B ăTÀI CHÍNH
TR

NGă

IăH CăTĨIăCHệNH-MARKETING

LểăH Uă

C

CỄCăY UăT ă NHăH

NGă

Nă

LọNGăTRUNGăTHĨNHăC AăKHỄCHăHĨNGă

IăV I

CHU IăC AăHĨNGăTI NăệCHăCO.OPăFOOD

ChuyênăngƠnh:ăQu nătr ăkinhădoanh
Mã s : 60340102

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TP. HCM, tháng 12/2015



TP. HCM, tháng 12/2015


L IăCAMă OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n “Các y u t

nh h

ng đ n lòng trung thành c a

khách hàng đ i v i chu i c a hàng ti n ích Co.op Food” lƠ k t qu c a quá trình h c
t p, nghiên c u khoa h c đ c l p vƠ nghiêm túc. Các s li u s c p, th c p vƠ trích
d n tƠi li u tham kh o đ
trong lu n v n ch a t ng đ

c trình bƠy trong lu n án lƠ trung th c. K t qu nghiên c u
c công b .
Tp.HCM, ngƠy 15 tháng 12 n m 2015
Tác gi
Lê H u

i

c


L IăC Mă N

Tôi xin g i l i c m n trơn tr ng vƠ sơu s c đ n QuỦ Th y, Cô tr


NG 1: GI I THI U NGHIÊN C U ................................................................... 1

1.1. Tính c p thi t c a đ tƠi............................................................................................ 1
1.2. Tình hình nghiên c u có liên quan đ n đ tƠi. ......................................................... 2
1.3. M c tiêu nghiên c u vƠ cơu h i nghiên c u............................................................. 5
1.4.

it

1.5. Ph

ng nghiên c u, Ph m vi nghiên c u ............................................................. 5
ng pháp nghiên c u .......................................................................................... 6

1.6. ụ ngh a khoa h c vƠ th c ti n c a đ tƠi.................................................................. 6
1.7. B c c c a nghiên c u.............................................................................................. 7
Tóm t t ch
CH

ng 1............................................................................................................. 8

NG 2 ..................................................................................................................... 9

C S Lụ THUY T VÀ MÔ HỊNH NGHIÊN C U ................................................... 9
2.1. Lòng trung thành khách hàng ................................................................................... 9
2.1.1. Khái ni m vƠ Ủ ngh a v lòng trung thƠnh c a khách hƠng .................................. 9
2.1.2. o l

ng lòng trung thƠnh c a khách hƠng ........................................................ 12

NG PHÁP NGHIÊN C U ................................................................................. 28

3.1. Quy trình nghiên c u: ............................................................................................. 28
iii


3.2. Phát tri n thang đo nháp ......................................................................................... 31
3.3. Nghiên c u s b .................................................................................................... 32
3.3.1. Thi t k nghiên c u ............................................................................................. 32
3.3.2. K t qu nghiên c u s b .................................................................................... 33
3.4. Nghiên c u chính th c ........................................................................................... 35
3.4.1. Thi t k m u nghiên c u ..................................................................................... 35
3.4.2. Thu th p thông tin nghiên c u ............................................................................. 37
3.4.3. Thu th p thông tin nghiên c u ............................................................................. 38
3.4.4. Ph

ng pháp phơn tích d li u ............................................................................ 38

3.4.5. Ki m đ nh s khác bi t ........................................................................................ 41
Tóm t t ch
CH

ng 3........................................................................................................... 42

NG 4 ................................................................................................................... 43

PHÂN TệCH D

LI U VÀ K T QU NGHIÊN C U ............................................. 43




5.1. K t lu n................................................................................................................... 69
5.2. M t s hƠm Ủ qu n tr ............................................................................................. 70
5.3. H n ch c a nghiên c u vƠ h

ng nghiên c u ti p theo........................................ 75

TÀI LI U THAM KH O ............................................................................................. 77
PH L C .........................................................................................................................i

v


DANH M CăB NGăBI U
B ngă2.1. Ma tr n thái đ - hƠnh vi vi ng th m ......................................................... 11
B ngă2.2.

ol

ng lòng trung thƠnh hƠnh vi ............................................................ 13

B ngă2.3.

ol

ng lòng trung thƠnh thái đ ............................................................. 14

B ngă3.1. Thang đo nháp vƠ mƣ hoá thang đo ........................................................... 34
B ngă4.1. Th ng kê đ c đi m m u nghiên c u .......................................................... 43


Hình 2.3.

