TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP EXECUTIVE MBA

NGUYỄN DANH THẮNG

NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CHO VAY
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

Người hướng dẫn khoa học: TS. VŨ THÀNH HƯỞNG


Hà Nội, năm 2015
MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
2


Các bảng,
sơ đồ
Biểu đồ
1.1

Mục
lục
1.1.1.
3

1
2.1.3.
1
2.1.3.
2
2.1.3.
2
2.1.3.
2
2.1.3.
2
2.1.3.
3
2.1.3.
3
2.2.1.
1
2.2.1.
1
2.2.1.
2

Nội dung
Biểu đồ 1.1: Quy trình cho vay bán lẻ gián
tiếp
Biểu đồ 1.2: Quy trình cho vay bán lẻ gián
tiếp
Biểu đồ 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng tới
năng lực cạnh tranh của dịch vụ CVBL
Biểu đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của BIDV


Lợi nhuận của BIDV NHN qua các năm

46

Số lượng khách hàng được vay vốn tại
BIDV Nam Hà Nội
Tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân
tại BIDV Nam Hà Nội
Doanh số cho vay, doanh số thu nợ của
BIDV NHN

47
48
50


2.2.1.
3
2.2.1.
Bảng 2.11
4
2.2.1.
Bảng 2.12
4
2.2.1.
Bảng 2.13
5
2.2.1.
Bảng 2.14:

Tổng hợp thông tin khảo sát chất lượng
dịch vụ
Trình độ học vấn của cán bộ công nhân
viên tại BIDV Nam Hà Nội

54
55
56
57
59
62


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
BIDV Nam Hà Nội: Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt
Nam chi nhánh Nam Hà Nội
CVBL: Cho vay bán lẻ
DNNVV: Doanh nghiệp nhỏ và vừa
NHBL: Ngân hàng bán lẻ
NHNN: Ngân hàng Nhà Nước
NHTM: Ngân hàng thương mại
PGD: Phòng giao dịch
QHKH: Quan hệ khách hàng
QLRR: Quản lý rủi ro
QTTD: Quản trị tín dụng
GTCG: Giấy tờ có giá
TMCP: Thương mại cổ phần
TTK: Thẻ tiết kiệm


thành tới tất cả tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong
quá trình học tập và nghiên cứu.
Ttrước hết tôi xin gửi lời cảm ơn tới TS Vũ Thành Hưởng –
người đã hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và
hoàn thành luận văn.
Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại
học Kinh tế Quốc dân, Viện đào tạo Sau đại học, các thầy cô
trong chương Chương trình đạo tạo thạc sỹ điều Điều hành cao
cấp – Excutive MBA đã trang bị cho tôi những kiến thức quý
báu để giúp tôi hoàn thành công trình này.
Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ của Ban lãnh đạo, các anh chị
em đồng nghiệp làm việc tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội đã giúp tôi trong quá
trình thu thập và phân tích số liệu để phục vụ công trình nghiên
cứu.

9


Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè đồng
nghiệp đã động viên, chia sẻ, giúp đỡ và đóng góp nhiều ý kiến
quý báu để tôi hoàn thành luận văn của mình.

10


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP EXECUTIVE MBA
----------------


trong nước với các NHTM nước ngoài có công nghệ ngân hàng
hiện đại, bề dày kinh nghiệm trong hoạt động tín dụng bán lẻ và
các định chế tài chính trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính cá
nhân tiện ích, hoàn hảo.
Trong bối cảnh phát triển và cạnh tranh đó, để tồn tại và gia
tăng thị phần các hoạt động chủ chốt, BIDV đã có những đổi mới
trong chỉ đạo điều hành. Nếu như trước đây, BIDV được biết đến
là một trong những NHTM hàng đầu tại Việt Nam, có vị thế
mạnh và bề dày kinh nghiệm trong cho vay đầu tư và phát triển,
cho vay đối với các doanh nghiệp lớn (bán buôn) thì nay BIDV đã
định hướng phát triển hoạt động NHBL rõ ràng (tín dụng, huy
động vốn, dịch vụ…) với mục tiêu “phấn đấu trở thành ngân hàng
thương mại hàng đầu Việt Nam cung cấp các sản phẩm, dịch vụ
NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân
đoạn khách hàng mục tiêu đã được xác định”. Mặt khác, năm 2012
khi BIDV trở thành Ngân hàng TMCP, đòi hỏi hoạt động NHBL
tại BIDV ngày càng phát triển hơn nữa đáp ứng các thông lệ quốc
13


tế, nâng hạng trong bảng đánh giá của các tổ chức định hạng
quốc tế. Vì vậy, nâng cao năng lực cạnh tranh từ đó đòi hỏi phát
triển hoạt động NHBL là một trong những nhiệm vụ trọng tâm
trong quá trình phát triển của BIDV trong đó hoạt động tín dụng
bán lẻ là một trong những hoạt động chính, hoạt động cơ bản để
từ đó mở rộng phát triển các hoạt động NHBL khác.
Nằm trong định hướng phát triển chung của toàn hệ thống,
BIDV Nam Hà Nội cũng từng bước có những chuyển biến thay
đổi trong nhận thức, quản trị điều hành trong hoạt động tín dụng
bán lẻ. Mặt khác, với vị trí địa lý cửa ngõ Thủ đô giáp danh quận

Hà Nội.

