[Year]
LỜI NÓI ĐẦU
Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một sở
thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay, du lịch đã trở
thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá xã hội các nước.
Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trong nhất
của nhiều nước trên thế giới, đặc biệt là các nước phát triển trong đó có Việt Nam.
Ngành du lịch Việt Nam đã trải qua nhiều khó khăn và đang từng bước trưởng
thành. Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng lớn
mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu quả kinh tế
cao và là đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tát cả các ngành kinh tế trong nền
kinh tế quốc dân. Trong hệ thống kinh doanh đó, kinh doanh lữ hành chiếm một vị
trí đặc biệt quan trọng.
Để kinh doanh lữ hành có hiệu quả thì các nhà kinh doanh phải có kiến thức
du lịch nói chung và kiến thức về kinh doanh lữ hành nói riêng. Do vậy, trong hệ
thống kiến thức mà sinh viên du lịch cần được trang bị, kiến thức về kinh doanh lữ
hành là không thể thiếu được.
Bản báo cáo này là kết quả của đợt thực tập của em tại Công ty Lữ hành
Saigontourist Hà Nội về việc tìm hiểu hoạt động hướng dẫn của công ty, những
kinh nghiệm và bài học được rút ra từ quá trình thực tập hướng dẫn du lịch – một
trong những hoạt động quan trọng nhất của kinh doanh du lịch.

1


[Year]

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY SAIGONTOURIST HÀ NỘI
1.1Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội được thành lập vào tháng 1 năm 2003 bởi
UBND Thành phố Hồ Chí Minh, sau khi là chi nhánh của Tổng Công ty Du lịch

Fax: (84-4) 8251174

Phòng thị trường: (84-4) 8250923 (ext: 414, 108, 109, 511) – 8248268
Email: /
Website: www.saigontouristhanoi.com.
Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số: 215/2003/TCDL – GPLHQT (do
tổng cục du lịch cấp)
Mã số thuế: 03 006 252 10060 – 1
Tài khoản tiền Việt: 001.1.000. 017.252
Tài khoản tiền USD: 001.1.370.084.011
Ngân hàng ngoại thương Việt Nam – Vietcombank – Hà Nội

1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Công ty Saigontourist Hà Nội

1.2.1 Dưới đây là sơ đồ về cơ cấu tổ chức của Công ty Lữ hành Saigontourist
Hà Nội: Sơ đồ 1.2.1
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

3


PHÒNG TỔ
CHỨC
HÀNH
CHÍNH

4

TOUR
NỘI ĐỊA


PHÒNG
ĐIỀU HÀNH

1.2.2.1 Chức năng

[Year]

PHÒNG TÀI
CHÍNH KẾ
TOÁN

Các bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của công ty bao gồm ba phòng: thị
trường (hay còn gọi là Marketing), điều hành, hướng dẫn. Các phòng này đảm
nhận phần lớn các khâu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của công ty.
Đây là ba bộ phận có mối quan hệ khăng khít, đòi hỏi phải có sự phối hợp
chặt chẽ, cơ chế hoạt động rõ ràng, hợp lý. Qui mô của phòng ban phụ thuộc vào
qui mô và nội dung tính chất các hoạt động của công ty. Tuy nhiên, dù ở qui mô
nào thì nội dung và tính chất của công việc của các phòng ban về cơ bản vẫn như
trên đây. Điểm khác biệt chủ yếu là phạm vi, qui mô và hình thức tổ chức của các
bộ phận này. Vì vậy, khi nói đến công ty lữ hành là nói đến Marketing, điều hành
và hướng dẫn.
Khối các bộ phận tổng hợp thực hiện các chức năng như đúng tên gọi của
chúng bao gồm: phòng tài chính – kế toán, phòng tổ chức hành chính.
Ngoài ra, còn có các bộ phận hỗ, trợ và phát triển như: phòng vận chuyển,
phòng vé máy bay – được coi như là các phương hướng phát triển của công ty. Các
bộ phận này vừa thoả mãn nhu cầu của công ty (về khách sạn, vận chuyển), vừa
đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh. Các bộ phận này thể hiện quá trình
liên kết ngang của công ty.
1.2.2.2 Nhiệm vụ của các bộ phận:

ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty.

