i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình làm đề tài khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự giúp đỡ
và tạo điều kiện của các thầy cô giáo trong khoa khách sạn du lịch của trường đại
học Thương mại. Em xin được gửi lời cám ơn chân thành đến các thầy cô! Đặc biệt,
được gửi lời cám ơn sâu sắc đến cô Hoàng Thị Lan, người đã giúp sinh viên hoàn
thành đề tài này.
Xin trân trọng cám ơn tập thể cán bộ, nhân viên khách sạn Quốc tế Bảo Sơn,
Hà Nội đã tận tình giúp đỡ em, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong thời gian thực
tập vừa qua, cung cấp kinh nghiệm, kiến thức thực tế cũng như tài liệu cần thiết để
em có thể hoàn thành tốt nhất bài khóa luận này.
Em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc!
Hà Nội, ngày 29 tháng 4 năm 2016
Sinh viên

Hà Thị Chang


ii
MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT
1
2

Tên
Bảng 2.1
Bảng 2.2


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Nội dung

Chú thích

Trang
Phụ lục 5


iv
DT
TSLN
CT
GĐ
HĐQT
BP

Doanh thu
Tỷ suất lợi nhuận
Công ty
Giám đốc
Hội đồng quản trị
Bộ phận


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi
giải trí của con người ngày càng cao và du lịch đang được xem là ngành kinh tế mũi

kinh tế thị trường.


2
Nền kinh tế Việt Nam hiện nay là nền kinh tế thị trường, vì vậy sức cạnh
tranh ngày càng lớn, các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn hơn nữa. Do vậy các
khách sạn cần khắc phục ngay các hạn chế và phát huy các thế mạnh của mình thì
mới có thể tồn tại và phát triển được trong điều kiện kinh tế khăn hiện nay.
Qua quá trình thực tập tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, em nhận thấy khách
sạn còn một số mặt hạn chế trong hoạt động marketing nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh của khách sạn. Cơ sở vật chất của khách sạn đã sử dụng trong thời gian
dài chưa được thay mới làm giảm chất lượng phục vụ và không đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng. Đội ngủ nhân viên tại khách sạn có độ tuổi trung
bình cao, làm giảm tính sáng tạo trong cồng việc. Cồng tác nghiên cứu đối thủ cạnh
tranh ngày càng hạn chế, chưa được quan tâm nhiều. Các chính sách về giá, kênh
phân phối… chưa được phù hợp với cơ chế cạnh tranh.
Trên cơ sở đó em đã chọn đề tài: “Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng
lực cạnh tranh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp
đưa ra một số giải pháp marketing của mình nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của
khách sạn Quốc tế Bảo Sơn trên thị trường và vị thế của khách sạn trong thời gian tới.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
“Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing của công ty cổ phần du lịch
Kim Liên, Hà Nội”, Nguyễn Thị Minh Diệp – 2012, Hà Nội, Đại học Thương mại.
Đề tài nói về thực trạng hoạt động marketing của công ty cổ phần du lịch Kiêm
Liên, Hà Nội và một số giải pháp nâng cao sức cạnh tranh của công ty du lịch Kiêm
Liên, Hà Nội.
“Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing của khách sạn Sofitel
Metropole, Hà Nội”, Trần Thị Nhẫn – 2012, Hà Nội, Đại học Thương mại. Đề tài
nói về thực trạng hoạt động marketing của khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội và
đề xuất một số giải pháp nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Sofitel Metropole,

Khóa luận tập trung vào hai nhóm đối tượng: Khách du lich, khách công vụ
vì đây là đối tượng khách hang chủ yếu sử dụng dịch vụ và là khách hang mục tiêu
của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội.
Các câu hỏi của phiếu điều tra liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của
khách hàng, cảm nhận của khách hàng về chất lượng và tham khảo thêm ý kiến
khách hàng giúp cho khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ.
- Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Đối với điều tra: sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp và phân tích dữ liệu
sơ cấp thu thập được
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp: dữ liệu thứ cấp là dữ liệu
có sẵn và có thể sử dụng ngay được. Để thu thập dữ liệu thứ cấp có hiệu quả cần
tiến hành một quy trình gồm 4 bước sau:
Bước 1: Xác đinh nguồn thông tin cần thiết cho cuộc nghiêm cứu.
Bước 2: Tìm hiểu các nguồn dữ liệu.
Bước 3: Tiến hành thu thập thông tin.
Bước 4: Đánh giá các dữ liệu đã thu thập được.
Quá trình đánh giá để loại trừ thông tin không còn giá trị nghiên cứu cho
cuộc nghiên cứu mà đã thu thập được ở bước 3.
Phương pháp xử lý số liệu


