1
Lời Mở Đầu
Từ một nền kinh tế tập trung bao cấp chuyển sang nền kinh tế thị trường theo
định hướng xã hội chủ nghĩa có sự điều tiết của nhà nước, các doanh nghiệp có điều
kiện mở rộng và hoàn thiện hoạt động sản xuất kinh doanh. Để đạt được mục tiêu,
các doanh nghiệp phải hoàn thiện, sắp sếp hợp lý khâu bán hàng, đây là một khâu
quan trọng trong quá trình hoạt động sản xuất và kinh doanh đối với các doanh
nghiệp nói chung và với công ty TNHH thương mại và dịch vụ Tuấn Lộc nói riêng.
Vấn đề tổ chức bán hàng và hiệu quả của việc bán hàng ngày càng được khẳng
định tầm quan trọng và có ý nghĩa thiết thực của nó đối với hoạt động kinh doanh
thương mại của doanh nghiệp, mà hiệu quả càng cao thì doanh nghiệp càng có điều
kiện mở rộng thị trường kinh doanh nâng cao khả năng cạnh tranh. Do vậy, đối với
bản thân doanh nghiệp thì việc tổ chức tốt công tác bán hàng, là điều kiện để doanh
nghiệp thu hút và lôi kéo được nhiều khách hàng và nhà đầu tư. Điều đó sẽ giúp cho
doanh nghiệp tồn tại và phát triển mạnh hơn. Đối với xã hội việc nâng cao việc tổ
chức bán hàng là đẩy nhanh quá trình lưu thông hàng hóa, giải quyết công ăn việc
làm cho người lao động, tiết kiệm chi phí lao động xã hội. Đối với Nhà nước thì
việc nâng cao tổ chức bán hàng sẽ giúp bán được nhiều hàng hóa nên giúp doanh
nghiệp thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với Nhà nước như các khoản thuế, phí, lệ
phí…
Nhận thấy tầm quan trọng đặc biệt của hoạt động bán hàng ở công ty
TNHH thương mại và dịch vụ Tuấn Lộc do vậy em xin nghiên cứu đề tài: “Hoàn
thiện tổ chức bán hàng của công ty TNHH thương mại và dịch vụ Tuấn Lộc”.
làm chuyên đề thực tập của mình.
Bố cục bài viết của em gồm 3 chương.
Chương 1: Tổng quan về Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Tuấn Lộc.
Chương 2: Thực Trạng công tác bán hàng tại công ty TNHH thương mại và
dịch vụ Tuấn Lộc.
Chương 3: Đánh giá Thực Trạng công tác bán hàng tại công ty TNHH thương
mại và dịch vụ Tuấn Lộc.
doanh khả quan.
Giai đoạn 2: Từ tháng 09/2008 đến tháng 12/2010.
Đây là giai đoạn mà công ty trở mình phát triển. Trong thời gian này, công ty
có 2 sự kiện lớn mang tính bước ngoặt, sự thay đổi này giúp công ty dần khẳng định
mình trên thị trường đó là bổ xung địa điểm kinh doanh và tăng vốn điều lệ từ 2 tỷ
đồng ban đầu lên 3 tỷ 500 triệu đồng.
Địa điểm kinh doanh ban đầu của công ty nằm tại quận Hải An, sau khi bổ
sung thêm địa điểm kinh doanh tại số 5 Sở Dầu, Hồng Bàng. Công ty đã mở ra một
thị trường mới cho thị trường kinh doanh sắt, thép và vật tư xây dựng.
Giai đoạn 3: Từ tháng 12/2010 đến 2015.
Trong gian đoạn này công ty cũng có thay đổi lớn, đó là bổ sung ngành nghề
kinh doanh thiết bị sử lý nước sạch và dịch vụ, tuy hiện tại hiệu quả chưa rõ ràng
nhưng đây chắc chắn là bước đệm cho những chiến lược sau này của công ty.
4
1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty.
1.2.1. Sơ đồ khối về cơ cấu bộ máy quản lý và mối quan hệ giữa các bộ
phận của công ty.
