TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH

LÊ THỊ THU HẰNG

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Tên chuyên đề: Hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượng để nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn THE SANCTUARY

HÀ NỘI – 2016


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Tên chuyên đề: Hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượng để nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn THE SANCTUARY

Họ và tên sinh viên : Nguyễn Thị Hương
Mã sinh viên

: 0641180151

Lớp

: Tiếng Anh 2 – K6

khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ : - Trang trí nội thất đẹp, hài hoà, đủ ánh sáng. Trang thiết bị đồng
bộ, hiện đại chất lượng cao..................................................................................................................12
2. Yêu cầu về thảm..........................................................................................................................................13
- Có thảm trải toàn bộ trong buồng ngủ.........................................................................................................13
- Có thảm chất lượng cao trải toàn bộ trong buồng ngủ, hành lang, cầu thang..............................................13
- Có thảm trải chất lượng cao trải toàn bộ trong buồng ngủ, hành lang, cầu thang.......................................13
3. Thiết bị điều hoà thông thoáng trong các khu vực chung...........................................................................13
- Đảm bảo thông thoáng ở các khu vực..........................................................................................................13
- Đảm bảo thông thoáng ở các khu vực..........................................................................................................13
- Có điều hoà nhiệt độ ở các khu vực công cộng.............................................................................................13
- Có điều hoà nhiệt độ ở các khu vực công cộng.............................................................................................13
- Có điều hoà nhiệt độ trung tâm ở các khu vực công cộng............................................................................13
4. Hệ thống lọc nước......................................................................................................................................13
- Có hệ thống lọc nước, có thể uống trực tiếp................................................................................................13
- Có hệ thống lọc nước, có thể uống trực tiếp................................................................................................13


5. Thang máy..................................................................................................................................................14
- Từ 4 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá................................14
- Từ 4 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá................................14
- Từ 3 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá................................14
- Từ 3 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá - Có thang máy phục
vụ khách bị tàn tật................................................................................................................................14
- Từ 3 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá - Có thang máy phục
vụ khách bị tàn tật................................................................................................................................14
6. Trang thiết bị buồng ngủ.............................................................................................................................14
Xem Phụ lục số 3.............................................................................................................................................14
- Như 1 sao Có thêm : Đồ vải : + Tấm phủ chăn + Tấm phủ giưòng Đồ điện : + Chuông gọi cửa + Ti vi cho 90 %
tổng số buồng, có ăng ten vệ tinh + Điều hoà nhiệt độ cho 90 % tổng số buồng + Tủ lạnh cho 90 %
tổng số buồng Các loại khác : + Bàn chải đánh giầy, bàn chải quần áo.................................................14