Mô hình nghiên c u lòng trung thƠnh c a Kusumawati vƠ c ng s ......... 18

Hình 2.4.

Mô hình nghiên c u lòng trung thƠnh c a Rahman vƠ Jalil ...................... 18

Hình 2.5.

Mô hình nghiên c u lòng trung thƠnh c a Thu HƠ vƠ c ng s ................. 19

Hình 2.6.

Mô hình nghiên c u lòng trung thƠnh c a Afande vƠ c ng s .................. 20

Hình 2.7.

Mô hình nghiên c u lỦ thuy t .................................................................... 23

Hình 3.1.

Quy trình nghiên c u ................................................................................. 29

Hình 4.1.

th phơn tán ph n d chu n hoá ........................................................... 55

Hình 4.2.

nh h

ng đ n

lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i chu i c a hƠng ti n ích Co.op Food t i ThƠnh
Ph H Chí Minh.
Ph

ng pháp nghiên c u s d ng đ ki m đ nh mô hình đo l

nghiên c u bao g m hai b

ng vƠ mô hình

c chính: nghiên c u s b vƠ nghiên c u chính th c.

Nghiên c u s b thông qua ph

ng pháp th o lu n nhóm dùng đ khám phá, đi u

ch nh vƠ b sung thƠnh mô hình nghiên c u vƠ thang đo chính th c. Nghiên c u đ nh
l

ng chính th c s d ng b ng cơu h i chính ch c vƠ k thu t ph ng v n đ i t

kh o sát v i m u có kích th

c n = 250. D li u sau khi thu th p s đ

ph n m m SPSS 20 vƠ s d ng các ph


nh h

ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i

v i chu i c a hƠng ti n ích Co.op Food, t đó đ a ra m t s hƠm Ủ qu n tr nh m duy
trì vƠ nơng cao lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i chu i c a hƠng ti n ích Co.op
Food t i ThƠnh Ph H Chí Minh.

ix


CH

NGă1: GI IăTHI UăNGHIểNăC U

1.1. Tínhăc păthi tăc aăđ ătƠi
B t đ u t tháng 01/2015, th tr

ng bán l Vi t Nam s m c a hoƠn toƠn theo

cam k t v i WTO. Theo đó quy đ nh cho phép thƠnh l p các công ty bán l 100% v n
n

c ngoƠi vƠ lo i b rƠo c n thu quan cho khu v c kinh t chung ASEAN chính

th c có hi u l c d báo s t o nên lƠn sóng xơm nh p m nh m ch a t ng th y t các
đ i gia bán l n

c ngoƠi. Ch trong n m 2014, th tr

s ti n l i lƠm tiêu chí ho t đ ng) đƣ t ng lên đáng k . Ông Vaughan Ryan ậ T ng
Giám

c Công ty Nielsen Vi t Nam nh n xét “Ti n ích không ch đ n thu n đ nói

v c a hƠng n a mƠ nó còn lƠ m t phong cách s ng. Ng

i tiêu dùng đang ngƠy cƠng

đòi h i kh t khe h n v s n ph m vƠ các d ch v có th đáp ng đ

c nh ng nhu c u

do cu c s ng b n r n c a h t o ra, k t qu lƠ chúng ta đang ch ng ki n s phát tri n
tuy m i nh ng r t m nh m c a c a hƠng ti n ích t i Vi t nam đ đáp ng nhu c u
m i c a ng

i tiêu dùng”. N m b t đ

nhi u doanh nghi p b t đ u có nh ng b
mƠu m nƠy.

c xu h

ng c a ng

i tiêu dùng, ngƠy cƠng

c đi nhanh chóng thơm nh p vƠo th tr



i tiêu dùng. Theo k t qu công b m i đơy c a

T p chí bán l chơu Á - Retail Asia Publishing vƠ T p đoƠn nghiên c u th tr

ng

Euromonitor thì Saigon Co.op đƣ xu t s c có tên trong danh sách 200 nhƠ bán l hƠng
đ u khu v c trong l ch s 12 n m t ch c c a gi i th
đ u khu v c Chơu Á - Thái Bình D

ng Top 500 nhƠ bán l hƠng

ng.

