Chuyên đề tốt nghiệp Khoa du lịch và khách sạn
LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài:
Kinh doanh khách sạn luôn là một trong những hoạt động kinh doanh
chủ yếu của ngành du lịch. Hơn thế nữa, ngày nay cùng với sự hoà nhập kinh
tế của đất nước với thế giới và sự phát triển của ngành thì kinh doanh khách
sạn trở nên khó khăn hơn do sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn.
Sự cạnh tranh này là sự cạnh tranh tự do, mỗi khách sạn đều có những ưu
điểm và lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu thế của
mình thì sẽ có được chỗ đứng vững chắc trên thị trường và tiếp tục phát triển.
Ngược lại, nếu khách sạn nào không biết phát huy ưu thế, kinh doanh không
mang tính sáng tạo thì dần dần nó sẽ bị đào thải và bị thay thế bởi những
khách sạn khác tốt hơn. Những cuộc cạnh tranh này ngày càng gay gắt hơn do
sự phát triển về đời sống xã hội, sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ
thuật va cơ bản là do nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao. Do đó, để
tồn tại các khách sạn luôn luôn phải cải thiện bộ máy hoạt động bằng việc đào
tạo đội ngũ nhân viên thật chuyên nghiệp, thu hút thêm những cán bộ có trình
độ chuyên môn cao…nhằm tạo ra một bộ máy hoạt động làm việc hết mình
và làm việc đạt hiệu quả cao.
Qua một thời gian thực tập tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn, tìm hiểu
hoạt động thực tế của khách sạn tại phòng nhân sự và một số phòng ban khác,
em thấy khách sạn hoạt động rất hiệu quả với tôn chỉ của khách sạn là:”Lấy
sự phục vụ tốt nhất để chiến thắng trong cạnh tranh. Mỗi thành viên của
khách sạn luôn tự hoàn thiện mình để vươn lên phục khách hàng”. Và để thực
hiện tốt theo tôn chỉ đó khách sạn quốc tế Bảo Sơn đã chú trọng đẩy mạnh
công tác đào tạo cho đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao trình độ chuyên môn
cho họ. Được sự giúp đỡ của phòng nhân sự- khách sạn quốc tế Bảo Sơn cùng
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa du lịch và khách sạn
với sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của cô giáo PGS.TS Trần Thị Minh Hoà-
giảng viên khoa Du Lịch, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân và sự cố gắng,
nỗ lực của bản thân em đã tìm hiểu, nghiên cứu và viết chuyên đề này.
nhiều loại hình lưu trú đã ra đời với quy mô và chất lượng khác nhau. Vậy cơ
sở lưu trú phải như thế nào? Đáp ứng được những nhu cầu gi? Cơ sở vật chất
ra sao mới được gọi là khách sạn?
Khách sạn là “Hotel”- thuật ngữ này có nguồn gốc từ tiếng Pháp vào
cuối thế kỉ thứ XVII nhưng mãi đến cuối thế kỉ thứ XIX mới được phổ biến ở
các nước khác. Tuy nhiên trên toàn thế giới không có sự thống nhất một định
nghĩa về khách sạn mà tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể và mức độ phát triển
của hoạt động kinh doanh khách sạn ở từng đất nước để đưa ra những khái
niệm về khách sạn khác nhau.
Ví dụ ở Vương quốc Bỉ định nghĩa:” Khách sạn phải có ít nhất 10 đến 15
buồng ngủ với đầy đủ các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện
thoại…”( trích trang 42, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, trường Đại
học KTQD).
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa du lịch và khách sạn
Còn ở Cộng hoà Pháp lại định nghĩa:” khách sạn là một cơ sơ lưu trú
được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm
thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài( có thể
là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường
xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt đông quanh năm hoặc theo
mùa”( trích trang 42, giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, trường Đại
học KTQD).
Tuy nhiên qua sự nghiên cứu về lịch sử phát triển của khách sạn và
khái niệm về khách sạn trước đây đã cho thấy có sự kế thừa trong các định
nghĩa về khách sạn sau này. Do đó việc nghiên cứu về khái niệm khách sạn
cũng mang tính hệ thống và phải phù hợp với mức độ phát triển của hoạt động
kinh doanh khách sạn ở từng vùng, từng quốc gia. Cùng với sự phát triển kinh
tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động kinh
doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu.
