LỜI MỞ ĐẦU
Ngành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời từ 9/7/1960. So với ngành du
lịch trên thế giới thì còn quá non trẻ song do có tính kế thừa học hỏi được các
nước nhờ sự giao lưu học hỏi, đồng thời nhờ có sự định hướng phát triển kinh
tế - xã hội, sự quan tâm của Đảng và Nhà nước nên ngành du lịch Việt Nam
phát triển khá nhanh tương xứng với tiềm năng của đất nước. BCH TW Đảng
đã nhấn mạnh: “ Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược
phát triển kinh tế – xã hội, từng bước đưa đất nước trở thành một trung tâm
thương mại, du lịch có tầm cỡ trong khu vực”.
Tầm quan trọng của việc thực tập, tìm hiểu và viết báo cáo tốt
nghiệp
Để đáp ứng những đòi hỏi ngày càng cao của thị trường đối với dịch vụ
du lịch và khách sạn, vấn đề phát triển nguồn nhân lực có đầy đủ ý nghĩa thực
tiễn và lý luận, là nhiệm vụ đặt ra của các trường đào tạo nhân lực cho ngành
du lịch và khách sạn. Sau một thời gian được trang bị kiến thức trên cơ sở lý
thuyết em đã có dịp học hỏi thực tế. Trong thời gian thực tập là thực hiện
phương châm giáo dục lý thuyết gần với thực tiễn, học đi đôi với hành, nhà
trường gắn liền với xã hội để qua đó củng cố nâng cao kiến thức đã được học.
Vận dụng những kiến thức đã học vào việc khảo sát nghiên cứu thực tiễn kinh
doanh và tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, nhận ra những nguyên
nhân của những thành công còn hạn chế đồng thời tìm giải pháp có cơ sở
khoa học góp phần phát triển những vấn đề đặt ra trong thực tiễn. Sau 3 tháng
thực tập tại Khách sạn Hà Nội Sheraton em đã học hỏi được rất nhiều từ các
bộ phận mà em đã được làm, được quan sát, các cán bộ CNV đã chỉ bảo và
giúp đỡ em rất nhiều để em hoàn thành tốt bài báo cáo này.
1
Đối tượng nghiên cứu
Tình hình chung và thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách
khách và thu nhập từ du lịch là 2.1 tỷ USD. Là một ngành kinh tế tổng hợp,
du lịch đóng vai trò thúc đẩy các ngành kinh tế khác cùng phát triển như
ngành giao thông, xây dựng, bưu chính viễn thông, ngân hàng Do đó ngành
công nghiệp du lịch có tác động ảnh hưởng số nhân và hiệu ứng lan toả tràn
đầy nhiều hơn so với hầu hết các ngành kinh tế khác. Bên cạnh ý nghĩa về
mặt kinh tế, du lịch còn có ý nghĩa to lớn về chính trị – xã hội, môI trường
sinh thái. Theo dự báo trong thế kỷ 21, nền kinh tế thế giới sẽ được dẫn dắt
bởi 3 ngành hàng đầu đó là công nghệ thông tin, vô tuyến truyền thông và du
lịch.
Trong những năm qua, với sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì
sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến trước
hết là lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn. Các cơ sở này đã đóng vai trò
quan trọng trong hoạt động kinh doanh, làm thoả mãn nhu cầu tất yếu của
khách du lịch về nghỉ ngơi, ăn uống và trong mỗi khách sạn thường kinh
doanh 3 mảng: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ trong đó kinh
doanh dịch vụ lưu trú đóng vai trò cực kỳ to lớn không thể thiếu ở bất kỳ 1 cơ
sở kinh doanh khách sạn nào.
