Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch

BÀI GIẢNG KÝ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH DU LỊCH

1

GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân


Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch

CHƯƠNG TRÌNH CHI TIẾT MÔN HỌC
1.Tên môn học : KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH DU LỊCH
2. Mã số môn học:
3. Số tiết: 60 tiết
4. Thời điểm thực hiện: Học kỳ thứ 2 – Năm thứ 1
5. Thời gian: Số tiết/tuần: 4, tổng số 12 tuần
6. Mục đích của môn học:
- Về kiến thức:
Sau khi học xong học sinh có khả năng:
+ Trình bày được các khái niệm về giao tiếp và giao tiếp phục vụ.
+ Trình bày được các đặc trưng tâm lý và tập quán giao tiếp tiểu biểu.
+ Trình bày được khái niệm và đặc điểm của thương lượng.
- Về kỹ năng:
+ Rèn luyện từng bước hình thành nhân cách văn minh lịch sự của người làm du lịch
.

+ Vận dụng những kiến thức của môn học vào thực tế.

- Về thái độ:
+ Có ý thức tôn trọng nhân cách của đối tượng giao tiếp.


Bài tập

Kiểm
tra

8

4

1

13

12

12

1

25

10

11

1

22


tiện giao tiếp có hiệu quả .
- Hướng dẫn học sinh tự nghiên cứu giáo trình
11. Đánh giá kết thúc môn học :
- Thi kết thúc môn học bằng hình thức thi viết hoặc thi trắc nghiệm.
- Kết quả bài thi được đánh giá theo thang điểm 10.
12. Đề cương chi tiết môn học:
Chương,
Nội dung
mục
Chương 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ VÀ
GIAO TIẾP PHỤC VỤ
1.1. Giao tiếp
1.1.1. Khái niệm giao tiếp và vai trò của giao tiếp
1.1.2. Các giai đoạn của quá trình giao tiếp
1.1.3. Các vai trong quá trình giao tiếp
1.1.4. Những điều cần chú ý để giao tiếp có hiệu quả
1.1.5. Các kỹ năng giao tiếp
1.2. Ấn tượng ban đầu và một số nghi thức trong giao tiếp

LT
8

TH/B KT
T/TL
4
1

3

GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

3.2.1.
3.2.2.
3.3.
3.3.1.
3.3.2.
3.3.3.

ứng xử
Giao tiếp giữa người phục vụ và khách
Giao tiếp trong phục vụ
Giao tiếp trong các buổi tiệc chiêu đãi
Ứng xử với những lời phàn nàn, chê bai của khách
CÁC ĐẶC TRƯNG TÂM LÝ VÀ TẬP QUÁN GIAO
TIẾP TIÊU BIỂU
Tập quán giao tiếp theo châu lục
Tập quán giao tiếp của người Châu Á
Tập quán giao tiếp của người châu Âu
Tập quán giao tiếp của người châu Mỹ
Tập quán giao tiếp của người châu Phi
Đặc trưng tâm lý và tập quán giao tiếp của một số
quốc gia, dân tộc
Đặc trưng cơ bản trong giao tiếp của người Việt Nam
Đặc trưng cơ bản trong giao tiếp của người Trung Quốc
Đặc trưng cơ bản trong giao tiếp của người Hàn Quốc
Đặc trưng cơ bản trong giao tiếp của người Nhật Bản
Đặc trưng cơ bản trong giao tiếp của người Pháp
Đặc trưng cơ bản trong giao tiếp của người Đức
Đặc trưng cơ bản trong giao tiếp của người Anh
Đặc trưng cơ bản trong giao tiếp của người Mỹ
Đặc trưng cơ bản trong giao tiếp của người Nga



Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch
3.4.
3.4.1.
3.4.2.
3.4.3.
3.4.4.
Tổng cộng

Quá trình thương lượng
Giai đoạn chuẩn bị
Giai đoạn tiếp xúc
Giai đoạn tiến hành thương lượng
Đi đến thỏa thuận và ký kết hợp đồng
30

27

3

13. Trang thiết bị dạy học cho môn học:
Bảng, phấn, giáo án, bài giảng, máy chiếu Projetor và máy tính,VCD
14. Yêu cầu về giáo viên:
+ Trên cơ sở chương trình môn học phải nghiên cứu tài liệu để viết bài giảng. Chuẩn
bị sưu tầm sơ đồ, tranh ảnh, hình hoạ để minh hoạ nội dung bài giảng. Xây dựng những bài
tập tình huống để người học thực hành và rèn luyện kỹ năng xử lý tình huống.
+ Có thể tìm kiếm hoặc xây dụng cuốn phim nhựa về một số hoạt động giao tiếp tiêu
biểu để thầy trò cùng thảo luận xung quanh phần nội dung bài giảng (nếu có điều kiện) Dùng
máy camera quay tại chỗ khi người học thực hành các nghi thức, bài thuyết trình… sau đó