4
Khi phân tích các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, em đã sử dụng các phương
phương pháp phân tích sau:
Phương pháp thống kê: tính toán, tổng hợp các phiếu điều tra khác để được
các dữ liệu sơ cấp cần thiết.
Phương pháp đánh giá: áp dụng cho cả dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp,
được tiến hành khi đã hoàn tất nội dung trên. Cụ thể là việc phân tích, đánh giá các
dữ liệu có được trên cơ sở mục đích nghiên cứu để đưa ra các nhận định về vấn đề

thiết khác (1.3.2, trang24, Giáo trình Marketing du lịch, Đại học Thương mại)
Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu
ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến du
lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, giá trị và
sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định thứ hạng của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn:Cơ sở vật chất kĩ thuật
của khách sạn đòi hỏi phải có chất lượng cao tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn.
Sự sang trọng của các trang thiết bị bên trong khách sạn là nguyên nhân dẫn đến chi
phí đầu tư ban đầu của khách sạn là lớn. Lượng vốn đâu tư chủ yếu cho xây dựng
cơ sở hạ tầng, mua sắm trang thiết bị. Đây là đặc thù riêng của khách sạn với vốn cố
định chiếm khoảng 70-90% tổng số vốn kinh doanh
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, phần
lớn là lao động nữ. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính phục vụ và không
thể cơ giới hóa được. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa
cao, thường xuyên phảitiếp xúc với khách du lịch nên khách sạn cần phải sử dụng
một số lượng lớn lao động trực tiếp.
Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ: Kinh doanh khách sạn chịu sự tác
động của một số quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế& xã hội, quy luật
tâm lí con người,…Đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, sự thay đổi của khí hậu trong
năm tạo ra tính thời vụ của du lịch từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa kinh doanh của
khách sạn.
Sản phẩm kinh doanh khách sạn mang tính vô hình một cách tương đối. Điều
này gây khó khăn cho khách hàng để tiêu dùng dịch vụ, do khách hàng chỉ có thể
cảm nhận khi tiêu dùng chứ không thể kiểm tra trước.



và phù hợp với chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ… Với sự thỏa
mãn nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi nhuận xứng
đáng”. Theo cách tiếp cận này marketing đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng,
năng suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu việc định giá cũng như phân
phối và cổ động.
Vậy marketing dịch vụ là quá trình thu nhập, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn
nhu cầu nào đó. Nó được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa


7
các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu dùng với các đối thủ
cạnh tranh.
Marketing trong khách sạn là sự vận dụng marketing dịch vụ vào trong
ngành kinh doanh khách sạn. Nó là quá trình nối tiếp nhau trong đó các cơ quan
quản lý, tổ chức trong ngành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện kiểm
soát các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và
những mục tiêu của khách sạn do cơ quan quản lý đó đề ra.
Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu phân tích và sử dụng các
thông tin và sự biến động của thị trường, những thông tin về thị hiếu, sở thích, nhu
cầu, khả năng thanh toán, quỹ thời gian…Để đề ra biện pháp thích hợp nhằm hợp lý
hóa các sản phẩm của khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày càng
cao nhu cầu của khách du lịch và quan trọng là marketing trong kinh doanh khách
sạn phải đảm bảo mục tiêu dài hạn, tạo dựng được uy tín lâu dài trong kinh doanh.
Liên tục cập nhập và đổi mới để phù hợp với tình hình mới.
1.1.2.2. Khái niệm sức cạnh tranh marketing
Khi nghiên cứu về cạnh tranh C.Mac đã có nhận xét như sau: “Cạnh tranh
trong tư bản chủ nghĩa là sự nganh đua, sự đấu tranh gay gắt giữa các nhà tư bản để
giành giật điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu thụ hàng hóa để thu lợi nhuận
siêu ngạch”
Trong kinh tế chính trị học thì cạnh tranh là sự ganh đua về kinh tế giữa những