Chủ tịch hội đồng thành viên
Giám đốc
Phó Giám Đốc
Phòng Tài Chính
Kế Toán
Phòng Vật Tư
định ban hành những quyết định đúng liên quan đến vấn đề tài chính.
Phòng vật tư: Quản lý và trông giữ vật tư, tài sản của công ty chưa dùng
đến hoặc đã dùng đến nhưng đang được quản lý bởi phòng vật tư. Phòng vật tư
quyết định xuất nhập các vật tư, hàng hóa của công ty.
Phòng kinh doanh: Có nhiệm vụ thực hiện các công việc kinh doanh
chung của toàn công ty từ khâu mua vật tư kinh doanh cho tới khâu tiêu thụ sản
phẩm, giúp lãnh đạo tham mưu sản xuất kinh doanh theo sự biến động của thị
trường.
Phòng kỹ thuật: Thực hiện các công tác lắp đặt, sửa chữa, thay thế và
theo các yêu cầu kỹ thuật phù hợp với từng lĩnh vực của công ty.
1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.
1.3.1. Tài chính.
Giống như nhiều doanh nghiệp của Việt Nam, cơ cấu nguồn vốn của công ty
TNHH thương mại và dịch vụ Tuấn Lộc, cũng gồm các chỉ tiêu và được thể hiện
như trong bảng sau.
Bảng 1.2 Cơ cấu nguồn vốn kinh doanh của công ty từ 2012– 2014
Đơn vị: triệu đồng
Năm 2012
Các chỉ tiêu
Số tiền
Tỷ trọng
(%)
Năm 2013
Số tiền
Tỷ trọng
(%)
3380
62.6
3. Tổng NVKD
5241
100
5517
100
5400
100
6
[Số liệu giai đoạn 2012-2014 của bảng cân đối kế toán]
Với số liệu trong bảng trên ta thấy tình hình huy động các nguồn vốn của
doanh nghiệp là ổn định, cụ thể.
Vốn chủ sở hữu năm 2012 chiếm 68.56 % tỷ trọng trong tổng nguồn vốn kinh
doanh, vốn chủ sở hữu năm 2013 giảm 6.3% so với năm 2012 hay 228 triệu và
chiếm 60.98% tỷ trọng nguồn tổng số nguồn vốn kinh doanh. Năm 2014 vốn chủ sở
hữu tăng nhẹ 16 triệu, chiếm 62.6% tỷ trọng trong tổng số nguồn vốn kinh doanh.
Nợ phải trả chiếm tỷ trọng thấp trong tổng số nguồn vốn kinh doanh, năm
khẳng định mình trên thị trường.
Bảng 1.3 Kết quả doanh thu của công ty trong giai đoạn 2012 – 2014.
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Tổng
Doanh Thu
Năm
Chênh lệch (%)
2012
2013
2014
2013/2012
2014/2013
9616
7115
7962
-2501
+847
thương mại và dịch vụ Tuấn Lộc đã có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ và
hiện đại.
Bảng 1.4 Hệ thống máy móc, thiết bị của doanh nghiệp.
Các loại máy móc, thiết bị
Máy cắt bàn
Đèn hơi
Máy đột
Máy hàn que
Máy mài cầm tay
Máy tiện
Máy phun sơn
Máy khoan
Giàn cẩu
Xe nâng
Số lượng
4
3
1
2
8
3
2
7
1
1
[Nguồn: Phòng kỹ thuật]
1.4.3 Đặc điểm về vật tư.
Vì công ty kinh doanh trong mang vật tư xây dựng nên vật liệu mà công ty
Thị trường đầu ra chủ yếu của công ty là tại đại phương và các tỉnh lân cận.
Do trên thị trường địa phương cũng có cơ sở kinh doanh cạnh tranh khác nên cong
ty không hoàn toàn chiếm lĩnh được thị trường địa phương, tuy nhiên theo tốc độ
tăng trưởng nay, chỉ một thời gian nữa thôi là công ty sẽ hoàn toàn dẫn đầu thị
trường tại địa phương, từ đó làm tiền đề tiến ra thị trường bên ngoài.