3
Tại Việt Nam, ngành du lịch thực sự có cơ hội phát triển trong những
năm cuối thập niên 90 của thế kỷ 20. Cùng với sự đổi mới của đất nước,
ngành du lịch đã có những thành công bước đầu để chứng tỏ nó là 2 ngành
kinh tế tổng hợp quan trọng. Lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng từ
250.000 lượt khách năm 1990 lên 3.5 triệu lượt khách năm 2005. Cũng trong
1990 khách du lịch nội địa là 1000 lượt năm 2005 là 16,500 lượt. Như vậy, để
đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng cơ sở du lịch đặc biệt cơ sở lưu trú
cũng tăng nhanh. Năm 1991 cả nước có trên 11,4 nghìn phòng khách sạn thì
đến năm 2000 có 66,7 nghìn phòng. Năm 2005 cả nước có khoảng 6000 cơ sở
lưu trú với 120.000 phòng, thu nhập du lịch đạt 17,400 tỷ đồng. Chính vì du
tệ dưới hình thức “ khấu hao”. Vì vậy kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh
vực sản xuất vật chất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Từ đó ta có định
nghĩa về kinh doanh lưu trú :
“Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật
chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác
cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích
có lãi”.
Trong kinh doanh lưu trú, bất kỳ một khách sạn nào cũng không thể
thiếu hoạt động kinh doanh buồng ngủ, hoạt động này góp phần quyết định
chất lượng và khả năng thu hút khách của khách sạn.
1.2.2. Giới thiệu chung về nghiệp vụ phục vụ buồng
1.2.2.1.Vai trò
Bộ phận phục vụ buồng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt
động của khách sạn, bộ phận này có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ, bảo dưỡng
5
và giữ đẹp cho khách. Đơn giản mà nói vai trò của bộ phận phục vụ buồng là
giữ cho buồng khách được sạch sẽ , tiện lợi và an toàn.
Nhận thức về công việc phục vụ buồng là đơn giản nhưng khi người ta
coi công việc giữ gìn "một ngôi nhà có hàng trăm buồng và có nhiều dịch vụ
công cộng" thì vấn đề đó lại trở nên rất quan trọng. Đó là một yêu cầu cần có
một tổ chức chặt chẽ và có hiểu biết về công nghệ kỹ thuật để làm cho công
việc phục vụ buồng có thể giải quyết đồng bộ.
- Đối với hoạt động kinh doanh: nó chủ yếu thực hiện hoạt động doanh
thu của khách sạn đem lại lợi nhuận cao. Thực tế ở Việt Nam cho thấy du lịch
chỉ đứng thứ ba sau hai ngành dầu khí và bưu điện chính vì vậy mà mục tiêu
đặt ra ở Việt Nam là tăng cường thêm dịch vụ bổ sung, hay nói cách khác là
nâng cao khả năng phục vụ của bộ phận buồng chính là cơ sở để mở rộng các
dịch vụ bổ sung
khách sạn.
Cuối cùng bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban
giám đốc vạch ra các chiến lược kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách
hàng.
1.2.2.2.Chức năng
Hoạt động của bộ phận buồng là một thành phần quan trọng không thể
thiếu trong hệ thống hoạt động chung của khách sạn. Bộ phận này thực hiện
những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc
nghỉ ngơI của khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp
những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơI đó để nó diễn ra một cách
7
tốt đẹp không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách
sạn. Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánh giá các cơ sở vật chất
sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng nhằm
đưa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý và
giám sát việc nhận - trả phòng của khách.
Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với
an ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trương của Nhà
nước, của ngành, của khách sạn. Nắm vững pháp luật thực hiện tiết kiệm chi
phí (nhưng không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ) phổ biến nội quy cho
khách, kiểm tra hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế
hỏng hóc và vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn.
1.2.2.3.Nhiệm vụ
Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận buồng đó là:
-Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu
vực sử dụng công cộng bên trong( các khu vực sử dụng chung dành cho
khách và cho nhân viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn.
-Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo
Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách
phòng ngủ theo ý muốn. Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở
khách sạn.Phòng ở của khách có sạch sẽ họ mới cảm thấy hài lòng về dịch vụ
của khách sạn từ đó góp phần gián tiếp làm tăng doanh thu, làm cho hoạt
động kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển.
Gây được lòng tin cũng như tình cảm đối với khách trong quá trình phục
vụ là một vấn đề có ý nghĩa vô cùng quan trọng vì công tác kinh doanh trong
9
khách sạn nói chung và của bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức
tạp. Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ
khách chu đáo để khách sạn thực sự trở thành "ngôi nhà thứ hai của khách".
