BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

VŨ THỊ QUỲNH NGA

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
KHÁCH SẠN KAITEKI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

VŨ THỊ QUỲNH NGA

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
KHÁCH SẠN KAITEKI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH


Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng 3 năm 2015

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: VŨ THỊ QUỲNH NGA

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 13/01/1979

Nơi sinh: Tuyên Quang

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Vũ Thị Quỳnh Nga


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô giáo
Trường Đại học HUTECH TP. HCM, các tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiến thức,
cung cấp tài liệu cần thiết giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS. TS. Võ Thanh Thu, cô đã tận
tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình viết luận văn.
Cảm ơn giám đốc khách sạn Kaiteki Hotel và toàn thể nhân viên đã tạo điều
kiện, nhiệt tình giúp đỡ tôi thu thập dữ liệu.
Tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi
trong thời gian qua.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả cũng hết sức cố gắng để hoàn thành
nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của
thầy cô và bạn bè. Song luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót,
tôi mong nhận được ý kiến đóng góp xây dựng từ quý thầy cô và các bạn.
Trân trọng!
Vũ Thị Quỳnh Nga


iii

TÓM TẮT

methodology combines quantitative.
After the theoretical study of the world-renowned scholar of service quality, the
factors affecting customer satisfaction evaluation model and the quality of service
and satisfaction. The authors conducted a study to test the model.
Step a qualitative study to a preliminary scale, the author has collected and analyzed
300 questionnaires with 30 observed variables. Results Cronbach's Alpha analysis
showed that all the observed variables are satisfactory. After preliminary study
authors have official scales.
Step two quantitative research methods using multivariate statistical analysis
such as using Cronbach Alpha testing, analysis explored factors, correlation
analysis, regression, analysis of variance. From 300 valid questionnaires from
customer research results show that there are six factors in the model study has
implications for the level of impact are arranged in the following order: (1) the
reliability, (2) tangible factors, (3) the level of response, (4) sympathy, (5)
guarantees, (6) the price.
With the following regression equation:
Customer satisfaction = 0.036 + 0.206 Reliability + 0.170 Response + 0.220
Tangible Response + 0.125 Sympathy + 0.154 Guarantees + 0.125 Price.
Finally the results of the study also indicate the contribution and significance,
limitations and directions study for future research.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... ii
TÓM TẮT .............................................................................................................. iii
MỤC LỤC .............................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT......................................................................... ix

2.2.3.2 Vai trò của khách sạn “con nhộng” đối với việc KD du lịch ............... 15
2.2.3.3 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn “con nhộng“ trên thế giới và
ở Việt Nam .................................................................................................... 16
2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.
.............................................................................................................................. 17
2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ. ................................................................... 17
2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn................................................... 17
2.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ....................................................................... 17
2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn. .................................................... 18


vi
2.4 Sự hài lòng KH và các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách
hàng...................................................................................................................... 19
2.4.1 Sự hài lòng khách hàng ......................................................................... 19
2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ........ 20
2.4.2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ... 20
2.4.2.2 Mối quan hệ giữa yếu tố giá đến sự hài lòng khách hàng ............... 21
2.5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. ........................ 21
2.5.1 Mô hình khoảng cáchCLDV của Parasuraman và cộng sự (1985) ......... 22
2.5.2 Mô hình SERVQUAL ........................................................................... 24
2.5.3. Mô hình SERVPERF ........................................................................... 25
2.5.4 Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) .............................................. 26
2.5.5 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) ............................. 28
2.6 Một số loại thang đo chất lượng dịch vụ .................................................... 28
2.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman...................................... 28
2.6.2. Thang đo giá cả của Mayhew and Winer .............................................. 30
2.6.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng của Oliver .................................. 30
CHƯƠNG 3:MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU..................... 31
3.1 Qui trình nghiên cứu .................................................................................... 31