Đó là với thị trường bán lẻ và bán buôn, ngoài ra công ty còn liên kết với các
công ty, xí nghiệp xây dựng để nhận được hợp đồng cung ứng vật tư xây dựng, tuy
chưa thường xuyên, nhưng đây một bước đi giúp công ty có thêm doanh thu và né
tránh phải cạnh tranh trực tiếp với các doanh nghiệp trên địa bàn.
Chương 2: Thực trạng công tác bán hàng
10
tại công ty thương mại và dịch vụ Tuấn Lộc
2.1. Cơ sở lý luận.
2.1.1 Tổng quan về hoạt động bán hàng.
2.1.1.1 Bản chất và vai trò của việc bán hàng.
a. Bản chất của hoạt động bán hàng.
Bán hàng là một phạm trù kinh tế có bản chất của nền kinh tế hàng hóa, là
hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa trên cơ sở thỏa mãn
nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng nhờ đó mà người bán đạt
được mục tiêu của mình.
Bán hàng là mắt xích trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp. Bán
hàng là việc chuyển dịch quyền sỡ hữu hàng hoá cho người mua đồng thời thu
tiền hàng. Hay nói cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi thương mại theo
đó người bán có nghĩa vụ giao hàng chuyển quyền sở hữu cho người mua và
nhận tiền về, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán theo thỏa thuận cả
hai bên.
Bán lẻ thu tiền tập trung, nghiệp vụ giao hàng và thu tiền được tách riêng
-
cho từng bộ phận.
Bán lẻ thu tiền trực tiếp, nghiệp vụ thu tiền và giao hàng được giao cho
-
một bộ phận, người bán thu tiền và giao hàng cho khách hàng.
Bán lẻ tự phục vụ, khách hàng từ chọn những hàng hóa mình muốn và
-
mang đến chỗ thu tiền để thành toán, hình thức giống như các siêu thị.
Ngoài ra còn có bán trả góp, bán hàng tự động, ký gửi.
Bán buôn hàng hoá là hình thức bán hàng cho các đơn vị thương mại, các
doanh
nghiệp sản xuất.... Đặc điểm của hàng hoá bán buôn là hàng hoá vẫn nằm trong
lĩnh vực lưu thông, chưa đi vào lĩnh vực tiêu dùng, do vậy, giá trị và giá trị sử
dụng của hàng hoá chưa được thực hiện. Hàng bán buôn thường được bán theo
lô hàng hoặc bán với số lượng lớn. Giá bán biến động tuỳ thuộc vào số lượng
hàng bán và phương thức thanh toán. Trong bán buôn thường bao gồm hai
phương thức.
-
Bán buôn hàng hoá qua kho, là phương thức bán buôn hàng hoá mà trong
đó, hàng bán phải được xuất từ kho bảo quản của doanh nghiệp. Bán buôn
hàng hoá qua kho có thể thực hiện dưới hai hình thức giao hàng trực tiếp
Thành phần sản phẩm bổ sung thể hiện qua những dịch vụ cộng thêm như
lắp đặt, tháo dỡ, giao hàng, bảo hành…
2.1.1.4 Bán hàng và những lỗi thông thường trong bán hàng.
Đúc kết từ những kinh nghiệm của một số chuyên gia bán hàng đầu, có thể
rút ra một số lỗi thông thường trong bán hàng như sau.
-
Nói nhiều, không lắng nghe đầy đủ.
Giả định nhu cầu thay vì phải khám phá.
Nói những từ ngữ kĩ thuật quá chuyên sâu.
Nói đặc điểm thay vì trình bày lợi ích sản phẩm.
Tranh cãi với khách hàng.
Nói xấu đối thủ.
Không hiểu sản phẩm cần phải bán.
2.1.2 Hành vi mua hàng của khách hàng.
2.1.2.1 Ảnh hưởng của thị trường tới hành vi mua hàng.
