i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong
bất kỳ công trình nào khác.
Hà Nội, ngày

tháng 11 năm 2015

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

MAI THỊ VÂN


ii

MỤC LỤC
1.2.1.2. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL .............16


iii

DANH MỤC VIẾT TẮT
CNTT
DNNVV
DPRR
ĐCTC
GHTD
GTCG
HĐV

Kế hoạch huy động vốn
Khách hàng phổ thông
Khách hàng quan trọng
Khách hàng thân thiết
Ngân hàng bán buôn
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Tổ chức tín dụng
Tổ chức kinh tế
Tín dụng
Trung dài hạn
Tổng dư nợ
Thương mại cổ phần
Thẻ tiết kiệm
Sở giao dịch 1
Sản xuất kinh doanh
Công ty quản lý tài sản


iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1

2

Bảng 2.1
Bảng 2.2


Số lượng khách hàng năm 2012-2014
Tình hình huy động vốn từ dân cư giai đoạn 2012-2014
Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2012-2014
Kết quả phát triển dịch vụ thẻ 2013-2014
Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu tại

36
38
39
41
43
46

Bảng 2.11
Bảng 2.12

BIDV Hà Thành
Phân loại mẫu thống kê
Kết quả phân tích thống kê mô tả

48
51


v

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
Biểu đồ 2.1:

Sơ đồ tổ chức Chi nhánh Hà Thành

dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ứng dụng các công nghệ ngân hàng tiến tiến và phát triển
mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ
và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng. Với xu hướng luôn thay
đổi theo nhu cầu cuộc sống, điều này đòi hỏi BIDV Hà Thành phải có chiến lược và
giải pháp phù hợp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ hiện đại. Để đáp ứng nhu cầu
sử dụng dịch vụ ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh
tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng. Với hệ thống mạng lưới rộng khắp cả


2
nước, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ và chất lượng
dịch vụ bán lẻ để luôn làm hài lòng các thượng đế. Phấn đấu phát triển hệ thống
dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nước trên thế giới về chủng loại, chất
lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao uy
tín và thương hiệu của BIDV Hà Thành trên thị trường tài chính.
Từ thực tế đó, việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Thành cũng như
giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
trong thời gian nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó tác giả đã lựa
chọn đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành” làm đề tài luận văn
thạc sỹ.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành
3. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 Về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm :
Ngày nay khi nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng nâng cao, nhất là dịch
vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Mục tiêu của dịch vụ NHBL là tập trung hướng tới
đối, tượng là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và
thường xuyên như: tiền gửi, vay vốn, tài khoản, thẻ tín dụng, thanh toán hóa đơn,
internet banking…
Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay một
số khái niệm về “dịch vụ NHBL” được công nhận như sau:
Thị trường bán lẻ là một cái nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, phần
đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Thuận ngữ NHBL
theo tiếng Anh là Retail banking nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người
tiêu dung với số lượng nhỏ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ
NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp
cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử
viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ
điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại
các chi mở tài khoản, phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng, đăng ký dịch vụ thanh toán
hóa đơn, vay tín chấp, thế chấp, cầm cố…
Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân
hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông
qua các NHTM nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng dành cho các
định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.
Theo từ khái niệm của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, dịch


Ngân hàng bán

Các cá nhân, hộ gia đình, trong một số

buôn
Các tập đoàn kinh tế,

trường hợp cả DNNVV tuỳ theo chiến lược

tổng công ty, định

của mỗi ngân hàng
Chủ yếu thông qua các giao dịch điện tử;

chế tài chính

Phương thức

mang lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chi

Chủ yếu giao dịch

giao dịch

phí cho khách hàng trong quá trình thanh

trực tiếp

Khối lượng dịch

mô lớn

Khách hàng

Mức độ rủi ro
Mức ảnh hưởng
của nền kinh tế

Ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế

Ảnh lưởng lớn của
chu kỳ kinh tế


6
1.1.2 Đặc điểm :
- Số lượng khách hàng cần phục vụ của NHBL là rất lớn: Là khách hàng cá
nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Dân số thế giới đang gia tăng một cách chóng mặt và không có dấu hiệu
ngừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của những nền kinh tế mới nổi. Hệ
quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của tầng lớp dân cư
thu nhập khá và hệ thống các DNNVV
- Sản phẩm dịch vụ NHBL phong phú và đa dạng, do nhu cầu của mỗi khách
hàng là khác nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên các
sản phẩm bán lẻ của các ngân hàng cần phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất
các nhu cầu của từng phân khúc khách hàng đó. Ngoài ra các sản phẩm đa dạng
cũng đem đến nhiều hơn những lựa chọn cho khách hàng.
- Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để
cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
- Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp đa dạng nhưng giá trị của