bằng một tham biến) được tính bằng tỷ lệ của đại lượng tham biến của nhãn hiệu
sản phẩm mà doanh nghiệp hiện hoặc sẽ kinh doanh chia cho đại lượng tham biến
của một nhãn hiệu lý tưởng được giả định thỏa mãn 100% nhu cầu thị trường.
Bước 3: Ứng với một tham biến tiến hành phân tích đánh giá mức độ quan
trọng của tham biến vào cường độ sức cạnh tranh của nhãn hiệu thực chất là xác định cơ
cấu trọng số của tham biến đến sức cạnh tranh tổng thể của nhãn hiệu sản phẩm.
Bước 4: Xác định chỉ số nhóm về sức cạnh tranh nhãn hiệu trên thị trường
bằng tổng các tích chỉ số tham biến với trọng số tương ứng của nó.
Bước 5: Xác định chỉ số sức cạnh tranh tương đối của nhãn hiệu trong mối
tương quan với nhãn hiệu cạnh tranh khác.
1.2.1.2. Mô hình sức ép cạnh tranh thị trường sản phẩm du lịch của doanh nghiệp
khách sạn
Chỉ số sức ép khu vực thị trường giúp doanh nghiệp khách sạn xác định mức
độ cạnh tranh tại các khu vực từ đó giúp doanh nghiệp lựa chọn khu vực thị trường
thích hợp để khai thác hoạt động kinh doanh.
Để tính toán sức ép cạnh tranh trên thị trường, ta tiến hành tín toán trên khu
vực thị trường đo các chỉ số sau:
Chỉ số phát triển loại sản
phẩm trên khu vực
thị trường
Chỉ số sức ép cạnh tranh
thị trường

% trên tổng doanh số loại sản phẩm trên toàn thị trường
=
% trên tổng lượt khách du lịch toànthị trường
= Chỉ số phát triển nhãn hiệu trên khu vực thị trường
Chỉ số phát triển loại sản phẩm trên khu vực thị trường



tiêu dùng sản phẩm đó. Tuy nhiên, chúng ta cần xem xét . Nếu giá cả vượt qua giá
trị thì khách hàng còn phải cân nhắc nhiều về vấn đề tiêu dùng sản phẩm đó.Chúng
ta cần xem xét kỹ vấn đề định giá bởi vì giá phải đảm bảo chi trả được cho toàn bộ
chi phí để sản xuất và bán sản phẩm cộng thêm một khoản lợi nhuận thỏa đáng.
- Chính sách phân phối


10
Phân phối là mọi hoạt động để hàng hóa dễ dàng đến tay khách hàng mục
tiêu. Mỗi doanh nghiệp cần phải xác định những phương án phân phối nhằm vươn
tới thị trường này thuận lợi nhất.
Theo Philip Kotler: “Kênh phân phối là tập hợp các công ty hay cá nhân tự
gánh vác hay giúp đỡ chuyển giao cho ai quyền sở hữu đối với một hàng hóa dịch
vụ cụ thể trên con đường từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng”.
Việc các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp khách sạn nói riêng tìm
kiếm và tạo dựng được cho doanh nghiệp mình những trung gian phân phối tốt sẽ
tạo nên sức cạnh tranh thuận lợi cho doanh nghiệp. Mỗi kênh phân phối đặc trưng
cho một mức độ tiêu thụ của doanh nghiệp. Do đặc trưng của kênh phân phối là tính
ổn định cao nên việc các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tạo dựng được kênh
phân phối là tính ổn định cao nên việc các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tạo
dựng được những kênh phân phối cũng có nghĩa là doanh nghiệp mình đã tạo ra
những tập khách hàng ổn định và qua đó khẳng định vị trí của mình trên thị trường.
- Chính sách xúc tiến
Xúc tiến hỗn hợp được phản ánh qua năm công cụ chính: quảng cáo,
khuyến mãi, chào hàng và bán hàng cá nhân, tuyên truyền, marketing trực tiếp. Mục
tiêu của xúc tiến hỗn hợp là làm cho khách hàng trải qua 5 giai đoạn: Biết - Hiểu –
Thích - Chuộng – Tin - Mua.
1.2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sức cạnh tranh marketing doanh nghiệp khách sạn
Thứ nhất, Thị phần của khách sạn
Thị phần của khách sạn là phần thị trường mà những khách sạn bằng những