Thị trường được hiểu như một tập hợp nhu cầu của khách hàng và thỏa
mãn nhu cầu đó, bà trong đó khách hàng phải có khả năng tham gia mua hàng
để thỏa mãn nhu cầu. Bên cạnh đó, hành vi mua hàng của khách hàng có thể
được hiểu là những hoạt động thoản mãn nhu cầu thông qua quyết định mua
hàng và các phản ứng sau khi mua. Trong thị trường, các yếu tố ảnh hưởng đến
quy trình ra quyết định mua hàng bao gồm các kích thích của nhà sản xuất,
những ảnh hưởng của môi trường, đặc điểm của người mua và các hoạt động
của người mua liên quan đến quy trình ra quyết định. Bên cạnh đó, vấn đề chọn
mua một loại hàng hóa cụ thể chịu ảnh hưởng bởi quy trình ra quyết định và các
13
phục vụ của người bán, sự phổ biến của kênh bán hàng cũng ảnh hưởng trực tiếp
14
đến quá trình quyết định mua của đối tượng. Nếu có nhiều kênh bán hàng để lựa
chọn, thì người mua sẽ nghiên cứu kỹ xem mua ở kênh nào có lợi nhất, đây gọi là
cạnh tranh.
Kích thích từ các chương trình tăng giá trị sản phẩm như các chương
trình khuyến mãi, các chương trình dịch vụ kèm theo sau bán hàng cũng có tác
động rất tích cực đến hành vi mua hàng của đối tượng. Ngoài ra, các quyết định
liên quan đến lựa chọn kênh, thời điểm, thông điệp, hình tượng, mật độ truyền
thông đều có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua hàng.
2.1.3 Phân tích các ảnh hưởng từ môi trường tới doanh nghiệp.
2.1.3.1 Môi trường vĩ mô.
Có rất nhiều các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài tác động đến hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp. Chúng tạo ra những cơ hội và cả những
thách thức cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Môi trường bên ngoài
ảnh hưởng rất lớn đến hành vi mua hàng của đối tượng, những yếu tố ảnh
hưởng đó bao gồm.
a.Yếu tố kinh tế.
Yếu tố kinh tế ảnh hưởng đến khoản chi tiêu của đối tượng. Khi kinh tế
phát triển thì thu nhập của người dân nói chung cũng được nâng lên, do đó vấn
đề chi tiêu sẽ thông thoáng hơn. Ngược lại, nếu kinh tế sụt giảm, đối tượng phải
tăng cường các khoản tích lũy để dự phòng, tất yếu dẫn đến khoản chi tiêu sẽ tụt
giảm theo. Ngoài ra, yếu tố kinh tế còn ảnh hưởng đến sự tiện lợi khi mua hàng,
quyền lựa chọn nhãn hiệu để mua, quyền trả giá khi mua v.v…
b.Yếu tố công nghệ.
Khi trình độ công nghệ không ngừng phát triển tất yếu dẫn đến sự đa
dạng các loại hàng hóa, khả năng thỏa mãn nhiều loại nhu cầu trong một sản
hàng.
2.1.3.2 Môi trường vi mô.
a. Đối thủ cạnh tranh.
Ta đã biết cơ cấu cạnh tranh là sự phân bổ số lượng và tầm cỡ các doanh
nghiệp cạnh tranh trong cùng một ngành kinh doanh. Cơ cấu cạnh tranh khác
nhau sẽ tạo ra động lực cạnh tranh khác nhau. Có nhiều doanh nghiệp vừa và
nhỏ hoạt động riêng biệt không có sự thống nhất, các doanh nghiệp dễ phát sinh
cạnh tranh về giá cả dẫn đến nhiều nguy cơ hơn là cơ hội. Ngành hợp lý nhất là
ngành có sự tương trợ giữa các doanh nghiệp vì thế cơ cấu cạnh tranh cũng hết
sức phức tạp và ảnh hưởng trực tiếp đến ngành.
b. Đối thủ tiềm năng.