Các khái niệm về khách sạn ngày càng đưộc hoàn thiện và phản ánh trình độ
và mức độ phát triển của nó.
dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các trung tâm thương mại kinh tế, các
khu đô thị, nơi tập trung dân cư đông đúc và nhộn nhịp.
Loại hình khách sạn này ở Việt Nam chỉ phổ biến ở 2 thành phố lớn là
thủ đô Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Ở 2 thành phố này tập trung nhiều
khách sạn đạt loại hạng cao, đáp ứng được tiêu chuẩn quốc tế, hầu như các
khách sạn này hoạt động quanh năm. Xu hướng thu hút khách du lịch công vụ
đang rất phát triển ở các khách sạn thành phố đòi hỏi sự nâng cấp cơ sở vật
chất của các khách sạn này trong tương lai.
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa du lịch và khách sạn
Khách sạn nghỉ dưỡng:
Loại hình khách sạn này chủ yếu phục vụ đối tượng khách đi du lịch
với mục đích nghỉ ngơi thư giãn thuần tuý và một số ít khách nghiên cứu về
môi trường sinh thái. Do đó điểm đến thường xuyên của họ là những khu du
lịch nghỉ dưõng có nguồn tài nguyên thiên nhiên dồi dào và phong phú. Vậy
nên khách sạn nghỉ dưỡng thường được xây dựng ngay trong những khu du
lịch đó hoặc xây gần khu vực có nguồn tài nguyên thiên nhiên như: biển, núi,
khu có suối nước nóng hay suối nước khoáng…
Tuy nhiên các khách sạn nghỉ dưỡng không hoạt động được quanh năm
do phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu khá nhiều. Nó làm cho việc kinh
doanh của các khách sạn nghỉ dưỡng mang nặng tính thời vụ. Ví dụ: các
khách sạn nghỉ biển hoạt động rất nhộn nhịp, hiệu quả vào mùa hè do thời tiết
mùa hè làm gia tăng nhu cầu đi tắm biển của khách du lịch, nhưng vào các
mùa còn lại, nhất là mùa đông thì hoạt động khách sạn của các khách sạn nghỉ
biển dường như chìm vào một giấc ngủ sâu.
Ở Việt Nam chỉ mới phổ biến loại hình du lịch nghỉ biển nên các khách
sạn nghỉ dưỡng có thứ hạng cao tập trung ở các thành phố có khu du lịch nghỉ
biển như: Hạ Long, Nha Trang, Đà Nẵng…
Khách sạn ven đô:
Thông thường khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành
phố hoặc các trung tâm đô thị. Các khách sạn này chủ yếu phục vụ cho thị
nhu cầu thiết yếu, nhu cầu bổ sung và nhu cầu đặc trưng cho khách.
Khách sạn sang trọng( Luxury Hotel): Đây là khách sạn có quy mô lớn,
có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn 5 sao ở Việt Nam. Khách sạn
thường có thiết kế trên 100 phòng với trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa du lịch và khách sạn
trọng. Với đối tượng khách có khả năng thanh toán cao nên đây cũng là nơi
cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là các dịch vụ bổ
sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ, phòng họp…
Ngoài ra khách sạn còn có diện tích của các khu vực sử dụng cung rất rộng
rãi, bãi đỗ lớn. Chính vì thế khách sạn sang trọng có mức giá bán sản phẩm
cao nhất trong vùng.
Ở Việt Nam có khá nhiều khách sạn sang trọng như: Nikko, Daewoo,
Hilton, Sofitel Plaza, Sofitel Metropol,…
Khách sạn cung cấp đầy đủ các dịch vụ( Full service Hotel):
Khách sạn này tương ứng với khách sạn 4 sao ở Việt Nam, chỉ xếp sau
khách sạn sang trọng trong vùng. Cũng là cung cấp đầy đủ các dịch vụ nhưng
có giới hạn, chưa phải là cao nhất. Cũng phải đảm bảo có bãi đỗ rộng, cung
cấp các dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ
bổ sung ngoài trời nên mức giá bán cũng cao thứ 2 trong vùng.