vii
4.5.1 Phân tích tương quan (Pearson) ............................................................. 57
4.5.2 Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................... 58
4.6 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................................ 60
4.7 Phân tích kết quả nghiên cứu ...................................................................... 62
4.8 Tầm quan trọng của các nhân tố trong mô hình ....................................... 63
4.9 Kiểm định Anova .......................................................................................... 64
4.10 Kiểm định T-Test........................................................................................ 65
4.10.1 Giới tính và trung bình về tin cậy ........................................................ 65
4.10.2 Giới tính và trung bình về đáp ứng ...................................................... 65
4.10.3 Giới tính và trung bình về đảm bảo ..................................................... 65
4.10.4 Giới tính và trung bình về phương tiện hữu hình ................................. 66
4.10.5 Giới tính và trung bình về cảm thông .................................................. 66
4.10.6 Giới tính và trung bình về giá cả ......................................................... 66
4.10.7 Giới tính và trung bình về hài lòng ..................................................... 67
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐƯA RA MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN KAITEKI................................... 68
5.1. Tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu ........................................................ 68
5.2. Một số hàm ý quản trị cho khách sạn Kaiteki Hotel ................................... 68
5.2.1 Hàm ý nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần giá ......................... 69
5.2.2 Hàm ý nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần đảm bảo ................. 69
5.2.3 Hàm ý nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần cảm thông .............. 70
5.2.4 Hàm ý nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần đáp ứng ................. 70
5.2.5 Hàm ý nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần hữu hình ................ 71
5.2.6 Hàm ý làm tăng mức độ hài lòng thành phần tin cậy ............................. 72
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 73


viii


SERVQUAL

Service Quality

Sig

Observed significance level

SPSS

Thang đo chất lượng dịch vụ
của Cronin và Tailor (1992)
Thang đo chất lượng dịch vụ
của Parasuraman (1985)
Mức ý nghĩa quan sát

Statistical Package for the Social

Phần mềm thống kê cho

Sciences

khoa học xã hội

VIF

Variance inflation factor

Hệ số phóng đại phương sai


Phụ lục 7: Thống kê nhân khẩu học
Phụ lục 8: Đánh giá trung bình các nhân tố
Phụ lục 9: Hồi qui
Phụ lục 10: Kiểm định ANOVA
Phụ lục 11: Kiểm định T-TEST


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ ........................................................ 29
Bảng 2.2: Thang đo giá cả ............................................................................. 30
Bảng 2.3: Thang đo sự hài lòng của khách hàng ............................................ 30
Bảng 3.1: Các biến quan sát của các nhân tố và biến phụ thuộc ..................... 38
Bảng 4.1: Kết quả kiểm định bằng Cronbach’s Alpha các nhân tố và biến phụ
thuộc trong mô hình…………… ................................................................... 51
Bảng 4.2: KMO and Bartlett’s Test các biến độc lập ..................................... 54
Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................... 55
Bảng 4.4: Ma trận hệ số tương quan .............................................................. 57
Bảng 4.5: Đánh giá độ phù hợp của mô hình ................................................. 59
Bảng 4.6: Phân tích ANOVAa ....................................................................... 59
Bảng 4.7: Bảng tóm tắt các hệ số hồi qui....................................................... 64


xi

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 2.1 Hình ảnhbuồng con nhộng của Kaiteki ...................................................... 8
Hình 2.2: Hình ảnh buồng ngủ của khách sạn “con nhộng“ ................................... 13
Hình 2.3: Hình ảnh nội thất buồng ngủ khách sạn “con nhộng“ ............................. 14