- Đồng bộ, chất lượng tốt. Bài trí hài hoà (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ : - Trang trí nội thất hài
hoà, đủ ánh sáng. Trang thiết bị đồng bộ.............................................................................................16
- Như 3 sao Có thêm : - Thay khăn mặt, khăn tắm 2 lần/ 1 ngày - Đặt hoa tươi (hàng ngày) - Đặt quả tươi
(hàng ngày) - Đặt báo, tạp chí (hàng ngày)............................................................................................16
- Như 4 sao Có thêm : - Vệ sinh phòng 2 lần/ 1 ngày......................................................................................16
2. Phục vụ ăn uống.........................................................................................................................................17
- Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 22 giờ - Các loại dịch vụ ăn, uống : phục vụ các món ăn Âu, Á,
tiệc với số lượng các món ăn hạn chế và các món ăn dễ chế biến; phục vụ một số loại nước giải khát
thông dụng...........................................................................................................................................17
- Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 22 giờ - Phục vụ ăn, uống tại buồng nếu khách có yêu cầu - Các
dịch vụ ăn, uống: phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc với số lượng món ăn phong phú hơn và các loại món
ăn chế biến đòi hỏi kỹ thuật cao hơn so với các khách sạn 1 sao; phục vụ một số loại nước giải khát.17
- Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 24 giờ - Phục vụ ăn uống tại buồng nếu khách có yêu cầu - Các
dịch vụ ăn, uống : phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc với số lượng phong phú, chế biến được các món ăn
có kỹ thuật cao, đảm bảo chất lượng tốt; phục vụ nước giải khát các loại (do khách sạn tự pha chế). 17
- Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 24 giờ - Phục vụ ăn uống tại buồng nếu khách có yêu cầu Phòng ăn đặc sản phục vụ từ 6 – 24 giờ - Các dịch vụ ăn uống : phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc cao
cấp; phục vụ nước giải khát các loại (do khách sạn tự pha chế). Món ăn, đồ uống chất lượng cao, thực
đơn thường xuyên thay đổi - Phục vụ ăn sáng tự chọn.......................................................................17
- Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát 24/24 giờ - Phục vụ ăn uống tại buồng nếu khách có yêu cầu - Phòng ăn
đặc sản phục vụ từ 6 – 24 giờ - Các dịch vụ ăn uống : phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc cao cấp, có đặc
sản Việt Nam, quốc tế; phục vụ nước giải khát các loại (do khách sạn tự pha chế). Món ăn, đồ uống
chất lượng cao, thực đơn thường xuyên thay đổi - Phục vụ ăn sáng tự chọn......................................17
3. Các dịch vụ bổ sung khác............................................................................................................................18
-Đón tiếp (Reception) trực 24/24 giờ - Nhận giữ tiền và đồ vật quý (tại lễ tân) - Đổi tiền ngoại tệ - Dịch vụ
bưu điện gửi thư cho khách - Đánh thức khách - Chuyển hành lý cho khách từ xe lên buồng ngủ - Giặt
là - Dịch vụ y tế, cấp cứu : có tủ thuốc với các loại thuốc cấp cứu thông dụng - Điện thoại công cộng Điện thoại trong phòng: Gọi được liên tỉnh và Quốc tế thông qua điện tín viên..................................18
- Như 1 sao Có thêm : - Nhận giữ tiền và đồ vật quý (có phòng an toàn) - Quầy lưu niệm, mỹ phẩm - Lấy vé
máy bay, tầu xe.....................................................................................................................................18
- Như 2 sao Có thêm : - Cho thuê văn hoá phẩm, dụng cụ thể thao - Phòng họp - Phòng khiêu vũ - Dịch vụ xe
taxi (có xe ô tô của khách sạn) - Các dịch vụ : Bán tem, gửi thư, fax, rửa ảnh, đánh máy, photocopy Dịch vụ thông tin - Điện thoại trong buồng : Gọi được liên tỉnh, thành phố trực tiếp từ phòng - Bể bơi

khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 1 năm (nếu không phải
là đại học chuyên ngành) + Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu 3 năm
- Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo - Hình thức bên ngoài :
không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng.....................................................................20
Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hoá: Đại học - Trình độ chuyên môn : + Đã qua
khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 1 năm (nếu không phải
là đại học chuyên ngành) + Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu 3 năm
- Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo - Hình thức bên ngoài :
không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng.....................................................................20
21
Đối với nhân viên phục vụ : - Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản) :
90% - Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng trong phạm vi giao dịch Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục
vụ)........................................................................................................................................................21
Đối với nhân viên phục vụ : - Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản) :
95% - Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng trong phạm vi giao dịch Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục
vụ)........................................................................................................................................................21
Đối với nhân viên phục vụ : -Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản) :
100% - Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục
vụ)........................................................................................................................................................21
Đối với nhân viên phục vụ : -Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản) :
100% Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo
Riêng tiếp tân viên, điện thoại viên, Maitre d’ Hotel (mét-đô-ten) : biết 1 ngoại ngữ thông thạo và 1
ngoại ngữ trong phạm vi giao tiếp - Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc
biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ)..............................................................................................21


Đối với nhân viên phục vụ : -Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản) :
100% - Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo
Riêng tiếp tân viên, điện thoại viên, Maitre d’ Hotel (mét-đô-ten) : biết 2 ngoại ngữ ở mức thông thạo
- Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục

2- Đồ vải..........................................................................................................................................................77
- Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng vải coton trắng, không để xảy ra tình trạng bị ố, thủng… - Ri đô 2 lớp : Lớp dầy
có thể dùng bằng vải thun- Tấm phủ giường có thể dùng vải thun (Ri đô, tấm phủ giường phải cùng
gam mầu, phù hợp với mầu trang thiết bị khác và mầu của tường)- Khăn mặt, khăn tắm bằng sợi
bông trắng, không để xẩy ra tình trạng bị ngả mầu..............................................................................77
- Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng vải coton trắng, không để xảy ra tình trạng bị ố, thủng… - Ri đô 2 lớp : Lớp dầy
có thể dùng bằng vải thun- Tấm phủ giường có thể dùng vải thun (Ri đô, tấm phủ giường phải cùng
gam mầu, phù hợp với mầu trang thiết bị khác và mầu của tường) - Khăn mặt, khăn tắm bằng sợi
bông trắng, không để xẩy ra tình trạng bị ngả mầu. - Đệm : Dùng loại dầy 20 cm, độ đàn hồi tốt - Ga


(bọc đệm, bọc gối) dùng vải coton trắng - Ri đô 2 lớp : Lớp dầy có thể dùng bàng vải thô, cứng; lớp
mỏng bằng ren trắng. - Tấm phủ giường bằng vải thô dầy (hoặc trần bông) - Thảm mịn, có khả năng
chống cháy (Ri đô, tấm phủ giường, thảm trải phải cùng gam mầu, phù hợp với mầu trang thiết bị
khác và mầu của tường) - Khăn mặt, khăn tắm bằng sợi bông trắng, có in chìm biểu tượng và tên của
khách sạn..............................................................................................................................................77
3- Đồ điện.......................................................................................................................................................78
Có thể sử dụng điều hoà (2 chiều) riêng cho từng phòng, không có tiếng ồn, không bị rò rỉ; vô tuyến có thể
dùng loại 14 Inch; tủ lạnh 50 lít. Các loại đồ điện luôn đảm bảo hoạt động tốt...................................78
Nên dùng điều hoà trung tâm, vô tuyến từ 21 Inch trở lên, tủ lạnh nhỏ 50 lít. Các loại đồ điện nên sử dụng
đồ của các hãng có chất lượng tốt và rất tốt.......................................................................................78
4- Đồ sành sứ, thuỷ tinh..................................................................................................................................78
- Cốc, tách có thể sử dụng loại bán sẵn, nhưng cần đảm bảo sự đồng bộ - Lavabo, bồn tắm, bàn cầu có thể
sử dụng hàng sản xuất tại địa phương, không để tình trạng bị ố, nứt..................................................78
- Cốc, tách nên sử dụng loại men trắng, có in biểu tượng, tên của khách sạn - Lavabo, bồn tắm, bàn cầu nên
dùng men trắng của những hãng sản xuất có chất lượng tốt và rất tốt...............................................78
78
II- Phòng ăn....................................................................................................................................................78
78
78

