Trửụứng ẹaùi Hoùc Kinh Teỏ TP. HCM Khoa Thng mi-Du lch-Marketing
LI M U
Trong i sng hng ngy, cú vụ s tỡnh hung ũi hi chỳng ta phi tin hnh thng lng, chng hn
nh khi bn bc xem nờn i õu n ti, tha thun giỏ c ca mt chic xe p c, hay khi no l thi
im thớch hp chm dt hp ng vi mt nhõn viờn.
V trong bt c khonh khc no ca cuc i, cm xỳc luụn luụn hin hu trong mi chỳng ta. Cm
xỳc ú cú th l tớch cc nhng cng cú th l tiờu cc. Nhng cm xỳc nh hõn hoan, món nguyn c
gi l tớch cc; trong khi ú, gin d, tuyt vng, mc cm ti li l nhng i din cho dng cm xỳc
tiờu cc.
Vy, chỳng ta nờn lm gỡ nhng cm xỳc ca ngi khỏc v ca c chớnh chỳng ta khụng nh hng
n quỏ trỡnh thng lng? Cho dự chỳng ta cú c tỡnh khụng quan tõm n cm xỳc ca mỡnh thỡ
chỳng vn khụng th t nhiờn bin mt c. Cm xỳc cú th l nguyờn nhõn khin cho chỳng ta tr nờn
ri trớ, thm chớ lm tiờu tan mi n lc hng n s tha thun.
Mt khỏc, chỳng cú th ỏnh lc hng, lm phõn tỏn s chỳ ý v kộo chỳng ta chch ra khi qu o
ca nhng vn chớnh yu v cp thit.
Sc mnh ca trớ tu cm xỳc l cụng c hu hiu trong cỏi tỳi khụn ca nh m phỏn giỳp chỳng ta
húa gii vn ny. Cun sỏch ny khụng ch dnh cho nhng nh m phỏn chuyờn nghip, m cũn cho
tt c chỳng ta, nhng ngi m bt k l trong cụng vic hay trong cuc sng hng ngy khụng ớt thỡ
nhiu u phi i mt vi cỏc tỡnh hung cn n vic thng lng, v nhng vn v cỏch x lý
cm xỳc. Cm xỳc, dự cú c nhn din hay khụng, vn cú mt sc nh hng to ln n quỏ trỡnh
m phỏn.
ti c trỡnh by di õy s phn no hộ l cỏc phng thc giỳp khi dy nhng cm xỳc tớch
cc, ng thi trit tiờu cỏc cm xỳc tiờu cc. Khi ú, chỳng ta cú th ng phú linh hot, bit cỏch lm
ch cm xỳc cho bn thõn v c nhng ngi khỏc. Cỏc cuc m phỏn s din ra trong bu khụng khớ
thoi mỏi hn, thun li hn v hiu qu hn.
Do thi gian lm ti cng vi vn kin thc ca bn thõn cũn cú hn nờn ti khú trỏnh khi thiu
sút. Rt mong c s úng gúp ca quý thy ti c hon thin hn. Em xin chõn thnh cm
n!
1
Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM Khoa Thương mại-Du lịch-Marketing
CHƯƠNG 1. CẢM XÚC

vọng, thư thái sẽ tạo cho chúng ta cảm giác hưng phấn, vui tươi và thoải mái. Trong một cuộc đàm phán,
nếu trong bạn tồn tại những cảm xúc tích cực về một người nào đó, thì cơ hội hình thành một mối quan
hệ trên nền tảng của thiện chí, sự tín nhiệm, hiểu biết lẫn nhau và cảm giác “đồng bộ” là rất lớn. Ngược
lại, những cảm xúc tiêu cực như nóng giận, thất vọng,… sẽ khiến cho chúng ta rơi vào trạng thái kém
vui, và điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến khả năng tạo dựng các mối quan hệ tương thơng.
2. Cảm xúc và những trở ngại trong q trình đàm phán
2
Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM Khoa Thương mại-Du lịch-Marketing
Cảm xúc có thể đánh lạc hướng chú ý của bạn khỏi những vấn đề chính yếu. Chỉ cần một trong hai
người cảm thấy khơng vui, cả hai sẽ phải đối mặt với tình trạng cảm xúc bị xáo trộn. Bạn sẽ bỏ ngồi tai
mọi lý lẽ? Sẽ nhận tất cả lỗi về phần mình? Sẽ im lặng trong khi cơn tức giận đang bùng lên trong
người? Và rút cuộc, mọi nỗ lực mong đạt được một thỏa thuận có thể làm hài lòng đơi bên phải nhường
chỗ cho cái tơi cố hữu hay ý định cơng kích đối phương.