khách sạn vận hành cho việc phục vụ khách hàng mà còn để chính khách hàng của
chúng ta sử dụng nó. Khách hàng của chúng ta khi đến với doanh nghiệp sử dụng
các dịch vụ của khách sạn như thuê phòng nghỉ, sử dụng các sản phẩm ăn uống…
tất cả những cái đó đều là cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
Thứ tư, Vốn và các yếu tố tài chính
Vốn và các yếu tố tài chính về một mặt nào đó nó thể hiện khả năng thanh toán
của khách sạn và khả năng thanh toán của khách sạn nó quyết định sự tồn tại của khách
sạn trên thị trường.Phải có vốn khách sạn mới có thể tiến hành hoạt động sản xuất kinh
doanh nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và có thể cạnh tranh được với các đối
thủ cạnh tranh. Mặt khác vốn và yếu tố tài chính còn thể hiện ở khả năng thu hút các
nguồn lực tài chính của khách sạn như khả năng thu hút vốn đầu tư, huy động vốn khi
cần thiết… Khả năng tài chính của khách sạn nó được biểu hiện qua quy mô tài chính
và tình hình hoạt động của khách sạn và các chỉ tiêu đánh giá chúng thể hiện: Hệ số thu
hồi vốn, khả năng thanh toán… Nếu khách sạn có khả năng tài chính tốt sẽ có điều
kiện huy động vốn tốt và tạo được sức ép trong cạnh tranh khi cần thiết như: Trang
thiết bị máy móc, cải tạo và nâng cấp cơ sở hạ tầng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ,
đầu tư vào các hoạt động tài chính… qua đó đạt được các mục tiêu doanh thu, lợi
nhuận đề ra.
Thứ năm, Đội ngũ nhân viên và cán bộ quản lý
Lao động trong kinh doanh dịch vụ nói chung đặc biệt là những lao động
trong kinh doanh khách sạn thì thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách cũng như
với sản phẩm của nghành nên có ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ.


12
Như vậy, tay nghề của đội ngũ lao động sẽ tạo nên thành công trong kinh doanh của
khách sạn. Ngoài ra, do nhân viên của khách sạn luôn thường xuyên tiếp xúc với
khách nên trình độ giao tiếp của nhân viên và trình độ của nhà quản lý trong việc
ứng xử với khách hàng càng tốt bao nhiêu thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ của
khách sạn sẽ càng cao bấy nhiêu, và nó sẽ tạo nên sức cạnh tranh của khách sạn



13
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing nâng cao năng lực cạnh
tranh của khách sạn
1.3.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động của tất
cả các tố chức, khách sạn, bao gồm những yếu tố sau:
Môi trường văn hóa xã hội: Nền văn hóa quốc gia một dân tộc là nhân tố tạo
nên động cơ du lịch nhấn mạnh những nét đặc trưng văn hóa riêng có khả năng thu
hút khách.
Môi trường chính trị luật pháp: Hệ thống luật quốc gia có ảnh hưởng lớn đến
hoạt động của doanh nghiệp khách sạn, các xu hướng chính chính trị chứa đựng
mầm mống cho sự thay đổi môi trường kinh doanh. Sự ổn định về chính trị và
đường lối quan hệ đối ngoại hợp lý đảm bảo cho mỗi quốc gia phát triển về mặt
kinh tế và thu hút khách du lịch quốc tế đến.
Môi trường tự nhiên: Bao gồm địa hình, địa chât, khí hậu… là yếu tố đầu vào
quan trọng của ngành khách sạn, nó sẽ hình thành lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm
du lịch trên quy mô quốc gia.
Môi trường công nghệ: hiện nay sự bùng bổ công nghệ mới làm cho công
nghệ hiện nay lỗi thời, tạo áp lực đòi hỏi khách sạn phải đổi mới công nghệ, dẫn
đến vòng đời công nghệ có xu hướng ngắn lại. Điều này tạo điều kiện phát triển sản
xuất, hoàn thiện sản phẩm tạo thêm nhiều tính năng mới cho sản phẩm.
1.3.2. Môi trường ngành
Doanh nghệp chịu tác động của các tác nhân tạo thành các bối cảnh cạnh
tranh trong ngành sau:
Đôi thủ cạnh tranh ngành: Đây là áp lực thường xuyên đe dọa trực tiếp các
doanh nghiệp. Các yếu tố cần xem xét là số lượng đối thủ cạnh tranh trên thị trường
và cường độ cạnh tranh hiện tại giữa các đối thủ cạnh tranh trong ngành.
Khách hàng: Xuất phát từ một số điều kiện sau: số lượng người mua nhỏ,