Tuy nhiên, trong b i c nh c nh tranh ngày càng tr nên gay g t v i nhi u t p đoƠn
thâm nh p th tr

ng bán l , li u chu i c a hàng Co.op Food có còn gi đ

c v th

ng và gi chân các khách hàng trung thành c a mình vƠ nh ng

c a mình trên th tr

y u t nào s là quy t đ nh đ nhà qu n tr chu i c a hàng Co.op Food đ a ra các
chi n l

c thích h p nh m gia t ng lòng trung thƠnh c a khách hàng? Vi c kh o sát


v m c đ vƠ c p đ tác đ ng gi a chúng m c dù lòng trung thƠnh c a khách hƠng xét
cho cùng v n có các y u t tác đ ng chung vƠ có th đ

2

c l p l i v i các lo i hình


d ch v khác nhau. Sau đơy lƠ m t s nghiên c u tiêu bi u v lòng trung thƠnh c a
khác hàng:
Nghiên c u c a Nguy n Th Mai Trang (2006) v “ch t l

ng d ch v , s tho

mƣn vƠ lòng trung thƠnh c a khách hƠng siêu th t i TP HCM”. BƠi nghiên c u xem
xét m i quan h gi a ch t l
ng

ng d ch v siêu th s th a mƣn vƠ lòng trung thƠnh c a

i tiêu dùng đ i v i siêu th , các m i quan h nƠy đ

hƠng t i siêu th

c ki m đ nh v i 318 khách

TPHCM. K t qu nghiên c u cho th y ch t l

ng d ch v lƠ y u t


c gi i khát có gas t i ThƠnh

c ph ng v n tr c ti p t 171 khách hƠng tiêu

c gi i khát có gas Pepsi t i trung tơm ThƠnh ph C n

Th . K t qu nghiên c u cho th y ch t l

ng c m nh n lƠ y u t quan tr ng lƠm nên

s thõa mƣn c a khách hƠng vƠ y u t giá c không nh h
khác, lòng trung thƠnh c a khách hƠng ch ch u tác đ ng d

ng đ n s th a mƣn. M t
ng c a 2 y u t lƠ: s

th a mƣn vƠ hình nh công ty.
Nghiên c u c a Chu Nguy n M ng Ng c vƠ Ph m T n Nh t (2013) v “phân tích
các nhơn t tác đ ng t i quy t đ nh ch n kênh siêu th khi mua th c ph m t
c a ng

i tiêu dùng TPHCM”. Nghiên c u nƠy nh m tìm hi u m i quan h gi a các

nhơn t v i quy t đ nh ch n kênh siêu th c a ng
ph m t

i s ng

i tiêu dùng TPHCM khi mua th c

c ng có h n ch lƠ m u kh o sát ch a cao vƠ h

ng nghiên c u k ti p nên thêm nhi u

y u t khác nh giá c , thông tin s n ph m…
Nhìn chung, nh ng công trình nghiên c u trên đơy đ u ph n nh các nhơn t c
b n nh h

ng đ n s trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i nhƠ cung c p s n ph m vƠ

d ch v nói chung c ng nh h th ng siêu th nói riêng, tác gi có th k th a các k t
qu nghiên c u đ gi i quy t m t s n i dung nghiên c u c a đ tƠi. Tuy nhiên, đi m
m i vƠ khác bi t lƠ ch a có công trình nƠo t p trung nghiên c u m t cách h th ng,
chuyên sơu v s trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i c a hƠng ti n ích (lƠ lo i hình
kinh doanh bán l c a hƠng ti n ích l y tôn ch ti n l i cho khách hƠng lƠm tiêu chí
thi t k , b trí vƠ t ch c kinh doanh), do đó đ tƠi không có s trùng l p v i các
nghiên c u tr

c.