+ Trình bày được khái niệm và đặc điểm của thương lượng
- Về kỹ năng:
+ Rèn luyện từng bước hình thành phong cách giao tiếp văn minh lịch sự của người
làm du lịch
+ Vận dụng những kiến thức của môn học vào thực tế
- Về thái độ: Có ý thức tôn trong nhân cach của đối tượng giao tiếp
Yêu cầu
- Người học phải tự nghiên cứu giáo trình chuẩn bị cho bài học sau .
- Bên cạnh các kiến thức được cung cấp trên lớp người học phải tham khảo thêm các
sách tài liệu về giao tiếp
- Người học phải có ý thức vận dụng những kiến thức đã học vào hoạt động đa dạng
của cuộc sống .
- Người học phải có ý thức học hỏi các kinh nghiệm ứng xử trong dân gian .

6

GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân


Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch

CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ VÀ
GIAO TIẾP PHỤC VỤ
Mục tiêu:
Nhằm trang bị cho học sinh những vấn đề cơ bản sau:
- Khái niệm và vai trò của giao tiếp
- Phân tích được các giai đoạn của quá trình giao tiếp
- Biết các nguyên tắc giao tiếp cơ bản để có phong cách giao tiếp văn minh lịch sự
- Những điều cần chú ý để giao tiếp đạt hiệu quả


GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân


Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch
- Quá trình trao đổi thông tin có thể diễn ra trực tiếp hoặc gián tiếp.
- Quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể bao giờ cũng chịu sự tác động trực tiếp
của chuẩn mực văn hoá, xã hội và các quan hệ vốn có trước đây của chủ thể.
Mối quan hệ giao tiếp giữa con người với con người có thể xảy ra với các hình thức khác
nhau:
- Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân.
- Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm.
- Giao tiếp giữa nhóm với nhóm, giữa nhóm với cộng đồng...

* Vai trò của giao tiếp
Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng trong đời sống xã hội, trong đời sống của mỗi
con người và cả trong công tác hướng dẫn du lịch.
- Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội
Đối với xã hội, giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội. Giao tiếp là
một điều kiện tất yếu không thể thiếu được trong mọi hoạt động của con người. Cùng với
hoạt động, giao tiếp đã trở thành phương thức tồn tại của xã hội loài người, tạo nên các mối
quan hệ chặt chẽ giữa con người với con người trong xã hội. Nếu không có giao tiếp, con
người không thể trở thành con người với đúng nghĩa của nó.
- Vai trò của giao tiếp đối với cá nhân
+ Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong quá trình hình thành, phát triển và hoàn
thiện nhân cách. Hay nói cách khác, giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhân
phát triển bình thường.
VD: Ngay từ khi chào đời con người cần phải giao tiếp với mọi người để học ăn, học
nói, học đi đứng, học sử dụng các vật dụng do con người làm ra. Những trường hợp trẻ em
bị thất lạc vào trong rừng, sống với động vật đã cho thấy rằng, mặc dù những đứa trẻ này