đảm bảo tính tối ưu của công tác tổ chức bộ máy quản trị doanh nghiệp. Doanh
nghiệp co nguồn lực mạnh, có trình độ thôi vẫn chưa đủ mà còn phải bố trí sắp xếp
hợp lý, vận hành một cách đầy đủ trong kinh doanh.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NÂNG CAO
NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN,
HÀ NỘI


15
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt
động marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn,
Hà Nội
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn,Hà Nội
Khởi đầu kinh doanh năm 1991 với hai công ty thành viên: Công ty XNK
may mặc Nghi Tàm và Khách sạn số 81 Thợ Nhuộm, ngay từ những ngày đầu
thành lập, Ban lãnh đạo Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Đầu tư Nghi Tàm – tiền
thân của Công ty CP Tập đoàn Đầu tư Xây dựng và Du lịch Bảo Sơn đã xác định
giá trị cốt lõi của doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn – du lịch và
đầu tư bất động sản.
Hiện thực hóa chủ trương đó, năm 1993, Công ty khởi công xây dựng Khách
sạn Quốc tế 4* Bảo Sơn tại đường Nguyễn Chí Thanh, một đại lộ đẹp nhất của thủ
đô Hà Nội.Năm 1995, khách sạn được khánh thành và ngay lập tức đã trở thành
điểm đến của các đoàn khách du lịch trong nước và quốc tế.
Với quy mô và thiết bị hiện đại khách sạn Bảo Sơn đã được tổng cục du lịch Việt
Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao (tháng 7-1997) và trong năm 1998 khách sạn
đã lọt vào danh sách top 10 của Việt Nam về mức tiêu thụ sản phẩm trong và ngoài
nước. Đặc biệt ngày 23-3-2002 khách sạn đã được nhận giải thưởng cúp vàng chất
lượng và công nghệ do tổ chức International business Initiative Direction (BIDs)

chung của toàn khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ
khách hàng.
2.1.1.3. Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
- Dịch vụ buồng: Khách sạn hiện có 94 phòng nghỉ từ tầng 3 tới tầng 8, bao
gồm cả phòng hạng sang và phòng suite với đầy đủ tiện nghi ( bảng 2.1)
- Dịch vụ ăn uống: Khách sạn có 3 nhà hàng chính phục vụ ăn uống:
Nhà hàng Thủy tinh cung (200 khách):Nhà hàng mở cửa hàng ngày phục vụ
ăn sáng và ăn trưa tự chọn và tổ chức sự kiện theo yêu cầu đặt trước của khách
hàng.đây là nhà hàng chính của khách sạn phục vụ các món ăn Việt Nam và Trung
Quốc… Tại đây có một phòng Vip độc lập chứa được 20 khách. Sự phục vụ tận tình
của đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của nhà hàng mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Nhà hàng Âu “Rose Garden” (90khách): Với thiết kế sang trọng từ trong ra
ngoài quán café cùng dich vụ nhà hàng sẽ cung cấp cho quý khách những món ăn
mang hương vị châu âu điển hình.Nhà hàng mở của đến sáng sớm hôm sau đễ phục
vụ những bữa ăn đêm. Đây là dịch vụ độc nhất trong thành phó mà bạn có thể tìm thấy.
Nhà hàng Bora Bora: Nhà hàng này nằm ở tầng 3 gần bể bơi, phục vụ đồ ăn
Việt Nam và địa phương. Đây là địa điểm lý tưởng cho tổ chức lễ cưới.
Dịch vụ hội họp: Ở khách sạn Bảo Sơn còn có phòng hội nghị cung cấp tất cả
những thiết bị cần thiết để phục vụ cho một hội nghị quốc gia, giới thiệu sản phẩm, gặp
gỡ khách hàng, hay tiệc cưới với tiêu chuẩn phục vụ cao cùng trang thiết bị hiện đại.
2.1.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn


17
Trong những năm qua mặc dù phải chịu sức ép khá lớn trong việc cạnh tranh
trên thị trường, ngày càng có nhiều khách sạn được đầu tư xây dựng làm ảnh hưởng
không nhỏ tới họat động kinh doanh của khách sạn.Tính cạnh tranh trên thị trường
ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt hơn. Nhưng do sự cố gắng không ngừng và
đoàn kết của toàn khách sạn. Khách sạn đã khẳng định được vị thế của mình trên thị
trường, điều này đuợc thể hiện rõ qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của


18
2.1.2. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nâng cao
năng lực cạnh tranh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội
2.1.2.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế: Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà
phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng.
Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến
trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế. Du lịch đang
ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội. Chất lượng và tính cạnh tranh
của du lịch là những vấn đề nhận được nhiều sự chú ý và thảo luận rộng rãi. Một
cách tiếp cận đa chiều về đánh giá chất lượng du lịch sẽ góp phần hình thành các
giải pháp đúng đắn nâng cao chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch Việt Nam.
Môi trường tự nhiên: Hệ thống di sản văn hóa và thiên nhiên thế giới của
Việt Nam được UNESCO công nhận ngày càng phong phú. Nhiều điểm du lịch
được các tổ chức uy tín bình chọn là địa chỉ yêu thích của đông đảo du khách quốc
tế. Trong đó, điển hình như Vịnh Hạ Long được trang web BuzzFeed của Mỹ bình
chọn là 1 trong 25 địa danh có vẻ đẹp khó tin nhất trên thế giới; Hà Nội được
TripAdvisor bình chọn là 1 trong 10 thành phố thu hút khách du lịch hàng đầu trên
thế giới năm 2014; Việt Nam được Tạp chí du lịch Travel & Leisure của Mỹ bình
chọn đứng thứ 6 trong số 20 điểm đến tốt nhất dựa trên độ an toàn và thân thiện của
người dân dành cho khách du lịch lẻ; Hang Sơn Đoòng được Tạp chí du lịch
Business Insider của Mỹ bình chọn là 1 trong 12 hang động ấn tượng nhất thế giới
và Tạp chí National Geographic phiên bản tiếng Nga bình chọn là tour du lịch mạo
hiểm đẳng cấp nhất thế giới của năm 2014; Tuyến du lịch trên sông Mê Kông (đoạn
Việt Nam -Campuchia) được báo Telegraph (Anh) xếp thứ 4/5 tuyến du lịch trên
sông hàng đầu châu Á... Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp lữ hành, khách sạn của Việt
Nam cũng đã được các tổ chức, website tiêu dùng vinh danh do chất lượng dịch vụ
xuất sắc của mình.
Môi trường chính trị pháp luật: Việt nam được biết đến là một điểm đến an

với khách hàng thông qua Website chính thức với Website du lịch liên kết cũng dễ
dàng hơn.
2.1.2.2. Môi trường ngành
Môi trường ngành ảnh hưởng trược tiếp đến hoạt động kinh doanh của khách
sạn Bảo Sơn.
Đối thủ cạnh tranh trong ngành: Trên địa bàn Hà Nội có rất nhiều khách sạn
kinh doanh dịch vụ tiệc, gây khó khăn rất lớn cho khách sạn quốc tế Bảo Sơn, bởi
đó là khách sạn mới xây dựng hơn nữa có vị trí thuận lợi hơn, chất lượng dịch vụ
được nâng cao nên khách sạn Bảo Sơn cần đầu tư và hoàn thiện nhiều hơn nữa
trong chất lượng dịch vụ tiệc.Trên cả nước hiện có 747 (2015) cơ sở lưu trú du lịch
từ 3-5 sao trong đó trên địa bàn Hà Nội có 68 khách sạn 3 đến 5 sao tập trung phân
bố ở nội thành bao gồm: 48 khách sạn 3 sao, 10 khách sạn 4 sao và 10 khách sạn 5 sao.
Yếu tố khách hàng: Khách hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc,
mỗi khách hàng có đặc điểm tâm lý khác nhau, do đó yếu tố khách hàng ảnh hưởng
lớn đến chất lượng dịch vụ tiệc. Bên cạnh đó, đời sống con người ngày càng nâng
cao nên yêu cầu cũng như trông đợi của khách hàng ngày càng nhiều, cũng gây khó
khăn cho khách sạn trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng.