Một số khách sạn thuộc đẳng cấp này ở Việt Nam là: khách sạn quốc tế
Bảo Sơn, khách sạn Hà Nội, Lakeside…
Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế các dịch vụ:
Do khách sạn cung cấp một số lượng có hạn các dịch vụ nên khách sạn
này có quy mô trung bình và tương ứng với khách sạn 3 sao ở Việt Nam. Mức
giá bán cũng là ở mức trung bình nên thị trường của khách sạn này là khách
có khả năng thanh toán trung bình là chủ yếu như các khách nội địa, khách
Trung Quốc và khách các nước Asean. Tuy là cung cấp dịch vụ hạn chế
nhưng các dịch vụ bắt buộc phải có là: dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ
sung như: dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin và một số dịch vụ khác
như: mát xa, cắt tóc…Không nhất thiết phải có phòng họp và các dịch vụ giải
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa du lịch và khách sạn
thể do nhiều đối tác tham gia quản lý khách sạn. Kết quả kinh doanh sẽ được
chia sẻ cho các đối tượng góp vốn và quản lý theo tỷ lệ vốn góp hoặc theo
hợp đồng đã thoả thuận.
Loại hình khách sạn này rất phổ biến ở Mỹ, nó chiếm trên 60% tổng số
khách sạn Mỹ. Trên thực tế người ta còn chia loại hình liên doanh này thành
nhiều loại liên kết khác nhau, bao gồm: liên kết quản lý, liên kết sở hữu và
liên kết hỗn hợp.
1.1.1.3 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh trong một nền công
nghiệp mang tính cạnh tranh rất lớn. Do đó việc quản lý khách sạn rất quan
trọng và mang tính quyết định trong việc thành công. Trước đây kinh doanh
khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua
đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều
nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ
khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn được
bổ sung thêm rất nhiều hoạt động khác như: hoạt động kinh doanh ăn uống,
dịch vụ giải trí, hội họp, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp…
Không chỉ có vậy, khách sạn còn đóng vai trò là trung gian thực hiện
dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân như:
nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ bưu chính viễn
thông, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ vận chuyển,…trong kinh doanh khách sạn,
hai quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ đi liền với nhau. Đa số các dịch
vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp nhưng một số dịch vụ
không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh
tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ
chăm sóc khách hàng…
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa du lịch và khách sạn
Vậy, có thể nói:“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên
hay tăng giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Nếu thiết kế
không phù hợp sẽ làm giá trị của tài nguyên du lịch. Do đó, quan điểm của
các doanh nghiệp chỉ khai thác mà không phát triển, bảo vệ tài nguyên du lịch
là một quan điểm sai lầm. Khai thác tài nguyên du lịch phải luôn đi kèm với
bảo tồn, gìn giữ và phát triển nó.
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi với dung lượng vốn lớn.
Trong ngành du lịch, kinh doanh khách sạn và kinh doanh lữ hành là
hai bộ phận giữ vai trò quan trọng, chúng còn hỗ trợ cho nhau trong hoạt động
kinh doanh nhưng lại khác nhau lớn về việc đầu tư ban đầu. Kinh doanh lữ
hành đóng vai trò là trung gian, liên kết sản phẩm của các nhà cung ứng như:
lưu trú, ăn uống, vận chuyển, tài nguyên du lịch…thành một sản phẩm du lịch
trọn gói và bán cho khách nên không cần lượng vốn đầu tư ban đầu lớn, còn
trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn ban đầu rất lớn. Điều này
do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành
phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao.
Chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn phải tăng lên cùng với sự
tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự trang trọng của các thiết bị lắp đặt bên
trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân làm cho chi phí đàu tư
ban đầu công trình của khách sạn lên cao. Bên cạnh đó, khách du lịch cũng
thường đòi hỏi cao về cảnh quan môi trường. Do vậy trong kinh doanh khách
sạn không chỉ phải đầu tư các trang thiết bị tiện nghi như là những thành phần
chính vốn đã có chi phái cao mà còn đầu tư vào việc tạo khung cảnh, cảnh
quan môi trường như khuôn viên khách sạn, đài phun nước…trong quá trình
kinh doanh phải thường xuyên nâng cấp, bảo trì các thiết bị để đạt chất lượng
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa du lịch và khách sạn
cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tất cả những điều này đều đòi hỏi chi
phí rất lớn, có thể coi đầu tư khách sạn là cả một quá trình liên tục nhưng trên
những nấc thang mới.
