.
• Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng và nhân viên tại địa điểm giao dịch
Thuận An- chi nhánh TTH.
• Phạm vi nghiên cứu: không gian tại ngân hàng Sacombank – Địa điểm giao dịch
Thuận An- chi nhánh TTH.
 Phương pháp nghiên cứu: Quan sát khách hàng đến sử dụng dịch vụ và thái phục

phục của nhân viên.
 Tài liệu tham khảo
 />
ngan-hang-tmcp-cong-thuong-viet-nam-thong-q-1317055.html
 /> /> />2. Mô hình chất lượng dịch vụ
Qua tìm hiểu của nhóm thì các bài nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ tại
ngân hàng đều dựa trên các tiêu chí đánh giá của Parasuraman (1986) bao gồm 5 tiêu chí:
sự tin cậy; sẵn sàng đáp ứng; sự đảm bảo; sự cảm thông; tính hữu hình và cụ thể được
tóm tắt qua bảng:



1

Tên biến
Sacombank luôn giữ chữ tín với khách hàng, cung cấp
dịch vụ một cách đúng hẹn.
Sacombank thể hiện sự quan tâm đến khách hàng khi giải
quyết thắc mắc.
Thực hiện dịch vụ đúng trong lần đầu tiên khách hàng đến
sử dụng dịch vụ.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà ngân
hàng hứa sẽ thực hiện
Ngân hàng thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ
được thực hiện
Nhân viên Sacombank luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng
Nhân viên Sacombank không bao giờ tỏ ra quá bận rộn
để không đáp ứng yêu cầu của khách.
Thời gian phục vụ nhanh chóng, đúng hạn
Hành vi của nhân viên trong ngân hàng ngày càng tạo sự
tin tưởng đối với bạn
Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với ngân
hàng.
Đội ngũ nhân viên của Sacombank có thái độ rất lịch sự
với khách hàng
Nhân viên trong ngân hàng Sacombank đủ kiến thức để
trả lời các câu hỏi của bạn
Khách hàng luôn được nhân viên Sacombank quan tâm.
13


Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện

tại ngân hàng sacombank
chi nhánh Thừa Thiên Huế-phòng giao dịch Phú Vang.

3. Yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ tại

Theo quản điểm hiện đại hiện nay thì chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách
hàng khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Sự thỏa mãn của
khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và
dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này
đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời
hứa với khách hàng. Cụ thể hơn tại ngân hàng Sacombank, chất lượng dịch vụ là sự thỏa
mãn của khách hàng khi khách sạn cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng

Các thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự tin cậy; Sẵn sàng đáp ứng; Sự
đảm bảo; Sự đồng cảm và tính hữu hình. Cả 5 yếu tố này đều có tầm rất quan trọng nhất
14


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK
định cấu thành nên chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, theo sự quan sát của nhóm khi đi thực
tế cũng như dựa trên lí thuyết thì yếu tố SỰ TIN CẬY là quan trọng nhất vì:
Theo định nghĩa về dịch vụ của James Fitzsimmons thì “dịch vụ là một trải
nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng
(khách hàng đóng voi trò là người cùng làm ra dịch vụ”. Chỉ có sự tin cậy mới có
tạo ra chất lượng dịch vụ có chất lượng,khi mà thiết bị máy móc của các ngân
hàng hầu như là giống nhau thì sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất để tạo ra sự

Xin chào Anh (chị). Xin phép và rất mong Anh/Chị bỏ chút thời gian để tham gia
đóng góp ý kiến một cách khách quan nhất. Thông tin mà Anh/Chị trao đổi sẽ được giữ bí
mật và chỉ sử dụng cho mục đích duy nhất là giúp ngân hàng có thể phục vụ Anh/Chị
được tốt hơn trong tương lai. Thời gian trao đổi chỉ trong vài phút, rất mong Anh/Chị
giúp đỡ. Cám ơn Anh/Chị rất nhiều!
Câu 1. Anh/Chị đã giao dịch với ngân hàng Sacombank? ( Nếu có thì trả lời tiếp câu 2)
Có
Không
Câu 2. Trường hợp Anh/Chị đã sử dụng các dịch vụ do Sacombank cung cấp, Anh/Chị
đánh giá như thế nào?
Rất

hài Hài lòng
lòn
g

Bình

Không
thư
ờng

Dịch vụ thẻ
Gửi tiết kiệm
Vay tiêu dùng
Thanh toán nội địa
Thanh toán quốc tế
Dịch vụ kiều hối
Ngân hàng điện tử



Đồng ý Bình
thường

Không
đồng ý

Nhân viên ngân hàng
Sacombank luôn có trang
phục lịch sự.
Sacombank luôn giữ chữ
tín với khách hàng.
Nhân viên Sacombank
giải quyết phàn nàn của
khách hàng một cách
nhanh chóng.
Linh hoạt trong việc cung
cấp dịch vụ theo yêu cầu
của khách hàng.
Có nhiều hình thức liên
hệ giữa Sacombank với
khách hàng.
Đội ngũ nhân viên của
Sacombank có thái độ rất
lịch sự với khách hàng.
Thời gian phục vụ nhanh
Không gian giao dịch
sạch sẽ, thoáng mát.
Cơ sở vật chất hiện đại
Dịch vụ chăm sóc khách


Nữ

3/ Độ tuổi:
Dưới 20
Từ 20 -29
Từ 30-39
Từ 40-49
Trên 50
Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị. Mong rằng Anh/Chị sẽ ngày càng cảm thấy hài lòng
hơn khi sử dụng dịch vụ của Sacombank.
VI. Ưu điểm, nhược điểm tại phòng giao dịch Phú Vang. Một số giải phápGiải
pháp.
1.
-

Ưu điểm:
Vị trí của ngân hàng Sacombank nằm tại trung tâm của thị trấn Thuận An
nên lượng khách hàng đến giao dịch khá đông
Phong cách phục vụ thân thiện, nhanh chóng.
Thủ tục đơn giản, nhanh gọn.
=> Vì ngân hàng Sacombank chú trọng công tác tuyển dụng, đào tạo và bồi
dưỡng nhân viên, nên đã tạo nên 1 đội ngũ nhân viên giao dịch có trình độ
chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn, năng động , nhiệt tình, niềm nở và có thái độ
lịch thiệp. Vì thế khách hàng sẽ cảm thấy mình được thật sự quan tâm và
thoải mái hơn khi giao dịch. Họ cũng sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân
18


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK

 Nên tăng cường mối liên kết giữa các ngân hàng trong các dịch vụ
ATM... để khách hàng thuận tiện hơn trong việc sử dụng dịch vụ.
 Phát triển mạnh dịch vụ giao dịch điện tử để khách hàng có thể chủ động
hơn trong việc sử dụng dịch vụ và tiết kiệm thời gian.
 Tiến hành đổi mới, rút gọn các thủ tục, vừa giúp giao dịch viên trong việc
phục vụ khách hàng vừa tránh làm mất nhiều thời gian của khách.

PHẦN III. KẾT LUẬN

19


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK

20