ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------------

TRẦN THỊ NGỌC HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – Năm 2014


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------------------------

TRẦN THỊ NGỌC HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG
Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng
Mã số: 60 34 20

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.LÊ KIM SA

Hà Nội – Năm 2014



Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ của
1.2
ngân hàng thƣơng mại
Quan niệm phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
1.2.1
thương mại
Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ bán lẻ của
1.2.2
ngân hàng thương mại
Các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển dịch vụ
1.2.3
bán lẻ của ngân hàng thương mại
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
1.3
một số ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
1.3.1
ngân hàng HSBC Việt Nam
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
1.3.2
Citibank Việt Nam
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
1.3.3
một số các ngân hàng nước ngoài khác tại Việt Nam
1.3.4
Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt

Trang
i

2.2
Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của VPBank
2.2.1
Dịch vụ huy động vốn
2.2.2
Dịch vụ tín dụng bán lẻ
2.2.3
Dịch vụ thanh toán
2.2.4
Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.5
Dịch vụ thẻ
2.2.6
Các dịch vụ bán lẻ khác
2.3
Kết quả hoạt động dịch vụ bán lẻ tại VPBank
2.3.1
Những kết quả đạt được
Một số hạn chế trong triển khai dịch vụ bán lẻ tại
2.3.2
VPBank
Nguyên nhân của những hạn chế trong triển khai dịch vụ
2.3.3
bán lẻ tại VPBank
Phân tích SWOT đối với hoạt động dịch vụ bán lẻ tại
2.4
VPBank
2.4.1
S - Điểm mạnh
2.4.2

38
38
42
47
49
50
54
57
57
63
68
71
71
72
73
74
76
77
77
77
79
82
83
83


Giải pháp đối với một số sản phẩm dịch vụ bán lẻ cụ thể
Một số kiến nghị
Kiến nghị với C.Phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước
Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam


KH

Khách hàng

4

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

5

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

6

NHTM

Ngân hàng thương mại

7

NH
TMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần



Tổ chức tín dụng

12

TMCP

Thương mại cổ phần

13

VPBank

Vietnam Prosperity Joint-Stock Commercial Bank
(Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng)

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy hoạt động của VPBank

36


Số lượng giao dịch và doanh số dịch vụ thanh
toán hóa đơn

ii

41
46
47
54
55


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

STT

Biểu đồ

Nội dung

1

Biểu đồ 2.1

Diễn biến huy động vốn cá nhân của VPBank

40

2

1.

Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua, quá trình mở cửa nền kinh tế, tự do hóa và hội nhập
thị trường tài chính tiền tệ đã diễn ra hết sức nhanh chóng. Cũng trong thời gian
này hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng đã được Nhà
nước quan tâm đặc biệt. Sự phát triển khoa học kỹ thuật, kinh tế - xã hội cũng
như các tác động của quá trình toàn cầu hóa đã mở ra nhiều cơ hội cho các ngân
hàng thương mại (NHTM) phát triển sản phẩm để đáp ứng yêu cầu ngày càng
cao của khách hàng. Bên cạnh đó, cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng cũng diễn ra gay gắt giữa các ngân hàng trong nước với nhau và giữa khối
ngân hàng trong nước với các ngân hàng nước ngoài. Điều này đòi hỏi các
NHTM phải không ngừng nghiên cứu tạo những sản phẩm mới để thu hút khách
hàng, tăng doanh thu và sức cạnh tranh cho ngân hàng.
Để tồn tại được trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt này, các
NHTM Việt Nam đã, đang thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, áp dụng
các chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mô hình ngân hàng
chuyên doanh sang mô hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa và nâng cao chất
lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp. Bên cạnh đó, các NHTM Việt Nam phải
liên tục thay đổi chiển lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở
rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang được nhiều NHTM quan tâm
và đây được xem như một trong những xu hướng lựa chọn đầu tư lâu dài nếu như
các ngân hàng muốn tiếp tục giữ vững và mở rộng thị phần trong tương lai. Thực
4


tế cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội trong việc mở rộng cung cấp
dịch vụ bán lẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình



“Cho vay tín dụng tiêu dùng tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Quang Trung - Thực trạng và giải pháp” của Trần Mạnh Hà; “Phát triển dịch
vụ thẻ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Việt Nam” của Vũ Thị Vân Anh;
“Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn dân cư tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành” của Nguyễn Thị Liên Hương… Các đề tài
trên chỉ đi vào một phần nhỏ trong hoạt động bán lẻ tại ngân hàng như tín dụng
bán lẻ, huy động vốn dân cư, dịch vụ mà chưa tổng quan được toàn bộ hoạt
động bán lẻ tại ngân hàng, mối quan hệ giữa các loại hình bán lẻ với nhau.
Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ: “Phát triển ngân hàng bán lẻ Chiến lược ở NHTM Việt Nam trong thời gian tới”của Lê Hoàng Nga (2007)
với nội dung bài viết nghiên cứu về tính cấp thiết cần phát triển dịch vụ bán lẻ ở
các NHTM Việt Nam và đưa ra chiến lược để phát triển trong thời gian tới. Tuy
nhiên, bài viết chỉ dừng ở mức tổng hợp chung chung cho các ngân hàng, chứ
chưa mở rộng thành một đề tài nghiên cứu.
Tạp chí ngân hàng: “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tại các
NHTMCP Việt Nam trong xu thế hội nhập” của Phùng Thị Thủy (2008) với nội
dung bài viết về thúc đẩy dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các NHTM cổ phần,
tuy nhiên bài viết mới chỉ đề cập đến một vấn đề về giải pháp để phát triển dịch
vụ bán lẻ của ngân hàng trong xu thế hội nhập và chưa phát triển mở rộng thành
quy mô một bài luận văn.
Đề tài “Phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam” (luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giả
Phạm Thu Thủy) với nội dung nghiên cứu về thực trạng và giải pháp phát triển
hoạt động marketing bán lẻ. Tuy nhiên đề tài mới chỉ dừng lại ở việc marketing
chứ chưa nêu bật được chiến lược phát triển từng loại sản phẩm.
Đề tài: “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong
điều kiện hội nhập quốc tế” (luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Thanh Phong
năm 2011). Nội dung của luận án tập trung nghiên cứu: (1) Chỉ ra vần đề cần
6

việc phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM để từ đó đề xuất một số giải pháp
nhằm phát triển các dịch vụ bán lẻ tại VPBank. Để đạt được mục đích đó, đề tài
có nhiệm vụ:
- Làm rõ việc phát triển các dịch vụ bán lẻ của NHTM cả về lý luận và
7


thực tiễn;
- Phân tích thực trạng phát triển và đánh giá kết quả hoạt động các dịch vụ
bán lẻ tại VPBank trong những năm gần đây;
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ đối với hoạt động
của VPBank.
4.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

4.1

Đối tượng nghiên cứu

Phát triên các dịch vụ bán lẻ tại VPBank.
4.2

Phạm vi nghiên cứu

+ Về không gian: Tại VPBank.
+ Về thời gian: Từ năm 2010 đến năm 2013.
5.

Phƣơng pháp nghiên cứu


Những đóng góp của luận văn

Về mặt lý luận: Luận văn đã tiếp cận, luận giải một cách có hệ thống
những vấn đề có liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM.
Về mặt nghiên cứu thực tiễn: Luận văn đã chỉ ra những kết quả đạt được và
những tồn tại hạn chế trong dịch vụ bán lẻ tại VPBank.
7.

Kết cấu nội dung luận văn

Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank”
Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn
kết cấu gồm 3 chương:
Chƣơng 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ của
NHTM.
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại VPBank.
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank.