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn.
khí hậu luôn tác động đến sức hấp dẫn và giá trị tài nguyên du lịch, do đó gây
ra sự biến động theo mùa của của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch, từ
đó tạo ra tính chất mùa vụ trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là khách sạn
nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi.
Nhưng dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây
ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với hoạt động kinh doanh, do đó
đòi hỏi các nhà quản lý phải nghiên cứu kỹ quy luật và sự tác động của chúng
đến hoạt động kinh doanh để có những biện pháp hữu hiệu khắc phục và hạn
chế những mặt tiêu cực, phát huy những tác động có lợi nhằm đạt được hiệu
quả kinh doanh lớn nhất.
1.1.3 Khách của khách sạn.
1.1.3.1 Khái niệm khách của khách sạn.
Có thể nói khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng
sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch đi tham quan, nghỉ ngơi,
…họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kì ai tiêu dùng những sản
phẩm đơn lẻ của khách sạn như: dịch vụ tắm hơi, sử dụng sân tenis, thưởng
thức một bữa ăn tại nhà hàng của khách sạn, tổ chức tiệc cưới…Như vậy
khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới
hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng.
1.1.3.2 Phân loại khách của khách sạn.
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa du lịch và khách sạn
Để phân loại khách của khách sạn thì có thể căn cứ vào rất nhiều tiêu
thức. sau đây là những tiêu thức mang tính phổ biến và có ý nghĩa thiết thực:
a, Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách.
Như trên đã nêu thì khách của khách sạn có thể là khách du lịch hoặc là
người dân địa phương nên theo tiêu thức này thì khách của khách sạn bao
gồm hai loại
Khách là người địa phương.
Khách không phải là người địa phương.
Khách là người địa phương bao gồm tất cả những người có nơi cư trú
được hiểu là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng
thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích
thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
Riêng đối với khách sạn thì sản phẩm của khách sạn được hiểu là tất cả
những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới
khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa du lịch và khách sạn
1.1.4.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn.
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức là
hàng hoá và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hoá đều được thực
hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản
xuất và tiêu dùng là trùng nhau). Vì vậy nhiều người cho rằng sản phẩm của
khách sạn là dịch vụ được chia làm 2 loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản: Là những dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp cho
khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản không thể thiếu được đối với họ
như: dịch vụ phòng, nhà hàng…
Dịch vụ bổ sung đối với các cơ sở lưu trú có thể có hoặc không. Với
những khách sạn cao cấp thì các dịch vụ bổ sung yêu cầu phải có, và nó
không có một công thức rập khuôn cố định nào. Tuỳ thuộc vào điều kiện cụ
thể của từng khách sạn để thiết kế dịch vụ bổ sung.
Chính vì đặc thù sản phẩm của khách sạn như vậy nên sản phẩm khách
sạn có những đặc điểm sau:
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: đó là do sản phẩm
của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy
hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không
thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua.
Sản phẩm khách sạn là sản phẩm không thể lưu kho cất trữ được: do
quá trình sản xuất và tiêu dùng về các dịch vụ khách sạn gần như là
trùng nhau về không gian và thời gian.
tố con người đựơc nhấn mạnh:” Một trong những khía cạnh nổi cộm của kinh
doanh khách sạn là nhân lực”. Lấy một ví dụ đơn giản: một khách sạn khoảng
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa du lịch và khách sạn
1000 phòng thì thường thâu dụng 700-1000 nhân viên. Đầu tư vào một doanh
nghiệp như thế khoảng từ 100-200 triệu USD. Một nhà mày hoá chất có cùng
giá trị vốn như thế có thể được điều hành với một lực lượng lao động chỉ 25
người. Hơn thế nữa, toàn bộ sản phẩm làm ra có thể được bán cho những
người khách cách xa hàng ngàn dặm, còn các khách sạn muốn có hiệu quả với
một lượng khách lớn thì phải có một số lượng công việc lớn.