Rất nhiều chuyên gia trong lĩnh vực du lịch và khách sạn đều đồng ý với ý
kiến cho rằng: Chất lượng của dịch vụ lưu trú và đặc biệt tinh thần, tháI độ
phục vụ khách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao
tiếp, ứng xử của nhân viên là những nhân tố có tác động quyết định tới sự
cảm nhận về chất lượng dịch vụ chung của cả khách sạn.
Thông qua thái độ phục vụ văn minh và lịch sự của nhân viên phục vụ
buồng làm cho khách quốc tế thấy được trình độ văn minh và văn hoá của dân
tộc Việt Nam.
Tác phong thái độ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách
sạn, thể hiện truyền thống mến khách, từ đó đem lại doanh thu cho khách sạn.
10
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH
SẠN HÀ NỘI SHERATON
2.1.Giới thiệu chung về khách sạn Hà NộI sheraton
/phòng. Cách trang trí trong phòng với những
màu sắc dịu nhẹ, trang nhã luôn tạo cho ta cảm giác ấm cúng. Những khung
cửa sổ dài mang lại hình dáng và màu sắc của những mái ngói lô nhô và
những cảnh hồ tuyệt đẹp.
Với ba nhà hàng, khu vực sảnh và hai quầy bar cung cấp cho khách rất
nhiều lựa chọn khác nhau về ẩm thực, vui chơi giải trí và thư giãn. Khung
cảnh và thực đơn sáng tạo của mỗi khu vực sẽ khiến cho khách tận hưởng
12
được rất nhiều điều thú vị khác nhau mà chắc chắn sẽ là rất độc đáo ở thành
phố Hà Nội. Fun pub của khách sạn Hà Nội Sheraton sẽ là một địa điểm vui
chơI giảI trí có một không hai ở Hà Nội, có thực đơn ăn tối giúp cho khách
cảm thấy thư giãn, và sau đó sẽ có ban nhạc sống khiến cho khung cảnh ở đây
trở nên thật sôI động. Với diện tích họp bao gồm hơn 770m2 và phòng đại
tiệc lớn thứ hai ở Hà Nội, khách sạn trở thành một sự lựa chọn đáng kể cho
các cuộc họp mặt, tổng kết khen thưởng, hội thảo và triễn lãm ở Hà Nội.
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Nguồn gốc của SHERATON bắt đầu từ năm 1937, khởi đầu bằng sự
mua lại một quán trọ 200 phòng ở Springfield, Massachussets. Trong vòng 30
năm sau đó, Sheraton trở thành một trong những hệ thống khách sạn lớn nhất
mới được phát triển ở Bắc Mỹ, và cũng mua được một hệ thống khách sạn ở
Canada và ở 9 nước khác. Năm 1968, tập đoàn The International Telephone
And Telegraph Corporation( ITT) mua lại Sheraton và Sheraton được biết đến
với tên “ITT Sheraton” và bao gồm:
• The Luxury Collection (gồm 53 khách sạn và khu nghỉ
mát tại 20 quốc gia)
• Sheraton Hotel and Resorts
• Four Points Hotels
• Gaming and Casinos (Khu trò chơI và sòng bạc)
nghiệm tận tình , chu đáo khi phục vụ khách, khách hàng sẽ có niềm tin tuyệt
đối khi đến với khách sạn Hà Nội Sheraton.
Trong toà nhà 19 tầng của khách sạn, khách sạn có 299 phòng để phục
vụ khách lưu trú.
14
Với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại, được sắp xếp hợp lý hài hoà với
không gian, diện tích phòng.
Các trang thiết bị trong phòng phù hợp, ứng với loại hạng phòng của
khách sạn.
Trang thiết bị trong phòng đạt tiêu chuẩn 5 sao , giường ngủ được thiết
kế trang trọng, lịch sự, hài hoà, đẹp mắt giúp khách có cảm giác thoảI máI ấm
cúng như đang ở trong ngôI nhà của mình.