lịch Việt Nam có bước phát triển đầy ấn tượng, đón gần 7,5 triệu lượt du khách
Quốc tế, tăng hơn 10% so với cùng kỳ năm trước. Năm 2014 du lịch Việt Nam đã
đón được 7,87 triệu lượt du khách Quốc tế tăng hơn 4% so với cùng kỳ năm trước.
Năm 2014 tỷ lệ tăng trưởng thấp hơn năm 2013 là dongành du lịch bị tác động tiêu
cực từ một số yếu tố như dịch bệnh Ebola bùng phát ở châu Phi, tai nạn hàng không
liên tiếp xảy ra tạo tâm lý e ngại đi du lịch, bạo lực, xung đột đẫm máu xảy ra tại
một số quốc gia… Đặc biệt là hệ quả của việc Trung Quốc hạ đặt giàn khoan trái
phép trong vùng biển Việt Nam, gây giảm sút đột ngột về lượng khách quốc tế từ
các thị trường nói tiếng Trung.Để duy trì đà tăng trưởng của ngành du lịch ngoài sự
nỗ lực của Chính phủ thì phải kể đến những đóng góp đáng kể của các doanh
nghiệp lữ hành và các doanh nghiệp kinh doanh DVKS. Bởi dịch vụ khách sạn là
một phần quan trọng tất yếu trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. Vậy làm sao để ngày
càng thu hút được du khách đến với Việt Nam và làm sao để “giữ chân“ du khách,
làm cho du khách cảm thấy hoàn toàn hài lòng và có ấn tượng đẹp về một đất nước
Việt Nam là điều mà không chỉ có Tổng cục du lịch Việt Nam và các nhà làm du
lịch phải suy nghĩ mà bên cạnh đó các doanh nghiệp kinh doanh DVKS cũng luôn
cố gắng làm hài lòng khách hàng của mình, vì sự hài lòng của khách hàng, là một
trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp và
phát triển ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam.
Do vậy, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tác động như thế nào tới sự hài lòng
của khách hàng là việc làm cần thiết, không những giúp cho những doanh nghiệp
cung ứng dịch vụ khách sạn mà còn giúp cho ngành du lịch cải thiện năng lực cạnh


2
tranh trong nền kinh tế thị trường và nhanh chóng hội nhập ngày một sâu, rộng vào
nền kinh tế thế giới.
Khách sạn “con nhộng” đã xuất hiện từ khá lâu ở các nước phát triển trên thế
giới như Nhật Bản, Mỹ, Hà Lan, Áo, Anh...
Tại khắp các thành phố ở Nhật đều có các khách sạn kiểu “ con nhộng”. Đây

quyếtđịnh chọn đề tài “Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn “con nhộng” của khách sạn Kaiteki để
nghiên cứu.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các nhân tố tác động tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ khách sạntại khách sạn Kaiteki.
- Tầm quan trọng của từng yếu tố.
- Gợi ý những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ khách sạn “con nhộng”của khách sạn Kaiteki.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên
cơ sở đánh giá của những khách hàng đã và đang lưu trú tại khách sạn Kaiteki.
- Đối tượng: khảo sát 300 khách hàng đã lưu trú tại khách sạn Kaiteki.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại khách sạn Kaiteki, tọa lạc tại số 22 Bùi
Viện, P. Phạm Ngũ Lão, Q1 TP. HCM.
- Phạm vi thời gian: thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 8/2014 đến
11/2014.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Giai đoạn 1:Nghiên cứu sơ bộ thông qua sử dụng phương pháp nghiên cứu định
tính
Thu thập ý kiến: Thảo luận thu thập ý kiến từ 10 chuyên gia nhiều kinh
nghiệm trong lĩnh quản lý khách sạn để khám phá những yếu tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn.
Thảo luận tay đôi: Thảo luận tay đôi với 20 khách hàng, thông qua bước này
tác giả sẽ tìm kiếm và thu thập thêm một số yếu tố quan trọng dùng để đánh giá sự
hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở ý kiến thu thập được và thảo luận tay đôi, kết

lượng dịch vụ ở các siêu thị. Mục tiêu nghiên cứu là làm rõ và mở rộng các khái
niệm và đo lường chất lượng dịch vụ trong môi trường bán lẻ. Sau khi nghiên cứu
các tài liệu về bán lẻ và chất lượng dịch vụ, kết hợp với những nghiên cứu định tính
và địnhlượng , kết quả chothấy đối với các công ty bán lẻ dưới hình thức siêu thị thì


5
chất lượng dịch vụ chịu tác động chủ yếu của bốn nhân tố chính: khía cạnh vật lý,
độ tin cậy, sự tương tác cá nhân và chính sách.
1.5.2 Các công trình nghiên cứu trong nước
1.5.2.1 Lê Hữu Trang (2007) đã thực hiện nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang.
Nghiên cứu này cũng dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường
và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo
lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách
hàng đã có những điều chỉnh nhất định. Cụ thể, mô hình nghiên cứu ban đầu của
đề tài có 6 thành phần: tin cậy, cảm thông, bảo đảm, phản hồi, phương tiện hữu
hình và sự tín nhiệm. Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn lại 4 thành
phần: (1) tin cậy, (2) phản hồi, (3) phương tiện hữu hình, (4) sự tín nhiệm.