6


[Year]
Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức
cá nhân trong và ngoài nước để khi thác các nguồn khách quốc tế vào Việt Nam và
khách du lịch Việt Nam.
Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây
dựng phương án chi nhánh đại diện của công ty ở trong nước và trên thế giới.
Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách.
Thông báo cho các bộ phận liên quan trong công ty về kế hoạch các đoàn khách
nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. Phối hợp với các bộ phận có
liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách.
Phòng thị trường phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường với
doanh nghiệp. Trong điều kiện nhất định , phòng thị trường có trách nhiệm thực
hiện việc nghiên cứu và phát triển, là bộ phận chủ yếu trong việc xây dựng các
chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường của công ty.
Phòng thị trường thường được tổ chức dựa trên những tiêu thức phân đoạn
thị trường và thị trường chủ yếu của công ty lữ hành. Dù được tổ chức theo tiêu
thức nào thì phòng thị trường vẫn thực hiện những công việc nói trên.
f - Phòng điều hành.
Được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của Công ty lữ hành, nó tiến hành
các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của Công ty. Phòng điều hành
như cầu nối giữa Công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch. Do vậy,
phòng điều hành thường được tổ chức theo các nhóm công việc hoặc theo các
tuyến điểm du lịch chủ yếu, đôi khi dựa trên các sản phẩm chủ yếu của công ty,
phòng điều hành có nhiệm vụ:


[Year]
Là đại diện trực tiếp của công ty trong qúa trình tiếp xúc với khách du lịch
và các bạn hàng, các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị
thông qua hướng dẫn viên.
h. Phòng vé.
Đại lý cho hãng hàng không quốc gia Việt Nam, lo vé cho tất cả các chương
trình của hệ thống Saigontourist Hà Nội.
Bán vé nội địa và quốc tế cho khách lẻ, các công ty và cơ quan khác.
i. Phòng vận chuyển..
Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí xe theo yêu cầu của chương
trình.
Phối hợp chặt chẽ với bộ phận hướng dẫn trong Công ty để thực hiện công
việc một cách hiệu quả nhất.
1.2.2.3 Đội ngũ hướng dẫn viên.
Với hơn 97 cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình năng động, Công ty
Lữ hành Saigontourist Hà Nội luôn sẵn sàng đáp ứng những yêu cầu cao nhất của
khách du lịch. Cụ thể như sau:
Công ty có 15 hướng dẫn viên chính (có thẻ hướng dẫn viên), trong đó nữ độ
tuổi từ 25 - 30; nam độ tuổi từ 25 - 37. Về ngoại ngữ, các hướng dẫn trong công ty
được phân đều theo các thứ tiếng phổ biến như: Anh, Pháp, Đức, Nhật, Trung...
Ngoài ra, vào thời điểm mùa vụ luôn luôn có đội ngũ đông đảo cộng tác viên có
kinh nghiệm, năng lực chuyên môn cao có thể đảm nhận được tốt công việc.

9


[Year]
Tuy nhiên, hiện nay công ty vẫn còn thiếu những hướng dẫn viên có năng
lực và kinh nghiệm tổ chức. Công ty vẫn đang có kế hoạch tuyển dụng hướng dẫn
viên hoặc tổ chức các buổi giao lưu học hỏi kinh nghiệm giữa các hướng dẫn viên

luôn luôn được phát triển, đổi mới và không ngừng sáng tạo và hoàn thiện để có
thể phục vụ được khách du lịch trong và ngoài nước.
Dưới đây là một số sản phẩm tiêu biểu của Công ty trong năm 2012
1.3.1 Premium Travel
Thương hiệu du lịch cao cấp của Saigontourist.
Sản phẩm, dịch vụ du lịch Premium Travel luôn đáp ứng một cách tốt nhất những
yêu cầu đặc biệt về chuyến đi du lịch, công tác trong và ngoài nước với các dịch vụ
cao cấp, chọn lọc, riêng biệt, phù hợp với phong cách, nhu cầu và quỹ thời gian
của khách hàng.
1.3.2 IKO Travel
Du lịch tiết kiệm.
Với phương châm “ Mọi người đều có thể du lịch”, dòng sản phẩm du lịch tiết
kiệm IKO Travel của Saigontourist đáp ứng những nhu cầu du lịch “ vừa đủ, hiệu
quả và phù hợp với ngân sách” của du khách với nhiều hành trình tour phong phú
trong và ngoài nước.
1.3.3 BTS ( Business Travel Service).
BTS- Du lịch công vụ
Saigontourist triển khai hiệu quả hợp đồng hợp tác dịch vụ từng phần và trọn gói
cho các doanh nghiệp, doanh nhân trong hoặc ngoài nước: dịch vụ công vụ, vé máy
bay, khách sạn, vận chuyển, tổ chức hội nghị, hội thảo, chương trình tham quan,
11