2.1.3.2 Cơ sở ăn uống
Về dịch vụ ăn uống khách sạn có phòng đại sảnh không cột đỡ với diện
tích lớn 570m
2
có thể chứa 500 khách trong tiệc ngồi. Có 3 nhà hàng: nhà
hàng Oven D’or phục vụ các món ăn tự chọn hoặc Alacarte quốc tế với sức
chứa 160 khách, nhà hàng Hemispheres kết hợp độc đáo và sáng tạo giữa các
hương vị Việt nam và Châu á với đôI chút ảnh hưởng của Châu âu sức chứa
120 khách, nhà hàng NUTZ phục vụ ăn tối và có nhạc sống sức chứa 140
khách; ngoài ra còn có quầy bar cạnh bể bơI phục vụ khách các món ăn nhẹ
và đồ uống. Doanh thu bộ phận này chiếm 20 – 30 % tổng doanh thu của toàn
khách sạn.
Giá cả các món ăn đặc sản và món ăn thường tuỳ theo từng món mà giá
cả khác nhau:
Ví dụ : Tôm nướng với sốt lạc cay dùng với cơm tám : 8,6$
Súp theo ngày : 4$
Sheraton quý khách có thể tham gia câu lạc bộ sức khoẻ (là một trong những
câu lạc bộ lớn nhất Hà Nội). Quý khách có thể mua thẻ hội viên tại quầy lễ
tân( Gồm hai loại 60$USD/Năm với thẻ bạc hoặc 100USD/Năm với thẻ
16
vàng). Các hội viên có thể sử dụng phòng tắm hơi, phòng tập aerobic, bể bơi
ngoài trời, sân Tennis, phòng massage và phòng tập chuyên nghiệp.
Bên cạnh đó, khách sạn còn phát triển một số loại dịch vụ khác như: bưu
chính, nhận gửi, chuyển điện nếu khách có yêu cầu. Ngoài ra khách sạn còn
có các dịch vụ phục vụ khác như tiệc ngoài khách sạn , dịch vụ văn phòng,
dịch vụ thư ký, dịch vụ làm đẹp, chăm sóc sắc đẹp cho phụ nữ… với trang
thiết bị phù hợp thoả mãn nhu cầu của khách đem lại cho khách hàng cảm
giác hài lòng hơn cả sự mong đợi.
Bảng giá đồ giặt là của khách:
Guest
Count
Hotel
Count
Item Rate ($) US$ Amount
Shirt/Blouse 3.50
Underpant/Panties 1.40
Sock(pair) 1.20
T-shirt 2.00
Under Shirt 1.80
Polo Shirt 4.20
Brassiere 1.00
17
buồng
Bộ phận kỹ
thuật
Bảo dưỡng
Kỹ thuật
Kế toán
Thu ngân Mua bán
Buồng
Công
cộng
Đồ vảiGiặt là
Bếp
Phòng
tiệc
Bar v Coffee à
Shop
Nh h ngà à
Dịch vụ văn
phòng
Tổng đ i à
điện thoại
Đặt phòngĐón tiếp
Thu ngân
DV vận
chuyển h nh à
lý
CLB sức
khoẻ
Quan hệ
khách h ngà
các hoạt động dịch vụ cơ bản như: kinh doanh lưu trú, ăn uống, lữ hành, hội
nghị, hội thảo… và các dịch vụ bổ sung cụ thể đó là khu tiệc ngoài trời,sân
tennis tràn ngập ánh nắng, phòng tập thể dục, bể bơi, cửa hàng lưu niệm, các
tầng dành cho khách hàng trung thành của Starwood, tầng phục vụ cao cấp,
quầy dịch vụ tour và du lịch, phục vụ tại phòng 24/24, dịch vụ cho thuê xe
Limousine và xe khách, dịch vụ đưa đón khách, phòng đại tiệc sông hồng ,
phòng họp sông đà, bãI đỗ xe an toàn ,dịch vụ giặt là, dịch vụ internet tốc độ
cao, fun pub có nhạc sống , dịch vụ thẻ ATM…
2.1.5.2 Nguồn khách chủ yếu của khách sạn
Các chỉ tiêu
Năm 2006 Năm 2007
Quý
I
Quý
II
Quý
III
Quý
IV
Quý
I
Quý
II
Quý
III
Quý
IV
Công suất sử dụng
phòng(%)
75 65 65 85 75 80 73 85
đặc điểm của nguồn khách để có sự đánh giá đúng đắn về khách.
Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là 2 nguồn khách chính:
+ Khách do khách sạn tự khai thác như thông qua hệ thống đặt phòng từ
nhiều hãng đại lý trên thế giới có quan hệ với khách sạn.
+ Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng lai.
+NgoàI ra còn có: khách do một số khách sạn khác gửi đến và họ được
hưởng % hoa hồng, khách do các đại lý du lịch, các công ty lữ hành trong
nước gửi đến và hưởng % hoa _ang. Tuy nhiên 2 nguồn khách này rất ít hoặc
không đáng kể. Các đối tượng khách từ trước đến nay bao gồm: khách quen ,
khách quốc tế, khách tour, khách business man đến với khách sạn với nhiều
mục đích khác nhau nên thời gian lưu trú và khả năng thanh toán sử dụng các
dịch vụ cũng khác nhau .
*Cơ cấu nguồn khách quốc tế:
-Năm 2006
Khách Mỹ:15%
Khách Trung quốc:15%
Khách Nhật:10%
Khách Hàn quốc:10%
EU:30%
Đông Nam á:15%
Khách khác:5%
-Năm 2007
22
Khách Mỹ:20%
Khách Nhật:10%
EU:35%
Khách Trung quốc:15%
Khách Hàn quốc:5%
USD 7.225.000 14.050.000 27.999.000 19,4 32,6
Doanh thu ăn
uống
USD
750.000 1.972.000 4.250.000 6,29 13,2
Doanh thu dv bổ
sung
USD 900.000 2.618.000 8.772.000 11,2 19,5
Doanh thu du
lịch
USD 1.125.000 1.370.000 4.119.000 5,9 10,05
2
Tổng chi phí USD 3.105.000 7.050.000 16.011.000 22,7 114,7
Chi phí lưu trú USD 1.910.000 3.998.000 9.985.000 20,9 98,1
Chi phí ăn uống USD 315.000 1.327.000 2.640.000
13,7
21,3
Chi phí dv bổ
sung
USD 297.000 1.015.000 1.001.000
-15,0
17,2
Chi phí du lịch USD 510.000 710.000 2.986.000 13,2 19,06
3
Tổng lợi nhuận
USD
6.895.000
13.000.000
22.980.000 42,4 62,9
Lợi nhuận lưu
nhanh. Điều này có được là do khách sạn đã biết nâng cao chất lượng phục vụ
và đưa thêm nhiều dịch vụ bổ sung vào trong quá trình phục vụ khách. Cụ thể
đó là:
*Doanh thu lưu trú:Năm 2006 so với năm 2005 tăng 19,4 %. Năm 2007
so với năm 2006 tăng 32,6 %.
*Doanh thu ăn uống: Năm 2006 so với năm 2005 tăng 6,29%. Năm 2007
so với năm 2006 tăng 13,2%.
*Doanh thu dịch vụ bổ sung : Năm 2005 đạt 900.000 USD ,năm 2006
đạt 2.618 triệu USD , tỷ lệ tăng là 11,2%.Năm 2007 so với năm 2006 đạt
8.772 triệu USD, tỷ lệ tăng là 19,5 %. Bên cạnh đó việc phát triển một số các
dịch vụ bổ sung như dịch vụ cho thuê văn phòng, phục vụ tiệc ngoài khách
sạn, tiệc cưới cũng đóng góp một số lượng lớn vào tổng doanh thu của khách
sạn góp phần giúp cho tổng doanh thu của khách sạn ngày càng tăng nhanh.
*Doanh thu từ du lịch : Năm 2005 là 1.125 triệu USD , năm 2006 là
1.370 triệu USD, đạt tỷ lệ tăng là 7,9 %. Doanh thu năm 2007 so với năm
2006 là 4.119 triệu USD ,đạt tỷ lệ tăng 12,05 %
25
Copyright: Tài liệu đại học ©