Ở giai đoạn này ấn tượng vẻ bề ngoài là rất quan trọng. Nhân dân ta có câu : “Quen
nhau tin dạ. Lạ nhau tin quần áo ’’ hay ‘ Trông mặt mà bắt hình dong ’’
Nhận thức cảm tính là hạt nhân của giai đoạn này, những thông tin về nhận thức cảm
tính như: dáng người, nét mặt, đôi mắt, trang phục… . Mục đích của giai đoạn này là phải
tạo được sự thiện cảm và tin tưởng của đối tượng giao tiếp đối với bản thân. Muốn vậy, cần
phải chú ý từ trang phục, ánh mắt, nụ cười, dáng đi, cách đứng… đến cách nói năng, hành
vi, cử chỉ
1.1.2.2. Diễn biến quá trình giao tiếp
Mọi nội dung giao tiếp, mục đích giao tiếp được thực hiện ở giai đoạn này. Sự thành
công hay thất bại của quá trình giao tiếp do giai đoạn này quyết định.
Để giao tiếp đạt hiệu quả cao cần phải hiểu đối tượng giao tiếp, mổi đối tượng, mỗi
hoàn cảnh, mỗi nội dung… có cách giao tiếp ứng xử khác nhau. Mặt khác trong quá trình
giao tiếp cần tạo dựng bầu không khí thân mật, cởi mở .
1.1.2.3. Kết thúc quá trình giao tiếp
Có nhiều cách kết thúc quá trình giao tiếp: Có người say sưa quên cả thời gian,
không nhận biết được những dấu hiệu muốn kết thúc của đối tượng. Có người kết thúc một
cách miễn cưỡng hoặc đột ngột gây sự hụt hẫng cho đối tượng giao tiếp. Do đó, mục đích
kết thúc quá trình giao tiếp phải được cả hai bên nhận thức là đã thực hiện được nội dung,
nhiệm vụ giao tiếp, cả hai đều ý thức được điểm dừng của quá trình giao tiếp.
1.1.3. Các vai trong quá trình giao tiếp
Trong cuộc đời, con người luôn sắm một vai nào đó tuỳ vào tình huống hoặc mục đích
của giao tiếp. Khi sắm vai, con người phải “hoá thân” vào nhân vật mình đang đóng và phải
thực hiện đúng các tiêu chuẩn của giao tiếp văn minh lịch sự.
Các vai trong quá trình giao tiếp bao gồm:
- Cá nhân – cá nhân.
- Cá nhân – tập thể.
- Tập thể - tập thể.
Vai giao tiếp còn được thể hiện trong chính suy nghĩ và cảm xúc của cá nhân. Tuỳ
theo vai cá nhân đóng mà họ có ảnh hưởng đến các cá nhân khác ở các mức độ khác nhau.
Ví dụ: trong một doanh nghiệp, người giữ vai giám đốc, phó giám đốc có phạm vi ảnh

nữ có thể cảm thấy xung đột giữa vai truyền thống của một người vợ, người mẹ, người
quản lý gia đình và vai mới trong nghề nghiệp của họ ở cơ quan. Đặc biệt, những người phụ
nữ giữ cương vị quản lý cơ quan, họ cảm thấy có sự xung đột giữa vị thế của mình trong
gia đình với vị thế cao trong cơ quan mà họ đang đảm nhận.
1.1.4.Những điều cần chú ý để giao tiếp có hiệu quả
1.1.4.1. Khắc phục các yếu tố gây trở ngại trong quá trình giao tiếp
* Các yếu tố khách quan
Đó là tiếng ồn, nhiệt độ, ánh sáng hoặc các phương tiện hỗ trợ giao tiếp có vấn đề như
tài liệu in ấn bị sai sót, các thiết bị kỹ thuật bị trục trặc …Tất cả những điều này làm hoạt
động truyền và nhận tin thiếu tập trung, bị gián đoạn, không chính xác. Do đó, để khắc
phục tình trạng này cần có sự nghiên cứu và chuẩn bị chu đáo về các mặt : địa điểm, thời
điểm, cũng như các phương tiện truyền đạt.
* Các yếu tố chủ quan
-Việc sử dụng từ không chuẩn xác hoặc dùng từ đa nghĩa, mang tính trừu tượng cũng
dễ dẫn đến việc hiểu lầm. Hoặc sự bất đồng ngôn ngữ giữa hai bên cũng hạn chế rất nhiều
đến kết quả tiếp nhận thông tin.

10

GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân


Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch
- Việc lựa chọn kênh thông tin không hợp lý sẽ cản trở rất lớn đến hiệu quả giao tiếp.
VD : Trong môi trường nhiều tiếng ồn, việc sử dụng ngôn ngữ nói sẽ không hiệu quả bằng
sử dụng ngôn ngữ viết hoặc ký hiệu, ám hiệu.
VD : Một hợp đồng kinh tế phải dùng chữ viết để xây dựng văn bản chứ không thể sử dụng
ngôn ngữ nói
VD : Trong khách sạn, các sơ đồ, bảng chỉ dẫn có hiệu quả hơn chỉ dùng ngôn ngữ nói.
- Giữa các chủ thể giao tiếp không có sự tin tưởng lẫn nhau và không làm chủ được

lễ độ và tôn trọng. Hãy luôn tỏ ra nhớ tên người đang tiếp xúc với mình, biết chăm chú lắng
nghe và tìm mọi cách kích thích, khuyến khích đối tượng giao tiếp để họ tự nói về bản thân,
11

GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân


Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch
trên cơ sở đó biết nói ra những điều đúng với sở thích, ý nghĩ, hoài bão của đối tượng. Luôn
luôn là cho đối tượng giao tiếp thấy họ là người rất quan trọng, ít ra là đối với bạn.
c. Con người luôn thích được khen tặng và thích được quan tâm
Con người ai cũng muốn được khen, ai cũng khát khao những lời khen chân thành.
Lời khen tặng là chất xúc tác tinh thần khích lệ con người vươn lên trong cuộc sống. Khen
những khả năng, những cố gắng và sự tiến bộ của người khác là thừa nhận khả năng của họ,
làm cho họ phấn chấn, tự tin. Tuy nhiên, lời khen tặng và sự quan tâm chỉ có giá trị khi nó
diễn ra đúng mức, đúng chỗ, đúng hoàn cảnh và được xuất phát từ tấm lòng chân thành,
không vụ lợi. Vì vậy hãy học cách khen tặng và thường xuyên nói lời khen tặng có vậy mới
tạo nên sự vui vẻ, thoải mái trong các mối quan hệ.
- Hầu hết mọi người đều mong muốn được người khác ngưỡng mộ, được người khác
quan tâm. Quan tâm đến người khác là thể hiện tình cảm giữa người với người trong cuộc
sống. Sự quan tâm thể hiện ở chỗ mỗi người đều phải điều chỉnh nhu cầu, nguyện vọng
sống của mình sao cho không ích kỷ; phải biết chú ý đến tâm tư tình cảm, nguyện vọng của
người khác. Sự quan tâm bao giờ cũng phải xuất phát từ hai phía, ta quan tâm đến người,
người sẽ quan tâm đến ta. Sự quan tâm sẽ tạo nên sự thiện cảm, tạo nên ý nghĩa cuộc đời.
“Kẻ nào không quan tâm đến người khác, chẳng những sẽ gặp nhiều điều khó khăn
nhất trong đời, mà còn là người có hại nhất cho xã hội. Hết thảy những kẻ thất bại đều
thuộc dạng người đó.” (Albred Adler - Chân nghĩa cuộc sống).
d. Con người đều tò mò, thích điều mới lạ
Con người luôn muốn tìm tòi khám phá những điều mới lạ. Sự tò mò kích thích, thúc
đẩy con người phát triển, cũng nhờ tính tò mò, thích khám phá của con người mà nhân loại

đã định.
1.1.5.2.Các nhóm kỹ năng giao tiếp và việc rèn luyện các kỹ năng giao tiếp
* Nhóm các kỹ năng định hướng giao tiếp
Bao gồm kỹ năng tri giác và kỹ năng chuyển từ tri giác bên ngoài vào bản chất bên
trong của nhân cách.
- Kỹ năng tri giác: là dựa vào tri giác để nhận biết đầy đủ các biểu hiện bên ngoài của
đối tượng giao tiếp. Các biểu hiện này thường xuất hiện theo phản xạ tự nhiên, ý thức khó
kiềm chế, khó hoặc không kiểm soát được. Nó như là bản tính tự nhiên của mỗi người.
VD: Qua giọng nói và nhịp điệu lời nói sẽ bộc lộ sự xúc động (giọng nói hổn hểnh, nhịp
điệu ngắt quãng) trạng thái xúc cảm được biểu hiện qua nét mặt, cử chỉ, hành vi ( Khi sợ
hãi: mặt tái nhợt, toát mồ hôi ; khi xấu hổ: mặt đỏ, hành động bị gò bó )
-Kỹ năng chuyển từ sự tri giác vẻ ngoài vào bản chất bên trong của nhân cách đối tượng
giao tiếp là khả năng căn cứ vào dấu hiệu bên ngoài để phán đoán tâm lý bên trong như :
động cơ, nhu cầu, cá tính…. của đối tượng giao tiếp
VD : Người có dáng đi lao đầu về phía trước thường là người vất vả hay hấp tấp, vội
vàng
=> Rèn luyện kỹ năng định hướng ta phải có kiến thức về ‘ngôn ngữ cơ thể’’, phải có khả năng
quan sát tốt, tích cực tích lũy kinh nghiệm trong quá trình sống