[Year]
nghiên cứu, khảo sát dịch vụ,thị trường, dịch vụ tư vấn và sử dụng các dịch vụ cao
cấp tại thị trường trong và ngoài nước.
1.3.4 MICE (Meeting, Incentive, Conference & Event).
MICE- chuyên nghiệp& sáng tạo.
Saigontourist khai thác chuyên nghiệp các chương trình MICE(Du lịch kết hợp sự
kiện, hội nghị&khen thưởng) trọn gói trong và ngoài nước ( kết hợp tham quan bới

Ghế ngồi

12
5
10
8
8
10
3
3
20
40

1.4.2 Các phương tiện vận chuyển của công ty
Để phục vụ cho nhu cầu đi lại, làm việc, giao dịch vận chuyển khách du lịch
thuận tiện, công ty đã đầu tư các phương tiện vận tải như :
Bảng 1.4.2
Stt

Tên phương tiện
12

Số lượng


[Year]
1
2
3
4

Khách quốc tế là nguồn khách công ty luôn hướng đến bao gồm khách inbound
và outbound, trong đó lượng khách inbound luôn chiếm tỷ trọng cao so với
lượng khách outbound. Trong năm nay lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng
đáng kể bởi tình hình bệnh dịch như các năm trước đã dần dần được khắc phục
và do tình hình biến động về xu hướng đi du lịch nước ngoài của nhiều nước

13


[Year]
trên thế giới. Họ xem khu vực Châu Á – Thái Bình Dương là điểm đến an toàn
và hấp dẫn nhất đặc biệt là Việt Nam.
-

Khách nội địa: Tỷ trọng của đối tượng khách nội địa tăng dần qua các năm.
Đây là một dấu hiệu đáng mừng cho Du lịch Việt Nam nói chung và Công ty
nói riêng. Điều này chứng tỏ đời sống kinh tế của người dân Việt Nam ngày
càng cao, người dân chi tiêu ngày càng nhiều, khoản chi phí dành cho du lịch
trong tổng thu nhập của người dân ngày càng tăng.
Lượng khách công ty khai thác trong những năm qua đều tăng theo mỗi năm và
đã có sự chuyển dịch tương đối rõ nét trong cơ cấu khách, khách nội địa mặc dù
vẫn còn chiếm tỷ trọng thấp trong cơ cấu khách khai thác nhưng nhìn chung
đang chuyển dịch theo hướng ngày càng tăng là việc số lượng khách nội địa và
số ngày khách nội địa tăng lên đáng kể. Lượng khách nội địa đến với
Saigontourist Hà Nội trung bình hàng năm khoảng 10.000 - 11.000 khách hàng
mỗi năm.
1.5.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong giai đoạn 2009-2011.
Bảng 1.5.2

Bảng 1.5.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Saigontourist Hà Nội giai đoạn

2011

50

60
Đơn vị tính: Tỉ đồng

Năm
Lợi nhuận

2000

2010

2011

12,6

14

15,4

Nguồn: Công ty Saigontourist Hà Nội.
1.5.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh
Hoạt động kinh doanh của Công ty Saigontourist Hà Nội vẫn tăng trưởng đều
đặn qua các năm 2009 - 2011. Lượng khách năm 2011 so với năm 2009 tăng
khoảng 1.400 lượt khách. Doanh thu cũng gia tăng một cách rõ rệt năm 2011 so
với năm 2009 nguồn thu tăng 19,2 tỉ đồng. Lợi nhuận của năm 2010 tăng 1,4 tỉ
đồng so với năm 2009 và lợi nhuận của năm 2011 tăng 1,6 tỉ đồng so với năm
2010. Trong tình hình nền kinh tế thế giới khủng hoảng ở rất nhiều nước ở những

1.6.2 Bài học kinh nghiệm.
Ngoài việc vận dụng lý thuyết đã học vào trong thực tế thì tôi đã học hỏi và
rút ra rất nhiều kinh nghiệm cho bản thân mình.
Thứ nhất đó là tính bài bản. Ở đây tôi đã học được cách sắp xếp trình tự
công việc của một hướng dẫn khi được giao một chương trình du lịch. Tôi có thể
biết được công việc gì cần làm trước tiên và làm như thế nào. Trên thực tế điều này
rất quan trọng và nó được thể hiện riêng biệt đối với mỗi công ty khác nhau. Do
vậy, ở bất kỳ một công ty lữ hành nào bạn đều phải nắm được cách sắp xếp công
việc mà mình thực tập bằng cách học hỏi các anh, chị ở công ty nơi mình thực tập.
Điều đó sẽ giúp ích cho chúng ta rất nhiều cho công việc mai sau.