Khái ni m v ph m trù lòng trung thƠnh đƣ nh n đ

c s quan tơm trong lỦ thuy t

marketing b t đ u t r t lơu. Theo đó, lòng trung thƠnh lƠ m t khái ni m đa m c đ ,
ph c t p v i nhi u bi u hi n đa d ng, ti p c n theo thái đ , hƠnh vi vƠ h n h p. Các
nghiên c u tr

c đơy cho th y r ng s th a mƣn c a khách hƠng lƠ y u t quan tr ng



nh h

ng đ n lòng trung thành c a khách hàng đ i v i

chu i c a hƠng ti n ích vƠ phát tri n thang đo các y u t nƠy.
 ol

ng lòng m c đ tác đ ng vƠ giá tr th c tr ng (giá tr trung bình) c a

các y u t

nh h

ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i chu i c a

hàng Co.op Food.


xu t m t s ki n ngh rút ra t k t qu nghiên c u nh m nâng cao lòng
trung thành c a khách hàng đ i đ i chu i c a hƠng Co.op Food.

 Cơuăh iănghiênăc u
 Lòng trung thành c a khách hàng là gì? Nh ng y u t nào nh h
trung thành c a khách hàng? Áp d ng cho tr

ng đ n lòng

ng h p chu i c a hƠng ti n ích


5




it

ng kh o sát lƠ nh ng khách hƠng th

ng xuyên mua s m (ít nh t 2

l n/tháng) chu i c a hƠng Co.op Food trên đ a bƠn ThƠnh ph H Chí Minh.
 Th i gian th c hi n nghiên c u t tháng 5 n m 2015 đ n tháng 10 n m 2015.
1.5. Ph

ngăphápănghiênăc uă

Quá trình nghiên c u g m các giai đo n vƠ s d ng ch y u các ph

ng pháp

nghiên c u sau đơy:
 Giai đo n t ng k t lỦ thuy t s d ng ph

ng pháp nghiên c u mô t b ng các

k thu t: th ng kê, phơn tích, t ng h p, tham chi u, đ i ch ng, đ t ng k t các
lỦ thuy t v hƠnh vi vƠ các nghiên c u v các y u t tác đ ng đ n lòng trung
c a khách hƠng cá nhơn đ t c s cho vi c đ xu t mô hình nghiên c u vƠ phát
tri n thang đo các khái ni m nghiên c u.


6

ơy là cách đánh giá mang


tính khách quan và khái quát cao đo l

ng hi u qu ho t đ ng c a chu i c a hàng

trong m t khách hàng.
tƠi nƠy c ng có Ủ ngh a th c ti n đ i v i nh ng nhƠ qu n tr h th ng chu i
Co.op Food trong vi c nh n bi t đ
khách hƠng c ng nh m c đ

c các nhơn t

nh h

nh h

ng đ n lòng trung thƠnh c a

ng c a t ng nhơn t đ t đó có chính sách

nh m duy trì và nâng cao m c đ trung thƠnh c a khách hàng.
1.7. B ăc căc aănghiênăc u
K t c u c a lu n v n nƠy g m có 5 ch
Ch



Phác th o các thang đo l

ng các khái ni m trong mô hình lý thuy t và thi t k

nghiên c u cho đ án nghiên c u. Thi t k nghiên c u, bao g m nh ng n i dung: th o
lu n v khung m u, c m u, quá trình thu th p d li u, và k thu t phân tích d li u.
Ch

ng 4: Phơn tích d li u vƠ k t qu nghiên c u

Trình bày k t qu nghiên c u vƠ các ki m đ nh c ng nh th o lu n v các bi n
nghiên c u theo k t qu đ i chi u v i th c t .
Ch

ng 5: K t lu n vƠ hƠm Ủ qu n tr

Tóm t t l i k t qu chính đ

c tìm th y thông qua quá trình nghiên c u, đ a ra

nh ng đ xu t ki n ngh c ng nh nêu lên nh ng h n ch c a nghiên c u vƠ đ a ra
h

ng nghiên c u m i cho nh ng nghiên c u ti p theo.
7


Tómăt tăch


mô hình nƠy cùng v i áp l c c nh tranh đòi h i chu i c a hƠng Co.op Food ph i có
chi n l
đ

c nh m xơy d ng, duy trì lòng trung thƠnh c a khách hƠng. Nghiên c u nƠy

c th c hi n v i m c tiêu xác đ nh các nhơn t

khách hƠng vƠ m c đ tác đ ng c a nó.