Cảm xúc có thể làm hỏng một mối quan hệ. Trong tình u, những cảm xúc thiếu kiểm sốt vẫn có thể
được chúng ta chấp nhận, nhưng trong đàm phán, chúng là chướng ngại vật làm giảm khả năng hành xử
khơn ngoan của bạn. Một khi những cảm xúc tiêu cực trỗi dậy, chúng có thể che mờ cả lý trí, hủy hoại
các mối quan hệ của bạn với mọi người. Khi tức giận, bạn có thể mất kiểm sốt bản thân và có những
hành động khơng đúng mực, như ngắt ngang lời đối tác mà bạn cho là có cách nói chuyện dơng dài trước
khi người ấy kịp đề cập đến triển vọng của một thỏa thuận khả thi giữa hai người. Bất mãn trước hành
động khiếm nhã đó, đối phương có thể sẽ từ chối giúp đỡ hay ủng hộ bạn về sau này như một cách ăn
miếng trả miếng.
Cảm xúc có thể khiến bạn bị lợi dụng. Nếu bạn chần chờ khi đưa ra một lời đề nghị hay ngập ngừng khi
nêu các quyền lợi bản thân thì bạn đã tự bộc lộ điểm yếu của mình cho người khác thấy. Lúc ấy, chỉ cần
chú ý quan sát, họ có thể biết được rằng bạn xem trọng lời đề nghị, các vấn đề và mối quan hệ của đơi
bên ở mức độ nào từ chính các biểu hiện cảm xúc của bạn. Và có thể họ sẽ dùng những cơ sở thơng tin
này để lợi dụng bạn.
3. Sức mạnh của cảm xúc
Mặc dù mọi người vẫn thường cho rằng cảm xúc chính là tác nhân gây ra khơng ít trở ngại cho q trình
đàm phán và thực tế cũng đã chứng minh điều này, nhưng cảm xúc cũng có những giá trị nhất định. Cảm
xúc có thể giúp chúng ta đạt được mục đích của cuộc đàm phán, dù nó nhằm thỏa mãn quyền lợi cá nhân

hp c.
Nn tng y khụng phi t trờn tri ri xung. Nú l thnh qu m c Carter ln Begin cựng lm vic vi
nhau trờn c s ca s chõn thnh. T khong hn mt nm trc thi im din ra cuc m phỏn, gia
h ó bt u hỡnh thnh mt mi quan h khỏ thõn thit. ú l ln gp mt ti Nh Trng khi c hai bờn
cựng trũ chuyn ht sc ci m, chõn tỡnh nhng vn riờng v s xung t Trung ụng. Vi thỏng
sau, Tng thng Jimmy Carter cựng phu nhõn ó cú nhó ý mi v chng Th tng Begin n dựng bui
ti thõn mt. Hai ngi ó núi chuyn rt nhiu v nhng vn liờn quan n cuc sng cỏ nhõn,
cp n c vn c Quc Xó ó sỏt hi cha m v ngi anh em duy nht ca Begin trong v thm
sỏt Holocaust. Sau ú, trong quỏ trỡnh din ra cuc m phỏn Tri David, Tng thng Jimmy Carter ó
t rừ thin chớ trong vic tỡm kim con ng bỡnh n v em li s phỏt trin tt p chung cho cỏc bờn
liờn quan.
Khụng mt ai trong s ba v nguyờn th quc gia mong mun cuc m phỏn ny tht bi. Bi l nu
thnh cụng, thỡ c ba bờn u s t c nhng li ớch nht nh. V chớnh nh nhng cm xỳc tớch cc
ó giỳp c xe tam mó thng tin theo mt con ng ht sc thun li.
T ú cho thy, trong cỏc cuc thng lng bt k l mang tớnh quc t hay ch n thun l nhng
giao t thng ngy, cm xỳc tớch cc luụn úng vai trũ vụ cựng quan trng. Chỳng cú th mang li ớch
n cho bn theo ba cỏch sau:
Cm xỳc tớch cc mang li nhng li ớch quan trng. Nu trong bn tn ti nhng cm xỳc tớch cc dnh
cho mt i tng no ú, nhng cm xỳc y s giỳp bn xoa du ni s hói, ng vc, v l ng lc
chuyn mi quan h gia hai ngi t th i u sang hp tỏc. Thụng qua quỏ trỡnh cựng nhau y lựi
nhng khú khn chung, bn dn to dng c nim tin v ci b c tõm lý phũng th i vi ngi
khỏc. Lỳc y, bn s t tin th l nhng ý tng mi m khụng cũn mang cm giỏc s b ngi khỏc li
dng.