16


[Year]
Thứ hai đó là tính chuyên nghiệp. Ở mỗi công ty lữ hành thì tính chuyên
nghiệp luôn luôn được đề cao, điều này được thể hiện qua việc thị trường khách và
đội ngũ hướng dẫn viên. Về thị trường khách thì có hai loại đó là thị trường khách
nội địa và thị trường khách quốc tế. Các bộ phận sẽ có nhiệm vụ phân loại thị
trường khách để có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu đối với từng đối tượng khách.
Điều này sẽ dẫn đến đội ngũ hướng dẫn viên, khi phân loại thị trường khách, nhất
là đối với khách quốc tế thì phải tìm hướng dẫn viên phù hợp có nghĩa là biết thứ
tiếng của khách nước đó. Ví dụ: hướng dẫn viên tiếng Pháp thì sẽ hướng dẫn khách
Pháp, khách Nhật thì có hướng dẫn tiếng Nhật… chứ không thể có việc hướng dẫn
tiếng Việt lại đi hướng dẫn tiếng Anh, Pháp…
Đây chính là tính chuyên nghiệp mà hầu hết các công ty lữ hành lớn ở Việt
Nam đều rất đề cao và được coi là một trong những yếu tố quan trọng quyết định
đến sự thành công trong kinh doanh của mỗi doanh nghiệp du lịch. Do đó, đây là
điều rất đáng để chúng ta học tập, rút kinh nghiệm và vận dụng vào cuộc sống
cũng như công việc sau này.

Trong quá trình thực tập tại Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội, tôi đã
có thể hiểu thêm rất nhiều về ngành học của mình vì ở đó tôi có thể áp dụng những
gì mà mình đã được học vào trong các công việc của công ty. Có thể lấy ví dụ cụ
thể như:
- Khi đi hướng dẫn thì tôi có thể biết được những công việc của một hướng
dẫn du lịch và muốn làm một hướng dấn viên du lịch giỏi thì phải như thế nào. Vì
đây là những điều tôi đã được học ở trường đại học và đây cũng là một trong
những dịp để tôi có thể thử nghiệm những điều mà trước kia khi học tôi chỉ có thể
18


[Year]
tưởng tượng. Ngoài ra, đi hướng dẫn cũng là một cơ hội để tôi có thể bộc lộ những
kiến thức, những am hiểu của mình về từng vùng, miền trên đất nước, nhưng điều
mà trước đây tôi chỉ có thể trình bày trước các bạn học, thầy cô và trên giảng
đường thì giờ đây tôi đã có thể nói trước mọi người, có thể sờ thấy, nhìn thấy tận
mắt những vẻ đẹp của các phong cảnh.
- Ngoài vận dụng vào công việc hướng dẫn thì tôi đã có thể tự xây dựng một
chương trình du lịch trọn gói thông qua những hiểu biết mà tôi đã được các thầy cô
dạy ở trường kết hợp với sự chỉ bảo nhiệt tình của các anh, chị trong công ty.
Tuy nhiên, không phải tất cả mọi thứ đều có thể áp dụng từ lý thuyết vào
thực tế. Mỗi công ty đều có đặc thù riêng trong khi đó lý thuyết ta được học là
những cái chung, những điều được sắp xếp một cách bài bản mà trên thực tế không
thể áp dụng hoàn toàn được. Do vậy, việc vận dụng lý thuyết vào trong thực tế
công việc cần phải có sự linh hoạt, mềm dẻo, không quá cứng nhắc thì mới có thể
mang lại hiệu quả cao trong công việc.

CHƯƠNG 2. TÌM HIỂU QUY TRÌNH TRIỂN KHAI MỘT CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH TẠI SAIGONTOURIST HÀ NỘI.
2.1. Quy trình làm việc chung của Công ty khi nhận được Tour.

SƠ ĐỒ: CHƯƠNG TRÌNH NỐI TOUR MIỀN NAM/MIỀN TRUNG MIỀN BẮC. Sơ đồ 2.1.1
FAX

TOUR NỘI ĐỊA

PHÒNG THỊ TRƯỜNG

TOUR INBOUT

PHÒNG ĐIỀU HÀNH

PHÒNG
HƯỚNG
DẪN

PHÒNG
VẬN
CHUYỂN

BÁO
CÁO
ĐI
ĐOÀN

NHẬN
XÉT

21

PHÒNG

ra một hướng dẫn đi suốt chương trình. Đối với hướng dẫn suốt chương trình thì có
nhiệm vụ sau:
+ Hướng dẫn phục vụ nước suối: 1 chai/pax/ngày tham quan. Ở đây, theo
chương trình có 24 pax đi tham quan trong 5 ngày nên 24 x 5 = 120 chai. Có nghĩa
22