1.5.2.2 Kiều Thị Hường (2011)Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ khách sạn của khách sạn Hải Âu ở thành phố QuiNhơn. Nghiên
cứu này lựa chọn mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và thang đo
về giá của Zeithaml & Bitner (2000), mô hình nghiên cứu ban đầu có 6 thành
phần: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự chia sẻ, Phương tiện hữu hình và
giá cả. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 6 thành phần đầu đều có tác động đến sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu.

1.5.2.3 Nguyễn Đăng Duy Nhật & Lê Nguyễn Hậu (2007)Các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ bán lẻ - nghiên cứu ở các siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh

lượng dịch vụ của các khách sạn trên địa bàn nghiên cứu và đã đề xuất được một số
giải pháp thiết thực cho hoạt động kinh doanh của các khách sạn.
Tuy nhiên, các đề tài chỉ nghiên cứu về loại hình khách sạn “
truyềnthống“,chưa có nghiên cứu nào nghiên cứuvề các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng cho loại hình khách sạn “con Nhộng“. Do đó, nghiên cứu này
được thực hiện với mục tiêu đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng khi khách hàng lưu trú tại khách sạn Kaiteki, nghiên cứu đã xây dựng
mô hình mới với các nhân tố mới dựa trên các nghiên cứu trước, đặc biệt mô hình
trong nghiên cứu chỉ tập trung vào một số nhân tố quan trọng về dịch vụ và chất
lượng dịch vụ.


7


8
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
-

Thứ nhất: Dịch vụ rất khó đo lường, nhận ra các yếu tố chất lượng đặc trưng

của một dịch vụ do khách hàng đánh giá, nhất là dịch vụ khách sạn là điều cần thiết.
-

Thứ hai: mức độ chất lượng của dịch vụ cung cấp và mức độ ảnh hưởng của

nó đến sự hài lòng của khách hàng giúp nhà quản lý khách sạn có cơ hội nhìn lại
mình từ một góc độ khách hàng.
-



2.1 Tổng quan về khách sạn Kaiteki

Hình 2.1 Hình ảnhbuồng con nhộng của Kaiteki

2.1.1 Tên và địa chỉ khách sạn Kaiteki
Tên công ty: CTTNHH MTV khách sạn Hong Kong
Tên gọi: Kaiteki Hotel
ĐT : 38364904
Fax: 38368757
Email: [email protected]
website: www.kaitekihotel.com
Địa chỉ:số 22 Bùi Viện, P. Phạm Ngũ Lão, Q.1 TP.HCM


10
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Kaitekiđược đầu tư bởi một doanh nhân người Hong Kong. Khách
sạn chính thức đi vào hoạt động từ tháng 10 năm 2013. Khách sạn có 60 buồng con
nhộng (capsules), 06 phòng nghỉ đạt chuẩn và 04 phòng nghỉ cao cấp. Mô hình
quản lý khách sạn “con nhộn“ khá đơn giản bao gồm: 01 giám đốc, 01 quản lý, 04
nhân viên tiếp tân, 04 nhân viên bảo vệ, 04 nhân viên dọn phòng.
Khách sạn “con nhộng“ rất phổ biến ở các nước tiên tiến ngay gần chúng ta
như Nhật, Hồng Kông, nay lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam. Nhà đầu tư chọn địa
điểm ngay tại trung tâm khu phố Tây Quận 1 nên đáp ứng được nhiều nhu cầu của
du khách “Tây ba lô“.
Ba tháng đầu mới đi vào hoạt động, số lượng phòng chỉ lấp đầy được 40%, nhưng
thời gian sau đó doanh thu của khách sạn tăng lên nhanh chóng. Vào mùa du lịch
những tháng cuối năm khách sạn luôn hết phòng. Đây là dấu hiệu tốt cho nhà đầu tư
và toàn bộ nhân viên của Kaiteki.