Nh ú, bn tr nờn nng n hn trong cụng vic v mi quan h gia bn vi nhng ngi xung quanh
ngy cng tht cht hn. Bn cng tr nờn ci m hn lng nghe cng nh tỡm hiu nhng vn m
i phng quan tõm trong n lc mong t c s hp tỏc v thụng hiu gia ụi bờn.
Cm xỳc tớch cc cng c mt mi quan h. Cm xỳc tớch cc cú th lm cho tinh thn bn phn chn,
ú l kt qu ca quỏ trỡnh tng tỏc gia ngi vi ngi. Cm xỳc tớch cc cng cú th bin quỏ trỡnh
thng lng thnh mt k nim ỏng nh m bn cú th nuụi dng thnh mt mi quan h thõn tỡnh.
Nh vy, bn cú th tham gia vo quỏ trỡnh tho lun bng mt tinh thn thoi mỏi, th thỏi m khụng h

v vụ cựng bc bi. Vỡ theo ỏnh giỏ ca Michele, nng lc ca hai nhõn viờn mi khụng th so sỏnh vi
cụ c.
Th l Michele d nh s thng thn ngh mt mc lng cao hn vi ban qun tr cụng ty. V khi
c hi v k hoch thng lng nh th no, Michele cho bit cụ s trỡnh by lý l phi trỏi vi h.
Cụ s trỏnh khụng cho cm xỳc lm nh hng n cuc núi chuyn. Cụ d nh ch núi v cỏc con
s, ch núi lý, khụng núi tỡnh. Vn mu cht m Michele mun thng lng vi ban qun tr cụng
ty chớnh l s cụng bng trong vic tr lng theo nng lc, vỡ cụ xng ỏng nhn c mc lng cao
hn. Cú th núi, phng phỏp ny l mt s la chn khụng ti v cng rt hp nguyờn tc. Nhng tht
khụng may l thc t cuc thng lng ó khụng din ra thun li theo nh d tớnh ban u. Michele
ó khụng th thc hin c ý mun trit tiờu cm xỳc ca mỡnh, dự cụ luụn khng nh rng mỡnh
khng ch c chỳng.
Cụ thỳ thc: Khi nghe tụi trỡnh by, ngi qun lý lm tng l tụi ang lm mỡnh lm my. Tụi ó
hon ton bt ng khi ụng y bo rng khụng ch nhõn viờn mi nh tụi, m bt k mt ai khỏc cng
5
Trửụứng ẹaùi Hoùc Kinh Teỏ TP. HCM Khoa Thng mi-Du lch-Marketing
ng mong cú th ộp buc ụng chp nhn yờu sỏch ũi tng lng nh th. Thc tỡnh m núi thỡ dự
khụng mun nhng lỳc y dng nh trong tụi cú s tỏc ng ca nhng dũng cm xỳc khin tụi khụng
th lm ch c mỡnh. Ging núi ca tụi bt u cỏu knh hn bỡnh thng.
iu ú cho thy, dự bn cú ý nh trit tiờu cm xỳc ca mỡnh hay ngay c khi bn lm c iu ú i
chng na thỡ y khụng hn l mt quyt nh sỏng sut. Vic lm ny khụng nhng khụng giỳp ớch
c gỡ m cũn gõy thờm nhiu khú khn cho cụng vic ca bn. Nh vo vic truyn ti nhng thụng
tin cn thit, cm xỳc cú th giỳp bn nhn nh tng i v cỏc mi quan tõm ca bn thõn, chng hn
nh s tụn trng hay mc tin hnh cụng vic. ng thi, bn cng s nhn bit c cỏc mi quan
tõm ca i phng thụng qua vic quan sỏt nhng biu hin cm xỳc ca h, nh h cú nhit tỡnh hay
khụng khi cp n mt vn no ú. Bn s tit kim c thi gian v cụng sc tỡm hiu nhng
vn m ngi khỏc quan tõm v cõn nhc cỏch thc ng x thụng qua nhng biu hin cm xỳc ca
h.
Theo mt chin lc m phỏm thụng thng thỡ cm xỳc tớch cc cú kh nng thỳc y s hỡnh thnh
cỏc mi quan h tng thụng v quan h cng tỏc ln hn so vi cm xỳc tiờu cc. Tuy nhiờn, nu c
vn dng mt cỏch khộo lộo, cn núng gin ca cm xỳc tiờu cc cng cú th to nờn c hi hai bờn