CHƢƠNG 1

9


NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Khái quát về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm, đặc trƣng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ
bán lẻ của ngân hàng thương mại

thương mại Việt Nam - Hoa Kì cũng như nhiều nước phát triển. Vậy, dịch vụ
ngân hàng là toàn bộ các hoạt động ngân hàng phục vụ cho các hoạt động kinh
tế và đời sống xã hội.
c. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Trong hoạt động truyền thống, các NHTM thông thường cung cấp 2 dịch vụ
chủ yếu đó là dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó:
“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”.
Với dịch vụ bán buôn các ngân hàng hướng đến đối tượng khách hàng là
các định chế tài chính, các tập đoàn và tổng công ty lớn với danh mục sản phẩm
đa dạng, phức tạp thì đối với dịch vụ bán lẻ, NHTM hướng đến đối tượng là các
khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi
sử dụng dịch vụ bán lẻ khách hàng có thể đến các điểm giao dịch của ngân hàng
để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản,
dịch vụ thẻ… hay sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà. Đối với các
NHTM, dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh
tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân
hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi
ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất
là dịch vụ bán lẻ. Mục tiêu mà dịch vụ lẻ hướng tới là các khách hàng cá nhân
11


nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào
dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ bán lẻ của NHTM có tác dụng đẩy
nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát

nên chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (kể cả cho vay và huy động) cũng sẽ gây
ra sự chuyển dịch của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Tính
nhạy cảm cao thể hiện rõ trong trường hợp khi NHTM này tạo ra sản phẩm
được ưa chuộng thì ngay lập tức các ngân hàng khác cũng tạo ra sản phẩm đó để
cạnh tranh trong khi các doanh nghiệp để làm được việc này thì cần phải có
khoảng thời gian dài mới có thể nghiên cứu để tạo ra sản phẩm mới. Như vậy
tính cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng phát sinh từ sự dễ thay đổi của
khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng nhằm mục đích mua các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán nguyên liệu “tiền” với giá
cao nhất.
Tính trừu tượng: Tính vô hình là một trong những đặc trưng của sản phẩm dịch
vụ NHTM. Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với
sản phẩm của NHTM nên khó đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi
sử dụng. Khách hàng chỉ đưa ra mục đích yêu cầu và thoả thuận trong khi đó để
mua một sản phẩm hàng hoá khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với hàng hoá
và đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm đó. Chính vì vậy, NHTM buộc phải
hướng dẫn khách hàng đến các yếu tố có thể quan sát được, cảm nhận được
ngoài bản thân sản phẩm dịch vụ như địa điểm cung
Tiếng việt
1. Vũ Thị Vân Anh, Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại ngân hàng Công thương
Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
2. Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2001), Nghị định số
64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 về hoạt động thanh toán qua các tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán, Hà Nội.

13


3. Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2007), Nghị định số
35/2007/NĐ-CP ngày 08/3/2007 về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân

viện Tài Chính, Hà Nội.
15.Trần Quốc Phong, Năng lực cạnh tranh của VPBank trong điều kiện hội
nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng, Hà
Nội.
16. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2011), Luật các tổ
chức tín dụng, Hà Nội.
17. Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng hiện đại, NXB Khoa học Xã
hội.
18. Phạm Thu Thủy, Phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Kinh tế,
Trường Học viện Ngân hàng, Hà Nội.
19. Phùng Thị Thủy (2008), “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tại
các NH TMCP Việt Nam trong xu thế hội nhập”, Tạp chí Ngân hàng 5(3), tr.
28-32.
20. Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006),
Quyết định số 219/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt: Đề án thanh toán
không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng 2020 tại Việt Nam, Hà
Nội.
21. Nguyễn Đào Tố (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đã đến
với các NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường Tài chính Tiền tệ 23, tr.28-31.
22. VPBank, Báo cáo thường niên các năm 2010, 2011, 2012, 2013.
23. VPBank, Báo cáo hoạt động kinh doanh bán lẻ qua các năm 2010, 2011,
2012, 2013.
24. VPBank, Bảng cân đối kế toán qua các năm 2010, 2011, 2012, 2013.
Tiếng anh

15


25. Barney, Hesterly (2006) Strategic Management & competitive advantage,