16
Bao gồm các doanh nghiệp hiện nay chưa ra mặt cạnh tranh nhưng có khả
năng cạnh tranh trong tương lai. Đó là mối lo ngại mà bất kỳ doanh nghiệp nào
cũng phải tính đến.
c. Tình hình thị trường.
Là yếu tố chi phối mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Nhu cầu thị
trường tăng làm giảm áp lực cạnh tranh và đó là cơ sở hàng đầu giúp doanh
nghiệp mở rộng thị phần và ngược lại, khi nhu cầu thị trường giảm sút là nguy
cơ để doanh nghiệp tìm cách chống chọi, bảo vệ thị phần của mình.
d. Khách hàng.
Là nhân tố then chốt hết sức quan trọng quyết định đến thành công hay
thất bại của doanh nghiệp. Sự đòi hỏi của khách hàng luôn là thách thức cũng
như nó sẽ mở ra những cơ hội mới cho doanh nghiệp.
e. Nhà cung cấp.
Đối với các doanh nghiệp thì đây là nhân tố khá quan trọng gắn liền với
các quyết định lựa chọn nhà cung hàng hóa cho doanh nghiệp. Việc lựa chọn nhà
b. Đặc điểm về vốn.
Một doanh nghiệp thương mại muốn thực hiện được các chức năng và
nhiệm vụ của mình phải có những tài sản nhất định đó là đất đai, cửa hàng, các
phương tiện vận chuyển. Vốn là sự biểu hiện bằng tiền các tài sản của doanh
nghiệp. Nếu như doanh nghiệp có nhiều vốn sẽ là điều kiện để cải tiến cơ sở vật
chất kỹ thuật, từ đó đạt hiệu quả cao trong sử dụng lao động.
c. Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ có ý nghĩa rất lớn với phát triển sản
xuất kinh doanh và tăng năng suất lao động để từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng
lao động. Việc tiến hành áp dụng công nghệ và kỹ thuật sản xuất tiên tiến tạo
tâm lý tích cực cho người lao động. Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển với
tốc độ nhanh, sự sáng tạo và đưa vào sản xuất các loại công cụ ngày càng hiện
đại, đòi hỏi những người lao động phải có trình độ chuyên môn tương ứng nếu
không sẽ không thể điều khiển được máy móc, không thể bắt kịp được các công
nghệ. Do đó việc ứng dụng thành tựu mới của khoa học kỹ thuật, công nghệ sản
xuất sẽ góp phần hoàn thiện hơn nữa trong sản xuất kinh doanh trong doanh
nghiệp.
2.1.4 Phân tích những đặc điểm của khách hàng.
Những đặc điểm của người mua bao gồm văn hóa, quan hệ xã hội, tâm lý
và đặc tính cá nhân thông qua thu nhập, giới tính, tuổi tác, hoàn cảnh sống v.v…
-
Văn hóa.
18
Yếu tố văn hóa là trình độ nhận thức và trình độ văn hóa của đối tượng,
cách thức nhận xét, đánh giá một vấn đề, hệ thống các quan điểm giá trị cá nhân
của đối tượng. Những yếu tố này ảnh hưởng đến quá trình nhận định nhu cầu,
Nhóm tham chiếu.
Là những người nổi tiếng người có những ảnh hưởng nhất định đến cộng
đồng như người quen, nhà tư vấn, nhà thầu xây dựng lắp đặt… Hành vi của
những người này có ảnh hưởng nhất định đến hành vi mua hàng của đối tượng,
do đó muốn tác động đến khác hàng nhà kinh doanh phải biết tác động đến
những đối tượng mà khách hàng tham chiếu, đặc biệt là trong ngành vật tư cơ
19
khí thì ý kiến của những nhà tư vấn lắp đặt thường rất có trọng lượng, tác động
được đến họ là đã nắm được một nửa thành công tác động đến khách hàng.
-
Nhóm văn hóa.