Dịch vụ NHBL đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng
to lớn về nguồn vốn ổn định từ các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình để phát triển
kinh tế. Đây là đối tượng khách hàng có quy mô rộng lớn và vô cùng đa dạng.
Nguồn vốn nhàn rỗi dù lớn hay nhỏ đều được tập trung lại để đưa vào đầu tư. Sử
dụng dịch vụ NHBL là cầu nối giữa người thừa vốn và người cần vốn. Thông
thường, hai đối tượng này khó gặp nhau nếu như không có ngân hàng cung cấp dịch
vụ NHBL, thực hiện HĐV, cho vay và thanh toán.
Dịch vụ NHBL cũng là một trong những công cụ để NHNN thực thi chính
sách tiền tệ quốc gia. Bằng việc ban hành những chính sách, những quy định về
hoạt động HĐV, hoạt động cho vay, hoạt động thanh toán…chính phủ và NHNN
thực hiện các mục tiêu vĩ mô như: Điều tiết lượng tiền lưu thông trong nền kinh tế;
khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt; hướng hoạt động đầu tư của cá nhân,
hộ gia đình theo từng thời kỳ của nền kinh tế.
Dịch vụ NHBL là thước đo nền văn minh ngân hàng của mỗi quốc gia, có tác
dụng trực tiếp làm biến đổi nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt. Nhờ
vào khả năng mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL góp phần
nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về kinh tế – tiền tệ, chống tham nhũng, kiểm
soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế…
Đối với các NHTM: Dịch vụ NHBL đem lại thu nhập ổn định cho các
NHTM. Do đặc điểm của dịch vụ NHBL là số lượng khách hàng tham gia sử dụng
lớn nên khi đã đầu tư cho phát triển đến một mức nhất định thì doanh thu mang lại
từ đối tượng khách hàng bán lẻ là rất nhiều. Trong quá trình huy động vốn dân cư


8
và cung cấp dịch vụ, ngân hàng tận dụng được nguồn vốn chưa thanh toán của
khách hàng đang lưu ký hoặc đang ký quỹ trên tài khoản thanh toán.
Dịch vụ NHBL góp phần tạo nền tảng khách hàng bền vững cho các NHTM.
Bộ phận khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL có tính ổn định và trung thành với số
lượng khách hàng lớn. Điều này có ý nghĩa rất lớn cho các ngân hàng trong điều

9
Sử dụng dịch vụ ngân hàng mang lại sự văn minh cho khách hàng, đồng thời
cũng là cơ sở khuyến khích khách hàng tiết kiệm trong chi tiêu sinh hoạt, để dành
tiền cho tiết kiệm và đầu tư. Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo nhu cầu của mỗi
cá nhân được nâng cao.
1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho
vay và đầu tư gồm phát hành giấy tờ có giá và các hình thức gửi khác:
- Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán, hay còn gọi là tiền gửi không kỳ
hạn là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài
khoản tiền gửi này, khách hàng có các tiện ích là: yêu cầu phát hành các phương
tiện thanh toán như séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trong ngày thông qua hệ
thống các máy ATM; thanh toán nhanh gọn tại các điểm chấp nhận thẻ mà không
cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao. Tính ổn định của loại hình
huy động này đối với ngân hàng không cao do khách hàng có thể rút tiền vào các
thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất
định, do đó, lãi suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản.
- Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm từ lâu đã được coi là loại hình huy động
vốn truyền thống của các NHTM từ các khách hàng cá nhân. Đóng vai trò tạo
nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn, do đó, việc phát
triển các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng đang là mối quan tâm hàng đầu của các
ngân hàng. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống nhân dân dần được cải
thiện và nâng cao, tỷ lệ tiết kiệm, nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên,
ngân hàng nào có chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm với lãi suất hợp lý sẽ thu
hút được nguồn vốn dồi dào đó, tạo được một cơ cấu nguồn vốn ổn định, bền vững,
nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau, lãi suất khác
nhau nhưng được phân biệt thành hai loại chủ yếu sau đây:
+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra

Cho vay cầm cố: là hình thức cho vay mà tài sản đảm bảo là các sổ tiết kiệm
hoặc giấy tờ có giá được BIDV chấp thuận.
Do giá trị các khoản vay không lớn, khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng
phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu tương đối lớn. Nhưng trái lại, nếu cho vay
được nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng
khả năng huy động tiền gửi; tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng
cao thu nhập.
+ Cho vay du học: Là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân có
nhu cầu hỗ trợ tài chính để làm thủ tục chứng minh tài chính, xin phép cấp Visa
và/hoặc thanh toán học phí cùng các chi phí phát sinh trong thời gian du học. Để tạo
điều kiện tốt nhất cho con em mình tiếp cận được với nền giáo dục tiên tiến của thế
giới, nhiều gia đình đã khuyến khích con đi học tập tại nước ngoài, đây là một xu
hướng đang dần trở nên phổ biến ở nước ta. Tuy nhiên, do không phải gia đình nào
cũng có đủ điều kiện trang trải toàn bộ các khoản chi phí rất lớn cho việc học tập


11
của con em mình ở nước ngoài, do đó, ngân hàng đã cung cấp sản phẩm cho vay du
học để giúp đỡ một phần chi phí, đồng thời cung cấp những dịch vụ chuyển tiền
trong và ngoài nước... để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Cho vay du học sẽ là
dịch vụ có tiềm năng phát triển trong tương lai.
+ Cho vay thấu chi: Là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng
lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Để được hưởng dịch vụ
này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu
chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng.
Khách hàng thường sử dụng hạn thấu chi khi có việc đột xuất phát sinh trong công
việc hoặc sinh hoạt hằng ngày với thời gian sử dụng ngắn có thể là 1 ngày, 2 ngày
hoặc nhiều hơn thế.
- Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNNVV
Các sản phẩm cho vay dành cho DNNVV bao gồm cho vay ngắn hạn, cho vay

* Thẻ ghi nợ nội địa (hay còn được gọi là thẻ ATM): Là loại thẻ gắn liền với
tài khoản thanh toán và dùng để rút tiền mặt tại các cây ATM của ngân hàng hoặc
thanh toán khi mua các hàng hóa dịch vụ trong nước. Tài khoản có bao nhiêu tiền
thì được phép rút và chi tiêu bấy nhiêu. Khách hàng sử dụng các loại thẻ này thì giá
trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của Khách hàng, đồng thời ghi có
ngay vào tài khoản của người thụ hưởng.
* Thẻ ghi nợ quốc tế (hay còn gọi là thẻ Master debit): Là loại thẻ gắn với tài
khoản thành toán có thể dùng để rút tiền mặt tại các cây ATM trong nước và quốc tế
hoặc có thể dùng để thanh toán khi mua các hàng hóa dịch vụ trong nước và quốc
tế. Tiêu trên số dư hiện có trên tài khoản thanh toán.. Khách hàng sử dụng các loại
thẻ này thì giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của Khách hàng,
đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của người thụ hưởng.
* Thẻ tín dụng: Là loại thẻ được sử dụng phổ biến, ngân hàng cho phép chủ
thẻ sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định. Đối với những Khách hàng có quan hệ
thường xuyên với ngân hàng, có tình hình tài chính tốt, luôn đảm bảo khả năng
thanh toán thì ngân hàng cho phép sử dụng thẻ tín dụng. Khách hàng tiêu trước và
thanh toán sau. Thời gian thanh toán tối thiểu là 15 ngày và tối đa là 45 ngày.
1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán
Bên cạnh chức năng là trung gian tín dụng thì việc cung cấp các dịch vụ
thanh toán cũng là hoạt động cơ bản của các NHTM. Với nền tảng hạ tầng công
nghệ hiện đại, cùng hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, các NHTM
cung cấp tới Khách hàng dịch vụ thanh toán có tính chính xác, an toàn cao và tiện
ích, không những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu. Các hình thức thanh
toán qua ngân hàng được sử dụng chủ yếu bao gồm:
- Thanh toán trong nước
+ Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập
dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người bị ký phát (là ngân hàng