* Nhóm các kỹ năng định vị:
Là khả năng xác định đúng vị trí giao tiếp để từ đó tạo điều kiện cho đối tượng chủ
động lựa chọn phương án ứng xử thích hợp.
VD : Khi các chủ thể quen biết nhau thì cách ứng xử thân mật, cởi mở, tự nhiên,
Khi các chủ thể không quen biết nhau thì ngôn ngữ mang tính lịch sự, mỗi người
cố gắng tự thể hiện mình.
Người có thông tin nhiều và vị thế cao hơn thì ngôn ngữ sẽ tùy theo tác phong lãnh đạo
mà có sắc thái riêng có thể là nhẹ nhàng có thể là mệnh lệnh, kẻ cả…
=> Rèn luyện các kỹ năng định vị bằng cách rèn luyện tính chủ động và điều tiết các
đặc điểm tâm lý vốn có của bản thân và của đối tượng giao tiếp.
* Nhóm các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp

ta đã có những sơ suất và để lại ấn tượng không tốt thì chúng ta thường khó khăn trong
những lần gặp gỡ sau đó và phải mất không ít công sức mới có thể xoá được ấn tượng đó.
Không phải ngẫu nhiên mà trong kinh doanh, người ta ví ấn tượng ban đầu như là phần vốn
góp của giới doanh nhân.
Để đảm bảo sự thành công của buổi gặp mặt, ta cần có sự chuẩn bị chu đáo một số
mặt sau:
- Suy nghĩ về mục đích cuộc giao tiếp: Cuộc giao tiếp nhằm giải quyết vấn đề gì?
Cho dù mục đích giao tiếp là gì, điều quan trọng nhất và hết là phải gây một ấn tượng tốt và
dễ chịu
- Tìm hiểu kỹ để đánh giá đúng đối tượng:
+ Họ là người như thế nào? (tính tình, sở thích, thói quen…)
+ Họ sẽ phản ứng thế nào với những thông tin nhận được?
14

GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân


Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch
+ Thời gian địa điểm giao tiếp.
- Nội dung thông tin trao đổi đã có sức thuyết phục chưa?
- Lựa chọn phương án ứng xử.
+ Lựa chọn cách vào đề tự nhiên, dễ dàng đựơc cả hai bên chấp nhận.
+ Dự kiến trước những tình huống bất ngờ xảy ra.
+ Hãy suy nghĩ các câu sẽ hỏi.
+ Vạch ra được những ưu điều nên tránh và nên làm với từng đối tượng cụ thể.
*Chú ý :
Những điều nên :
- Dành ít phút ban đầu để trò chuyện, hỏi han nói ít về bản thân, lắng nghe chăm chú
có suy xét, chú ý quan sát.
- Cần phải cảm nhận được những diễn biến tâm lý tinh tế, phức tạp của đối tượng để

- Chào hỏi phải thể hiện đúng, nội tâm, trạng thái tình cảm giữa đôi bên
b. Nguyên tắc chào hỏi
Thông thường, người ít tuổi chào người nhiều tuổi, nhân viên chào thủ trường, người
phục vụ chào khách…
Trong trường hợp đông người:
- Nếu có người thân quen trong nhóm, phải chào hỏi cả nhóm không nên chỉ chào
người thân quen. Nếu có khách phải chào khách trước, trừ trường hợp người thân quen là
người có địa vị cao sang hoặc cao tuổi và đặc biệt được tôn trọng như (lãnh đạo, cấp cao,
già làng…)
- Trong các cuộc hội nghị, tiệc... không nên đi chào tất cả mọi người vì sẽ làm ảnh
hưởng đến hoạt động chung vì sẽ làm ảnh hưởng đến hoạt động chung. Chỉ nên chào người
chủ trì, chủ tiệc …và những người đang ở cạnh mình, còn lại chỉ gật đầu, mỉm cười. Nếu
bản thân là người có địa vị cao chỉ cần giơ tay hoặc nắm hai tay giơ cao, gật đầu, mỉm cười
với mọi người là đủ.
- Không chào khi người khác đang giải quyết việc riêng tư.
c. Cách thức chào hỏi
Khi chào hỏi không chỉ sử dụng ngôn ngữ nói mà còn có thể kết hợp với ngôn ngữ
biểu cảm hoặc chỉ dùng ngôn ngữ biểu cảm.
Có nhiều cách chào, tuỳ vào đối tượng vào hoàn cảnh khác nhau mà có cách chào
hỏi khác nhau
- Mỗi nước mỗi dân tộc có cách chào khác nhau
VD: Nhật Bản chào với tư thế thẳng đứng, hai tay để xuôi theo chỉ quần hoặc hai tay
nắm vào nhau để trước bụng, cúi gập mịnh để chào, có ba mức độ cúi thấp tuỳ theo vị trí xã
hội của đối tượng được chào… Đối với nhiều dân tộc, khi chào hỏi người được ưu tiên
trong giao tiếp, người chào hỏi phải khoanh tay hoặc chắp tay trước ngực, cúi đầu, nhún
chân, ngả mũ.