cục Du lịch Việt Nam, lượng khách quốc tế đến Việt Nam là 4.230.000 lượt tăng 17%,
có 17 dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) vào lĩnh vực du lịch với tổng số vốn 1,8
tỉ USD, tăng xấp xỉ 200% so với năm 2014. Theo nghiên cứu được tiến hành bởi Hội
đồng Du lịch và lữ hành Thế Giới (WTTC-một tổ chức qui tụ đại diện của khoảng 100
hiệp hội lớn nhất trong ngành du lịch Thế Giới) tốc độ tăng trưởng du lịch của Việt
Nam là 7,5% và dự đoán trong giai đoạn 2015-2020, Việt Nam sẽ là một trong mười
nước có ngành du lịch phát triển mạnh nhất với tốc độ tăng trưởng hàng năm đạt từ
7,2% - 9,9%. Việt Nam thu hút du khách bởi là một điểm đến hấp dẫn với sự ổn định
về chính trị, an toàn và một vẻ đẹp tiềm ẩn với nhiều danh lam thắng cảnh đẹp như
Vịnh Hạ Long, biển Nha Trang, thánh địa Mỹ Sơn…. Điều này chứng tỏ Việt Nam có
nhiều tiềm năng phát triển du lịch. Để cho hoạt động du lịch phát triển cần phải định
hướng rõ ràng và cóchiều sâu cho từng bộ phận cấu thành nên hoạt động du lịch. Kinh
doanh khách sạn cũng là một mắc xích trong chuỗi hoạt động du lịch, nó là một trong
những thành phần chính và quan trọng nhất của ngành du lịch. Có thể nói muốn phát
triển du lịch thì cần phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn để phục vụ nhu cầu ăn
uống nghỉ ngơi của du khách khi đi du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam còn non trẻ so với lịch sử hình thành và
phát triển của hoạt động này trên thế giới, đã thế sau khi gia nhập WTO các nhà kinh
doanh khách sạn nước ta còn phải đương đầu trước những khó khăn thách thức từ bên
ngoài đặc biệt là các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới như : Hilton, Melia….
Điều này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh khách sạn tại khu vực
phía Bắc mà đặc biệt là ngay tại thành phố Hà Nội– trung tâm giao thông, mua bán của
cả nước.Với số lượng khách sạn tính hết năm 2015 là 142 khách sạn, trong đó 21
khách sạn từ 3 sao trở lên. Hiện nay kinh doanh khách sạn cũng góp phần to lớn cho
sự phát triển kinh tế của thủ đô Hà Nội.. Tuy nhiên, như đã nói trên tình hình kinh
1


doanh khách sạn đang gặp những khó khăn và chưa đạt hiệu quả cao. Một trong những
nguyên nhân làm cho việc kinh doanh khách sạn chưa đạt hiệu quả tối ưu là chất lượng

sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
* Các khái niệm để tham khảo khác:
- Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm
thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)
- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004,
NXB Đà Nẵng, tr256]
- Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những
thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất
của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,
chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
- Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên
cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh
toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho
bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. (Luật Thương mại 2005)
Tóm lại, dịch vụ là hoạt động thương mại cung ứng hàng hóa phi vật chất nhằm
thỏa mãn những nhu cầu nhất định của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ khách sạn
3


Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào môi trường nghiên
cứu và đối tượng nghiên cứu.
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa
ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính
của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
và các bên có liên quan”. Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản
phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng


Tính không tách rời. Không giống sản phẩm hữu hình có thể sản xuất và luân

chuyển từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ, chất lượng dịch vụ được thể hiện qua sự
tương tác giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng
Những đặc trưng này hoàn toàn đúng và bao hàm cả những đặc trưng khác biệt của
chất lượng dịch vụ khách sạn dưới đây.

1.1.2.

Đặc trưng khác biệt của chất lượng dịch vụ khách sạn

Tương tự những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ
khách sạn nói riêng cũng bao gồm ba đặc điểm chính sau.
-

Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá: Khách sạn là sản

phẩm dịch vụ gồm bốn thành phần cơ bản gồm phương tiện thực hiện, hàng hóa bán
kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
- Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá bằng sự cảm nhận của khách hàng trực
tiếp sử dụng dịch vụ bởi hai lí do. Một là chất lượng dịch vụ phụ thuộc trực tiếp và o
cảm nhận của người sử dụng dịch vụ đó. Hai là, quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ
diễn ra trùng khớp về mặt không gian và thời gian.
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình tương tác và cung cấp dịch vụ của
khách sạn. Khách hàng có xu hướng đánh giá chất lượng dựa trên hai nhân tố chính
là cơ sở vật chất và nhân viên cung cấp dịch vụ, hay nói cách khác khách hàng đánh
giá chất lượng dịch vụ qua chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao, tất cả các cấp bậc,
phòng ban cần có dự thống nhất và thông suốt trong nhận thức và hành động.

yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình
độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động
ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong
mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ
lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả
năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập
thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều
ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
•

Quy trình phục vụ

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt
những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các
bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn
phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất
quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là
6


phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng
là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao
hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng.
Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ
khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong
cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi
phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh


Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.1.