13

dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với những dịch vụ này khách hàng không


14
phải đến ngân hàng, không mất nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các
giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao
dịch gửi tiết kiệm…Những dịch vụ này thật sự tiện ích, đưa khách hàng ngày càng
tiếp cận gần hơn với cuộc sống hiện đại.
Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh
của các NHTM hiện nay như một lợi thế cạnh tranh và đây là một trong những hư
một lợi thế cạnh tranh và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự
thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai. Một số sản
phẩm ngân hàng hiện đại có thể kể đến như:
Call center: cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách
hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng đài
24/7 của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
Phone banking: Loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi
đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch
kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin lãi suất hoặc tỷ giá…
Mobile banking: Là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di
động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản , liệt kê giao dịch tài khoản, nhận
thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động thông qua tin nhắn SMS banking, thanh
toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet…
Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại
nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao
gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…
Internet banking: Là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân
hàng thông qua internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền
vay…

xem xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà thiếu đi một trong ba nhân tố đó là
phiến diện vì ba nhân tố này tác động qua lại, vừa thúc đẩy vừa kiềm chế lẫn nhau.
Do đó chúng ta xem xét chất lượng dịch vụ NHBL trên ba giác độ:
-

Đối với Ngân hàng: chất lượng dịch vụ NHBL thể hiện ở phạm vi, mức

độ giới hạn dịch vụ NHBL phải phù hợp với thực lực theo hướng tích cực của ngân
hàng và phải bảo đảm được khả năng cạnh tranh trên thị trường, làm lạnh mạnh hóa
các quan hệ kinh tế, phục vụ tăng trưởng và phát triển. Chất lượng dịch vụ NHBL
thể hiện ở chỉ tiêu: số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ NHBL nhiều hay
ít, có tăng trưởng hay không; nguồn thu từ dịch vụ NHBL chiếm tỷ trọng lớn trong
tổng doanh thu của một ngân hàng hay không.
- Đối với khách hàng: Chất lượng dịch vụ NHBL là sự thỏa mãn yêu cầu
hợp lý của khách hàng mang lại sự an toàn, tiện ích, thuận tiện và nhanh chóng với


16
các dịch vụ bán lẻ phù hợp, lãi suất hợp lý, thủ tục đơn giản đảm bảo thu hút khách
hàng nhưng vẫn tuân thủ đúng những quy định của ngân hàng, góp phần cải thiện
hoạt động sản xuất kinh doanh và duy trì sự tồn tại phát triển của Ngân hàng.
- Đối với nền kinh tế: dịch vụ NHBL có chất lượng có tác dụng đẩy nhanh
quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm được các chi phí lưu thông tiền tệ, giúp Nhà
nước kiểm soát tốt hơn tình hình kinh tế, đưa ra các chính sách tiền tệ phù hợp góp
phần phát triển nền kinh tế.
1.2.1.2. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
Các NHTM Việt Nam đã và đang không ngừng nâng cao chất lượng dịch
vụ NHBL, đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng
trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh
doanh nhỏ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đảm bảo cho các

giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp.
- Việc nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên
nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn
cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không
người, ngân hàng ảo.
- Giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc
tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin. Điều cơ bản là đáp ứng tính tiện lợi,
tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cầu của xã hội. Việc phát triển
ngân hàng trên tất cả mọi miền tổ quốc sẽ là cơ sở lớn giúp cho nền kinh tế có sự
trao đổi chung giữa miền núi và đồng bằng, giữa miền xuôi và miền ngược từ đó
giúp cho nền kinh tế phát triển đều trên tất cả mọi miền. Quá trình phát triển các
chi nhánh của ngân hàng bán lẻ sẽ rất dễ dàng nên việc xuất hiện nhiều chi nhánh
của nhiều ngân hàng trên những vị trí xa đồng bằng sẽ nhiều. Quá trình phát triển
chung của ngân hàng sẽ là cơ sở, tiền đề để các địa phương có vốn phát triển sản
xuất kinh doanh nhỏ từ đó sẽ tiến đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
bán lẻ.