16

GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

- Thông thường nữ không cần phải tháo găng tay trước khi bắt tay, tuy nhiên đối với
những người và trong những trường hợp đặc biệt tôn trọng, phục nữ phải tháo găng tay
trước khi bắt. Nữ có thể ngồi bắt tay nam, trừ đối với cấp trên.
- Khi bắt tay nhiều người, phải bắt tay người được ưu tiên trong giao tiếp, sau đó tuỳ
tình huống cụ thể để lần lượt bắt tay. Không dùng hai tay để bắt tay hai người cùng một lúc,
tránh bắt tay qua mặt, qua đầu người khác .
17

GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân


Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch
b. Cách thức bắt tay
- Người bắt tay phải chủ động, dứt khoát. Bắt tay không được quá chặt, quá lâu,
không xiết hoặc lắc mạnh. Khi bắt tay cần chú ý những phụ nữ đeo nhẫn tay phải.
- Muốn thể hiện sự tôn trọng hơn, thắm thiết hơn có thể đưa cả hai tay ra bắt.
- Khi bắt tay, tay phải đưa chếch ra phía trước, bàn tay mở rộng, người hơi ngả về
phía trước. Mắt nhìn thằng vào mặt người mình bắt tay, tuy theo mối quan hệ mà thể hiện
tình cảm. Không nhìn chỗ khác hoặc nhìn kiểu dò xét, soi mói.
- Khi tay đang vướng bận hoặc bẩn, hãy xin lỗi và chìa tay để người khác nắm vào
cổ tay mình.
* Chú ý: - Đối với người hồi giáo: Nam giới không bắt tay nữ giới.
- Một số nước ở Phương Tây có tục hôn tay nữ giới
Bắt tay ngoài nghi thức gặp mặt, còn là sự chúc mừng, cảm ơn, và biểu thị khích lệ
lẫn nhau. Khi ai đó có thành tựu, tiến bộ, được tặng thưởng huân, huy chương, sau lời chúc
mừng, ta đều có thể bắt tay chia vui, cảm tạ, động viên.
1.2.2.3. Giới thiệu làm quen
Phong cách và lời giới thiệu là cách vào đề có sức thuyết phục và để lại ấn tượng khó quên
với đối tượng giao tiếp .
a. Nguyên tắc giới thiệu làm quen

trọng, lời giới thiệu thường được mở đầu bằng câu: “Cho phép tôi giới thiệu…”, “Xin trân
trong giới thiệu…”, “Xin hân hạnh giới thiệu…” Nhưng trong quan hệ bạn bè chỉ cần giới
thiệu đơn giản: “ Đây là… Xin giới thiệu…”. Những người cao tuổi thường được gọi chung
là ông, bà, ngài. Những người có học vị nên gọi tên theo học vị.
VD: Xin trân trọng giới thiệu Giáo sư- Tiến sĩ Nguyễn Văn A.
* Bản thân tự giới thiệu trong những trường hợp sau:
- Trong các cuộc gặp gỡ, chiêu đãi có khách danh dự, nếu chẳng may đến trễ phải tự
giới thiệu với khách.
- Khi muốn thiết lập mối quan hệ mà không có người thân quen giới thiệu
- Thấy người đang giới thiệu đương như không kịp nhớ tên mình.
- Tự giới thiệu khi gọi và nhận điện thoại
* Những trường hợp không cần giới thiệu :
- Những cuộc gặp ngắn ngủi.
- Những người phục vụ và người giúp việc không liên quan đến mối quan hệ giữa
chủ và khách, không liên quan đến nội dung cuộc trao đổi hoặc trò chuyện.
1.2.2.4. Tặng quà, hoa
* Tặng quà
- Là một hình thức, một cách để thể hiện tấm lòng. Tặng quà còn thể hiện trình độ văn
hoá, trình độ giao tiếp và mức độ hiểu biết với người nhận quà cũng như mối quan hệ thân
hay sơ của hai người.
Cách tặng quà
Phương ngôn có câu: “Tặng vật là khó, nhưng cách trao tặng vật lại càng khó hơn”
hay người Trung Quốc có nói: “Quà tặng không bằng cách trao”. Do đó, cách tặng quà có
lẽ quan trọng hơn bản thân món quà hay cách gói quà.
19

GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân


Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch

tận tay người nhận mà có thể người người mang đến hoặc gửi qua đường bưu điện.
1.2.2.5. Ứng xử nơi công cộng
Quan hệ giữa người với người ở những nơi công cộng thường mang tính chất nhất
thời, tình huống và không ổn định. Mọi ứng xử được xây dựng trên những chuẩn mực và
quy tắc xã hội thể hiện sự văn hoá, văn minh trong giao tiếp nên khi giao tiếp nơi công
cộng cần tuân thủ theo một số quy tắc nhất định:
- Luôn chấp hành nội quy nơi công cộng.
- Giữ vệ sinh chung
20

GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân


Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch
- Nam giới nên nhường nhịn và giúp đỡ phụ nữ, người già, trẻ nhỏ: Khi vào cửa, khi
đi cầu thang, khi vào bàn tiệc.
- Không nên hút thuốc lá chỗ đông người.
- Không nên thể hiện tình cảm một cách thái quá với người khác ở nơi công cộng.
- Nói năng nhã nhặn, từ tốn, rõ ràng, mạch lạc. Tránh nói tiếng “lóng” không nói tiếng
nước ngoài mà ở đó ít người biết.
- Biết giữ im lặng khi cần thiết. Luôn bình tĩnh trước những lời những lời phản đối và
những dư luận không thiện chí.
- Không đường đột, tò mò, hỏi người khác về những vấn đề riêng tư.
- Khi trò chuyện nơi công cộng, tránh cười nói to, la hét, khua chân múa tay, tránh thì
thầm rỉ tai nhau hoặc chỉ trỏ trước mặt người khác.
- Không nên trang điểm trước mặt mọi người.
- Hạn chế tối đa những thói quen không đẹp mắt trước mặt mọi người: gãi đầu, ngoái
tay, khịt mũi… Tối kỵ việc ngáp dài, ngáp to, trước mặt mọi người.
1.3. Giao tiếp giữa người phục vụ và khách
1.3.1 Giao tiếp trong phục vụ

tuyệt vời” ta có thể đặt câu hỏi: “Với các điểm tham quan trong chuyến đi này, ông (bà)
đánh giá như thế nào ạ? ”
+ Đặt câu hỏi phụ để đưa khách vào tình huống đã quyết định tiêu dùng, chỉ còn lựa
chọn sản phẩm. VD: thay vì nói: bà có thuê phòng không ?” ta dùng câu hỏi:” Bà chọn
phòng có mặt tiền quay xuống phố hay ra hồ ?”
+ Đặt câu hỏi trở lại khi khách có ý kiến bình luận xấu về chất luợng của một sản
phẩm, dịch vụ nào đó. VD: Khi khách chê giá phòng đắt, ta có thể hỏi trở lại: Phòng với
trang thiết bị… mà ngài cho là quá đắt sao?” Với loại câu hỏi này người phục vụ tránh
được tình trạng căng thẳng không cần thiết, đồng thời tạo điều kiện cho người phục vụ bảo
vệ ý kiến của mình và có thể tiếp tục câu chuyện một cách lịch thiệp.
+ Dùng các câu hỏi mở thu hút người khác vào cuộc đối thoại. Nó tạo điều kiện để
thảo luận hoặc để câu hỏi tiếp diễn. VD: “Sao anh lại không thích tour du lịch này?” Câu
hỏi này thường khuyến khích người khác chia sẻ thông tin và trình bày quan điểm của họ.
+ Với những câu hỏi mà sự trả lời là Có và Không nên sử dụng cuối cùng khi cần
khẳng định những cái đã thoả thuận hoặc khi cần nhất trí của khách ở thời điểm cuối, bởi
những câu hỏi này đòi hỏi sự trả lời ngắn gọn, súc tích và thường kết thúc luôn cuộc trao
đổi.
Khi sử dụng phương pháp đặt câu hỏi cần tránh những câu hỏi thô bạo, thiếu tế nhị.
Phải biết sử dụng giọng điệu, âm độ vui vẻ.
* Nghệ thuật
- Nghệ thuật phục vụ thông qua hành vi tiêu dùng của khách:
+ Khách có nhu cầu ở cấp độ khát vọng (khách du lịch đã sẵn sàng tiêu dùng):
- Tập trung sự chú ý, chỗ nào chưa rõ phải nhắc lại yêu cầu của họ.
- Biểu thị sự quan tâm, chu đáo nhiệt tình phục vụ họ.
- Bảo đảm chính xác loại sản phẩm họ đã đăng ký.
- Người phục vụ phải nghiêm khắc tuân thủ phong cách giao tiếp văn minh, lịch sự,
thông thạo về chuyên môn và sẵn sàng phục vụ.
+ Khách đang trong quá trình lựa chọn: Kết hợp sử dụng các phương pháp trình bày,
minh hoạ, giải thích chất lượng, trình bày các phương án lựa chọn nghệ thuật kể chuyện.
+ Khách chưa sẵn sàng tiêu dùng: Cần khéo léo vận dụng nghệ thuật đặt câu hỏi, nghệ