8

nh h

ng đ n lòng trung thƠnh c a


CH

NGă2

C ăS ăLụăTHUY TăVĨ MỌăHỊNHăNGHIểNăC U
2.1. Lòng trung thành khách hàng
2.1.1. Kháiăni măvƠăỦăngh aăv ălòngătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠng
Kháiăni măv ălòngătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠng
Trên th c t , khách hƠng trung thƠnh lƠ nh ng khách hƠng có khuynh h

ng l p l i

hƠnh vi mua hƠng trong m t kho ng th i gian dƠi, h luôn có ch đích c th đ i v i


a thích h n vƠ tính

c ch p nh n r ng rƣi nh t v

lòng trung thƠnh lƠ c a Jacoby vƠ Kyner (1973), cho r ng lòng trung thƠnh lƠ xu
h

ng (ngh a lƠ không ng u nhiên), s đáp ng v hƠnh vi (ngh a lƠ mua), bi u l qua

th i gian, b ng hƠnh đ ng ra quy t đ nh đ i v i m t ho c nhi u th
trong s m t t p h p th

ng hi u thay th

ng hi u nh v y vƠ lƠ m t ch c n ng c a quá trình tơm lỦ (

ngh a lƠ ra quy t đ nh, đánh giá). S trung thƠnh đ
mua s n ph m hay d ch v c a m t th

c hi u nh vi c l p l i hƠnh vi

ng hi u s n ph m, d ch v nƠo đó c a ng

i

tiêu dùng mƠ không c n b t k m t s cam k t nƠo (Bloemer vƠ Kasper, 1995).
Trong Marketing có th ti p c n s trung thƠnh c a khách hƠng theo hai cách khác
nhau: ti p c n theo góc đ hƠnh vi vƠ ti p c n theo góc đ thái đ . Trong đó, lòng
trung thƠnh hƠnh vi th hi n hƠnh vi mua l i trong t


ng b i hoƠn c nh

ng nh m d n đ n hƠnh vi thay đ i. M t vƠi

nghiên c u cho r ng cách ti p c n theo thái đ thì lòng trung thƠnh g m 3 ph n: nh n
th c, c m xúc, b n n ng. Trung thƠnh nh n th c lƠ giai đo n đ u tiên c a quá trình
hình thƠnh lòng trung thƠnh vƠ d a trên nh ng ni m tin vƠ ki n th c hay kinh nghi m
g n đơy, g m đ c đi m s n ph m/d ch v /giá. Trung thƠnh nh n th c h
hi u vƠ đ

c mô t b ng s

ng đ n nhƣn

a thích c a khách hƠng v i đ c tính nh n th c. Giai đo n

2 lƠ trung thƠnh c m xúc, đ

c mô t b ng nh ng a thích c m xúc đ i v i s n ph m,

đ i di n lƠ m i liên k t hay thái đ tích c c v i nhƣn hi u, đ u có th xu t phát t s
th a mƣn. Giai đo n 3 lƠ trung thƠnh b n n ng, đ

c coi lƠ Ủ đ nh hƠnh vi vƠ đ

c mô

t b ng d đ nh hƠnh vi mua l p l i vƠ cam k t nhƣn hi u c th . B sung cho 3 giai
đo n trung thƠnh thái đ

Cao

Th p

Tháiăđ

M nh

Trung thƠnh th c s

Trung thƠnh ti m tƠng

liên quan

Y u

Trung thƠnh gi t o

Không trung thành
Theo Dick and Basu (1994)

B n k ch b n c a s trung thƠnh đ
+ Trung thƠnh th c s đ

c mô t nh sau:

c mô t b i thái đ liên quan m nh m vƠ vi c quay

tr l i vi ng th m cao, đơy lƠ k ch b n đ



+ Không trung thƠnh: khách hƠng không có thái đ

ng.
a thích c ng không có hƠnh

vi mua l p l i s n ph m.
ụăngh aăv ălòngătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠngă
V ph

ng di n th c ti n thì không ph i ng u nhiên mƠ doanh nghi p ph i dƠnh

s quan tơm vƠ ch m sóc đ c bi t đ n nhóm khách hƠng trung thƠnh. Vi c duy trì đ
m tl cl