Những người phục vụ khách, những nhân viên khách sạn thực sự họ là
những nhân công. Họ không phải là người giám sát, quản lý, trưởng bộ phận
hay người điều hành. Nhân viên khách sạn phục vụ khách hầu hết tất cả các
mặt và cũng chính họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách chứ không
phải là các nhà quản lý hay các thành viên trong ban Giám đốc. Ở đây có một
sự đối nghịch vì khách thường là những người có tiền, sang trọng còn nhân
viên tiếp xúc thường xuyên với khách lại là những người có trình độ thấp…
tuy nhiên sự đối nghịch này cũng là đương nhiên vì trong khách sạn cần nhiều
người làm những công việc vặt như lau chùi, bưng vác hành lý…
Đặc thù của hoạt động khách sạn là tập trung về nhân lực, nhân viên
phải phục vụ mọi mặt trong đời sống của khách nên lương không cao. Vì
đồng lương không hấp dẫn nên nhân viên trong khách sạn khi bắt đầu quen
việc và có kinh nghiệm thì thường tìm đến những khách sạn có thu nhập cao
hơn. Khách sạn phải nhận người mới để đào tạo lại…quá trình này cứ thế
diễn ra theo chu kì nhất định nên để có một đội ngũ lao động hiệu quả là cả
một thách thức lớn với các nhà quản lý khách sạn.
Theo ở trên ta đã biết sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, vậy
nên lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ, khó có khả năng cơ
khí hoá, tự động hoá. Bên cạnh đó tính chuyên môn hoá lại cao nên khó thay
thế lao động. Chính vì thế mà cơ cấu tổ chức ổn định không chỉ tiết kiệm về
chi phí, thời gian cho khách sạn mà còn giúp cho hoạt động kinh doanh diễn
của hoạt động quản trị, giải quyết tất cả các vấn đề có liên quan tới con người
gắn với công việc của họ trong bất cứ một tổ chức nào. Có thể khẳng định
rằng không một hoạt động của tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu “ quản trị
nguồn nhân lực”. Quản trị nguồn nhân lực là nguyên nhân của thành công hay
thất bại đối với bất cứ một tổ chức nào.
1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận quản trị nguồn nhân lực.
1.2.3.1 Chức năng quản trị nguồn nhân lực của khách sạn.
a, Thu hút nguồn nhân lực
Chức năng này rất quan trọng vì đặc thù của kinh doanh khách sạn là
tâp trung lao động nên nó đảm bảo đủ số lượng nhân viên với phẩm chất phù
hợp cho công việc của khách sạn. Hoạt động của chức năng này bao gồm: dự
báo và hoạch định nhân lực, phân tích công việc, tuyển chọn nhân lực, thu
thập lưu giữ và sử lý thông tin về nhân lực của khách sạn.
b, Đào tạo và phát triển.
Nhân viên của khách sạn chỉ đủ chỉ là điều kiện cần cho nguồn nhân
lực của khách sạn còn điều kiện đủ chính là trình độ của nhân viên. Chức
năng này chú trọng việc nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho nhân
viên trong khách sạn có kĩ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt
công việc được giao và tạo điều kiện cần thiết cho nhân viên phát triển tối đa
các năng lực cá nhân. Chức năng này thường thực hiện các hoạt động như:
hướng nghiệp, huấn luyện và đào tạo kĩ năng thực hành cho nhân viên, bồi
dưỡng nâng cao trình độ lành nghề và cập nhật kiến thức quản lý, kĩ thuật
công nghệ cho cán bộ quản lý và cán bộ chuyên môn nghiệp vụ.
c, Duy trì nguồn nhân lực.
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa du lịch và khách sạn
Chức năng này chú trọng đến duy trì và sử dụng có hiệu quả nhân lực
khách sạn. Nó bao gồm 2 chức năng nhỏ hơn là kích thích, động viên nhân
viên và duy trì phát triển mối quan hệ lao động tốt đẹp trong khách sạn.