20
Yếu tố nhà cung cấp: Nhà cung cấp là những người cung cấp nguyên vật liệu
đầu vào để khách sạn tiến hành tổ chức dịch vụ tiệc, nên đây là yếu tố ảnh hưởng
trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tiệc. Nguồn nguyên liệu đầu vào của khách sạn
quốc tế Bảo Sơn luôn được đảm bảo về chất lượng nên các món ăn trong tiệc đều
được tin dùng và đánh giá cao.
2.1.2.3. Ảnh hưởng của yếu tố vi mô
Công tác quản lý chất lượng: Với mô hình quản trị của khách sạn quốc tế
Bảo Sơn, mỗi khi có khách hàng lư trú tại khách sạn, các công việc được phân chia
rõ ràng , triển khai từ cấp trên xuống cấp dưới, tạo sự phối hợp chặt chẽ. Các dịch
vụ được lên kế hoạch đầy đủ, rõ ràng , từ đó mà các công việc đều ổn định và kiểm

đủ thông tin chính xác để giúp người làm marketing xác định được thị trường mục
tiêu phù hợp và qua đó xây dựng chiến lược marketing có hiệu quả cao. Ngược lại,
nếu công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông tin thị trường mục tiêu
không chính xác, không phản ánh đúng tình hình thực tế, và do đó không dựa trên
cơ sở thông tin vững chắc sẽ dẫn đến hoạt động marketing không hiệu quả, lãng phí
nhân lực vật lực.
Tìm kiếm thông tin: Khách sạn chủ yếu thu thập thông tin thị trường mục tiêu
qua các website, qua số liệu thống kê và qua kết quả khảo sát thông qua khách lưu
trú tại khách sạn.Khách sạn thường điều tra chất lượng dịch vụ của mình bằng cách
phát phiếu điều tra cho các khách lưu trú tại khách sạn. (Xem mẫu phiếu điều tra
phụ lục 1). Mức chất lượng phục vụ được đánh giá qua kết quả thống kê tỷ lệ phần
trăm ý kiến khách đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Phân đoạn thị trường: Khách sạn chia thị trường mục tiêu của mình ra các
phân khúc khác nhau.
Thị trường truyền thống: Đối tượng khách quốc tế chủ yếu của khách sạn
Bảo Sơn là khách Châu Á, khách từ các nước Âu Mỹ. Trong mấy năm gần đây thì
lượng khách du lịch Trung Quốc, Nhật có xu hướng tăng mạnh. Tập khách này đến
Việt Nam chủ yếu với mục đích là đi du lịch nên họ không yêu cầu mức độ phục vụ
cũng như chất lượng phục vụ là quá cao. Thời gian lưu trú trung bình khoảng 1
tuần. Khách đi tour và theo mục đích du lịch thuần tuý thường lưu trú trong khoảng
thời gian 1-2 tuần. Khách du lịch balô đi riêng lẻ ít ngày hơn.Với mức chi phí trung
bình nhưng với số lượng đông thì tập khách này cũng góp phần quyết định trong
tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.Khách nội địa đến khách sạn chủ yếu là
khách công vụ. Đối tượng này không yêu cầu chất lượng dịch vụ là cao mà họ chỉ
yêu cầu về tiện nghi và điều kiện thuận lợi để họ có thể làm việc. Khách công vụ có
khả năng chi trả không cao so với khách quốc tế nhưng họ thường lưu trú dài ngày
hơn khách du lịch có thể hàng tuần hoặc nửa tháng. Ngoài ra còn phải kể đến khách
đặt tiệc cưới, hội nghị, hội thảo tại khách sạn.
Thị trường tiềm năng: Trong vài năm trở lại đây, khách sạn đã hướng chiến lược
khai thác vào thị trường Trung Quốc, Nhật. Ngoài ra một thị trường khách quan trọng