Khái niệm

Đánh giá chất lượng là một quá trình kiểm tra, đánh giá một hệ thống chất
lượng để tìm ra các điểm phù hợp hay không phù hợp của một hệ thống chất lượng
trong một tổ chức. Kết quả đánh giá là các thông tin, đầu vào quan trọng cho việc
cải tiến chất lượng. Việc đánh giá chất lượng có thể tiến hành bởi một đoàn đánh giá
nội bộ hoặc một đoàn đánh giá độc lập. Đây là một phần quan trọng của một hệ
thống quản lý chất lượng của tổ chức và là yếu tố then chốt trong tiêu chuẩn hệ
thống quản lý ISO, ISO 9001.
Đánh giá chất lượng dịch vụ: Tương tự với đánh giá chất lượng, đánh giá chất
lượng dịch vụ là quá trình kiểm tra đánh giá hệ thống chất lượng dịch vụ của tổ
chức kinh doanh dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học…nhằm
tìm ra các điểm phù hợp và không phù hợp của hệ thống chất lượng trong tổ chức
đó.

1.2.2.

Các phương pháp đánh giá

Có ba hình thức đánh giá được phân loại dựa trên quan hệ giữa bên đánh giá và bên
được đánh giá như sau:
Đánh giá của Bên thứ nhất: Còn gọi là đánh giá nội bộ, được chính tổ chức hoặc
bên được tổ chức uỷ quyền tự tiến hành đánh giá với các mục đích nội bộ và có thể
tạo cơ sở cho việc tự công bố sự phù hợp.
Đánh giá của Bên thứ hai: Là loại hình đánh giá được tiến hành bởi các bên quan

Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
Dịch vụ và mức độ phục vụ
Nhân viên phục vụ
Vệ sinh

Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số
lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của
khách.
•

Vị trí, kiến trúc

- Vị trí : Khách sạn phải được xây dựng cách bệnh viện, trường học ít nhất 100 mét
căn cứ vào ranh giới giữa hai cơ sở; không được nằm trong hoặc liền kề khu vực
quốc phòng, an ninh và các mục tiêu cần được bảo vệ theo quy định hiện hành.
- Thiết kế kiến trúc:
- Dây truyền phục vụ giữa các bộ phận và trong từng bộ phận dịch vụ trong khách
sạn : được bố trí hợp lý, bảo đảm thuận tiện, một chiều.
- Bảng tên; hạng khách sạn; phù hiệu khách sạn (nếu có) : được đặt ở nơi dễ thấy
(kể cả ban ngày và ban đêm).
- Cửa ra, vào của khách sạn : được bố trí thuận tiện, tối thiểu phải có 2 cửa, cửa
dành riêng cho khách và cửa dành riêng cho cán bộ, công nhân viên phục vụ trong
khách sạn.
- Chỗ để xe : Khách sạn phải bố trí chỗ để xe cho khách.
- Buồng : Diện tích tối thiểu của buồng ngủ, phòng vệ sinh (m2)
9


+ Buồng ngủ:
+ Buồng 2 phòng: 22 m2


10


•

Nhân viên phục vụ

-

Về nghiệp vụ : Những người quản lý và nhân viên phục vụ phải qua đào tạo và

bố trí theo đúng nghiệp vụ chuyên môn.
- Về sức khoẻ : Những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khoẻ (có giấy
chứng nhận).
- Về trang phục : Những người quản lý và nhân viên phục vụ phải mặc đồng
phục đúng theo quy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng bộ phận
dịch vụ trong thời gian làm việc tại khách sạn.
•