1.2.1.3.Tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo hướng hoạt động của các ngân hàng thương mại hiện đại, những tiêu chí
đánh giá sự thành công của ngân hàng bán lẻ cũng được thể hiện trên các mặt như:
-

Các chỉ tiêu định tính:

• Giá trị thương hiệu.
Xây dựng thương hiệu thực chất là tạo dựng một bản sắc riêng cho mình.
Mục tiêu của một hệ thống nhận diện thương hiệu không chỉ là tạo sự nhận biết, sự
khác biệt, thể hiện cá tính của ngân hàng mà còn nhắm đến việc tác động đến nhận



•

Chiến lược đầu tư nguồn nhân lực
Khi đối mặt với các thách thức cạnh tranh, ngân hàng cần hiểu biết về điểm

mạnh và điểm yếu của mình, hiểu rõ các hoạt động kinh doanh chủ yếu, quan trọng,


19
cơ bản. Giám đốc ngân hàng cần có tầm nhìn dài hạn về ngân hàng của mình. Còn
sau đó, tuỳ năng lực, quy mô của đơn vị mà xây dựng một kế hoạch phát triển con
người phù hợp. Ngân hàng cần có lộ trình vạch ra từng giai đoạn để từ đó tiến hành
tuyển dụng và đào tạo một đội ngũ lao động có chất lượng cao, đầu tư lại trang thiết
bị, công cụ lao động, xây dựng chế độ lương thưởng có tính cạnh tranh so với các
doanh nghiệp khác, nhằm tạo môi trường hoàn toàn thuận lợi để người lao động giỏi
có thể gắn bó với doanh nghiệp và phát huy được hết năng lực của mình. Các ngân
hàng luôn xem đầu tư cho nguồn nhân lực là đầu tư cho tài sản của ngân hàng. Đây
là loại tài sản vô hình nên phải chú trọng phát triển có chiến lược trong ngắn hạn
cũng như trong dài hạn. Những ngân hàng nào làm được tốt vấn đề này sẽ tạo ra
những lợi thế khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Chất lượng đội ngũ nhân viên sẽ
quyết định tất cả. Ngân hàng phải thường xuyên đánh giá những ứng viên hay nhân
viên có khả năng làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, giảm thiểu những lời
than phiền, xây dựng sự trung thành của khách hàng, tăng doanh số và đạt được lợi
nhuận đáng kể. Để có được hiệu quả và thành công trong lĩnh vực NHBL, nhân viên
cần có những phẩm chất chủ yếu như khả năng cạnh tranh, tính kiên trì và động lực,
vì vậy ngân hàng phải cố gắng xây dựng mạnh đội ngũ nhân viên. Ngoài ra, ngân
hàng cần thiết kế, thực hiện khảo sát thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu
quả công tác quản lý, bán hàng, truyền thông và thương hiệu cho chính mình.
• Khả năng tạo sản phẩm và thâm nhập thị trường:
Sáng tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới bên cạnh các sản phẩm truyền thống là

các dịch vụ bán lẻ được sử dụng ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Chỉ tiêu này
được các nhà đầu tư quan tâm khi họ quyết định thiết lập các sản phẩm, dịch vụ để
đưa ra thị trường. Số lượng khách hàng sử dụng ngày càng nhiều dịch vụ NHBL
chứng tỏ ngân hàng có chính sách cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL có hiệu quả.
Ngược lại, nếu số lượng khách hàng ít thì ngân hàng khó khăn trong việc thực hiện
các sản phẩm, dịch vụ.
* Tính bền vững của nguồn thu: Khi cung cấp các dịch vụ NHBL thì việc có
các nguồn thu ngắn hạn sẽ lớn hơn rất nhiều. Các nguồn thu ngắn hạn sẽ tạo ra
nguồn thu ổn định cho ngân hàng. Việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL
không những đưa lại cho ngân hàng nguồn thu về lãi suất cung cấp dịch vụ mà còn
có cả chi phí cung cấp dịch vụ. Do khách hàng là những doanh nghiệp nhỏ và vừa,
cá nhân nên việc cho vay các khoản vay thường nhỏ, việc quản lý và thẩm định khi
cho vay dễ thực hiện nên rủi ro mất khả năng trả nợ thấp.
Ngân hàng nào chiếm được thì phần lớn sẽ bền vững trong nguồn thu. Kinh tế
mỗi ngày một phát triển theo xu hướng hiện đại, vì vậy, con người sẽ ngày càng tiếp
cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa sẽ là