15


CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CẠNH
TRANH TRONG DỊCH VỤ CHO VAY BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

Vai trò của cho vay bán lẻ trong hoạt động kinh doanh của
NHTM
Ngân hàng thương mại theo xu hướng hiện nay bên cạnh

việc tập trung phục vụ đối với khách hàng là các doanh nghiệp
lớn mà tập trung phục vụ đối tượng khách hàng là doanh nghiệp
vừa và nhỏ và các cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh hoặc tiêu
dùng cho các nhu cầu cá nhân khác. Đối tượng khách hàng cá
nhân không chỉ là nhóm đối tượng có nhu cầu vay vốn. Mà nhóm
đối tượng này còn là một lực lượng cung cấp cho các NHTM một
lượng vốn lớn. Nguồn vốn này chủ yếu là các khoản tiết kiệm của
các cá nhân, vì vậy tính ổn định của nó rất cao tạo thuận lợi cho
việc đầu tư vào các tài sản trung và dài hạn của các NHTM.
1.2. Năng lực cạnh tranh trong dịch vụ cho vay bán lẻ của NHTM
Cạnh tranh xuất hiện trong mọi lĩnh vực, mọi công đoạn của
quá trình kinh doanh và gắn liền với bất cứ chủ thể nào đang
hoạt động trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh xuất hiện ở
mọi lĩnh vực, mọi công đoạn của quá trình kinh doanh và gắn liền
với bất cứ chủ thể nào kinh doanh ngân hàng. Có nhiều cách hiểu

biện pháp nâng cao cũng như hạn chế các khuyết điểm hiện tại.
CHƯƠNG 2
17


THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG DỊCH VỤ
CHO VAY BÁN LẺ CỦA BIDV NAM HÀ NỘI
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Nam Hà Nội (BIDV
Nam Hà Nội) là một chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – BIDV, Chi nhánh có trụ sở tại 1281 Đường
Giải Phóng – Quận Hoàng Mai – Hà Nội, được thành lập theo
Quyết định số 219/QĐ-HĐQT ngày 31/10/2005 của Chủ tịch
HĐQT Ngân hàng ĐT&PTVN.
2.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh trong dịch vụ cho vay bán lẻ
của BIDV Nam Hà Nội
Thông qua việc đánh giá các chỉ tiêu như: Mức độ biết đến
và sử dụng dịch vụ của khách hàng, Hiệu quả kinh doanh các
dịch vụ cho vay bán lẻ, Chất lượng tín dụng bán lẻ, Thu nhập từ
kinh doanh dịch vụ cho vay bán lẻ, Thị phần dịch vụ cho vay bán
lẻ, Chất lượng dịch vụ ... qua đó có thể đánh giá được năng lực
cạnh tranh của BIDV Nam Hà Nội đang ở mức nào từ đó phân
tích các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của dịch vụ
CVBL như đã nêu ở phần lý luận. Việc phân tích thực trạng đã
nêu bật rõ những yếu kém tồn tại như chậm triển khai dịch vụ
mới đến khách hàng, chậm triển khai công tác quản lý khách
hàng, chính sách lãi suất...qua đó làm cơ sở để tìm ra các giải
pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ CVBL.
2.3. Đánh giá chung về năng lực cạnh tranh trong dịch vụ bán lẻ



biến động lớn, gây ra nhiều khó khăn cho du học sinh cũng như
người lao động…
3.2. Định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ cho
vay bán lẻ của BIDV Nam Hà Nội.
Ban lãnh đạo BIDV Nam Hà Nội đã phê duyệt mục tiêu ưu
tiên của BIDV Nam Hà Nội đến 2020 như sau:
Phương châm kinh doanh:
“ Chất lượng –Tăng trưởng bền vững – Hiệu quả – An toàn”
Trong tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân
hàng ngày càng gay gắt hiện nay là điều không phải dễ dàng, do
vậy việc đề ra các giải pháp có hiệu quả để nâng cao khả năng
cạnh tranh nhằm đạt được mục tiêu trên là vấn đề thiết yếu hiện
nay của BIDV Nam Hà Nội.
3.3. Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ cho
vay bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Nam Hà Nội
Trên cơ sở phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ
CVBL tại BIDV Nam Hà Nội, phân tích môi trường kinh doanh
và quan điểm chiến lược và định hướng phát triển dịch vụ CVBL
của BIDV Nam Hà Nội. Luận văn đề xuất một số giải pháp nâng
cao năng lực cạnh tranh dịch vụ cho vay bán lẻ tại BIDV Nam Hà
Nội như sau:
- Đa dạng hóa các sản phẩm cho vay bán ly Gi dạng hóa
các sản phẩm c
- Giải pháp về nâng cao khả năng cạnh tranh của lãi suất
và giá phí dịch vụ
-




PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng là một trong những lĩnh vực hết sức nhạy cảm và
phải mở cửa theo lộ trình đã cam kết khi Việt Nam gia nhập
WTO. Hệ thống ngân hàng Việt Nam được xếp vào diện các
ngành chủ chốt, cần được tái cơ cấu nhằm nâng cao NLCT. Để
giành thế chủ động trong tiến trình hội nhập, Việt Nam phải xây
dựng một hệ thống ngân hàng có uy tín, hoạt động có hiệu quả
cao, an toàn, có khả năng huy động tốt hơn các nguồn vốn trong
xã hội và mở rộng đầu tư. Tham gia vào WTO, các NHTM Việt
Nam sẽ mất dần lợi thế cạnh tranh về quy mô, khách hàng và hệ
thống kênh phân phối. Chiến lược xuất khẩu dịch vụ ngân hàng
xét về lâu dài là một đòi hỏi tất yếu và có lợi cho hệ thống ngân
hàng, cũng như nền kinh tế nước ta. Sự cạnh tranh sẽ đào thải
những yếu kém như một quy luật tự nhiên, chọn lọc những thể
chế tài chính có năng lực thực sự, gắn với sự phát triển minh
bạch, dài hạn.
Trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập, bất cứ một doanh
nghiệp nào muốn đứng vững và phát triển đòi hỏi doanh nghiệp
đó phải không ngừng mở rộng và cải thiện chất lượng các sản
phẩm dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu đặt ra
của nền kinh tế. Đối với ngân hàng cũng vậy, muốn tồn tại và
phát triển trên thị trường buộc phải nâng cao sức cạnh tranh qua
việc mở rộng và phát triển các dịch vụ của mình.
Các doanh nghiệp nói chung đều cần phải nâng cao NLCT

tới. Ban lãnh đạo của khối NHTMCP Việt Nam đều xác định mục
tiêu hoạt động trong dài hạn là trở thành Ngân hàng bán lẻ,
hướng tới khách hàng cá nhân và hộ gia đình trong việc chuyển
sang ngân hàng đô thị đa năng. Các NHTM nhà nước cũng đã xác
23


định thị trường bán lẻ trong kế hoạch cơ cấu lại ngân hàng, cổ
phần hóa ngân hàng sau năm 2010. Sau năm 2015, thị trường bán
lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà các ngân hàng nước ngoài khai
thác mạnh sau khi đã đặt chân vững chắc vào thị trường Việt
Nam. Như vậy, ở tầm chiến lược, nhận thức về dịch vụ cho vay
bán lẻ đã hình thành mà hầu hết các ngân hàng trong nước đều đi
theo để phục vụ đối tượng gần 85 triệu người dân. Để thực hiện
được chiến lược này, các ngân hàng nhất thiết phải nâng cao
NLCT cho sản phẩm, dịch vụ mà minh cung cấp nếu muốn đứng
vững trên thị trường.BIDV nói chung và BIDV Nam Hà Nội nói
riêng cũng không phải là ngoại lệ, nâng cao NLCT đã và đang là
vấn đề quan trọng cần được quan tâm giải quyết, đặc biệt là trong
lĩnh vực phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL). Dịch vụ
NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ chủ
yếu cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp
nhỏ và vừa nhằm mục đích tiêu dùng và sản xuất – kinh doanh và
cung cấp các dịch vụ phi tín dụng cho các tập đoàn, doanh nghiệp
lớn. Hiện nay, phát triển dịch vụ NHBL đã được các NHTM lựa
chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững vì thực tế cho
thấy NHTM nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ
NHBL đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh được thị
trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng.
Hiện nay việc phát triển các dịch vụ NHBL tại BIDV Nam


-

Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
tại BIDV Nam Hà Nội – Tác giả: Dương Ngọc Hoa

Các đề tài này đã đề cập đến NLCT của NHTM nói chung
và BIDV nói riêng hoặc chung chung của một loại hình kinh
doanh trong lĩnh vực Ngân hàng. Tuy nhiên thiếu sót lớn của hầu
hết tác giả là phân tích NLCT của BIDV mà không dựa trên các
tiêu chí cụ thể khiến cho kết luận rút ra rất chung chung, dẫn đến
các đề xuất giải pháp nâng cao NLCT của BIDV chưa thể hiện
được giá trị ứng dụng trong thực tiễn. Các giải pháp đề xuất mới
chỉ dừng lại ở các mặt: vốn tự có, công nghệ, công tác quản trị
điều hành, nguồn nhân lực, những giải pháp dành cho các nhà
quản trị “cấp trên”, còn “cấp dưới” hay cấp “chi tiết” hơn thì vẫn
chưa có nhiều những đánh giá, nhìn nhận đầy đủ để đưa ra các
giải pháp thích hợp
25