Thực hiện các biện pháp để bảo đảm yêu cầu về vệ sinh trong các lĩnh vực

sau :
+ Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn
+ Vệ sinh các khu vực trong khách sạn.
+ Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
+ Vệ sinh thực phẩm.
+ Vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục vụ)
B. Yêu cầu đối với từng hạng
I-Yêu cầu về vị trí, kiến trúc


uống
7. Khu phục vụ hành

- Bar
- Phòng làm việc của Giám đốc, Phó Giám đốc

chính

- Phòng tiếp khách
- Các phòng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ thuật
- Phòng trực tầng
- Phòng cho nhân viên phục vụ :
+ Phòng thay quần áo riêng cho nam và nữ
+ Phòng tắm, vệ sinh riêng cho nam và nữ- Khu giặt là
- Kho để đồ
- Khu bếp, kho bảo quản thực phẩm
Khu bếp :
+Tường phải ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2 m, sàn lát
vật liệu chống trơn
+Khu vực chế biến thức ăn nóng, nguội được tách
riêng, có hệ thống thông gió tốt

II- Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi

Các chỉ
tiêu

1 sao


hiện đại, chất

lượng mỹ

bảo

Bài trí hài

tốt.

cao.

lượng cao,

thuật các

Bài trí hài

hoà (Tham

Bài trí hài

Bài trí hài

trang trí nghệ

trang thiết

hoà (Tham


khích mang

12


vực (tiếp

Đối với

buồng

Đối với

lục 3)

tính dân tộc).

tân,

buồng ngủ :

ngủ :

buồng ngủ :

Đối với

(Tham khảo

buồng,


nội thất

buồng ngủ :

dịch vụ

sáng lượng

ánh sáng.

sáng. Trang

đẹp, hài

- Trang trí

khác )

khá

Trang thiết

thiết bị

hoà, đủ ánh

nội thất đẹp,

bị đồng

- Có thảm

- Có thảm

- Có thảm

về thảm

trải toàn bộ

chất lượng

trải chất

trong

cao trải

lượng cao

buồng ngủ

toàn bộ

trải toàn bộ

trong buồng

trong buồng


hoà nhiệt

hoà nhiệt

nhiệt độ

thông

thoáng ở

thoáng ở

độ ở các

độ ở các

trung tâm ở

thoáng

các khu

các khu

khu vực

khu vực

các khu vực


nước, có

nước, có thể

thể uống

uống trực

trực tiếp.

tiếp

5. Thang

- Từ 4 tầng

- Từ 4 tầng

- Từ 3 tầng

- Từ 3 tầng

- Từ 3 tầng

máy

trở lên có

trở lên có


khách, cho

khách, cho

khách, cho

nhân viên

nhân viên

nhân viên

nhân viên

nhân viên

phục vụ và

phục vụ

phục vụ và

phục vụ và

phục vụ và

hàng hoá

và hàng


- Như 2 sao

- Như 3 sao

+ Ổ khoá

thiết bị

lục số 3

sao

Có thêm :

Có thêm :

điện từ dùng

Có thêm :

Đồ gỗ :

Đồ điện :

thẻ

Đồ vải :

+ Bàn


+ Ti vi mầu

+ Chuông

+ Ti vi cho

với mạch

gọi cửa

100% tổng

VIDEO cho

+ Ti vi cho

số buồng

100% tổng

90 %

+ Điều hoà

số buồng,

tổng số

nhiệt độ



nhiệt độ

(mini bar)

casette hoặc

cho 90 %

cho 100%

hệ thống

tổng số

tổng số

nhạc trung

buồng

buồng

tâm của

+ Tủ lạnh

+ Thiết bị

khách sạn


+ Bộ đồ ăn

đánh giầy,

hoa quả,

bàn chải

dụng cụ mở

quần áo

bia, rượu
+ Mút đánh
giầy

7. Trang

- Xem Phụ

- Như 1

- Như 2

- Như 3

- Như 4

thiết bị


100% số

phòng tắm

phòng tắm

buồng)và

kính) cho

kính) cho

phòng tắm

50 % tổng

100 % tổng

kính (cho

số buồng

số buồng

30% tổng số

+ Điện

+ Áo