+ Khách có khả năng thanh toán cao và tiêu tiền dễ: Khi gặp loại khách này người
phục vụ cần định hướng đưa ra các có chất lượng cao nhất theo “mốt thời thượng”, nhãn
hiệu nổi tiếng ...Biết vận dụng thành thạo nghệ thuật định giá theo người tiêu dùng.
+ Khách du lịch có khả năng thanh toán thấp và thói quen tiêu tiền khó: Gặp loại
khách này cần bày tỏ sự thông cảm với họ, giúp họ lựa chọn những sản phẩm vừa đáp ứng
được nhu cầu vừa phù hợp với khả năng thanh toán của họ mà vẫn không kém phần sang
trọng.
+ Khách có khả năng thanh toán trung bình và tiêu tiền dễ:
Gặp loại khách này nên nói chuyện học hỏi kinh nghiệm và cách thức phục vụ ở các
nơi khác từ họ.
- Tiễn khách:
Người phục vụ không những phải niềm nở, ân cần khi đón khách mà còn phải hết súc
ân cần, nồng hậu khi tiễn khách vì ấn tượng cuối cùng cũng quan trọng không kém ấn
tượng ban đầu. Trong nhiều trường hợp, hiệu quả kinh doanh lại nằm ở việc tạo dựng ấn
tượng cuối cùng tốt đẹp. Do đó, khi có điều kiện nên tiễn khách ra tận cửa, cảm ơn khách,
cúi chào, chúc tặng và hẹn gặp lại.
Lời chào tạm biệt phải được bắt đầu từ phía khách, trong trường hợp khách quên,
người phục vụ có thể nói lời từ biệt khi nhận thấy khách bắt đầu rời khỏi vị trí công tác của
mình.
Nếu không thể tiễn khách ra tận cửa có thể gửi lời chào tiễn khách bằng nụ cười hoặc
gật đầu…
Đối với khách không tiêu dùng hoặc mua hàng, người phục vụ cũng phải có thái độ
như đối với khách tiêu dùng sản phẩm.
23

GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân


Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch
1.3.2. Giao tiếp trong các buổi tiệc chiêu đãi

VD: Nếu bữa tiệc có món ăn Ý hoặc Tây Ban Nha khăn trải bàn nên nhiều màu sắc
hoặc giữa bàn nên bày vật có liên quan đến nước Ý hoặc Tây Ban nha. Nếu bữa tiệc gồm
nhiều món ăn Trung Quốc hoặc Nhật Bản thì: vật trang trí giữa bàn tiệc có thể là một pho
tượng phật độc đáo hoặc một bình hoa cắm lối cổ điển, thanh nhã…
Trong tiệc chiêu đãi (tiệc ngồi) việc sắp xếp chỗ ngồi cho chủ - khách là một vấn đề
phức tạp và tế nhị. Nó biểu thị phép lịch sự, lòng mến mộ và tôn trọng lẫn nhau giữa chủ và
khách. Do đó, trước buổi tiệc cần tìm hiểu, nghiên cứu để nắm được cơ cấu khách mời về
giới tính, độ tuổi, địa vị…
24

GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân


Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch
Việc sắp xếp chỗ ngồi nên áp dụng theo những quy tắc và tập quán:
- Khách đều là nam giới: Khách chính được xếp liền kề bên phải chủ tiệc, người khách
thứ hai ngồi bên trái. Người ngồi đối diện chủ tiệc (bên phía tổ chức tiệc) là người có
cương vị sau chủ tiệc.
- Thông thường vị trí của khách dự tiệc nữ được sắp xếp ở vị trí cao hơn khách nam,
song phải có giới hạn và mức độ.
- Vợ chồng không ngồi cạnh nhau.
- Nếu số lượng khách nhiều hơn 8 người, nên đề tên khách tại vị trí bố trí khách ngồi.
- Cũng có thể khách ngồi hai bên, hai đầu bàn là chủ tiệc và người có cương vị sau
chủ tiệc.
Khi sắp xếp chỗ ngồi cho khách cần lưu ý:
+ Khách mời là người nước ngoài, nên bố trí ngồi cùng người biết sử dụng ngôn ngữ
của khách.
+ Cần tránh xếp hai người có mâu thuẫn ngồi cạnh nhau.
+ Không được để khách phải ngồi ở vị trí có chân bàn.
* Khách được mời dự tiệc