[Year]
là hướng dẫn phải lấy 120 chai nước suối để phục vụ cho khách trong 5 ngày theo
chương trình
+ Hướng dẫn bồi dưỡng lái đò Tam Cốc và Chùa Hương: 10.000đ/pax/điểm.
+ Hướng dẫn có trách nhiệm báo lại phòng Điều hành chính xác số khách
Việt Nam và Việt kiều(Có kèm theo photo hộ chiếu). Ở đây theo chương trình là
có 18 khách Việt Nam, 2 khách Việt kiều, số còn lại sẽ được báo sau
+ Hướng dẫn phải có nhiệm vụ liên lạc với lái xe về các giờ đón khách như
trong chương trình.
Cuối cùng là phòng Vận chuyển: làm nhiệm vụ điều xe theo yêu cầu của
chương trình. Do chương trình vào dịp 10/3 Giỗ tổ Hùng Vương nên rất đông
khách. Vì vậy phòng vận chuyển phải sử dụng xe của Công ty ngoài - Công ty
Minh Việt. Và vào thời gian này cũng không có xe 45 chỗ phục vụ, nên dùng xe 30
chỗ + 1 xe 16 chỗ. Vì vậy phải thêm 1 hướng dẫn nữa, vấn đề này sẽ được báo
xuống phòng hướng dẫn, phòng hướng dẫn sẽ có nhiệm vụ điều thêm hướng dẫn
khác.
Trên đây là quy trình của việc triển khai một chương trình du lịch cụ thể tại
Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội. Qua đây, chúng ta có thể hiểu rõ hơn, sâu
hơn về các công việc của các bộ phận trong quy trình làm việc tại một Công ty lữ
hành lớn.
Sơ đồ làm việc giữa các phòng ban khi nhận 1 chương trình du lịch cụ thể.
Sơ đồ 2.2


CMTND + ...) và các loại vé do Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội mua (Vé
máy bay, rối nước, xe lửa, tàu thuỷ...).
Đối với các đoàn trong chương trình có tiêu chuẩn nước khoáng và quà tặng
phục vụ khách thì hướng dẫn mang “Phiếu nhận nước khoáng/quà tặng/bản đồ” có
chữ ký của phòng hướng dẫn xuống phòng Hành chính để nhận. Yêu cầu nhận
trước 16h00 hàng ngày. Nếu các đoàn đi vào cuối tuần yêu cầu hướng dẫn lấy vào
thứ 6. Khi gặp khách, hướng dẫn phải giải thích rõ cho khách biết tiêu chuẩn nước
suối/ngày.
24


[Year]
Hướng dẫn phải kiểm tra lại giờ hạ cánh qua cửa khẩu Việt Nam số
8320320 hoặc 8840231 theo số hiệu chuyến bay và phải có mặt tại Công ty trước
1giờ 30 phút so với giờ hạ cánh để đi lên sân bay. Trường hợp do trục trặc (tắc
đường, tai nạn, các lý do cá nhân khác...) mà không đến kịp giờ qui định thì hướng
dẫn phải liên lạc ngay với anh Thắng (0913.229024) hoặc lái xe để giải quyết tiếp.
Nếu hướng dẫn gọi ra Hàng không Việt Nam kiểm tra lại giờ hạ cánh mà máy bay
bị hạ cánh chậm so với giờ dự kiến thì phải báo ngay cho anh Dũng (Phòng vé
miền Bắc) biết và xử lý.
+ Nếu máy bay hạ cánh chậm chưa đến 1 giờ so với qui định thì hướng dẫn
vẫn lên sân bay theo giờ trong máy tính.
+ Nếu máy bay hạ cánh chậm hơn 1 giờ so với qui định thì hướng dẫn tính
toán và lên sân bay trước 1giờ 30 phút như qui định. Ai vi phạm bất kể qui định gì
liên quan đến phòng Vé máy bay sẽ bị phạt.
Khi nhận được tin nhắn của phòng Hướng dẫn yêu cầu hướng dẫn phải nháy
điện thoại xác nhận lại ngay (không cần trả lời hoặc nhắn tin). Trường hợp di động
hết tiền đề nghị nhắn tin qua 141 hoặc bằng các cách khác.
2.3.2. Trong và sau khi thực hiện chương trình.
Khi đón được khách hướng dẫn phải thu ngay vé máy bay (nếu vé của hàng