Chức năng kích thích, động viên liên quan đến các chính sách và hoạt
động nhằm khuyến khích, động viên nhân viên trong khách sạn làm việc hăng
là tăng hiệu quả của lao động sống và đó chính là bồi dưỡng nhân sự. Để nâng
cao năng suất lao động thì việc đào tạo và bồi dưỡng nhân sự phải đảm bảo
hợp lí về mặt số lượng và chất lượng.
Đào tạo và bồi dưỡng nhân sự là góp phần nâng cao chất lượng phục
vụ, tạo ra sản phẩm mới để từ đó nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Cuộc sống của con người ngày càng hoàn thiện hơn, mức sống càng
cao hơn, vì vậy nhu cầu của họ cũng tăng lên, do đó công tác đào tạo và bồi
dưỡng nhân sự có hiệu quả là yếu tố hết sức quan trọng giúp cho các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ duy trì tính ổn định lâu dài ở mức cao nhất của
chất lượng dịch vụ. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ở trong các doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào trình độ và sự thành thạo
chuyên môn của nhân viên trong doanh nghiệp. Vấn đề chất lượng dịch vụ là
một trong những yếu tố giúp cho doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả hơn.
Vì vậy, mỗi nhân viên phải am hiểu về chất lượng dịch vụ để từ đó có những
sản phẩm tố nhằm không ngừng thoả mãn sự trông đợi của khách hàng, đồng
thời nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Đào tạo và bồi dưỡng nhân sự góp phần tạo dựng hình ảnh, uy tín của
doanh nghiệp trên thị trường.
Để tạo dựng hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp trên thị trường thì chính
các doanh nghiệp, không chỉ có sản phẩm tốt mà cần nâng cao và làm nổi bật
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa du lịch và khách sạn
những bằng chứng về hiện vật như đổi mới trang thiết bị, nhưng về cơ bản
phải đào tạo và bồi dưỡng nhân sự, cụ thể là đội ngũ nhân viên (nhân viên
trực tiếp và nhân viên gián tiếp) vì họ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng
nên đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, giỏi nghiệp vụ, ngoại ngữ, am hiểu tâm lý
khách hàng, có trình độ chính trị, tư tưởng vững vàng, giữ gìn bản sắc văn
hoá dân tộc và yêu nghề là hết sức cần thiết. Chính sự phát triển của đội ngũ
này sẽ giúp cho doanh nghiệp có được những chiến lược đúng đắn, tạo ra
được lợi nhuận lớn hơn, giúp tạo dựng hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp
trên thị trường.
Mặt khác, họ nắm bắt rõ được những lợi thế, điểm yếu của mình. Do đó sẽ
gây được ảnh hưởng đáng kể đến chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
Để bảo vệ mình trước những đối thủ trẻ đầy nhiệt huyết như thế, cách tốt nhất
là xây dựng và duy trì cho mình một hàng rào hợp pháp, ngăn chặn sự xâm
nhập từ bên ngoài như phân biệt hoá sản phẩm, tạo ra vốn đầu tư lớn để tham
gia vào thị trường, khả năng tiếp cận với hệ thống phân phối đòi hỏi phải có
mối quan hệ tốt và chi phí cao để xây dựng hệ thống bán sản phẩm và dịch
vụ.
Sản phẩm thay thế là những sản phẩm có cùng công dụng có thể thay
thế cho những sản phẩm đang tồn tại trên thị trường. Sức ép do có sản phẩm
thay thế làm hạn chế tiềm năng lợi nhuận của ngành do mức giá cao nhất bị
khống chế. Nếu không chú ý tới các sản phẩm thay thế tiềm ẩn, các doanh
nghiệp có thể bị tụt hậu với các thị trường nhỏ bé. Phần lớn các sản phẩm
thay thế là kết quả của sự bùng nổ nhờ công nghệ kinh doanh tốt hơn. Khách
hàng sẽ chuyển sang tiêu dùng sản phẩm thay thế nếu thấy sự bất hợp lý về
giá cả và sự giảm sút về chất lượng.
Copyright: Tài liệu đại học ©