CHUYÊN ĐỀ 4
THIẾT LẬP NHỮNG DỊCH VỤ
HỖ TR
KÊNH PHÂN PHỐI

Cac dich vu ho tro

1


MỤC TIÊU CHUYÊN ĐỀ







Giúp người tham dự
ª Hiểu rõ tầm quan trọng của những dòch vụ
khách hàng được thiết lập nhằm củng cố uy tín
thương hiệu và chăm sóc khách hàng cuối cùng
tốt hơn
ªKhêu gợi những sánh kiến trong lãnh vực chăm
sóc khách hàng để tạo ra nét khác biệt và củng
cố quan hệ khách hàng
ªBiết cách thiết lập một hệ thống chăm sóc
khách hàng có chất lượng cao
Cac dich vu ho tro

2



1. Những dòch vụ nhằm mục tiêu chăm
sóc khách hàng ngày một tốt hơn
1.1-Ý niệm khái quát về
khách hàng
 Trước khi bàn về việc
chăm sóc khách hàng,
ta phải xác đònh thật rõ
khách hàng của bạn là
ai?
 (Càng chi tiết càng tốt)
Cac dich vu ho tro

5


1.2-Khách hàng có ý nghóa như thế nào đối với
bạn?
(Hãøy chọn 1 câu nói bạn cho là thích hợp và đưa
ra câu nói riêng của bạn)
ªKhách hàng là người cho chúng ta cơ hội phục
vụ và kiếm tiền
ª Khách hàng là người nuôi sống /người trả
lương cho chúng ta.
ª Khách hàng là lý do khiến ta tồn tại.-Khách
hàng cho ta việc làm.
ª Khách hàng là nguồn tạo ra doanh thu và lợi
nhuận.
ª Chúng ta cần khách hàng như cá cần nước.

_QUẢNG CÁO MẠNH
_KHEN THƯỞNG
Cac dich vu ho tro

8


Qui lại 3 yếu tố khách hàng mong muốn
được thoả mãn là
Sản phẩm

Mong Muốn
Thoả mãn
Thuận tiện
Phù hợp

Con người

Cac dich vu ho tro

9




1.5-Đổi mới tư duy từ “ Dòch Vụ Khách Hàng” đến
“Chăm Sóc Khách Hàng?




11


 Quan điểm CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG ngày nay kết hợp nhiều yếu
tố quản trò liên quan đến:
– Dòch vụ
– Sự tin cậy
– Quan hệ khách hàng
– Tính hệ thống & đồng bộ
– Năng lực
– Thái độ

Như vậy chăm sóc khách hàng không phải chỉ
là lòch sự, là lòng tốt hay một sự nònh nọt
riêng lẻ của cá nhân người bán
Cac dich vu ho tro

12








Trước đây người ta nghó rằng cần cung cấp nhiều
dòch vụ sau khi bán miễn phí càng nhiều càng
tốt là chăm sóc khách hàng tốt.

dựa vào những nguyên tắc sau
•
Nguyên tắc sáng tạo và tăng thêm giá trò
•
Nguyên tắc đáp ứng vượt qua sự kỳ vọng của khách
hàng
•
Nguyên tắc cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn tối đa.
•
Nguyên tắc tạo mọi thuận lợi cho khách hàng.
•
Nguyên tắc cạnh tranh trong việc duy trì và gia tăng sự
hài lòng của khách hàng.
•
Nguyên tắc phối hợp đồng bộ của hệ thống.
Cac dich vu ho tro

15


2.1. Nguyên tắc sáng tạo và tăng thêm giá trò
Thí dụ:
-Tăng chất lượng và công dụng tạo hiệu quả
sử dụng và tiết kiệm phí hơn
-Bao bì gọn nhe, đẹp hơn và bảo quản hàng
hoá được tốt hơn
-Cách thanh toán tiện lợi và an toàn hơn
Chăm sóc khách hàng không nhất thiết phải là
vất vả hơn mà là tinh khôn và sắc sảo hơn.


nhặt
Cac dich vu ho tro

18




Nhiều ví dụ cụ thể về cách chăm sóc linh hoạt và
nhanh chóng này như:
*Tư vấn tận tình về thương phẩm,kỹ thuật và
phương pháp quản lý bán hàng.
• *Gởi thiệp và hoa mừng sinh nhật đại lý
• *Thăm hỏi các khách hàng then chốt thường
xuyên và đặc biệt trong các dòp lễ tết hoặc tang lễ
hay đau ốm
• * Cho trả lại hàng nếu khách mua không hài lòng.
• * Có một “đội đặc nhiệm” có đầy đủ phương tiện
và thẩm quyền để xử lý nhanh những sự cố khi
khách mua hay sử dụng sản phẩm

Cac dich vu ho tro

19


2.3-Nguyên tắc cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn
tối đa.
Khi được chọn lựa tối đa khách hàng nghó rằng
mình được chiều chuộng hơn, và thoả mãn được


Nguyên tắc KISS
Keep It Simple and Speedy
Hãy làm cho nó đơn giản
và nhanh chóng

Cac dich vu ho tro

22


2.5-Nguyên tắc cạnh tranh
-Khách hàng ngày càng khó tính hơn nhưng chắc
chắn các đối thủ của chúng ta cũng phải chòu đựng
điều đó và luôn khai thác những bất mãn của
khách hàng đối với ta để lôi kéo họ .
-Ta không nên quên rằng chi phí để duy trì một
khách hàng luôn thấp hơn chi phí tìm khách hàng
mới hay lôi kéo 1 khách hàng cũ trở về.
-Trong cạnh tranh ,“hãy là người đầu tiên làm điều
gì đó với khách hàng”

Cac dich vu ho tro

23


2.6-Nguyên tắc phối hợp đồng bộ hệ thống:
Chăm sóc khách hàng phải là lực tổng hợp của
toàn bộ nhiều bộ phận, phòng ban và cá nhân