c

ng khách hƠng trung thƠnh đông đ o mang l i nhi u l i ích cho doanh

nghi p, bao g m: (1) gi
kinh doanh; (3) th

n đ nh s n l

ng hi u đ

ng tiêu th vƠ doanh thu; (2) gi m chi phí

c b o v t t h n; (4) nh ng s su t ho c sai sót c a
11

2.1.2. oăl

ngălòngătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠngăă

Oliver (1997) cho r ng s trung thƠnh lƠ m t khái ni m r t d n m b t trong các
cơu chuy n hƠng ngƠy, nh ng r t khó đ phơn tích Ủ ngh a c a nó. NgƠy nay, s trung
thƠnh đ
l

c đ nh ngh a vƠ đo l

ng hƠnh vi, (2) Các đo l

ng theo m t trong ba cách khác nhau: (1) Các đo

ng thái đ , (3) Các đo l

ng k t h p c hƠnh vi vƠ thái

đ . Cách ti p c n th nh t t p trung vƠo hƠnh vi, ch ng h n hƠnh vi mua hƠng l p l i,
vƠ b qua quá trình nh n th c n m d

i hƠnh vi đó. Cách ti p c n th hai t p trung

vƠo thái đ , trong đó s trung thƠnh đ

c xem xét ph thu c vƠo s rƠng bu c v m t

tơm lỦ, Ủ đ nh mua, đ ngh đ i v i nh ng ng



nghiên c u s giúp doanh nghi p đ a ra các chi n l
tri n các ch

c vƠ bi n pháp nh m h tr phát

ng trình khuy n m i đ t ng hi u qu kinh doanh.

Thông th

ng, các nghiên c u liên quan đ n lòng trung thƠnh hƠnh vi s d a trên

d li u t m t trong hai hƠnh vi mua hƠng th c t c a ng

i khách hƠng (ch ng h n

nh d li u th ng kê trong máy tính) ho c hƠnh vi t báo cáo mua hƠng c a khách
hàng (Reichheld, 2003). B ng 2.2 trình bƠy t ng h p m t s ví d v đo l
l

ng lòng trung thƠnh hƠnh vi đ
B ngă2.2. o l

c s d ng trong các l nh v c khác nhau.
ngălòngătrungăthƠnhăhƠnhăvi

Tácăgi

Phát bi u
- Anh/ch vui lòng


qu n áo c a mình t i c a hƠng nƠy?

dùng

(2003)
- M c đ th

ng xuyên Anh/ch mua s n

Evanschitzky và

ph m/d ch v t i c a hƠng nƠy so v i nh ng

c ng s (2012)

c a hƠng khác? (%)

Bán l

- Trong 10 l n mua s n ph m/d ch v , bao
nhiêu l n Anh/ch ch n c a hƠng nƠy?
(Ngu n: K t qu t ng h p d li u c a tác gi )
oăl

ngăd aătrênătháiăđ ăc aăkháchăhƠng

M t s nhƠ nghiên c u đƣ ch trích cách ti p c n trung thƠnh hƠnh vi

trên vì h


c xem lƠ y u t

quan tr ng quy t đ nh s s ng còn cho s phát tri n trong ho t đông kinh doanh c a
các doanh nghi p. Vì v y, s s n sƠng gi i thi u c a khách hƠng cho nh ng ng

i

khác lƠ m t bi n pháp đ c bi t hi u qu c a lòng trung thƠnh thái đ . B ng 2.3 trình
bƠy t ng h p m t s ví d v đo l

ng đo l

ng lòng trung thành thái đ đ

cs

d ng trong các l nh v c khác nhau.
B ngă2.3. o l

ngălòngătrungăthƠnhătháiăđ

Tácăgi

Phátăbi u
ng lai, tôi d

Tháiăđ ăliênăquan

Ganesh, Arnold, và

Truy n mi ng

(1998)
Evanschitzky vƠ c ng

Tôi c m th y trung thƠnh v i nhƠ

s (2012)

bán l nƠy

Pritchard vƠ c ng s

Tôi c g ng đ bay v i hƣng hƠng

(1999)

không XYZ b i đơy lƠ s l a ch n

S cam k t

S thích

t t nh t c a mình
(Ngu n: K t qu t ng h p d li u c a tác gi )
14