Một nhóm người có niềm tin, thái độ lối sống giống nhau, từ đó dẫn đến
hành vi tương đối giống nhau. Hành vi tiêu dùng trong nhóm chi phối hành vi
tiêu dùng các thành viên.
-
Tâm lý.
Yếu tố tâm lý ảnh hưởng rất lớn đến hành vi mua hàng của đối tượng
những yếu tố tâm lý đó bao gồm.
Động cơ.
Động cơ nảy sinh từ nhu cầu và mong muốn của đối tượng, trong nhu cầu
là trạng thái cảm thấy thiếu thốn và cần được thỏa mãn và mong muốn là biểu
hành động như một chương trình quảng cáo. Từ quan điểm của đối tượng được
bộc lộ ra ngoài bởi các hành vi ứng xử của đối tượng. Chính những hành vi ứng
xử này sẽ tác động đến quyết định mua hàng của đối tượng.
Lối sống.
Thể hiện qua cách thức sinh hoạt những điều ưa thích và các quan điểm
sống của đối tượng. Chính lối sống sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến lựa chọn của đối
tượng.
Đặc tính cá nhân.
Đặc tính cá nhân của đối tượng như tuổi tác, giới tính, thu nhập nghề
nghiệp, hoàn cảnh gia đình, các quan điểm cá nhân có ảnh hưởng trực tiếp đến
hành vi quyết định mua hàng.
2.1.5 Hoạt động chào bán hàng và quy trình bán hàng.
2.1.5.1 Các chức danh trong lĩnh vực bán hàng.
a. Giám đốc.
Vị trí giám đốc bán hàng trong doanh ngiệp được xem là một quản trị viên
bán hàng. Vị trí này quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp.
Lập kế hoạch theo dõi để đánh giá hiệu quả làm việc, kiểm tra tiến độ thực hiện
chỉ tiêu bán hàng cấp dưới.
Quản lý chặt chẽ chu trình luân chuyển hàng, nhận báo cáo làm việc của
giám sát hàng tuần, tháng và quý để tổng hợp số liệu doanh thu và tình hình kinh
doanh trong doanh nghiệp.
21
Xây dựng và đề xuất biện pháp trên các biện pháp động viên nhân viên, các
chiến thuật đối phó với các đối thủ cạnh tranh trong vùng đồng thời đề xuất sửa
đổi, bổ sung các đặc tính của sản phẩm hay bổ sung sản phẩm mới.
b. Giám sát bán hàng.
Vị trí giám sát là vị trí trung gian giữa bán hàng và nhân viên tác nghiệp.
Bán hàng va chấp hành
tường tận những
nghiệp vụ trong bán
hàng
22
- Kỹ năng hoạch định.
- Kỹ năng quản lý địa
bàn.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng lãnh đạo và
động viên.
- Kỹ năng trình bày.
- Kỹ năng bán hàng.
- Kỹ năng xử lý các tình
huống.
- Hiểu biết sâu về
doanh nghiệp, sản
phẩm.
- Hiểu về khách hàng
và đối thủ cạnh tranh.
Kiến thức - Tổ chức quản lý nhân
sự.
- Có kiến thức xã hội.
- Hiểu biết về doanh
thiện với khách hàng.
- Phục vụ khách hàng
một cách nhiệt tình.
Kỹ năng
- Kỹ năng quản lý.
- Kỹ năng hoạch định.
- Kỹ năng lãnh đạo.
- Kỹ năng đàm phán.
Hiểu biết về sản
phẩm.
- Có kinh nghiệm
trong nghề.
- Có kiến thức trong
xã hội.
Bảng 2.1 Các chức danh trong lĩnh vực bán hàng.
2.1.5.2 Quy trình bán hàng.
Quy trình bán hàng là một quá trình diễn ra hoạt động bán hàng từ khi
xác định đối tượng cho đến chuẩn bị, tiếp xúc, bán hàng và các hoạt động sau khi
bán hàng. Chu trình bán hàng mô tả hoạt động bán hàng cho khách hàng, trong
quá trình này người bán hàng không phải thụ động chờ gặp trực tiếp đối tượng
để khám phá nhu cầu mà mọi thông tin về khách hàng tiềm năng phải thu nhập
trước và được lưu trữ đầy đủ. Nói chung, chu trình bán hàng mô tả một chuỗi
các hoạt động bán hàng mang tính chủ động tương đối.
23
- Động lực thỏa mãn nhu cầu.
- Khả năng thỏa mãn nhu cầu (tiền, thời gian).
- Đối tượng hiện tại hoặc tương lai có động lực mua hàng
dễ dàng tiếp cận.
- Lưu giữ những thông tin của khách hàng.
- Xây dựng tiêu chuẩn cho khách hàng tiềm năng.
- Tìm hiểu đối tượng liên quan đến việc mua hàng.
- Thu nhập thông tin về khách hàng như: sản phẩm, nhu
cầu, đối thủ, tình hình hoạt động.
- Giới thiệu sản phẩm mới: sản phẩm mẫu, catalogue.
- Tạo ấn tượng lần đầu gặp.
- Phong cách thân thiện chuyên nghiệp.
- Giới thiệu các sản phẩm của doanh nghiệp.
- Trình bày lợi ích của sản phẩm.
- Thăm dò nhu cầu của khách hàng.
- Thanh toán sản phẩm khách hàng mua.
- Ghi hóa đơn và gói sản phẩm.
- Thân thiện chào hỏi ra về.
- Giao hàng tận nhà.
- Bảo hành sản phẩm.
- Quà kèm theo.
- Cập nhật những thông tin thường xuyên về khách hàng
cho khách hàng biết có những sản phẩm mới.
Bảng 2.2 Quy trình bán hàng.
2.1.5.4 Chiến thuật chào hàng
Chiến thuật chào hàng có thể được hiểu là cách thức người bán tác động
đến đối tượng mua hàng nhằm lôi kéo và thúc đẩy đối tượng chấp nhận sản
phẩm và mua hàng. Chào hàng phải có chiến thuật để giúp cho công tác bán
hiệu quả công tác chào hàng, thông qua so sánh kết quả đạt được với mục tiêu
đặt ra đồng thời phân tích ưu - khuyết điểm của buổi chào hàng. Những điểm
nào là thành công và lý do thành công, những điểm nào chưa đạt được và lý do vì
sao như vậy. Từ đó hoàn thiện chiến thuật chào hàng cho những lần chào hàng
25
tiếp theo. Bên cạnh đó, sau khi chào hàng phải báo cáo cho cấp trên để theo dõi
tình hình, lưu giữ hồ sơ và xử lý đơn hàng.
2.1.5.5 Các bước bán hàng chuyên nghiệp.
Bước 1: Mở đầu
- Tạo ấn tượng ngay từ ban đầu, phong cách lịch sự chững
Bước 4: Giới thiệu
chạc, phong thái tự nhiên, thể hiện sự nhiệt tình v.v…
- Giới thiệu bản thân, về doanh nghiệp sản phẩm
- Nêu những vấn đề mà đối tượng quan tâm
- Thăm dò, hiểu mong muốn, nhu cầu, khả năng
- Lắng nghe đối tượng nói
- Thể hiện sự quan tâm
- Giúp cho đối tượng biết những lợi ích thiết thực sản phẩm
- Trình bày các lợi ích riêng của sản phẩm
- Đưa ra sản phẩm hay catalogue cho đối tượng xem.
- Những điểm nổi trội của sản phẩm thể hiện qua các thành
sản phẩm.
qua các thông tin, giải thích lại, chứng minh khả năng dáp
ứng của sản phẩm.
Bước 8: Kết thúc
và đạt sự cam kết
- Cho đối tượng thấy được lợi ích của sản phẩm.
- Cho đối tượng hiểu rõ mục đích chào hàng.
- Đưa ra các giải pháp mua hàng cụ thể như sản phẩm, số
Copyright: Tài liệu đại học ©